汽车质量担保与索赔课程标准

汽车质量担保与索赔》课程标准课程名称：汽车质量担保与索赔适用专业：汽车运用技术开设学期：第二学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质与作用本课程面向汽车保修索赔员岗位，培养学生针对汽车质量担保与索赔操作岗位的基本技能，是汽车运用技术专业的选修课程。本课程以《汽车发动机检修》与《汽车底盘检修》等前续课程为基础，同时为《机动车辆保险与理赔》、《毕业综合实践》等后续课程的学习打下基础。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。二、课程设计思路.由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。. 变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握汽车质量担保与索赔操作岗位的基本技能。.构建模块化课程内容。通过此课程的学习，学生能独立完成“汽车质量担保与索赔”的工作任务，以满足客户需求，实现客户、汽车4S店与汽车生产商之间的良好沟通；在学习过程中培养与客户、同事沟通的能力，并养成安全、环保与质量意识等。三、课程目标通过本课程的学习，使学生达到认知、能力与素质三方面目标。•认知目标(1)具有准确把握主流车型质量担保范围和内容的能力；(2)具有准确把握汽车典型备件质量标识认定的能力；(3)具有准确把握汽车典型备件质量担保内容和范围的能力；(4)具有根据维修汽车的车型、修理部位、维护形式的不同，正确制定维修质量担保方案的能力；(5)具有确定维修汽车所更换备件的使用寿命的能力；(6)具有正确分析汽车常见质量担保备件损坏原因的能力；(7)具有对汽车质量担保备件损坏的鉴定能力；(8)具有正确解读汽车质量担保合同和质量担保书的能力；(9)具有汽车质量担保项目信息的填写和办理的能力；(10)具有根据索赔条款，描述汽车质量担保索赔的程序的能力；(11)具有确定索赔工时定额的能力；(12)具有处理索赔旧件的能力。•能力目标(D具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；(2)具有团队精神和协作精神；(3)具有良好的心理素质和克困难的能力；(4)能与客户建立良好、持久的关系。-素质目标(1)能自主学习新知识、新技术；(2)能通过各种媒体资源查找所需信息；(3)能独立制定工作计划并进行实施；(4)不断积累不同类型客户服务的经验，从个案中寻找共性；(5)不断积累不同类型的汽车质量担保与索赔案例，丰富自己的职业经历。四、课程内容和要求1•课程内容结构安排《汽车质量担保与索赔》采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，个学习领域由若干个学习情境组成。对“汽车质量担保与索赔”典型工作任务进行归纳，按照汽车质量担保与索赔工作中经常出现的工作任务，设计学习情境，《汽车质量担保与索赔》课程学习情境划分如下表:

序号学习情境项目单元4-4-Z/\nJ.珍巧子中J1汽车质量担保法律法规汽车质量担保法律法规6学时2主流车型新车质量担保单兀1主流车型新车质量担保规定单元2主流车型新车质量担保索赔申请6学时3汽车典型备件质量担保单兀1汽车典型备件质量担保规定单元2汽车典型备件质量担保索赔申请6学时4汽车维修企业质量担保方案制7E汽车维修企业质量担保方案制定4学时5质量担保期内汽车的保修鉴定质量担保期内汽车的保修鉴定4学时6汽车质量担保索赔单兀1汽车质量担保索赔报告单元2索赔旧件的处理与保索赔档案管理6学时台汁32学时2.课程内容要求学习情境1汽车质量担保法律法规 学时 6学时学习目标.会描述《合同法》中合同的基本概念；.会描述《中华人民共和国产品质量法》的基本内容；.会描述《民法通则》中民事责任的索赔程序。学习内容教学方法和建议.熟悉《中华人民共和国产品质量法》相关内容；.熟悉《合同法》中的基本概念和合同制定的格式、内容；.熟悉《民法通则》中队民事责任的归责、认定等相关内容；.掌握与解读汽车质量担保合同的内容；5掌握《缺陷汽车产品召回管理规定》中有关汽车召回与索赔的内容。在引导义教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能熟练运用汽车质量担保法律

频教学资料、举升机、实训用车。法规的基本知识。学习情境2-1主流车型新车质量担保规定 学时 4学时学习目标.会把握主流车型车辆质量担保范围和内容；.会执行质量担保规定及有关规定；3•会把握主流车型的新车易损件的质量担保周期；4.会对故障件进行检查和分析。学习内容教学方法和建议.熟悉各种车系的新车质量担保期限、条件、范围和新车易损件质量担保规7E；.熟悉索赔车辆质量担保规7E及有关规；3•掌握新车易损件的质量担保周期；•掌握索赔故障件的检查和分析。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能把握索赔车辆质量担保的规学习情境2-2主流车型新车质量担保索赔申请学时2学时学习目标1•会为用户办理新车索赔申请。2.会把握主流车辆新车质量担保规定。学习内容教学方法和建议1•掌握新车质量担保（保修）索赔申请。2.掌握新车质量担保（保修）索赔政策；在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能把握主流车辆新车质量担保索赔申请的规定。学习情境3-1汽车典型备件质量担保规定 学时 4学时学习目标.会准确把握汽车典型备件质量标识的认定；.会准确把握汽车典型备件质量担保内容和范围。学习内容教学方法和建议.掌握汽车典型备件质量担保期限、条件和范围；.熟悉汽车质量担保的典型备件标识；.熟悉质量担保备件的失效原因；•掌握汽车典型备件质量担保规定的适用范围。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能正确把握汽车典型备件质量担保期限、条件和范围。学习情境3-2汽车典型备件质量担保索赔申请学时2学时学习目标1•会为用户办理汽车典型备件索赔申请；2.会把握汽车典型备件质量担保规定。学习内容教学方法和建议1•掌握汽车典型备件质量担保（保修）索赔申请；2.掌握汽车典型备件质量担保（保修）索赔政策。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能正确把握汽车典型备件质量担保索赔申请的规；E。学习情境4汽车维修企业质量担保方案制定 学时 4学时学习目标.会根据维修汽车的车型、修理部位、维护形式的不向，正确制定维修质量担保方案；.会确定维修汽车所更换备件的使用寿命。学习内容教学方法和建议.熟悉维修行业质量担保方式；.掌握汽车常见备件使用寿命周期；.掌握汽车维修企业质量担保方案。在引导义教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能起草汽车维修企业质量担保方案。学习情境5质量担保期内汽车的保修鉴定 学时 4学时学习目标.会区分汽车发动机、底盘与电子电器等常见故障的原因；.会对质量担保期内的汽车，进行准确的保修鉴定。学习内容教学方法和建议1.掌握汽车发动机、底盘与电子电器等常见故障的原因；2掌握正确区分人为和非人为损坏的方法；3掌握对汽车质量担保备件损坏的鉴定能力。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能对质量担保期内的汽车进行保修鉴定。学习情境6-1汽车质量担保索赔报告 学时 4学时学习目标.会按照质量担保书、质量担保（保修）鉴定报告、条款，正确填写索赔单；.会汽车质量担保索赔中的程序，撰写索赔报告；.会带协定计篁索赔T时定额。学习内容教学方法和建议.熟悉索赔单的内容；.熟悉汽车质量担保索赔中的付款程序；.掌握索赔工时定额的计算； 与索赔报告；掌握索赔分析报告、索赔报告的撰写和索赔信息传递。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能撰写汽车质量担保索赔报告。学习情境6-2索赔旧件的处理与索赔档案管理学时2学时学习目标.会处理索赔旧件；.会进行索赔档案管理。学习内容教学方法和建议

在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。1•掌握处理索赔旧件规定；在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。2•熟悉索赔档案管理的内容；教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求情境教学教室、质量担保相关法律法规、主流车型的质量担保手册、拆装专用工具、常用工具、教学课件、教学图片、视频教学资料、举升机、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车机械基础、汽车性能与检测技术、安全操作知识。.能根据教学法设计教学情境；.能按照设计的教学情境实施教学；.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；.能进行索赔旧件的处理与档案管理。3.掌握定期整理和妥善保存的索赔档案的方法。五、实施建议.学习材料选用与编写)必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。)教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程。要通过观看录像、实训基地参观并运用所学知识进行评价， 引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。)教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对汽车保修索赔员的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新信息及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。.教学组织与设计)在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。本课程教学的关键是现场教学，应选用“汽车质量担保与索赔”为载体，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，会进行汽车质量担保与索赔等工作。在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实操的容量，加强实操项目的训练，在实践实操过程中，使学生掌握汽车索赔接待技能，提高学生的岗位适应能力。在教学过程中，要应用多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生熟悉汽车索赔服务过程及技术要求。在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺、新理念发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间， 努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。教学过程中教师应积极引导学生提升职业素