爱丁堡酒店营销部管理手册

营销部管理手册第一章总则第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章部门职责第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。第三章岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理直接下级：VI文员、营销专员换内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。工作内容：（1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。（2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。（3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。（4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。（5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。（7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。（8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。（9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。（10）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。二、营销专员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述:涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容:（1）在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。（3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。（4）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。（5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动接待的提出摄影工作。7）保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。三、VI文员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。工作内容（1）在本部门的领导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。（2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。（3）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发给相关人员进行处理。负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。第四章工作流程营销经理工作流程程序代码：SF-XLD-LC-01主管部门：营销部跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况[客人信息反经营跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况[客人信息反经营总结当日工作营销专员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-04主管部门：营销部着工装打卡上岗查看当日协议制疋拜访计划向部门经理汇汇报客人反馈整理帐目做好制疋会议接待协助总台确认客人抵离时间跟进宾客各岗点消费情况跟踪、监督免查房三、VI文员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-05主管部门：营销部——着工装打卡上岗集整打团理印、每各酒日类店客办等户公相拜单关~访-据整收理发归市档拓部文门件各类市拓各项临时工作记录当阡工作情况四、 协议散客预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部电话或传真根据宾客要求预留房间查看预定信息宾客① f项目经理_①总台预订部—①-J客房部①-预订客房通知办理结帐①总台4—宾客离店其它各岗点消费②现金或挂帐-现金结帐J财务部②财务部项目经理③签字通知①①

免收预付款①退房结帐现金①市场拓展部确认①结算方式反馈②客人信息或建议说明：1.市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查准备房间②

项目经理提

前查房验收相关部门2.宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认3.项目经理电话通知预订时须在通知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实五、 旅游团队预定、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：营销部客房部旅行社电话或传真①预订客房*市场拓展部做好宾客②抵店前准备根据宾客要求①通知按要求①

准备房间主管部门：营销部客房部旅行社电话或传真①预订客房*市场拓展部做好宾客②抵店前准备根据宾客要求①通知按要求①

准备房间检杳②

房间财务部f市场拓展部反馈②客人信息或建议—►相关部门团队抵店项目经理

①

签字 现金结帐团队离店其它各岗点肖费现金或挂入房间执行免收预付款退房结帐一—结算方式前厅部打印高于

实际房价的帐单高于实际房价市场拓展部I~丈二转入返佣程序二）说明：（1）团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。（2）前厅部于团队抵店日期13:00前将团队房间号码交至项目经理， 项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。（3）宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。六、网络订房、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部电话传真电话传真①预定网络公司网络公司电汇通知 准备 总台 离店①① 亠②③房间 接待 结帐现金自付汇款①总经理②网络公司财务部Y 审批填写①《借款单》市场拓展部核对帐目②接到兑帐单①反馈①

宾客信息 诵知 市场拓展部L①知j相关部门说明：(1)网络公司8:00-17:由市场拓展部预订，17:00至次日早8:00由总台负责预订(2)由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现金结帐需每月月末统一对帐返佣。七、会议团队预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-09各相关部门客人自付宾客信息说明：（1）各部门须按《会议接待通知单》逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。（2）工作表单：《会议接待通知单》、《会议室预订（变更）通知单》。八、散客订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部协助点菜反馈②宾客信息跟踪服务②项目经理②签字挂帐①通知结帐①③餐饮部市场拓展部财务部现金①说明：(1)财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准(2)散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。

九、 旅游团队订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部电话/传

直/、①预定市场拓展部通知①餐饮部后厨转入返佣程序高于消费实数返佣项目经理②签字反馈定期餐饮部②反馈定期餐饮部②①1市场拓展部宾客信息结帐通知①财务部旅游团队离店…消费实数结帐 *”现金_①高于消费实数结帐 一说明：(1)司机陪同用餐免费(2)团队在早6:00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。十、 旅行社/团队返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部市场拓展部通知②接到信息①宾客离店接待部门打印①宾客帐单—►市场拓展部预订负责人市场拓展部分管副总经理财务总监反宾①客馈意见传达市场拓展部①相关部门说明：(1)本程序适用于各营业岗点(2)各返佣接待部门审核本部门帐单十一、 网络订房返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营销部说明：网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。十二、促销策划方案制订程序程序代码：SF-ST-CX-15主管部门：营销部审核①分析当期市场①制定方案③征求②部门意见呈报④签否②说明：（1）市场拓展部经理制定策划方案时要充分了解相关信息，分析市场情况，分析酒店的营销情况（2）策划方案要密切结合季节、节日。（3）策划方案包括所有服务行业。十三、策划方案实施、评估程序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部市场拓展部经理布置制订①市场拓展部主管①工作具体计划下达文件培训结合实际传达文件②③部门经理①②召开会议具体计划召开会议呈报③组织①效果评估呈报 统计② ① 汇总

市场拓展部经理 市场拓展部主管反馈统计实施培训员工⑥⑤④③汇总万案并提出本部门的解决方说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，并提出本部门的解决方十四、广告宣传方案制订实施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部项目经理进行①

广泛市场调查市场拓展部经理部署改进②

思路 制订市场拓展部主管 ①方案市场拓展部主管指导落实②①—实施万案与相关部门协调①具体工作市场拓展部经理签批①《策划方案审批表》呈报②呈报修改总经理②①市场拓展部经理报告 ② 市场拓展部经理效果组织①效果评估撰写上报 ② ③ 总经理报告说明：大型广告宣传活动必须经董事长批准。十五、宾客投诉处理程序程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部接到电话向相关部门负责人汇报汇总后项目经理—①・-②—③一④⑤宾客投诉解释反馈顾客意见质检经理记录市拓经理签字总经理内部无法①解决的投诉宾客答复①各部门负责人1 反馈填写给予③②① 《投诉处理记录表》解决相关部门经理项目经理指导和督促

①

解决V 纳入绩效考核内容总经办主任告知②被投诉人"追踪整改*①——被投诉部门负责人事后进行①—质检部经理整改情况追踪第五章管理制度1.奖罚办法（一）奖励：员工有以下行为者奖励50分（1）维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，勇于负责，处理得当者。（2）具有其他特殊功绩或优良行为者。（3）研究创造成果突出，对酒店确有重大贡献者。（4）节约物料、资金，或对物料利用具有成效者。（二）员工有以下行为罚款50分（1）妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。（2）工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。（3）对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者。（4）对各项接待未尽职尽责，造成严重影响者。（三）员工有以下行为开除（1）违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，造成巨大损失者。（2）利用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使酒店蒙受重大损害者。（3）贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或他人财物者。（4）拒不接受领导建议、批评教育，谩骂、殴打同事、领导，制造事端，查证确凿者（5）其他未尽按《员工手册》处理。2.内部条例处罚细则（一）市场拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午16：00上交）（2）每周工作计划（每周一上午08：00上交）（3）每周综合反馈（每周五下午16：00上交）（4）每月工作总结（每月29日上交）（5）市场拓展部工作例会（每周一至周五下午16：00）（二）市场拓展部日常工作制度（1）市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行轮流值班制，即6名项目经理，每周六保证3名项目经理值班，周日另外3名项目经理值班，如因个人因素或工作需要导致值班当天无法在岗则自行与另一班次值班人员窜班，不得出现空岗现象，如空岗罚款100分。（2）周六、日休息，如有会议接待或其他重要接待，以接待为主，否则罚款100分。（3）如节假日，遇商谈、接待会议或其他重要接待，上岗工作否则罚款100分。（4）上班时间做与工作无关的事情（如在办公室睡觉、打私人电话聊天）罚款100分。（5）无故未直接向总监请假，没参加市场部工作例会，罚款50元。（6）工作日志迟交第一次处罚5分，第二次处罚10分，以此类推。（7）项目经理应保持手机24小时开机状态，第一时间为客户提供服务，项目经理如不接听电话，手机关机现象视情节给予以下处罚：1）客户联系不到项目经