常见顾客讨价还价典型问题15个

电商部整理：常见顾客讨价还价典型问题问题一：老板，能不能便宜呀客户分析：试探性，这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了是相对比较好应对的。应对要点：我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝（即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度呢）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况答：亲，您给我截图或者发一下链接，咱们家新店开店优惠力度比较大，我们是网店跟实体一起来卖，所以库存有限，我先帮您查一下库存好吧，你确定要拍下的话我给店长申请给您按我们的VIP折扣活动到今天下午就截止了，你先给我发你看上哪款吧，答：你好哦亲、你相中的是这款戒指吗？（发送链接）亲，您眼光很不错哦，这款是我们卖的特别好的哦，您是戴多大尺寸的呢，您先确定一下自己想要哪一个尺寸，我帮您查一下库存，因为这款销量特别好，亲，您先拍下来，我现在就去给您查哦。问题二：老板，给我抹零好吗？客户分析：此类客户80%是要买的，买东西想要便宜是所有客户的心理，也可能是面子问题。当客户问到这种问题时，一定要稳住顾客，不能直接拒绝。应对要点：服务要好，也可转移话题，给点礼物引导客户尽早付款。千万不能争执不下，最后导到处客户离开。答：亲，您看的这款钻戒，咱们家是线下同步销售哦，线下实体店原价是XXX元，现在我们网上店铺省去了线下店铺的人工广告等费用本身价格已经比实体店最少低了40%，所以我们线上真的是只赚人气不赚钱，价格都已经很厚道了哦，你现在看到的价格已经是X折了，并且我们家还包顺丰，跟原价相比已经给你省去了XXX钱了，真的没法再少了，并且咱们新店开张的活动也快截止了，您这里确定拍的话，我可以给店长申请送您小礼物答：亲，是这样的哦，您买的这款是80分的，您可以看一下它的4C哦，等级很高，说明是很优质的钻石呢。相较于同行业，我们家的钻石无论是大小还是工艺4C等级都是性价比最高的呢。而且我们是公司化运作，后台没有改价的权力哦。不过您看我们也聊了这么久，知道亲确实是想要的对吧，您这边先拍下来，我给您备注一下，可以让仓库给您送一份神秘礼物哦~~问题三：亲，你们家钻戒好贵呀，优惠些吧，我第一次来买，就当交个朋友吧，下次我再给你们介绍顾客好吧客户分析这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的哦~应对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦~答:非常感谢您的惠顾哦~~亲,我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚

道哦~~所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~答：贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到哦亲~~呵呵，在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~答：亲我们家绝对要比其它家性价比高的，我们已经有很多老客户呢，而且也介绍了朋友来了呢，您应该相信自己的眼光和判断的哦，相信你收到宝贝的时候一定不会后悔自己的选择！期待您再次再来选购呢。（发送链接，）您看一下，这是您选的宝贝，我帮您查一下库存，我们发顺风快递，正常两三天都能送到亲的手里呢。问题I:亲，我在我们单位是工会主席，我能给你介绍好多者顾客，你能给我打个五折不？（本来是6折）客户分析：利诱型客服，不能被牵着走，要主动应对要点：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低答：亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份礼物吧，本来满20000元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~答：看来您在单位很有影响力呀，亲，我说您眼光怎么这么好，一下看中我们这款专门为高追求高标准客户特别做的专属定制钻戒呢。那您以后可要帮忙多多推荐客户哦。不过亲，您刚才说的价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，问题I:亲，我在我们单位是工会主席，我能给你介绍好多价格是真让不了了问题五：亲，我第_次买钻戒，花我二个月工资呀，钻戒确实有点贵，我保证给你们介绍老顾客客户分析：博取同情型应对要点：我也很可怜％答：亲，现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈~~其实大家都不容易啊，何苦彼此为难呢？请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？答：亲，如果您有做淘宝的朋友，您就明白我们做淘宝有多么不容易~~我已经现在一天只睡5个小时，做淘宝半年多，已经瘦了10斤了~~答：亲，我很理解你，大家都是出来工作的，都不容易。可是您也了解了，我也是给老板打工的呀，我们的宝贝绝对是性价比最高，收到之后您就会知道绝对是物超所值，虽然花了两个月工资，可是钻戒能戴一辈子哦，应该对自己好一点嘛，虽然花二个月，可是一辈子拥有一个象征爱情的信物，还是很值吧问题六：周大生家五一的促销的价格比你们家还便宜呀，你按周大生家的价格卖给我呗客户分析:面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心。应对要点：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素答：亲，我虽然不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普遍存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~答：亲，看来您也对钻戒行情很了解的了。既然是这样，您看您现在准备买的可是80分，VS等级的钻戒哦。您也已经对比了很多家，肯定知道一分价钱—分货呢，是吧。如果您买回去不喜欢不合适或者觉得买亏了，我们支持15天无理由退货哦。所以您尽可放心购买哦。相信您收到宝贝以后就知道自己的选择是正确定的呢。（发送连接）这是您要购买的钻戒，您再仔细看一下。可以的话，我帮您去查一下仓库，今天下午四点之前拍下，后天宝贝就可以戴到您手上咯。问题七：我去年在周生生家买的钻戒，人家还送我我一条项mm链呀，你们家能不能也送我一条呀客户分析:面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心。mm应对要点：转移别家店的注意力，引导客户了解我们家的钻戒完胜，做保证自己戒指的质量，让客户放心购买。答：亲，我觉得您看起来注重生活品质的人呢，周生生家的我也不是很了解呢，但是别家的广告费用和代言费用加起来的话，戒指的成本多出我家的30%以上呢，所以我们在最大限度上给您最优惠最贴心的价格哦。在钻戒的品质可以向您保证，绝对可以完胜其他家哦。我们家会有VIP贴心礼物给您，你喜欢这一款是吗？问题A：你们家的款式■起来真是不错，就是太贵了客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，最好解决的，他可能就是习惯性的砍价，其实心里想成交的欲望80%以上。应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的答：亲，您真的很有眼光，既然您都看了这么久了说明，您肯定对比了很多家，还是咱们家最划算对吧，您看的这个款式属于我们今年最热销的一款，不管是从工艺到切割，都是别家店面无法超越呢，价格方面，您绝对要相信您的眼光和判断力，绝对是物超所值呢！之前有些顾客跟你一样有些顾虑，但是买过之后还是觉得很划算，其实算下来，一个钻戒戴一辈子，一天也不到一毛钱是吧，亲，您先在是要拍下哪一款呢？问题九：亲，我是第一次买钻戒呀，支付宝只有2000了，就卖给我吧（实际需要2300）客户分析：这类型的客户其实就已经很想买了，价格空间不能让步，会使客户更不坚定。应对要点：相差不大可以接受就成交了；相差很大，请他找人代付，或者施加一点压力答：亲已经是最低的折扣了呢，你看我大早上这么冷的天早饭没有吃，一下十几个客户忙着招呼，跪请亲亲理解呀。。您可以问身边的同事朋友借点先把款付了呢，谢谢理解呢，大家都不容易呢。一定不会让您的第一次失望呢。您看您是想拍下这款吗？问题十：亲，你知道，我买这个贵重的东东，得给老公申请呀，所以你就卖给我吧，不然我老公知道就不让我买了呀，给我打9折行不行（实际是9.5折）客户分析：就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心。应对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦~我也很可怜%>_<%答：亲，您先生肯定是很爱您的哦，我们的9.5折已经是VIP客户才能享有的折扣呢，因为我们平时从来就不会有折扣的呢，旗舰店天猫规定不能打折你可以查得到的哦。如果再给您打折，店长规定从我工资里扣，您看我也不容易，咱们都体谅下呢。亲，现在库存比较紧张呢，你现在拍下我们会给您申请VIP礼物呢~问题十一：我知道你们钻戒利润很大的，一般都是60%市场价是很透明的，你就卖给我吧，反正又不赔本是吧客户分析：买东西想要便宜是所有客户的心理，当客户说到这种问题时，一定要稳住顾客，不能直接拒绝。可以说一些产品的优点和市场上的比较一下。应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的答：亲，您的心情我可以理解，钻戒比较贵重，我们都想买到一款性价比最高的钻戒是吧，但是你要知道，钻戒的成色，等级，颜色是有很大区别的，包括后期的切工和工艺是有很大区别的，咱们家是新店开业，您既然对钻戒这个行情这么了解，您就知道，我们的价格，跟其它品牌比，最少优惠有30%了吧，您看您是看上哪款了，我再给你详细的介绍一下这款钻戒，您看好吗？答：亲，您应该相信自己的眼光和判断哦，我们家的东东绝对要比市场上性价比高哦，相信你收到宝贝的时候一定不会后悔自己的选择呢！问题十二：我有朋友就是深圳做钻石批发的，我说的价格你绝对不赔本，就按我说的，卖给我行了,我就要，不行我就不要了客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；如果他朋友那要是便宜，就不会来咨询你了，还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户对你的信任感降低应对要点：冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格答：亲，您朋友批发钻石的，您应该知道裸钻和钻戒的区别吧，一个裸钻加工成一个钻戒是需要很多精细步骤的加工，现在我们网上店铺省去了线下店铺的人工广告等费用本身价格已经比实体店最少低了40%，我们也是新店开张，所以我们线上真的是只赚人气不赚钱，价格都已经很厚道了哦，你现在看到的价格已经是X折了，并且我们家还包顺丰，跟原价相比已经给你省去了XXX钱了，真的没法再少了，并且咱们新店开张的活动也快截止了，您这里确定拍的话，我可以给店长申请送您小礼物，本来满3000元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哦~~答：亲，你朋友批发钻石的，您应该知道裸钻和钻戒的区别吧，一个裸钻加工成一个钻戒是需要很多精细步骤的加工，亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的，并且我们家所有钻石都是由南京国检提供的检验证书，这个是目前国内最权威的钻石检验机构可以去任何专柜复检都不掉级的哦~~您现在购买还有满3000元送5元优惠券的活动哦~~问题十三：老板，你看我买个钻戒也不能升值，你们送的礼物我都不要，你就卖给我吧客户分析：利诱型，不能被牵着走，要主动应对要点：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低答：亲，您的眼光真好！您相中的这款是我们店里卖的最好的款式哦，并且寓意也很好（写上寓意）。相信咱们谁买个钻戒也不是为了让它升值才去买的，对吧！钻戒从古传至今一直都是象征着咱们坚定的爱情，爱情是无价的，是无法用金钱来恒量我们的爱情？并且我们现在是新店开张，只赚人气不赚钱，价格都已经很厚道了哦，并且咱们新店开张的活动也快截止了，您这里确定拍的话，我可以给店长申请送您小礼物哦~~~问题十四：老板送什么礼物呢？到底是什么昵，我看下礼物我需要不需要客户分析：这样的客户其实也不是想真的看看到底是什么礼物，只不过是想先看看礼物，等到礼物不喜欢的时候在来给你砍价，这种客其实已经决定要买了，只要你能及时的应对，这种客户其实不难搞定应对要点：可以把礼物说成神秘礼物，坚定自己的价格答：亲，会送您一份神秘小礼物的，赠品只是表达我们的心意，您主要是买钻戒是吧，咱们先把钻戒挑好吧，礼物是发货部客服根据客户拍的金额多少，而送不同的礼物哦，具体送什么，您收到之后就知道了哦，肯定会给您惊喜的哦答：亲，实在不好意思啊，我们家送出去的小礼物呢都是随机挑选的哦，相信礼物的大小或者是什么应该不是咱们关注的重点哦，钻戒的真假质量应该是咱们比较关注的哦，并且我们家送出去的礼物呢，肯定是既实用又精致哦！！这点亲请您放心吧~~~问题十五：原来是送杯子