有效执行力课件

1广东精益管理研究院打造卓越执行力

EffectiveExecution企业员工基本素质训练之1广东精益管理研究院打造卓越执行力

EffectiveEx2LarryBossidy&RamCharanJune20022LarryBossidy&RamCharanJun3第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动3第一站有效执行的起点有关执行的联想执行力有关执行的联想执行力5关于执行力的基本问题执行仅仅是做吗？个人执行与团队执行有效执行与无效执行员工与执行力的关系执行力从哪里开始？转变的关键：思路价值观工作方法5关于执行力的基本问题执行仅仅是做吗？转变的关键：思路价值观6利于执行的S-E-G-A-S模型现状期望执行力差距弥补行动持续改进SEGAS：StatusQuoExpectationsGapsActionsSustainability6利于执行的S-E-G-A-S模型现状期望执行力差距弥补行动7投入－产出与执行的关联投入－产出是企业生存的基本法则干部与员工是企业的投入工作方法旨在优化投入－产出关系员工的存在旨在优化投入－产出关系无法改善投入－产出关系是投入的失败也是执行的失败和员工的耻辱7投入－产出与执行的关联投入－产出是企业生存的基本法则M-I工作法Maturity（成熟度）Intervention（干预度）成熟度：技能/态度成熟度与干预度成反比关系成熟度越高，管理干预度越低成熟度越低，管理干预度越高成熟度干预度M-I工作法Maturity（成熟度）成熟度干预度9有效计划：善于为自己设定目标有效分配：善于布局自己的精力和时间有效激励：给自己注入职业/工作动力有效培育：善于持续弥补自身的差距

有效跟踪：发现工作偏差予以纠正有效评估：善于公正客观的自我评价有效执行需要系统思维把握执行的六个有效（自身）9有效计划：善于为自己设定目标有效执行需要系统思维把握执行的10第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动10第一站有效执行的起点11广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842411广东精益管理研究院固话效执行从期望开始企业的发展基于市场的期望企业经营策略基于客户的需求企业将期望分解到各级部门不把握期望等于失去了方向期望是团队工作计划的基础把握期望是员工的基本技能期望来自各个方面（上下左右）有效执行从期望开始企业的发展基于市场的期望寻求期望的能力打造塑造为组织创造价值的职业观善于挑战自己的工作现状善于分析团队工作现状善于与上级主管坦诚沟通善于听取来自下属的建议善于冷静面对来他人意见善于从失败/成功中寻求改善办法寻求期望的能力打造塑造为组织创造价值的职业观14彼得.德鲁克：目标管理执行是基于目标的执行没有理解就莫谈执行有效计划才能有效执行有效执行始于有效目标14彼得.德鲁克：目标管理执行是基于目标的执行有效执行始于有15老调重弹S-M-A-R-TSpecific（目标应明确）

Measurable（目标可衡量）

Attainable（目标可达成）（Ambitious？)Realistic（目标应现实）

Time-based（订定时间表）广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842415老调重弹S-M-A-R-TSpecific（目标应明有效执行力的员工应该……知道做什么『岗位职责』知道如何做『作业规范』知道何时做『轻重缓急』知道为何做『心系组织』是否愿意做『积极主动』在职责基础上的优化思维有效执行力的员工应该……知道做什么『岗位职责』在职责基础上的17盲目的执行导致浪费和机会丧失Wearenotonlydoingthings；Wearetodorightthings；Wearenotsupposedtodowrongthingswell.Wearesupposedtodorightthingswell.做的不对，越是卖力，越是浪费说到底就是搞破坏。执行不是作秀！17盲目的执行导致浪费和机会丧失Wearenotonl18第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动18第一站有效执行的起点19哪些因素可能（或正在）影响着我们快速有效地行动？足够好了吗？哪些可以做得更好？标出哪些能通过自身力量解决？哪些必须通过协作解决？哪些必须得到上级支持才能解决？实践：自我执行力检讨要求：本着对自己及组织发展的负责态度进行公正客观讨论19哪些因素可能（或正在）影响着我们快速有效地行动？实践：自流程再造的基本要素从抱怨、投诉出发梳理现有流程的不足寻找流程的相关权益方寻找流程的关键呆滞点寻求更有效的办法预测可能的风险风险的规避方法流程再造的基本要素从抱怨、投诉出发7S

FrameworkStructure

结构Sharedvision

共同价值观Staff

员工Style

风格Systems

制度Skills

技能Strategy

战略广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-84247SFrameworkStructure

结构Shared22各类原因一个执行困扰________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________各种可能方案对策图22各类原因一个执行困扰__________________23解决执行困扰的合力执行

困扰我能做些什么团队做些什么需要上级做些什么23解决执行困扰的合力执行

困扰我能做些什么团队做些什么需要24低效执行的某些症状模棱的工作指令冷落的客户投诉不协调团队关系过程控制的缺位松散的团队精神令人泄气的指责为低效寻找借口令上级主管失望让你的客户失望24低效执行的某些症状模棱的工作指令企业生存需要什么样的团队能征善战的团队令行禁止的作风高度的问题意识高度的客户意识忠于职守的精神企业生存需要什么样的团队能征善战的团队热爱工作－职业成长之摇篮专心专注专业热爱工作－职业成长之摇篮专心忙得有效果吗？存在哪些差距？怎样改善？靠谁来改善？你需要经常

思考的问题忙得有效果吗？存在哪些差距？怎样改善？靠谁来改善？你需要经常28问题与我－阳光思维为什么一定需要你？问题与我的关系？问题与我成长的关系？问题与我存在的价值？问题与企业的关系？怀有一个感恩的心！拿人钱财替人消灾【话糙理不糙】28问题与我－阳光思维为什么一定需要你？拿人钱财替人消灾【话29第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动29第一站有效执行的起点期望下道工序上级下属客户列出上级的期望列出下属的期望期望下道工序上级下属客户列出上级的期望列出下属的期望警惕孤岛式思维排除狭隘团队观念水波扩展式的团队理念个人-小团队-更大团队-整个组织大组织框架与小团队利益打破局部思考成为受组织和同事尊敬的员工警惕孤岛式思维打破局部思考成为受组织和同事尊敬的员工32有效管理从期望开始修炼：心平气和地对待抱怨32有效管理从期望开始修炼：心平气和地对待抱怨33财务指标客户学习成长过程控制平衡

记分卡系统思维与平衡记分卡广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842433财务指标客户学习成长过程控制平衡

记分卡系统思维与平衡记34寻找组织内部客户关系广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842434寻找组织内部客户关系广东精益管理研究院固话：035基于组织结构的关系处理基于流程结构的关系处理35基于组织结构的关系处理基于流程结构的关系处理36下道工序就是我的客户噢

内部客户

内部客户

内部客户

外部客户36下道工序就是我的客户噢内部客户37打造内部客户机制，加速反应灵敏度FIT问题困难需求答案方案协助如果管理层不尊重、不珍视现场，便会经常下达不适当的指示、要求和其他服务给现场，完全忽略现场的实际需求。37打造内部客户机制，加速反应灵敏度FIT问题答案如果管理层38面对抱怨的基本思路Listallthecomplaints（列出）Categorizethecomplaints（分类）

情感的/事实的Analyzethecauses（分析）

人为的/环境的//个人的/团队的//

技术的/态度的//可控的/不可控的//Seekforimprovement（改善空间）Seekforunderstanding&cooperation（寻求理解与协作）38面对抱怨的基本思路Listallthecompla39管理者对抱怨的基本态度Leader对团队遭遇外界抱怨的态度Leader的态度是团队行动的基本标杆价值观对下属行为具有暗示引导作用对抱怨的态度反映团队的客户意识框架理性的态度有助于团队的健康成长偏激的态度则会误导下属的价值观最终伤及整个组织的总体利益39管理者对抱怨的基本态度Leader对团队遭遇外界抱怨的态40会议禁忌会而不议议而不决决而不行行而不评明确项目或问题明确责任人明确所需资源/权力明确起始时间明确跟踪时间明确跟踪人明确完成时间明确评估标准行动计划＋八个明确会议与行动计划40会议禁忌会而不议明确项目或问题行动计划＋八个明确会议与行41〔通用：他山之石〕成功团队八种特质充满激情追求卓越善听意见共同探讨成本与速度人人参与，无边界沟通目标简单明了人人理解充满活力将活力输给他人相互激励责任与承诺视问题为机遇而非威胁41〔通用：他山之石〕成功团队八种特质充满激情善听意见成本与42第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动42第一站有效执行的起点43积极性高技能高积极性波动技能高积极性低技能一般积极性高技能低因人而异《员工发展特征档案》四个阶段与ABCD分类法43积极性技能高积极性技能高积极性技能一般积极性技能低因人而力心有心有力有力无心有心无力无心无力心力俱增图：帮助自己成长力心有心有力有力无心有心无力无心无力心力俱增图：帮助自己成长45沟通与协调建立良好关系加快执行速度有效的组织沟通JackWelch:真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地面对面地交流，是双向的互动。大处着眼广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842445沟通与协调有效的组织沟通JackWelch:真正的沟46沟通五大目的传递信息得到理解建立关系获得共识达成目的互惠互利共赢46沟通五大目的传递信息互惠互利共赢47沟通障碍三层次倾听障碍理解障碍接纳障碍47沟通障碍三层次倾听障碍理解障碍接纳障碍48不聆听的风险误解对方的想法导致错误的理解/判断不恰当的言论/指令/行动降低执行力/提高成本伤害人际/团队关系降低个人威望甚至激怒对方48不聆听的风险误解对方的想法导致错误的理解/判断不恰当的言49有效倾听时的简单任务目光接触以示尊重点头微笑以示赞许适当提问适当记录关键复述以示重视切莫随便打断对方谨防虚假聆听留意肢体语言49有效倾听时的简单任务目光接触以示尊重谨防虚假聆听50说服他人的基本考虑对他人最起码的尊重专业知识与能力结构足够的正确决策频率足够的人气聚集相应的自我表达能力职业行事风格与公平公正平时个人魅力的打造50说服他人的基本考虑对他人最起码的尊重产出：利于执行的基本沟通原则产出：利于执行的基本沟通原则52第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动52第一站有效执行的起点53态度决定行动思路决定出路执行力之基础－态度＋思路53态度决定行动思路决定出路执行力之基础－态度＋思路缺什么，补什么态度知识技能缺什么，补什么态度知识技能55领导者的行为决定其他人的行为我的下属为什么缺乏执行力？广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842455领导者的行为决定其他人的行为我的下属为什么缺乏执行力？广56人们不按期望行动的八个原因他们不知道该完成这项工作。（没有人告诉他）他们不知道怎样做这项工作。（没有教他）他们认为他们的方法更好。（现在办法需改进）他们认为其他一些事情更重要。（轻重缓急）完成这项工作对他们没有好处。（激励机制）他们认为自己正在做这项工作。（错误的执行）他们预期会有负面结果。（错误的领导决策）不做也不会有什么不好的结果。（做与不做一样56人们不按期望行动的八个原因他们不知道该完成这项工作。（没57执行力与主管决策能力执行力对上级主管提出更高要求善于正确决策是下属有效执行的基础狼来了！57执行力与主管决策能力执行力对上级主管提出更高要求狼来了！58用什么样的人打造执行力善于领导下属达成目标任务善于激励下属有现场意识善于快速决断善于跟踪计划领导的行为是企业行为的标杆－建立《管理干部能力模型》58用什么样的人打造执行力善于领导下属达成目标任务领导的行为59各层执行能力分解利于执行的正确决策力利于中层理解的宣导能力有效的目标分解能力对高层战略目标的理解力和悟性从目标到行动计划的转化能力培育、激励、跟踪、评估能力高层中层不折不扣完成任务的能力学习成长能力基层59各层执行能力分解利于执行的正确决策力对高层战略目标的理解60有效执行力……做得准－把握客户期望做得快－善于快速行动做得齐－善于团队作战做得好－满足客户期望受人尊敬、工作有效的员工60有效执行力……做得准－把握客户期望受人尊敬、工作有效的员利于持续成长的理念变革－生存－危机意识固步自封和持续学习被动VS主动的结局与含意师傅－山门－自我修炼对趋利的反省与自我完善利于持续成长的理念变革－生存－危机意识成功职场十二条基本原则把握期望竭尽所能创造价值降低成本善于剖析善听意见发现差距解决差距自告奋勇停止抱怨尊重别人持续改善成功职场十二条基本原则把握期望发现差距SAVE…YOURBUSINESS

SAVE…YOURJOBS…SKILL（技能）A…ATTITUDE（态度）V…VALUE（价值）E…EFFICIENCY（效率）执行力EXECUTIONSAVE…YOURBUSINESS

SAVE…YOURJ64道虽迩，不行不致；事虽小，不为不成荀子〔修身篇〕论执行正心、修身、齐家、治国、平天下64道虽迩，不行不致；荀子〔修身篇〕论执行正心、修身、齐家、65广东精益管理研究院打造卓越执行力

EffectiveExecution企业员工基本素质训练之1广东精益管理研究院打造卓越执行力

EffectiveEx66LarryBossidy&RamCharanJune20022LarryBossidy&RamCharanJun67第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动3第一站有效执行的起点有关执行的联想执行力有关执行的联想执行力69关于执行力的基本问题执行仅仅是做吗？个人执行与团队执行有效执行与无效执行员工与执行力的关系执行力从哪里开始？转变的关键：思路价值观工作方法5关于执行力的基本问题执行仅仅是做吗？转变的关键：思路价值观70利于执行的S-E-G-A-S模型现状期望执行力差距弥补行动持续改进SEGAS：StatusQuoExpectationsGapsActionsSustainability6利于执行的S-E-G-A-S模型现状期望执行力差距弥补行动71投入－产出与执行的关联投入－产出是企业生存的基本法则干部与员工是企业的投入工作方法旨在优化投入－产出关系员工的存在旨在优化投入－产出关系无法改善投入－产出关系是投入的失败也是执行的失败和员工的耻辱7投入－产出与执行的关联投入－产出是企业生存的基本法则M-I工作法Maturity（成熟度）Intervention（干预度）成熟度：技能/态度成熟度与干预度成反比关系成熟度越高，管理干预度越低成熟度越低，管理干预度越高成熟度干预度M-I工作法Maturity（成熟度）成熟度干预度73有效计划：善于为自己设定目标有效分配：善于布局自己的精力和时间有效激励：给自己注入职业/工作动力有效培育：善于持续弥补自身的差距

有效跟踪：发现工作偏差予以纠正有效评估：善于公正客观的自我评价有效执行需要系统思维把握执行的六个有效（自身）9有效计划：善于为自己设定目标有效执行需要系统思维把握执行的74第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动10第一站有效执行的起点75广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842411广东精益管理研究院固话效执行从期望开始企业的发展基于市场的期望企业经营策略基于客户的需求企业将期望分解到各级部门不把握期望等于失去了方向期望是团队工作计划的基础把握期望是员工的基本技能期望来自各个方面（上下左右）有效执行从期望开始企业的发展基于市场的期望寻求期望的能力打造塑造为组织创造价值的职业观善于挑战自己的工作现状善于分析团队工作现状善于与上级主管坦诚沟通善于听取来自下属的建议善于冷静面对来他人意见善于从失败/成功中寻求改善办法寻求期望的能力打造塑造为组织创造价值的职业观78彼得.德鲁克：目标管理执行是基于目标的执行没有理解就莫谈执行有效计划才能有效执行有效执行始于有效目标14彼得.德鲁克：目标管理执行是基于目标的执行有效执行始于有79老调重弹S-M-A-R-TSpecific（目标应明确）

Measurable（目标可衡量）

Attainable（目标可达成）（Ambitious？)Realistic（目标应现实）

Time-based（订定时间表）广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842415老调重弹S-M-A-R-TSpecific（目标应明有效执行力的员工应该……知道做什么『岗位职责』知道如何做『作业规范』知道何时做『轻重缓急』知道为何做『心系组织』是否愿意做『积极主动』在职责基础上的优化思维有效执行力的员工应该……知道做什么『岗位职责』在职责基础上的81盲目的执行导致浪费和机会丧失Wearenotonlydoingthings；Wearetodorightthings；Wearenotsupposedtodowrongthingswell.Wearesupposedtodorightthingswell.做的不对，越是卖力，越是浪费说到底就是搞破坏。执行不是作秀！17盲目的执行导致浪费和机会丧失Wearenotonl82第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动18第一站有效执行的起点83哪些因素可能（或正在）影响着我们快速有效地行动？足够好了吗？哪些可以做得更好？标出哪些能通过自身力量解决？哪些必须通过协作解决？哪些必须得到上级支持才能解决？实践：自我执行力检讨要求：本着对自己及组织发展的负责态度进行公正客观讨论19哪些因素可能（或正在）影响着我们快速有效地行动？实践：自流程再造的基本要素从抱怨、投诉出发梳理现有流程的不足寻找流程的相关权益方寻找流程的关键呆滞点寻求更有效的办法预测可能的风险风险的规避方法流程再造的基本要素从抱怨、投诉出发7S

FrameworkStructure

结构Sharedvision

共同价值观Staff

员工Style

风格Systems

制度Skills

技能Strategy

战略广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-84247SFrameworkStructure

结构Shared86各类原因一个执行困扰________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________各种可能方案对策图22各类原因一个执行困扰__________________87解决执行困扰的合力执行

困扰我能做些什么团队做些什么需要上级做些什么23解决执行困扰的合力执行

困扰我能做些什么团队做些什么需要88低效执行的某些症状模棱的工作指令冷落的客户投诉不协调团队关系过程控制的缺位松散的团队精神令人泄气的指责为低效寻找借口令上级主管失望让你的客户失望24低效执行的某些症状模棱的工作指令企业生存需要什么样的团队能征善战的团队令行禁止的作风高度的问题意识高度的客户意识忠于职守的精神企业生存需要什么样的团队能征善战的团队热爱工作－职业成长之摇篮专心专注专业热爱工作－职业成长之摇篮专心忙得有效果吗？存在哪些差距？怎样改善？靠谁来改善？你需要经常

思考的问题忙得有效果吗？存在哪些差距？怎样改善？靠谁来改善？你需要经常92问题与我－阳光思维为什么一定需要你？问题与我的关系？问题与我成长的关系？问题与我存在的价值？问题与企业的关系？怀有一个感恩的心！拿人钱财替人消灾【话糙理不糙】28问题与我－阳光思维为什么一定需要你？拿人钱财替人消灾【话93第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动29第一站有效执行的起点期望下道工序上级下属客户列出上级的期望列出下属的期望期望下道工序上级下属客户列出上级的期望列出下属的期望警惕孤岛式思维排除狭隘团队观念水波扩展式的团队理念个人-小团队-更大团队-整个组织大组织框架与小团队利益打破局部思考成为受组织和同事尊敬的员工警惕孤岛式思维打破局部思考成为受组织和同事尊敬的员工96有效管理从期望开始修炼：心平气和地对待抱怨32有效管理从期望开始修炼：心平气和地对待抱怨97财务指标客户学习成长过程控制平衡

记分卡系统思维与平衡记分卡广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842433财务指标客户学习成长过程控制平衡

记分卡系统思维与平衡记98寻找组织内部客户关系广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842434寻找组织内部客户关系广东精益管理研究院固话：099基于组织结构的关系处理基于流程结构的关系处理35基于组织结构的关系处理基于流程结构的关系处理100下道工序就是我的客户噢

内部客户

内部客户

内部客户

外部客户36下道工序就是我的客户噢内部客户101打造内部客户机制，加速反应灵敏度FIT问题困难需求答案方案协助如果管理层不尊重、不珍视现场，便会经常下达不适当的指示、要求和其他服务给现场，完全忽略现场的实际需求。37打造内部客户机制，加速反应灵敏度FIT问题答案如果管理层102面对抱怨的基本思路Listallthecomplaints（列出）Categorizethecomplaints（分类）

情感的/事实的Analyzethecauses（分析）

人为的/环境的//个人的/团队的//

技术的/态度的//可控的/不可控的//Seekforimprovement（改善空间）Seekforunderstanding&cooperation（寻求理解与协作）38面对抱怨的基本思路Listallthecompla103管理者对抱怨的基本态度Leader对团队遭遇外界抱怨的态度Leader的态度是团队行动的基本标杆价值观对下属行为具有暗示引导作用对抱怨的态度反映团队的客户意识框架理性的态度有助于团队的健康成长偏激的态度则会误导下属的价值观最终伤及整个组织的总体利益39管理者对抱怨的基本态度Leader对团队遭遇外界抱怨的态104会议禁忌会而不议议而不决决而不行行而不评明确项目或问题明确责任人明确所需资源/权力明确起始时间明确跟踪时间明确跟踪人明确完成时间明确评估标准行动计划＋八个明确会议与行动计划40会议禁忌会而不议明确项目或问题行动计划＋八个明确会议与行105〔通用：他山之石〕成功团队八种特质充满激情追求卓越善听意见共同探讨成本与速度人人参与，无边界沟通目标简单明了人人理解充满活力将活力输给他人相互激励责任与承诺视问题为机遇而非威胁41〔通用：他山之石〕成功团队八种特质充满激情善听意见成本与106第一站有效执行的起点第二站拉车前行与看路第三站执行困扰与探讨第四站执行与客户意识第五站执行与团队意识第六站自我成长与行动42第一站有效执行的起点107积极性高技能高积极性波动技能高积极性低技能一般积极性高技能低因人而异《员工发展特征档案》四个阶段与ABCD分类法43积极性技能高积极性技能高积极性技能一般积极性技能低因人而力心有心有力有力无心有心无力无心无力心力俱增图：帮助自己成长力心有心有力有力无心有心无力无心无力心力俱增图：帮助自己成长109沟通与协调建立良好关系加快执行速度有效的组织沟通JackWelch:真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地面对面地交流，是双向的互动。大处着眼广东精益管理研究院固话87033702

黎小姐：186-1733-842445沟通与协调有效的组织沟通JackWelch:真正的沟110沟通五大目的传递信息得到理解建立关系获得共识达成目的互惠互利共赢46沟通五大目的传递信息互惠互利共赢111沟通障碍三层次倾听障碍理解障碍接纳障碍47沟通障碍三层次倾听障碍理解障碍接纳障碍112不聆听的风险误解对方的想法导致错误的理解/判断不恰当的言论/指令/行动降低执行力/提高成本伤害人际/团队关系降低个人威望甚至激怒对方48不聆听的风险误解对方的想法导致错误的理解/判断不恰当的言113有效倾听时的简单任务目光接触以示尊重点头微笑以示赞许适当提问适当记录关键复述以示重视切莫随便打断对方谨防虚假聆听留意肢体语言49有效倾听时的简单任务目光接触以示尊重谨防虚假聆听114说服他人的基本考虑对他人最起码的尊重专业知识与能力结构足够的正确决策频率足够的人气聚集相应的自我表达能力职业行事风格与公平公正