沟通技巧与员工关系管理课件

沟通技巧与员工关系管理主讲：郑健教授Szzj2003@163.com1沟通技巧与1

管理语录

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理2管理语录沟通

目录

一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、团队沟通与会议沟通五、跨文化沟通六、管理沟通的发展趋势七、企业文化与沟通管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理3目录沟通技巧与员案例分析案例：（附件一）东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。问题思考：1、你从这个案例中看到了什么问题？2、如何解决？4案例分析案例：（附件一）41、组织与沟通（1）沟通的定义

一、组织协调与沟通（2）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。51、组织与沟通一、组织协调与沟通（2）组织与沟通1、组织与沟通（3）沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通61、组织与沟通一、组织协调与沟通61、组织与沟通——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通71、组织与沟通理传送者接收者反馈感编传思译一、组织协调与沟1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通81、组织与沟通管理格言——一、组织协调与沟通82、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通92、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通92、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA102、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：C一、组织协调2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC112、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通122、沟通的种类及结构ABEDC一、组织协调与沟通122、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC132、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE142、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通152、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通152、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍——语言障碍：突破语言障碍的方法

A营造语言统一的氛围

B多学几种语言——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通162、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通162、沟通的种类及结构（3）畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通172、沟通的种类及结构发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系

管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通183、组织冲突与组织协调管理格言——一、组织协调与沟通183、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气——大企业，小社会——领导者的正义与德操——新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用——从研究人的心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通193、组织冲突与组织协调一、组织协调与沟通19小游戏：

单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通20小游戏：一、组织协调与沟通20二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。21二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系21（2）人际行为模式的八种类型

正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD22（2）人际行为模式的八种类型二、部门合作与平级关系协调管理指（2）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型

二、部门合作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD23（2）人际行为模式的八种类型二、部门合作与平级关系协调怯懦礼（3）不同人际关系之间的情感体验

——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：

亲密关系疏远关系

敌对关系

——组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调24（3）不同人际关系之间的情感体验二、部门合作与平级关系协调2管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调25管理格言——二、部门合作与平级关系协调25（4）人际交往障碍

——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡——不对称信息：信息传递的误差引起误解——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：

中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调26（4）人际交往障碍对企业管理干部的特别提示：二、部门合作与平2、部门冲突与合作（1）部门冲突——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异——利益冲突：各部门都会存在小团体利益——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍——目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，——工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调272、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调272、部门冲突与合作（3）部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动——合作在工作中的意义

合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率

二、部门合作与平级关系协调282、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调282、部门冲突与合作（3）部门合作——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖——结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调292、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调292、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调302、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调303、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门合作与平级关系协调313、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调313、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”

主动沟通，增进感情

敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调323、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调323、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持

勿“听风就是雨”管理=服务

雪中送炭二、部门合作与平级关系协调333、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调33小练习：

学会赞美与融洽关系前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。二、部门合作与平级关系协调34小练习：二、部门合作与平级关系协调34三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构——隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系——职能关系：传递、控制、协调、激发——依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众35三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系领导者上级下1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：（3）处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。三、企业的纵向沟通361、如何处理企业内的上下级关系任何团队组织中2、处理上下级关系的艺术（1）协调上下级关系

——上下级之间要互尊互重——上下级之间要互谅互让——上下级之间要互来互往（2）处理下级关系的艺术——处理艺术之一：引力艺术

作风的吸引性态度的相近性利益的共同性需求的互补性威望的征服性感情的相通性目标的一致性三、企业的纵向沟通372、处理上下级关系的艺术三、企业的纵向沟通37——处理艺术之二：平衡艺术

平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空间的等距性——处理艺术之三：信息沟通艺术

消除沟通障碍建立全方位信息沟通网络采取灵活多样的沟通方式——处理艺术之四：弹性控制艺术——处理艺术之五：保持距离的艺术三、企业的纵向沟通38——处理艺术之二：平衡艺术三、企业的纵向沟通38——语言艺术之一：语言功底——语言艺术之二：表扬的艺术——语言艺术之三：批评的艺术（3）处理上级关系的艺术——注重第一印象——学会理解上司意图——选择与上司沟通关系的机会和场合——同上司谈话的语言技巧成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业的纵向沟通39——语言艺术之一：语言功底成功的企业家往往案例分析：

怎样做纵向沟通？阅读相关资料并回答以下问题：1、这是个什么性质的组织沟通？2、主人翁是否真正实现了信息传递？3、什么因素阻碍了沟通的有效进行？4、如果是你，你将怎样做？三、企业的纵向沟通40案例分析：三、企业的纵向沟通401、团队沟通（1）定义——团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式的沟通，都称之为“团队沟通”。（2）团队沟通的要素——团队成员的角色分担——团队内成文或默认的规范、惯例——团队领导者的个人风格四、团队沟通与会议沟通411、团队沟通四、团队沟通与会议沟通411、团队沟通（3）成功团队的特征——目标明确——全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感——成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺——出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决——民主化决策，欢迎不同意见——团队构成人员灵活，吸引新生力量——团队极其重视客户，重视未来四、团队沟通与会议沟通421、团队沟通四、团队沟通与会议沟通422、会议沟通（1）定义——会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动（2）会议的目的——交流信息、给予指导、解决问题、作出决策（3）会议的组织——会前的准备——主持人的职责——与会者的职责四、团队沟通与会议沟通432、会议沟通四、团队沟通与会议沟通432、会议沟通（4）有效会议的策略——不搞形式主议——明确会议目的——提前分发备忘录——选择合适的与会者——控制会议进程——分发会议简报四、团队沟通与会议沟通442、会议沟通四、团队沟通与会议沟通441、定义——所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍——言语和非言语——信仰与行为——文化的多样性——价值观比较3、跨文化沟通的策略——与法国人交往——与日本人交往——与美国人交往——与阿根廷人交往五、跨文化沟通451、定义五、跨文化沟通451、网络沟通——定义：企业基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。——IT对管理沟通环境的冲击2、网络沟通的优势——大大降低了沟通成本——立体、直观、互动式沟通——工作便利、信息传递快速——跨平台、容易集成六、管理沟通的发展趋势461、网络沟通六、管理沟通的发展趋势461、企业文化的基本概念

定义——企业文化就是企业作为群体特殊存在的样式，是企业生存和发展的方式。——具体表为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来。——是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总合。七、企业文化与沟通管理471、企业文化的基本概念七、企业文化与沟通管理472、企业文化的内涵——包括五个基本点

文化背景:企业文化一定程度上是一个国家民族文化的缩影文化积淀：企业文化中的许多内涵，如作风、价值观念等，往往是在长期工作中积累沉淀下来的实体内容：企业文化实体分为三个层次：

核心层

地幔层

浅表层七、企业文化与沟通管理482、企业文化的内涵七、企业文化与沟通管理482、企业文化的内涵复合形态：物质、制度、观念三个层次的复合形态功用特点观念形态企业价值观企业精神制度形态规范、准则、风气物质形态表现为环境、设备、产品七、企业文化与沟通管理492、企业文化的内涵观念形态制度形态物质形态七、企业文化与沟通3、企业文化的内容——包涵十个方面的内容企业精神企业价值观企业目标企业伦理道德企业制度企业民主企业文化活动企业形象企业素质团队意识七、企业文化与沟通管理503、企业文化的内容七、企业文化与沟通管理504、企业文化的特征——有九大特性人文性社会性集体性

个异性社区性综合性规范性时代性民族性七、企业文化与沟通管理514、企业文化的特征七、企业文化与沟通管理515、良好的企业文化对沟通管理的价值（1）从人性的特征说起——环境对人的影响——氛围与从众心理（2）学习型组织与管理沟通——共同愿景——头脑风暴——深度汇谈6、精神层次、思想境界对沟通的影响七、企业文化与沟通管理525、良好的企业文化对沟通管理的价值七、企业文化与沟通管理521、员工关系融洽与工作氛围2、影响员工关系的各类因素——物质利益因素（分配机制的公平性）——管理机制因素（责权利关系的对等性）——企业文化因素（长期形成的氛围）——个人境界因素（个人综合素质）——特殊环境因素3、劳动合同管理4、劳动争议与纠纷解决八、员工关系管理531、员工关系融洽与工作氛围八、员工关系管理53谢谢大家！54谢谢大家！54沟通技巧与员工关系管理主讲：郑健教授Szzj2003@163.com55沟通技巧与1

管理语录

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理56管理语录沟通

目录

一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、团队沟通与会议沟通五、跨文化沟通六、管理沟通的发展趋势七、企业文化与沟通管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理57目录沟通技巧与员案例分析案例：（附件一）东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。问题思考：1、你从这个案例中看到了什么问题？2、如何解决？58案例分析案例：（附件一）41、组织与沟通（1）沟通的定义

一、组织协调与沟通（2）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。591、组织与沟通一、组织协调与沟通（2）组织与沟通1、组织与沟通（3）沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通601、组织与沟通一、组织协调与沟通61、组织与沟通——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通611、组织与沟通理传送者接收者反馈感编传思译一、组织协调与沟1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通621、组织与沟通管理格言——一、组织协调与沟通82、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通632、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通92、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA642、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：C一、组织协调2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC652、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通662、沟通的种类及结构ABEDC一、组织协调与沟通122、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC672、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE682、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：一、组织协调与沟2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通692、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通152、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍——语言障碍：突破语言障碍的方法

A营造语言统一的氛围

B多学几种语言——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通702、沟通的种类及结构一、组织协调与沟通162、沟通的种类及结构（3）畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通712、沟通的种类及结构发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系

管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通723、组织冲突与组织协调管理格言——一、组织协调与沟通183、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气——大企业，小社会——领导者的正义与德操——新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用——从研究人的心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通733、组织冲突与组织协调一、组织协调与沟通19小游戏：

单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通74小游戏：一、组织协调与沟通20二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。75二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系21（2）人际行为模式的八种类型

正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD76（2）人际行为模式的八种类型二、部门合作与平级关系协调管理指（2）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型

二、部门合作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD77（2）人际行为模式的八种类型二、部门合作与平级关系协调怯懦礼（3）不同人际关系之间的情感体验

——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：

亲密关系疏远关系

敌对关系

——组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调78（3）不同人际关系之间的情感体验二、部门合作与平级关系协调2管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调79管理格言——二、部门合作与平级关系协调25（4）人际交往障碍

——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡——不对称信息：信息传递的误差引起误解——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：

中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调80（4）人际交往障碍对企业管理干部的特别提示：二、部门合作与平2、部门冲突与合作（1）部门冲突——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异——利益冲突：各部门都会存在小团体利益——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍——目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，——工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调812、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调272、部门冲突与合作（3）部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动——合作在工作中的意义

合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率

二、部门合作与平级关系协调822、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调282、部门冲突与合作（3）部门合作——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖——结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调832、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调292、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调842、部门冲突与合作二、部门合作与平级关系协调303、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门合作与平级关系协调853、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调313、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”

主动沟通，增进感情

敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调863、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调323、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持

勿“听风就是雨”管理=服务

雪中送炭二、部门合作与平级关系协调873、企业内平级关系的协调二、部门合作与平级关系协调33小练习：

学会赞美与融洽关系前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。二、部门合作与平级关系协调88小练习：二、部门合作与平级关系协调34三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构——隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系——职能关系：传递、控制、协调、激发——依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众89三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系领导者上级下1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：（3）处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。三、企业的纵向沟通901、如何处理企业内的上下级关系任何团队组织中2、处理上下级关系的艺术（1）协调上下级关系

——上下级之间要互尊互重——上下级之间要互谅互让——上下级之间要互来互往（2）处理下级关系的艺术——处理艺术之一：引力艺术

作风的吸引性态度的相近性利益的共同性需求的互补性威望的征服性感情的相通性目标的一致性三、企业的纵向沟通912、处理上下级关系的艺术三、企业的纵向沟通37——处理艺术之二：平衡艺术

平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空间的等距性——处理艺术之三：信息沟通艺术

消除沟通障碍建立全方位信息沟通网络采取灵活多样的沟通方式——处理艺术之四：弹性控制艺术——处理艺术之五：保持距离的艺术三、企业的纵向沟通92——处理艺术之二：平衡艺术三、企业的纵向沟通38——语言艺术之一：语言功底——语言艺术之二：表扬的艺术——语言艺术之三：批评的艺术（3）处理上级关系的艺术——注重第一印象——学会理解上司意图——选择与上司沟通关系的机会和场合——同上司谈话的语言技巧成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业的纵向沟通93——语言艺术之一：语言功底成功的企业家往往案例分析：

怎样做纵向沟通？阅读相关资料并回答以下问题：1、这是个什么性质的组织沟通？2、主人翁是否真正实现了信息传递？3、什么因素阻碍了沟通的有效进行？4、如果是你，你将怎样做？三、企业的纵向沟通94案例分析：三、企业的纵向沟通401、团队沟通（1）定义——团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式的沟通，都称之为“团队沟通”。（2）团队沟通的要素——团队成员的角色分担——团队内成文或默认的规范、惯例——团队领导者的个人风格四、团队沟通与会议沟通951、团队沟通四、团队沟通与会议沟通411、团队沟通（3）成功团队的特征——目标明确——全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感——成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺——出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决——民主化决策，欢迎不同意见——团队构成人员灵活，吸引新生力量——团队极其重视客户，重视未来四、团队沟通与会议沟通961、团队沟通四、团队沟通与会议沟通422、会议沟通（1）定义——会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动（2）会议的目的——交流信息、给予指导、解决问题、作出决策（3）会议的组织——会前的准备——主持人的职责——与会者的职责四、团队沟通与会议沟通972、会议沟通四、团队沟通与会议沟通432、会议沟通（4）有效会议的策略