医护服务意识与服务礼仪讲义

主讲：向艳医护服务意识与服务礼仪第一部分医务礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录什么是礼仪？在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术第一部分、什么是医务礼仪医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。礼仪的作用：3、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。

特点的对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰收费用药礼仪治疗检查合理因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？讨论：以下场景问题如何应对？患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。

第二部分医护护形象塑造对于医护人员员来说，为什什么要有规范范的仪容？想一想医护形象作用用现代医疗模式式的转变对医疗服务的的要求和期望望值趋高内强个人素质质，外塑济民民医院形象！！医护礼仪就是是营销医院形形象期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查查-男士自我形象检查查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？男士站姿正位站姿：双腿并拢，两两手放在身体两侧。服务站姿：双脚平行不超超过肩宽，左手在腹前握握住右手手腕。女士站姿姿头正：两眼平视前前方，嘴微闭闭，下颌内收收，颈直，表情自然然,面带微笑笑。肩平：两肩平正，，稍向后下沉沉。臂垂：两手在身体体两侧自然下下垂或在体前前交叉。腿并：两腿立直，，并拢，脚跟跟靠拢，两脚脚夹角成60°或45°躯挺：挺胸、收腹腹，身体正、、直，臀部收收紧，重心上提坐姿具体要求求:一个有风度的的男人，基本的坐姿应应该是上体挺直、肩肩平头正、目光平和的，，坐立的时候还要注意意双腿分开的宽度不不要超过肩膀的宽度，，两脚保持平行行，两手自然放置置。男士坐姿女士的坐姿女士常见坐姿姿正襟危坐式双腿斜放式走姿姿上身挺拔摆臂适度步度步幅蹲姿姿医护人员一般般采用高低式式蹲姿，，它的基本特特征是是双双膝一高一低低，下蹲时时双脚一前前一后，左脚脚前前脚掌掌完全着地，，右脚脚脚掌着地，脚脚跟提起，双双手轻握握放在左腿上上。女女士士双腿应尽量量靠紧，男男式双腿腿可以微分。。优美的手势优美的手势可可反映出医护护人员的职业业素养。左或或右手抬高至至腰部，四指指并拢拇指微微张，掌心向向上，为“尊尊敬”和“请请”的敬语，，以肘为轴单单臂横摆，朝朝一定方向伸伸出。礼貌地地指出患者需需要去的方向向，使患者感感到很舒服。。手势—垂手1、在站立时时，双手指尖尖朝下，掌心心向内，在手手臂伸直后分分别贴于两腿腿裤线之处；；2、双手伸直直后自然相交交于小腹处，，掌心向内，，一只手在上上一只手在下下地叠放或相相握在一起。。3、双手伸直直后自然相交交于背后，掌掌心向外，两两只手相握在在一起。手势—递物双手为宜，不不方便双手并并用时，也要要采用右手，，以左手通常常视为无礼；；将有文字的物物品递交他人人时，须使之之正面面对对对方；将带尖、带刃刃或其它易于于伤人的物品品递于他人时时，切勿以尖尖、刃直指对对方。手势—指引横摆式：即手手臂向外侧横横向摆动，指指尖指向被引引导或指示的的方向，适用用于指示方向向时；直臂式：手臂臂向外侧横向向摆动，指尖尖指向前方，，手臂抬至肩肩高，适用于于指示物品所所在；曲臂式：手臂臂弯曲，由体体侧向体前摆摆动，手臂高高度在胸以下下，适用于请请人进门时；；斜臂式：手臂臂由上向下斜斜伸摆动，适适用于请人入入座时。医护视觉语言言变化医护视觉语言言一、积极的视视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视视觉语言1、不可一世世对患者视而不不见，或用眼眼睛余光迅速速瞅上一眼，，或旁若无人人。2、冷淡有意地不注视视对方，或爱爱理不理。有有时甚至不注注视对方，只只顾做自己的的事情，表现现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，，面无表情，，中角下拉并并从鼻孔中发发出轻微的哼哼声。4、议论用眼睛看着患患者的同时，，又与他人耳耳语，以致患患者猜颖是在在议论自己。。5、审察医护人员初次次与患者接触触交流时，将将其从头到脚脚观看一遍，，使患者感到到不自在，不不受尊重。6、羞怯、不不自信7、、传传情情医护护微微笑笑三三结结合合与眼眼睛睛结结合合眼睛睛也也要要微微笑笑：：眼形形笑笑＝＝嘴嘴微微笑笑＋＋眼眼微微笑笑眼神神笑笑＝＝嘴嘴还还原原＋＋眼眼微微笑笑与语语言言结结合合要边边笑笑边边说说。。不不能能光光笑笑不不说说或或光光说说不不笑笑与身身体体结结合合配合合以以一一定定动动作作，，比比如如点点头头、、鞠鞠躬躬等等医务务工工作作者者微微笑笑的的艺艺术术医院院不不是是酒酒店店，，不不宜宜时时时时处处处处微微笑笑。。悲伤伤的的场场合合，，不不宜宜微微笑笑，，否否则则就就会会弄弄巧巧成成拙拙。。微笑笑是是医医生生最最好好的的名名片片医院院礼礼仪仪有有哪哪些些？？接待待来来访访礼礼仪仪汇报报工工作作时时的的礼礼仪仪听取取汇汇报报的的礼礼仪仪电话话礼礼仪仪陪同同礼礼仪仪迎送送礼礼仪仪位次次礼礼仪仪查房房站站位位礼礼仪仪一、、接接待待来来访访1、、对对象象：：尊尊者者、、长长者者2、、体体态态语语：：尽尽可可能能起起立立，，趋趋前前、、倾倾听听3、、语语言言：：对对患患者者的的观观点点不不要要轻轻率率表表态态，，应应思思考考后后再再作作答答复。。4、、注注意意：：不不能能冷冷落落了了患患者者二、、汇报报工工作作时时的的礼礼仪仪1、、遵遵守守时时间间，，不不可可失失约约。。应应树树立立极极强强的的恪恪守守时时间间的的观观念，，不不要要过过早早抵抵达达，，使使上上级级准准备备未未毕毕而而难难堪堪，，也也不不要要迟到到，，让让上上级级等等候候过过久久。。2、、经经允允许许后后才才能能进进入入，，汇汇报报时时，，要要注注意意仪仪表表、、姿姿态态，，站站有站站相相，，坐坐有有坐坐相相。。3、、汇汇报报时时吐吐字字要要清清晰晰，，语语调调、、声声音音大大小小恰恰当当。。二、、汇报报工工作作时时的的礼礼仪仪4、、工工作作时时如如果果上上级级不不注注意意礼礼仪仪时时，，不不可可冲冲动动，，仍仍然然要要坚坚持持以以礼礼相相待待，，也也可可以以以以身身示示范范来来暗暗示示上上级级纠纠正正错错误误，，或或者者直直言言相相陈陈，，但但得得注注意意言言辞辞的的艺艺术术性性。。5、、汇汇报报结结束束后后，，上上级级如如果果谈谈兴兴犹犹在在，，不不可可有有不不耐耐烦烦的的体体态态语语产产生生，，应应等等到到由由上上级级表表示示结结束束时时才才可可以以告告辞辞。。告告辞辞时时，，要要整整理理好好自自己己的的材材料料、、衣衣着着与与茶茶具具、、座座椅椅，，当当领领导导送送别别时时要要主主动动说说““谢谢谢谢””或或““请请留留步步””。。三、、听听取取汇汇报报的的礼礼仪仪1、、应应及及时时招招呼呼汇汇报报者者进进门门入入座座2、、要要善善于于倾倾听听：：体体态态语语的的表表现现（（频频繁繁看看表表、、打打哈哈欠欠、、做做其他他事事情情等等、、目目光光不不交交流流））3、、要要先先思思而而后后言言，，不不要要随随意意批批评评、、拍拍板板4、、要要求求下下级级结结束束汇汇报报时时可可以以通通过过合合适适的的体体态态语语或或委委婉婉的的语气气告告诉诉对对方方，，不不能能粗粗暴暴打打断断。。当当下下级级告告辞辞时时，，最最好好站起起来来相相送送。。如如果果联联系系不不多多的的下下级级来来汇汇报报时时，，还还应应送送至门门口口，，并并亲亲切切道道别别电话话礼礼仪仪1.电电话话形形象象三三要要素素时间间和和空空间间的的选选择择通话的的态度度通话的的内容容（1））时间间的选选择休息时时间不不打就餐时时间不不打节假日日不打打（2））空间间的选选择：：公私分分明公开场场合不不适宜宜打电电话（3））通话话的长长度：：宜短不不宜长长三分钟钟原则则2.养养成重重要电电话列列提纲纲的习习惯（1））电话话有几几个（2））要说说几件件事3.自自我介介绍模模式（1））报电电话（2））总机机报单单位（3））专机机报姓姓名国际交交往三三要素素：单位、、部门门、姓姓名4.接接电话话礼仪仪.（1））铃响响不超超过三三声通话三三分钟钟原则则避免两两个极极端（2））不要要随便便叫人人代接接陪同同礼礼仪仪陪同1、引引领时时一般般应走走在来来宾的的左前前方2、主主陪人人员与与嘉宾宾并行行，随随行人人员则则应走走在后后边3、上上下楼楼梯应应用手手示意意4、乘乘电梯梯，有有专人人服务务，应应请患患者先先进出出5、陪陪车时时尊位位应给给嘉宾宾坐陪同迎送位次次礼礼仪仪位次位次安安排是是礼仪仪在尊尊重当当事人人和确确认其其身份份方面面的一一种直直接体体现，，是一一个技技术性性强而而且很很敏感感的问问题。。主席台台根据来来宾身身份，，对照照三条条原则则，安安排来来宾入入座或或明确确、核核对来来宾的的座位位：1、前前排高高于后后排2、中间间高于于两侧侧3、左左侧高高于右右侧位次会议室室举行小小型会会议时时，排排座主主要有有三种种方式式：1、自自由就就座它不设设固定定座位位，与与会者者可随随意就就座2、面面门为为上（1））通常常将面面对正正门之之位定定为主主席之之座，，其他他与会会者在在其两两侧自自左而而右依依次就座246135主席图1（2）双双方就就座后后一方方面对对正门门，另另一方方背对对正门门，以以面对对正门门之座座为上上座，，应安安排客客人就就座图2主宾主人门位次（1））双方方的座座位均均不对对着门门，这这时讲讲究以以进的的方向向为为准，，“以以右为为上””。（2））双方方并排排就座座时客客人坐坐在主主人的的右侧侧。以右为为上客主正门图3主宾主人客方主方图4查房站站位礼礼仪主任查查房：：主任站站在中中间，，其左左侧为为副主主任，，右侧侧为主主治医医师。。二级查查房：主治医医师站站在病病床右右侧中中央部部，住住院医医师站站在病病床左左侧中中央，，进修修医师师和学学生站站在住住院医医师右右侧。。第三部部分打造医医务魅魅力之之窗窗口口服务务接待待你是哪哪里人人？地球人人呗！！你代表表的不不仅仅仅是你你自己己！我们都都是济济民医医院的的代言言人！！窗口服服务规规范提前到到岗，，岗前前准备备岗前恭恭候“三个主主动”。患者接接待中中，必必须做做到：：主动问问候:接待患患者时时，主主动问问候，，以热热情感感动患患者。。主动招招呼:对患者者不能能置之之不理理，应应主动动招呼呼，关关怀患患者。。主动服服务:想患者者之所所想，，对患患者的的提问问，有有问必必答，，让患者清清楚、、明白白。窗口服服务五五个一一样五个一一样患者态态度是是不是是友好好不友友好一一样；；男女患患者一一样；；老少患患者一一样；；认识、、不认认识的的患者者一样样；患者不不管什什么样样的衣衣着长长相一一样；；窗口服服务岗岗位禁禁令无论是是窗口挂挂号，，还是是划价价取药药收费费，都都是医医院的的重要要岗位位，代代表整整个医医院形形象。。患者者对窗窗口岗岗位的的印象象或评评价，，就是是对整整个医医院的的印象象或评评价。。1、工工作时时间打打私人人电话话，并并影响响正常常工作作；2、擅擅离岗岗位办办私事事；3、在在工作作场所所吸烟烟、吃吃零食食或酒酒后上上岗；；4、串串岗、、聊天天和在在岗上上看报报；5、收收费人人员个个人钱钱物与与收费费钱物物混淆淆甚至至出现现差错错；……点头致致意欠身致致意招手致致意鞠躬躬（导医医等））致意的的形式式致意礼礼●与患者者相遇遇的致致意。。●礼遇礼礼让患患者。。●与患者者在室室外相相遇咨咨询时时的致致意。。●岗中面面对参参观时时的致致意。。岗中接接待患患者规规范受患者者欢迎迎的接接待，，不仅仅要得得体地地做，，还要要有亲亲和力力地说说。“三声声”：：来有应应声、、问有有答声声、走走有送送声；；“三到到”：：患者/家属属到、、微笑笑到、、敬语语到。。“接一一、顾顾二、、照顾顾三””“唱收收唱收收”一指神神功手势禁禁忌岗中禁禁忌递接物物品：：本、卡卡、钱钱、药药品………窗口有有些手手势、、仪态态，会会让患患者觉觉得态态度不不好………工作异异议、、纠纷纷处理理当患者者不满满意时时4%的的患者者会说说出来来96%的患患者会会默默默不语语90%的患患者会永远远也不选择择这个医院院或不关注注你的医院院，这些不不满的患者者会把这种种不满传递递给8-12个患者者。这8-12个患患者还会把把这个信息息传递给20个人。。检讨自己！！我真的是完完全对的吗吗？换位思考第四部分打造医务魅魅力

之与与患者沟沟通艺术医生、护士士其他医生、、护理患者患者家属辅助医务工工作者医护与患者者系什么是护患患沟通何谓护患沟沟通一、沟通的的对象是特特定的患者者群体二、沟通的的共同目的的是维护健健康和促进进健康三、护患沟沟通区别于于人际交流流护患沟通的的意义：首先，良好好的护患沟沟通能缩短短护患间心心理差距；；其次，良好好的护患沟沟通是为了了更有效地地工作，是是治疗的基础；；最后，良好好的护患沟沟通可以化化解医疗纠纠份医、患沟通通中的问题题（1）没时间间处理一名患患者的时间间仅有匆匆匆几分钟，，“哪有时时间去语言言沟通？！！”（2）谈不不拢医患间的交交流涉及医医学专业知知识，医患患双方在这这方面信息息不对称，，所以交流流与沟通会会遇到障碍碍。医生往往往抱怨患患者“说不不清、听不不懂”，““给患者治治病不是在在普及医学学知识”等等，因而出出现了一些些不利沟通通的情况。。如“18秒秒”现象，，国外调查查显示患者者向医生诉诉说时，平平均每18秒就会被被医生打断断。“门把手””现象，即即患者在医医生前面不不能畅所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至临临走时已经经扶着“门门把手”了了却又忍不不住再唠叨叨几句。（3）缺乏乏沟通的训训练和教育育：“过去没有有教给我们们，现在却却让我们做做”，这样样的困惑确确实是客观观存在的，，但又是可可以在医疗疗服务过程程中通过实实践加以解解决的。医生，我忘忘了，其其实……有完没完！！医务语言的的基本原则则医务工作语语言规范的的基本原则则1.规范性性：语言清晰、、词义准确确、通俗易易懂。2.保密性性：对病情视病病人具体情情况，或直直言相告或或委婉含蓄蓄，对病人人隐私等应应特别予以以保密。3.情感性性：同情、真诚诚、尊重，，忌用剌激激性语言，，不能指责责训斥病人人。4.分寸感感：谈话时护士士的心理表表露适度，，不过分夸夸大和亲昵昵，要自然然、稳重。。医护有两种种手段能治治病：一是是用药，二二是？？护患沟通中中的常用语语一、安慰性性语言二、劝说性性语言三、积极的的暗示语言言四、指令性性语言五、鼓励性性语言医护语言美美的标准:如何说更更有亲和力力从美学的角角度上看，社会上绝大大多数人公公认为是美美的语言，，应该是美的语言，，而不被社社会所授受受的语言是是不美的语语言。从社会效果果来看，患患者需要的的、乐于接接受的语言言是美的语语言；相反反患者不欢迎迎、不能接接受的语言言是不美的的语言。从伦理学角角度上看，，语言美要要符合标准准，符合医医护人员医医务道德的的准则———人道责任任。从语言学角角度上看，，要特别注注意发音准准确，语意意要明确；；与人交谈谈应该诚恳、、亲切、简简洁、得体体，有分寸寸。医护患沟通通障碍一开始就假假设明白患患者的问题题耐心、关心心与患者沟通通时避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞错了………我们从没………我们不可能能……我不知道………沟通六道挂挂嘴边注意专业术术语由于患者与与医务人员员之间存在在专业知识识的差异，，沟通中会会出现一些些文字概念念理解的误误区。工人出生的的老张因急急性胃溃疡疡住进消化化内科，接接诊护士是是工作认真真的小李，，在做完入入院处置与与入院评估估后，小李李开始进行行健康教育育。小李：“老张，您您最近解的的是黑便，，说明是陈陈旧性出血血，可以进进食流质饮食。如果解柏油样大便便，就说明出血是活动动性的，您就必须须禁食。””老张望着小小李：“嘿嘿。”小李：“胃病治疗疗的关键是是饮食疗法，饮食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，尽量量做到少量多餐。”老张坐直身身子：“嘿嘿。”小李指导老老张用床头头的呼叫器器，接着嘱嘱咐：“如果你感感到胸部灼灼热、胃脘脘疼痛，您您就马上按按红灯告诉诉我们。””老张点头：：“嘿。””医护服务忌忌语不尊重的命命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生生硬式不负责的推推脱式杜绝蔑视语语、烦躁语语、否定语语、斗气语语禁忌不友善善、不积极极的沟通表情情、语气语语调医生工作禁禁语“你这病没没事。”“我猜是、、或许吧””“在我这儿儿看，包你你的病能好好。”“您这病，，我看不了了，估计别别人也够戗戗。”“做不做您您自己考虑虑吧。”把决定权推推给了患者者，让患者者和家属一一筹莫展地地愣在那里里。正确的做法法可以是，，医生要把把做检查的的利弊给患患者讲清楚楚，并把自自己的建议议告诉患者者：如果是是我的亲人人我会如何何做。在和他人沟沟通中，不不仅要注意意自己的说说话、语音音语调，还还要注意自自己的身体体语言是积积极还是消消极的：（1）保持持微笑并适适时点头、、身体适度度前倾;（2）保持持真诚有效效的目光交交流;（3）不要要双手抱在在胸前、手手叉裤兜、、背着双手手、上下打量的的眼神，左左顾右盼、、抖腿………倾听艺术美国纽约东东北部的撒撒拉纳克湖湖畔一片墓墓地中的一一块墓碑上，镌镌刻着一位位著名医生生特鲁多的的名言：有时去治愈愈常常去帮助助总是去安慰慰“这话，值值得所有的的医生记一一辈子。””厦门市仙岳岳医院精神神科吴海龙龙第五部分打造医务魅魅力

之医医护内部部沟通与领导相处处与同事相处处尊重领导是是天职尊重同事是是本分医护内部沟沟通艺术与领导沟通通善守秘密/不传闲话话尊重领导/主动汇报报尊重职务/服从安排排尊重领导是是天职与同事的沟沟通与同事沟通通基本原则则★以解决决问题为前前提；★不要有有先入为主主的观念；；★互相尊尊重；★双赢的的观念。……同事内部协协调工作场合，，摒弃私人人感情沟通通换位思考，学会关心同事之间要要惜缘、要要感恩团队协作：：主动协调调/积极配配合/部部门内外尊重同事是是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。谢谢大家！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:27:4601:27:4601:2712/21/20221:27:46AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:27:4601:27Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:27:4601:27:4601:27Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:27:4601:27:46December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20221:27:46上上午01:27:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月221:27上午午12月-2201:27December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/211:27:4601:27:4621December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:27:46上午1:27上上午01:27:4612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:27:4601:27:4601:2712/21/20221:27:46AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2201:27:4601:27Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完