情境二项目六完善客户数据库课件

情境二构建客户关系情境二构建客户关系项目六完善客户数据库项目六完善客户数据库任务导入：趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多的客户。公司高层高度重视客户资产的积累和客户资源的深度挖掘，着手建立公司客户信息档案，形成公司的客户数据库。现在公司把这项工作交给小刘去做。客户有不同的类型，公司关注个人客户和公司客户的侧重点是不一样的。那么设计个人客户和公司客户信息档案的内容，应该考虑哪些因素呢？任务导入：趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析启示：一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户，一个重要原因，就是建立了完善的客户信息档案，运用数据库技术对客户信息进行管理，并基于对客户信息的分析，推出了细致而贴心的个性化服务，深深打动了客户，使公司很高的认可度。

建立客户信息档案，不同类型的客户，关注的信息点不一样。因此首先要考虑个人客户和公司客户在设计客户信息档案时，内容的侧重点有什么不一样。这样才能设计出有针对性、实用性的客户信息档案。启示：一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户目录任务一建立客户信息档案任务二建立收集客户信息的渠道任务三运用CRM管理客户信息实训项目目录任务一建立客户信息档案任务二建立收集客户信息的一务建立客户信息档案任一、客户信息档案的含义二、客户信息的重要性

三、客户信息档案的内容及要求一务建立客户信息档案任一、客户信息档案的含义二、客户信息的重一、客户信息档案的含义

客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。

一、客户信息档案的含义

客户信息档案是企业在与客本章在整个内容中的位置实施客户开发选择目标客户客户信息系统(数据库)客户关系维护基础性工作依据本章在整个内容中的位置实施客户开发选择目标客户客户信息系统二、客户信息的重要性（一）客户信息是企业的无形资产。

关系到企业核心竞争

带来收入客户的最大贡献价值识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生二、客户信息的重要性（一）客户信息是企业的无形资产。关系到企（二）客户信息是企业生产、营销的导向什么功能、性能、价格的产品包装营销策略最客户的消费特征、消费行为信息打动客户（二）客户信息是企业生产、营销的导向什么功能、性能、价格的（三）客户信息是企业客户服务的基础

提高客户服务质量、提高客户服务的满意度，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益（三）客户信息是企业客户服务的基础提高客户服务质量、提高客三、客户信息档案的内容及要求客户信息档案主要包括个人客户信息和公司（机构）类客户信息。思考：1.个人客户档案信息内容是根据什么来确定的？2.信息内容的重点内容应该反映什么？三、客户信息档案的内容及要求客户信息档案主要包括个人客户信息建立客户信息档案的要求第一、档案信息必须全面详细、有针对性第二、档案内容必须真实第三、对已建立的档案要进行动态管理、时效性建立客户信息档案的要求第一、档案信息必须全面详细、有针对性信息档案的形式信息档案的形式房产公司客户信息档案房产公司客户信息档案情境二项目六完善客户数据库2.公司客户信息档案2.公司客户信息档案完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？实训任务1完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？实训任务1表6-1-1

亲和联邦超市客户信息档案内容超市对个人客户信息的需求超市对公司（机构）信息的需求个人客户信息档案的内容公司（机构）客户信息档案的内容老师对各小组的点评表6-1-1亲和联邦超市客户信息档案内容超市对个人客户信息二务建立收集客户信息的渠道任一、客户信息渠道应考虑因素二、客户信息的获取渠道

三、客户信息档案的内容及要求二务建立收集客户信息的渠道任一、客户信息渠道应二、客户信息的一、客户信息获取渠道应考虑的因素分析自身的客户信息需求明确所需客户信息的特点获取渠道时间成本和经济成本完全不同一、客户信息获取渠道应考虑的因素分析自身的客户信息需求明确客户名册

发放职工查询表

二、客户信息的获取渠道服务部门

营销部财务部门

内部渠道客户名册发放职工查询表二、客户信息的获取渠道服务部门（二）获取客户信息的外部渠道1.各种资讯媒介。2.公司的业务合作伙伴。3.工商行政管理部门、税收部门机构。了4.市场调查机构和数据公司。市场调查机构、数据公司是收集、整合和分析客户的专业公司。5.展览会、新闻发布会及行业会议与论坛。看书上案例红酒客户信息渠道（二）获取客户信息的外部渠道1.各种资讯媒介。情境二项目六完善客户数据库案例密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她："你们是靠什么赢了那么大的订单呢?要知道，我们的代理商很努力呀!"刘女士反问到："你猜我在签这个合同前见了几次客户?"A公司的代表就说："我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。"刘女士说："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000万的订单?肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢?她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾26案例密密麻麻的小本子案例密密麻麻的小本子馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢?因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流?局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说："你可真幸运，刚好局长到北京开会。"刘女士掏出了一个小本子，说："不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。"打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。案例思考：刘女士在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手的秘诀是什么？她采用的是什么样的客户信息获取渠道？27案例完成亲和联邦超市客户信息获取渠道的分析？实训任务2完成亲和联邦超市客户信息获取渠道的分析？实训任务2应考虑事项描述超市客户信息需求所需客户信息的特点客户信息获取渠道的成本客户信息获取的内部渠道客户信息获取的外部渠道任务实施过程中的难点表6-2-1亲和联邦超市客户信息收集渠道分析应考虑事项描述超市客户信息需求所需客户信息的特点客户信息获取三务运用CRM管理客户信息任一、CRM系统简介二、CRM系统的功能

三、CRM系统的实施步骤三务运用CRM管理客户信息任一、CRM系统简介二、CRM系统任务三运用CRM管理客户信息

情景问题：某商贸公司在企业的经营过程中，欲实施客户关系管理战略，运用CRM管理客户信息。这个公司应该如何实施，如何有序的推进？任务三运用CRM管理客户信息

情景问题：某商贸公司在企业一、CRM系统简介CRM系统

即客户关系管理系统，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM可以分为BtoBCRM及BtoCCRM一、CRM系统简介CRM系统

即客户关系管理系统，是利用信息情境二项目六完善客户数据库情境二项目六完善客户数据库情境二项目六完善客户数据库二、CRM系统的功能市场营销中的客户关系管理销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理二、CRM系统的功能市场营销中的客户关系管理三、CRM系统的实施步骤1.进行可行性评估2.建立推进CRM系统的领导机构，进行CRM战略规划3.分析客户需求，评估销售、服务过程，明确企业应用需求4.选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进5.组织培训6.使用、维护、评估和改进先阅读书上案例，后总结三、CRM系统的实施步骤1.进行可行性评估完成亲和联邦超市实施小型CRM系统考虑因素及步骤设计？实训任务3完成亲和联邦超市实施小型CRM系统考虑因素及步骤设计？实训任应考虑事项描述实施小型CRM系统应考虑因素、推进步骤任务实施过程中的难点表6-3-1亲和联邦超市实施小型CRM系统应考虑因素应考虑事项描述实施小型CRM系统任务实施过程中的难点表6-3项目6实训Loremipsumdolor6项目6实训Loremipsumdolor6【实训任务】：1.各个班按照人数分成若干小组，组建小组团队；2.每个团队选择零售行业的某企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户信息。3.收集相关信息后，各团队进行分组讨论，应该选择哪些客户信息渠道及应该如何去设计本小组任务的客户信息档案。4.汇总一份团队作业——客户信息档案的设计和客户信息获取渠道的选择，进行小组成果展示。【实训任务】：情境二构建客户关系情境二构建客户关系项目六完善客户数据库项目六完善客户数据库任务导入：趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多的客户。公司高层高度重视客户资产的积累和客户资源的深度挖掘，着手建立公司客户信息档案，形成公司的客户数据库。现在公司把这项工作交给小刘去做。客户有不同的类型，公司关注个人客户和公司客户的侧重点是不一样的。那么设计个人客户和公司客户信息档案的内容，应该考虑哪些因素呢？任务导入：趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析启示：一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户，一个重要原因，就是建立了完善的客户信息档案，运用数据库技术对客户信息进行管理，并基于对客户信息的分析，推出了细致而贴心的个性化服务，深深打动了客户，使公司很高的认可度。

建立客户信息档案，不同类型的客户，关注的信息点不一样。因此首先要考虑个人客户和公司客户在设计客户信息档案时，内容的侧重点有什么不一样。这样才能设计出有针对性、实用性的客户信息档案。启示：一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户目录任务一建立客户信息档案任务二建立收集客户信息的渠道任务三运用CRM管理客户信息实训项目目录任务一建立客户信息档案任务二建立收集客户信息的一务建立客户信息档案任一、客户信息档案的含义二、客户信息的重要性

三、客户信息档案的内容及要求一务建立客户信息档案任一、客户信息档案的含义二、客户信息的重一、客户信息档案的含义

客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。

一、客户信息档案的含义

客户信息档案是企业在与客本章在整个内容中的位置实施客户开发选择目标客户客户信息系统(数据库)客户关系维护基础性工作依据本章在整个内容中的位置实施客户开发选择目标客户客户信息系统二、客户信息的重要性（一）客户信息是企业的无形资产。

关系到企业核心竞争

带来收入客户的最大贡献价值识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生二、客户信息的重要性（一）客户信息是企业的无形资产。关系到企（二）客户信息是企业生产、营销的导向什么功能、性能、价格的产品包装营销策略最客户的消费特征、消费行为信息打动客户（二）客户信息是企业生产、营销的导向什么功能、性能、价格的（三）客户信息是企业客户服务的基础

提高客户服务质量、提高客户服务的满意度，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益（三）客户信息是企业客户服务的基础提高客户服务质量、提高客三、客户信息档案的内容及要求客户信息档案主要包括个人客户信息和公司（机构）类客户信息。思考：1.个人客户档案信息内容是根据什么来确定的？2.信息内容的重点内容应该反映什么？三、客户信息档案的内容及要求客户信息档案主要包括个人客户信息建立客户信息档案的要求第一、档案信息必须全面详细、有针对性第二、档案内容必须真实第三、对已建立的档案要进行动态管理、时效性建立客户信息档案的要求第一、档案信息必须全面详细、有针对性信息档案的形式信息档案的形式房产公司客户信息档案房产公司客户信息档案情境二项目六完善客户数据库2.公司客户信息档案2.公司客户信息档案完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？实训任务1完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？实训任务1表6-1-1

亲和联邦超市客户信息档案内容超市对个人客户信息的需求超市对公司（机构）信息的需求个人客户信息档案的内容公司（机构）客户信息档案的内容老师对各小组的点评表6-1-1亲和联邦超市客户信息档案内容超市对个人客户信息二务建立收集客户信息的渠道任一、客户信息渠道应考虑因素二、客户信息的获取渠道

三、客户信息档案的内容及要求二务建立收集客户信息的渠道任一、客户信息渠道应二、客户信息的一、客户信息获取渠道应考虑的因素分析自身的客户信息需求明确所需客户信息的特点获取渠道时间成本和经济成本完全不同一、客户信息获取渠道应考虑的因素分析自身的客户信息需求明确客户名册

发放职工查询表

二、客户信息的获取渠道服务部门

营销部财务部门

内部渠道客户名册发放职工查询表二、客户信息的获取渠道服务部门（二）获取客户信息的外部渠道1.各种资讯媒介。2.公司的业务合作伙伴。3.工商行政管理部门、税收部门机构。了4.市场调查机构和数据公司。市场调查机构、数据公司是收集、整合和分析客户的专业公司。5.展览会、新闻发布会及行业会议与论坛。看书上案例红酒客户信息渠道（二）获取客户信息的外部渠道1.各种资讯媒介。情境二项目六完善客户数据库案例密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她："你们是靠什么赢了那么大的订单呢?要知道，我们的代理商很努力呀!"刘女士反问到："你猜我在签这个合同前见了几次客户?"A公司的代表就说："我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。"刘女士说："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000万的订单?肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢?她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾67案例密密麻麻的小本子案例密密麻麻的小本子馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢?因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流?局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说："你可真幸运，刚好局长到北京开会。"刘女士掏出了一个小本子，说："不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。"打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。案例思考：刘女士在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手的秘诀是什么？她采用的是什么样的客户信息获取渠道？68案例完成亲和联邦超市客户信息获取渠道的分析？实训任务2完成亲和联邦超市客户信息获取渠道的分析？实训任务2应考虑事项描述超市客户信息需求所需客户信息的特点客户信息获取渠道的成本客户信息获取的内部渠道客户信息获取的外部渠道任务实施过程中的难点表6-2-1亲和联邦超市客户信息收集渠道分析应考虑事项描述超市客户信息需求所需客户信息的特点客户信息获取三务运用CRM管理客户信息任一、CRM系统简介二、CRM系统的功能

三、CRM系统的实施步骤三务运用CRM管理客户信息任一、CRM系统简介二、CRM系统任务三运用CRM管理客户信息

情景问题：某商贸公司在企业的经营过程中，欲实施客户关系管理战略，运用CRM