医院科室文化建设与创新讲义

医院科室文化建设与创新讲座刘先明2011年3月5日纪念毛主席“向雷锋同志学习”题词48周年

精细管理工程创始人，武汉工程大学客座教授，苏州胥城大厦、书香连锁酒店等单位的企业文化顾问。上海铁路局、九寨沟风景区等40多家单位借鉴了精细管理工程。曾为大庆油田、中国人民革命军事博物馆、海尔、海信、红豆、中国兵器工业集团、中国空间技术研究院（航天五院）、中国人民解放军第5720工厂、北京空军十总队、中船重工船舶材料研究所、中储粮、中平能化易成公司、胥城大厦、书香连锁酒店、辽河油田、中原油田、江苏油田、上海石化、天津石化、首都机场、上海铁路局、山东农行、吉林邮政、四川电力、潍坊报业集团、潍坊地税局、新华联集团、中建三局、中铁四局、安徽交通投资集团、湖北路桥、内蒙古移动、北京贝尔、北京朗姿服装、上海医药、海南永青、安徽和威、锦州航星集团、黄山永佳、山东瑞星化工、山东鲁西化工等百余家企业提供了企业文化、精细管理工程、文化营销、品牌推广、人力资源管理、客户服务体系等方面的咨询、培训服务。2001年首创性提出了“岗位主人翁”的新概念；2005年首创性提出了煤矿领导“捆绑式下井”的新观点。2002年在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式。曾被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家；2004年被评为中国十大培训师；2006年被评为中国十大企业管理咨询大师；2008年入选“中国改革开放30年行业百名功勋人物”；2009年被推荐为“中国优秀民营企业家或建国60周年创新人物”；入围2010“创业中国年度十大创新人物”；享有“红色咨询师”的雅称。联系电话QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。刘先明简介1、2005年11月28日，在第二期“全国医院管理与品牌建设高层研讨会暨海外著名医院观摩活动”中演讲《加强医院品牌建设，提升医院管理水平》。2、2005年4月16日，刘先明为国家中药品种保护审评委员会办公室内训《有效创新建设事业单位的组织文化》。3、2005年11月26日，刘先明在北京为第二届“品质、持续、发展”中国医院管理与医疗质量持续改进高峰论坛演讲《医院品牌建设与品牌营销》。4、2005年8月27——28日，刘先明为西部经理学院(医院)院长MBA班班讲授《医院文化建设与管理创新》。5、2005年11月19——20日，刘先明为绵阳市第一届医院高级管理班讲授《医院文化建设与管理创新》。6、2007年11月3——4日，刘先明为绵阳市第二届医院高级管理班讲授《医院文化建设与管理创新》。7、2005年7月30日，刘先明为北京怀柔第一医院内训《医院文化建设与管理创新》，并受邀担任北京怀柔第一医院建院50周年的总策划。8、2005年10月23日，刘先明为北京平谷医院内训《医院文化建设与管理创新》。9、2006年4月29日，刘先明为四川筠连医院内训《医院文化建设》。10、2008年5月18日，刘先明为徐州中医院内训《团队建设与执行力》。

．．．．．．..刘先明为医疗卫生单位讲课目录1、医院文化的基本知识2、医院科室文化的概念3、医院科室文化的组成4、建设医院科室文化的目的5、建设医院科室文化的作用6、优秀医院科室文化的特性7、建设医院科室文化的方法8、有效创新，建好医院科室文化9、建设医院科室文化时，应把握好的关系2011年2月，汕头中医院一女医生发表的“等我下班再死”的微博引起广泛关注引言“等我下班再死”微博的启示1、医院是全社会关注的焦点；2、医院文化以及医院科室文化建设，要落实到每一个医护人员身上；3、虚拟网络的力量是实实在在的，而且是巨大的，绝不可轻视；4、汕头中医院让发表“等我下班再死”微博的女医生去洗衣房工作，是温暖之举。（一）医院文化的概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。一、医院文化的基本知识

理念制度行为环境环境形象形象（二）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”。一、医院文化的基本知识医院科室室文化是是一个科科室在发发挥其在在医院的的职能、、作用的的过程中中，所形形成的适适宜于本本科室员员工认同同并执行行的，关关联科室室和服务务对象能能感受的的价值观观、管理理制度、、行为规规范、人人文环境境、个性性品牌及及其对所所在医院院品牌的的贡献性性的总和和。医院科室室文化是是一个医医院的医医院文化化的延伸伸和支撑撑，是引引领或促促进科室室持续发发挥其职职能、作作用的指指南或动动力。二、医院科室室文化的的概念1、与所在在医院愿愿景或使使命、精精神相融融通的，，科室成成员认同同并执行行的科室室文化理理念；2、为了保保证本科科室职能能的发挥挥，科室室成员需需遵守的的管理制制度、行行为规范范；3、科室成成员工作作的范围围、条件件、环境境，以及及成员与与成员之之间的人人际关系系，成员员与病患患者之间间的合作作关系；；4、科室在在所在医医院的形形象、品品牌，以以及科室室对所在在医院影影响力、、形象、、品牌的的贡献。。三、医医院科科室文文化的的组成成围绕着着如何何实现现和促促进文文化管管理和和文化化营销销，持持续提提高医医疗服服务质质量，，为更更多患患者提提供最最满意意的服服务。。四、建建设医医院科科室文文化的的目的的1、导向向作用用；2、凝聚聚作用用；3、规范范作用用；4、沟通通作用用；5、创效效或创创牌的的作用用；6、医院院文化化落地地的作作用。。五、建设医医院科科室文文化的的作用用执行力力的组组成1、文化化理念念的执执行力力；2、企业业管理理制度度与规规范、、流程程的执执行力力；3、决策、、规划、、计划、、任务、、指令、、命令等等的执行行力。文化理念念的执行行力是构构成企业业执行力力的首要要和重要要因素，，是决定定企业执执行力方方向的执执行力。。1、统一性性；2、延伸性性；3、支撑性性；4、创新性性；5、融通性性；6、贡献性性。六、优秀医院院科室文文化的特特性刘先明研研创并多多次成功功实践的的《企业文化化建设““正步走走”论》：一化：潜移默化化；二划：1、规划；；2、策划。。七、建设设医院科科室文化化的方法法《企业文化化建设““正步走走”论》：三画：1、企业标标识；2、企业环环境；3、员工之之画。七、建设设医院科科室文化化的方法法《企业文化化建设““正步走走”论》：四话：1、企业文文化概念念；2、企业文化化理念；七、建设设医院科科室文化化的方法法《企业文化化建设““正步走走”论》：四话：3、规范性性的企业业语言；；4、凝结医医院传统统的故事事、大大事、誓词、院歌、、文化手手册，网网站、报报刊、电电台、文文章；等等等。七、建设设医院科科室文化化的方法法八、有效效创新，，建好医医院科室室文化文化都是是创新的的产物，，医院科科室文化化在建设设过程中中，也需需要创新新。（一）常常用的五五种创新新方法：：1、综合法法或归纳纳法；2、嫁接法法；3、类比法法；4、延伸法法或类推推法；5、逆向思思维法。。（二）有有效创新新应该遵遵循的原原则：1、与医院院文化建建设步调调相协调调；2、超过科科室自身身过去的的水平；；3、解决影影响科室室文化和和管理、、专业的的难题；；4、丰富和和发展医医院文化化，为医医院、合合作部门门、公公众、患患者都带带来积极极作用和和良性影影响。八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：1、北京协协和医院院的“三三基三严严”传统统：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化三基：基基础理论论、基本本知识、、基本技技能；三严：严严肃的态态度、严严格的要要求、严严密的方方法。（三）案案例：2、上海市市同济医医院的““四求””院训：：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：3、绵阳市市中心医医院打造造“五个个一流””：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化医德一流流、技术术一流、、设备一一流、管管理一流流、服务务一流。。（三）案案例：4、泰安中心心医院的“六个个一”服服务：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：5、青岛市市立医院院外科党党总支实实施的““十个一一”优质质服务工工程：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化胸外科：：一支亲亲情花；；烧伤整形形科：一一张医患患互动卡卡；脑外科：：一张监监护室温温馨提示示卡；手术室：：一张术术前访视视卡；泌尿外科科：每周周社区巡巡诊一次次；普外科：：一本征征求意见见手册；；肛肠科：：一块温温馨毯；；骨科：一一次出院院前谈话话；外科护理理部：一一张健康康处方；；外科党总总支：每每月召开开一次住住院患者者座谈会会。（三）案案例：6、泰安市市中心医医院每个个病区的的医患天天地：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：7、青岛市市市立医医院“主主加多””品牌：：“生命绿绿洲”服服务品牌牌的创立立，激发发了职工工品牌文文化建设设的积极极性，使使服务品品牌打造造活动不不断向纵纵深发展展。在““生命绿绿洲”这这一主导导品牌的的统领和和带动下下，在医医院既有有的“急急诊绿色色通道””、“扶扶贫病房房”、““星级服服务”等等服务小小品牌的的基础上上，在全全院范围围内开展展了争创创科室服服务品牌牌活动，，以点带带面，不不断推进进，使服服务品牌牌打造活活动自上上而下纵纵向延伸伸和拓展展。各科室根根据自己己独特的的服务价价值观、、服务模模式、业业务技能能，并被被社会或或患者所所认可和和信赖的的特定服服务方式式等，陆陆续推出出“以爱爱补心””、“一一检真情情”、““舒畅家家园”等等85个各具特特色的小小“服务务品牌””，形成成了一个个“主+多”的服服务品牌牌集群，，展现出出一个百百花争艳艳的品牌牌文化景景象。如如我院干干部保健健三病房房创建的的“3F病房”服服务品牌牌，寓意意环境像像家、温温馨如家家、服务务到家。。围绕这这个服务务品牌，，他们建建立并完完善了相相应的服服务理念念、服务务手段、、服务规规范和服服务保障障机制,在“实””、“细细”、““情”字字上下工工夫，开开展了一一系列温温馨服务务活动，，受到广广大病人人的好评评。通过过上下互互动，纵纵向延伸伸，使““生命绿绿洲”服服务品牌牌的内涵涵和外延延更加充充实和丰丰富。科室拥有有自己的的品牌后后，明确确了科室室发展思思路、丰丰富了服服务理念念和服务务手段；；建立了了高标准准的服务务规范，，主动开开展主题题教育培培训及岗岗位练兵兵活动，，不断提提高员工工的整体体素质，，从而使使科室的的服务水水平得到到患者的的普遍认认可，提提高了群群众满意意度和社社会美誉誉度。使使医院的的服务水水平在全全市卫生生行业中中具有明明显的示示范导向向作用，，服务质质量处于于领先水水平。“十佳科科室服务务品牌””，每年年评选一一次，由由评审小小组通过过多种形形式征求求申报科科室患者者的意见见，了解解其服务务质量管管理情况况、知名名度、服服务对象象满意度度等情况况，结合合日常考考核成绩绩，提出出预选名名单。经经过公示示为一周周后，由由医院党党委、医医院行政政共同命命名表彰彰，并授授予荣誉誉证书和和奖牌，，给予1—2万元奖励励。八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：8、青岛市市市立医医院“主主加多””品牌：：八、有效效创新，，建好医医院科室室文化东院肝胆胆外科东院妇科科东院神经经内科本部特三三科本部产科科（三）案案例：9、青岛市市市立医医院科室室每周文文化一讲讲：自2007年以来，，青岛市市市立医医院积极极开展科科室每周周文化一一讲活动动。各科科室积极极配合，，利用早早会时间间组织员员工学习习医院文文化理念念、员工工行为准准则、服服务案例例分析、、礼仪培培训、服服务英语语等内容容。八、有效效创新，，建好医医院科室室文化（三）案案例：10、长安医医院普外外科“五五四三””工作法法：五必访———生病必访访；婚丧丧必访；；生活困困难必访访；夫妻妻不和必必访；对对方针政政策不惑惑必访。。四必谈———在工作中中有困难难、发生生各种矛矛盾时必必谈；产产生思想想问题时时必谈；；受到奖奖励、提提升、晋晋级、入入党、入入团时必必谈；免免职、退退休、处处分解除除时必谈谈。三必到———关键时必必到；节节假日或或加班时时必到；；群众性性文体活活动时必必到。八、有效创新新，建好医院院科室文化（三）案例：：11、瑞金医院科科室文化理念念展示“礼在在瑞金”：：八、有效创新新，建好医院院科室文化九、建设医院院科室文化时时，应把握好好的关系1、科室文化与与医院文化之间的关系；；2、科室文化与与科室职能之之间的关系；；3、科室文化与与科室制度之之间的关系；；4、本科室与其其他科室之间间的关系；5、科室品牌与与医院品牌之间的关系；；九、建设医院院科室文化时时，应把握好好的关系6、科室发展规规划与成员职业规划的关系；7、策划或参与与的文化活动动与科室职能能的关系；8、科室与患者者之间的关系系；9、团队和个人之间的的关系；10、科室文化建建设的投入和和产出效果的的关系。祝愿愿医院文化更上上新境界奉献社会再谱谱新篇章9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:25:5502:25:5502:2512/21/20222:25:55AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:25:5502:25Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:25:5502:25:5502:25Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月月-2212月月-2202:25:5502:25:55December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20222:25:55上午午02:25:5512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:25上午午12月-2202:25December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/212:25:5502:25:5521December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:25:55上午2:25上上午02:25:5512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:25:5502:25:5502:2512/21/20222:25:55AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:25:5502:25Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:25:5502:25:5502:25Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:25:5502:25:55December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20222:25:55上午午02:25:5512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:25上上午12月-2202:25December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/212:25:5502:25:5521December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:25:55上上午午2: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