怡康物业服务有限责任公司D项目标书

商务文件）（正本）南宁市怡康物业服务有限公司二O—五年十二月文档文档公公为司致络收收辞整理.word版本可编辑.欢迎下载支持首先，非常荣幸能参与D项目的前期物业服务投标工作。我公司将会依托自身的专业管理实力，结合D项目实际情况，对D项目物业服务模式、管理组织机构、服务配套设施等做出统筹规划。家馨物业秉承不断创新的理念，精益求精，以金钻的品质和卓越的策略，赢得了广大开发企业的支持和厚爱，使我们在激烈竞争中茁壮成长和飞速发展。在我们的服务中，我们结合高端的服务理念，融入人文关怀的理念，把企业文化融入服务。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和D项目的实际需要的前提下，本公司凭借长期在物业管理服务过程中积累的宝贵经验以及充足的人才，为小区的业主创造一个和谐优美的居住环境、一个商业繁荣的环境，提升D项目的物业价值，并努力使D项目成为一个知名的综合物业管理服务品牌。本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司的企业服务理念“温馨服务每一天”。经我公司考察研究之后，编制的前期的物业管理服务投标书。公司和全体家馨物业人将珍惜客户给予的每一次服务机会，致力于为客户创造更多的价值，期待在客户的赞美中不断前行！期待我们的服务，能让更多的亲情回归我们的生活！我方一旦中标，将遵守投标书中的所有承诺。再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。第一部分

第一部分

第一章商务文件公司简介第一节企业基本情况文档来源为文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.南宁怡康物业管理有限公司成立于2008年9月,注册资金600万，总的管理面积有600万平方米，是具有国家物业管理一级企业资质的专业物业管理公司,南宁市物业管理协会常务副理事单位。南宁市“文明单位”公司已通过ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001-2001认证，实现了质量、环境、职业健康安全管理体系三贯标。公司自成立以来，以“服务社会、满足市场、同舟共济、和谐进步”为企业价值观，一直遵循“业主至上、服务第一”的企业宗旨，发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，树立了“以人为本、以客为尊-想客户所想，超越客户满意”的经营理念，创立了具有唯尚特色的物业管理模式。公司以“现代物业一流专业管家”为企业定位，以“全方位覆盖物业服务”为市场定位，以“潜在的资源区域和中大型小区”为市场开拓方向，积极探索“互联网+”的现代城区“大物业”新模式，了解城区综合物业管理为课题，进一步适应市场快速发展的新需求，适应客户群体对现代科技的执着追求。怡康物业拥有物业管理专业人员28人、工程管理专业人员15人、专业经济管理人员12人、本科以上学历管理人员53人，相关专业类的专职管理和技术人员36人。业务涉及酒店管理、写字楼租售、商业地产招商运营管理、楼宇智能化系统运作等多方面。家馨物业正努力建立一种与国际化标准相适应的新型企业制度，以期推动企

业向现代化、国际化、物业管理方向发展，并凭借优质高效、务实创新、与时俱进的工作态度、愿与社会各界朋友携手共进，积极开拓新领域、深化物业管理内

涵，共同打造多赢局面，构建和谐社会，共创美好明天！第二节物业服务公司相关证件营业执照组织机构代码证国家税务登记证地方税务登记证法人代表证林恒册肓证柠临号氷-月三十曰齡业5锥南宁怡題揭业呃劳百限黄任公司人K'fJfhti：万元蜷企业奧型林恒册肓证柠临号氷-月三十曰齡业5锥南宁怡題揭业呃劳百限黄任公司人K'fJfhti：万元蜷企业奧型灯曦朵Gr门撚扎独蛍、（碰】J12OJ：i中樂人民共和国物业瞋齐企业资质证书OfALlbi€AIiO>CERTIUCArKFORPROPERTYMAXAtJEMtiXTEPTTERFWISEIXTHEPEOPI^'SREPUBLICOFCHINA请输入文字中単人氏共和应住膳和城乡堪琪部制投标保证金收条复印件兹授权委托我公司负责人杨小霞,身份证号码为：，代表我公司全权处理D楼盘前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。我公司职员林恒，拟任命为D楼盘的项目经理，身份证号码为：,现委托其代表我公司全权处理D楼盘前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。

法人代表签字：O投标承诺书法人代表签字：我公司自愿参加D楼盘前期物业管理招标活动，并作以下承诺：1、保证遵守招投标工作的各项规定，保证按照招标文件的要求参与投标活动，无任何不正当竞争行为；盖公章）2、保证无中途退标的行为；盖公章）3、保证公平公正开展投标活动。（盖公章）二O—五年月日第三节管理项目基本情况和业绩（一）金地湾流域金地湾流域［1］地处浦东三林核心板块，紧邻轨道交通6号线站点，在建中环线，三桥三轨四隧，直抵各处繁华。近20万平方米低层住区，独享南侧7万平米城市公园景观，汇聚2条天然河流。地下车库人车分流设计，构筑静谧生活。城市双拼别墅，城市中环线，纵览中汾泾、三林港，约500米原生河岸，对望三林公园一派盎然。全石材外立面打造，12米阔绰面宽，精装庭院，双车位设计，金地新一代创新别墅典范。金地湾流域宽景大平层：约175平米，由于南面是别墅物业，前方约300米没有视线阻碍，可以远眺约40米宽的三林港和三林公园；一梯一户设计；此外，在户型上也留下了充分的调度空间，可改造为3+1房或4+1房。空间自主性强，随着家庭结构的变化房屋也具有成长性。金地湾流域宽邸距离已经通车的轨道交通6号线（华夏西路站）仅600米，可顺利转乘2号线、4号线，便接到道陆家嘴、人民广场、静安寺等商圈枢纽。占地12万平方米，总建筑面积（包括地下）23万平方米，地上建筑面积18万平方米。金地湾流域总体为低层静谷规划社区，集双拼别墅、7+1大洋房、景观大平层、14层景观平层、6层电梯小洋房、14层景观小高层于一体。双拼别墅面积在250-270平方米，7+1大洋房、14层景观大平层面积在170-190平方米。6层水岸电梯小洋房及14层景观小高层均为90平米以下的小户型，且为高标准的精装修配置。金地湾流域的公共交通有上南路、杨高南路的780路、572路、795路、782路等公交线路，可直达陆家嘴、徐家汇、淮海路、人民广场等CBD商圈。在建的中环线和外环线，南浦大桥、卢浦大桥、徐浦大桥，延安路隧道、打浦路隧道，为出行带来更多选择。金地湾流域二期静墅，以两湾一园亲地规划理念，传承上海老别墅文脉，岸湾深处藏聚81席城市自然别墅，160余席观景大宅。2周边配套幼儿园：小叮当幼儿园、小浪花幼儿园、昌里幼儿园、紫华中意幼儿园、小龙鱼幼儿园中小学：上南路小学、新世界实验小学、贤达中学、上南中学学：上海市民办东方世纪学校场：好又多、华联超市、沃尔玛、易初莲花、永乐家电、家得利、好美家医院：东明路地段医院、上钢地段医院、杨思医院、洪山医院、肿瘤医院邮局：中国邮政永泰路邮政支局（浦东区局）银行：中国建设银行、上海银行、中国农业银行、浦东发展银行、中国工商银行

其他：上海食面八方面菜馆、凌云酒家、段式龙虾（二）南宁帝王国际埌东CBD是顺应南宁城市发展、扩张、升级而诞生的商务中心区，是市政府规划城市战略的商务翘楚之地，对于南宁城市的未来发展有着举足轻重的意义。地王国际，位于南宁金湖广场，扼守埌东CBD核心，占据龙脉地段。地王国际，2005年11月12日封顶，2006年12月交付使用，是西南第一高楼。高276米58层，总投资：5亿元。地王国际，定位于南宁唯一国际5A甲级纯写字楼，已荣获中国商务写字楼精品示范项目称号。同时，被国家建设部评定为第五批全国建筑业新技术应用示范工程。广西商务项目中，仅此一个。地王国际以CBD首席执行官的姿态横空出世，打破了南宁最近十年来一直没有真正写字楼的尴尬局面，实现了南宁商务的大变革，标志着南宁真正进入国际化纯正商务时代。南宁腾飞看琅东，埌东巨变看地王（三）南宁华润中心南宁华润中心地处东盟国际商务区核心区，总建筑面积约120万平方米，总投资逾80亿港币，将建成以“万象城”为核心，集购物中心、写字楼、五星级酒店高尚住宅等诸多功能于一体的大规模、综合性、现代化、高品质的标志性商业建筑群。一期建设万象城购物中心及一栋国际标准5A甲级写字楼――华润大厦西座，预计2012年秋季投入使用。

项目核心物业万象城总建筑面积27.4万平方米，将以复制深圳万象城为导向,汇聚百货公司、五星级电影院、奥运水准的室内真冰溜冰场、精品超市、国际品牌旗舰店、时尚精品店、美食广场等，提供一站式购物休闲、餐饮、娱乐服务，将为南宁乃至全广西人民带来全新的消费及生活体验。项目办公物业华润大厦按国际标准5A甲级写字楼建设，总建筑面积24万平方米，建成后将成为南宁具有城市前瞻性的顶级写字楼产品，大中型企业最理想的办公场所，南宁商务办公的标杆性项目。目前在建的华润大厦西座总建筑面积10万平方米，地下4层，地上35层，高172米。项目住宅幸福里以居住为主导功能并拥有顶级商业配套的城市高尚住宅，可售面积约27万平方米。在幸福里，一切城市的顶级生活资源都在舒适的步行范围之内，与万象城、华润大厦、超五星级酒店为邻，在设计中融入增值服务理念，将以优异的品质成为南宁高端住宅物业典范。第四节其它业绩序号项目名称项目地址占地面积评优时间评优名称1玫瑰园幸福鲤湾南宁市江南区星光大道238号350m22013优秀住宅小区2绿碧园花园南宁市西乡塘7056m22013广东物业管理优

鲁班路95号秀住宅小区3椰海江小区琼海市万泉河中路54459.5m22011优秀住宅小区4天润公寓江西江南金凯路51号73318m22012优秀住宅小区5天然花园柳州市柳南区南梧路6号51812.64m22012优秀住宅小区6广东外贸广场广州市海珠区建基路66号3000m22013广州市物业管理示范大厦7凤岭名筑南宁市青秀区佛子岭路19号46666m22014优秀住宅小区8华逸豪庭南宁市青秀区百花岭路18号60万m22011优秀住宅小区9海金湾小区北海市海城区西川北路12号75万m22011优秀住宅小区第五节类似项目管理经验金地湾流域位于上海市浦东新区尚博路518弄，总建筑面积（包括地下）23万平方米，占地面积12万平方米，是一座混合式小区，小区内配套设施齐全，我公司派驻专业的物业服务管理团队对小区进行物业服务。金地湾流域成功开盘以来，2009－2013年以来先后获得“优秀住宅小区”、“上海市优秀示范小区”、“先进集体”等荣誉。金地湾流域与D项目都是住宅式小区，并且拥有大致相同的配套设施，所以在D项目管理上我们可借鉴以下经验：一）、完善服务、诚信待人怡康物业奉行“业主至上，服务第一”的企业宗旨，以“团结、务实、开拓创新”为企业精神,树立“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念,为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住环境。（二）、环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。我们将从下面几点搞好环境1）营造开放共管的服务环境。2）营造温馨的居住和办公环境，通过物业管理服务营造温馨的生活和工作环境。3）营造环保健康的绿色环境。4）营造安全和谐的环境。5）营造柔美的光环境和祥和的声环境。为小区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。（三）、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入小区，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，成立管理处领导下的应急事件处理中心，负责处理日常管理服务过程中的所有应急事件。达到及时、迅速和有效的处理各类突发事件，力争将损失降至最小程度。以管理处客户服务中心为主体，各职能部门为支撑的项目运作控制系统。对外与各职能口实施有机的衔接，对内对各职能部门实施监督、控制和服务。金地湾流域项目的管理给予我公司宝贵的管理经验，在2013年9月金地湾流域项目被评为“2015全国物业管理优秀示范优秀小区”。因此，我公司相信D项目也会在我们的努力下创造更好的成绩。第六节企业档案管理怡康物业建立了完善的信息资料收集、传递、归整权限表，有效地对日常信息资料进行管理控制。（一）分类整理的定义及方法；整理资料分类是建立物业档案基础的重要性工作，由物业服务公司或下属服务中心将收集的资料按四类常见档案，要根据所售或所租物业特点，按一户一档的办法，为每栋业主或租户建立相应的档案，每售出或租出一套房子，预立卷工作同步进行，总卷与一户一档整理归类工作也同步开展。（二）收集归类，整理成卷1、工程技术档案资料（包括竣工验收资料、房屋单体竣工图）（1）规划图纸、项目批文、用地批文。（2）建筑许可证、投资许可证、开工许可证。3）拆迁安置资料。（4）竣工总平面图。（5）地质勘察报告、开（竣）工报告、图纸会审报告。（6）工程合同、工程预算。（7）工程设计变更通知。（8）竣工图：单位建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气等；工程及地下管网管竣工图。（9）房屋、消防、燃气竣工验收证明书。（10）主要材料质量保证书，新材料、构配件的签订合同书。（11）水、电消防等设备的检验合格书及设备技术资料。（12）砂浆、混凝土块试压报告。（13）绿化工程截个图。（14）各类房屋清单。（15）出售房屋的产权范围中成本核算清单。（16）公共设备设施及公共场地清单。（17）未完工房屋公用设备设施及公共场地的竣工日期。（18）产权方面的资料。（19）其他工程技术资料。2、业主（用户）档案资料（1）购房合同及身份证的复印件、《入伙通知书》、《防火责任书》、《业主临时管理规约》、《业主房屋验收单》等。（2）业主详细资料登记表。（3）家庭人员登记表。（4）业主房屋维修档案。（5）《业主入伙收费一览表》。3、服务档案资料（包括装修管理、维修档案、投诉与回访记录相关资料）服务档案，一般又可分为业主服务档案、装修档案、维修档案、安防、交通秩序管理档案、设备设施管理档案、绿化清洁管理档案、社区文化档案等资料。（1）业主服务档案：业主意见调查、统计结果、；业主接待记录；业主投诉及管理记录；回访记录等。（2）装修档案资料：二次装修申请表、装修责任书；施工企业资质证明、装修人员登记表；室内装修设计平面图；装修竣工图等。（3）维修档案资料：维修申请记录、回访记录；工程派修单；公共设施巡查记录等。（4）安全秩序管理档案:日常“四防一保”网络图、巡逻记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线；日常抽查记录、查岗记录；进出入记录、应急处理记录；车辆管理记录、车辆详细资料记录等。（5）设备设施管理档案：公用设备设施维修保养计划；公用设备设施维修保养记录；机电设备运行、巡查记录；设备分承包方资料；公用设备设施台账及更新记录等。（6）安全防范监控档案：闭路电视监控系统录像带；安防系统运行记录；可疑情况及处理记录；消防设施检查记录和消防案情处理资料等。（7）绿化清洁管理档案：清洁班月检记录、周检记录；绿化工作记录、检查记录；杀虫记录；园林艺术病虫害检查记录等；（8）社区文化档案：社区文化创建构想、组织活动计划及实施情况记录；社区文化活动图片等记录内容；传媒报道资料；文化活动场所、设施台账及使用距离等。丙寸O4、其他管理档案（行政文件、管理指导文件、业主委员会相关资料）在物业管理日常工作中形成的一些公务性、行政性、指导性的管理文件资料。一般有行政文件、管理指导文件和业委会相关资料。（1）行政文件：财务文件、人事管理记录、文件；行政主管部门文件；内部管理规章制度、通知、签报等文件。（2）管理指导文件：质量手册；程序文件（质量）；环境手册；程序文件（环境）；作业文件等。（3）业主委员会相关资料：服务中心业主委员会筹备成立文件；服务中心业主委员会成立后的运行文件等。（三）建立一户一档:根据业主或租户所有或使用（租用）的一栋物业的性质、特点，将总卷宗内部分涉及的相关资料集中，然后分别建立相应的档案。1、商品房类案卷应含资料：（1）商品房出售合同。（2）商品房认购书。（3）商品房出售会签单。（4）商品房用地面积表。（5）公证书。（6）产权书。（7）房屋价目表。（8）入伙通知书。（9）入伙手续流程单。（10）入户交费表。（11）业主管理规约。12）房屋接收单。（13）入户资料签收单。（14）业主入伙收费一览表。（15）业主住宅装饰装修申请表。（16）室内装修施工登记表。（17）各户维修施工登记表。2、租赁商品房类案卷应含资料：（1）业主委托协议书。（2）租赁合同、签单。（3）租户入住通知。（4）租户身份证复印件。（5）验房单。（6）缴费一览表。（7）保修单、结算单。（8）房屋调整协议。（9）房屋维修签报单。（10）房屋维修、返修来往函件。3、公建配套设备设施类案卷应含资料（1）设备设施产品合格证。（2）电器线路图纸。（3）安防调试保养手册。（4）使用说明书。（5）安全检查报告书。（6）危险性较大生产设备技术登记簿。7）设备设施安装质量等级核定书。（8）设备设施分部工程质量评定书。（9）设备管理检查表。（10）安装（大修）检查报告书。（11）维修、合同。（12）日常运行检查记录等。（四）档案资料管理规定1、目的和适用范围加强对档案资料的管理，包括物业档案、业主档案管理，做到完整、清晰，便于检索查阅。2、职责管理处内勤负责档案的管理。3、规定（1）档案管理包括物业资料和业主资料两大项内容，这是物业管理的重要资料，应加强管理。（2）物业资料，包括产权资料和技术资料等，管理处内勤按《房屋验收单》、《物业交记房手续表》核对登记，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，归档保管。（3）业主和住户办理入住手续时，片区管理应将其基本情况登记好，存入住户档案中，并索要身份证及产权证复印件存档。（4）当业主搬离小区时，应及时在业主档案中注明搬离时间，存档保管。（5）档案应存放在专门的档案柜中，分类编目、分卷装订、便于检索、查阅。（6）档案资料属于保密文件，未经管理处经理许可，任何人不得随便借阅。（7）根据档案性质，确定保管期限；每年年终进行一次清理登记，凡经鉴定需销毁者，内勤编制销毁清单，执行《文件控制程序》的有关规定。档案室环境应符合存放要求，有防火措施。凡公司工作人员调离岗位前，必须做好资料移交工作，内勤在调动移交文件上签字，方可办理调动手续。第七节财务管理模式第一章财务管理提要1、倡导“开放管理”定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则。3、财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及南宁市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。一、财务管理模式在D项目居住区物业管理委员会成立之前，由南宁市怡康物业服务有限公司行使批准和监督职能。二、财务管理措施设立财务管理机构。我们将在怡康物业服务有限公司行政部下设财务组，并设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员；负责管理公司财务管理工作。建立规范、透明的财务体系。1、根据D项目居住区的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。2、南宁市怡康物业服务有限公司对物业管理处的财务工作定期进行检查，并每年对财务帐目进行一次审计。3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委员会审批，经批准后实施。（三）加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费的收取（一）我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。（二）在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。（三）对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。四、维修基金的管理和使用（一）对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。（二）管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交开发商（或业委会）审议通过后执行。（三）管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报开发商（或业委会）审批。（四）当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。（五）维修基金的收支帐目接受南宁市怡康物业服务有限公司和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受南宁市怡康物业服务有限公司（或业委会）及其委托的会计师事务所审计。第八节人力资源管理模式一、人力资源策略1、招聘策略：控制人员规模，提升人员质量，加强雇主品牌建设按项目开发数量和进度，合理配置人员，通过改进工作模式，提升工作效率，严格控制人员规模；加强新进人员质量控制，在专业能力基础上更加重视培养潜质和职业态度；通过专业外包及劳务派遣方式，逐步优化减少物业地产服务人员队伍；加强对于南宁市场人才状况的了解，拓宽人才吸纳渠道，针对性获取高级人才；加强在南宁市场及高校中的雇主品牌建设，以吸引更多的优秀人才。2、薪酬策略：提高基层薪酬吸引力，加强绩优员工保有和激励提升南宁公司薪酬吸引力，保持在南宁市场的75％－90％分位线；建立并完善系统全面的薪酬体系，适应公司多元化的人才结构，起到有针对性的激励作用；依据为卓越加薪的方针，持续加强对绩优员工的激励和保有。3、组织绩效策略：落实适应未来的组织变革，推进有效的绩效管理体系建立与公司规模发展相匹配的公司组织架构模式和授权体系；推进片区化项目管理模式落实，并在此基础上进一步建立适应20个以上项目运作的高效项目管理架构；建立系统全面的绩效管理体系，推进公司战略分解执行，并通过绩效监控，确保组织目标实现；建立系统完善的奖惩体制，全面应用绩效激励。4、培训与文化策略：加强战略及文化价值观宣导落地，建立贴近业务的培训体系加强公司战略的宣导，使员工明确战略导向，并指导工作；加强怡康企业文化的固化和南宁公司文化的提炼宣传，防止规模扩张对文化的稀释；推进价值观的行动化，在行动中深化价值观；建立贴近业务的培训体系，推进新方法、新工艺、新工艺的实际应用，提升员工工作能力和管理效能；打造学习型组织，提升员工及组织的学习总结能力，从而加强优秀经验转化，提升工作能力。5、优才培养策略：加速人才梯队培养，提供切实针对性职业发展指导建立全面系统的优才体系，加强人才梯队的培养，以满足规模扩张的做储备；建立系统的优才培养制度，为各层级的优才提供针对性的培养；加强对优才关注和职业发展辅导，以帮助尽快成长。6、员工关怀策略：加强服务贴近前线，深化网状员工关系体系作用关注基层员工，人力资源服务贴近前线，并能及时快速帮助员工解决问题；加强系统的员工关怀网络建设，以确保各级管理人员都能及时了解员工动向，采取相应激励对策；营造和谐、富有激情的工作环境，提升员工敬业度和忠诚度。二、公司三年经营计划学习与发展维度加强人才引进和培养，推动战略和文化价值观宣导，优化绩效管理，提升组织效能策略目标，基于战略合作的组织管理模式研究，为未来发展提供组织保证。继续传承与固化怡康优秀的企业文化，谨防规模扩张对文化的稀释。健全人才培养机制，建立人才梯队，构建系统的培训体系，为员工拓展职业生涯，提升组织的整体学习能力。提升团队凝聚力——重点培训中层管理人员管理技能，发展以部门为单位的团队建设，通过员工关怀、团队活动、企业文化宣传，提高团队成员的归属感与凝聚力，使员工在高度关注工作任务的同时，也建立起团队情感。强化信息化建设，构建畅通的信息沟通渠道，提升数据收集及分析能力，为决策、管理提供信息支持。基于资源整合、战略合作及客户导向运营模式的组织及人员发展工作完善前后台管理模式，做强决策后台，支持实施前台。建立配套事务部、提高配套满意度。建立综合管理人才的资质模型、提升人员管理素质。完善战略合作流程整合，建立分级管理体系。基于资源整合，开展前瞻性人员，引进模式优化，完善引入人事派遣公司实现非核心岗位外包运作。建立猎头渠道，加强高级人才储备，推进校企合作，建立中大、华工实习基地，深化校园招聘。完善绩效管理体系，完善基于战略分解、运营目标导向的绩效管理流程，建立绩效指标库并开始运行，完成绩效体系运行报告，2014年全面实施卓越绩效管理模式，确保季度考核在4周内完成并保证面谈比例100%。传播企业文化，引导员工工作与生活的平衡，员工满意度调查位于集团65分位以上。成立企业文化工作小组，宣扬公司优秀文化传统。每季度三次总经理面对面座谈。团队建设，深化人力地图，建立人才梯队培养机制，加强中层管理培训。第九节物业公司的独特优势和其他有利条件怡康物业通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。一、超前化的服务启动怡康物业始终不渝地把产业链条的上一个环节发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。二、科学化的管理措施怡康物业在管理方式上严格执行建设部《全国城市物业管理住宅小区考评验收标准》，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO9001：2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。公司根据“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的物业管理原则，确立“寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无挑剔”的管理服务指导思想。为保障怡康物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，怡康制订“住户手册”、“治安管理规定”、“车辆进出停放管理规定”、“消防管理规定”、“环境卫生管理规定”、“电梯使用管理规定”、“装饰装修管理规定”等一系列旨在维护客户合法利益的文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。三、优质化的服务标准怡康物业倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护。这些服务工作指导书充分体现以下原则：

1、效率原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。2、质量原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。3、流程原则：要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意-在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场-请主人验收、服务评价并签字认可-多途径回访。4、情感原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。四、规范化的服务控制怡康物业坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻IS09000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：1、客户的监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。2、发展商的监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手共创品牌。3、政府的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。五、个性化的服务设计怡康物业融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式“为您想得更多，让您住得更好”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。在接管所有新项目之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持怡康物业的管理服务水准，又独具特色。这此要素是：1、地区的要素：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。2、物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。3、发展商的要素：包括发展商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。4、业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。六、菜单式的服务项目怡康物业悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“为您想得更多，让您住的更好”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一怡康物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：1、常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。2、特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。3、襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。七、人本的服务理念怡康物业向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：1、全程营销：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1W0,就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。2、团队精神：所有员工都要有“我的怡康、怡康的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。3、优质服务：所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。4、氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁踩踏”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.八、高科技的管理手段物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而怡康时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、远程的网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是怡康不断追求的目标。怡康紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、统一的软件管理：基于长期的高素质物业管理经验，怡康业己投入使用物业管理软件，使怡康物业管理更具有实际可操作性。大的物管公司便有着很高的智及对智能化设备地了解，根据经济根本的先进性，并大幅度降低4、的运用,3、先进的智能管理：智能苣着楼盘素质的高低，目前在美国最怡康根据现实需求和未来走势，以的原则来进行智能化建设，保证了技术实行“物业+^网”的管理和大的物管公司便有着很高的智及对智能化设备地了解，根据经济根本的先进性，并大幅度降低4、的运用,3、先进的智能管理：智能苣着楼盘素质的高低，目前在美国最怡康根据现实需求和未来走势，以的原则来进行智能化建设，保证了技术实行“物业+^网”的管理和“e房通”、“‘(|O超市”等移移动终端平台九、合理化的成本控制怡康以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.证业主、企业、社会全面受益。1、受益于业主：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。2、创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。3、造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。十、专业的服务人才怡康一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林环保、艺术等专业的中高级技术人员28人、工程管理专业人员16人，专业经济管理人员12人；本科以上学历管理人员53人；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书3人、全国物业管理企业部门经理资格证书6人、省级物业管理人员上岗证6人；持有国家认证机构颁发的ISO9000族质量管理体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9OO1质量管理、IS014000环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有怡康特色的物业管理优第势。二章投标报价收费项目收费标准（元/月/平方米）备注高层住宅物业服务费1.30有电梯商业物业服务费2.00无电梯文档来源为文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.办公室/写字楼物业服务费3.00有电梯车位服务费0.65第三章前期物业管理服务经费预算一、收入测算序号项目测算依据计算式月收入（元）年收入（元）1高层物业管理1.30元/1.30X209418.0662513016.792费•月161090.82m22商业物业管理2.00元/3.00X52579.68630956.16费•月（无电17526.56梯）、3.00元m2/m（有电梯）3车位服务费0.65元/0.65X38337.65460051.8•月58981m合计：300335.43604024.8二、支出测算序项目测算依据计算式月支出年支出（元）号（元）

工资及福利项目经理1人，经理助理1人，客服7人（含主管），礼宾25人（含主管），财务人员2人，工程维修部7人（含主管），保洁11人（含主管），绿化3人，共57人。1管理项目经理按月均4500元4500经理助理按月均2800元2800X12800336003客服按月均2100元2100X6126001512004财务按月均2600元2600X25200624005工程维修部主管按月均3200元3200服主管按月均3000元3000X1300036000礼宾部主管按月均3000元3000洁主管按月均3000元3000作维修人员按月均2300元2300X6138001656009层礼宾员按月均2000元20000X244800057600010保洁员按月均1600元1600X1016000192000

11绿化工按月均1900元2100X3570064800工资小计：1453200元序项目测算依据计算式月支出年支出（元）号（元）14员工福利费按工资总额14532001453200X58128（含工会X4%4%费、集体活动、节日补贴等）15社会保险按年工资总额31.3%1162560X363881.3（含养老生(23.3%+8%)31.3%育险和失业险和医疗）16意外伤害险礼宾、维修、绿化每33X1003300人一份，100元/年17教育培训费按工资的1.5%计算1453200X217981.5%18物业服务责年总收入X1.8%3604024.864872.4任险X1.8%14—18项合计：511979.7元序号项目测算依据计算式月支出（元）年支出（元）二办公费

19通讯费电话5部，180元/月/部180X59001080020交通费经理、助理、主管共6人，每月200元200X612001560021书报费、业务培训费人员培训50元/人400+50X57325022固定资产折旧费固定资产共61558元分5年折旧固定资产共61558元分5年折旧12311.661558F523低值易耗品（办公用品、清洁用品等）损耗费400元/月400480024办公、住宿水电每月500元500X1500600025服装费项目经理、主管冬装260X51300夏装100X2X51000管理员38人冬装160X335280夏装60X2X333960工程部、保洁员及绿化员冬装120X192280夏装60X2X192280

26社区文化宣办报，节日活综合测算5000传动，宣传27各种办证费办证验资、协综合测算3000用会会费28法律技术顾综合测算3003600问费办公经费总计:80461.6元序号项目测算依据计算式年支出（元）三工程、安防、保洁、绿化费用29化粪池清理估计16座1次/年16X300元X1480030日常维护，小修包括智能化、安防系统、强电、弱电、给排水、本体维修，公共设备等综合测算500031绿化费盆栽成本、劳保用品农药肥料、景观再造绿化工具、材料费综合测算600032保洁用品劳保用品、日常清洁用品综合测算4000

33消杀费劳保用品、消杀药品、消杀材料综合测算100034对讲对讲机占频费100兀1200+1200+(30X12)X7680机占/年/台，12台共计12+80X12频费1200,对讲机年审费安全100元/年/台，12台器具共计1200元，配件维修小修30元/月，电池费消耗1块80元/年工程、安防、保洁、绿化等费用总计：28480元四不可按支出的3%计算2045641.3X3%61369.2预见费一至四项合计：2107010.5元序项测算计算式月支出（元）年支出（元）号目依据五营按收3604024.8X5.6%201825.4业入税5.6%六城按营201825.4X7%14127.8建业税税乘以7%计

算七教附加费按营业税乘3%计算201825.4X3%6054.8八防洪费按收入的1%0计算3604024.8X1%3604五至八项合计：225612元九电梯费年审1500元/台，专业维保费6300元/台/年，保险和易损材料(1500+6300+2000)X39382200

2000元/台/年十地人员0.45X52307.97m23538.6282463下工资停福利、车水电场费、设服施维务护费成0.45本元/月十加法定1453200F12F57F233977.7班节假21.75=97.7费日1197.7X19X11X天，周2=40922.2末休97.7X19X104X息日1=193055.2104天，周末和节假固定资产：项目数量单价（元）合计电脑7台280019600

文档来源为:从网络收集K整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.空调3台280084004人位办公桌4张8703480单人办公桌3张9502850沙发套装1套16801680椅子20把2002200文件柜4个5503000打印机、复印机各一台28002800电话5部70350饮水机3台100300投影仪、音响设备1套800800验钞、打卡机各1台650650对讲机12个2002400防暴盾牌10套1501500长木梯2架200400铝合金梯3架330990水电维修组合工具4套5502200组合扳手2套400800管钳3把100300电焊机2个420840冲击钻2个360720斗车3辆260780绿篱机1台12001200喷淋工具500文档来源为文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑•欢迎下载支持.电钻2个350700切割机1台12801280疏通机1台14881488总计：61558元服务费收入和费用支出汇总表收入汇总表序号项目数据计算式1收入3604024.8住宅收入+商铺收入+停车位收入2支出3352363.9十二项支出总和3利润251661.63604024.8-3352363.94利润率7%251661.-F3604024.8X100%支出汇总表序号项目包含内容支出1基本工资支出按南宁市工资水平编制1453200元2人力综合成本支出按规划80%计算，包含社保、公积金、福利等所有人力综合成本511979.73办公费用支出办公用品、办公水电、通讯、网络、招聘广告等80461.64工程、安防、保洁、绿化、费用主要包括：化粪池清理、日常维护，小修、绿化费、保洁用品、消杀费、对讲机占频费安全器具维修费、电梯费、地下停车场服务成本等603143.27不可预见支出项目在日常管理中的不可预计事件61369.2

8税费支出营业税、教育税等税费支出225612加班费法定节假日工资按3倍，休息日按2倍233977.7年终双薪年终多发一个月工资121100第一节前期介入期各项服务收入、支出项目测算及风险预测、前期介入各项服务收入、支出项目测算序号人员配置内容时间安排支出（元）1销售案场主管（1人）1、查阅图纸；2、反复考察项目并起草合同双方加以修改、协商；3、加强与设计单位、施工单位进行沟通；4、签订合同；5、了解项目周边环境（人文环境、消费环境等）。签订合同之后至业主入伙完毕1X4500=45002管理人员（2人）1、对本物业进行深入调查研究；2、对本物业的的特点、合同要求，拟定管理方案；3、安排管理用房；4、安排员工宿舍；5、购置办公用品；6、制定工作流程、岗位职责；第一次入伙前三个月12X2800=8100

7、招聘秩序员；8、对员工进行项目基本情况培训。3各系统工程技术人员（3人）1、熟悉隐蔽工程、尤其对给排水、供电、监控等智能系统管线作定期现场勘查、进行工程交接；2、各系统调试接管、验收。签订合同之后至业主入伙完毕3X2300=69004保洁人员（10人）1、开荒工作；2、样板间、销售中心的卫生清洁合同签订至入伙前一个月内10X16=160005秩序维保员1、销售现场、施工现场秩序维护；2、依据标准逐项检查发现问题，督促整改；3、安全防范和公共秩序协管；4、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。合同签订至入伙前一个月内15X2000=30000合计65500备注：物业公司在前期介入期的销售中心和各项准备工作的服务费用与委托方协商，由委托方据实支付第二节各阶段收支预算及风险预测风险预测及规避方法：1、物业公司作为专业为物业业主服务的机构，以为物业业主提供优质高效的物业管理服务为己任，然而同样作为一个企业，其企业法律风险无处不在。2、物业公司安保管理不当，面临的巨额索赔法律风险。物业公司为业主提供基本的安保管理服务，是其主要职责之一，但是由于其员工个人行为或管理不当，没有按照相关规章制度或者合同协议约定的标准提供服务，导致业主人身伤亡或财产损失，且二者存在因果关系时，物业公司就应当承担相应的法律责任。因物业公司对小区内设施管理不当，导致业主人身和财产受到损害，面临索赔的法律风险。物业公司在对整个物业进行管理时，由于各种原因，导致某些设施年久失修或者意外原因，导致业主人身或财产受到损害。3、业主拖延、拒缴物业费的法律风险。在小区物业中，经常有些业主以各种理由，拒绝缴纳物业费，对此很多物业公司都是一筹莫展，有的采用停水停电，有的采用暴力方式解决此类问题，这样极可能导致物业公司与业主之间的关系更加恶劣。4、物业公司与业主在利益上争端的法律风险。物业公司在小区物业内，有些与业主存在争执的利益纠纷，例如电梯内、公共区域内的广告收益，公共区域内停车费收益等等。5、管理项目外包存在的风险。物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主（或物业使用人）仍将责任归咎于物业服务企业。6、物业管理员工服务存在的风险。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。规避方法：1、加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。2、妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。3、提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的管理。4、物业公司应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结并调整管理方向，确保管理目标的实现。做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到物业公司帐目清楚，取得业主的信任和支持，避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。5、提高业主对物业公司及物业管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了解物业公司收取的物业管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合物业公司各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作。6、运用法律法规保护自己，要通过学法、守法，及时把握其条款及领会其精神，可以充分运用法律武器保护自身的合法权益，在签订各项合同时，明确相关方的权利、义务和责任，是规避物业管理风险的有力保障。同时，要增强预见性、针对性，才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。7、购买保险，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，为接管的物业公用部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险。防范因管理过程中的疏忽或过失造成经济损失。8、物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。第三节年度盈亏情况（一）高层住宅管理费标准：1.3元/m?商铺（有电梯）管理费标准：3.0/车位服务费0.65元/m?•月。按管理费用收缴率100%计算：总收入3604024.8元/年，支出为3352363.9元/年，总利润为251661.6元/年（7.0%利润率）（二）物业公司前期介入期间在售楼部的服务费用由委托方据实支付，此项服务为盈亏持平。（三）公共设施设备的大修、中修及更新改造费用从小区的专项维修资金列支始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。第一节：整体管理构想高标准、高水平的管理2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担1、市场定位：本物业环境优雅，管理中心以事业成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。2、管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3、形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。1）安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。2）舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为管理中心营造温馨的生活环境。3）文明：开展形式多样丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。4）环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。5）便利全方位开展便民服务，为提供快捷、便利服务，体现“D项目”人清新、阳光的生活节奏。二、具有深度和广度的管理措施（一）为管理中心把关、督促建设单位完善配套设施。分发我公优势按“D项目,规划设计要求对各项配套设施、设备进行验收，对于不合格项向有关责任单位提出整改要求。（二）专业服务的信心保证我公司为客户提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“D项目”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。相应责任。3、由于我公司未能履行物业服务合同的约定，导致管理中心人身、财产受到损害，我公司承担相应责任。（三）建立快捷服务系统我公司始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。三、全方位的服务意识（一）为提供便利服务客户从客户的需求出发，为客户做实事。根据“D项目”的实际情况，为妥善解决社区班车问题；合理利用会所设施，为创造充分休闲娱乐的场所。（二）24小时治安防范服务利用我公司所服务的“西郊华城”大社区的带动作用，充分发挥“西郊华城”安全管理工作多年无事故的优势，做好D项目治安防范工作。我公司将臵入“门岗对外来人员准入请示制度"、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（四）抓好精神文明建设1、重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。一、2、组织开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。管理人员的配置随着管理方式，管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化，物业专业知识，电脑等考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进工程师以上包括计算机网络、通讯技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和水平。针对博大大厦周围管理集约化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。物业管理公司员工培训计划是为了规定物业管理公司培训计划工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将物业管理公司培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。1、制定程序企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个物业公司的物业管理公司培训计划。（二）培训内容1、新员工入职培训：（1）企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。（2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。（3）大楼管理中心概况培训：博大大厦概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。（4）物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。（5）军训与参观学习。2、岗位专业技能培训：（1）新技术（能）培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。（2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。（3）大楼管理中心概况培训：物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。（4）物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。（5）军训与参观学习。3、岗位专业技能培训：基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。新技术（能）培训：智能技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。4、素质提高培训：（1）素质人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，听一场专业讲座，参与一次文体或业务竞赛。（2）操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理中心利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。5、新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关6、培训者培训：培训者更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。（1）培训目标培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定物业管理公司培训计划的基础，物业管理公司培训计划目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，物业管理公司培训计划目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。（2）课程设置物业管理公司培训计划课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。（3）培训方式根据物业管理公司培训计划内容以及培训对象的不同，可采用不同的物业管理公司培训计划方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。讲授法。讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。学徒制。学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种。小岛讨论法。员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。角色扮演法。角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。观摩范例法。通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。3、培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对物业管理公司培训计划进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。4、培训评估每次物业管理公司培训计划结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训辅助设施：1、计算机2、摄像机、照相机3、智能化网络4、游戏道具等七、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。（一）人力资源管理部门的职能和任务物业管理公司培训计划是物业人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定物业管理公司培训计划；2、组织执行物业管理公司培训计划；3、定期向上级汇报培训费用开支情况；4、组织实施各种培训课程与活动；5、做好员工的培训档案管理工作；6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。（二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施物业管理公司培训计划工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。1、以培训对象的不同层次分类（1）高层管理者培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。培训内容A、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。B、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。C、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。D、财务知识类学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。培训方式专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。组织实施由公司人力资源管理部门直接组织实施。培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。（2）中层管理者培训目的掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。培训内容A、企业管理类管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。B、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。C、法律知识类物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。管理人员考核制度及标准（一）考核制度公司发展部按照月检计划，抽调各部门、各专业负责人轮流对各部门、各小区按照专业分工进行专项检查，月检结果与当月浮动工资、奖金挂钩，并作为年度考核依据之一。每年年底公司成立考核小组，对公司全体员工本年度工作进行年终考核，考核结果与工资奖金挂钩。（二）考核标准《管理处经理考核标准》《工程部主管考核标准》《客户服务中心主管考核标准》《环境部主管考核标准》《安管部主管考核标准》《管理员考核标准》《机电工程师考核标准》《弱电工程师考核标准》《维修技术员考核标准》《仓管派工员考核标准》《社区文化宣传员考核标准》《客户服务中心服务员考核标准》《档案、电脑管理员考核标准》《会计考核标准》《出纳考核标准》《炊事员考核标准》《安管员考核标准》《园艺师考核标准》《绿化工考核标准》《保洁工考核标准》(二)考核办法1、管理处经理由公司和员工两级共同考核，员工由管理处经理根据受考核人主管的意见结合各人工作表现及