营业员服务规范培训整理课件

营业员服务规范培训营业员服务规范培训1第一节服务总则服务原则服务标准第二节营业员服务形象规范仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范基本语言服务忌语第一节服务总则第二节营业员服务形象规范仪容规范21.1服务原则亲和原则

通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知中国电信：客户至上，用心服务的理念。合宜原则

员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其”阿姨“，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为”女士“。1.1服务原则亲和原则3全程原则

员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。差异原则

为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。全程原则4高效原则员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。主动原则

员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。高效原则51.2服务标准——四个能力服务亲和力：

营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。

现场管理能力：

营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。1.2服务标准——四个能力服务亲和力：6业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。业务处理能力：7服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。沟通交流在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。客户安抚当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员8

服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。

交接由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。投诉处理当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。送别客户营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答9主动营销能力营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。营销职责营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。诚信原则营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。主动营销主动营销能力营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服102.1服务形象规范---仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油体味应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水2.1服务形象规范---仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，112.2服务形象规范---着装规范男员工女员工工作时间身着公司统一工装，工装要干净挺括、无破损、无污迹工作时间身着公司统一工装，工装要干净整洁、无破损、无污迹员工上岗统一佩带工作牌工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服着深色牛仔裤着深色牛仔裤必须穿黑色运动鞋或板鞋必须穿黑色运动鞋或板鞋2.2服务形象规范---着装规范男员工女员工工作时间身着122.3服务形象规范---饰品规范男员工女员工男士可佩带的饰品为手表、戒指，不得佩带其他饰品女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质手表不得选择卡通表及式样夸张的款式所佩戴的饰品款式不得夸张2.3服务形象规范---饰品规范男员工女员工男士可佩带的13站姿：男士标准站姿女士标准站姿站立服务时的注意事项坐姿：男士标准坐姿女士标准坐姿入座时的姿态规范离座时的姿态规范坐姿禁忌

行姿：标准行姿行进指引时的姿态规范在工作场合不接待客户时的姿态营业台席内的服务手势方向指示手势2.4服务形象规范---形体仪态规范站姿：男士标准站姿女士标准站姿站立服务时的注意事项2.4142.4.1形体仪态规范--标准站姿男员工女员工双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立站立服务时的注意事项：服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.4.1形体仪态规范--标准站姿男员工女员工双眼平视前152.4.2形体仪态规范--标准坐姿男员工女员工头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面2.4.2形体仪态规范--标准坐姿男员工女员工头部挺直，双16入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去坐姿禁忌：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免17标准行姿规范明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；2.4.3形体仪态规范--标准行姿标准行姿规范2.4.3形体仪态规范--标准行姿18在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在工作场合不接待客户时的姿态规范可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；192.4.4形体仪态规范--营业台席内的服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。2.4.4形体仪态规范--营业台席内的服务手势站立服务时202.4.5形体仪态规范--方向指示手势客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。2.4.5形体仪态规范--方向指示手势客户指示方向时，上21递送证件和资料礼仪接物品礼仪递名片礼仪出入房间礼仪电话礼仪

2.5服务形象规范---日常礼仪规范递送证件和资料礼仪2.5服务形象规范---日常礼仪规范22递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2.5.1日常礼仪规范--递送证件和资料礼仪

递送时，上身略向前倾；2.5.1日常礼仪规范--递送证件23在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.5.2日常礼仪规范--递送物品礼仪在递送物品时，应以双手递物；2.5.2日常礼仪规范--递24用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；2.5.3日常礼仪规范--递名片礼仪用双手接受或呈送名片；2.5.3日常礼仪规范--递名片礼25进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。2.5.4日常礼仪规范--出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.5.4日常礼仪规26电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，电信光网体验中心，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；2.5.5日常礼仪规范--电话礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话；2.5.5日常礼仪规范-27客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；28四要素：表情眼神倾听声音2.6服务形象规范---沟通规范四要素：2.6服务形象规范---沟通规范292.6.1沟通规范---表情规范微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、修养、魅力微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀微笑需要采取主动微笑需要发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑应适度、适宜。

与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。微笑2.6.1沟通规范---表情规范微笑是一种国际礼仪，充分302.6.2沟通规范---眼神规范需要改善的习惯扫视侧视闭眼势力厌恶打量眼角瞄在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

目光交流2.6.2沟通规范---眼神规范需要改善的习惯在与客户交31与客户的不正确的沟通方式声音太高重音太多语速太快声音过低不专心板着脸不耐烦没有礼貌用语倾听规范倾听时，目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。声音规范声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。2.6沟通规范-倾听规范、声音规范与客户的不正确的沟通方式声音太高倾听规范2.6沟通规范-倾32在迎候客户时，要送出问候语；在客户离开时，要送出告别语；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语（不仅仅限于进出厅的客户）；得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；在和客户接洽时，随时使用礼貌用语（将十字用语贯穿于接待客户的始终）；基本语言要求请您好谢谢对不起再见十字礼貌用语2.7服务形象规范--服务用语规范基本语言要求请十字礼貌用语2.7服务形象规范--服务用语规范33基本服务用语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢”/当对客户提出要求时，用“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。基本服务用语：34谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

谈话礼仪352.8服务忌语不行。不知道。找领导去。不知道就别说了。这是规定，就不行。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。2.8服务忌语不行。36挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。没零钱，自己换去。我没时间，自己填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。只知道用电话，就不知道交电话费。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。没有身份证就是不能办，你吵什么。挤什么挤，后面等着去。37“这是规定”你肯定听错了,我不是那样说的!你还没有弄明白啊，听好了,啊。“很抱歉让你久等”表达技巧习惯用语“根据多数人的情况，公司目前是这样规定的···可能给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉”对不起，我没有说清楚,请允许我再解释一遍也许我说的不够清楚，请允许我再解释（再说明）一遍。“非常感谢您的耐心等待”专业表达1、选择积极的用词与方式“这是规定”表达技巧习惯用语“根据多数人的情况，公司目前是这382、用"我"代替"你"“你”会给人以教育，

指挥的感觉“我”则是一种谦逊，服务的姿态。习惯用语:你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道您的姓名吗？习惯用语:

你必须．．．．．．

专业表达：我们要为您做…..，这是我们需要的,感谢您的配合。2、用"我"代替"你"“你”会给人以教育，指挥的感觉习惯用39谢谢！谢谢！40

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚41营业员服务规范培训整理课件42营业员服务规范培训营业员服务规范培训43第一节服务总则服务原则服务标准第二节营业员服务形象规范仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范基本语言服务忌语第一节服务总则第二节营业员服务形象规范仪容规范441.1服务原则亲和原则

通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知中国电信：客户至上，用心服务的理念。合宜原则

员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其”阿姨“，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为”女士“。1.1服务原则亲和原则45全程原则

员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。差异原则

为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。全程原则46高效原则员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。主动原则

员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。高效原则471.2服务标准——四个能力服务亲和力：

营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。

现场管理能力：

营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。1.2服务标准——四个能力服务亲和力：48业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。业务处理能力：49服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。沟通交流在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。客户安抚当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员50

服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。

交接由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。投诉处理当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。送别客户营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答51主动营销能力营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。营销职责营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。诚信原则营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。主动营销主动营销能力营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服522.1服务形象规范---仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油体味应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水2.1服务形象规范---仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，532.2服务形象规范---着装规范男员工女员工工作时间身着公司统一工装，工装要干净挺括、无破损、无污迹工作时间身着公司统一工装，工装要干净整洁、无破损、无污迹员工上岗统一佩带工作牌工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服着深色牛仔裤着深色牛仔裤必须穿黑色运动鞋或板鞋必须穿黑色运动鞋或板鞋2.2服务形象规范---着装规范男员工女员工工作时间身着542.3服务形象规范---饰品规范男员工女员工男士可佩带的饰品为手表、戒指，不得佩带其他饰品女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质手表不得选择卡通表及式样夸张的款式所佩戴的饰品款式不得夸张2.3服务形象规范---饰品规范男员工女员工男士可佩带的55站姿：男士标准站姿女士标准站姿站立服务时的注意事项坐姿：男士标准坐姿女士标准坐姿入座时的姿态规范离座时的姿态规范坐姿禁忌

行姿：标准行姿行进指引时的姿态规范在工作场合不接待客户时的姿态营业台席内的服务手势方向指示手势2.4服务形象规范---形体仪态规范站姿：男士标准站姿女士标准站姿站立服务时的注意事项2.4562.4.1形体仪态规范--标准站姿男员工女员工双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立站立服务时的注意事项：服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.4.1形体仪态规范--标准站姿男员工女员工双眼平视前572.4.2形体仪态规范--标准坐姿男员工女员工头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面2.4.2形体仪态规范--标准坐姿男员工女员工头部挺直，双58入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去坐姿禁忌：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免59标准行姿规范明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；2.4.3形体仪态规范--标准行姿标准行姿规范2.4.3形体仪态规范--标准行姿60在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在工作场合不接待客户时的姿态规范可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；612.4.4形体仪态规范--营业台席内的服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。2.4.4形体仪态规范--营业台席内的服务手势站立服务时622.4.5形体仪态规范--方向指示手势客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。2.4.5形体仪态规范--方向指示手势客户指示方向时，上63递送证件和资料礼仪接物品礼仪递名片礼仪出入房间礼仪电话礼仪

2.5服务形象规范---日常礼仪规范递送证件和资料礼仪2.5服务形象规范---日常礼仪规范64递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2.5.1日常礼仪规范--递送证件和资料礼仪

递送时，上身略向前倾；2.5.1日常礼仪规范--递送证件65在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.5.2日常礼仪规范--递送物品礼仪在递送物品时，应以双手递物；2.5.2日常礼仪规范--递66用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；2.5.3日常礼仪规范--递名片礼仪用双手接受或呈送名片；2.5.3日常礼仪规范--递名片礼67进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。2.5.4日常礼仪规范--出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.5.4日常礼仪规68电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，电信光网体验中心，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；2.5.5日常礼仪规范--电话礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话；2.5.5日常礼仪规范-69客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；70四要素：表情眼神倾听声音2.6服务形象规范---沟通规范四要素：2.6服务形象规范---沟通规范712.6.1沟通规范---表情规范微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、修养、魅力微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀微笑需要采取主动微笑需要发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑应适度、适宜。

与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。微笑2.6.1沟通规范---表情规范微笑是一种国际礼仪，充分722.6.2沟通规范---眼神规范需要改善的习惯扫视侧视闭眼势力厌恶打量眼角瞄在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

目光交流2.6.2沟通规范---眼神规范需要改善的习惯在与客户交73与客户的不正确的沟通方式声音太高重音太多语速太快声音过低不专心板着脸不耐烦没有礼貌用语倾听规范倾听时，目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。声音规范声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。2.6沟通规范-倾听规范、声音规范与客户的不正确的沟通方式声音太高倾听规范2.6沟通规范-倾74在迎候客户时，要送出问候语；在客户离开时，要送出告别语；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语（不仅仅限于进出厅的客户）；得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；在和客户接洽时，随时使用礼貌用语（将十字用语贯穿于接待客户的始终）；基本语言要求请您好谢谢对不起再见十字礼貌用语2.7服务形象规范--服务用语规范基本语言要求请十字礼貌用语2.7服务形象规范--服务用语规范75基本服务用语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢”/当对客户提出要求时，用“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。基本服务用语：76谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

谈话礼仪772.8服务忌语不行。不知道。找领导去。不知道就别说了。这是规定，就不行。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。2.8服务忌语不行。78挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。没零钱，自己换去。我没时间，自己填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。只知道用电话，就不知道交电话费。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。没有身份证就是不能办，你吵什么。挤什么挤，后面等着去。79“这是规定”你肯定听错了,我不是那样说的!你还没有弄明白啊，听好了,啊。“很抱歉让你久等”表达技巧习惯用语“根据多数人的情况，公司目前是这样规定的···可能给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉”对不起，我没有说清楚,请允许我再解释一遍也许我说的不够清楚，请允许我再解释（再说明）一遍。“非常感谢您