百货店的工作办法

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1、早会的意义为了完全地贯彻顾客至上的精神，因此在工作之前要进行早会。“欢迎光临”“感谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取治理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是特不重要的。2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临!2.请随便看看!3.请稍等一等!4.对不起,让你久等了!5.欢迎下次光临!6.感谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候洁净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声~接待顾客篇赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒服，特不是那句大声地“感谢您“听了真中意。尽管商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作洁净利索，以后我还想再来。批判之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍洁净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。最初，因为大伙儿心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在不人看来却不一定是如此。要做到笑脸待客，应该从平常就养成面带微笑的适应，因此我们应时常对镜子练习。顾客心声~笑容篇赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是快乐，觉得这才是为顾客着想的店。因为有不中意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。明朗的问候问候是人与人交流的第一步。以职员之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。假如顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的主动向顾客问候笑脸相迎、凝视顾客清晰明朗的声音3个问候“您好”职员之间的问候=一天工作的开始“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛“您辛苦了”工作结束时顾客心声~问候篇赞扬之声先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢迎光临”、“感谢您”。每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享受。批判之声去调换商品时，售货员的态度真糟糕。“欢迎光临”、“感谢您”讲得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。洁净利索的动作在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们必须做到以下几点：受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临”姿势端正，不拖泥带水一定要用双手交接商品接待顾客时应该不厌其烦仪容仪表当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是洁净的、一件上有污点，毫无疑问你会选择洁净的那一件。同样的道理，我们每一位职工都必须保持整洁的仪表、仪容。我们的顾客有老人、年轻人和小孩。比如一部分认为是流行的发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，因此我们的仪容仪表必须达到公司的要求。洁净、整洁的仪容、仪表要有清洁感~服装、鞋子、手、发型朴实、大方~以顾客的眼光注意协调性~保持整体的协调顾客心声、仪容仪表篇批判之声职员应保持制服的整洁。因为带有污垢的制服会使人感到不舒服。讲话的方式、方法同事之间也应用相互尊敬的语言例如：在顾客面前使用了礼貌用语，但是当顾客刚一离开柜台，就与同事谈天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初的好印象也会荡然无存，还会阻碍到公司的信誉。因此，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。禁止闲聊称呼顾客时，应用“您”应用“先生”“小姐”同事之间应用“请”、“感谢”并不是只有在眼前的人才是顾客顾客心声~语言使用篇批判之声我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到那个地点的职员在议论我，作为常客，我觉得专门遗憾。店内的诱导：接待客人的差不多要素只要你穿上天河城的制服，不管你是新职工，依旧临时工，顾客都把你当作是公司的一名职员，可能向你提出各种问题。这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。学会观看有哪些顾客需要关心。待客的差不多姿态细心观看周围的情况“是否有需要关心的顾客”学会接待各种类型的客人“例如：在接待小孩时应该蹲下与其讲话”尽量不让客人重复讲明同一件事的内容“最初接待客人的人必须将客人的要求认真地传达给最终出面接待客人的同事”商场引导时在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时，最重要的是做到以下二点：1）正确性2）简洁、易明白1）不能对顾客作不负责任的回答，必须通过认确实确认后再回答。2）不能用公司的特不用语或一些疑难的专门用语。应该选择简洁、易明白的语言来解释问题。模糊的回答都会使顾客莫名其妙。3）为顾客引导时的注意事项手掌向上，手指要伸直尽可能陪同顾客前往目的引导时，要具体地向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否确实明白顾客经常问的问题.营业时刻.电梯.商务中心.品牌及商品位置.电话和洗手间.促销活动内容《仪容仪表及问候篇》遵守上、下班和休息时刻为了满足顾客和工作需要，我们必须发扬“集体协作”的精神，分担作业共同完成工作，为顾客提供中意的服务。重点上班时刻：指在店内能立即开始工作的状态。下班时刻：指在店内完成所定工作的状态。休息时刻：指脱离手中工作离开工作场所休息。大伙儿必须相互协作，共同遵守休息时刻。在工作应用礼貌用语与顾客碰面或受到询问时主动讲“欢迎光临”“感谢您”同事之间见面时应问候“您好”“辛苦了”为了制造爽朗、轻松的店风，大声友好地相互问候，至关重要。职员在店内不得两人以上结伴行走闲聊为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（尤其在遇上熟人或朋友时）注意保持店内的整洁看见垃圾或从货柜上落下的商品和纸屑都应及时捡起处理，这是保持店内整洁及防止事故发生的关键。垃圾：及时捡起扔进垃圾箱商品：落下的商品应放回原处商品介绍：放回原处注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、应意识到商品确实是货币，是替顾客代管的物品。必须细心保管。应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。应掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询记住各楼层的商品分布对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要牢记在向顾客介绍商品的所在位置时应用手掌指出具体方向和地点，在场所难以讲明的情况下，应亲自引导顾客前往。记住如何样处理“拾到的物品”接到顾客捡到并交来的钞票包等贵重物品时：向顾客表示感谢的同时，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。假如顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客的面，确认并记住钞票包内的所有物品，留下顾客的姓名和联系电话速交保卫部处理。职员拾到的情况：立即交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。以上情况假如处理不当，将会阻碍到天河城的信誉，请认真平复进行处理。记住清扫用品的存放处和清扫方法：请记住清扫用品的固定保管场所为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中都必须随时打扫卫生。并注意不阻碍顾客的正常购物。为了不使顾客产生不愉快的联想和阻碍工作的进度我们在日工作中必须牢记以下二个代用语：一分钟：上洗手间

电话：用餐《共同篇》依照工作工作认真执行后并养成事后报告的适应按时上班之后，先了解“当天工作内容”“公司会议精神”等工作指示。上述2个项目开始和结束时，必须向所属上司汇报。所同意的工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。在预定时刻内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度和缘故。发生意外情况，不要擅自推断，应及时向上司报告，再按照最新工作指示进行。（按照报告的及时程度的不同，能相对减轻你所需承担的责任）《商品的补充和整理的方法》将商品陈列在所规定的地点。当前方的商品售完时，应将后面的商品移至前面。所陈列的商品和价签保持一致。价签对着正前方。在整理商品中应留意是否有“残次品”“价签遗失”等现象。应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。在补弃商品时，不应阻碍顾客的购物。《包装商品的方法》依据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋，选择过大商品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不到里面去并造成商品外观产生褶皱。首先把手伸到里面去把商品袋撑开。把商品一件件整齐地放到里面去，封好商品袋口。最后交给顾客，一边讲“感谢您”“欢迎您下次光临”《商品纸箱的处理方法》商品陈列完，确认好商品和进货单后，把拆散的空纸箱放在指定位置，幸免阻碍顾客购物。《电话的接听和转达方法》熟记自己柜台的电话位置。拿起话筒时，应先报出自己柜台的名称或所属部门的名称和自己的名字。假如对方找的人在，回答“在，请稍等一等”，假如对方找的人不在，询问对方是否方便留下联络电话，并转达同事。假如在接电话时，有不明白的地点，必须转交部门时，应做好记录，不可擅自推断作答。接电话随时做好记录，必要时应向上司汇报。《物资存放处的清理方法》严禁把商品直接放在地上（商品的下面必须要垫有东西，幸免损坏商品）。严禁乱放装有商品的手推车。时常整理通道、商品架。固定商品存放位置，保证一目了然，减少查找时刻。物资存放处必须与卖场一样，随时保持清洁。实战篇第一章节销售常犯的错误1、见到顾客立即迎接错误的地点接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。正确的做法不能盲目热情，要依照顾客的行为、表现推断顾客的类型。依照顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。常犯的错误2有什么能够帮您吗错误的地点看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”的拒绝。正确的做法顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，再利用前三种方法进行介绍。常犯的错误3对不起，我们没有错误的地点假如没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。正确的做法不要只会回绝顾客，还应该依照当时的情况推断能够采取哪种方法来处理，不管如何样都应该让顾客感受到你的真情与亲切。常犯的错误4唉，您到底要什么错误的地点顾客想要什么，只要顾客才明白—这种观点是错误的。不清晰顾客的需要就盲目向他们推举商品。正确的做法不要消极地认为顾客无法捉摸。假如顾客没有明确的购物目标，要用连续性问题找出他真正的需要。在恰当的时机用恰当的方式诱导顾客讲话，引导顾客作出选择。常犯的错误5太太，请问您的腰围多大错误的地点极大的损害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。正确的做法我来帮您找一款更适合您的！我帮您量一下尺寸吧！从质量及有用的角度去为顾客介绍商品。常犯的错误6哦，那裙子太适合您了错误的地点把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，尽管会得到临时的利益，却损失了长期的信任。正确的做法营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，能够询问顾客是送人依旧自己穿，依照情况，再介绍其他的商品。常犯的错误7商品在这，您随便看吧！错误的地点展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步了解商品，还会使顾客不知所措！正确的做法依照情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面了解，便于比较和选择。顾客未指明要看某件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向后，依照问题分析介绍的方法向顾客展示商品。常犯的错误8这东西好！确实好，确实是好！错误的地点只会讲好，却不讲好在哪里，提不起顾客的兴趣，即使确实好东西，顾客也无法明白。枯燥的专业术语和理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。正确的做法在情景案例中这种洗面奶效果专门好，因为他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。使您的脸色红润。这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜亮，反应也更加迅速，您能够享受更逼真更高质量的色彩效果。而且还有“旋影功能”，摄影头与屏幕可作无限制转转动，达到拍摄效果好，使用更方便。常犯的错误9只要是商品的特点，随便如何讲都行错误的地点不抓住重点来介绍，而是为所欲为地想到哪点讲哪点，是不可能突出商品的吸引力的！正确的做法综合运用以下所介绍的方法，增强顾客的购买决心。常犯的错误10您自己看讲明书吧！错误的地点商品讲明书介绍详细，但不是所有的顾客都有时刻或兴趣钻研功能、使用程序。正确的做法在情景案例中，营业员要做的不是递上一份使用讲明书，而是应当简明扼要地边讲解边操作一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。常犯的错误11噢，还要调动顾客的想象力吗？错误的地点平实的讲法未必是错误的讲法，但如此的语言表达却不易色起顾客的购买欲。正确的做法在情景案例中，营业员假如如此讲话，效果会更好：“您有没有感受到这件衣服的布料专门柔软，也专门保暖？您能够想像一下，当天冷的时候假如穿上如此一件衣服，那确信会像羽绒被里一样舒服和温顺的！”常犯的错误12您眼花了错误的地点对商品存在的问题，不应该采取隐瞒或回避的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。正确的做法在情景案例中，营业员能够这么讲：这双鞋是略微有一点瑕疵，然而价钞票也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前认真看是可不能发觉的，以如此的价钞票而言，是专门划算的。 常犯的错误13您不明白不乱讲错误的地点不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的异议！正确的做法情景案例一：“是的，您讲的这种情况的确也会有。然而假如您按照规定要求去做，它确信会开的。那个讲明书将告诉您如何样照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心治理，假如仍不开，您能够退回来。”情景案例二：“我明白您的意思，然而改用塑料把柄绝对不是为了降低成本。您看，这种塑料专门坚硬，和金属一样安全可靠。专门多人都喜爱这种样式，因为它既轻便，又比金属廉价。”常犯错误14那牌子的东西比不上我们的错误的地点在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是特不错误的做法！正确的做法关于情景案例，营业员能够如此讲：XX的确是一个比较好的品牌，，您眼光不错！只是他们的优势是在服装方面，关于制鞋他们依旧关于制鞋他们还只是附带生产。而我们那个牌子一直都致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺依旧舒适性上，我们都有一套成熟的经验，这也确实是我们的回头客特不多的缘故，因为我们的鞋好穿！常犯的错误15这顾客真难伺候错误的地点营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾客也会感到极不中意。正确的做法在情景案例中，营业员在向顾客推举另一款鞋子的同时，应该观看顾客的反应，假如顾客对你给好推举的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，然而也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时，你就能够确信：顾客告诉你的不是确实，事实上好对这双鞋专门感兴趣！然后，你得设法搞清晰顾客的真实方法，从鞋子本身上讲服顾客；如顾客不是有异议，那专门有可能是嫌价钞票太高，假如你能给好一定的优惠，那多半就会成功。常犯的错误16如何办？他依旧不买错误的地点尽管有尝试去讲服顾客，但技巧不行，最终不能使顾客作出购买的决定。正确的做法情景一：不应该提到“反面”的词语——后悔，应该从正面去启发顾客：“先生，那个产品一定会令您中意的！”同时从强调商品给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。情景二：营业员应该如此讲：“小姐，事实上不贵的，这一瓶您起码能够用四个月，平均每天只需要一块二毛钞票！而且它能够使您的皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比专门好的！”常犯的错误17您到底要不要错误的地点对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，督促顾客购买，如此反而会令顾客放弃购买的念头。正确的做法情景案例中，营业员应讲“这几件衣服专门适合您，这件显得斯文一些，那件青春爽朗上些……看您想在什么场合穿？”常犯的错误18他什么时候才会讲‘买’呀！错误的地点没有抓住成交的时机，一味被动地等待做决定。正确的做法在情景案例中，营业员应该观看顾客的神态，当顾客流露出对不锈钢锁的偏爱，同时讲“我想也是”时，就不应该再讲到其他方面，而应该对顾客的看法表示认同，然后补充一些这把锁的优点，接着就能够轻声对顾客讲：就要这把，能够吗？常犯的错误19再配一条皮带吧错误的地点盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不行的印象。正确的做法在情景案例中，营业员应该首先考虑：皮带和这条西裤相不相配？如相配，就应该先讲一些铺垫性的话，让顾客觉得你是在为好着想，而不是蓄意推销：“这条西裤专门高档，您先生穿上一定会专门显身份，假如再配上一条如此的皮带的话，一定会更出众。”边讲边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际的效果，假如顾客有兴趣，则再进行下面的销售。常犯的错误20您明明给我的是50元错误的地点收款时，由于没有向顾客确认所收钞票款的数额而产生纷争。正确的做法情景案例中，营业员如此做：“收您50元。”当找回零钞票时，也应该清晰唱出来，“那个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾客认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。常犯的错误21什么缘故您当时不检查它呢错误的地点商品成交后，营业员没有向顾客作相关的确认，导致出现纠纷。正确的做法情景案例中，营业员在成交后，应该向顾客确认服装有无破损，在经顾客认可的情况下，再进行包装。同时还要做关于价格及保养方法、洗涤方法的确认。常犯的错误22这是我们的责任吗错误的地点在顾客完成购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品的包装不重视，未采取正确、有效的包装方法，导致顾客所买的商品受损。正确的做法情景一：营业员在包装时，应认真检查商品上的防盗装置是否已被解除，防止给顾客带来苦恼。情景二：由于顾客购买的是茶具属于易碎品，因此一定要用薄棉纸或碎纸条等爱护材料把每件器具都独立包裹好；向顾客确认一下，让好明白商品是如何样包裹的，有没有什么问题；装袋的时候，假如顾客带购买了其他的商品，那么易碎的茶具应该放在上面，并要保持尽量稳定。常犯的错误23您没有问呀错误的地点没有主动告诉顾客有额外的服务，这不仅使顾客的利益受损，同时也失去了让顾客感受你们的贴心服务的机会。正确的做法情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应该主动告诉顾客商店能够免费负责安装，询问顾客是否需要。假如商品体积过大或过重时，还能够询问顾客是否方便拿走，假如本商店能够提供送货服务的话，要让顾客明白，假如不提供的话，也应该帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。所有的这些，即使顾客并不需要，你也应该讲出来，让顾客明白！常犯的错误24顾客只有两种心理：买依旧不买错误的地点营业员没有意识到，甚至不明白顾客购买时的心理变化，只会盲目地进行推销介绍，或者一厢情愿地采取主观臆断的态度去面对顾客。正确的做法依照顾客购物心理活动过程的8个时期，营业员要掌握相应的接待技巧。常犯的错误25不行意思，依旧没有错误的地点营业员没有依照顾客的需要为他做服务跟进，导致顾客白费了时刻，无形中也使顾客对该商店留下了不行的印象。正确的做法情景的案例中，营业员应该在顾客第一次来时，就请他留下联系方式，并告诉他一旦有货到了就会第一时刻通知他。如此的话，既能够幸免让顾客一次次白跑，又能够令他感受到你的用心服务，这会给他留下极好的印象，专门有可能由此成为你们的回头客。售后常犯的错误26．“我确信没找错钞票”错误的地点：顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观推断；正确处理方法：1、询问：注意态度要和气，向顾客问明交款和找款时的细节；2、回忆：保持沉着平复回忆交易过程，与顾客所讲情况对比，查清真相；3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞；4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实；5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决方法；6、查出缘故后：假如是自己工作出错应立即补款，并致歉；假如顾客错了，也应尊重顾客，切忌责备顾客，应主动将情况化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清晰并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。7、顾客情绪兴奋时：保持平复并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们立即就查，尽快将结果告诉您。”“实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了苦恼，这是多收您的X钞票，请原谅！”常犯的错误27．“维修是厂家的事，商店可管可不管”错误的地点：营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾；正确做法：接待顾客时面带微笑，态度和气；对顾客提出的问题表示歉意；分析具体问题，并给出相应的解决措施。常犯的错误28．“谁卖的找谁去”错误的地点：首先，服务态度不当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法；正确的做法：微笑、和气的接待顾客；耐心倾听顾客遇到的问题；假如是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解差不多情况，快速为顾客解决问题。如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。一时找不到时，先让顾客平静下来，依照具体情况和规定关心顾客解决问题。常犯的错误29．“确信是他自己弄坏的”错误的地点：不应该主观地断定并草率的下结论。同时，服务态度不当，把个人的负面方法在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满；正确的做法：微笑、和气的接待顾客并询问顾客有何困难需要关心；向顾客了解情况，认真倾听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题；假如是质量缘故造成的，应立即为顾客提供维修服务；即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决问题；本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。常犯的错误30、“那个我明白，让我来帮您修吧”错误的地点：维修需要具备专业知识，尽管营业员是出于一片热心，但没有专业知识保证的话，专门可能将原本的问题扩大，造成不可弥补的损失；正确的做法：微笑、和气的接待顾客并询问顾客有何困难需要关心；听顾客讲明情况；假如不是常见小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理；假如顾客的问题不是自己所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客解决问题。常犯的错误31．“有发票就能够退货”错误的地点：营业员尽管有意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货的准则，盲目的退货会使商店经营成本增加，遭受严峻的损失。正确做法：微笑、和气的接待顾客并询问顾客有何困难需要关心；询问顾客要求退货的缘故；依照顾客所讲的问题，参照商店对商品的退货标准推断是否给予退货；假如可退货的话，严格按照退货流程办理手续；如不符合退货标准的要向顾客解释清晰。如遇到顾客不同意解释且不罢休的情况下，不要与顾客针锋相对，争吵不休，仍要保持平复、礼貌、和气态度，耐心的解释，取得顾客的理解；提醒：遵守公司的规定是应该的，但告诉顾客一个理由也是同等重要的。常犯的错误32．“内部职员能够优先退货”错误的地点：内部职员办理退货手续也必须遵守商店的退货规定，并没有优先的权利，更不能职员之间相互达成协议而网开一面，这些做法都会使商店蒙受损失。正确的做法：内部职员购买商品应在下班时刻进行，绝不可利用上班时刻“顺便购买”；购物要保留小票，以便公司检查及办理维修、退货时作为购买凭证；购买商品后发觉问题，应按正常渠道，找相应的负责人要求维修或办理相应的退货手续；职员办理退货和顾客一样，必须在公开场合进行，以保证过程的公正、合理性。常犯的错误33．“特价商品不予退换”错误的地点：顾客在购买“特价商品”时，营业员没有给予充分讲明，并向顾客解释公司的规定。当顾客发觉问题后寻求解决时，营业员态度及方法均不正确；正确的做法：顾客在选购时给予相关的提示，幸免顾客不知情；当顾客要求退货时，不论其是否知情，都应该向顾客道歉，并耐心解释公司规定取得顾客的理解；假如能够由商店或可维修处能够予以维修的，应尽力关心顾客提供解决的方法；若顾客坚持要求退货，则上报商店负责人，依照负责人意见给予解决；总的来讲，营业员要有“回头客是商店最宝贵的资源”的观念，如此有助于化解一些不必要的纠纷。常犯的错误34．“投诉的顾客差不多上在找茬的”错误的地点：当面对投诉的顾客时，脑海里产生一种偏执的方法（想从那个地点得到点什么，或认为确信是来找茬的）；正确的做法：用诚恳的态度面对投诉，让他感到你有诚意关心他的；当顾客向你发泄怒气时，应保持平复沉着，让自己的感情产生“移情“的作用，如此能让你意识到并明白不人的感情，使不易相处的人平静下来；表明你明白了顾客的心情，并为他有如此不愉快的经历而感到遗憾。常犯的错误35．“您平复一点，不兴奋”错误的地点：在顾客情绪兴奋时，急于阻止顾客表达他们的感情，会使不满的顾客情绪更兴奋，发怒甚至失去理智；正确的做法：面对愤慨的顾客，保持沉默，认真耐心倾听，任其发泄；当顾客发泄时，用诚恳的态度面对，并作适当的点头示意或简单回应，并保持眼神交流；常犯的错误36．“这不关我（我们）的事”错误的地点：营业员没有以负责任的态度正确对待顾客提出的问题，推卸责任；正确的做法：诚恳地面对投诉的顾客，保持平和的心态；对顾客提出的问题充分地道歉；让顾客明白你已了解了他的问题；有必要时可边听边记录，使顾客感到你对他提出的问题已了解了并受到重视和关注。常犯的错误37．“这些问题不用问我都明白”错误的地点：没有弄清事因原委即妄下定论；正确的做法：态度诚恳地面对投诉的顾客；认真倾听顾客的讲话，向顾客充分的道歉；采纳以上的六种提问的方式，最大的限度收集相关信息。常犯的错误38．“我道歉就行了”错误的地点：只道歉而没有作出具体解决方法，就看起来送给顾客一个空的礼品盒，毫无用处；正确的做法：针对本节的情景案例，在道歉后，应向顾客详细了解产品在使用中的情况，明确问题的全然，给顾客一个解决的方法，如维修。如产品没有按时维修好的话，应向顾客讲明情况，并给予顾客补偿性关照服务，如暂借一个产品给顾客使用。常犯的错误39．“处理方案因此我讲了算”错误的地点：营业员尽管给出了解决方法，但不能强迫顾客同意；正确的做法：认真了解顾客的问题；向顾客道歉，重复顾客的话以确认自己了解了顾客的问题；提出双方同意的解决方案；假如顾客对解决方法不认可，则问问他的意见；重视顾客的意见，对顾客的要求，自己有权解决的就应尽快解决，假如没有，不去请主管出面处理。常犯的错误40．“顾客中意的走了，我就大功告成了”错误的地点：缺乏服务追踪意识！正确的做法；：记录下顾客的联系方式或通讯地址；在解决方案开始起作用的时候，致电顾客，询问解决方法是否有用、他对此是否满意，让顾客感受到被关怀和重视，并诚挚的再次表示歉意，诚邀他常来光顾。假如有问题的话，要重新为顾客解决，直到他中意为止；也可通过电子邮件或信函的方式，向顾客表达此意，但要留下公司的联系方式，请顾客如有问题的话随时可联系，表示将给予热情周到的服务。同时，再次致歉，欢迎他常来光顾。第三章防损常犯的错误41．“只有商品损坏才会产生损耗”错误的地点：商品损坏只是产生损耗的缘故之一。正确的做法：依照发生的缘故，采取措施堵塞漏洞；规范职员出入商店作业区要求，制定严格的制度；加强收银员的业务技能培训，做好新职员现场操作指导；商品出场必须严格按规程操作；规范供应商进出商店手续和商品退换操作规则，保卫人员严格检查把关；常犯的错误42．“抓小偷是保安的事”错误的地点：防盗绝不是保安员一个人的事，作为商店的职员，每个人都有责任维护商店的利益；正确的做法：营业员在日常工作中，除了进行服务与销售外，还应留心可疑顾客可疑的行为，并对一些失窃率高的售卖区重点防范，一旦有可疑现象，应在第一时刻通知保安员，与保安员协作，共同阻止偷盗行为或抓获偷盗者。常犯的错误43．“防盗的好方法确实是时时盯着顾客”错误的地点：防盗的方式不是一对一的盯防，如此会让顾客感到不自在和被不信任的感受；正确的做法：对一些专门情况和顾客多加留意，如长时刻滞留于店内，服装肥大，拎大袋的顾客等；还可采纳一些其它措施来辅助，如启用商店广播或商品上贴防盗签等；行动上的技巧，如发觉可疑顾客时，面带微笑向顾客走过去，主动向其打招呼，并进行商品整理或补货等动作，引起对方的注意，防止盗窃行为的产生；常犯的错误44．“看谁长得像小偷”错误的地点：仅以顾客的长相来推断其是不是小偷的做法特不危险。正确的做法：不要只是紧张而盲目地盯着顾客的脸，胡乱猜疑谁会是“小偷”，而应该熟悉掌握小偷的行为特点，同时在工作中用心积存经验，提高自己对可疑人物的甄不能力，对其重点防范，同时对那些惯用伎俩也应该有相应的识破能力。常犯的错误45．“发觉小偷立即上前抓住他”错误的地点：发觉偷窃行为立即抓住不是明智行为，会给当事人狡辨的机会反而惹上苦恼，或是遭遇偷盗者的抵抗，严峻时可能会危及人身安全；正确的方法：发觉有可疑迹象时，立即通知保安员，并协助进行秘密追踪；如顾客没有将商品全部结帐或有侵占行为，应以打招呼的形式礼貌的提醒他，让其停止偷窃；对确实有问题但死不认帐的顾客，应通知保安员以低姿态将其带离现场到办公室处理，尽量保持周围的安静；在处理偷窃事件时，不要把其当作“盗贼”，讲话要自然，尽可能往顾客“弄错了”的角度引导其“购买”。如在有人证、物证的前提下该顾客仍采取抵抗态度，应由保安员送公安机关处理。常犯的错误46．“收银时无需检查商品”错误的地点：收银员不明白或轻视检查商品的重要性！问题分析：（一）、不认真检查商品的话，会产生商品的流失现象；（二）、检查商品时必须注意细节地点，不应只是打开包装看看那么简单；（三）、收银员的工作不仅只是收钞票、找零那么简单；正确的做法：1、向顾微笑问侯，目光示意；2、收银员熟悉商品价格及促销活动；；3、认真检查核对每一件买单商品；4、发觉大商品中的小商品后可不动声色的取出或提醒顾客手中或身上的商品进行结帐。常犯的错误47．“商品被盗与商店布局无关”错误的地点：没有意识到合理的布局能够减少商品的丢失可能。正确的做法：最容易失窃的商品，应陈列在营业员容易看到的地点，此外，也不要把易失窃的商品放置在出入口附近；采取集中的方式，把丢失率高的商品集中到一个相对较小的区域，形成一个独立购物空间，并派专人负责。常犯的错误48．“每个商店的防盗措施差不多上相同的”错误的地点：防盗方法每家商店都会依照各自的特点和需要来定，不能盲目跟从；正确的做法：依照自己商店的情况来定防盗措施。常犯的错误49．“职员内盗是经理的事，与我无关”错误的地点：观念错误！正确的做法：对内盗的防范上进行严格有效的治理；建立内部举报制度；严格专门标签的治理程序；发觉职员内盗时，先取证核实，调查缘故和动机，视情节轻重，按相关规定进行处罚；常犯的错误50“商店遇抢时应立即报警，事与歹徒对抗”错误的地点：表现不平复；正确的做法：遇到抢劫时，记住顾客的安全最重要；保持平复，不做无谓的抵抗；对持有武器的歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住他们的特征；拖延时刻，等待救援，赐机报警；爱护现场，疏散人员，救助受伤人员；立即凭经历作文字记录；爱护现场，等待警方的处理；不同意外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常犯的错误51．“歹徒只会盯住装饰漂亮的大商店”错误的地点：歹徒抢劫目标不仅仅是漂亮的大商店。正确的做法：预防抢劫，采取相应的措施；遇到抢劫时保持平复，不做无谓的抵抗；对持有武器的歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住他们的特征；拖延时刻，等待救援，赐机报警；爱护现场，疏散人员，救助受伤人员；立即凭经历作文字记录；爱护现场，等待警方的处理；不同意外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常犯的错误52．“有消防设施就能完全幸免火灾的发生”错误的地点：并不是配置了消防设施就以完全安全；正确的做法：建立消防系统；时刻注意商店内可能存在的火灾隐患；发生险情时，采取措施操纵火情；常犯的错误53．“发生紧急事件只能打电话求救”错误的地点：发生紧急事件，没有保持平复，仅依靠电话寻求关心，而没有采取积极有效的措施来处理；正确的做法：（一）、一般处理：1、通过报警电话向安全部门报警；2、安全部门针对不同的情况，确定救助方案，组织人员施救；3、安全部门分析事故发生缘故，记录处理过程和结果；（二）依照各类紧急事件作出相应的处理程序：（如：恶习劣天气、人身意外、突然停电、示威或暴力、骚乱、爆炸物、炸弹威胁等）进阶篇第四章商品常犯的错误54看，我们的店铺多抢眼呀错误的地点店铺的色彩设计不当，造成既不能突出商品的特点，又让顾客感受不舒服的后果。正确的做法应依照自己所经营商品的特点来选择店铺的装饰颜色。在情景案例中，因为服装的颜色差不多比较鲜艳和丰富，因此假如再用同鲜艳的颜色来装饰店铺的话，无疑会让人看花了眼。正确的做法是，选用较单纯、较柔和的颜色做背景，颜色种类不宜多，最好是全部用一种颜色。在如此一种纯净的氛围中能够突出所售服装的风格和特点，专门快就能吸引顾客的眼球。常犯的错误55橱窗展示不确实是把商品放到里面去吗错误的地点低估了橱窗的广告效应，没有及时展示新品，没能勾起顾客对商店的兴趣。饰物过于抢眼，转移了顾客的注意力，造成了喧宾夺主的后果。正确的做法情景一：应将新到的货品及时展示出来。如没有新货，也不应长时刻地陈列同一款衣服，如此会令人没有新奇感，能够变换其他款式的衣服来展示。情景二：饰物、背景道具，包括模特本身都只是一个陪衬，目的是要衬托出商品的特色，突显出商品的美感。因此，要留意商品是否已足够突出，其他物品是否有喧宾夺主的嫌疑。常犯的错误56商品陈列和销售量没有直接的关系错误的地点凌乱的、不合理的商品陈列会给顾客的购物带来不便，直接阻碍商品的销售。正确的做法情景一：将正在进行促销活动的商品摆放在商店显眼的位置，方便顾客拿取。情景二：营业员摆放商品时应留意商品陈列技巧，将商品摆放整齐、有序，还要让顾客购买时容易找到，容易选择，并最终购买到其中意的商品。常犯的错误57柜台还需要维护吗错误的地点营业员没有对柜台进行维护，没有及时更换过海报，没有清洁柜台周围环境，会给顾客留下商店疏于治理的印象。正确的做法情景一：营业员应随时留意店内张贴的相关信息，注意该内容是否已过期，内容是否有误等。情景二；营业员应注意商店内的环境，检查是否有卫生死角，地面、货架是否洁净，商品售出后有无及时补齐等。常犯的错误58理货时只要关注商品是否整齐、是否过期就行错误的地点营业员理货时，没有留意商品的摆放是否能让顾客容易选，更没有留意到商品生产日期的先后顺序等，从而达不到理货应有的效果，给顾客留下一个不行的印象。正确的做法情景一：营业员应留意是否摆放在最佳货位，顾客是否方便拿取。情景二：营业员要注意商品之间外包装的色彩搭配，能否打动顾客购买欲望，顾客对色彩搭配有何感受等方面。情景三：营业员理货时要按照“先进先出”的原则，留意商品的生产日期，商品是否过期等。常犯的错误59听，这音乐多带劲错误的地点不要认为顾客可不能留意商店内的音响，这会直接阻碍顾客购物时的心情。正确的做法情景一：商店内的背景音乐音量要适中，不应过高，不要让顾客感到不适。情景二：商店太静，容易给人一种萧条的感受，并让顾客觉得不自然，因此可适当有一些音响，制造一个轻松愉快的购物环境。常犯的错误60气味和销售无关错误的地点商店内的气味让顾客感到不适，会让顾客直接放弃购买商品，从而直接阻碍商品的销售。正确的做法情景一：营业员应时刻留意商店内是否有让人感受不适的气味，当发觉有异味时，应通知商店主管，并立即采取相应措施，找出产生异味的缘故，对该区域进行清洁，并增加商店的通风度等去除商店内部异味。情景二：营业员应留意顾客购物时的表情和相应的行为。如，顾客一边购物一边捂着鼻子，或用手不停地挥舞着空气，那专门可能是商店内有让顾客感受到不适的气味表现，同时应明白，香味能够使人愉悦，但那是对恰到好处的情况而言的，香得过头只会起到反作用。第五章差不多素养与技能常犯的错误61关键是销售技巧要好错误的地点当顾客对商品进行咨询时，假如营业员没能及时对答，那么，再好的销售技巧，也不能改变顾客心中这家商店不专业的方法。正确的做法可参照“问题分析”中的七个方面对商品做了解，幸免当顾客提问时出现无法应答的尴尬场面。常犯的错误62销售能力确实是指口才错误的地点销售能力并不是指口才好不行！讲话流畅的人多了，并不见得都能成为优秀的营业员。正确的做法作为营业员，口才好的确是一个有利条件，钽并不是唯一的要求。优秀的营业员一定具备了上述的五种差不多能力，同时将其综合在一起，运用得炉火纯表青，形成自己平日的营销风格和工作适应。常犯的错误63顾客差不多上一样的错误的地点营业员没有正确区分顾客的类型，没有对不同类型的顾客分不采取不同的应对方法，一味地要求顾客购买，直接导致了销售的失败。正确的做法情景案例中，营业员可依照以上介绍的7种类型，推断其属于何种类型。依照不同的类型，采取不同讲话的态度、方式和表情，了解和把握对方的心理状态，才能确保销售过程中不致次场或中断破裂。常犯的错误64顾客中关怀商品的质量和价格错误的地点顾客对商品的感知和评价仅仅通过质量和价格来确定，而忽略了其他因素对顾客购买决定的阻碍。正确的做法权威鉴定向顾客介绍某闻名人士或专家对该商品的鉴定，以证实商品的功能，提高商品的可信度。品牌忠实性询问顾客一贯购买何种品牌的商品，如顾客信赖该品牌的话，可向顾客推举那个品牌的其他产品。知名品牌印象知名品牌往往具有较好的信誉和口碑，因此向顾客推举这类产品的话，较具有讲明力。公司印象塑造公司的良好形象也是一种质量保证。营业员是公司的代表，因此应该时时提醒自己注意服务形象和服务态度，争取给顾客留下良好的印象。免费样品赠送样品给顾客试用。退货保证及售后维修服务向顾客介绍公司在退货及售后维修方面的承诺及实行方法，消除顾客在这方面的顾虑。赢得顾客的“口头传播”顾客往往更相信熟人的推举，因此在销售中，除了促成交易外，还应该通过自己的优质服务赢得顾客的信任和喜爱，通过顾客的“口头传播”为自己带来更多的机会。常犯的错误65“我心情不行”错误的地点顾客的目的是购物，而不是受气，营业员的工作是销售商品，而不是借工作发泄情绪。工作中带有情绪。正确的做法营业员不应将自己的情绪带到工作中去，情景案例中来讲，营业员应该如此处理：不论是什么缘故导致自己心情不行，工作岗位都不是我发泄个人情绪的地点，我是来工作的，因此，我要拿出工作时该有的模样。常犯的错误66“顾客态度不行，我为必对他礼貌”错误的地点过分计较顾客的态度，一方面会使自己不快乐，另一方面也会因为心中有怨气，阻碍服务态度，导致顾客不满，最终使双方都失控。正确的做法情景案例中，顾客讲话没有礼貌，对营业员不尊重，但不意味着营业员就应该反戈相击，相反，营业员应该保持平和的态度，礼貌地回应顾客：“有的，请问您要哪种口味”？或“对不起，卖完了！然而有XX牌的，买的顾客也专门多，专门好卖的，您要不试一试？”常犯的错误67。“尽力游讲每一位顾客购物”错误的地点太过于急功近利，没有从顾客的角度去考虑问题、为顾客着想，如此更难以赢得顾客的信任。正确的做法本节的情景案例；当自己做了详细的商品介绍后，假如发觉顾客仍然特不犹豫，现在要理解顾客的心情，讲一些理解顾客的话，“没关系，您能够考虑一下，或者到其它店看一下，比较一下，最重要的是买到自己中意的东西。”如此做，顾客会更信任您，更没感受到您的压力，最终买走商品。常犯的错误68。“我的条件不行，业绩如何会好”错误的地点营业员对自己以及对自己销售的商品都持消极的心态，如此对销售结果是毫无关心。正确的做法您认为自己行，您就行，您认为自己不行的话，您就会发觉—自己确实不行！营业员不是一份简单的工作，这要求不仅要有出色的与顾客沟通的能力，还要有出色的好心态。树立起一副正确的、积极的心态—它能产生奇妙的力量，关心您达成自己的目标。常犯的错误69。“上岗前还要带工具吗”错误的地点营业员上岗前，如没有预备好工作中的工具用品，以致当顾客问时手忙脚乱，给顾客留下营业员专门不专业的印象。正确的做法情景案例中，营业员应参照上述的介绍，备齐工作时的工具。在服务顾客时，能沉着、熟练地进行工作。常犯的错误70，“语调也专门重要吗”错误的地点营业员忽视了语调对顾客的阻碍和作用，太快，导致顾客听不清晰；太大，让顾客受不了！正确的做法情景一：把速度放慢，调节到正常的语速，你的目的是让顾客听明白，而不是完成任务般把话讲完了。情景二：不要鼓足所有的中气和顾客讲话，把音量降到顾客能听清晰的程度就能够了。声音大并不代表任何意义——既不能关心你使顾客听明白，也不能关心你讲服顾客，反而会造成顾客的难以同意。常犯的错误71，“我不觉得微笑能够关心我什么”错误的地点你可能对顾客并没有不欢迎的意思，也没有什么其他的方法，然而你的表情传达给顾客的却是“我不欢迎你”等含义。正确的做法营业员面对顾客时应保持自然的微笑，当向顾客讲解商品时，同样要用真诚来打动顾客，让顾客在购物时保持一份愉悦的心情。常犯的错误72。“我没耐心听顾客讲废话”错误的地点不认真倾听顾客的话，表现得漠不关怀，没有耐性，这是作为服务人员的禁忌。正确的做法营业员应认真倾听顾客的话，即使顾客讲的是你差不多明白或你不感兴趣的话题时，你也要保持礼貌的态度。适当时也能够向其提出一些问题，让其感受到自己被重视。常犯的错误73。“您讲吧，我听着呢”错误的地点不要以为顾客可不能注意你的面部表情，顾客会从你的表情中推断您的服务质量。正确的做法营业员切忌在顾客对自己讲话时不看着顾客，这是对顾客的不尊重。此外，在头部动作、眼神、表情和嘴唇等方面也应给予相应的配合。常犯的错误74。“我的肢体语言特不丰富”错误的地点营业员在销售时的动作太多，会令顾客感到反感和烦闷，因为顾客是来购物，非看表演。正确的做法情景一：营业员在讲话时，不要随意加入过多的躯体的语言，对手势的应用要恰到好处，同时躯体应尽量保持平衡，不要左右摆。情景二：营业员不应把双手抱在胸前，可双手交叠放在腹前，或背在身后，自然站立。常犯的错误75。“喂，是你要的吗”错误的地点作为一名服务人员，在面对顾客时没有使用差不多的礼貌用语。正确的做法针对本节案例，营业员能够讲：“这位小姐，您好！请问是您要中码的吗？”常犯的错误76。“对不起，这是商场的规定”错误的地点营业员直接回绝了顾客，既没有顾及顾客的感受，又没有给予顾客解决的方法，会导致失去顾客。正确的做法情景一；营业员能够如此讲：“先生，您好，为了整个商场的安全，公司规定不能随便吸烟，但我们在二楼设有专门的吸烟区，请跟我来”情景二：营业员能够如此讲：“我明白您的意思，公司没有如此的惯例，我也没有遇到过如此的问题。但您能够讲得更详细些，让我看看我们能够为您做点什么！”常犯的错误77。“给顾客提供方便？——我不明白”错误的地点营业员只明白礼貌地接待顾客，却不明白应该见景生情，多为顾客着想。正确的做法你应该充分考虑到顾客的需要，在适当的时候给他们提供意想不到的方便。针对本节的案例，当顾客拿的东西太多时，你能够主动提出帮其保管行李，以便其轻松购物。常犯的错误78。“您的货要过两天才能送”错误的地点营业员向顾客做出送货承诺，却没有兑现，违背了准时向顾客送货的诺言，给顾客以上当受骗的感受。正确的做法情景案例中，营业员应该如此做：开出承诺要慎重，要确认其是否具有可行性。做出承诺要迅速处理。如无法兑现承诺，应向顾客道歉，并解释缘故。讲明公司会跟进此事，再次向顾客表示歉意。常犯的错误79。“哎呀，我忘了”错误的地点没有正确地记录顾客的重要的资料，也没有建立一套记录系统。正确的做法顾客差不多连续两年购买了大批量的化妆品，这是一项重要的信息，应该立立即这一信息记录下来，并做明显的记号，如此就能够即时和顾客联系，也就可不能轻易地失去这单生意。常犯的错误80。“只要这次买了就行了，管他以后来不来”错误的地点营业员错误地认为回头客全然不重要，但得罪了一个顾客，就意味着失去了更多的新顾客。正确的做法关于初次来店的顾客，一定要给予他亲切的服务，以赢得他的依靠和好感，使他成为你们的忠实顾客。常犯的错误81。“姐，你来了”错误的地点商场是工作的地点，既然是工作台场所就不能谈论私事，不论来访者有多急的情况，也不应撇下顾客不管。正确的做法在情景案例中，当正在跟顾客介绍商品，姐姐来找自己的时候，可向其点头示意表示明白好的到来，然后接着接待顾客。待结束后，可向主管讲明事由，征得同意后方可会面，同时不要占用过多工作时刻。常犯的错误82。“没人来，聊会天吧”错误的地点营业员不能因为没有顾客光临就跑去和同事闲聊，连有顾客进来都视而不见，这是对工作不负责任的态度。正确的做法即使没有顾客也不要和同事谈天，应该随时注意门口情况。以正确的方式接待。案例中的那位顾客专门明显对商品产生了兴趣，那个时候，营业员应该主动上前问