4s店售后规章制度

4s店售后规章制度一.目的

为了加强企业治理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业本钱，提高员工综合素养，制造一个宽阔、干净、洁净的工作场所。

二.范围

凡于本公司产品质量及客户满足度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。

三.定义

1.工作环境：对公司形象有影响的四周环境，如人的因素，心情的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。

2.6S指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。

3.整理：将办公场所和工作现象中的物品、设备清晰的区分为需要品和不需要品，对需要品进展妥当保管，对不需要的则进展处理和报废。

4.整顿：将需要品依据规定的定位，定量等方式进展摆放整齐，并明确地对其赐予标识，使查找需要品时间削减为零。

5.清扫：将办公场所和现象工作环境清扫洁净，使其在无垃圾、

无灰尘、无赃物、洁净、干净的状态并防其污染的发生。

6.清洁：将整理、整顿、清扫的实施进展究竟，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。

7.素养：以“人性”为根底，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培育上下一体的共同治理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进展促进全面治理水平的提升。

8．安全：指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及治理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。

四．6S制度

一．车间

1.必需遵守打卡制度。

2.上班必需穿工作服，佩戴工号牌。

3.着装要干净、不皱，不脏。

4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。

5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

6.车间内（包括）厂内不允许抽烟。

7.上班时间不允许聚众谈天，吵闹，大声喧哗。

8.同事之间要相互帮忙，相互敬重，团结，

9.8点50分之前必需做好自己管辖内的6S。

10.绿色通道内不允许摆放任何的物品（含汽车）。

11.消防栓四周不允许受堵。

12.在作业时工具、附件、旧件必需分开放，不凌乱。

13.车间地砖上不允许消失任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。

14.在修理车箱内不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）

15.不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

16.作业完毕时必需准时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置，并准时清洗地面的油污和污泥。

17.中间停顿作业，或吃饭时，顶车机必需放究竟方可走人。

18.工作台板上不得凌乱摆放，必需按规定摆放（旧件、附件）

19.车间内全部能转移的设备必需标上黄线，不能越线摆放。

20.在工作中全部的电线及气管不允许随地拖拉，用好准时收回。

21.如该车中断作业，必需要清理现场。（含工具附件，配件）

22.下班时必需关好门窗以及切断电源，气源。

23.下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢，钥匙统一放入钥匙柜。

24.过夜车附件必需摆放到辅料间。（挂上标签，车号，班组，日期）

25.每周四下班定为6S大整顿。

二.工具车

1.保持外部干净、洁净。

2.工具必需按规定位置摆放。

3.进入工具车的工具必需洁净。

4.每日下班必需整理，整顿工具箱，以及清点。

5.工具箱内不允许摆放其他物品（如胶水，抹布，其他物品）

6.每个月底必需对工具车内的工具清点。

7.常常对工具车滑轨参加润滑油。

8.下班时务必锁好工具车。

三．小推车

1.每天保持外部干净洁净。

2.抽屉内摆放抹布，脏与洁净分开。

3.台面上只能摆放两个小盒（专放小辅料）。

4.作业时使用完毕必需准时归位。

5.下班时台面上要保持洁净，无任何物品。

四.工具房

1.必需有专人负责工具房。

2.每日清洁，整理，整顿工具房，并保持洁净，清洁，整齐。

3.全部专用工具必需按编码摆放，其它工具须摆放整齐并贴上标签。

4.每日下班必需对专用工具进展清点。

5.借用工具必需登记，（如编码，件数，签名）。

6.借用者必需当场查看工具是否完好，有无缺少。

7.归还工具时，工具治理员必需查看工具是否完好；是否干净；如无问题方可接收并签上经手人姓名。

8.工具必需是谁借谁还的原则执行。

9.工具房闲杂人员不得入内。

10.专用工具不允许在车间内过夜，下班前必需归还工具房。

11.下班必需锁好门。

五.钣金工具房

1.由钣金组长负责钣金工具房。

2.每日必需整理、整顿、清洁。

3.货架上的工具必需贴上标签，摆放整齐。

4.货架上的模具以及工具挂板上每日必需清点。

5.每日月底工具治理专员会对工具房内的工具清点。

6.下班必需锁好门窗。

七.设备

1.车间内全部的设备必需有专人负责。

2.每日两次对设备进展清洁。

3.每个月月底对设备进展日常维护和检查。

4.设备使用必需根据（设备使用说明书上规定）操作。

5.不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

6.在使用设备发觉有问题准时汇报给工具房治理员。

7．每日上班、下班必需检查电源和气源有无破损和损伤。

8.在作业时必需留意安全。

八.洗车场地

1.洗车必需按汽车流程作业。

2.对客户车辆清洗不允许任凭翻客户物品。

3.如发觉车上有珍贵物品请准时汇报SA。

4.车辆清洗完毕，必需清理现场。

5.毛巾与海绵必需进展清洗（洗车流程内有规定）。

九.安全

1.车间内设备必需遵守使用手册来作业。

2.照明灯如消失裂开要准时告知车间领导进展更换，电源开关接线盒等供电设施消失破损，要暂停使用，必需有专业人员修理。

3.灭火器与防火

①车间所以人员必需懂得如何使用灭火器。

②灭火器必需定期检查，如无压力必需准时去充或更换。

③油漆工位，香蕉水油漆必需存发放安全位置。

④在油漆工位制止一切有电源的工作，如焊接、敲打。

⑤钣金在焊接作业时必需检查四周有无杂物或易燃物品。

⑥在使用介子机，点焊机，维护焊，必需检查电线是否完好。

⑦在焊接时必需戴上防护罩以及手套。

⑧使用完毕必需关掉电源。

4.顶车机

1.车进入举升机上，四个柜子必需对称的，不允许有偏差停车。

2.车辆举升时，操作和修理人员不得进入非安全区。（以黄线为准）

3．车辆置于平台上时，应关闭汽车引擎，拉紧刹车。

4.确保只有不超过允许的重量（5500KG）最大高度，长度范围的车辆才能被举升。

5.在车辆举升作业时，人员不得滞留在平台上。

6.主机上升到所需高度时，应操作“锁定”按钮，确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业，保险组件上不能有任何异物。

7.当举升平台升降时，不行在移动车的状况下作业，应在安全位置。

8.举升机升降时，举升平台或举升车辆内严禁有人，以防跌落。

9．在举升平台上不能开启车辆引擎进展测试，（必需放究竟再起动）。

10.在举升下降区域和移动局部，严禁放置物件。

11.举升机下方区域或四周以及平台上必需保持洁净。

12.要定期的检查油路接口以及气路.(有无漏油，漏气问题)

13.定期每月月底进展对举升机保养，检查。

5.车间内移车

①．车间内移车必需有指定移车人员进展作业。

②．其他人员不允许擅自移车。

③．在移车时必需留意前后左右有无障碍物。

④．在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

⑤．在倒车过程中肯定要留意后面的状况，在不敢确定的状况下，下次观望，或者叫人指挥。⑥．严禁无证人员驾车。

⑦．SA从初检工位进入车间，必需缓慢通行。

⑧．进入工位，必需下车检查四轮在举升机上是否对称，方可离开

6.外出试车。

①．外出试车必需由指定人员进展驾驶。

②．外出试车必需有登记表，登记表上面必需记载出车时间，公里数，并签上试车人员姓名。

③．试车回车间，在登记表上记载回来时间，公里数。

④．试出路线依据试车缘由来选择路段。（试车路线临时未定）。

⑤．外出试车必需遵守交通规章，如有高速试车的要求必需在安全的状况下进展。⑥．在试车前必需检查外观有无划伤。

⑦．在试车前取下方向盘套和顶号牌。（回公司重新套上）

⑧．车进入工位，试车人员下车一起与负责修理作业的班组检查一下外观方可离开。

7.下班必需切断全部设备的电源和气源。

十.SA

1.每日早上来做好自己管辖区域的6S.

2.佩戴胸牌，系好领带，女同事系好丝巾。

3.留意仪表仪容，做到着装整齐，梳妆相宜。

4.不允许留长发，长指甲，以及留胡须。

5.女同事适当补点淡妆，制止添有色指甲油。

6.接外线电话必需说（您好，比亚迪汽车鑫湾效劳店，我是效劳参谋XXX，请问有什么可以帮到您。）

7.接电话之前必需让对方先挂，方可挂线。

8.接内部电话必需说（你好，我是XXX）

9.制止上班时抽烟，扫瞄网页，聊，吃零食).

10.接车必需套上六件套。（方向盘套，排挡罩，座椅套）

11.制止客户进入车间，客户非进时必需有接待SA伴随，方可进入。

12.SA在对客户车厢检查时，必需对客户车厢内有无珍贵物品以及现金进展登记（在初检单上，由客户签名确认）。

13．SA与客户交车之前必需检查车辆内部及外部是否洁净，如不洁净必需要叫洗车人员返工，在确保无误的状况下交给客户手里。

十一.办公场所

1.上班必需穿制服，佩戴胸牌。

2.衣着要干净，整齐，无皱纹，皮鞋要以黑色为主，并洁净。

3.男同事不允许留长指甲，长头发，胡须。

4.女同事不允许涂指甲油，画浓妆（必需画淡妆）。

5.个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面，绿化，每个人必需做好个人责任区的6S工作。

6.员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面除了电脑，电话，其他一律不得保存。

7.个人抽屉应每周整理一次，对平常用不到的东西，赐予清理，最下

面一层存放私人物品（但是必需摆放整齐）

8.文柜要半个月整理一次，摆放要整齐，进展分类建档，贴上标签，若有变动，更换标签。

9.办公场所制止抽烟，闲聊，上网。

10.留意仪表和形象，做到着装整齐，梳妆相宜，以饱满的精神投入工作。

11.每日早晚各一次对个人场所进展6S工作。

12.下班必需切断电源，关灯、空调、电脑，关好门窗。

十二.奖惩制度

效劳总监会不定期检查动态或静态的现场及考核。每个人违规一次扣2分，每分为2元。当月累计5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每个周末下班时间（18：00）6S大整顿。如未按标准推行6S大整顿的每次扣10分。

2.每周星期五评比最正确6S推行者，每月四次被评比为最正确6S推行者赐予100元人民币奖

励。

3.每周星期五评比最差6S推行者，每月四次被评比最差6S推行者赐予100元人民币惩罚。

4s店售后规章制度2

修理车间治理规定

1.接到任务托付书后先核对托付书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对修理工程，如有过失准时报告；

3.保证完全、正确、准时地进展任务订单上的全部修理工程，确保对顾客的车辆进展快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，准时通报前台；

5.未经同意不得任凭增、减修理工程；修理过程中发觉增加工程应准时上报前台，必需得到前台的认可才能进展修理；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丧失、有意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应具体的对所修理工程进展质量自检，然后准时将任务托付书交与组长或下一工序人员，全部修理完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱惜各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的”照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭洁净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平常要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平常要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、洁净干净。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参与效劳部的各种培训及会议。

作业现场标准

1、作业人员必需正确使用劳动爱护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必需坚固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗洁净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必需有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必需正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

2、汽车4S店售后效劳治理规章制度

售后效劳，是现代汽车修理企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。

（一）售后效劳工作由业务部负责完成。

（二）售后效劳工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录。

2、依据客户档案资料，讨论客户的需求

业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳

业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳：

（1）询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见；

（2）询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用学问和留意事项；

（4）介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；

（6）询问效劳；

（7）走访客户

（三）售后效劳工作规定

1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。

6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。

（五）业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，