汽车保险理赔的分析专科毕业论文

、专科毕业论文专科毕业论文题目：题目：汽车保险理赔的分析摘要车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。现如今存在的车险“理赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析，把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展，怎样使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。关键词：汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策AbstractAutoinsurancehasbecomethepublicmostcloselywithfeelings,interests,theostdirectthemostobviousinsurancefield.Oneofthemostnotableistheinsuranceclaims,claimstheservicequality,directlyrelatedtoconsumersontheinsuranceindustry'ssense,relatedtotheindustry'sreputationandimage.Thepresentinsurance"claimsto"questionsworththinking,toexplorehowtotakeeffectivemeasurestosolvethedifficultproblemofclaim.insuranceisaneffectivewayofdealingwithrisk,namelypeoplemaybecarriedthroughtheriskandobtainthecorrespondingsecurity.Becausetheclaiminsuranceserviceimportantlink,itsoperationisdirectlyrelatedtotheinsurancecompany'smanagementquality.Nowmanycompaniesinordertogetthebusinessscale,continuetolowerrates,useofaccountsreceivableandaseriesofotherillegalmeanstostriveforthemarket.undesirablephenomenon,theinsurancecompanytoclaimlinkshaveattachedgreatimportancetoandvigorouslyinto,especiallyundertheimpactofthefinancialcrisis,improvethecarinsuranceclaimsserviceandhowtoimprovethequalityofserviceofinsuranceclaimshasbecomeanimportantproblemforthedevelopmentof.Comprehensiveclaimstoformationisacomplexprocess,thesamecarinsurance,solve"claimsto"problem,itisahugesystematicproject,panyshouldovercomeitsshortcomings,alsoneedtheinsuranceregulatorydepartment,theinsuranceindustryassociation,themajorityofcustomerssothatthejointeffortsofthewholesociety.ThisreferencetoPICCPropertyinsuranceclaimsprocessandintegrateddomesticandforeignautoinsuranceclaimstoallthewaytoanalysis,ourcountryexistsnowandthedrawbacksofthecurrentsituationandhowtotakemeasurestomaketheclaimbetterdevelopment,howtomakeourcountryinsuranceclaimsinthenormalandorderlyserviceforpeopletomakeananalysis.Keywords：arinsurance,autoclaims,claimsserviceprocess,problems,countermeasures目录前言 1第一章绪论 2汽车保险的起源 21.2汽车保险的发展 21.2.1汽车保险在国外的发展 21.2.2汽车保险在国内的发展 31.3汽车保险的意义 3第二章汽车保险与理赔理论概述 52.1汽车保险的定义 52.2汽车保险的类型 52.3汽车保险的作用 7第三章我国汽车事故理赔服务模式 83.1汽车保险与理赔情况 83.2.理赔程序 8承保和理赔关系及流程 8承保流程图 9理赔流程图 10汽车理赔工作的特点 11被保险人的公众性 11损失率高损失幅度较小 11标的流动性大 11受制于修理厂的程度较大 11道德风险普遍 12汽车理赔的基本原则 124.2.1树立为保户服务的思想 12重合同、守信用、坚持“八”字原则 12查勘定损和理算相统一的管理模式 13理赔服务内部管理不完善 13车险承保与理赔环节存在的问题 13承保环节存在的问题 14理赔环节存在的问题 16第六章完善车险理赔的对策 19建立专业损失评估标准 19车辆损失的确定 19人员伤亡费用的确定 21第三者赔偿的标准与认定 21其他损失和赔偿费用的确定 22采取措施加快理赔速度 22加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。 23推行赔案专人负责制 23建立有效赔案处理时间控制体系 24理赔工作的完善与技术的创新 25强化财务管理 26加强财务对承保环节的控制 26根据规定向代理人支付代理费 26加强对应收保费的管理。 26根据风险评估做好分保工作 27结论 28参考文献 29致谢 30前言随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点，机动车辆保险(以下简称:车险)也成为国内各财产保险公司的主导产品。然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。因此，对车险承保与理赔环节存在的问题及治理策略有强烈的现实意义。在理论分析方面，主要局限于对理赔环节的某些方面进行分析。这些分析虽然有独到之处，但是缺乏深度和广度。而本文的分析是将车险承保、理赔联系起来，结合财务管理，系统的分析在这两个环节中存在的问题及寻求解决问题的策略。因此，可以相信，该分析具有更强的全面性和系统性。在实证分析方面，本文以中国人民财产保险股份(下简称人保财险公司)为例。作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据70%以上的市场份额。另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。所以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。最为重要的是，我在实习期间在人保财险公司从事车险理赔工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践经验。本文采取理论与实践相结合的方法来分析问题、解决问题，使全文具有更加广泛的应用性。通过对该项目的分析，也使我的工作经验有了理论的基础第一章绪论汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁，因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。1.2汽车保险的发展1.2.1汽车保险在国外的发展20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。汽车保险在国内的发展我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。1.3汽车保险的意义首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时受到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中说明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

第二章汽车保险与理赔理论概述2.1汽车保险的定义汽车保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失的赔偿责任的一种商业保险。是在一定的生产方式下的经济补偿机制和制度，是以合理计算的风险平坦金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，集中建立的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。2.2汽车保险的类型车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。基本险包括第三者责任险和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。（1）车辆损失险：负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。（2）第三者责任险：负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。（3）全车盗抢险：负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75％的赔偿。（4）车上责任险：负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。（5）无过失责任险：投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。（6）车载货物掉落责任险：承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。（7）玻璃单独破碎险：车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。（8）车辆停驶损失险：保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：①部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；②全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；③在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。（9）自燃损失险：对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。（10）新增加设备损失险：发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。（11）不计免赔特约险:只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80％；负主要责任赔85％；负同等责任赔90％；负次要责任赔95％。事故损失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包2.3汽车保险的作用（1）有利于国民经济的持续稳定发展（2）有利于社会的稳定（3）有利于增强社会防灾防损的意识，减少损害损失（4）有利于科学技术的推广应用第三章我国汽车事故理赔服务模式3.1汽车保险与理赔情况汽车保险事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。3.2.理赔程序理赔流程：一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。出险：发生事故。报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题，我们首先要了解人保公司的承保和理赔的基本程序。图3-1和图3-2分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明了该公司车辆保险的承保和理赔流程。承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。展业公司接收投保单展业公司接收投保单业务处理中心数据处理归档统计数据共享意见反馈财务处理中心登记、入账上级公司核保超权限业务客户服务中心做客户回访客户意见反馈和处理展业公司签发保单、收取保费业务处理中心核保或评估风险展业公司制作投保单业务处理中心数据处理归档统计数据共享意见反馈财务处理中心登记、入账上级公司核保超权限业务客户服务中心做客户回访客户意见反馈和处理展业公司签发保单、收取保费业务处理中心核保或评估风险展业公司制作投保单图3-1人保公司承保流程图

理赔流程图人保财险公司车险理赔的基本程序:第一步，接到出险通知;第二步，损失检验;第三步，审核各项单证;第四步，核定赔偿金额:第五步:支付赔款。因为机动车辆保险的理赔工作具有自己的特点:被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程存在许多中间环节。95518接报案查抄底单业务处理中心统一归档，通知客户服务中心做客服回访并处理上级公司核赔业务处理中心赔案收集必要单证承保公司支付赔款财务中心支付赔款，记账数据处理超权限案件中心理算赔款，缮制赔案大师傅cxdsvfds的说法都是中心理算赔款，缮制赔案客户服务，中心查勘定损立案公估或报价通知承保人员协助承保公司接报案95518接报案查抄底单业务处理中心统一归档，通知客户服务中心做客服回访并处理上级公司核赔业务处理中心赔案收集必要单证承保公司支付赔款财务中心支付赔款，记账数据处理超权限案件中心理算赔款，缮制赔案大师傅cxdsvfds的说法都是中心理算赔款，缮制赔案客户服务，中心查勘定损立案公估或报价通知承保人员协助承保公司接报案图3-2人保公司理赔流程图

第四章汽车理赔工作的特点和工作原则被保险人的公众性：我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍损失率高且损失幅度较小:汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。标的流动性大:由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。受制于修理厂的程度较大:在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。道德风险普遍:在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。4.2.1树立为保户服务的思想树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意4.2.2重合同、守信用、坚持“八”字原则重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。

第五章我国车险理赔服务模式存在的问题查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显,主要表现在以下几个方面：保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。2003年以前我国的机动车辆保险一直受到政府的严格监控，各家财产保险公司必须执行国家统一的保险条款、保险费率和赔偿标准，这严重束缚的机动车辆保险业务的发展。经过长时间的酝酿，中国保险监督委员会同意自2003年1月1日起各家保险公司按自行制定的机动车辆保险政策开展业务。以人保财险公司为首的各家保险公司纷纷开始对其车险业务进行改革，向市场推出风格各异的保险产品。但是由于改革时间短，旧的观念一时间难以转换，人保财险公司在机动车辆承保与理赔环境暴露出许多问题，主要表现在:目前来说，国内保险公司，包括人保财险公司，车险的承保方式都存在很多缺陷。不规范运作给公司带来经营风险失控，进而会危害公司的稳健经营。以人保财险公司为例，其在承保环节就存在如下问题:(1)承保过程未能识别和判定存在的外部风险在机动车辆承保过程中，由于被保险人没有履行如实告知义务，保险公司在承保时未能识别以下两种外部风险:①“逆选择”风险。保险市场中的“逆选择”是由保险人和被保险人之间的信息不对称引起的。受利益的驱使，投保人在投保时往往是将风险状况差的标的向保险公司投保。而保险人调查成本的高昂使其一般采取以该类风险的平均损失为基础收取平均保费的做法。当一些低风险的潜在购买者发现基于平均损失的费率对自己太高的时候，就不会购买保单。而高风险的消费者则会继续购买保单，而使相应的风险集合的平均损失和承保费率进一步提高，导致更多的人退保。连锁反应下去，可保风险最终变为不可保风险。“逆选择”风险的存在无疑会降低承保的质量，增大保险公司的赔付率，影响保险公司的经营效益。②道德风险。道德风险的产生主要有三种情况:一是由欺诈的需要而订立保险合同:二是由于保险关系的确立，被保险人丧失道德观念，蓄意制造保险事故:三是由于保险关系确立后，被保险人或投保人存在侥幸心理和依赖心理，而在实际中疏忽大意，不负责任。道德风险会增加风险发生的概率和损失的严重程度，使保险损失超过预计的规模，从而给保险公司带来财务亏损的可能。这两种外部人为风险的存在无疑加大了人保财险公司车险业务的经营风险。所以如何通过费率杠杆、法律手段来化解这种风险，对人保财险公司来说是一个极大的挑战。(2)承保过程中存在众多的违规操作①违反承保权限即授权规定，擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报就承保签单这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公司把上报流于形式，走过场，上报材料敷衍了事，缺少对保险机动车状况和风险情况的研究分析;有的分支公司在承保车队业务或超过承保权限的业务时，不通知上级公司，在承保时擅自约定提高赔付比率或降低承保条件，给将来车险事故发生后的定损理赔工作造成被动。②实务操作不规范，承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范。一些业务人员对车险业务在承保前没有认真地进行标的验险和风险评估:有的业务人员在承保车险时，连保户的单位都没有去过;有的业务人员承保车辆险不验车型、牌照及发动机号码，不照相，甚至连车都不看，仅仅凭投保人说的情况，就盲目签单承保;有的业务人员在指导客户填写投保单时马虎了事，对投保车辆型号、使用性质、使用人情况填写不清楚，造成保险费率计算不准确;有的业务人员在未对承保车辆进行风险评估就盲目为客户申请保险费率打折、高额返还保险费，造成保险费流失、赔付率上升。③盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费”，违规支付手续费，擅自降低费率，跨地域承保，越“界限”承保，无条款承保，接受非法中介业务等。在监管部门有关具体规定出台后，有的分支公司仍继续实行或变相采取“无赔款退费”和“包干赔付”;跨地域、压费率、降条件争抢业务的现象比较普遍;没有正式条款采取协议承保的方式还继续存在;在代理业务方面对手续费支付对象、标准、方式、基数等不规范问题也很突出;非法中介业务在一些地方也还很有市场。(3)承保风险控制水平低①目标导向单一，缺乏风险选择。在“上规模、高速度、快发展”的决策导向下，基层公司承受着保费任务的巨大压力和面对费用与保费挂钩的强大诱惑力。保费任务单一性使各级公司往往为了完成业务指标和多提费用，为了促进车险业务的发展，制定了相应的业务考核指标，保险费收入就是其中的一项。这一指标在部分基层公司层层加码，而且保险费收入指标直接与业务人员的工资挂钩。因此，有的业务人员为了完成任务不择手段，不惜牺牲保险的整体利益，造成车辆保险业务质量急剧下降。从而无法更快地提高从业人员的风险管理意识。风险管理作为一种管理职能还没有完全融于人保企业管理中，保险公司包括人保公司的决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬指标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。②风险管理理念不强。风险管理作为一种管理职能，还基本上没有被融于人保财险公司的保险管理中，保险经营基本上还是财务型控制被动经营，保险业发展总体决策和保险公司决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬招标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。许多保险公司在年终考核中过分强调保费收入和利润指标，很少涉及与风险管理相关的考核，一些保险金额较大且已经超过公司实际承保能力的业务被人为地滞留于企业内部，风险没有通过有效方式分散，这种赌博式经营的后果将成为公司产生巨大危机的隐患。③未能建立起有效的风险管理信息系统，风险管理决策缺乏信息支持。风险评估缺乏有效的评定标准，风险控制分析方式相当有限。许多财险公司根本就没有专门的风险管理部门，在有风险管理部门的企业中，其人力与财力的配备也不足。而科学可靠的风险管理是建立在大量风险数据、损失数据的数理基础之上的，在相当程度上也可以说，风险数据、损失数据是进行风险管理的资源。但我国保险业由于发展历史短，风险管理意识薄弱，没有注重对相关信息数据进行搜集和整理，同时由于缺乏相关政府职能部门的支持，使得数据相当匾乏。因此，在理论和实践中都要求人保财险公司建立一个完整的信息系统对这类保险资源进行保护、开发和利用。我国相当部分保险公司有效的风险信息系统都未能建立，这将可能导致风险管理决策缺乏合理依据，使保险经营缺乏合理的数理基础。从某种程度上，这将可能导致道德风险和“逆选择”风险的增加。④风险管理理论滞后，风险管理人才不足。我国财险公司风险管理理论发展滞后，风险管理人才缺乏早已是个显而易见的事实。人才是人保财险公司发展的关键。风险的觉察、识别和控制，机遇的洞察、捕捉和把握，都有赖于风险投资管理人员智力和能力的有机结合与发挥，因此，大力开发人力资源，培养高素质、高水平的风险管理人才应作为重要大事认真抓好。风险管理的特性，要求其管理人员应该具有良好的个人品德、智能结构和心理素质，应该具备社会学、政治经济学、投资管理学、法学、心理学、统计学、计算机、语文、外语等方面的知识，并有一定的造诣，知识面广而深，既是通才，又是专才;善于搜集资料，获取信息;善于察觉风险，发现机遇，及时做出分析判断;善于设想、创新、实践，灵活而自信;胸怀宽广，善于组织管理;掌握系统思维、辩证唯物思维、创造性思维等科学的思维方法，有全局观念，心态稳定，这些都是一个优秀的管理人员所必须的。保险的基本职能是补偿，而补偿的表现形式就是理赔，理赔的准确与否、及时与否、对保户的方便与否是保户最关心的、实实在在的内容。理赔是优质服务的出发点和归宿，也是保户满意与否的根本标准。国内保险起步较晚，体制不完善，问题也体现在理赔方面，人保财险公司也不例外。目前来说，该公司理赔管理中的问题主要集中在以下几个方面:(1)缺乏对被保险人的索赔指导在人保财险公司的机动车保险合同中，对客户在发生保险事故后如何及时、准确的索赔说明不充分，造成客户不清楚索赔程序，严重影响了赔案处理速度。公司展业人员在展业过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传，而忽视了对索赔程序讲解，因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速的报案、收集索赔资料。在人保财险公司“理赔中心”成立以后，业务人员在理赔环节中的作用弱化，他们不能在第一时间掌握车险事故情况，及时为客户提供服务，客观上必然会出现一种说法:保险公司收保费时笑脸相迎，随叫随到，理赔时人难见、脸难看、事难办。保险公司不讲信誉，“服务不好”的影响也就形成了。另外，业务人员在展业时，对保险事故发生后如何计算损失，进行赔偿对客户告知不充分、保险合同中又没有明确列明，因而在发生保险事故以后，查勘、核损、计算赔偿金额过程中，常常引起被保险人的不理解和非议。(2)理赔审批环节多车险改革以前，人保财险公司查勘、定损、理赔工作一般都由各县、区支公司独立完成，这样赔案处理简单迅速。但是为了统一管理、有效降低赔付率，人保财险公司2001年开始试点，成立“理赔中心”。这样虽然内部控制得到加强，但是结案时间大大延长。一般赔案由一级审核制变为二级审核制，每个赔案要通过县、区支公司理赔部门和地、市分公司“理赔中心”核批，重大赔案还要报经省分公司审批，如果赔案在任何一个环节出现拖延都会造成赔付不及时而引起客户投诉。(3)核定损失不恰当审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，来确定是否属于保险责任。而有些理赔人员，不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性质、后果以及连锁反应，不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔，不是根据条款列举的责任范围或责任免除来确定，而是凭“老经验”、“想当然”来处理。尤其是拒赔案，缺乏充分的事实依据和可靠的反复论证，致使该赔的未赔、不该赔的赔了。另外，在车险理赔中查勘定损人员私下的人情赔付、照顾赔付、与修理厂勾结获取高额回扣现象时有发生。由于车险理赔可以轻易受到人为因素影响，所以在保险事故发生以后，有的被保险人可以通过找关系、清客送礼，以获取高额赔款。这种现象一方面使人保公司车险赔付率居高不下，另一方面对公司形象造成严重影响。(4)理赔工作透明度差一直以来人保财险公司机动车保险的定损工作都是由自己完成，这就造成定损理赔可能出现不公正情况。机动车辆保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及面广、专业性强，理算类别多，这就要求定损工作公开、透明。人保财险公司自己定损，就好比既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损理赔结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损理赔结论是合理的，也往往难以令被保险人服，导致了定损工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。(5)理赔规程和统一监管标准缺失机动车辆保险在我国发展时间较短，与发达国家成熟的市场相比，缺乏本行业的理赔规程，多数理赔人员凭经验处理赔案，随意性较大，因此，实际理赔操作中透明度不高，缺乏应有的监督制约机制。虽然人保财险公司有内部理赔、核赔制度，但由于是“内部人”管理，制度不公开，无法得到群众的监督和认可，即使理赔人员尽职尽责，群众不满意度仍然很高，双方缺乏应有的相互理解和信任。由于无统一的保险行业机动车辆保险理赔规程，保险监管部门在检查中也不可能有统一的监督管理标准，监督检查无章可循，遇有投诉往往不能有效严格监管，甚至自己做起了“和事佬”，保险监管权威受到质疑。

第六章完善车险理赔的对策保险车辆定损是理赔工作中的重要环节，车险损失的评估主要涉及车辆损失、人身伤亡和其他财产损失的确定等。确定车辆损失一般来说是遵循修复原则和合同验损原则，即确定车辆损失时应会同被保险人和修理厂进行车辆损失的确定工作。对于涉及第三者责任的，必要时还应有第三者或者其他保险人参与损失确定工作。在确定车辆的损失前，对于损失情况严重和复杂的，在可能的情况下，应对受损车辆进行必要的解体，以保证检验工作能够全面反映损失情况。车辆的损失是由其修复的费用具体体现的。对不经过保险人定损而被保险人自行修复的车辆，保险人在重新核定修理费用时，被保险人应当如实向保险人提供车损情况、修理情况、证明材料等，如不属实，保险人可部分或全部拒赔。确定车辆损失的基本程序第一步:出险现场查勘记录，详细核定事故造成的车辆损失部位和修理项目。第二步:逐项列明修理所需的工时，工时的定额、需要更换的零配件项目，对于必须更换的零部件应进行询价、报价。第三步:确定修复所需要的全部费用，并与被保险人和可能涉及的第三方协商，最后共同签订机动车辆保险定损确认书。受损车辆原则上采取一次定损。由被保险人自选修理厂修理，或应被保险人要求推荐、招标修理厂修理。维修及其成本在机动车辆保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是一个重要部分;同时，维修质量在一定程度上体现了机动车辆保险服务质量。为此，保险公司应当加强对于事故车辆修复工作的管理。首先，应确定维修成本的基本结构。目前，我国汽车维修业的价格属于管制价格。由于我国各地的物价指数差异较大，采用的是由各省交通局和物价委员会根据当地市场和物价指数情况，联合制定并颁布《机动车辆维修行业工时定额和收费标准》，作为机动车辆维修业的定价依据。通常，每两年更新一次价格标准。事故车辆的维修价格主要由三部分构成:修理的工时费、材料费和其他费用。工时费=定额工时x工时单价材料费=外购配件费(配件、漆料、油料等)+自制配件费+辅助材料费其他费用=外加工费+材料管理费其次，确定零配件及报价。在保险车辆事故维修费的构成中零配件所占的比例相当大，轿车的维修中零配件所占成本的比例能够达到70%以上。由于零配件的生产厂家众多，市场上不但有原厂或正规厂家生产的零配件，而且有许多其他小厂家生产的零配件，因此，零配件市场鱼龙混杂，即使是同样的零配件，其价格也不一样。另外，由于生产厂家的生产调整、市场供求变化、地域的差别等多种原因也造成零配件价格不稳定，特别是进口汽车零配件没有统一的零配件价格体系标准，而且变化范围较大，使得价格差异很大。正是由于零配件价格变化较大，有时候在保险理赔的过程中会出现人保财险公司的检验定损人员认为被保险人或者修理厂的零配件报价太高，但是，合理的价格却往往是“有价无市”。造成这种情况的主要原因，一是由于人保财险公司掌握的零配件价格或是小厂家生产的零配件价格，或是已经过时的价格。如果修理厂按照人保财险公司的定价为受损车辆进行修复，则可能发生两种情况，要么修理厂会因使用原厂或正规零配件要求被保险人自己再多添加钱以补足价格差，要么修理厂因无法按常规修复而使用非正规零配件，而这两种情况都使被保险人的利益受到了损害。二是由于被保险人或者修理厂故意高报价进行骗保以从中牟利，如果他们获得成功则损害了保险公司的利益。另外，有时由于市场行情变化，受损车辆修理时所用的零配件价格已经低于保险公司掌握的零配件价格，如果人保财险公司仍按自己掌握的零配件价格进行赔付则会遭受经济损失。为此，建立一个完整、准确、动态的报价供货结合的体系对人保财险公司来说至关重要。通过在保险公司内部建立零配件报价体系，一方面能够利用自身较大的业务量，形成较大的购买力，继而获得一个较为优惠的供应价格;另一方面能够给予系统内的所有经营机构以支持，使得经营机构在定损过程中能够争取主动，保证定出的零配件价格做到“有价有市”，不但对于降低赔付率和加快理赔速度带来了明显的成效，而且对于保险公司经营管理的规范化和科学化，乃至廉政建设均起到了积极的作用。人身伤亡费用的确定保险事故常常会造成人员伤亡，从而可能构成第三者责任险、车上责任险等险种的赔偿对象。检验人员应根据保险合同规定和有关法律、法规，妥善处理。按照《道路交通事故处理方法》的规定，人员伤亡可以赔偿的合理费用主要包括:受伤人员的医疗费用、残疾赔偿费用、死亡人员的赔偿、抚养费用和其他费用。被保险人在向保险人提出索赔前应对所有费用先行支付，而后将所得的单证以及相关资料提交给检验人员作为索赔依据，检验人员应及时审核被保险人提供的事故责任认定书、事故调解书和伤残证明以及各种有关费用单证。费用清单应分别列明受害人姓名及费用项目、金额以及发生的日期。收到被保险人的上述单证后，检验人员认真进行审核，根据保险条款和《道路交通事故处理办法》，对不属于保险责任范围内的损失和不合理的费用，如精神损失补偿费、请客送礼费等应予以剔除，并在人员伤亡费用清单上“保险人的意见”栏内注明易吐除项目及金额。责任认定的依据:机动车辆第三者责任的确定，首先是必须通过对事故的现场调查和情况的分析，然后对事故的真实情况进行认定;在认定事实的基础上，依据《道路交通事故处理办法》、《道路交通管理条例》和《民法通则》等有关规定，确定事故当事人应当承担的对责任进行认定。交通事故的赔偿内容主要包括第三者的人身伤亡和财产损失两部分。财产损失的赔偿标准相对简单，即按照恢复的原则进行实际恢复和现金赔偿。但是，对于人身伤亡的赔偿就相对复杂，其主要特点是赔偿项目繁多，确定具有较大的难度。人员伤亡各项赔偿标准的计算，人保财险公司是根据《道路交通事故处理办法》以及机动车辆保险条款的有关规定进行逐项计算。根据规定，交通事故损害共计以下12项，这12项赔偿项目是法定赔偿项目，也是保险公司依法赔偿的项目，除此之外的其他项目保险公司不予偿付。这12个项目为:医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、残者生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、交通费、住宿费和财物直接损失等。(1)其他财产损失的确定故导致的财产损失，除了车辆本身的损失之外，还可能会造成第三者的精神损失、财产损失和车上承运货物的损失，从而可能构成交通事故精神损失损害赔偿险、第三者责任险、车上责任险赔偿对象。交通事故精神损害赔偿险责任是基于保险车辆发生交通意外，致使第三者或车上人员受到伤害，受害方据此提出精神损失赔偿要求，应根据法院的判决中确定的应由被保险人确定的法律责任，按合同约定，在赔偿限额内予以赔偿。第三者财产损失赔偿责任是基于被保险人的侵权行为产生的，应根据民法的有关规定按照被损害财产的实际损失予以赔偿。确定的方式可以采用与被害人协商，协商不成可以采用仲裁或者诉讼的方式。对于车上承运货物的损失，应当会同被保险人和有关人员对受损的货物进行逐项清理，以确定损失数量、损失程度和损失金额。(2)施救费用的确定费用是在发生保险事故之后，被保险人为了减少损失而支出的额外费用。施救费用应是保险标的发生损失，为减少损失，或者防止损失的继续扩大而产生的费用。在机动车辆保险中主要是指对于倾覆车辆的起吊费用、抢救车上货物的费用、对于事故现场的看守费用、临时整理和清理费用以及必要的运转费用。保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅仅局限于保险标的，但是，保险公司只对保险标的施救费用负责。(3)在确定施救费用时需要注意的首先，在交通事故的处理过程中存在着一定的行业垄断，如果利用这种垄断的优势，收取不合理费用，应该予以抵制。其次，保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。第三，如果保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围转移的事故后当地确实不具备修理能力，事先经保险公司同意可以移送外地修理，对其相应的移送费将予以赔偿。但是，应当明确的是这种费用属于修理费用的一部分，而不是施救费用。理赔工作是一项既艰苦又复杂的工作，理赔速度的快慢直接影响到客户对保险服务的满意程度。所以，面对理赔过程中遇到的各种问题，我们既要正视它的存在，又要采取措施千方百计去克服。只有通过强化措施、转换观念，进一步完善理赔程序，保险公司才能使车险业务健康快速发展。6.2.1加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。人保财险公司收到的客户投诉大多集中在对理赔速度的不满，但实际上这往往是由于客户对索赔程序不了解、提供的索赔资料不完整而造成的。所以指导被保险人在出险后如何及时、准确的办理索赔手续尤为重要。宣传工作主要可以从以下几个方面入手:对标准化程序的宣传人保财险公司的保险单详细的载明了保险条款，但是对被保险人索赔的说明却很少，这直接造成出险后被保险人不知道如何索赔。因此，设计《出险车辆索赔须知》并附于保险单后面，就会使被保险人了解如何索赔、如何配合保险公司做好理赔工作，减少被保险人在索赔过程中遇到的麻烦，加快理赔的速度。加强对公众的宣传95518作为人保财险公司的全国统一报案专线，已经运作了近4年，这条服务专线在理赔过程中发挥了巨大的作用，但是它并没有为公众所完全了解。这就要求人保财险公司将这条热线作为公司的标志，有系统、有计划的向公众推广。推行赔案专人负责制人保财险公司县、区支公司理赔人员往往只有2-3人，面对日益增多的车险案件，他们无法对每一个索赔案件都予以及时、准确的处理，也没有办法回答客户提出的每一个咨询问题。因此有些赔案可能会拖一个月或更长的时间才能处理完毕，这样常常引起被保险人的不满。面对这一问题，赔案专人负责制势在必行。实际上，销售人员作为直接与客户联系的业务人员，最了解客户的情况，且该项业务的赔付情况直接关系他们的业绩，因此他们应该成为赔案的负责人，负责与客户沟通、指导客户索赔、协助理赔人员处理赔案、及时跟踪赔案处理情况。这样做的好处在于:第一，增进销售人员与客户之间的关系;第二，减轻理赔人员工作负担;第三，加快赔案处理速度。建立赔案专人负责制可以通过采取以下措施来实现:在给被保险人的保险卡上直接记录赔案负责人信息，人保财险公司的保险卡上通常记录着被保险人、保险标的、险种情况及95518报案专线。但是，当保险事故发生后，被保险人不一定会了解应该如何处理。如果能把赔案负责人信息记载在上面，那么被保险人就可以直接从赔案负责人那里获得技术支持。95518报案专线收到报案后及时与赔案负责人联系，人保财险每一份保险单都记录了销售部门、销售人员的信息，所以95518专线服务人员能够通过网络很快的查询到销售人员联系方式。及时把赔案信息通知赔案负责人的销售人员，可以使他们及时与被保险人联系，提供咨询服务。保险公司的理赔服务实际上也是一种流水线式的工作流程。参与赔案处理的部门人员如何紧密配合成为赔案处理速度的关键。一般来说，人保财险公司在接到车险报案后，赔案处理流程如图6-1；图6-1赔案处理流程图根据图6-1，人保财险公司在收到被保险人报案后要经过以上几道程序才能完成赔款支付。按照人保公司承诺，普通车险赔案，公司将在客户提供完整索赔资料后七个工作日内支付赔款。但是因为对赔案处理时间没有有效的控制，赔案发生拖延后无法发现问题出在那个环节，各环节人员责任不明，人保财险公司往往由于无法达到对客户承诺而遭到投诉。所以建立赔案处理时间控制体系非常必要。我们可以通过设计《赔案处理流程时间控制表》来实现对各个理赔环节赔案处理时间的监控。控制程序如下:第一步，该表由查勘定损人员交给被保险人，被保险人填写报案时间并签名;第二步，查勘定损人员填写查勘定损时间并签名;第三步，查勘定损人员将事故照片、定损单和赔案处理流程时间控制表交给基层公司理赔人员，由该人员填写交接时间并签名;第四步，被保险人或赔案负责人将索赔资料收集齐全后送交基层公司理赔人员，同时填写时间并签名;第五步，理赔中心理算人员在交接索赔资料时填写时间并签名;第六步，理赔中心核赔人员在接收赔案资料时填写时间并签名;第七步，基层公司财务部门人员接收赔款计算书时填写时间并签名;第八步，客户领取赔款时填写时间并签名。通过以上八步，公司对赔案处理过程中哪一个环节由谁负责、用了多少时间将一目了然。这样不但可以加强理赔人员责任心、加快赔案处理速度，还可以为理赔人员业绩考核提供依据。服务的精简及人才的国际化为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度)已有更高的期望必须对现有理赔流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即采用网络技术，实现现场定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场勘查人员即可向客户做出理赔承诺。车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质之外，可考虑引进部分国际化人才，作为车险经营的规划、管理顾问，以加快国内车险经营的国际化进程。新技术的应用与服务的创新信息技术将加速车险管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大车险理赔信息化、网络化的进程。在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发新系统的同时，应注意对车险各系统(CALLCENTER、电子商务、自动定损系统、客户关系管理系统、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。加大其他新技术的应用步伐，如全球定位技术GPS、电子地图(GSI)技术、无线移动设备(WierlessMoblieDeviee)等技术的应用。提高客户的满意度是车险服务的永恒主题，在具体的理赔中，应加大与相关行业的合作。如与汽车服务商的合作，建立全国性的事故救援、车辆维修体系;与银行、医院等服务机构合作，为客户提供高层次、多方位的延伸服务。也可根据实际情况，建立符合实效性、操作性的车险客户经理制提高承保、理赔水平，离不开财务的支持。由于人保财险公司的业务经营具有负债性、保障性、大众性、和风险性，因而公司必须十分重视财务管理工作。财务管理水平的高低不但关系公司的利润，还直接影响到客户对公司一线承保、理赔工作的满意程度。财务对车险承保管理的控制主要表现在以下几个方面:通过车险营业收入管理，提高盈利水平。人保财险公司的车险营业收入主要是指办理车险业务而取得的保险费收入。加强营业收入的管理首先要按规定的收入确定原则确认保费收入。在一份车险保单出具后，承保部门必须迅速将保费数据通知财务部门，财务部门在收取保费后确定营业收入。只有在财务部门对保费收入确定后，该保单才正式生效。必须这样才能控制被保险人在保险事故发生后才缴纳保险费的情况，才能降低承保风险。另外，通过财务监控还可以杜绝各基层展业单位截留保费的漏洞，防止出险小金库。按保监会规定，车险业务代理手续费不得超过8%，但在实际操作中，各家保险公司都存在超比例提取手续费的现象。车险代理费比例高、管理混乱已经成为人保财险公司发展车险业务的一大障碍，这不但提高了车险业务的成本，还严重影响到公司的信誉。因此通过财务严格控制车险代理费的支付有利于公司对车险业务的管理、有利于公司整体利润的提高。6.3.3加强对应收保费的管理。车险业务应收保费的产生往往是由于保单出具后，客户没有及时交纳保费所致。当然，也存在被保险人在不发生保险事故时不交纳保险费，发生事故、需要索赔时才交纳保费的“逆选择”情况。应收账款过大直接影响到公司的现金流，从而降低公司的赔付能力。因此，加强应收账款管理是财务工作的一个重要环节。财务部门定期向承保部门通报应收账款情况是确保应收保费催收工作顺利完成的关键。根据风险评估做好分保工作根据承保部门对车险业务风险评估情况，财务部门应该及时做好再保险工作，以降低公司经营风险，提高承保利润。

结论在这一段时间内，我通过查找相关资料及文献。并结合自己所学知识和实习期间学到的宝贵经验，完成了题目为“汽车保险理赔分析”的论文。就文中我国汽车保险承保理赔服务的流程和现阶段的模式，以及提出现阶段理赔服务中存在的问题及需要改进的地方提出了自己的建议。汽车保险业的发展主要取决于保监会的控制和其它监管部门的控制，提高各部门的服务水平、服务质量和理赔速度，使每一位保护在遇到困难时能第一时间得到保险公司的帮助。采用一体化理赔流程并且提高理赔模式的透明度使每一位保户都能知道理赔流程及进度。提高每个部门的职业道德加快理赔的速度和建立一个完善的理赔模式是车辆保险理赔的长青之路。通过完成这次论文，让我对自己三年来的大学学习做了一次完整的总结。从入学到最后毕业，使所学的知识在论文中体现的淋漓尽致。对我以后参加工作也有很大的帮助，我可以尽可能的将大学中所学习的有关汽车检测维修以及汽车保险的知识运用到以后的工作中去。我相信，通过这样的总结和学习能给我的工作带来很大的帮助。参考文献[1]周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出书社，2001[2]陈欣，等.产业和责任保险[M].北京：中国人民大学出书社，2002

[3]陈欣，等.财产和责任保险[M].北京：中国人民大学出版社,2002

[4]段昆.当代美国保险[M].上海：复旦大学出版社，2001.

[5]中国保监会考察团.美国和加拿大保险业介绍及其借鉴[J].保险研究，2004，(1).

[6]王祺.德国车险发展概况及对我国的启示[J].保险研究，2004，(5).

[7]王祺.法国车险经营简介[J].上海保险，2004，(4).3]百度文库[8]冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社，2006[9]梁军，焦新龙.汽车保险与理赔[M].北京：人民交通出版社，2005[10]祁翠琴.汽车保险与理赔[M].北京：机械工业出版社，2006[11]王永盛主编车险理赔查勘与定损[M]．北京：机械工业出版社，2006[12]张庆洪，何清堃编著．机动车辆保险[M]．北京：机械工业出版社，2006致谢三年