江苏省(以客户为核心-设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版)V112讲课教案课件

以客户为核心，

设计面向营销体验提升的服务蓝图中国移动江苏公司2012年05月以客户为核心，

设计面向营销体验提升的服务蓝图中国移动江苏公项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施2江苏省(以客户为核心-设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版)V1[1]2讲课教案课件3背景1：市场发展对服务重新定位的要求随着移动业务从语音业务向全业务转变，移动通信市场是“规模经济”与“范围经济”相结合的大规模服务市场，传统的经济发展模式无法满足快速发展的需要，电子渠道作为低成本渠道，不仅是重要服务渠道，还要转化为利润源泉，面向“服务营销”重新设计服务过程。新经济范围经济服务营销“利用网络协同效应，改变边际成本递增和边际收益递减的传统增长方式，实现复杂条件下的边际成本递减和边际收益递增，提高了企业的效能。”电子商务推进，弥补交易范围扩大的成本，提升利润空间生产成本产品种类产品数量范围经济规模经济生产成本“范围经济是指在同一核心专长，从而导致各项活动的多样化，多项活动共享一种核心专长，从而导致各项活动费用的降低和经济效益的提高。”通过共享核心资源，弥补产品种类上升带来的成本上升问题服务成为利润源泉“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。“顾客关注”九项原则背景1：市场发展对服务重新定位的要求随着移动业务从语音业务向4在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面临发展瓶颈，无法满足范围经济下的服务发挥更大价值的需要。背景2：电子渠道支撑服务营销瓶颈

客户体验有待提升设计以产品和业务为中心，用户交互复杂、体验有待提升关联功能弱，无法快速定位到用户所需的业务和功能提供服务的速度较慢，影响用户体验个性服务营销能力欠缺基于用户行为及兴趣的数据挖掘能力弱，无法向客户进行个性化推荐对客户刚需挖掘不足，导致客户粘性不高没有有效利用客户自传播和需求关联能力开展个性营销无法提供一站式服务实体渠道是主渠道，提供全业务一站式服务电子渠道提供的业务服务相对分散，面向长流程全业务缺少支撑业务办理、业务体验、业务使用分离；无法提供一站式的服务在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面5客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么那些看不到的80%（后台服务流程）所决定了企业的未来背景3：服务过程决定客户体验感知客户服务的界面由后台服务流程决定客户只感受接触到服务的界面如何有效的满足客户需求？框架构建、业务需求、功能开发、界面设计、投诉处理等后台服务流程服务过程由一系列分散的活动组成，往往是高度分离的，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。利用服务蓝图将分散渠道与客户的需求整合起来，提供全渠道统一的一站式服务支撑能力和关联营销支撑能力，为客户提供完美价值体验。目标：涵盖70%的客户需求；原则：按照TCPC组织渠道，实现业务、渠道、客户、终端四维适配渠道协同的服务设计客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么背景6项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施7实施1：服务蓝图设计—服务要素分析要定义和设计服务，首先要完整考虑客户体验到的服务全过程，服务设计关注服务的核心产品、附加性服务、服务传递、服务与渠道的适配等关键要素。移动作为服务行业，为服务渠道设计附加服务过程是服务设计的重点，而其核心是提升核心服务效益。核心服务过程本质服务效率服务水平顾客角色业务办理业务变更账单查询积分查询充值缴费停复机密码管理客户咨询客户投诉附加性服务服务渠道实体渠道热线网上营业厅掌上营业厅短信营业厅自助终端移动通信服务的要素构成图服务传递核心服务：网络、产品、业务附加性服务：增值性服务：业务办理，业务变更便利性服务：账单查询、积分查询、停复机、密码管理、客户咨询、客户投诉服务渠道：人工服务渠道：实体渠道、热线人工自助服务渠道：短信营业厅、自助终端、网上营业厅、掌上营业厅服务传递：附加服务销售核心服务的过程过程本质：服务的过程设计顾客角色：顾客的活动设计服务水平：服务的质量评价设计服务效率：服务的支撑设计提升价值：在便利性服务中增加关联将便利服务转化为增值性服务，提升服务价值；降低成本：在人工服务渠道增加引入自助服务渠道，减低人工服务成本；改善体验：面向客户需求拓展渠道业务承载范围，完善客户体验。服务设计目标实施1：服务蓝图设计—服务要素分析要定义和8实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定准确传达信息充分了解客户用客户思维去思考关键时刻（MomentOfTruth）：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。

以客户为核心，从客户视角设计和制定服务过程，才能充分满足客户需求，提升满意度。关键时刻MOT是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。时时刻刻都把自己当成客户去考虑问题多了解客户一分，就多一分满足客户需求的把握，才能为业务和服务提出明确的目标和实施步骤准备把握客户意图，并准确传达给你的下一道工序的同事，是确保出台行之有效的解决方案和计划的关键描绘服务流程，优化服务过程过程地点要素服务蓝图促进准确理解服务过程，进行针对性设计划分服务角色，促进部门协同性明确质量控制活动重点识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节引入服务蓝图实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定准确传达信息充分了解客户用9实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定服务过程中，客户记忆最深刻的时刻在峰与终时的体验，即高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。峰与终即是影响客户感知的关键时刻，也是服务蓝图设计的关键因素。热线拨打接触表达需求达成共识确认需求接受关怀挂机将10086热线的细化为三步骤七环节：

客户侧核心需求：“确认需求”为峰值，“接受关怀”为终值；

热线处理对应关系：“处理需求”为峰值，“客户关怀”为终值。接听接触倾听需求达成共识处理需求客户关怀挂机客户侧热线侧接触操作结束实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定服务10实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定示例：国际业务确定影响客户感知的峰值时刻集中在浏览业务详情和业务办理成功提示上。网厅实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定示例：国际业务确定影响11确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。掌厅实施1：服务蓝图设计—掌厅关键时刻确定示例：增值业务订购确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。掌12实施1：服务蓝图设计--服务活动设计原则根据各渠道的服务现状，梳理和设计顾客、前台员工和后台员工的关键活动，跨渠道的关键活动协同设计，保障设计中多渠道服务过程的一致性和协同性。有形展示顾客行动前台员工行动支持过程手机语音拨打10086陈述需求给予评价……网上营业厅热线掌上营业厅手机短信手机彩信手机邮箱网厅页面手机短信手机彩信手机邮箱掌厅页面掌上客户端手机短信手机邮箱按键选择访问网页寻找服务给予评价客户登录访问WAP页面客户登录寻找服务访问客户端给予评价欢迎词验证密码业务受理听取需求关联提醒关怀问候首页设计服务搜索业务推荐关联提醒首页设计关联提醒服务搜索客户端设计CMS业务推荐统一性：统一设计渠道接触点统一渠道支撑过程兼容性兼顾考虑渠道特性协同性：相同服务内涵在各渠道协同设计，保障渠道一致关联性关注各个业务流程间的关联能力，设置关联提醒设计原则实施1：服务蓝图设计--服务活动设计原则根据各渠13实施1：服务蓝图设计--分层设计模式按照蓝图的应用特点，将蓝图分层设计为总图、分图和子图，关注蓝图的应用范围和规范内容，细化服务蓝图设计。网上营业厅服务蓝图总图总图子图网营充值/交费网营国际及港澳台业务办理网营积分查询与兑换网营客户投诉与建议密码重置品牌互转网上营业厅登陆整体服务过程全视图根据业务特点设计业务具体服务过程共性服务过程统一设计套餐订购及变更停复机详单查询增值业务查询与

退订增值业务订购账单查询与定制分图以网上营业厅的蓝图设计为例：实施1：服务蓝图设计--分层设计模式按照蓝14热线拨测体验热线调研以拨测和监听为重点，重点研究真实客户在办理业务的体验过程，寻找服务的盲点，并根据客户投诉情况，设计服务蓝图。调研现场实施2：服务蓝图热线客户调研进行拨测热线拨测体验热线调研以拨测和监听为重点，重15实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研网上营业厅和掌上营业厅通过实体渠道现场客户调研，研究真实客户在办理业务的服务轨迹与服务现状蓝图的匹配度，寻找服务的盲点，并收集客户使用意见，提供蓝图优化依据。客户现场调研调研现场多维客户选择：六大维度定位客户渠道需求品牌年龄职业网龄渠道访问频次渠道访问需求实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研网上营业16实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点示例：停机业务测试结果关键客户需求归类客户等待办理失败过程不满提示不全缺少营销需要客户等待时间较长由于各种原因导致客户诉求未能达成过程中的规范引发客户不满未进行业务关联的有效提示缺少客户关联营销指引，客户无法获得有效的业务信息热线网厅掌厅9项12项9项15项10项7项11项9项12项5项4项8项6项10项4项实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点示例：停机业务测试结果17以网营国际业务及港澳台漫游服务蓝图为例

等待点W——热线客户与话务代表沟通，确认相关需求；话务员为其在系统查询相关信息；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（W）顾客等候点W需要客户等待时间较长的关键时刻等待点W——网营客户在网页查找业务；客户浏览业务详情；客户等候短信验证码;……

等待点W——掌营客户在掌厅查找业务；CMNET接入点客户登录掌营；客户浏览业务详情；……以网营国际业务及港澳台漫游服务蓝图为例等待点W——热线实18实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）失误点F易引发顾客抱怨与提升服务质量的关键时刻

失误点F——热线客户验证密码失败时无相应引导；前台可解决需求需转专席处理；……失误点F——网营页面在显示业务功能、资费介绍不全；证件号码需多次输入；订购失败未告知客户具体失败原因……失误点F——掌营页面在显示业务功能、资费介绍不全；订购失败未告知客户具体失败原因……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）失误点F易引发顾19实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）决策点D加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点

决策点D——热线判断是否可直接满足客户需求；……决策点D——网营特定类业务办理提示针对所有客户；短信验证码环节针对免费功能；……决策点D——掌营特定类业务办理提示针对所有客户；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）决策点D加快服务20实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）主动关怀点C及时提醒和说明，重点提升客户满意度。主动关怀点C——热线问候与服务引导；转接专席核对客户资料；…………主动关怀点C——网营业务冲突相关提醒页面提前展示；增加入网时间重置密码选项；……主动关怀点C——掌营CMWAP接入点接入客户免登陆；套餐变更屏蔽次日生效选项；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）主动关怀点C及时21实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）关联营销点M主动提供交叉营销和精确营销，提升营销效果关联营销点M——热线业务需求沟通时推荐相关业务业务办理后推荐相关业务；……关联营销点M——网营业务页面进行关联业务推荐；业务办理成功提示页面进行关联业务推荐……关联营销点M——掌营业务页面进行关联业务推荐；业务办理成功提示页面进行关联业务推荐……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）关联营销点M主动22通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研究中，全面了解客户核心需求，在准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务质量标准。内容一致性办理成功率功能完备性有用性该渠道提供的信息（页面文字描述、业务内容、优惠活动等）及时有效该渠道提供的功能内容满足用户的需要业务办理成功率、业务办理速度、知识信息准确性等易用性界面友好性流程简捷性逻辑结构清晰界面美观度用户对该渠道界面整体美观度的评价用户对该渠道提供办理业务时的流程步骤（包括查询、缴费、办理、购买、退订、取消）的使用快速简捷程度用户认为该渠道提供的导航和不同界面之间逻辑关系的清晰程度用户在各渠道进行操作时的友好程度，包括反馈性，帮助有效性（包含在线客服）、容错性、可控性等客户感知指标体系能用性爱用性实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研23实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）根据客户调研测试的结果，对渠道、业务、终端的匹配关系进行分析，找到客户喜好的最佳服务渠道，为客户提供跨渠道的关联协同服务设计。各个渠道需求支撑现有能力分布各业务客户喜好和适配分布（示例）热线（便利、关怀、营销）强化营销能力，提升服务价值，实现全业务承载，推动长流程业务简化增加关键接触设计，分流渠道提升客户体验网上营业厅（自助、互动、全面）终端支撑能力打造强化销售能力，实现全业务承载和增加关联营销价值服务统一设计和应用，提升服务价值掌上营业厅（终端、易用、高效）关注终端支撑能力和体验渠道宣传和跨渠道引导，提升客户渠道感知蓝图渠道定位和优化策略实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）根24客户体验的五个层级渠道支撑一体化渠道客户体验一致性网厅：全业务，长流程业务承载；掌厅：重点业务承载，查询服务；热线：全业务承载，全员主动关怀营销简化系统结构及业务流程：重点业务路径控制在3步以内，常规业务路径5步之内业务关联提醒和推荐信息元素精简，直观提供多维度垂直搜索功能，关键接触点服务优化，重点服务加强引导高扩展性开放平台页面速度和效率“一屏式”页面框架表现层框架层结构层范围层战略层重点设计方向有形展示一致性客户自助快捷性前台服务便捷性系统支撑统一性体验价值导入体验价值支撑在充分考虑渠道特点的情况和客户需求的情况，服务过程以低成本高效设计为主线，重新整合分配服务资源。实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计客户体验的五个层级渠道支撑一体化网厅：全业务，长流程业务承载25客户体验的五个层级渠道支撑一体化渠道客户体验一致性网厅：全业务，长流程业务承载；掌厅：重点业务承载，查询服务；热线：全业务承载，全员主动关怀营销简化系统结构及业务流程：重点业务路径控制在3步以内，常规业务路径5步之内业务关联提醒和推荐信息元素精简，直观提供多维度垂直搜索功能，关键接触点服务优化，重点服务加强引导高扩展性开放平台页面速度和效率“一屏式”页面框架网掌厅登录：新增入网年月重置密码方式，取消验证码，建立安全登陆机制关联信息展示：统一各渠道提醒发送内容和时机的一致性，优化关键接触引导网厅速度：通过CDN加速和页面静态资源优化，响应速度由8.9s提升至3.01s掌厅信息量：业务优化由9宫格，调整为12宫格，单屏信息量提升30%网掌厅操作：简单业务路径控制在3步以内，复杂业务5步之内热线操作：业务办理操作3步以内，关联营销和精确营销，强化提醒和推荐网厅范围：增值业务套餐承载率100%，热线范围：增值业务套餐承载率100%，全员营销，单月业务开通量290万笔。掌厅范围：业务承载率达到85%网掌厅架构：统一网掌厅业务架构营销关联支撑：掌厅、网厅、热线、实体渠道共享统一，冲突关系查询定位表现层框架层结构层范围层战略层重点设计方向重点服务过程再设计实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计（续）同时，服务过程再设计要以提升服务过程的客户体验和服务价值为重点，热线及网掌厅渠道要各有侧重。客户体验的五个层级渠道支撑一体化网厅：全业务，长流程业务承载26实施3：优化后服务蓝图优化后服务蓝图，重点根据客户需求，结合渠道特点，设计面向体验和价值的WFDCM服务蓝图服务关键接触点，完善服务蓝图的支撑点，保障蓝图在渠道服务的一致性。优化后服务蓝图（示例：热线停机流程）流程演示客户等待点W失误点F关联营销点M员工决策点D主动关怀点C实施3：优化后服务蓝图优化后服务蓝图，重点根据27服务蓝图优化设计示例热线“停机”业务服务蓝图进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提醒停机后注意事项点击服务请求并致结束语顾客行为员工前台提单办理停机员工后台支持过程有形展示IVR语音手机IVR平台语音进行引导CSP系统查询IVR平台进行系统验证CSP系统办理CSP系统记录BOSS系统发送短信CSP系统发送短信服务蓝图优化设计示例热线“停机”业务服务蓝图进入人工服务要求28点击选择服务引导点击选择“停机”顾客来电，员工点击进入“来话助手”停复机业务页面进入人工服务顾客行为要求停机服务蓝图优化设计示例点击选择服务引导点击选择“停机”顾客来电，员工点击进入“来话29判断客户是否符合停机条件：点击“是”。员工行为第1步：判断客户是否符合停机条件进入人工服务要求停机判断符合停机条件顾客行为员工前台服务蓝图优化设计示例判断客户是否符合停机条件：点击“是”。员工行为第1步：判断客30确认客户的停机原因员工行为第2步：确认客户的停机原因进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台服务蓝图优化设计示例确认客户的停机原因员工行为第2步：确认客户的停机原因进入人工31员工行为第3步：提醒客户的注意事项进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销服务蓝图优化设计示例如果客户说明是由于手机丢失引发的停机需求，我们会实时推荐客户在线购机或手机商城购机。员工行为第3步：提醒客户的注意事项进入人工服务要求停机判断符32员工行为第4步：主动营销进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销可适当推荐“两城一家”、“非常假期”或“一卡双号”跳转至来话助手相关业务页面营销成功如营销成功，则停机转为其他业务流程服务蓝图优化设计示例员工行为第4步：主动营销进入人工服务要求停机判断符合停机条件33点击“验证密码”显示“验证密码”操作员工行为第5步：为客户验证密码或资料办理进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台服务蓝图优化设计示例点击“验证密码”显示“验证密码”操作员工行为第5步：为客户验34员工行为第6步：提醒客户停机后的注意事项进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台提醒停机后注意事项服务蓝图优化设计示例员工行为第6步：提醒客户停机后的注意事项进入人工服务要求停机35员工行为第7步：提交服务请求进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台提醒停机后注意事项点服务请求并致结束语顾客行为显示“服务请求”操作服务蓝图优化设计示例员工行为第7步：提交服务请求进入人工服务要求停机判断符合停机36实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质基于客户调研、专家研究以及蓝图优化后的分析等阶段，固化客户对服务的需求，进而制定热线、网厅、掌厅三渠道的评估指标模型，以客户体验为核心，涵盖系统运营、业务运营、客户感知三个维度，确保蓝图设计符合客户使用需求。业务运营运营质量共9项分项指标运营规模共10项分项指标热线有用性客户感知共6项分项指标能用性共5项分项指标爱用性共4项分项指标易用性共6项分项指标通话均长热点业务步长客户精确匹配性业务关联准确性……业务办理步长员工满意度提醒信息及时性……系统运营稳定性共4项分项指标安全能力共2项分项指标支撑能力共4项分项指标业务承载率知识信息一致性主动营销率……业务办理成功率知识搜索准确性知识信息准确性……热线接通率一次解决率业务办理成功率……业务承载率客户渗透率员工服务客户数……页面显示速度峰值并发量驻家台席并发量……业务稽核能力信息安全控制故障发生率故障处理及时率报表准确性……系统运营：包括支撑能力、安全能力、稳定性；业务运营：包括运营规模、运营质量；客户感知：包括有用性、能用性、爱用性、易用性。实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质37系统运营业务运营客户感知支撑能力（共6项分项指标）安全能力（共2项分项指标）稳定性（共5项分项指标）运营质量（共7项分项指标）运营规模（共10项分项指标）爱用性（共7项分项指标）易用性（共4项分项指标）能用性（共5项分项指标）有用性（共4项分项指标）实施3：建立网厅服务评估指标模型确保蓝图品质网厅网厅服务评估指标体系包括系统运营、业务运营、客户感知三项共计50项分项指标。系统运营业务运营客户感知支撑能力（共6项分项指标）安全能力（38SQL注入漏洞数量跨站脚本注入漏洞数量业务承载占比用户渗透率……登陆成功率业务办理成功率……功能完备性内容一致性系统运营支撑能力（共6项分项指标）安全能力（共2项分项指标）稳定性（共4项分项指标）CPU平均利用率数据库表空间使用率……业务运营运营规模（共8项分项指标）运营质量（共6项分项指标）客户感知有用性（共2项分项指标）能用性（共4项分项指标）爱用性（共4项分项指标）易用性（共6项分项指标）实施3：建立掌厅服务评估指标模型确保蓝图品质掌厅掌厅服务评估指标体系包括系统运营、业务运营、客户感知三项共计42项分项指标。SQL注入漏洞数量业务承载占比登陆成功率功能完备性系统运营支39实施4：项目总体成果应用服务蓝图总图1项服务蓝图12项服务蓝图子图1项服务关键接触点104个优化需求21项服务蓝图总图1项服务蓝图6项服务蓝图子图1项服务关键接触点49个优化需求15项服务蓝图总图1项服务蓝图10项服务蓝图子图2项服务关键接触点85项优化需求28项网上营业厅热线掌上营业厅关键接触点设计服务操作规范设计服务管理规范设计68个关键接触点设计：分析成因补救措施评估标准重要服务过程操作标准5项问候服务引导客户资料验证国际业务引导跨区业务受理服务请求点击完善服务管理规范设计9项问候与服务引导标准人工转接专席规范客户核对资料规范服务请求管理规范公务短信分流引导规范服务蓝图总图1项，分图10项，子图2项以热线为例在本期研究中，编写三套服务蓝图设计文档，设计服务蓝图总图3项，分图28项，子图4项，整理关键接触点238个；优化需求64项。截止12月底，已全部上线。实施4：项目总体成果应用服务蓝图总图1项服务蓝图总图1项服务40实施4：项目总体成果应用——热线热线研究中，设计服务蓝图总图1项，分图10项，子图2项，服务关键接触点85个；优化需求28项。截止2011年12月底，已全部上线。拨打10086叙述需求账单查询点击服务请求并致结束语顾客行为员工行为支持过程有形展示手机（IVR语音）手机（IVR语音）IVR平台语音进行引导CSP系统查询/办理CSP系统记录BOSS/CSP发送短信手机（IVR语音）积分查询停复机增值业务查询与退订客户咨询/投诉国际业务跨区业务挂机收到短信手机（短信）致问候语并询问需求选择人工服务增值性附加服务手机（IVR语音）便利性附加服务WC子图1——进入人工服务子图2——挂机增值业务订购套餐订购品牌变更分图——十项业务分图DMF热线人工服务蓝图总图实施4：项目总体成果应用——热线热线研究中，设计服41实施4：项目总体成果应用——网厅网上营业厅研究中，设计服务蓝图总图1项，分图12项，子图1项，服务关键接触点104个；优化需求21项。截止2011年12月底，已全部上线。进入江苏移动门户页面查找需求账单查询其他页面引导顾客行为前台技术支持过程有形展示电脑门户首页电脑网营页面CMS系统BOSS系统办理网营综合信息管理平台网营综合信息管理平台电脑网营页面积分查询停复机增值业务查询与退订客户咨询/投诉国际业务跨区业务浏览其他页面退出网营电脑网营页面验证号码及密码输入号码/密码登陆增值性附加服务便利性附加服务W子图——网营登陆增值业务订购套餐订购及变更品牌变更分图——十二项业务分图DMF网上营业厅人工服务蓝图总图电脑网营首页进入门户首页网营综合信息管理平台品牌化网营展示电脑品牌化网营页面网营综合信息管理平台M密码重置充值C实施4：项目总体成果应用——网厅网上营业厅研究中，42实施4：项目总体成果应用——掌厅掌上营业厅研究中，设计服务蓝图总图1项，分图6项，子图1项，服务关键接触点49个；优化需求15项。截止2011年12月底，已全部上线。进入江苏移动掌营页面查找需求账单查询其他页面引导顾客行为前台技术支持过程有形展示手机掌营首页手机掌营首页掌营后台判断接入点BOSS系统办理掌营综合信息管理平台掌营综合信息管理平台手机掌营首页积分查询增值业务查询与退订浏览其他页面退出掌营手机掌营首页增值性附加服务便利性附加服务子图——掌营登陆增值业务订购套餐订购及变更分图——六项业务分图DMF掌上营业厅人工服务蓝图总图手机掌营首页显示未登录的掌营首页掌营综合信息管理平台显示登录后掌营首页手机掌营首页掌营综合信息管理平台M密码重置C显示登陆界面验证客户信息CMWAP接入点CMNET接入点输入号码、密码、验证码手机掌营首页点击登录按钮W实施4：项目总体成果应用——掌厅掌上营业厅研究中，43项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施44亮点1：WFDCM五维设计全面优化客户体验关键接触点是在服务测试中需要重点发现并设计的服务关键点设计并建立WFDCM服务蓝图服务关键触点模型，重在塑造蓝图的服务能力、客户营销能力和客户关怀能力，改善客户感知。以保障在设计过程中，快速建立最优服务模型。蓝图五大关键接触点设计WFDCM优化法客户等待点W失误点F交叉营销点M客户等待的接触点，重视等候线管理，缩短无效操作和流程，快速服务，提升效率在服务过程中增加交叉营销和精确营销系统支撑，提升营销效果。精确营销，价值提升员工决策点D客户抱怨或不满的接触点，重点提升服务质量的关键点。准确服务，减少失误。排除服务中的无附加价值步骤，增加客户画像提示，保障决策能力。客户画像，细致决策主动关怀点C标注客户服务关键点，及时提醒和说明，重点提升客户满意度。提示全面，关怀到位快准细全精亮点1：WFDCM五维设计全面优化客户体验关键接触点是在服务45亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销搜集用户各触点信息，统一建设“业务推荐系统”，建立以后台运营为主的多渠道协同体系，电子渠道根据业务推荐系统，实现基于客户行为的决策分析和个性营销。网营掌营短营热线多渠道精准推荐基于TCPC的业务推荐系统客户轨迹数据客户订购数据……客户需求搜集分流策略执行个性服务引导客户终端能力客户消费能力客户行为能力客户渠道适配IMEI库位置信息WAP话单BOSS话单渠道接触信息网络信息VGOP、经分精确营销等客服信息……精确营销推荐……数据汇集渠道协同数据功能亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销46开放架构可扩展智能搜索更精准个性推荐更有效客户身份识别客户动机识别业务偏好识别关键的时机客户进入网站新客户类需求稳定类需求变化多类浏览类行为偏好识别个性化业务推荐前台应用场景算法层应用层展示层简洁服务一站式亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销（续）关键的位置关键的内容个性化活动推荐个性化服务推荐

常用快捷通道，推荐热门功能或业务I8建议，合理推荐用户办理业务

用户办理业务时，交叉推荐关联业务

根据用户行为轨迹，探测用户需求，合理推荐业务示例查询中办理后办理中查询后以网厅为例开放架构可扩展智能搜索更精准个性推荐更有效客户身份识别47以客户需求为中心，统一网掌厅功能架构，将业务分类及业务办理路径一致化，简化界面和交互方式，增强跨渠道的服务端搜索和数据挖掘能力，实现个性化服务无痕营销。亮点3：服务渠道架构统一实现无痕协同营销菜单结构一致业务分类一致业务办理路径一致统一关联推荐支撑统一网掌厅架构客户普版掌营炫版掌营网营已开通服务个人信息产品专区使用帮助优惠促销业务办理消费单充值缴费架构掌营客户端根据蓝图业务覆盖，设计整合关键触点，分析服务营销的关键时机、关键位置及关键内容通过对业务和产品的客户化多维度分类并结合用户行为和偏好，将不同类型的业务组合在一起进行推荐基于客户行为的决策分析基于客户行为的个性化服务营销以客户需求为中心，统一网掌厅功能架构，将业务分48亮点4：“来话助手”全流程固化服务营销能力蓝图固化营销引导服务营销流程引导智能搜索关联营销精确营销快捷导航客户话务代表拨打10086来话助手（SOP）需求识别需求识别助力业务营销优化客户体验提升支撑能力规范服务流程SOP是StandardOperationProcedure,即标准作业程序支撑目标

实现服务蓝图的落地，固化标杆服务流程，引入来话助手SOP，整合流程、导航、搜索等工具实现在业务服务的过程中服务和营销关键接触点智能引导。蓝图设计固化业务服务蓝图：根据蓝图业务覆盖，设计整合关键触点，实现关键提示自动弹出；服务过程整合引导。服务场景整合：以客户服务场景整合业务服务过程：如话费高、营销方案查询、已开业务查询、套餐使用情况……服务营销支撑切入营销触点，设计业务关联营销矩阵整合支撑能力：精确营销、关联营销关联营销精确营销亮点4：“来话助手”全流程固化服务营销能力蓝图服务营销流程引49亮点5：基于“5E”模型设计掌营客户端基于UCD思想，从有效性、效率、吸引性、容错性、易学性出发对掌营客户端1.0版完善，以降低时间成本、减少学习成本、丰富情绪感受角度彻底改造，形成并发布2.0版本。EffectiveEngagingErrortolerantEasytolearn有效性Efficient效率吸引性容错性易学性直接加载异步加载速度提升精简大小启动速度慢安装包较大2.0营业厅客户端2.0版本(iPhone、Android)

下载量已超80万，业务查询64万次/月，最新优惠活动点击3万次/月，业务办理6400笔/月。系统层提升了主页面及业务页面速度直接加载转异步式加载，节约等待时间精简安装包大小，下载更快2.0版添加人物表情，丰富客户情绪图标意义化，使每个图标具有极强的识别性无障碍返回机制，客户进行操作，可随时返回可刷新操作机制，操作结果返回有误，可刷新温馨提示人性化，引入表情2.0版将常用操作置于1级菜单，降低学习成本Android版与iPhone版界面一致业务操作流程一致，统一两个版本的操作体验亮点5：基于“5E”模型设计掌营客户端基于50效果1：客户体验明显改善根据第二期测评调查结果，95%客户认为网上营业厅功能和界面较优化前有很大提升客户调研业务满意度服务蓝图从9月份开始全网应用，应用后，整体客户感知明显改善，热线、掌厅、网厅的客户满意度均呈现明显上升，网上营业厅的页面响应时长位列集团考核省份第一。效果1：客户体验明显改善根据第二期测评调查结果，95%客户认51效果2：渠道价值明显提升各个渠道在业务尤其是重点业务的直接办理量上呈现明显提升趋势，热线开通业务收入上升2.9倍，热线，掌厅、网厅的渠道价值进一步凸显。渠道价值呈倍数上升热线开通业务收入（万）2.9倍效果2：渠道价值明显提升各个渠道在业务尤其是52效果3：运营质量稳定增长蓝图应用前后，对各渠道的运营质量进行了跟踪监控，热线的整体运营质量保持在稳定水平，一次解决率保持稳中有升趋势，月均话务量呈现下降；网厅、掌厅登录客户数明显上升，运营质量得到客户认可。渠道运营稳中有升效果3：运营质量稳定增长蓝图应用前后，对各渠道的53项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施54项目推广方式建议结合业务管理、业务推广现状，可快速复制应用研究成果，优化热线人工、网营和掌营的服务过程设计。设计并完善热线业务服务营销流程，规范话务代表服务。开展服务蓝图研究成果定期交流和共享，减少重复研究成本。建立客户问题收集、反馈和优化机制，持续完善服务蓝图客户体验。业务方面热线引入“来话助手”工具可快速固化业务服务营销流程，提升推广效率。来话助手功能实施可配置化设计，可以快速响应各地个性化服务需求。网掌厅渠道关联营销推荐可配置化，具备快速推广和复用条件。

技术方面项目推广方式建议结合业务管理、业务推广现状，可快速复制应用研55下一步计划服务蓝图设计的难点不是绘制蓝图好，而是不断的服务蓝图再设计服务蓝图是一个多接触环节的设计，因此各个环节都有蓝图优化的发言权常态化闭环优化体系建设客户体验测试改进需求采集关键接触点设计评审改进点提交优化需求优化蓝图应用员工体验测试专家体验测评渠道体验测试客户体验需求采集员工体验需求采集渠道互动体验采集专家穿越采集人人都是体验师个个都是优化员蓝图覆盖范围拓展由三个渠道向全渠道拓展，实现全渠道协同由70%客户需求覆盖，延展到90%覆盖从短流程向长流程延展，提升管理支撑能力123渠道拓展业务拓展管理延伸下一步计划服务蓝图设计的难点不是绘制蓝图好，而是不断的服务56谢谢！谢谢！57以客户为核心，

设计面向营销体验提升的服务蓝图中国移动江苏公司2012年05月以客户为核心，

设计面向营销体验提升的服务蓝图中国移动江苏公项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施59江苏省(以客户为核心-设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版)V1[1]2讲课教案课件60背景1：市场发展对服务重新定位的要求随着移动业务从语音业务向全业务转变，移动通信市场是“规模经济”与“范围经济”相结合的大规模服务市场，传统的经济发展模式无法满足快速发展的需要，电子渠道作为低成本渠道，不仅是重要服务渠道，还要转化为利润源泉，面向“服务营销”重新设计服务过程。新经济范围经济服务营销“利用网络协同效应，改变边际成本递增和边际收益递减的传统增长方式，实现复杂条件下的边际成本递减和边际收益递增，提高了企业的效能。”电子商务推进，弥补交易范围扩大的成本，提升利润空间生产成本产品种类产品数量范围经济规模经济生产成本“范围经济是指在同一核心专长，从而导致各项活动的多样化，多项活动共享一种核心专长，从而导致各项活动费用的降低和经济效益的提高。”通过共享核心资源，弥补产品种类上升带来的成本上升问题服务成为利润源泉“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。“顾客关注”九项原则背景1：市场发展对服务重新定位的要求随着移动业务从语音业务向61在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面临发展瓶颈，无法满足范围经济下的服务发挥更大价值的需要。背景2：电子渠道支撑服务营销瓶颈

客户体验有待提升设计以产品和业务为中心，用户交互复杂、体验有待提升关联功能弱，无法快速定位到用户所需的业务和功能提供服务的速度较慢，影响用户体验个性服务营销能力欠缺基于用户行为及兴趣的数据挖掘能力弱，无法向客户进行个性化推荐对客户刚需挖掘不足，导致客户粘性不高没有有效利用客户自传播和需求关联能力开展个性营销无法提供一站式服务实体渠道是主渠道，提供全业务一站式服务电子渠道提供的业务服务相对分散，面向长流程全业务缺少支撑业务办理、业务体验、业务使用分离；无法提供一站式的服务在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面62客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么那些看不到的80%（后台服务流程）所决定了企业的未来背景3：服务过程决定客户体验感知客户服务的界面由后台服务流程决定客户只感受接触到服务的界面如何有效的满足客户需求？框架构建、业务需求、功能开发、界面设计、投诉处理等后台服务流程服务过程由一系列分散的活动组成，往往是高度分离的，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。利用服务蓝图将分散渠道与客户的需求整合起来，提供全渠道统一的一站式服务支撑能力和关联营销支撑能力，为客户提供完美价值体验。目标：涵盖70%的客户需求；原则：按照TCPC组织渠道，实现业务、渠道、客户、终端四维适配渠道协同的服务设计客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么背景63项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施64实施1：服务蓝图设计—服务要素分析要定义和设计服务，首先要完整考虑客户体验到的服务全过程，服务设计关注服务的核心产品、附加性服务、服务传递、服务与渠道的适配等关键要素。移动作为服务行业，为服务渠道设计附加服务过程是服务设计的重点，而其核心是提升核心服务效益。核心服务过程本质服务效率服务水平顾客角色业务办理业务变更账单查询积分查询充值缴费停复机密码管理客户咨询客户投诉附加性服务服务渠道实体渠道热线网上营业厅掌上营业厅短信营业厅自助终端移动通信服务的要素构成图服务传递核心服务：网络、产品、业务附加性服务：增值性服务：业务办理，业务变更便利性服务：账单查询、积分查询、停复机、密码管理、客户咨询、客户投诉服务渠道：人工服务渠道：实体渠道、热线人工自助服务渠道：短信营业厅、自助终端、网上营业厅、掌上营业厅服务传递：附加服务销售核心服务的过程过程本质：服务的过程设计顾客角色：顾客的活动设计服务水平：服务的质量评价设计服务效率：服务的支撑设计提升价值：在便利性服务中增加关联将便利服务转化为增值性服务，提升服务价值；降低成本：在人工服务渠道增加引入自助服务渠道，减低人工服务成本；改善体验：面向客户需求拓展渠道业务承载范围，完善客户体验。服务设计目标实施1：服务蓝图设计—服务要素分析要定义和65实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定准确传达信息充分了解客户用客户思维去思考关键时刻（MomentOfTruth）：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。

以客户为核心，从客户视角设计和制定服务过程，才能充分满足客户需求，提升满意度。关键时刻MOT是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。时时刻刻都把自己当成客户去考虑问题多了解客户一分，就多一分满足客户需求的把握，才能为业务和服务提出明确的目标和实施步骤准备把握客户意图，并准确传达给你的下一道工序的同事，是确保出台行之有效的解决方案和计划的关键描绘服务流程，优化服务过程过程地点要素服务蓝图促进准确理解服务过程，进行针对性设计划分服务角色，促进部门协同性明确质量控制活动重点识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节引入服务蓝图实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定准确传达信息充分了解客户用66实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定服务过程中，客户记忆最深刻的时刻在峰与终时的体验，即高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。峰与终即是影响客户感知的关键时刻，也是服务蓝图设计的关键因素。热线拨打接触表达需求达成共识确认需求接受关怀挂机将10086热线的细化为三步骤七环节：

客户侧核心需求：“确认需求”为峰值，“接受关怀”为终值；

热线处理对应关系：“处理需求”为峰值，“客户关怀”为终值。接听接触倾听需求达成共识处理需求客户关怀挂机客户侧热线侧接触操作结束实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定服务67实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定示例：国际业务确定影响客户感知的峰值时刻集中在浏览业务详情和业务办理成功提示上。网厅实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定示例：国际业务确定影响68确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。掌厅实施1：服务蓝图设计—掌厅关键时刻确定示例：增值业务订购确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。掌69实施1：服务蓝图设计--服务活动设计原则根据各渠道的服务现状，梳理和设计顾客、前台员工和后台员工的关键活动，跨渠道的关键活动协同设计，保障设计中多渠道服务过程的一致性和协同性。有形展示顾客行动前台员工行动支持过程手机语音拨打10086陈述需求给予评价……网上营业厅热线掌上营业厅手机短信手机彩信手机邮箱网厅页面手机短信手机彩信手机邮箱掌厅页面掌上客户端手机短信手机邮箱按键选择访问网页寻找服务给予评价客户登录访问WAP页面客户登录寻找服务访问客户端给予评价欢迎词验证密码业务受理听取需求关联提醒关怀问候首页设计服务搜索业务推荐关联提醒首页设计关联提醒服务搜索客户端设计CMS业务推荐统一性：统一设计渠道接触点统一渠道支撑过程兼容性兼顾考虑渠道特性协同性：相同服务内涵在各渠道协同设计，保障渠道一致关联性关注各个业务流程间的关联能力，设置关联提醒设计原则实施1：服务蓝图设计--服务活动设计原则根据各渠70实施1：服务蓝图设计--分层设计模式按照蓝图的应用特点，将蓝图分层设计为总图、分图和子图，关注蓝图的应用范围和规范内容，细化服务蓝图设计。网上营业厅服务蓝图总图总图子图网营充值/交费网营国际及港澳台业务办理网营积分查询与兑换网营客户投诉与建议密码重置品牌互转网上营业厅登陆整体服务过程全视图根据业务特点设计业务具体服务过程共性服务过程统一设计套餐订购及变更停复机详单查询增值业务查询与

退订增值业务订购账单查询与定制分图以网上营业厅的蓝图设计为例：实施1：服务蓝图设计--分层设计模式按照蓝71热线拨测体验热线调研以拨测和监听为重点，重点研究真实客户在办理业务的体验过程，寻找服务的盲点，并根据客户投诉情况，设计服务蓝图。调研现场实施2：服务蓝图热线客户调研进行拨测热线拨测体验热线调研以拨测和监听为重点，重72实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研网上营业厅和掌上营业厅通过实体渠道现场客户调研，研究真实客户在办理业务的服务轨迹与服务现状蓝图的匹配度，寻找服务的盲点，并收集客户使用意见，提供蓝图优化依据。客户现场调研调研现场多维客户选择：六大维度定位客户渠道需求品牌年龄职业网龄渠道访问频次渠道访问需求实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研网上营业73实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点示例：停机业务测试结果关键客户需求归类客户等待办理失败过程不满提示不全缺少营销需要客户等待时间较长由于各种原因导致客户诉求未能达成过程中的规范引发客户不满未进行业务关联的有效提示缺少客户关联营销指引，客户无法获得有效的业务信息热线网厅掌厅9项12项9项15项10项7项11项9项12项5项4项8项6项10项4项实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点示例：停机业务测试结果74以网营国际业务及港澳台漫游服务蓝图为例

等待点W——热线客户与话务代表沟通，确认相关需求；话务员为其在系统查询相关信息；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（W）顾客等候点W需要客户等待时间较长的关键时刻等待点W——网营客户在网页查找业务；客户浏览业务详情；客户等候短信验证码;……

等待点W——掌营客户在掌厅查找业务；CMNET接入点客户登录掌营；客户浏览业务详情；……以网营国际业务及港澳台漫游服务蓝图为例等待点W——热线实75实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）失误点F易引发顾客抱怨与提升服务质量的关键时刻

失误点F——热线客户验证密码失败时无相应引导；前台可解决需求需转专席处理；……失误点F——网营页面在显示业务功能、资费介绍不全；证件号码需多次输入；订购失败未告知客户具体失败原因……失误点F——掌营页面在显示业务功能、资费介绍不全；订购失败未告知客户具体失败原因……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）失误点F易引发顾76实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）决策点D加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点

决策点D——热线判断是否可直接满足客户需求；……决策点D——网营特定类业务办理提示针对所有客户；短信验证码环节针对免费功能；……决策点D——掌营特定类业务办理提示针对所有客户；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）决策点D加快服务77实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）主动关怀点C及时提醒和说明，重点提升客户满意度。主动关怀点C——热线问候与服务引导；转接专席核对客户资料；…………主动关怀点C——网营业务冲突相关提醒页面提前展示；增加入网时间重置密码选项；……主动关怀点C——掌营CMWAP接入点接入客户免登陆；套餐变更屏蔽次日生效选项；……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）主动关怀点C及时78实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）关联营销点M主动提供交叉营销和精确营销，提升营销效果关联营销点M——热线业务需求沟通时推荐相关业务业务办理后推荐相关业务；……关联营销点M——网营业务页面进行关联业务推荐；业务办理成功提示页面进行关联业务推荐……关联营销点M——掌营业务页面进行关联业务推荐；业务办理成功提示页面进行关联业务推荐……实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）关联营销点M主动79通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研究中，全面了解客户核心需求，在准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务质量标准。内容一致性办理成功率功能完备性有用性该渠道提供的信息（页面文字描述、业务内容、优惠活动等）及时有效该渠道提供的功能内容满足用户的需要业务办理成功率、业务办理速度、知识信息准确性等易用性界面友好性流程简捷性逻辑结构清晰界面美观度用户对该渠道界面整体美观度的评价用户对该渠道提供办理业务时的流程步骤（包括查询、缴费、办理、购买、退订、取消）的使用快速简捷程度用户认为该渠道提供的导航和不同界面之间逻辑关系的清晰程度用户在各渠道进行操作时的友好程度，包括反馈性，帮助有效性（包含在线客服）、容错性、可控性等客户感知指标体系能用性爱用性实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研80实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）根据客户调研测试的结果，对渠道、业务、终端的匹配关系进行分析，找到客户喜好的最佳服务渠道，为客户提供跨渠道的关联协同服务设计。各个渠道需求支撑现有能力分布各业务客户喜好和适配分布（示例）热线（便利、关怀、营销）强化营销能力，提升服务价值，实现全业务承载，推动长流程业务简化增加关键接触设计，分流渠道提升客户体验网上营业厅（自助、互动、全面）终端支撑能力打造强化销售能力，实现全业务承载和增加关联营销价值服务统一设计和应用，提升服务价值掌上营业厅（终端、易用、高效）关注终端支撑能力和体验渠道宣传和跨渠道引导，提升客户渠道感知蓝图渠道定位和优化策略实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）根81客户体验的五个层级渠道支撑一体化渠道客户体验一致性网厅：全业务，长流程业务承载；掌厅：重点业务承载，查询服务；热线：全业务承载，全员主动关怀营销简化系统结构及业务流程：重点业务路径控制在3步以内，常规业务路径5步之内业务关联提醒和推荐信息元素精简，直观提供多维度垂直搜索功能，关键接触点服务优化，重点服务加强引导高扩展性开放平台页面速度和效率“一屏式”页面框架表现层框架层结构层范围层战略层重点设计方向有形展示一致性客户自助快捷性前台服务便捷性系统支撑统一性体验价值导入体验价值支撑在充分考虑渠道特点的情况和客户需求的情况，服务过程以低成本高效设计为主线，重新整合分配服务资源。实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计客户体验的五个层级渠道支撑一体化网厅：全业务，长流程业务承载82客户体验的五个层级渠道支撑一体化渠道客户体验一致性网厅：全业务，长流程业务承载；掌厅：重点业务承载，查询服务；热线：全业务承载，全员主动关怀营销简化系统结构及业务流程：重点业务路径控制在3步以内，常规业务路径5步之内业务关联提醒和推荐信息元素精简，直观提供多维度垂直搜索功能，关键接触点服务优化，重点服务加强引导高扩展性开放平台页面速度和效率“一屏式”页面框架网掌厅登录：新增入网年月重置密码方式，取消验证码，建立安全登陆机制关联信息展示：统一各渠道提醒发送内容和时机的一致性，优化关键接触引导网厅速度：通过CDN加速和页面静态资源优化，响应速度由8.9s提升至3.01s掌厅信息量：业务优化由9宫格，调整为12宫格，单屏信息量提升30%网掌厅操作：简单业务路径控制在3步以内，复杂业务5步之内热线操作：业务办理操作3步以内，关联营销和精确营销，强化提醒和推荐网厅范围：增值业务套餐承载率100%，热线范围：增值业务套餐承载率100%，全员营销，单月业务开通量290万笔。掌厅范围：业务承载率达到85%网掌厅架构：统一网掌厅业务架构营销关联支撑：掌厅、网厅、热线、实体渠道共享统一，冲突关系查询定位表现层框架层结构层范围层战略层重点设计方向重点服务过程再设计实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计（续）同时，服务过程再设计要以提升服务过程的客户体验和服务价值为重点，热线及网掌厅渠道要各有侧重。客户体验的五个层级渠道支撑一体化网厅：全业务，长流程业务承载83实施3：优化后服务蓝图优化后服务蓝图，重点根据客户需求，结合渠道特点，设计面向体验和价值的WFDCM服务蓝图服务关键接触点，完善服务蓝图的支撑点，保障蓝图在渠道服务的一致性。优化后服务蓝图（示例：热线停机流程）流程演示客户等待点W失误点F关联营销点M员工决策点D主动关怀点C实施3：优化后服务蓝图优化后服务蓝图，重点根据84服务蓝图优化设计示例热线“停机”业务服务蓝图进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提醒停机后注意事项点击服务请求并致结束语顾客行为员工前台提单办理停机员工后台支持过程有形展示IVR语音手机IVR平台语音进行引导CSP系统查询IVR平台进行系统验证CSP系统办理CSP系统记录BOSS系统发送短信CSP系统发送短信服务蓝图优化设计示例热线“停机”业务服务蓝图进入人工服务要求85点击选择服务引导点击选择“停机”顾客来电，员工点击进入“来话助手”停复机业务页面进入人工服务顾客行为要求停机服务蓝图优化设计示例点击选择服务引导点击选择“停机”顾客来电，员工点击进入“来话86判断客户是否符合停机条件：点击“是”。员工行为第1步：判断客户是否符合停机条件进入人工服务要求停机判断符合停机条件顾客行为员工前台服务蓝图优化设计示例判断客户是否符合停机条件：点击“是”。员工行为第1步：判断客87确认客户的停机原因员工行为第2步：确认客户的停机原因进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台服务蓝图优化设计示例确认客户的停机原因员工行为第2步：确认客户的停机原因进入人工88员工行为第3步：提醒客户的注意事项进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销服务蓝图优化设计示例如果客户说明是由于手机丢失引发的停机需求，我们会实时推荐客户在线购机或手机商城购机。员工行为第3步：提醒客户的注意事项进入人工服务要求停机判断符89员工行为第4步：主动营销进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销可适当推荐“两城一家”、“非常假期”或“一卡双号”跳转至来话助手相关业务页面营销成功如营销成功，则停机转为其他业务流程服务蓝图优化设计示例员工行为第4步：主动营销进入人工服务要求停机判断符合停机条件90点击“验证密码”显示“验证密码”操作员工行为第5步：为客户验证密码或资料办理进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台服务蓝图优化设计示例点击“验证密码”显示“验证密码”操作员工行为第5步：为客户验91员工行为第6步：提醒客户停机后的注意事项进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因顾客行为员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台提醒停机后注意事项服务蓝图优化设计示例员工行为第6步：提醒客户停机后的注意事项进入人工服务要求停机92员工行为第7步：提交服务请求进入人工服务要求停机判断符合停机条件说明停机原因确认客户停机原因员工前台表示知晓提醒注意事项并营销验证密码或资料配合验证密码或资料办理停机提单办理停机员工后台提醒停机后注意事项点服务请求并致结束语顾客行为显示“服务请求”操作服务蓝图优化设计示例员工行为第7步：提交服务请求进入人工服务要求停机判断符合停机93实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质基于客户调研、专家研究以及蓝图优化后的分析等阶段，固化客户对服务的需求，进而制定热线、网厅、掌厅三渠道的评估指标模型，以客户体验为核心，涵盖系统运营、业务运营、客户感知三个维度，确保蓝图设计符合客户使用需求。业务运营运营质量共9项分项指标运营规模共10项分项指标热线有用性客户感知共6项分项指标能用性共5项分项指标爱用性共4项分项指标易用性共6项分项指标通话均长热点业务步长客户精确匹配性业务关联准确性……业务办理步长员工满意度提醒信息及时性……系统运营稳定性共4项分项指标安全能力共2项分项指标支撑能力共4项分项指标业务承载率知识信息一致性主动营销率……业务办理成功率知识搜索准确性知识信息准确性……热线接通率一次解决率业务办理成功率……业务承载率客户渗透率员工服务客户数……页面显示速度峰值并发量驻家台席并发量……业务稽核能力信息安全控制故障发生率故障处理及时率报表准确性……系统运营：包括支撑能力、安全能力、稳定性；业务运营：包括运营规模、运营质量；客户感知：包括有用性、能用性、爱用性、易用性。实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质94系统运营业务运营客户感知支撑能力（共6项分项指标）安全能力（共2项分项指标）稳定性（共5项分项指标）运营质量（共7项分项指标）运营规模（共10项分项指标）爱用性（共7项分项指标）易用性（共4项分项指标）能用性（共5项分项指标）有用性（共4项分项指标）实施3：建立网厅服务评估指标模型确保蓝图品质网厅网厅服务评估指标体系包括系统运营、业务运营、客户感知三项共计50项分项指标。系统运营业务运营客户感知支撑能力（共6项分项指标）安全能力（95SQL注入漏洞数量跨站脚本注入漏洞数量业务承载占比用户渗透率……登陆成功率业务办理成功率……功能完备性内容一致性系统运营支撑能力（共6项分项指标）安全能力（共2项分项指标）稳定性（共4项分项指标）CPU平均利用率数据库表空间使用率……业务运营运营规模（共8项分项指标）运营质量（共6项分项指标）客户感知有用性（共2项分项指标）能用性（共4项分项指标）爱用性（共4项分项指标）易用性（共6项分项指标）实施3：建立掌厅服务评估