医疗法律法规及规章制度培训

医疗法律法规

及规章制度培训医患协调办公室2007.4.11接待患者投诉工作流程提高认识，明确目标2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。规范流程，落实职责我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉门诊部——负责接待门诊患者的投诉护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉行风办——负责接待服务、行风问题的投诉财务处——负责接待收费问题的投诉病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处——负责接待总务方面问题的投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。

规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须认真倾听详实记录认真调查严肃处理要求：不得推诿、扯皮。配合处理认真整改。规范流程，落实职责1、做到：以理相待，热情服务，文明用语。2、记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间。3、公、检、法办案人员：验证介绍信、证件。规范流程，落实职责4、新闻单位采访:汇报、联系5、外单位参观、访问：批准6、特殊身份人员的来访：详问目的、汇报规范流程，落实职责7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。受理医疗纠纷程序

为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗的质量管理体系的有效实施，提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下一、工作程程序1、医疗纠纠纷的分类类2、医疗纠纠纷的受理理3、医疗纠纠纷处理二、职责1：科室职职责2：医务处处职责医患双方解解决方式发生医疗争争议后，医医患双方可可以通过三三种途径解解决争议：：医患双方自自行协商解解决（调解解中心）向卫生行政政部门提出出处理申请请；向人民法院院提起诉讼讼。敞开、选择择。医疗纠纷分分类引起医疗纠纠纷的原因因十分复杂杂，为了便于鉴鉴定和处理理医疗纠纷纷，根据医务人员员在诊疗护护理过程中中有无过失，结合合我院的实实际情况，，将医疗纠纷归为为两类医疗纠纷分分类1、医疗过过失纠纷是指由于医医务人员在在诊疗护理理过程中的的过失引起起的医疗纠纠纷。由于于医患对医医疗过失的的原因所造造成的后果果以及处理理的意见有有分歧所造造成的医患患纠葛，包包括医疗差差错和医疗疗事故的医医患纠葛。。医疗纠纷分分类2、非医疗疗过失纠纷纷是指医务人人员在诊疗疗护理过程程中未存在在过失。由由于医疗的的原因或者者医疗以外外的原因，，导致患者者或患者家家属对医院院不满意而而引起的医医患之间纠纠葛。如：：医疗意外外、医疗并并发症、检检查合理不不合理、医医疗费用的的多少、语语言不当、、态度不好好、条件环环境对患者者是否有影影响等处理理不当都能能引起纠纷纷。还有第第三者的挑挑拨，工伤伤交通事故故的转嫁等等都可以引引起纠纷。。医疗纠纷的的受理（1）、凡凡发生医疗疗事故或事事件，应立立即采取有有效措施，，减少影响响，向科室室负责人报报告。科室室负责人应应随即向医医院负责人人报告。（2）、对对各种原始始资料严禁禁涂改、伪伪造、隐匿匿、销毁。。因输液、、输血、注注射、服药药等引起的的不良后果果，要对现现场实物暂暂时封存保保留，以备备检验。（3）、由由科主任负负责及时召召开科核心心小组会，，分析、讨讨论、努力力与家属沟沟通。医疗纠纷的的受理（4）、医医务处负责责对其整理理成各案材材料、并组组织本院医医疗事故防防范委员会会对医疗纠纠纷进行分分析、定性性、明确责责任。（5）对严严重差错，，医疗事故故应及时上上报区卫生生局。引起起法律诉讼讼时，按医医疗事故处处理办法及及民事刑事事法律程序序办理。医疗纠纷处处理（1）对医疗纠纷纷应通过院院、科两级级的讨论并并有处理记录。。（2）患者者及其家属属和医疗单单位对医疗疗纠纷的确确认和处理有有争议时，，可提请区区医疗事故故鉴定委员进行行鉴定；或或请上级卫卫生行政部部门进行调节；；也可直接接向当地人人民法院起起诉。医疗纠纷处处理（3）对造造成医疗技技术纠纷的的直接责任任人，医院院责令其做出出书面检查查，吸取教教训，并对对其效益工资产产生影响；；对情节严严重的，视视其情节给予相相应行政处处分。（4）明显显医疗责任任导致成医医疗纠纷、、医疗事件，按《中中华人民共共和国执业业医师法》》规定处理，情情节严重构构成犯罪的的，则依法法追究刑事责任任。科室职责1、当事医医护人员汇汇报发生经经过，科主主任、护士士长向医务务处、护理理部报告发发生的原因因。2、医务人人员写出发发生经过，，科主任、、护士长向向医务处、、护理部提提交患者的的有关资料料（包括：：病例、病病情简介、、科室对此此事件的处处理意见）），并配合合职能部门门进行处理理。医务处职责责1、医务处处、护理部部负责收集集相关材料料，组组织医疗纠纷纷定性分析析及向院长长汇报。2、医务处处负责整理理、保存医医疗纠纷各各种记录；与科室室妥善处理理医疗纠纷纷；必要时时提请院医疗事事故防范委委员会讨论论；或市、、区医疗事故鉴鉴定委员会会进行鉴定定。负责法院案案件的处理理工作。封存病历程程序根据《医疗疗事故处理理条例》的的有关规定定，患者在在医疗服务务过程中，，发生医疗疗争议时，，患者或家家属要求封封存病历：：1、患者（（家属）须须持有效证证件（身份份证、工作作证、患者者委托家家属的委托托书等），，向科室提提出要求封封存病历。。科室告知知患者（家家属）办理理封存病例例的程序。。2、正常工工作日期间间：主管医医师立即向向科主任汇汇报，同时时携带有关关病例（包包括：住院院病例、急急诊病例、、门诊病例例）原件，，同患者（（家属）一一起到病案案室。3、病历在在病案室，，家属持证证件可直接接到病案室室申请复印印病历资料料。由病案案室专人负负责，告知知患者（家家属）办理理封存病例例的程序与与要求，审审批封存病病案手续（（患者或家家属填写申申请封存病病例表）。。4、在患者者（家属））、科室医医务人员、、医务处负负责人在场场共同监督督之下，对对所要封存存病例进行行复印。5、科室医医务人员将将病例原件件带回科室室，医务处处负责人将将患者（家家属）清点点后的病例例复印件带带回医务处处进行封存存。6、患方在在封存的复复印件封面面上骑缝签签署患方姓姓名、与患患者关系、、封存时间间；医方在在复印件封封面上盖医医务处的章章。将封存存的复印件件保存在医医务处。7、封存病病例的复印印费由申请请一方承担担。8、非正常常工作日期期间：值班班医务人员员告知患者者家属可暂暂在科室内内封存现有有的全部病病例，封存存的病例由由科室进行行保管。待待正常工作作日后，由由病房医务务人员通知知医务处，，同持有效效证件患者者（家属））携带暂封封存的病例例，一起到到病案室，，办理审批批、复印病病例。双方方在已被封封存复印件件的病例上上骑缝签字字。医务处处负责保管管封存的病病例或病例例复印件。。封存实物程程序《医疗事故故处理条例例》规定：：1、在医疗疗护理服务务过程中，，疑似输液液、输血、、注射、药药物等引起起不良后果果的，值班班人员应立立即采取有有效措施避避免损害后后果扩大，，减轻给患患者造成的的损失。2、发生后后，值班人人员立即上上报医疗管管理部门，，正常工作作日时报医医务处、护护理部；非非正常工作作日时报总总值班。3、医患双方方当事人（当当事人应具有有完全民事行行为能力）应应共同对现场场实物（应包包含与该项操操作有关的所所有物品如：：标本、标签签、剩余液、、配置药品的的注射器、安安瓶、输液器器具、稀释液液体、皮肤消消毒用具、头头皮针、贴膜膜等）进行封封存。4、封存处注注明患者姓名名、性别、床床号、病案号、科室室、时间、家家属签字。5、封存的现现场实物由医医务处、护理理部保管。6、需要检验验的，应当由由双方共同指指定的、依法具有有检验资格的的检验机构进进行检验；启封封时双方当事事人共同在场。双方无法法共同指定的的，由卫生行行政部门指定。。7、疑似输血血引起不良后后果，需要对对血液进行封封存保留的，，医疗机构应应当通知提供供该血液的采采供血机构派派员到场。如如短时间不能能到达现场的的，应先由双双方当事人共共同对血液和和输血器进行行密封，并在在适宜条件下下暂存，待采采供血机构人人员到场后，，由三方共同同封存。封存存物品除上述述以外还要封封存受血者接接受输血前后后血标本、输输血后尿标本本以及供血者者进行交叉配配血的标本、、输血袋整套套装置等。8、检验费先先由申请检验验方垫付，后后由责任方支支付。医疗隐患、纠纠纷、差错、事故登登记报告制度度1、各科室建建立医疗安全全登记本，并并指定专人负责。发发生问题时，，做到及时、、准确，并要及及时组织讨论论与总结。2、记内容包包括患者姓名名、年龄、性性别、病例号、科室室、发生医疗疗隐患、纠纷、差错、事事故的时间、、地点、经过、原因、后后果、责任人人、科室处理理意见。每月五五日前将科主主任审查签字字后交到医患办办，以备案。。3、发生隐患患或一般纠纷纷，视情节逐逐级报告主管管医师、主治治医师、专业业组负责人、、科主任，上上级医师应采采取补救措施施，减少不良良后果，并根根据情节可进进行调查、组组织有关人员员讨论、分析析，并应在科科室内及时与与患者（家属属）进行有效效沟通，积极极、妥善处理理好医患之间间的矛盾。4、发生重大大纠纷，下级级医师应立即即报告科主任任。科主任在在采取积极有有效医疗补救救措施，防止止损害后果的的扩大，减少少患者损失的的同时，应即即刻进行调查查、分析，及及时与患者（（家属）进行行沟通积极、、妥善处理好好医患之间的的矛盾。维护护病房良好的的工作秩序，，保障医疗工工作正常进行行。科主任应应及时电话报报告医务处或或主管院长，，包括发生的的时间、地点点、患者的姓姓名、年龄、、科室、床号号、病例号、、诊断、治疗疗及事情经过过、责任人、、科室处理意意见（经过科科室讨论后）），科主任及及时组织专题题讨论，写出出专题报告，，以书面形式式上报医患办办。5、发生下列列重大医疗过过失行为的，，医务处应立立即报院领导导，并应当在在12小时内内经院领导研研究后，向所所在地卫生行行政部门报告告。（1）、导致致患者死亡或或者可能为二二级以上的医医疗事故；（2）、导致致3人以上人人身损害后果果；（3）、国务务院卫生行政政部门和省、、自治区、直直辖市人民政政府卫生行政政部门规定的的其他情形。。6、及时完善善病例，在6小时之内据据实补记抢救救记录。7、发生医疗疗、护理差错错、事故的有有关病案、原原始资料、及及相关物品、、标本应妥善善保管，不得得涂改、伪造造、隐匿和销销毁，必要时时保存现场，，以备鉴定。。对发生医疗疗、护理事故故的病案，当当事科室应在在24小时内内完善病例并并送医患办封封存保管，未未经主管院长长、医务处同同意，不得查查阅。8、院、科领领导对医疗、、护理事故要要及时组织讨讨论，提出处处理意见并向向患者或其家家属宣布，任任何人不得随随意向其患者者或家属做解解释。9、发生医疗疗、护理差错错、事故的科科室或个人，，如不及时按按规定报告或或有意隐瞒不不报，事后经经领导或他人人发现或揭发发时，按情节节轻重给予处处分及经济处处罚。10、医疗差差错、事故发发生后，按其其性质、情节节，分别组织织全院或有关关科室人员进进行讨论，以以提高认识、、吸取教训，，并提出今后后防范措施。。11、对有可可能导致医患患矛盾激化，，危及医患安安全，扰乱正正常医疗秩序序者，及时通通知医院保卫卫部门，以保保障医患安全全和正常工作作秩序。受理患者医学学鉴定、司法处理制度度1、接到各级级医学会关于于患者要求医医疗鉴定的通通知，有专人人受理，并做做详细记录，，包括时间、、患者姓名、、单位、鉴定定或起诉的原原因、受理医医学会名称、、医方有关科科室、医学会会或法院的要要求。2、接到关于于鉴定的通知知，立即通知知科室，按医医学会或法院院的要求准备备相关资料，，同时上报医医务处主任、、主管院长。。通知华卫律律师事物所，，组织相关人人员，分析、、讨论、整理理、完善资料料（包括病例例简介、答辩辩意见）。3、复印或复复制相关资料料，包括门诊诊病历、急诊诊病历、住院院病历及其他他有关材料。。4、按照医学学会或法院规规定的时间、、提交相关资资料（原始病病例、病例简简介、答辩状状、医院执业业证书、法人人代表证书、、授权委托书书等）。5、在整个处处理过程中，，科室必须要要配合医务处处完成好此项项工作。尸体解剖制度度1、国务院《《医疗事故处处理条例》卫生部《医疗疗事故争议中中尸检机构和和专业技术人员资格格认定办法》》市卫生局《关关于尸体解剖剖的暂行规定定》2、医患双方方不能确定死死因，或对死死因有异议，应在患患者死亡48小时内进行行尸检；具备尸体冷冻冻条件的，，可以延长至至7天。3、主管医师师明确告知进进行尸检的必必要性，并将将告知内容及及家属意见记记录在病案中中。拒绝尸检检，双方签字字。尸检前由由医院和家属属填写尸检同同意书。4、需委托其其它医疗机构构进行尸检的的，由医务处处、患者家属属共同与被委委托医疗机构构联系，并提提供由家属签签字的尸检同同意书和医院院填写的尸检检委托书。5、其它医疗疗机构委托本本院尸检的，，我院应保证尸检工作顺顺利进行，无无正当理由不不得拒绝，并应按委委托方要求进进行尸检，不不得擅自更改尸检内内容。6、双方当事事人可以申请请法医病理学学人员参加尸检。该人员员必须持有效效证件方可参参加尸检，如果双方方当事人未请请法医参加尸尸检的，可各自委委派一人观察察尸检过程。。观察者应持有效身身份证和委托托书，在尸检检单位登记后方可观观察尸检。7、观察尸检检过程中必须须遵守尸检单单位的有关规定，应应以科学的态态度冷静观察，不得干扰扰尸检工作正正常进行，不不得拍照及摄像像。8、承担尸检检任务的医疗疗机构应当严严格遵守尸检工作的的有关规定，，认真执行尸尸检操操作作规规程程，，科科学学公公正正的的填填写写尸尸检检报报告告书，，报报告告书书应应客客观观阐阐述述大大体体解解剖剖及及病病理理所见见，，由由参参加加尸尸检检的的主主检检人人员员填填写写并并盖盖尸检检单单位位公公章章。。尸尸检检报报告告一一般般要要在在两两个个月内内做做出出。。送送交交委委托托尸尸检检的的医医疗疗机机构构。。9、、尸尸检检费费应应当当由由申申请请方方承承担担。。关于于申申请请尸尸体体解解剖剖程程序序1、、国国务务院院《《医医疗疗事事故故处处理理条条例例》》市卫卫生生局局《《关关于于尸尸体体解解剖剖的的暂暂行行规规定》》。。2、、患患者者死死亡亡，，主主管管医医师师有有责责任任主主动动告告知知患者者家家属属尸尸检检，，尤尤其其医医患患双双方方当当事事人人不不能确确定定死死因因，，或或对对死死因因有有异异议议，，应应明明确确告知知进进行行尸尸检检的的必必要要性性，，尸尸检检是是查查明明死死因的的一一种种医医学学手手段段，，具具有有独独特特的的无无法法替替代的的作作用用。。并并将将告告知知内内容容及及家家属属是是否否同同意的的意意见见以以书书面面形形式式记记录录在在病病案案中中，，并并请家家属属签签字字为为证证。。3、、主主管管医医师师对对不不同同意意尸尸检检的的家家属属告告知知死死亡后的尸体应应当立即移放放太平间。死死者尸体存放时时间不得超过过2周；对申申请尸检的家属告告知，在患者者死亡48小小时内进行尸检，，具备尸体冷冷冻条件的，，可以延长至7天。拒绝或或拖延尸检而而影响对死因的正正确判定的，，责任将由拒拒绝或拖延的一一方承担。4、同意尸检检的家属在病病例中签署同同意尸检后，到医务处处（总值班））填写尸检申申请书和同意书并与与医疗机构共共同填写尸检检委托书。5、委托我院院进行尸检可可由医务处（（总值班）与我院病理科科联系；需委委托其它医疗疗机构进行尸检的，，由我院医务务处（总值班班）与被委托医疗机机构联系，并并提供由家属属签字的尸检申请书书或同意书及及医院填写的的尸检委托书。6、尸体由家家属与我院太太平间工作人人员负责抬入入我院的救护车上上，由家属和和医务处工作作人员送到被委托医疗机机构，家属负负责将尸体抬抬入尸检室。医务处工工作人员负责责将死者的病病情简介、家属签字的尸尸检申请书或或同意书及医医院填写的尸检委托书交交给被委托医医疗机构，并并将被委托医疗机构同意意并盖章的尸尸检委托书带带回我院医务处保存。7、尸检结束束后，由总务务处二名工作作人员负责将将尸体抬上救护车车运回我院太太平间存放。。尸检费和运送尸体费应应当由申请方方承担。医患沟通制度度伴随着卫生法法制建设的不不断完善，为为适应新形势势，保护患者者的合法权益益、防范医疗疗纠纷的发生生，维护良好好的医疗秩序序及广大医护护人员的切身身利益，确保保医疗安全，，化解医患矛矛盾，从更深深层次上稳步步提升医疗质质量，特制定定北京世纪坛坛医院医患沟沟通制度如下下：许多医疗纠纷纷是由于患者者期望值过高高，未达到所所预期的目的的，或疾病本本身的原因，，在治疗后留留有某些后遗遗症。另外一一些属于医学学科学水平的的限制，人们们目前尚无法法认识和解决决的问题，由由于患者对医医学的不了解解，误认为是是医务人员失失误造成的，，还有些属于于药物的正常常副作用，但但患者对此并并不了解。在在医学上，医医源性疾病已已经成为临床床医学面临的的重要课题，，但患者并不不知晓，这是是医学的遗憾憾，是医学科科普宣传不够够造成的。另一些纠纷，，是由于医患患之间缺乏信信任，缺乏沟沟通理解造成成的误会。由由于医疗费用用的增加，许许多患者认为为应用价格昂昂贵的高科技技检查项目，，就应当什么么疾病都能诊诊断，应用了了昂贵的药品品，就应该什什么疾病都能能够治愈。一一方面，患者者的法律意识识增强，另一一方面又缺乏乏对医生的信信任，把什么么疾病治愈的的希望几乎都都寄托于高科科技的检查项项目和医生，，但又不能充充分的信任医医生，对高科科技的局限性性，疾病的复复杂性及个体体差异也认识识不清。对所所有医疗手段段在治疗疾病病的同时，又又可能带来一一些副作用及及并发症根本本缺乏了解。。一、医患沟通通的时间1、院前沟沟通门诊、急诊医医师在接诊患患者时，应根根据患者的既既往病史、现现病史、体格格检查、辅助助检查等对疾疾病作出初步步诊断，并安安排在门诊、、急诊治疗，，对符合入院院指征的可收收入院治疗。。在此其间门门诊、急诊医医师应与患者者沟通，征求求患者的意见见，争取患者者对各种医疗疗处置的理解解。必要时，，应将沟通内内容记录在门门诊病志上。。2、入院时时沟通病房接诊医师师在接收患者者入院时，应应在首次病程程记录完成时时即与患者或或家属进行疾疾病沟通。平平诊患者的首首次病程记录录，应于患者者入院后8小小时内完成；；急诊患者入入院后，责任任医师根据疾疾病严重程度度、综合客观观检查对疾病病作出诊断，，在患者入院院后2小时内内与患者或患患者家属进行行正式沟通，，并将沟通内内容及结果记记录在病历中中。3、入院3天内沟通医护人员在患患者入院3天内必须再再与患者进行行正式沟通，，向患者或家家属介绍患者者的疾病诊断断情况、主要要治疗措施以以及下一步治治疗方案等，，同时耐心回回答患者的提提出的有关问问题。4、住院期期间沟通内容包括患者者病情变化时时的随时沟通通；有创检查查及有风险处处置前的沟通通；变更治疗疗方案时的沟沟通；贵重药药品使用前的的沟通；发生生欠费且影响响患者治疗时时的沟通；急急、危、重症症患者随疾病病的转归的及及时沟通；术术前沟通；术术中改变术式式沟通；麻醉醉前沟通（应应由麻醉师完完成）；输血血前沟通以及及使用医保目目录以外的诊诊疗项目或药药品前的沟通通等。对于术前的沟沟通，应明确确术前诊断、、诊断的依据据、是否为手手术适应症、、手术时间、、术式、手术术人员以及手手术常见并发发症等情况，，并明确告之之手术风险及及术中病情变变化的预防措措施。对于麻麻醉前的沟通通，应明确拟拟采用的麻醉醉方式、麻醉醉风险、预防防措施以及必必要时视手术术临时需要变变更麻醉方式式、使用收费费、设备及药药品等内容，，同时应征得得患者本人或或家属的同意意并签字确认认。对于输血血前的沟通，，应明确交代代输血的适应应症及必要性性以及可能发发生的并发症症。5、出院时沟沟通患者出院时，，医护人员应应向患者或家家属明确说明明患者在院时时的诊疗情况况、出院医瞩瞩及出院后注注意事项以及及是否定期随随诊等内容。。6、出院后沟沟通患者出院后，，由病友服务务中心负责通通过电话随访访出院患者对对主管医护人人员诊疗病区区及医院各方方面的反馈信信息，便于医医院针对性调调整部署便民民工作。二、医患沟通通的内容1、诊疗方方案的沟通（1）既往史史、现病史；；（2）体格格检查；（3）辅助检查查；（4）初步诊诊断、确定诊诊断；（5））诊断依据；；（6）鉴别别诊断；（7）拟行治疗疗方案，可提提供2种以上上治疗方案，，并说明利弊弊以供选择；；（8）初期期预后判断等等。2、诊疗过程程的沟通医护人员应向向患者或家属属介绍患者的的疾病诊断情情况、主要治治疗措施、重重要检查的目目的及结果、、患者的病情情及预后、某某些治疗可能能引起的严重重后果、药物物不良反应、、手术方式、、手术并发症症及防范措施施、医疗药费费情况等，并并听取患者或或家属的意见见和建议，回回答患者或家家属提出的问问题，增强患患者和家属对对疾病治疗的的信心。医护护人员要加强强对目前医学学技术局限性性、风险性的的了解，有的的放矢的介绍绍给患者或家家属，使患者者和家属心中中有数，从而而争取他们的的理解、支持持和配合，保保证临床医疗疗工作的顺利利进行。3、机体状状态综合评评估根据患者的的性别、年年龄、病史史、遗传因因素、所患患疾病严重重程度以及及是否患多多种疾病等等情况，对对患者机体体状态进行行综合评估估，推断疾疾病转归及及预后。三、沟通方方式及地点点患者住院期期间，责任任医师和分分管护士必必须对病人人的诊断情情况、主要要治疗手段段、重要检检查目的及及结果、某某些治疗可可能引起的的严重后果果、药物不不良反应、、手术方式式、手术并并发症及防防范措施、、医疗费用用等情况进进行经常性性的沟通，，并将沟通通内容记载载在病程记记录、护理理记录上。。1、床旁沟沟通首次沟通是是在责任医医师接诊患患者查房结结束后，及及时将病情情、初步诊诊断、治疗疗方案、进进一步诊查查方案等与与患者或家家属进行沟沟通交流，，并将沟通通情况记录录在首次病病程录上。。护士在患患者入院12小时，，应向患者者介绍医院院及科室概概况和住院院须知，并并安慰患者者卧床休息息，并把沟沟通内容记记在护理记记录上。沟沟通地点设设在患者床床旁或医护护人员办公公室。2、分级沟沟通沟通时要注注意沟通内内容的层次次性。要根根据患者病病情的轻重重、复杂程程度以及预预后的好差差，由不同同级别的医医护人员沟沟通。同时时要根据患患者或亲属属的文化程程度及要求求不同，采采取不同方方式沟通。。如已经发发生或发生生纠纷的苗苗头，要重重点沟通。。对于普通疾疾病患者，，应由责任任医师在查查房时，将将患者病情情、预后、、治疗方案案等详细情情况，与患患者或家属属进行沟通通；对于疑疑难、危重重患者，由由患者所在在的医疗小小组（主任任或副主任任医师、主主治医师、、住院医师师和责任护护士）共同同与家属进进行正式沟沟通；对治治疗风险较较大、治疗疗效果不佳佳及考虑预预后不良的的患者，应应由二级医医师提出，，科主任主主持召开全全科会诊，，由主管医医师、科主主任共同与与患者沟通通，并将会会诊意见及及下一步治治疗方案向向患者或家家属说明，，征得患者者或家属的的同意，在在沟通记录录中请患者者或家属签签字确认。。在必要时时（医疗纠纠纷苗头））可将患者者病情上报报医务处，，由医务处处组织院内内会诊或由由医疗行政政人员组织织有关人员员与患者或或家属进行行沟通。3、集中沟沟通（工休休座谈会））对带有共性性的常见病病、多发病病、季节性性疾病及科科室各方面面工作等，，由科主任任、护士长长、责任医医师、护士士等共同召召集病区患患者及家属属会议，集集中进行沟沟通，介绍绍该病发生生、发展、、疗程、预预后、预防防及诊治过过程中可能能出现的情情况等，回回答病人及及家属在医医疗喝其它它各方面的的提问。每每个病房每每月至少组组织1次工工休座谈会会的会议，，并记录在在科室会议议记录本上上。沟通地地点可设在在医护人员员办公室或或示教室。。4、出院访访视沟通对已出院的的患者，医医护人员采采取电话访访视或登门门拜访的方方式进行沟沟通，并在在出院患者者登记本中中做好记录录。了解病病人出院后后的恢复情情况和对出出院后用药药、休息等等情况的康康复指导。。延伸的关关怀服务，，有利于增增进患者对对医护人员员情感的交交流，也有有利于培养养医院的忠忠诚患者。。四、医患沟沟通的方法法1、沟通方方法1）预防为为主的沟通通：在医疗疗活动过程程中，如发发现可能出出现问题苗苗头的病人人，应立即即将其作为为重点沟通通对象，针针对性的进进行沟通。。还应在早早交班时将将值班中发发现的可能能出现问题题的患者和和事件作为为重要内容容进行交班班，使下一一班医护人人员做到心心中有数、、有的放矢矢地做好沟沟通与交流流工作。2）变换沟沟通者：如如责任医师师与患者或或家属沟通通有困难或或有障碍时时，应另换换其他医务务人员或上上级医师、、科主任与与其进行沟沟通。3）书面沟沟通：对丧丧失语言能能力或需进进行某些特特殊检查、、治疗、重重大手术的的患者，患患者或家属属不配合或或不理解医医疗行为的的、或一些些特殊的患患者，应当当采用书面面形式进行行沟通。4）集体沟沟通：当下下级医生对对某种疾病病的解释不不肯定时，，应当先请请示上级医医师或与上上级医师一一同集体沟沟通。5）协调统统一后沟通通：诊断不不明或疾病病病情恶化化时，在沟沟通前，医医—医之间间，医—护护之间，护护—护要相相互讨论，，统一认识识后由上级级医师对家家属进行解解释，避免免使病人和和家属产生生不信任和和疑虑的心心理。6）实物对对照讲解沟沟通：医护护人员可以以利用人体体解剖图谱谱或实物标标本对照讲讲解沟通，，增加患者者或家属的的感官认识识，便于患患者或家属属对诊疗过过程的理解解与支持。。2、沟通技技巧与患者或家家属沟通时时应体现尊尊重对方，，耐心倾听听对方的倾倾诉，同情情患者的病病情，愿为为患者奉献献爱心的姿姿态并本着着诚信的原原则，坚持持做到以下下几点：1）一个技技巧：多听听病人或家家属说几句句，尽量让让病人和家家属宣泄和和倾诉，对对患者的病病情尽可能能作出准确确解释。2）二个掌掌握：掌握握病情、检检查结果和和治疗情况况；掌握患患者医疗费费用情况及及患者、家家属的社会会心理状况况。3）三个留留意：留意意沟通对象象的教育程程度、情绪绪状态及对对沟通的感感受；留意意沟通对象象对病情的的认知程度度和对交流流的期望值值；留意自自身的情绪绪反应，学学会自我控控制。4）四个避避免：避免免使用刺激激对方情绪绪的语气、、捂调、语语句；避免免压抑对方方情绪、刻刻意改变对对方的观点点；避免过过多使用对对方不易听听懂的专业业词汇；避避免强求对对方立即接接受医生的的意见和事事实。五、沟通记记录格式及及要求每次沟通都都应在病历历中有详细细的沟通记记录，沟通通记录在查查房记录或或病程记录录后。记录录的内容有有沟通的时时间、地点点，参加的的医护人员员及患者或或家属姓名名，以及沟沟通的实际际内容、沟沟通结果，，在记录的的结尾处应应要求患者者或家属签签署意见并并签名，最最后由参加加沟通的医医护人员签签名。每一一份病历中中必须有4次以上有有实质内容容的沟通记记录。六、评价1、医患患沟通做为为病程记录录中常规项项目，纳入入医院医疗疗质量考核核体系并独独立做为质质控点。2、设立立医患沟通通单项奖。。3、因没没有按要求求进行医患患沟通，或或医患沟通通不当引发发医疗纠纷纷，从重处处罚。七、本规定定由医院医医疗质量管管理委员会会办公室（（医务处））负责解释释。医患双方权权利和义务务医学直接关关系到患者者的健康和和生命的安安危。明确确医患双方方各自应有有的权利和和义务十分分必要。患方的权利利（一一））生生命命健健康康权权。。这是是人人具具有有民民事事权权利利能能力力的的基基础础，，生生命命权权是是一一项项独独立立的的人人格格权权。。因因医医生生过过失失造造成成患患者者死死亡亡的的，，患患者者的的亲亲属属就就可可以以用用法法律律的的手手段段来来要要求求处处理理过过失失者者。。健康康权权是是指指维维护护自自己己生生理理机机能能的的正正常常运运行行和和功功能能正正常常发发挥挥的的人人格格权权。。任任何何因因侵侵害害行行为为造造成成了了病病人人健健康康权权损损害害的的事事实实，，使使原原有有的的生生理理功功能能不不能能正正常常的的发发挥挥都都可可以以看看做做被被侵侵害害了了健健康康权权。。患方方的的权权利利（二二））受受尊尊重重权权。。患者者有有权权受受到到医医生生的的尊尊重重，，尊尊重重患患者者是是医医生生行行业业品品德德最最低低限限度度的的要要求求，，医医生生对对待待一一个个正正在在痛痛苦苦中中的的病病人人，，应应该该以以礼礼相相待待，，尊尊重重其其人人格格，，并并热热心心帮帮助助病病人人解解除除病病魔魔。。当面面对对病病人人时时医医生生如如表表现现出出漫漫不不经经心心、、消消极极怠怠慢慢甚甚至至拒拒绝绝和和推推诿诿病病人人的的行行为为都都是是违违反反职职业业道道德德的的。。如如果果因因此此而而发发生生不不良良后后果果，，患患者者可可以以以以不不尊尊重重病病人人，，侵侵犯犯病病人人的的应应有有权权利利而而追追究究其其法法律律责责任任。。患方方的的权权利利（三三））及及时时获获得得救救治治权权。。要保保证证其其生生命命健健康康权权首首先先要要使使其其疾疾病病得得到到及及时时的的救救治治，，生生命命健健康康权权的的维维护护是是建建立立在在医医务务人人员员及及时时救救治治之之上上的的。。救治治权权是是保保障障患患者者生生命命健健康康权权的的基基础础，，有有时时候候拖拖延延几几分分钟钟就就可可能能错错过过了了抢抢救救成成功功的的最最好好时时机机，，而而致致使使病病人人丧丧失失生生命命。。在医医患患纠纠纷纷中中，，经经常常有有因因为为医医生生没没有有及及时时地地诊诊治治而而成成为为被被告告的的情情况况。。这这主主要要是是在在没没有有其其他他客客观观因因素素的的情情况况下下而而被被拖拖延延，，并并且且确确实实是是因因为为拖拖延延成成了了丧丧失失生生命命健健康康的的主主要要原原因因，，这这时时患患者者就就会会动动用用法法律律手手段段来来维维护护其其权权利利。。患方方的的权权利利（四四））知知情情选选择择权权。。患者者的的知知情情选选择择权权是是指指在在接接受受医医疗疗方方案案之之前前有有了了解解方方案案利利弊弊得得失失的的权权利利，，同同时时根根据据医医方方介介绍绍的的几几种种方方案案中中作作出出选选择择的的权利。有权知道道医院提提供的医医疗护理理资料及及收费。。有权知道道自己的的病情、、诊断、、病情发发展、治治疗计划划，包括括常见的的问题及及其他可可行的治治疗方法法。患方的权权利有权知道道处方药药物的名名称、效效用及可可能产生生的用。。有权在进进行任何何检验或或治疗程程序前，，知道其其目的、、危危险程度度及可否否有其他他的方法法代替。。有权知道道自己的的病情及及治疗方方面的资资料（这这个权利利是让病病人能参参与和病病人的治治疗有关关的决定定，帮助助今后的的治疗及及康复。。医院会会按照本本身工作作程序而而提供医医疗资料料）。患方的权权利有权选择择接受或或拒绝任任何药物物、检验验或疗法法，并知知道所做做决定可可能引起起的后果果（病人人的意愿愿将会受受到尊重重。但是是病人亦亦清楚了了解拒绝绝治疗后后所构成成的危险险或损害害。有权征询询不同医医生的意意见，选选择、决决定接受受哪一种种诊治方方法。有权选择择是否参参与医学学研究计计划（医医院方面面应事先先取得病病人的书书面同意意才会请请病人参参与医院院所进行行的医学学研究计计划。医医院也须须事前向向病人清清楚解释释研究计计划各方方面的详详情。患方的权权利（五）隐隐私权和和保密权权。患者对医医生是充充分的信信任，有有生命相相托，因因此，事事关疾患患的隐私私都有必必要向医医方倾诉诉，当医医方知晓晓患者的的隐私时时，也有有对患者者隐私保保守秘密密的义务务。只能能在医疗疗范围内内知晓，，而不能能随意向向医疗之之外的人人泄露。。如果未对对患者的的隐私权权给予足足够的重重视，泄泄露了个个人带有有隐私的的信息，，可能对对其造成成人格、、精神甚甚至导致致财产方方面的损损失，是是一种侵侵犯隐私私权的行行为，追追究其法法律责任任。患方的权权利（六）要要求赔偿偿权，因医生过过失行为为导致的的医疗差差错、事事故，患患者及其其家属有有权提出出经济补补偿的要要求患者的义义务（一）配配合医疗疗的义务务。提供病史史、接受受侵入性性治疗、、传染病病患者有有接受强强制检查查、隔离离、强制制治疗的的义务的的义务。。患者的义义务（二）服服从医方方管理的的义务。。为保障医医疗工作作的正常常进行，，每个医医疗机构构按照国国家的规规定都有有相应的的管理措措施和规规章制度度。因此此，任何何患者都都有服从从医方管管理的义义务。在医疗过过程中因因患方不不服从管管理而造造成的一一切严重重后果医医方是不不承担法法律责任任的。患者的义义务（三）尊尊重医务务人员的的义务。。医方为患患方治病病是职责责所赋予予的权利利，也是是国家为为了维护护社会的的整体健健康、和和谐而赋赋予的权权利。医务人员员用知识识和辛勤勤的劳动动为患者者解除痛痛苦，挽挽救生命命。尊重别人人的劳动动是每个个人应尽尽的义务务，何况况医务人人员的劳劳动是一一种技术术含量较较高，经经验性较较强的劳劳动呢！！患者的义义务（四）交交纳医疗疗费用的的义务。。医疗机构构是要通通过合理理收费来来购买医医疗设备备、医疗疗用品，，维持医医疗机构构的正常常运行。。任何正当当收费被被拒绝的的现象是是违法律律规定的的。为了抢救救患者的的生命在在紧急情情况下可可以先抢抢救后交交纳费用用，是救救死扶伤伤，是构构建和谐谐社会的的要求，，也是医医疗行业业的性质质所决定定的。但但是绝不不能因次次成为拒拒绝交费费和逃避避付费的的理由，，无故不不交纳费费用也是是应承担担法律责责任的。。科室、医医务人员员有督促促患者交交费的权权利。医方的权权利（一）诊诊断治疗疗权。医方在自自己注册册的职业业范围内内有对患患者实施施疾病诊诊断、医医疗的权权利。为为了使疾疾病的明明确诊断断，医生生有权对对患者进进行医学学检查，，疾病调调查，医医学处置置。根据据患者的的要求在在诊断治治疗明确确的情况况下，有有权出具具相应的的医学证证明文件件，在患患者知情情选择的的情况下下，合理理地实施施医疗、、预防、、保健方方案的权权利，当当然也包包括一些些侵入性性的医疗疗方案。。医方的权利利（二）特殊殊干涉权。。医方的特殊殊干涉权在在运用时应应该遵循：：根据患者者的病情需需要采取限限制干预性性的措施。。发现特殊传传染病时，，为了对患患者及社会会负责，有有权进行隔隔离性的治治疗。这既既有利于患患者家庭和和本人，又又有利于社社会，这是是传染病防防治法赋予予医方的责责任。对精神病患患者的行为为失控时，，医方有权权利对其实实施限制，，以免造成成不良的后后果或者危危害社会其其他人的健健康和安全全。医方的权利利（三）医学学研究权利利。医疗行业是是一项技术术和知识密密集的行业业，医学上上有许多如如令人们尚尚未认识的的疾病，需需要广大医医务人员不不断的投人人精力和体体力来探索索一些复杂杂疾病的规规律性。医方有对复复杂疑难疾疾病实施研研究的权利利。当然这这些研究必必须把患者者的生命健健康放在第第一位，以以不损害患患者的生命命健康为宗宗旨，同时时，在针对对具体患者者时，应该该经过有关关机构的同同意并征得得患者本人人及家属的的同意，医方的权利利（四）医疗疗行为豁免免权（1）在紧紧急情况下下为抢救垂垂危患者生生命而采取取紧急医学措措施造成不不良后果的的；（2）在医医疗活动中中由于患者者病情异常常或者患者者体质特殊而而发生医疗疗意外的；；（3）在现现有医学科科学技术条条件下，发发生无法预预料或者不能能防范的不不良后果的的；（4）无过过错输血感感染造成不不良后果的的；（5）因患患方原因延延误诊疗导导致不良后后果的；（6）因不不可抗力造造成不良后后果的。医方的权利利（五）人格格权与管理理权。医务人员享享有人格、、尊重、人人身安全和和其他合法法的权利。。是维护医医方正常工工作环境的的法律保障障，实际上上也是对患患者利益的的保障。管理权是指指医方有权权依据行业业的有关规规章制度和和医疗工作作的实际需需要对患者者及其相关关人员进行行必要的管管理的权利利。医方的权利利（六）收取取医疗费用用权。收费费性性纠纠纷纷，，主主要要表表现现在在收收费费的的不不合合理理和和患患者者无无故故地地欠欠费费、、逃逃费费现现象象。。当当然然，，属属于于不不合合理理的的收收费费，，患患方方有有权权提提出出质质疑疑，，要要求求医医方方改改正正。。逃费费现现象象较较严严重重，，认认为为医医院院是是政政府府的的医医院院，，个个人人欠欠政政府府似似乎乎是是可可以以理理解解的的，，这这属属于于违违法法的的行行为为，，也也是是应应该该承承担担法法律律责责任任的的。。医方方的的义义务务（－－））依依法法医医疗疗的的义义务务。。医务务人人员员必必须须依依据据有有关关的的医医疗疗法法律律法法规规从从事事医医疗疗服服务务。。这这是是职职责责。。在诊诊疗疗工工作作中中要要认认真真，，一一丝丝不不苟苟，，不不能能敷敷衍衍和和马马虎虎，，所所提提供供的的治治疗疗方方案案和和措措施施要要科科学学合合理理，，有有理理论论依依据据。。《中中华华人人民民共共和和国国职职业业医医师师法法》》第第二二十十三三条条规规定定，，医医师师实实施施医医疗疗、、预预防防、、保保健健措措施施必必须须亲亲自自诊诊查查、、调调查查。。医方方的的义义务务（二二））严严守守常常规规制制度度的的义义务务。。《中中华华人人民民共共和和国国职职业业医医师师法法》》第第二二十十二二条条明明确确规规定定：：““医医师师有有遵遵守守法法律律、、法法规规，，遵遵守守技技术术操操作作规规范范的的义义务务。。””《医医疗疗事事故故处处理理条条例例》》中中医医疗疗事事故故是是指指医医务务人人员员在在医医疗疗过过程程中中违违反反医医疗疗卫卫生生管管理理法法律律、、行行政政法法规规、、部部门门规规章章和和诊诊疗疗护护理理规规范范、、常常规规，，过过失失造造成成患患者者人人身身损损害害的的事事故故。。也也就就是是说说，，违违反反了了常常规规制制度度的的规规定定而而造造成成的的医医疗疗事事故故是是需需要要承承担担法法律律责责任任的的。。医方方的的义义务务（三三））紧紧急急救救治治的的义义务务。。《中华人民共