医务人员行为规范与职业礼仪培训教材

医务人员行为规范与职业礼仪培训礼仪与医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范

医务人员的接待礼仪规范医患语言沟通礼仪规范内容提纲

医务人员的工作礼仪规范永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）《观风气，识医院》

一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。

一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪1．礼仪：

礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

2．礼仪的组成礼仪礼貌礼节仪式仪表

人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。

人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。

在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。

人的外表。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

3．礼仪的范畴

公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

4．礼仪的基本原则律己礼仪原则敬人从俗宽容适度平等真诚自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点尊敬他人严于律己宽以待人一视同仁以礼相待诚实守信不虚伪，不做作把握分寸合理得体入乡随俗一、礼仪及医务礼仪概述

(二)医务礼仪

1．医务礼仪

是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。一、礼仪及医务礼仪概述

(二)医务礼仪

2．医务礼仪的基本特征:

规范性

对象性

技艺性一、礼仪及医医务礼仪概述述(二)医务礼仪3．加强医务人人员礼仪行为为修养的意义义一、礼仪及医医务礼仪概述述(二)医务礼仪3．加强医务人人员礼仪行为为修养的意义义“衣风”与“医风”医务人员不仅仅要树立良好好的医德“医风”,同样也要塑造造端庄、精神神的“衣风”。一、礼仪及医医务礼仪概述述(二)医务礼仪3．加强医务人人员礼仪行为为修养的意义义“一口痰吐掉掉一项合作””一个厂长的卫卫生习惯可以以反映一个工工厂的管理素素质一、礼仪及医医务礼仪概述述(二)医务礼仪3．加强医务人人员礼仪行为为修养的意义义有助于提升医医疗服务质量量；有助于促进医医德医风建设设；有助于改善医医患关系；有助于构建和和谐社会。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(一)医务人员的仪仪容仪表礼仪仪规范仪容容仪仪表表：：是指指个个人人的的外外部部轮轮廓廓、、容容貌貌、、表表情情、、服服饰饰和和举举止止的的总总和和。。仪容容：：是指指人人的的外外观观、、外外貌貌。。仪表表：：是指指人人的的形形体体、、健健康康状状况况、、姿姿态态、、举举止止、、服服饰饰、、风风度度等等。。风度度：：是指指一一个个人人在在举举手手投投足足间间、、待待人人接接物物时时，，其其德德才才学学识识各各方方面面的的内内在在修修养养的的外外在在表表现现。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范1．医医务务人人员员的的基基本本仪仪容容面部部：洁洁净净、、自自然然。。发型型：：干净净、、整整洁洁、、简简练练、、庄庄重重。。四肢肢：：清洁洁、、自自然然。。(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范

今天您微笑了吗？二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范2．医医务务人人员员的的表表情情微笑笑微笑笑是是一一种种国国际际通通用用语语言言微笑笑是是一一张张特特别别通通行行证证微笑笑无无需需成成本本，，却却能能创创造造许许多多价价值值微笑笑是是一一种种职职业业修修养养微笑笑是是一一种种个个人人魅魅力力二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范2．医医务务人人员员的的表表情情微笑笑的的基基本本要要求求“三三笑笑””、、““三三结结合合””三笑笑：：眼笑笑、、嘴嘴笑笑、、心心笑笑三结结合合：：与眼眼睛睛结结合合与语语言言结结合合与身身体体结结合合二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范2．医医务务人人员员的的表表情情微笑笑的的训训练练方方法法练习习嘴嘴角角上上翘翘：：念普普通通话话的的““一一””练习习眼眼中中含含笑笑：：取一一张张厚厚纸纸遮遮住住眼眼以以下下的的部部分分，，面面对对镜镜子子，，心心里里想想最最让让人人高高兴兴的的事事情情，，使使笑笑肌肌抬抬升升收收缩缩鼓鼓起起双双颊颊，，嘴嘴中中发发““一一””的的声声音音。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范2．医医务务人人员员的的表表情情眼神神眼神神可可以以表表达达情情感感眼神神可以以显显视视个个人人特特征征眼神神可以以影影响响他他人人行行为为二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(一)医务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪规规范范2．医医务务人人员员的的表表情情眼神神注注视视的的要要素素眼神神注注视视的的时时间间眼神神注视视的的角角度度眼神神注视视的的部部位位注视视的的角角度度:正视视、、平平视视：：表达达尊尊重重、、平平等等。。仰视视：：表达达重重视视、、信信任任、、期期待待。。俯视视：：可以以表表示示长长辈辈对对晚晚辈辈的的宽宽容容、、慈慈爱爱；；也可可表表示示对对他他人人的的轻轻慢慢、、歧歧视视；；医务务人人员员给给病病人人做做检检查查、、做做治治疗疗时时用用俯俯视视，，则则表表示示关关心心、、爱爱护护；；斜视视、、扫扫视视、、窥窥视视：：让人人感感觉觉轻轻蔑蔑、、失失礼礼；；环视视：：注视视在在场场的的每每一一个个人人，，表表示示重重视视、、礼礼貌貌、、一一视视同同仁仁。。注视视的的部部位位：：应注注视视病病人人的的面面部部———双眼眼和和嘴嘴之之间间的的部部位位。。注视视的的时时间间：：一般般为为谈谈话话时时间间的的一一半半左左右右为为宜宜。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(二)医务务人人员员的的服服饰饰礼礼仪仪规规范范1．基本着装礼礼仪着装的基本原原则：“TPO+PAS”原则P：职业A：年龄S：地位T：时间P：场合O；目的见其装而知其人与“时、景、、事、己、制制”相互协调调，相互呼应应二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪着装基本要求求：上班、外出办办事、参加正正式会议、出出席正式仪式式——着套装女性着裙装，，穿高跟鞋；；男性着西装装或衬衣、打打领带，穿皮皮鞋。不宜穿T恤、牛仔装、、短裤、旅游游鞋、家居装装等；不能能打赤脚穿皮皮鞋。休闲场合：不宜穿套装、、制服。整洁、干净、、完好、文明，避免误区。忌太露；忌太透；忌太短；忌太紧；忌太大。必须合体：上衣长短略超超过臀部；领领口低于衬衫衫领品1cm左右；袖长以以达手腕为宜宜；裤长以不不露袜子为宜宜。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪配好衬衫：干净整洁、袖袖口长于西装装袖口1-2cm、下摆塞在西西裤里、扣好好领扣，正式式场合不宜穿穿颜色鲜艳的的格子或花衬衬衫。穿西装的技巧巧系好领带：严肃、正规、、庄重场合选选暗色无图案案的领带；非正式、喜庆庆场合可选色色彩鲜艳、图图案精美的领领带；领带夹夹的衬衬衫第四、五五粒纽扣之间间。搭配鞋袜：穿西装必须穿穿皮鞋。男士士在所有正式式场合只宜穿穿黑色或深棕棕色皮鞋，或或与西装颜色色协调一致，，略有跟，保保持干净；穿与裤子、皮皮鞋类似颜色色或颜色较深深的袜子，任任何时候都不不要穿白色袜袜子。注意细节：双排扣的西装装扣子都要扣扣好，单排扣扣的西装最下下面一粒扣子子永远不扣。。口袋内的东西西越少越好，，原则上不装装东西。马夹必须贴身身，面料与西西装相同。袖口商标一定定要摘掉。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪着装的误区：：西装配旅游鞋鞋；男士衬衫下摆摆露于裤外；；办公室穿低胸胸、无袖装；；胸带、肩带、、衬裙外露；；袜口露于裙摆摆之下；色彩鲜艳的袜袜子配深色服服装；穿脱丝破洞的的袜子。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪饰物配戴原则则：以朴素为美，，数量不宜多多，通常不超超过3件；注意同质同款款，花色不宜宜太多；注意与季节、、体型、服饰饰、身份地位位、个性等相相协调，不宜宜夸张；注意尊重风俗俗习惯，不宜宜别出心裁。。饰物的配戴饰物的功用：：辅助功能、烘烘托作用、陪陪衬作用、美美化作用、暗暗示作用二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪工作着装的基基本原则：整洁、庄重、、大方、适体体、方便工作作医务人员的工工作装包括：：工作服、帽子子、工作鞋、、工作裤或袜袜子，操作时时戴口罩二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪清洁、整齐、、平整无皱折折；无污渍、血迹迹；衣领、袖边、、裙摆均不能能露在工作服服外；不能长袍短套套，不能不扣扣衣扣；女医生、女护护士夏天内穿穿白色短裙，，冬天下穿白白色工作裤；；佩戴工作牌。。医护人员在工工作时间必须须着工作服。。工作着装的基基本要求——工作服二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪戴圆帽：前达达眉睫，后遮遮发际，将头头发全部遮住住工作着装的基基本要求——工作帽医生戴圆帽；；护士一般工工作时间戴燕燕尾帽，无菌菌区或隔离区区戴圆帽。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪戴燕尾帽：工作着装的基基本要求——工作帽头发前不遮眉眉，后不过肩肩，侧不掩耳耳；长发要梳理整整齐盘于脑后后，发饰素雅雅庄重；佩戴高低适中中（距前额发发际约5cm），两翼翘起起；用白色或浅色色发卡卡住。。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪工作着装的基基本要求——鞋袜白色软底鞋（（不穿高跟鞋、、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在在裙口或裤脚脚外面）；保持鞋袜清洁洁、规整。饰品：医护人员不留留长指甲，不不涂指甲油，，不戴戒指和和有坠的耳环环、手链，工工作服外除工工作牌和护士士表外，不能能佩戴其他饰饰物。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪不正确的工作作着装二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态：是指人的举止止行为和姿态态。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态——站姿正确的站姿基本站姿头部：头正颈直、下下颌微收、双双目平视、口口辱微闭、面面带微笑、呼呼吸自然；躯干：挺胸、收腹、、立腰、提臀臀、身体重心心尽量向上提提升；上肢：双肩外展，双双臂放松，双双手自然下垂垂于身体的两两侧，手指稍稍弯曲；下肢：双腿直立并拢拢，两脚跟及及双膝盖靠紧紧，脚尖分开开呈45-60度，重心落于于两腿之间。。“V”字步二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态——站姿正确的站姿女性站姿“丁”字步二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态态———站姿姿正确确的的站站姿姿男性性站站姿姿二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿东倒倒西西歪歪双手手插插兜兜双臂臂抱抱胸胸双腿腿弯弯曲曲不停停抖抖动动身体体倚倚物物双腿腿叉叉开开手势势频频繁繁不雅雅站站姿姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——站姿不雅站姿姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——站姿站姿训练练头顶一本本书，靠靠墙站立立，脚跟跟、小腿腿、臀部部、双肩肩、后脑脑勺五点点紧贴墙墙面，收收腹、平平视、面面带微笑笑，每次次坚持15分钟二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿正确的坐坐姿基本坐姿在站在基基础上坐坐于椅子子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐坐正，上上身与大大腿、大大腿与小小腿均呈呈90度;两膝自然并拢拢，两脚平落在地地，足尖尖向前，，两脚尖尖并扰略略后收（（正坐式）；或两两腿同时时向左或或向右放放（侧坐式）。二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿正确的坐坐姿女性坐姿姿正坐式二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿正确的坐坐姿女性坐姿姿侧坐式二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿正确的坐坐姿男性坐姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿入座与离离坐从左侧入入座、左左侧离座座（左进左出出），落座座无声。。与他人一一起入座座时，应应礼让尊尊长（平平辈或同同事朋友友可同时时入座））；离座时也也应让尊尊长先离离座，还还须向身身旁就座座者示意意。二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿不雅坐姿姿半躺半坐坐前倾后仰仰伏案枕掌掌左顾右盼盼两膝分开开双足抖动动含胸驼背背抱头抱膝膝跷起脚尖尖二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿不雅坐姿姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿不雅坐姿姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——坐姿不雅坐姿姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——行姿正确的行行姿头部端正，目目视前方方，上身自然挺直直，收腹腹提腰，，两腿靠靠拢;步幅以一脚距距离为宜宜;抬脚时，，脚尖对正前方方，两脚脚内侧落落在一条条直线上上;双臂前后自然然摆动，，前后摆摆动幅度度为30-35度。二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——行姿正确的行行姿二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——行姿不雅步态态弯腰驼背背、左左摇右右晃、左左顾右右盼大摇大摆摆、内外八字字、脚步拖地地手臂左右右摇摆二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——蹲姿正确的蹲蹲姿在站的基基础上，，两脚前前后分开开，两腿腿并拢，，一手从从后面拢拢平衣或或裙摆，，然后下下蹲，前前脚全着着地，小小腿基本本与地面面垂直，，后脚脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下蹲。。二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——蹲姿禁忌蹲姿姿面对他人人背对他人人双腿平行行叉开臀部翘起起二、医务务人员的的职业礼礼仪规范范(三)医务人员员的仪态态礼仪规规范仪态——手姿常用手姿姿致意、打打手势、、指示方方向、递递物接物物、鼓掌掌、握手手二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态——手姿正确的手姿1.打手势要求：手势一般上不不过肩、下不不过腰、左右右在两肩之内内。禁忌：动作不可过大大，切忌手舞舞足蹈，指手手画脚。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态——手姿正确的手姿2.指示方向姿势：五指并拢，掌掌心斜向上方方，以肘部为为轴，朝一定定方向伸出手手臂。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范仪态——手姿正确的手姿3.递物与接物要求：双手递物，双双手接物，同同时点头示意意或道谢递文件或名片片，将正面对对着对方递尖头物品，，将尖头朝向向自己二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范护士的工作仪仪态——端治疗盘基本姿势双手张开，四四指和手掌托托于盘底边缘缘，拇指靠近近盘边，双臂臂内收，双肘肘曲屈90度，前臂平，，治疗盘内侧侧距胸前5-10cm。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(三)医务人员的仪仪态礼仪规范范护士的工作仪仪态——推治疗车双手扶住车缘缘把手两侧，，躯干略向前前倾，重心集集中于前臂，，将车推向前前行。基本姿势三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪1.握手礼仪尊者决定基本原则三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪1.握手礼仪握手次序不分先后平级之间客人客人与主人告辞时主人主人迎接客人时先来者先来后到者之间已婚者已婚与未婚者之间女性男女之间长辈长晚辈之间上级上下级之间先伸手者双方关系患者先伸手（表感谢）患者告辞时医生护士先伸手（表欢迎）患者到达时两人见面握手手：三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪1.握手礼仪握手次序一人与在场的的多人握手：：由尊而卑由近而远顺时钟方向前前进三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪1.握手礼仪基本规范目视对方、面面含微笑、稍稍事寒暄、用用力适度遵循“1、2、3”规则：间距1米，握力2公斤，时间3秒以内握手姿势双方相距1米，双腿立正正姿势，上身身微向前倾，，右臂自然向向前伸，手掌掌向左微向上上，拇指与手手掌分开，其其余4指并拢，与对对方右手相握握，上下稍晃晃动三四次。。与男性握手握握全掌，与女女性握手握住住手指三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪1.握手礼仪握手禁忌用力握住女士士的手；左手握手或交交叉握手；双手与异性握握手；戴墨镜、戴手手套与人握手手不清洁的手与与人握手；面无表情、左左手插口袋与与人握手医务人员工作作中与人握手手。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪2.名片礼仪双方交谈比较较融洽，表示示愿意建立联联系时；双方告辞时。。递送名片的时时机先尊后卑，由由近及远递送名片的顺顺序三、医务人员员的接待礼仪仪规范(一)见面礼仪2.名片礼仪递送名片的方方法双手或右手递递送，双目正正视对方，适适当寒暄；名名片正面朝向向对方。接受名片的方方法面含微笑，起起身接受；双手或右手接接过；表示感谢；回敬名片；认真阅读名片片内容；收藏到位三、医务人员员的接待礼仪仪规范(二)称谓礼仪1.常用称谓敬称您、您老、您老人人家、君“您”与“你”的使用对长辈、上级级、领导、专专家、老师等等，用“您”，不用“你”；尊长对非亲属属晚辈，为强强调尊重之意意，也可用“您”尊长对幼辈，，关系密切的的同辈，称“你”；同辈亲友间不不用“您”，称“你”。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(二)称谓礼仪1.常用称谓亲属称谓非亲属间以亲亲属称呼。“老兄”、““爷爷”。。。。。职业称谓用于比较正式式的场合。“医生”、““大夫”、“老师”职衔称谓对干部、专技技人员，以职职称、职务、、学位称呼。。“院长”、““主任”；““教授”、““博士”姓名称谓姓加修饰的称称谓/名字称谓。“老李”、““李老”三、医务人员员的接待礼仪仪规范(二)称谓礼仪1.常用称谓通称公共场合的普普通称呼。“先生”、““女士”、“小姐”家属称谓有亲缘关系的的人之间的称称呼。“令堂”、““令爱”、“令侄”谦称表示对他人尊尊重的自谦称称呼。“鄙人”、““小儿”；““愚兄”三、医务人员员的接待礼仪仪规范(二)称谓礼仪2.称谓避讳（1）使用错误称称谓；（2）公开场合称称小名、昵称称、绰号；（3）使用有歧视视意义的称呼呼；（4）直呼其名；；（5）以床号、编编号代替称呼呼。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(三)介绍礼仪介绍的类型：：自我介绍、他人介绍（第三者介绍绍）、集体介介绍他人介绍：交往双方第一一次见面，需需要另一方介介绍双方认识识。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(三)介绍礼仪1.介绍的规范介绍人手掌向向上，四指并并拢，拇指微微张开，手臂臂略外展，面面带微笑。被介绍者起身身站立，身体体前倾15度，向对方微微笑点头。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(三)介绍礼仪2.介绍的次序尊者在后如被介绍一方方有多人时，，则按由高而低的顺序介绍。。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(四)电话礼仪1.打电话的礼仪仪时间适宜，内内容简练，表表现文明（1）选择合适的的时间。双方约定的时时间、或对方方方便的时间间（周一至周五五的早7点至晚10点，周六、周周日、节假日日的早9点至晚10点，避开用餐餐和午休时间间）（2）控制通话的的长短。“三分钟原则”（3）通话内容简简明扼要。突出重点，表表达清楚（4）礼貌问候，，自报家门。。（5）需要帮助，，态度礼貌。。（6）拔打错误，，表示歉意。。三、医务人员员的接待礼仪仪规范(四)电话礼仪2.接电话的礼仪仪接听及时，应应对谦和（1）及时接听。。“铃响不过三”（2）自报报家门门。（3）不便便接听听，礼礼貌说说明。。（4）代接接电话话，热热心帮帮助。。三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(四)电话礼礼仪3.挂电话话的礼礼仪（1）挂电电话前前，要要询问问对方方是否否还有有其他他事。。（2）接电电话者者一般般不先先挂断断电话话。（3）与领领导、、长辈辈打电电话，，由领领导、、长辈辈先挂挂，下下级、、晚辈辈再放放下话话筒。。三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(四)电话礼礼仪4.使用手手机的的礼仪仪规范范（1）遵守守公德德。参加会会议或或正式式场合合，应应关掉掉手机机或调调为振振动；；不当当众接接听手手机。。（2）注注意意安安全全。。驾车车时时不不打打手手机机（3）及及时时接接听听。。发现现未未接接电电话话及及时时回回电电并并致致歉歉（4）尊尊重重个个人人隐隐私私。。三、、医医务务人人员员的的接接待待礼礼仪仪规规范范(五)引导导礼礼仪仪1.引导导客客人人行行走走引导导者者走走在在客客人人的的右右前前方方，，趋趋前前二二、、三三步步为为宜宜；；以手手指指示示方方向向；；接近近门门口口时时，，开开门门后后让让客客人人先先行行；；上楼楼梯梯时时，，引引导导者者走走在在客客人人稍稍后后方方；；下楼楼梯梯时时，，引引导导者者走走在在客客人人前前方方。。三、、医医务务人人员员的的接接待待礼礼仪仪规规范范(五)引导导礼礼仪仪2.引导导客客人人进进出出电电梯梯进入入有有人人管管理理的的电电梯梯：：引引导导者者应应““后进进后后出出”；；进入入无无人人管管理理的的电电梯梯：：引引导导者者应应““先进进后后出出”推轮轮椅椅或或平平车车进进出出电电梯梯时时，，应应让让病病人人面面朝朝向向电电梯梯口口。。医务务人人员员说说话话不不当当的的常常见见表表现现：：不讲讲文文明明的的生生冷冷话话：：说话话生生、、冷冷、、硬硬、、顶顶。。不着着边边际际的的外外行行话话：：不懂懂装装懂懂，，夸夸夸夸其其谈谈。。不顾顾后后果果的的刺刺激激话话：：不顾顾病病人人感感受受，，噎噎人人惹惹人人。。不负负责责任任的的议议论论话话：：当病病人人的的面面议议论论其其他他医医务务人人员员的的医医疗疗行行为为。。不留留余余地地的的过过头头话话：：说话话不不留留地地，，把把话话说说绝绝。。该说说不不说说的的道道歉歉话话：：不足足之之处处该该及及时时道道歉歉的的不不道道歉歉。。该说说不不说说的的解解释释话话：：该告告知知解解释释的的话话不不说说，，造造成成误误解解。四、、医医患患语语言言沟沟通通礼礼仪仪规规范范“四四句句话话说说死死病病人人””第一一句句：：““你你来来晚晚了了。。””第二二句句：：““没没治治了了。。””第三三句句：：““回回去去吧吧。。””第四四句句：：““你你早早干干什什么么去去了了？？””四、、医医患患语语言言沟沟通通礼礼仪仪规规范范“患者者最最不不喜喜欢欢医医生生说说的的话话””第一一位位:“跟你你说说了了你你也也不不懂懂。。””第二二位位:“想不不想想治治？？想想治治就就回回去去准准备备钱钱吧吧。。””第三三位位:“我推推荐荐的的药药你你不不吃吃，，后后果果自自负负。。””四、、医医患患语语言言沟沟通通礼礼仪仪规规范范“医生生最最害害怕怕患患者者提提的的问问题题””第一一个个:“这个个药药不不会会有有副副作作用用吧吧？？””第二二个个:“为什什么么都都是是一一个个病病，，我我住住了了这这么么久久了了，，他他住住了了三三天天就就出出院院了了？？/为什什么么他他花花5千，，我我花花了了1万？？””第三三个个:“能换换个个经经验验丰丰富富的的大大夫夫吗吗？？””四、、医医患患语语言言沟沟通通礼礼仪仪规规范范文明明礼礼貌貌———前提提严谨谨规规范范———原则则清晰晰明明了了、、通通俗俗易易懂懂体现现情情感感性性、、道道德德性性、、亲亲切切性性、、规规范范性性四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范1.医务人员员的语言言要求四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。为病人多多说一句句话：入院时多多说一句句话，使使病人感感到温暖暖；操作前多多说一句句话，使使病人消消除顾虑虑；操作后多多说一句句话，使使病人知知晓放心心；检查前多多说一句句话，使使病人少少走冤枉枉路；留标本前前多一句句话，使使病人一一次完成成；出院时多多说一句句话，使使病人顺顺利办好好手续；；为安全多多说一句句话，使使病人避避免意外外伤害；；为康复多多说一句句话，使使病人提提高自我我照顾。。四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范医疗护理理服务要要做到““七声””：病人初到到有迎声声；检查治疗疗有称呼呼声；操作失误误有道歉歉声；病人配合合有感谢谢声；遇到病人人有询问问声；接电话有有主动问问候声；；病人出院院有送声声。四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范最常用的的五个惯惯用礼节节语言：：问候：“您好！！”告别：“再见！！”致谢：“谢谢！！”致歉：“对不起起！”回敬：“没关系系！”、、“不客客气！””四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范1.表示谦让让：“请”2.表示歉意意：“对不起！！”、“请原谅！！”、“很抱歉！！”3.接待患者者和来访访者：“您好，您您请坐！！”4.见到陌生生的来访访者：“您好，请请问您找找谁？”5.见面时问问候：“您好！”、“你们好！！”6.听到他人人呼叫后后：“请问有什什么需要要我帮助助的吗？？”7.得到他人人配合后后：“谢谢！”、“谢谢您！！”8.新入院患患者：护护士坐在在办公室室时，应应起立迎迎接患者者，并说说：“您好！欢欢迎您来来检查/治疗/住院，我我是值班班护士××”。9．征询患患者住房房意见时时：“您需要单单人间还还是双人人间？或或者……？”四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》10．当护士士正在执执行操作作，患者者要求你你干另一一件事时时：“请您稍等等一下，，我做完完后马上上就来。。”11．因事让让他人等等候：“对不起，，请您稍稍等一下下。”、“对不起，，让您久久等了。。”12．急诊抢抢救患者者：医生生、护士士应充分分运用体体态语言言：镇静的情情绪，体体贴的神神情，熟熟练的操操作，严严谨的作作风……以体现高高度负责责的行为为举止。。13．查房、、治疗、、护理时时称呼患患者：“您好，您您是××床的××先生（小小姐或其其他尊称称）吗？？我现在在来为您您查体、、输液、、测体温温……”14．整理病病床单位位时：“打扰您了了，我现现在为您您（你们们）整理理床铺，，您会觉觉得舒服服些，好好吗？”15．通知患患者交医医疗费用用时：“××先生（女女士或其其他尊称称），您您预交的的医疗费费已用完完,请于×日再交××元,谢谢!”并告之交交费地点点。四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》16．患者致致谢、表表扬时：：“不客气，，这是我我们应该该做的。。”“您过奖了了。”17．回答床床头铃：：“您好，请请问您有有什么事事？……好的，我我马上就就来。”18．对非探探视时间间前来探探视的人人员：“对不起，，现在是是医疗时时间，不不能探视视，请您您××时间来。。”19．劝探视视者离院院：“您好，现现在是患患者该休休息的时时间了，，请您先先回去，，以免影影响患者者休息，，请下次次探视时时间再来来。”20.督促患者者休息：：“××，您好，，现在已已到熄灯灯时间，，请您早早点休息息，将电电灯、电电视关掉掉好吗？？谢谢您您的合作作！晚安安”。21.患者向医医生、护护士致以以歉意时时：“不要紧。。”、“不必。”、“我不会介介意的。。”22.导诊护士士：“您好，请请问您有有什么需需要我帮帮助的吗吗？”四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》23.门（急））诊护士士对排队队候诊患患者：“医生正在在接诊患患者，请请您稍候候。”“对不起，，患者较较多，请请您按秩秩序排队队候诊。。”24.发现患者者及家属属在病房房吸烟时时：“××您好，病病房内有有氧气管管道，为为了您及及家人的的健康，，以及病病房的安安全，请请您不要要吸烟，，谢谢您您的合作作！”25.通知患者者到医技技科室做做检查时时：“××您好，请请您×日×时到×科做×检查……（并详细细交待注注意事项项，告之之检查地地点），，到时候我我们会派派人送您您去。”26.抽血室接接待患者者：“请将您的的检验单单交给我我，请您您稍等一一下。”(认真查对对后进行行治疗)。“请××时间带‘领取检验验结果凭凭条’到××处取结果果。”27.治疗室接接待患者者：“请您将病病历、处处置单和和处方给给我，请请您稍等等一下.”(认真查对对后进行行治疗)。“请您于××时间带病病历再来来治疗。。”四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》28.对查房的的护理部部主任和和护士长长，护士士应马上上起立，，并报告告：“我是值班班护士××，欢迎领领导检查查指导！！”29.安慰死者者家属时时：“请大家不不要太难难过，你你们作为为家属已已尽了应应尽的责责任，我我们也在在治疗上上作了最最大努力力，请节节哀顺变变，好好好保重身身体。”30.送行出院院患者：：“感谢您对对我们工工作的支支持，如如有什么么需要帮帮助的，，请随时时与我们们联系.”或说：“请您慢走走，请您您走好，，一路平平安，您您多保重重。”不宜说：：“欢迎下次次再来。。”千万不要要在服务务对象离离去时默默不作声声。四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》遇到病人人走错了了地方,你会怎么回答答?第一种回答:“你搞错了，这这里不是心电电图室。”第二种回答:“哦，心电图室室在三楼，请请您从这里过过去，上三楼楼左手边第一一间就是。””四、医患语言言沟通礼仪规规范1.应该尊重病人人，做到礼貌貌、客气、称称呼准确，必必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，，并分别对不不同对象礼貌貌称谓。禁止使用让人人感觉不尊重重的命令式或或无称谓的语语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不称呼姓名)(3)把裤子脱了(把衣服撩起来来)!(4)瞧这破血管，，扎都扎不进进去!(5)没到××时间，都出去去!(6)在这儿签字，，快点!(7)都停下来，我我们要检查了了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让让我看看!四、医患语言言沟通礼仪规规范3.医患语言沟通通中的原则与与禁忌《卫生行业服务务用语原则及及禁语40条》2.应理解、体谅谅病人，不刺刺激病人，不不激化矛盾；；善意启发病病人，消除病病人的心理压压力和不稳定定情绪。禁止使用侮辱辱人格、讽刺刺挖苦或可能能让人羞涩的的语句。如：(9)有什么不好意意思的，都这这份上了!(10)活得还挺仔细细!(11)瞧着点儿，没没长眼睛呀!(12)这么大人，怎怎么什么都不不懂!(13)活该!(14)没钱就别来看看病!(15)快点儿，真磨磨蹭!(16)干嘛起这名字字，就为让人人不认识？(17)你这样的见多多了，有什么么了不起的!(18)到这儿撒野来来了!四、医患语言言沟通礼仪规规范3.医患语言沟通通中的原则与与禁忌《卫生行业服务务用语原则及及禁语40条》3.应一切为病人人着想，耐心心解释、语气气和缓，解除除病人的忧虑虑。禁止使用不耐耐烦、生硬的的语句。如:(19)你这人怎么事事儿这么多，，讨厌!(20)没什么，死不不了!(21)怕疼，别来看看病啊!(22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着着去!(23)嫌慢，你早干干什么来着!(24)哪儿凉快哪儿儿歇着去!(25)这是法律法规规规定的，你你懂不懂？(26)材料不齐，回回去补去!(27)上面都写着呢呢，自己看去去!(28)查户口的，你你管我姓什么么!四、医患语言言沟通礼仪规规范3.医患语言沟通通中的原则与与禁忌《卫生行业服务务用语原则及及禁语40条》4.应从病人的需需要出发考虑虑问题，尽可可能提供方便便，帮助解决决，不推御责责任，不“踢皮球”。禁止使用不负负责任的推脱脱语句。如：(29)这事别来找我我，我不管(不知道)!(30)谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!(31)快下班了，明明天再说(我下班了，找找别人去！没没上班呢，等等会儿再说！！)(32)机器(仪器)坏了，谁也没没辙!(33)嫌这儿不好，，到别处去!(34)我就这态度，，有意见，找找头儿去!(35)这地方写得不不对，找××改去!四、医患语言言沟通礼仪规规范3.医患语言沟通通中的原则与与禁忌《卫生行业服务务用语原则及及禁语40条》5.应本着尊重科科学，实事求求是的态度解解释说明情况况，不要因为为用词不当或或闪烁其词，，使对方产生生困惑。禁止使用含糊糊不清，增加加疑虑的语句句。如：(36)好坏谁也不敢敢说，没准儿儿。(37)你这事(手术、病)不太好办呀。。(38)你的病也就这这样了，回家家想吃点什么么就吃什么吧吧。(39)看看吧，快不不了。(40)也许不要紧(没关系)。四、医患语言言沟通礼仪规规范3.医患语言沟通通中的原则与与禁忌《卫生行业服务务用语原则及及禁语40条》（1）准时到场。。提前5-10分钟到达交班班地点；交班班人员应提前前做好交班准准备。（2）仪表规范。。着装整洁，仪仪表端庄，姿姿势规范，精精神饱满。（3）态度认真。。面向主持人或或交班人，双双眼平视，精精力集中。（4）语言文明。。五、医务人员员工作礼仪规规范1.晨间集体交接接班礼仪(一)交接班礼仪五、医务人员员工作礼仪规规范2.床边交接班礼礼仪(一)交接班礼仪（1）位次礼仪：：进入病房的次次序：按职务和职称称的高低依次次进入（科主主任/护士长、交班班医生/交班护士、接接班医生/接班护士、其其他医生/护士、进修医医生/护士、实习医医生/护士）站立位置：交班医生/护士站于患者者左侧，接班班医生/护士、科主任任/护士长站于患患者右侧，其其他医生/护士站于床尾尾及周围。五、医务人员员工作礼仪规规范2.床边交接班礼礼仪(一)交接班礼仪（2）基本要求：：※着装整齐、仪仪态端庄，不不抽烟，不嚼嚼槟榔/口香糖/其他零食；※进入病房首先先与患者打招招呼，接班者者做好自我介介绍；※报告病情时态态度严肃认真真，体现对患患者的尊重；；※不相互说笑、、嬉戏，或谈谈论与患者无无关的事情；；※谈论病情时注注意对患者相相关问题的回回避；※离开病房时给给病人作相关关交待：“您先休息，等等会就来给您您做治疗，您您有什么事就就按床头铃。。”五、医务人员员工作礼仪规规范参照床边交