《有效沟通实务(第二版)》第3章交谈技巧3.1

第三章

3.1

交谈的技巧

第一节表达的技巧

一、

开场白：一鸣惊人选择开始的方式

1、用故事作为开头；

2、借助物品开始；

3、用提问的方式；

4、以名言警句作为开头；

5、用令人震惊的事实；

6、用赞美的话；

7、用涉及对方切身利益的话作为引子；

8、寻求共同点。二、陈述：切中要领1、清楚地说明你为何提出这一问题，并想加以讨论的原因；2、清楚地说明你所想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西；3、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；4、陈述时，语音切勿太强或过于软弱；5、勿说自贬或致歉的话，以免损及你的话语的力量。三、讨论：你来我往1、专心聆听对方对你的信息有何看法；2、勿对对方的意图采取负面假设；3、以中性字眼叙述，不带责难；4、保持开阔的心胸；5、发觉自己情绪化，以语言描述，勿以行动表现；6、询问对方的想法。四、结束：有始有终收尾两种工作：1、概述彼此达成的一致意见2、尽可能心平气和地结束谈话讨论：职场中的沟通采访陌生人：

要求：访问过程中可能遇到一些困难，请尽力克服。下一次上课反馈采访内容，并交流体会。见课本：49页能力训练第二节打电话技巧请分析自己打电话过程中有哪些需要注意的问题？良好的交谈会成为你提升的阶梯。提问的技巧提问分为封闭式提问和开发式提问两种：封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解。但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。

开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，了解更多的内容。

练一练请根据刚才她二人交谈的内容，以开放提问的方式来相互交流吧！米吉是一位大学行政人员的妻子，最近在纽约的一次课堂上，她说自己对生活感到厌烦。为什么呢？“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁，另一个还是婴儿。因此梅尔一回来，我就问：‘今天怎么样？’我真的是想得到他的回答。但是他说什么呢？‘没什么，就跟平常一样。’然后他就打开电视看起来了。”提问的技巧：米吉犯了几个简单的错误：第一，她的询问范围太广。米吉这样宽泛的问题（像“有什么新的消息？”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时间来回答，所以多数人都会选择放弃。第二，“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话，随口说说而已，而不是真想了解什么情况。回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”。最后，米吉每天都问同样的问题。这不仅让对方更认准为套话，而且每天都要回答这样毫无创意的问题，很可能也会让她的丈夫感到厌烦。孙继业委员：质疑大学高收费：列举数字，佐证事实：

据统计，全国高校人均学费从改革前的免费教育到20年前的200元，再到1995年的800元，一直上升到2005年的5000元，近20年上涨了25倍，大大高于收入的增长幅度。平均每个大学生四年的花费是4万元，去年全国农村的人均收入是2936元，也就是说，一名农民辛辛苦苦13年的收入才能供得起一名大学生。

有一次，有位外交官偶然看见美国总统林肯在擦自己的靴子，他问：“啊！总统先生，你经常擦你自己的靴子吗？”这问话中显然带有讽刺的口吻，作为外交官，这种口吻就更会使听话的人难堪。林肯却不动声色地回答：“是啊，那你经常擦谁的靴子呢？”

猝然临之而不惊，无故加之而不怒。迂回曲折，巧妙设计：

一个小孩问他爸爸：“偶然的疏忽能原谅吗？”爸爸回答说：“什么人都会有偶尔的疏忽，当然可以原谅。”小孩立刻说：“昨天，我不小心把你的大花瓶打碎了！”爸爸刚想发作，但想到自己刚刚说出的话，只能说：“算了，以后要小心！”不卑不亢，机智灵活：美国总统林肯在一次演讲中，一位先生递给他一张纸条，林肯打开一看，只有两个字“傻瓜”。林肯镇定地说：“本总统收到过许多匿名信，全都只有正文，不见署名，而今天正好相反，刚才那位先生只署上了自己的名字，而忘记了给我写信。”主动承担责任：

主考官在面试时对你说：

“我上学那会儿某功课经常不及格，我发现你这门功课好像也学得不太好，你能谈谈是什么原因吗？”

控制情绪，防止失态：

主考官在面试时对你说：

“真对不起，我们不能录用你！”

案例

“小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。”

“我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。”

“哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘了吗？”

“我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。”

“我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？