CS基础知识及领导作用

CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁 向明企划CS咨询师 IRCA-ISO9000主任审核员1课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户2一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想3顾客第一？

利润第一？义利合一！4顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。6企业/员工/顾客关系镜子7一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接8一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6.竞争性2.社会性 7.相对稳定性3.战略性 8.传播性4.系统性 9.标准性5.创造性9一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能解决的问题<2>CS的企业内部功能<3>CS的企业外部功能10二、CS系统工工程（（一一）MS----理念满满意1.何何谓理理念满满意2.企企业理理念：：结构构，内内涵，，确立立3.理理念满满意的的设计计11二、CS系统工工程（（二二）BS----行为满意1.何何谓行行为满满意2.了了解和和认识识顾客客3.全全面顾顾客服服务12二、CS系统工程程

（三三）VHS----视听满意1.何谓谓视听满满意2.视听听满意的的结构模模式：一元化、、商标、、多元3.视听听满意形形象的设设计原理理与方法法13三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意意CI———CorporationIdentification企业识别别14三、CS与CI2.15四、永远远留住顾顾客（（一）留留住顾客客的秘诀诀：顾顾客导向向服务1.什么么是顾客客导向服服务？2.顾客客导向服服务的障障碍及解解决办法法（1）几几种障碍碍（2）顾顾客导向向服务的的关键（3）顾顾客导向向服务的的任务16四、永远远留住顾顾客（（二）永永远留住住顾客的的十十二二步战略略措施1.高高层管理理的支持持2.对对企业的的主要方方面进行行内部评评估3.确确定顾客客需要4.目目标和工工作衡量量17四、永远远留住顾顾客（（二）永永远留住住顾客的的十十二二步战略略措施5.顾顾客导向向管理6.成成为顾客客拥护者者7.调调动员工工的积极极性，树树立员工工的自尊尊心8.授授权和培培训18四、永远远留住顾顾客（（二）永永远留住住顾客的的十十二二步战略略措施9.授权员员工解决决问题和和预防问问题顾客客导向管管理10.交交流与反反馈11.赏识、、奖励、、庆贺12.不不断改进进管理网网络19四、永远远留住顾顾客（（三）永永远留住住顾客的的方方法法和艺术术1.50种种永久保保留顾客客的方法法2.留留住顾客客的艺术术2050种永永久保留留顾客的的方法1.创创造“服服务至上上”的文文化2.建建立服务务观念3.获获得全员员的支持持和参与与4.主主管必须须把决策策书面化化5.授授权给员员工2150种永永久保留留顾客的的方法6.训训练员员工7.推推销销你的顾顾客服务务计划8.雇雇用用最好的的员工9.让让顾顾客既得得到服务务又不必必多花钱钱10.奖奖励忠忠诚2250种永永久保留留顾客的的方法16.建建立具具有亲和和力的顾顾客服务务系统17.保保持顾顾客服务务策略的的弹性18.加加强与与顾客的的沟通19.恰恰当地地处理抱抱怨20.化化抱怨怨为额外外的销售售力量2350种永永久保留留顾客的的方法21.教教育育员工凡凡凡事第第一次就就做好22.每每一个个顾客都都拥有终终身价值值23.恳恳求顾顾客反应应24.明明了顾顾客的价价值观25.采采纳员员工的建建议2450种永永久保留留顾客的的方法26.对对顾客客要平等等一致27.做做的比比承诺更更多28.在在利益益上竞争争，而不不是在产产品或价价格上竞竞争29.高高度关关怀比高高新技术术更重要要30.询询问顾顾客需要要什么2550种永永久保留留顾客的的方法31.每每天的的服务管管理32.明明了失失去顾客客的代价价33.了了解竞竞争对手手34.做做好市市场调查查35.做做好内内部评估估2650种永永久保留留顾客的的方法36.了了解顾顾客需要要什么、、想要什什么、期期望什什么37.寻寻找找、鼓励励并表扬扬优秀员员工38.有有效的的沟通是是顾客服服务成功功的关键键39.和和谐谐的气氛氛是沟通通良好的的关键40.微微笑笑2750种永永久保留留顾客的的方法41.让让顾顾客觉得得受重视视42.提提升升你的顾顾客43.设设立顾顾客会议议制度44.为为经经常到此此消费的的顾客另另辟优惠惠45.提提高高对品质质的要求求2850种永永久保留留顾客的的方法46.员员工也也是你的的顾客47.让让客户户知道你你在乎他他们48.让让服务务成为看看得见的的东西49.多多做一一点50.促促销和和顾客服服务相辅辅相成29留住顾客客的艺术术（1）十十项顾客客服务及及留住顾顾客的铁铁律（2）长长期保留留顾客的的秘诀（3）保保证顾客客应享有有的权益益30（1）十十项顾客客服务及及留住顾顾客客的铁律律1.顾顾客是是公司里里最重要要的人。。2.顾顾客不必必依赖你你，但你你必须依依赖顾客客，你是是为顾客客服务的的。3.顾顾客不是是你事业业的障碍碍，而是是动力。。31（1）十十项顾客客服务及及留住顾顾客客的铁律律4.顾顾客来来访是来来协助你你成功，，而你服服务顾客客却非帮帮助顾客客。5.顾顾客就就象你的的产品、、员工、、设备一一样，是是你事业业的一部部分，如如果你把把你的事事业卖掉掉，顾客客也会跟跟着走。。32（1）十十项顾客客服务及及留住顾顾客客的铁律律6.顾顾客象象你一样样有感觉觉、有感感情。你你想要顾顾客对你你好，那那就要对对他们更更好。7.顾顾客客不是你你去辩论论或斗智智的对象象。8.你你的职职责是满满足顾客客的需要要、欲望望及期望望。33（1）十十项顾客客服务及及留住顾顾客客的铁律律9.顾顾客客应该得得到所有有最恳切切、最周周到、最最专业的的服务。。10.顾顾客是是你事业业的命脉脉，没有有顾客也也就没有有的事业业。34（2）长长期保留留顾客的的秘诀1.叫叫出出顾客的的名字。。2.细细心倾倾听每一一位顾客客的谈话话。3.关关心每每一位顾顾客就象象关心亲亲人一样样。4.礼礼貌周周到5.对对每个个顾客的的要求进进行有针针对性的的回应。。35（2）长长期保留留顾客的的秘诀6.了了解顾客客的购物物习惯和和动机。。7.给给予每个个顾客充充分的时时间。8.让让顾客参参与你的的事业，，询问他他们的意意见及建建议。36（2）长长期保留留顾客的的秘诀9.让让顾客觉觉得他们们受到重重视，给给予他们们称赞。。10.先听顾顾客的意见，，然后再把你你的想法告诉诉他们。37（3）保证顾顾客应享有的的权益1.专业业、迅速、无无微不至的服服务。2.每次次消费都能得得到你完全的的支持。3.高品质质的商品和服服务。4.在满足足需求的同时时也期望能获获得合理的服服务。38（3）保证顾顾客应享有的的权益5.具有有专业知识、、良好训练、、足以胜任的