前台接待服务礼仪培训 Microsof oweroin 演示文稿

前台接待服务礼仪培训本课程目的是让前台服务员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识1顾客服务方针：快速、礼貌、善意、微笑、热情、关注细节，娴熟技能、全责与全程服务2服务规范说明：微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程服务，规范作业3服务规范说明亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中始终不能有反感、不耐烦的表示

4服务规范说明主动热情。热情周到的服务，在服务过程中始终处于主动地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。5服务规范说明仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天

6服务规范说明用语规范。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以帮您做点什么？”“请。”“谢谢！”“对不起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请谅解。”“让您久等了。”“慢走！”“祝您驾车愉快！”

7服务规范说明不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“我不知道、找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了，怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队等着去”。8服务规范说明态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物品/资料。

9服务规范说明表情从容。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。10服务规范说明明举止得体，形形象庄重。在在服务行动中中，行为、动动作要适度，，恰到好处；；语言、举止止不随便，不不轻浮。11服务规范说明明与顾客交谈时时禁止的行为为：嚼口香糖糖或食物；打打哈欠、大声声打喷嚏；剪剪指甲、扒耳耳朵；在顾客客面前放私人人物件；一边边看报纸一边边与顾客交谈谈；顾客在时时打私人电话话12服务规范说明明善于倾听，耐耐心答询。在在服务过程，，应关注细节节，全神贯注注，认真倾听听，“是的，，我明白”、、“我知道。。”围绕顾客客真正想说的的问题，提出出适当的问题题，并耐心答答询顾客问题题和适当记录录顾客要求；；顾客抱怨投投诉时，也要要热情接待，，善于倾听，，耐心解释，，说明情况，，灵活处理。。13服务规范说明明善于于表表达达。。讲讲究究语语言言艺艺术术，，语语言言要要和和婉婉、、让让步步与与幽幽默默。。根根据据不不同同的的顾顾客客选选择择一一种种使使人人容容易易接接受受的的语语言言；；在在发发生生争争执执时时，，要要注注意意克克制制自自己己，，不不要要使使争争执执发发展展下下去去，，要要得得理理让让人人。。14服务务规规范范说说明明信守守承承诺诺。。严严格格信信守守自自己己与与顾顾客客的的承承诺诺，，维维修修什什么么、、维维修修费费用用、、何何时时完完成成，，要要非非常常明明确确；；若若有有任任何何变变化化，，及及时时反反馈馈给给顾顾客客，，并并表表示示真真诚诚的的歉歉意意。。15服务规范范说明高效快捷捷。在服服务过程程中，所所提供的的服务都都应高效效快捷。。电话铃铃响两次次内回复复电话，，接收电电话应声声音清晰晰并充满满自信。。“您好好！SKODA/XX部。””顾客客多时，，动作要要快，见见缝插针针迅速接接待。16服务规范范说明准确可靠靠。理解解顾客要要求要准准确可靠靠；记录录顾客要要求要准准确可靠靠，记录录清晰，，言简意意赅，并并复述给给顾客听听；称呼呼或填写写顾客姓姓名要准准确可靠靠；故障障判断要要准确可可靠。其其他维修修或保养养项目建建议以及及反馈给给顾客的的各种信信息要准准确可靠靠。17服务规范范说明估价准确确。对维维修项目目的估价价应准确确，并解解释清楚楚所收费费项目，，让顾客客确认，，使顾客客清楚明明白所付付费用，，以避免免结算付付款时过过多的与与顾客解解释，引引起顾客客的不满满18服务规范范说明交车准时时。按承承诺的时时间或提提前交车车，万一一不能准准时交车车，应提提前反馈馈给顾客客，解释释清楚原原因，首首先取得得顾客的的谅解。。交车应应做好交交车准备备，用双双手递交交顾客相相关资料料，并做做交车说说明，包包括：修修理内容容、各项项费用、、更换的的零部件件、保养养说明、、旧件展展示给顾顾客（带带走或留留下）。。19服务规范范说明礼貌送别别。真诚诚友好地地将钥匙匙还给顾顾客。带带顾客到到停车位位置，““谢谢，，先生/女士，，慢走，，并祝您您驾车愉愉快！””20服务规范范说明全程服务务。从开开始接待待到修好好交车，，以及以以后的质质量跟踪踪，为信信守对顾顾客的承承诺，应应进行全全程跟踪踪服务，，期间若若有任何何问题，，及时与与顾客反反馈，在在行动上上帮助顾顾客排忧忧解难。。21——职业业纪律：：如作息时时间、操操作规程程、安全全规则等等，按流流程规范范作业。。22服务规范范示例1.开始始接待。。顾客到到来时，，应面带带微笑双双眼注视视顾客，，立即（（起身））主动愉愉快地打打招呼：：“您好好，（XX）先先生/女女士！””；“请请问可以以帮您做做点什么么？”““请坐。。”。如如果发现现顾客搜搜索接待待台，应应指引他他（她））“先生生/女士士，我可可以帮您您吗？23服务规范范示例2.填写写确诊表表/维修修单。指指引顾客客到达停停车位置置，“先先生/女女士，请请跟我到到您的车车身边。。”双眼眼注视顾顾客并含含笑询问问顾客相相关问题题，并认认真聆听听，记录录顾客有有关要求求。首先先提醒顾顾客车内内物品，，“先生生/女士士，请把把您车内内的贵重重物品拿拿走”。。“先生生/女士士，请告告诉我您您车的故故障。””“您的的车是什什么故障障？”““什么时时候有这这种现象象：”““先生/女士，，还有其其它故障障/要求求吗？””尽量查查明车辆辆状况，，做好环环车检查查记录，，并经顾顾客确认认。24服务规范范示例3.如不不属于保保修，应应礼貌而而谦逊的的向顾客客解释清清楚原因因，语言言要简练练，语意意要明确确。“很很抱歉，，先生/女士，，由于XX原因因我们不不能保修修。”25服务规范范示例4.当需需要顾客客提供必必须的资资料时，，应礼貌貌的要求求并且发发音要准准确，““对不起起，先生生，请给给我XX证/资资料”。。并双手手接收。。26服务规范范示例5.确认认维修配配件。确确认损坏坏的配件件、解释释故障原原因及维维修过程程。写下下修理要要求、所所需维修修时间、、维修价价目，并并礼貌的的告知顾顾客，端端正地用用双手递递交修理理单给顾顾客“先先生/女女士，您您检查一一下此次次的维修修内容，，维修价价格是XX，如如果没什什么问题题的话，，麻烦您您在顾客客栏签一一下名，，谢谢！！”如果果由于配配件原因因不能及及时修理理，应礼礼貌而歉歉意地向向顾客解解释清楚楚原因，，并确认认清楚配配件供应应日期。。“很抱抱歉，由由于暂时时没有配配件，但但我们会会尽快订订购。大大概会在在XX号号到达，，到时会会将修理理完成日日期通知知您。””27服务规范范示例6.“先先生/女女士，请请把您的的车钥匙匙给我，，我将会会把您的的车移到到修理区区。”并并双手接接过顾客客的车钥钥匙。28服务规范范示例7.顾客客休息指指引。““您的车车将于XX完成成，您可可以在客客户休息息室等待待，有什什么事情情，我们们会及时时与您联联系，修修理完成成我们将将立即通通知您。。谢谢！！29服务规范范示例8.当需需要延时时交车时时，应立立即礼貌貌并歉意意地告知知顾客，，“对不不起，先先生/女女士，您您的车目目前还在在修理当当中，将将在XX完成，，一修理理好我将将立即通通知您，，谢谢！！”30服务规范范示例9.如果果维修费费用超出出了估价价，要及及时友好好地联系系顾客并并解释清清楚。31服务规范范示例10.修修理后确确认付款款。“先先生/女女士，您您的车已已修好。。”用双双手接过过顾客的的修理单单，“请请稍等！！”用最最近的手手指引顾顾客到收收银台。。“先生生，请到到收银台台付款””。32服务务规规范范示示例例11.得得到到付付款款。。用用双双手手接接受受顾顾客客的的付付款款，，““谢谢谢谢！！””33服务务规规范范示示例例12.递递交交零零头头及及收收据据。。注注视视顾顾客客的的眼眼睛睛，，递递交交零零头头及及收收据据““谢谢谢谢您您，，先先生生/女女士士，，请请拿拿好好。。慢慢走走！！””3413.交交车车。。真真诚诚友友好好地地将将钥钥匙匙还还给给顾顾客客。。告告知知停停车车位位置置，，用用双双手手递递交交顾顾客客相相关关资资料料，，并并做做维维修修项项目目说说明明、、旧旧件件展展示示、、下下次次保保养养或或其其他他注注意意事事项项说说明明或或提提示示。。““先先生生，，您您的的车车停停放放在在XX位位置置。。””（（如如果果时时间间允允许许，，尽尽量量陪陪顾顾客客到到车车旁旁））““谢谢谢谢，，先先生生/女女士士，，慢慢走走，，并并祝祝您您驾驾车车愉愉快快！！35方向向指指引引示示例例用手手掌掌并并手手指指聚聚集集指指引引一一个个地地方方，，不不要要显显示示手手背背或或弯弯曲曲手手腕腕（（不不要要用用手手指指指指引引）），，眼眼睛睛视视线线：：顾顾客客————方方向向————顾顾客客36步行行礼礼节节示示例例1.当当你你跟跟着着顾顾客客时时，，走走在在顾顾客客后后面面2-3步步。。2.当当你你指指引引顾顾客客时时，，走走在在顾顾客客前前面面2-3步步并并说说，，““先先生生，，这这边边请请！！37投诉诉处处理理示示例例认真真倾倾听听，，设设身身处处地地为为顾顾客客考考虑虑，，并并灵灵敏敏地地和和高高效效地地应应对对，，保保持持专专业业的的满满腔腔热热情情和和坚坚毅毅精精神神，，对对不不合合理理的的要要求求坚坚定定而而又又礼礼貌貌的的拒拒绝绝。。一一旦旦遇遇投投诉诉，，处处理理者者代代表表的的是是公公司司，，而而不不是是个个人人，，千千万万注注意意维维修修公公司司的的信信誉誉与与形形象象。。38投诉诉处处理理示示例例1.凡凡遇遇投投诉诉，，从从顾顾客客的的角角度度考考虑虑，，首首先先必必须须做做到到诚诚恳恳耐耐心心地地倾倾听听，，适适当当记记录录，，不不要要打打断断，，并并边边听听边边表表示示同同情情，，争争取取在在感感情情与与心心理理上上与与投投诉诉者者保保持持一一致致。。千千万万不不要要话话没没听听完完就就为为自自己己解解释释，，这这很很容容易易引引起起投投诉诉者者的的反反感感。。根根据据不不同同的的顾顾客客采采取取不不同同的的处处理理方方式式、、方方法法，，注注意意地地点点的的改改变变与与选选择择。。39投诉诉处处理理示示例例2.认认真真倾倾听听完完之之后后，，负负责责接接待待的的人人员员必必须须立立即即表表示示态态度度，，其其中中第第一一个个姿姿态态是是：：向向投投诉诉者者表表示示衷衷心心感感谢谢，，把把他他们们的的投投诉诉看看作作是是对对本本公公司司的的爱爱护护，，对对公公司司而而言言是是一一次次纠纠正正错错误误的的好好机机会会。。““非非常常感感谢谢您您的的宝宝贵贵意意见见，，也也欢欢迎迎您您继继续续关关注注我我公公40投诉诉处处理理示示例例3.如如顾顾客客投投诉诉合合理理，，应应立立即即表表明明处处理理态态度度，，立立即即与与有有关关部部门门或或相相关关人人员员取取得得联联系系。。如如果果是是服服务务态态度度问问题题，，马马上上赔赔礼礼道道歉歉，，最最好好让让当当事事者者自自己己来来表表示示歉歉意意。。倘倘若若有有些些问问题题不不可可能能马马上上处处理理，，决决不不能能踢踢皮皮球球，，应应该该向向顾顾客客保保证证负负责责日日后后的的转转告告及及联联系系。。41投诉诉处处理理示示例例4.发发生生冲冲突突时时，，重重要要的的事事情情是是以以心心平平气气和和的的方方式式与与顾顾客客沟沟通通，，调调查查根根本本原原因因，，如如查查看看顾顾客客信信息息、、以以前前的的维维修修记记录录、、同同类类问问题题意意见见反反馈馈等等，，交交相相关关人人员员实实施施纠纠正正措措施施。。纠纠正正措措施施结结果果应应反反馈馈给给顾顾客客，，在在双双方方对对冲冲突突解解决决方方案案满满意意之之前前，，不不要要中中断断425.必必要要时时也也可可按按以以下下程程序序采采取取补补救救措措施施：：（1））道道歉歉。。第第一一步步也也是是最最重重要要的的是是衷衷心心地地向向顾顾客客说说抱抱歉歉。。并并告告诉诉他他公公司司设设有有专专人人对对问问题题及及其其解解决决负负责责。。43必要要时时也也可可按按以以下下程程序序采采取取补补救救措措施施：：（2））复复述述。。当当顾顾客客向向你你描描述述时时，，复复述述发发生生的的问问题题并并确确认认已已经经准准确确地地理理解解了了顾顾客客的的意意思思。。而而后后告告诉诉并并显显示示你你会会想想尽尽一一切切办办法法、、立立刻刻解解决决投投诉诉问问题题。。““您您是是说说XX，，是是吗吗？？我我明明白白了了，，我我会会马马上上帮帮您您处处理理，，并并将将处处理理结结果果告告诉诉您您。。””445.必必要要时时也也可可按按以以下下程程序序采采取取补补救救措措施施：：（3））同同情情。。确确定定你你与与顾顾客客进进行行了了明明确确的的沟沟通通，，以以使使顾顾客客理理解解你你知知道道了了他他们们的的感感受受。。455.必必要要时时也也可可按按以以下下程程序序采采取取补补救救措措施施：：（4））赔赔偿偿。。不不仅仅告告诉诉顾顾客客你你会会很很快快解解决决其其投投诉诉，，而而且且还还要要告告诉诉并并向向顾顾客客显显示示你你会会以以特特别别的的方方式式与与他他们们和和解解，，比比如如，，你你可可能能会会提提供供免免费费礼礼品品或或在在下下次次维维修修时时给给予予折折扣扣等等465.必必要要时时也也可可按按以以下下程程序序采采取取补补救救措措施施：：（5））随随后后，，跟跟踪踪核核查查了了解解该该顾顾客客现现在在是是否否得得到到满满足足。。对对于于存存在在的的不不足足，，应应尽尽快快制制定定纠纠正正措措施施，，并并对对相相关关人人员员进进行行培培训训，，培培训训要要达达到到满满意意的的效效果果479、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:51:3621:51:3621:5112/20/20229:51:36PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2221:51:3621:51Dec-2220-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:51:3621:51:3621:51Tuesday,December20,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2221:51:3621:51:36December20,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。20十十二二月月20229:51:36下下午午21:51:3612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:51下下午12月-2221:51December20,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2021:51:3621:51:3620December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:51:36下午9:51下下午21:51:3612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:51:3621:51:3621:5112/20/20229:51:36PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月月-2221:51:3621:51Dec-2220-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:51:3621:51:3621:51Tuesday,December20,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:51:3621:51:36December20,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。20十二二月202