TCBA 204-2019(R12022) 远程银行客户服务与经营规范

ICS03.060;03.080.30A11

CBA团 体 标 准T/CBA204—2019(R[1]2022)远程银行客户服务与经营规范Specificationsofairbankforcustomerserviceandmanagement2019-11-21发布 2019-11-21实施 燭燭燭燭T/CBA204—2019(R[1]2022)目  次前  言 II引  言 III范围 1术语和定义 1远程银行概述 1发展定位的原则 1发展规划的原则 1业务管理模式 1客户服务 1客户服务概述 1客户服务范围 2客户服务媒介 2客户服务效果 2客户服务管理 4客户服务价值 5客户服务创新 6客户经营 6客户经营概述 6客户经营范围 6客户经营模式 6客户经营创新 8客户经营效果 9管理支撑 9运营支撑 9风险管理 9员工管理 10参考文献 11IT/CBA204—2019(R[1]2022)前  言本文件的发布机构提请注意，根据国务院及相关部委的方案、意见和规定①精神，有关国家标准②和（试行本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。①2015132016〕109）和《团体标准管理规定（试行（国质检标联(〔2017〕536）所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、109试行2017〕536号文）所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、政府引导、创新驱动原则下增加标准有效供给的政策精神。②GB／T20004.1-2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》IIT/CBA204—2019(R[1]2022)引  言本标准按照《中国银行业协会团体标准管理办法（试行》所规定的过程组织制定，经过立项、编IIIT/CBA204—2019(R[1]2022)远程银行客户服务与经营规范范围本标准规定了银行业客服中心与远程银行的概念、服务功能、经营功能及支撑保障等内容。本标准适用于银行业客服中心与远程银行的规划、建设、评价及管理。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。远程银行 airbank单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。2.2客户 customer已经与银行发生直接或间接关系的金融消费者。远程银行概述发展定位的原则发展规划的原则业务管理模式客户服务模式。在“以客户为中心”的理念指导下，立足客户需求，为客户提供专业优质的服务，包括但不限于银行业务咨询、查询，交易办理，投诉受理，风险排查，增值服务等业务。客户服务与经营模式。在客户服务基础上，通过远程方式开展产品销售、财富管理、新户获取等业务，提升基础价值创造。客户服务1T/CBA204—2019(R[1]2022)客户服务概述客户服务范围客户服务范围包括但不限于：业务咨询；业务查询；交易办理；投诉受理；风险排查；增值服务。客户服务媒介服务渠道服务渠道包括但不限于:电话；微信；手机应用程序（APP）；网站；短信；远程视频柜员机（VTM）。服务方式服务方式包括但不限于：产品营销等银行服务。自助语音菜单或语音机器人系统应便捷友好、易于使用，能满足客户多样化服务需求。人工服务应有较明显的提示，在线响应及时，能为客户提供有效的解决方案。APP为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务。各渠道应有明确的客户服务菜单，机器人和人工能快速准确识别客户需求，提供的解决方案易于理解。VTMAPP品营销等银行服务。视频服务应充分运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等技术，能为客户提供安全高效、便捷灵活的解决方案。客户服务效果服务效率语音服务人工接通率；=文本服务人工接通率；2

语音客服人工接通量语音客服人工呼入量

×100% …………（1）T/CBA204—2019(R[1]2022)=

文本客服人工回复量文本客服人工进线量

×100% …………（2）视频服务人工接通率；=语音渠道服务水平；

视频客服人工接通量视频客服人工呼入量

×100% …………（3）=文本渠道服务水平；=视频渠道服务水平。=

20秒内语音客服人工接通量语音客服人工呼入量20秒内文本客服人工回复量文本客服人工进线量20秒内视频客服人工接通量视频客服人工呼入量

×100% …………（4）×100% …………（5）×100% …………（6）运营效率平均通话时长：通过平均通话时长对语音服务客服代表的工作效率进行测量；语音客服累计通话时长=

语音客服累计人工接通量

×100% …………（7）座席利用率：通过座席利用率对语音服务客服代表的有效工作时间占比进行测量；就绪等待时长+振铃时长+通话时长+事后处理时长座席利用率=在岗时长包含：——就绪等待时长；——振铃时长；——通话时长；——事后处理时长；——离席休息时间；——就餐时间。

在岗时长

×100% 日人均话务处理量：通过日人均话务处理量对语音服务客服代表的每日产能进行测量。语音客服日累计人工接通量=

座席日累计工作时长/单个座席日标准工作时长

……（9）服务体验服务体验的测量包括但不限于：IVR3T/CBA204—2019(R[1]2022)=（1

不满意量参评量

）×100% …………（10）一次问题解决率：通过一次问题解决率对远程银行解决问题的效率进行测量；单日仅来电一次客户量=

单日客户量

×100% …………（11）投诉按期办结率：通过投诉按期办结率对远程银行服务投诉的处理及时性进行测量；按期办结的投诉量=

投诉总量

×100% …………（12）投诉处理满意度：通过投诉处理满意度对远程银行服务投诉的处理有效性进行测量。满意的客户数量=

成功回访的客户数量

×100% …………（13）智能化应用智能化应用的测量包括但不限于：=（1

语音服务转人工进线量语音服务进线总量

）×100% …………（14）文本服务转人工进线量=（1

文本服务进线总量

）×100% ………（15）智能服务占比：通过智能服务占比对机器人处理量在所有服务方式进线总量中的比例进行测量；=

所有服务方式中机器人处理量所有服务方式进线总量

×100% …………（16）机器人问题识别率：通过机器人问题识别率对机器人对客户问题理解的准确性进行测量；机器人已识别提问数=

客户提问总数

×100% …………（17）机器人问题解决率：通过机器人问题解决率对机器人解决问题的效率进行测量。客户评价机器人“未解决”问题的数量=（1

客户提问总数

）×100% 客户服务管理预测排班4T/CBA204—2019(R[1]2022)业务量预测有完善的业务量预测方法和步骤，对各项业务的服务需求量和所需人力配备形成较为准确的预测。科学排班现场管理监控机制应急预案提升机制针对实际发生的业务量与预测量有偏差的情况,通过事后数据指标、各类因素的具体分析、对异常情况进行复盘，总结应对措施，持续完善预测排班规则和运营管理措施。质量监控评价体系有完善的内外部质量评价体系，制定相应的评价标准,实现对客服代表和整体各层面对各类客户联络和业务活动进行评价。监控机制提升机制客户服务价值内部协同协同机制品牌传播作为银行对外服务渠道之一，配合开展品牌传播与文化渗透。客户体验客户体验收集与应用5T/CBA204—2019(R[1]2022)客户投诉管理客户服务创新创新实践业务创新整合自身资源，建立服务标准化体系，并基于该体系进行评估，制定长、短期服务创新升级计划，渠道创新管理创新成效评估客户经营客户经营概述客户经营范围客户经营范围包括但不限于：产品销售；财富管理；个人信贷；个人功能性产品；信用卡各类业务；对公业务产品；6T/CBA204—2019(R[1]2022)新户获取；客户非金融类需求。客户经营模式经营规划经营目标经营策略客户识别经营场景产品配置经营渠道策略回检经营管控流程管控7T/CBA204—2019(R[1]2022)质量管控现场管理风险管控体验管理客户经营支撑数据驱动技术运用系统平台岗位管理客户经营创新创新机制8T/CBA204—2019(R[1]2022)创新方向管理创新管理模式从多层级式管理转向协作、动态、灵活的扁平式管理，管理方式从传统激励转向赋能。经营模式创新构建“人+技术”的智能化经营模式，通过再造业务流程和重构产品体系，实现从人人交互到人机业务创新客户经营效果经营结果远程银行客户经营结果应从财务、客户、流程、员工学习与成长等多个维度进行衡量与评价，运战略价值远程银行客户经营应与全行发展战略保持一致，在经营模式创新、部门协同、渠道协同、新增长曲线探索、客户体验等方面体现远程银行对全行战略执行的贡献度。社会价值远程银行客户经营应根据客户行为的变化以及社会环境、科技的发展，解决传统银行经营中的痛点，探索适应时代发展的经营模式和业态，在社会和公众中产生积极的示范效应，增强客户对集约化、数字化、智能化远程经营模式的认可度和满意度管理支撑运营支撑知识管理应根据远程银行定位，建立符合业务需求和渠道特点的知识管理体系，包括但不限于知识架构设培训管理应根据远程银行定位及岗位能力与资质要求，制定完善的人才培养计划和全方位多层次的培训体系，包括但不限于：培训课程设计、培训师管理、培训形式、培训实施流程、培训效果评估和改进等。应建设培训支持系统，可支持培训课件发布、在线学习、考试和统计分析。风险管理9T/CBA204—2019(R[1]2022)远程银行风险管理应纳入本行风险管理体系，在全行统一的风险管理框架和管理要求下进行。远程银行的风险包括但不限于合规风险、运营风险、操作风险、声誉风险。合规风险合规风险指因未遵守规则或准则，而引发的可能受到处罚或造成损失的风险。规则或准则包括但不限于国家法律法规、监管机构监管规则、自律组织行业准则和本行及远程银行各项制度规定等。应建立合规风险的识别、评估、报送、预警机制，以及制度的审查、梳理、评价、传导机制。运营风险运营风险指远程银行中后台人员（除客服代表以外的人员）由于操作失误、操作违规或其他原因等造成的系统中断以及运营指标异常或运营中断的风险。应建立运营风险的识别、评估、监测、报送和应急处理机制，并不断完善系统功能，组织风险培训，提升风险控制力度。操作风险操作风险指客服代表在服务过程中因操作不当或失误而引发风险，包括但不限于解答错误、操作违规、操作失误、内部欺诈等。应制定完善的操作风险管理流程和识别评估机制，建立操作风险事前预防、事中监测、事后处置分析机制。声誉风险声誉风险指由于远程银行自身经营、管理等行为或外部事件，导致利益相关者对本行产生负面评价的风险。应制定完善的声誉风险管理流程和识别评估机制，分析确认运营风险、合规风险等其他各类风险员工管理入职离职入职管理根据远程银行业务发展和人员规模，制定完整的招聘计划及入职流程，合理进行人员聘用。离职管理应制定完善的挽留机制，分析人员离职原因，并有人员流失率控制措施。统计期内累计离职人数人员流失率=统计期初员工总数+统计期累计入职员工数

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