管理学有效沟通8课件

第八章评价和改善人际关系本章要点

相互关系的发展阶段相互关系中的沟通问题改善人际关系的理论第八章评价和改善人际关系本章要点1第一节概述

一、相互关系的发展阶段

建立–

Initiating/experimenting/Intensifying/integrating/bonding破裂–

Differentiating/circumscribing/stagnating/avoiding/terminating第一节概述一、相互关系的发展阶段建立2

建立-始创Toassesseachotheronvariousfactors,thenmakejudgmentsabouttheother.Notallthepeoplewillbegintheinitiatingstage.Thestageischaracterizedbynervousness,cautionandadegreeofhesitancy.Initialeffect建立-始创Toassesseachothero3

建立-实验Toseekoutcommoninterestsandexperiences.Atthestageeverythingispleasant,relaxedanduncritical,althoughstilluncertain.Manyrelationshipsstayatthisparticularstage.建立-实验Toseekoutcommonint4

建立-加强Toopenuptoeachother-tellingeachprivateThingssharingtheirfrustrations,imperfectionsandprejudices.Self-disclosureAdvantagesRelationshipsBecomestrongAndfurtherDisadvantagesParticipantsareMorevulnerableToeachother建立-加强Toopenuptoeachoth5

建立-融合Bothparticipants’individualpersonalitiesarebeginningtomerge.ThestageisreachedonlywhenpeopleDevelopdeepandimportantrelationships.AB建立-融合Bothparticipants’ind6

建立-盟约Theparticipantsmakesomesortofformalcommitmentthatannouncestheirrelationshiptothosearoundthem.Thetermbondingcanapplyinmanynonromanticrelationshipsaswell.建立-盟约Theparticipantsmake7discussionsIsone-nightstandwithavirtualStrangerabonding?Whyorwhynot?discussionsIsone-nightstand8结论五个阶段相互依赖，相互关系能否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方前三个阶段可以建立友谊和进行正常的社会交往活动；后两个阶段要求更多的精力和承诺在一个新的相互关系里，不应该过快地超越第一和第二阶段结论9

破裂-差别Theinterdependenceoftheircourtingstageisnolongerattractive.Tosomeextent,thestageisahealthyphase.Thestagecanbeworkedoutbybeingautonomoussometimesandinterdependentothertimes.conflictNoconflict

破裂-差别Theinterdependenceof10

破裂-划界限Tostayawayfrommentioningpointsofconflictintherelationshipinordertoavoidafull-scalefight.Conversationatthisstageissuperficial.Thenumberofinteractionsisdecreased,thedepthofdiscussionsisreduced,andthedurationofeachconversationisshortened.Peopleatthisstageoftencoveruptheirrelationshipproblems-insocialsituationstheygivetheappearanceofbeingcommittedtoeachother.破裂-划界限Tostayawayfromme11

破裂-停滞Therelationshiphasnochancetogrow-atimeofinactivity.Thepartnersfindithardtoseparateandmayholdontothehopethattheycanstillworkthingsout.破裂-停滞Therelationshiphasn12

破裂-回避Thepartiesavoidface-to-faceinteraction.Thestageischaracterizedbyunfriendliness,hostilityandantagonism.Ifphysicalseparationisimpossible,theparticipantsmayactasiftheotherpersondoesnotexist.破裂-回避Thepartiesavoidface13

破裂-终止Theparticipantsfindawaytobringtherelationshiptoanend-preparingforlifewithouttheother.Agoalmaybetodivideuptheirbelongings.Therearefeelingsofunhappinessorasenseofrelief.破裂-终止Theparticipantsfind14[管理学]有效沟通8课件15三、相互关系中的沟通问题

1，批评一个人对他人所做的事情或他人所采取的方式作消极评价。

三、相互关系中的沟通问题1，批评16好的批评与坏的批评

好的批评的4个特点不包含消极的语言明确并详细指出如何改进符合接受者的最大利益消极的评价放在积极的语境中好的批评与坏的批评不包含消极的语言明确并详细指出如何改进172，抱怨抱怨琐碎的抱怨温和的抱怨严重的抱怨针对其他个人的某种行为、态度信念或性格不满的表达。它并不直接指出任何特定的人。2，抱怨抱针对其他个人的某种行为、态度信念或性格不满的表达。18防御性沟通–

当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就产生了防御性沟通。它使我们忙于保护自己，以至不能倾听另一个人在说什么。防御性沟通–当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就19从属型防御–具有被动、顺从和退缩的行为的特征主导型防御–具有主动、进攻、攻击性的行为的特征两种防御沟通模型从属型防御–具有被动、顺从和退缩的行为的特征主导型防御206种防御性沟通及相应策略评价性陈述vs描述性陈述控制vs解决问题策略vs自发性中立vs情感投入优越vs平等确信vs通融（开放）6种防御性沟通及相应策略评价性陈述vs描述性陈述21防御性对话老板：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准时员工：我的汽车发动不起来了老板：这不是迟到的理由。你应该打电话。员工：我是想打，可是…老板：工作在早上8点开始，你必须8点之前到这里。如果你做不到，应该另找一份工作，如果你再迟到，你就不要再来了。防御性对话老板：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准22讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实讲话者表现出自控和自卫强化关系建设听者感到的是被接受而不是被排斥支持性沟通讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实支持性沟通23支持性对话老板：你迟到了一小时，发生了什么事情？员工：我的汽车发动不起来了。老板：你的附近没有电话吗？员工：我每次打电话时，总是占线。最后决定走到这里可能比等着打电话更快些。老板：当人们不能按时来时，我总是担心我们不能按时完成工作。没有任何办法让我知道发生什么了吗？员工：我自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停打电话以便让你知道发生什么了。如果再发生那种事，我就那样做老板：好，现在工作吧，眼下就有许多事情要做支持性对话老板：你迟到了一小时，发生了什么事情？24相互关系中沟通问题的解决办法情感移入式倾听–

listeningforfeelingsfromtheotherperson’spointofview.

情感移入式倾听

--putasideyourownfeelingsandtrytohearwhattheotherpersonisreallysaying

--Nottoevaluatetheotherperson’sfeelings

相互关系中沟通问题的解决办法情感移入式倾听–liste25你/我信息的表达-

--tomakechangesinrelationshipsbychangingourwaysofcommunicating.Imessage--createthepositive,supportiveenvironment--takethepressureofftheotherperson

youmessage--createthenegative,defensiveenvironment你/我信息的表达-26集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；我们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以我们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；咱们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以咱们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；你/我信息的表达示例集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们一定要执行集团公27直言–

totaketheresponsibilityofexpressingneeds,thoughts,andfeelingsinadirect,clearmanner.直言--theresponsibilityasclearaspossible--fulfilltheresponsibilitybyplanningwhatyouwanttosaybeforeyousayit.直言–直言28第二节改善人际关系的理论

一、主体-环境相互作用论

在沟通中，主体和环境的相互作用表面看来只是对立的两极，而实际上是一个由诸多环节所组成的链条。主体和环境相互作用的链条是由主体环节和客观环节所组成的整体系统。

第二节改善人际关系的理论一、主体-环境相互作用论在沟29条件（地位、职业、风俗和群体性格、魅力）利益目的行动效果新条件主体-环境相互作用论

条件（地位、职业、风俗和群体利益目的行动效果新条件主30

结论条件-利益-目的，这是从客观环节向主观环节的转化；目的-行动-效果，这是从主观环节向客观环节的转化。效果进一步转化为新的条件，又重新开始了进一步的主客之间的相互转化。在这一相互转化的过程中，充满着主体和环境之间的相互作用。结论31首先，人要受客观条件、利益和效果所制约.其次，人可以通过自己实际的沟通去改变那些不利于自身发展的条件和效果。最后，人际关系的好坏，关键在于能否合理调适主体和环境之间的关系，即合理利用、支配和改造环境。主体-环境相互作用对沟通的影响主体-环境相互作用对沟通的影响32二、自我辩解论

自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫做申辩。二、自我辩解论自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰33自我辩解与自我坦露的区别

自我坦露是以人际关系为目的的自愿暴露自我的内心及有关情况的语言和非语言行为。它必须表达同自我有关的信息。自我辩解虽然也含有自我坦露的成分，但其目的却侧重于在具体交往任务中通过适当的言行维护自己的正当权益，但又以不侵犯别人的权益为前提。自我辩解不一定表达同自我有关的信息。自我辩解与自我坦露的区别自我坦露是以人际关系为目的的自愿暴34自我辩解的类型自我辩解是维护自己主张的行为，维护行为的极端形式就是侵略，另一方面就是服从或无力自我辩解，维护行为处于中间位置。

服从行为维护行为侵略行为自我辩解的类型服从行为维护行为侵略行为35自我辩解的维护行为表达个人的需要和愿望但不施加过度的压力知晓自己的权利,但不取消或忽视他人的权利坦诚直率地表达自我,但表达的方式要与情形相适应自我辩解的维护行为表达个人的需要和愿望但不施加过度的压力36[管理学]有效沟通8课件37三、人际关系的PAC分析理论

三、人际关系的PAC分析理论38

结论：每个人的心理状态都可能具有PAC三种成分，只是所占的比重不同而已，在每一次沟通过程中，一个人所表现出来的状态都会以这三种状态中的一种占主导。2，沟通分析从相互作用分析的角度，可以将人际沟通分为两种类型：互应式的沟通和交叉式的沟通。1)

互应式的沟通沟通双方都按照对方期待的方式给予回应。沟通双方的关系在PAC图中呈平行线。结论：每个人的心理状态都可能具有PAC三种成分，只是所占的39[管理学]有效沟通8课件40[管理学]有效沟通8课件41[管理学]有效沟通8课件42[管理学]有效沟通8课件43[管理学]有效沟通8课件44[管理学]有效沟通8课件45[管理学]有效沟通8课件46[管理学]有效沟通8课件47[管理学]有效沟通8课件48[管理学]有效沟通8课件49[管理学]有效沟通8课件50[管理学]有效沟通8课件51[管理学]有效沟通8课件52[管理学]有效沟通8课件53[管理学]有效沟通8课件54[管理学]有效沟通8课件55[管理学]有效沟通8课件56第三节改善人际关系的方法

一、

敏感性训练通过在改善关系小组“实验室”中公开表达情感，提高参加者对自己行为和他人行为洞察力的方法。要求在改善关系小组中就参加者的个人情感、态度和行为进行坦率公正的讨论，达到提高人际敏感性的目的。第三节改善人际关系的方法一、敏感性训练57二、A-B-X模式A、B之间能否形成协调一致的关系，关键在于他们对X的态度是否一致，如果一致，就会使人际关系群和谐。主要用以培训管理者的自我认识和与人相处的能力，促进团队的合作。小组由8-14人组成适用范围：晋升前的人际关系训练；人格塑造训练；新进人员的集体组织训练；外派人员的异国文化训练二、A-B-X模式主要用以培训管理者的自我认识和与人相处的能58[管理学]有效沟通8课件59人际关系恢复协调的四种方法1，A改变自己对X的态度，使自己对X的态度与B对X的态度接近；2，B改变自己对X的态度，使自己对X的态度与A对X的态度接近3，A改变自己对B的态度，使三者的关系协调。4，A或B进行某种归因、解释或心理暗示。

人际关系恢复协调的四种方法60三、角色扮演

是一种改善自己与既定角色的人际关系的训练技术，通过让人们有机会充当或扮演某种角色，从而站在新的角度去体验和理解他人的情感，理解自己所作出的反应的适当性，增加扮演者的自我意识水平和移情能力，改变其不适当的行为方式，获得新的社交技能。

三、角色扮演是一种改善自己与既定角色的人际关系的训练技术，61第八章评价和改善人际关系本章要点

相互关系的发展阶段相互关系中的沟通问题改善人际关系的理论第八章评价和改善人际关系本章要点62第一节概述

一、相互关系的发展阶段

建立–

Initiating/experimenting/Intensifying/integrating/bonding破裂–

Differentiating/circumscribing/stagnating/avoiding/terminating第一节概述一、相互关系的发展阶段建立63

建立-始创Toassesseachotheronvariousfactors,thenmakejudgmentsabouttheother.Notallthepeoplewillbegintheinitiatingstage.Thestageischaracterizedbynervousness,cautionandadegreeofhesitancy.Initialeffect建立-始创Toassesseachothero64

建立-实验Toseekoutcommoninterestsandexperiences.Atthestageeverythingispleasant,relaxedanduncritical,althoughstilluncertain.Manyrelationshipsstayatthisparticularstage.建立-实验Toseekoutcommonint65

建立-加强Toopenuptoeachother-tellingeachprivateThingssharingtheirfrustrations,imperfectionsandprejudices.Self-disclosureAdvantagesRelationshipsBecomestrongAndfurtherDisadvantagesParticipantsareMorevulnerableToeachother建立-加强Toopenuptoeachoth66

建立-融合Bothparticipants’individualpersonalitiesarebeginningtomerge.ThestageisreachedonlywhenpeopleDevelopdeepandimportantrelationships.AB建立-融合Bothparticipants’ind67

建立-盟约Theparticipantsmakesomesortofformalcommitmentthatannouncestheirrelationshiptothosearoundthem.Thetermbondingcanapplyinmanynonromanticrelationshipsaswell.建立-盟约Theparticipantsmake68discussionsIsone-nightstandwithavirtualStrangerabonding?Whyorwhynot?discussionsIsone-nightstand69结论五个阶段相互依赖，相互关系能否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方前三个阶段可以建立友谊和进行正常的社会交往活动；后两个阶段要求更多的精力和承诺在一个新的相互关系里，不应该过快地超越第一和第二阶段结论70

破裂-差别Theinterdependenceoftheircourtingstageisnolongerattractive.Tosomeextent,thestageisahealthyphase.Thestagecanbeworkedoutbybeingautonomoussometimesandinterdependentothertimes.conflictNoconflict

破裂-差别Theinterdependenceof71

破裂-划界限Tostayawayfrommentioningpointsofconflictintherelationshipinordertoavoidafull-scalefight.Conversationatthisstageissuperficial.Thenumberofinteractionsisdecreased,thedepthofdiscussionsisreduced,andthedurationofeachconversationisshortened.Peopleatthisstageoftencoveruptheirrelationshipproblems-insocialsituationstheygivetheappearanceofbeingcommittedtoeachother.破裂-划界限Tostayawayfromme72

破裂-停滞Therelationshiphasnochancetogrow-atimeofinactivity.Thepartnersfindithardtoseparateandmayholdontothehopethattheycanstillworkthingsout.破裂-停滞Therelationshiphasn73

破裂-回避Thepartiesavoidface-to-faceinteraction.Thestageischaracterizedbyunfriendliness,hostilityandantagonism.Ifphysicalseparationisimpossible,theparticipantsmayactasiftheotherpersondoesnotexist.破裂-回避Thepartiesavoidface74

破裂-终止Theparticipantsfindawaytobringtherelationshiptoanend-preparingforlifewithouttheother.Agoalmaybetodivideuptheirbelongings.Therearefeelingsofunhappinessorasenseofrelief.破裂-终止Theparticipantsfind75[管理学]有效沟通8课件76三、相互关系中的沟通问题

1，批评一个人对他人所做的事情或他人所采取的方式作消极评价。

三、相互关系中的沟通问题1，批评77好的批评与坏的批评

好的批评的4个特点不包含消极的语言明确并详细指出如何改进符合接受者的最大利益消极的评价放在积极的语境中好的批评与坏的批评不包含消极的语言明确并详细指出如何改进782，抱怨抱怨琐碎的抱怨温和的抱怨严重的抱怨针对其他个人的某种行为、态度信念或性格不满的表达。它并不直接指出任何特定的人。2，抱怨抱针对其他个人的某种行为、态度信念或性格不满的表达。79防御性沟通–

当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就产生了防御性沟通。它使我们忙于保护自己，以至不能倾听另一个人在说什么。防御性沟通–当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就80从属型防御–具有被动、顺从和退缩的行为的特征主导型防御–具有主动、进攻、攻击性的行为的特征两种防御沟通模型从属型防御–具有被动、顺从和退缩的行为的特征主导型防御816种防御性沟通及相应策略评价性陈述vs描述性陈述控制vs解决问题策略vs自发性中立vs情感投入优越vs平等确信vs通融（开放）6种防御性沟通及相应策略评价性陈述vs描述性陈述82防御性对话老板：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准时员工：我的汽车发动不起来了老板：这不是迟到的理由。你应该打电话。员工：我是想打，可是…老板：工作在早上8点开始，你必须8点之前到这里。如果你做不到，应该另找一份工作，如果你再迟到，你就不要再来了。防御性对话老板：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准83讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实讲话者表现出自控和自卫强化关系建设听者感到的是被接受而不是被排斥支持性沟通讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实支持性沟通84支持性对话老板：你迟到了一小时，发生了什么事情？员工：我的汽车发动不起来了。老板：你的附近没有电话吗？员工：我每次打电话时，总是占线。最后决定走到这里可能比等着打电话更快些。老板：当人们不能按时来时，我总是担心我们不能按时完成工作。没有任何办法让我知道发生什么了吗？员工：我自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停打电话以便让你知道发生什么了。如果再发生那种事，我就那样做老板：好，现在工作吧，眼下就有许多事情要做支持性对话老板：你迟到了一小时，发生了什么事情？85相互关系中沟通问题的解决办法情感移入式倾听–

listeningforfeelingsfromtheotherperson’spointofview.

情感移入式倾听

--putasideyourownfeelingsandtrytohearwhattheotherpersonisreallysaying

--Nottoevaluatetheotherperson’sfeelings

相互关系中沟通问题的解决办法情感移入式倾听–liste86你/我信息的表达-

--tomakechangesinrelationshipsbychangingourwaysofcommunicating.Imessage--createthepositive,supportiveenvironment--takethepressureofftheotherperson

youmessage--createthenegative,defensiveenvironment你/我信息的表达-87集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；我们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以我们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；咱们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以咱们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；你/我信息的表达示例集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们一定要执行集团公88直言–

totaketheresponsibilityofexpressingneeds,thoughts,andfeelingsinadirect,clearmanner.直言--theresponsibilityasclearaspossible--fulfilltheresponsibilitybyplanningwhatyouwanttosaybeforeyousayit.直言–直言89第二节改善人际关系的理论

一、主体-环境相互作用论

在沟通中，主体和环境的相互作用表面看来只是对立的两极，而实际上是一个由诸多环节所组成的链条。主体和环境相互作用的链条是由主体环节和客观环节所组成的整体系统。

第二节改善人际关系的理论一、主体-环境相互作用论在沟90条件（地位、职业、风俗和群体性格、魅力）利益目的行动效果新条件主体-环境相互作用论

条件（地位、职业、风俗和群体利益目的行动效果新条件主91

结论条件-利益-目的，这是从客观环节向主观环节的转化；目的-行动-效果，这是从主观环节向客观环节的转化。效果进一步转化为新的条件，又重新开始了进一步的主客之间的相互转化。在这一相互转化的过程中，充满着主体和环境之间的相互作用。结论92首先，人要受客观条件、利益和效果所制约.其次，人可以通过自己实际的沟通去改变那些不利于自身发展的条件和效果。最后，人际关系的好坏，关键在于能否合理调适主体和环境之间的关系，即合理利用、支配和改造环境。主体-环境相互作用对沟通的影响主体-环境相互作用对沟通的影响93二、自我辩解论

自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫做申辩。二、自我辩解论自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰94自我辩解与自我坦露的区别

自我坦露是以人际关系为目的的自愿暴露自我的内心及有关情况的语言和非语言行为。它必须表达同自我有关的信息。自我辩解虽然也含有自我坦露的成分，但其目的却侧重于在具体交往任务中通过适当的言行维护自己