旅游景区主要岗位服务规范课件

旅游景区主要岗位服务规范

(1)接待服务人员服务规范A停车场管理员服务规范

1.看见游客车辆进入停车场时,用手势引导游客车辆到预计停车位置。2.指挥车辆停车时手势标准3.指挥车辆按序停放和进出停车场,维护停车场秩序。4.游客车辆停放好后,提醒游客锁好车门,游客去景区游览时负责保障停放车辆的安全。旅游景区主要岗位服务规范(1)接待服务人员服务规范1B.售票员服务规范（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

B.售票员服务规范（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待2收进假钞我们要自己赔一位大学生游客的投诉。周末我和朋友去Z景点玩，售票窗口里坐着一位售票员，身边还有一位没穿制服的中年妇女。门票10元一张，我给了售票员一张50元的，外观看上去有些旧。售票员接过钱，摸了摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张。。。”我没听清楚她们谈话的内容，但他们谈话的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样眼神，往我们身上扫视。好久后，售票员把那张50元钱又递出来：“这钱是假的，你换一张”我很气愤“干嘛要换？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！”售票员很冷漠地说：”你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的”我很生气，但考虑到邀请同学来玩，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上是得意胜利的笑容。我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！收进假钞我们要自己赔一位大学生游客的投诉。3案例分析错误：工作期间聊天；工作不到位；语言不当礼貌协商原则掌握假钞辨别能力礼貌劝解，态度合理案例分析错误：4C.检（验）票员服务规范（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。C.检（验）票员服务规范（1）景区验票岗位工作人员，应保持良5D.咨询员服务（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

D.咨询员服务6(2)导游（讲解）员服务规范■景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。■景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。■景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。■景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。■景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(2)导游（讲解）员服务规范■景区导游（讲解员）应符合有关规7案例：导游讲解遭投诉十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。案例：导游讲解遭投诉十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并8景点讲解员的知识储备（P39）一、了解景区基础知识昆嵛山五大景区、特色旅游项目二、熟悉景区背景知识神仙文化、全真教、胶东革命史、动植物知识、环境保护三、掌握景区特色和价值——专家型导游仙山之祖、全真祖庭四、熟悉与景区相关知识和管理规定景点讲解员的知识储备（P39）一、了解景区基础知识9景区讲解注意事项（一）按游览顺序参观，进行分段讲解（二）注意宣传环境、生态和文物保护知识（三）及时、耐心解答游客问询p42（四）留意游客动向与安全p61（五）尊重游客的宗教信仰（六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”问题景区讲解注意事项（一）按游览顺序参观，进行分段讲解10

(3)购物点人员服务规范■景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。■景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。p68■景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

(3)购物点人员服务规范■景区商品购物服务人员11(4)餐饮人员服务规范p76■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。■景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。■景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。■景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。■景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。■景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。■客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。(4)餐饮人员服务规范p76■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌12(5)景区客房服务规范p86■景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。■景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。■景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。■景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。■景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

(5)景区客房服务规范p86■景区内宾馆客房应清洁整齐。客房13(6)卫生保洁员服务规范■在游客没有或者较少时开展保洁工作。■每天及时清理景区垃圾箱（桶）。■在景区上岗时注重森林防火。■若遇游客游览，要主动停下保洁工作,避让游客，待游客通过后再开始工作。厕所的保洁(6)卫生保洁员服务规范■在游客没有或者较少时开展保洁工作。14

(7)安全员服务规范p113■每天提前进行安全例行检查，做好文字记录。■严格执行景区制定的安全管理制度，熟悉景区安全应急预案。

■维护景区安全秩序，在有暴雨、雷电、山洪、泥石流、大风、大雪等灾害性天气发生时，立即启动应急预案,保护游客安全。(7)安全员服务规范p113■每天提前进行安全例行检查，做15旅游景区主要岗位服务规范

(1)接待服务人员服务规范A停车场管理员服务规范

1.看见游客车辆进入停车场时,用手势引导游客车辆到预计停车位置。2.指挥车辆停车时手势标准3.指挥车辆按序停放和进出停车场,维护停车场秩序。4.游客车辆停放好后,提醒游客锁好车门,游客去景区游览时负责保障停放车辆的安全。旅游景区主要岗位服务规范(1)接待服务人员服务规范16B.售票员服务规范（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

B.售票员服务规范（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待17收进假钞我们要自己赔一位大学生游客的投诉。周末我和朋友去Z景点玩，售票窗口里坐着一位售票员，身边还有一位没穿制服的中年妇女。门票10元一张，我给了售票员一张50元的，外观看上去有些旧。售票员接过钱，摸了摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张。。。”我没听清楚她们谈话的内容，但他们谈话的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样眼神，往我们身上扫视。好久后，售票员把那张50元钱又递出来：“这钱是假的，你换一张”我很气愤“干嘛要换？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！”售票员很冷漠地说：”你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的”我很生气，但考虑到邀请同学来玩，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上是得意胜利的笑容。我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！收进假钞我们要自己赔一位大学生游客的投诉。18案例分析错误：工作期间聊天；工作不到位；语言不当礼貌协商原则掌握假钞辨别能力礼貌劝解，态度合理案例分析错误：19C.检（验）票员服务规范（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。C.检（验）票员服务规范（1）景区验票岗位工作人员，应保持良20D.咨询员服务（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

D.咨询员服务21(2)导游（讲解）员服务规范■景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。■景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。■景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。■景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。■景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(2)导游（讲解）员服务规范■景区导游（讲解员）应符合有关规22案例：导游讲解遭投诉十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。案例：导游讲解遭投诉十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并23景点讲解员的知识储备（P39）一、了解景区基础知识昆嵛山五大景区、特色旅游项目二、熟悉景区背景知识神仙文化、全真教、胶东革命史、动植物知识、环境保护三、掌握景区特色和价值——专家型导游仙山之祖、全真祖庭四、熟悉与景区相关知识和管理规定景点讲解员的知识储备（P39）一、了解景区基础知识24景区讲解注意事项（一）按游览顺序参观，进行分段讲解（二）注意宣传环境、生态和文物保护知识（三）及时、耐心解答游客问询p42（四）留意游客动向与安全p61（五）尊重游客的宗教信仰（六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”问题景区讲解注意事项（一）按游览顺序参观，进行分段讲解25

(3)购物点人员服务规范■景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。■景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。p68■景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

(3)购物点人员服务规范■景区商品购物服务人员26(4)餐饮人员服务规范p76■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。■景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。■景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。■景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。■景区餐饮