客服个人工作总结经典范本

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客服个人工作总结经典范本1

20--年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了需要的了解和认识，此刻我将感想以及工作的认识总结如下：

1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通潜力，工作仔细细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

2、作为客服人员，需要需要的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要饶恕和理解客户，

3、对于公司经营的产品需要要了解、熟识其功能。

以下是我的一些感想：算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一向在努力适应着这种压力，虽然以前有放下过，但是我深思过后，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，径直呆在家里每天靠父母好了，虽然此刻还会犯错误，但是只要我每一天都努力了，每一天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以涌现错误的机率就会比较多一些，而且以前一向没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有上心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。

客服，其实是一个繁复而又简约的工作，简约的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下，假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一向以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。但是，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误涌现一次就尽量不要涌现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会涌现这样的错误了。

自接手派工岗位以来，自我不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，以前想过让自我放下，因觉得这样太受气太委屈了，渐渐的觉得压力好大，想想之前的同事的话，此刻真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此刻，真的不错的，惋惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎样样的改变，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。

由于已经吸取教训了，犯第一错没有关系，第二次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要实时提出来，不要私立自解决，之前就是因涌现问题时自我没有实时反馈上去才导致发生那么的事。

此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。

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客户服务部承受着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是表达服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门。

透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所承受的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作上心性受到需要影响。

目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和争论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充盈专业知识，为业户带给更优质的服务。

5、亲密协作各部门工作，实时、妥当的处理客户纠纷和看法、推举。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

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公司领导、各位同事：

你们好!

光阴如梭，时间荏苒，回首过去的一年，内心不禁感慨万千!转瞬间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，虽没有很好的业绩，但也算经受了一段不平凡的考验和磨砺。特别感谢闰方公司领导给我这个了解邢台装饰行业市场规律的一个良好平台。

即将过去的这一年，在加强团队建设,打造一个业务全面，工作热忱高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥员工们的主观能动性及工作积极性，提高团队的整体素养，树立起开拓市尝务实高效的闰方形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。

20--年度工作计划

转瞬间，一年的时间又静静离去，回首过去，展望将来，我们市场部的明年的目标计划以出台;

一、工作目标

1、目标产值，明年肯定要完成的净产值680万元，签单产值1000万元。

2、计划产值，明年是1200万元。

二、目标计算(不含工装产值)

1、按家装签单产值800万元计算，每单按半包性质5.5万计算，项目内容重复报价和业主加项的还不计，设计部全年签单146个，每月签单12个。

2、按目前设计部14.5%的签单率计算，市场部全年要完成有效询问的准客户1006位，每月完成询问的准客户为84位;假如设计部在明年能够加强人员素养教育，加大培训力度，提高设计师的签单水平，把签单率提升到29%，市场部全年要完成询问的准客户达到503位，每月完成询问的准客户为42位;按有效询问准客户率为83.3%计算，签单率按29%计算，市场部全年要达到客户流量为604位，每月要达到客户流量为51位。

3、按开工率为65.5%、家装产值800元万计算，公司全年签单产值为1221.37万元，市场部相应的压力就比较大，假如设计部与市场部一起协作，把开工率提高到85%，公司全年家装签单产值为941.2万元，比目标签单产值还要超出141.2万元，比目标净产值还要超出120.02万元。

三、市场部人力资源安排

按公司计划每个业务员每人每月完成6位有效的准客户流量，明年市场部人员安排7人就可以完成目标。据行业分析说明常德的装饰行业销售人员流淌性比较大，行业比较专业的销售人员少，为了顺当完成来年公司的工作目标，明年公司市场部要建立人力资源储备机制，每月确保7位稳定的业务员外，市场部还要储备3位定向业务员作备用，随时可以补充市场。

四、工作规划

1、建立一支熟识业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最珍贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售团队，建立一支具有凝集力，合作精神强的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个，具有狼性的团队作为一项主要的工作来抓。

2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理方法。

业务人员出工地，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3、培育业务人员发觉问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培育业务人员发觉问题，总结问题目的在于提高业务人员综合素养，在工作中能发觉问题总结问题并能提出自己的看法和建议。使业务员的业务技能提高到一个新的台阶。

4.努力培育业务人员与设计师的协调沟通技能，帮助业务员在十五天内掌控量房技巧，三个月内娴熟掌控CAD平面设计方案，能够独立做到在楼盘与现场业主沟通方案的技能。(业务员的学习计划在业余时间完成)

5、充分发挥业务员的潜力，强调其工作中的过程掌握和最终效果。

五、目标安排(按家装签单产值安排)

1、电话营销明年的目标200万元，市场部电话营销员、业务员接待的客户。

2、工程实地营销明年的目标150万元，工程部工程监理在工地接待的客户。

3、终端销售明年的目标250万元，市场部业务员在蹲楼盘和在楼盘里搞活动接待的客户，包括家协、房地产开发商、材料商进行的活动接待的客户。

4、网络销售明年的目标50万元，全体员工采纳电子商务营销接待的客户。

5、回头客户明年的目标150万元，客服部接待的上门客户。

六、目标实现管理方法

1、依据常德市房地产分布示意图，各个楼盘的详细位置，楼盘动态，交房的详细状况;把常德市场划分为三个片区，业务员分三个小组，两人一组负责一个片区，把明年的目标转化计划，按全年时间安排落实到每一个片区，每一个楼盘，每一个小组，每一个人。

2、市场部建立楼盘档案，楼盘动态表，交房记录表，业务员跟进进度表，上公司询问有效客户的房子动态表。各个楼盘产生业绩评定分析，市场部实时到楼盘物业了解。

3、市场部业务员每天有日志，周周有计划，月月有总结，季度有市场评审分析。

4.市场部明年的详细思路环节、操作方法的实施还需公司领导鼎力支持，各个部门紧密协作，各位同事的帮助，相信市场部明年是有技能完成目标的。

以上是我在闰方工作一年来耳闻目睹、亲身经受的的一些事或近段时间的观测，市场调研写的一些不成熟的思维和建议，如有不妥之处敬请谅解。

明年，盼望的闰方装饰集团公司会更好!市场部将迎来一个生气盎然的春天!

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通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟识。特地感谢同事们对我的援助，感谢他们对我工作中呈现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和援助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一贯在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。

客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟识都不同。一切对于我来说，即新颖也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。

在这一年里我仔细学习领悟了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观测累积阅历，使我对客服体系工作流程的熟识有了进一步提高。自己通过学习和领导同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的进展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将锲而不舍地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看多学多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的技能，并在工作中渐渐克服急躁心情，积极热忱细致地对待每一项工作。

不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的喜爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

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仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊悔;也不会由于碌碌无能而惭愧，基于以上问题，我依据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最末一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太良善，不够果决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有实时的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太繁复，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，径直拿去修理，实时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单径直退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，那么通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，第二，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。

三，物流跟踪，假如有发生转单，那么由售后径直查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有须要，盼望后期能采用。

四，开发票事宜，按规定，每午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的非常，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题实时发觉，实时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的`工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。

售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新

更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。

三、学习店铺的推广以及运营

这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，抱负就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我--年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现，或许最末我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

客服个人工作总结经典范本6

作为一名天猫网络客服，要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，实时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况;

4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

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岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一贯在客服部从事客户回访与育婴热线询问的工作。现在回顾起初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。

许多人可能会认为客服部工作很简约，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐烦与真诚的工作立场，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢?

首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气与表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们与顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，予以顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯与最快的信息动态，予以特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁与不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，不由自主的激昂，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的“连珠炮”。大略的意思是公司在当地做活动，购买了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到伙伴也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。

而在沟通的过