商务沟通与谈判中的心理和伦理课件

第六章

商务沟通与谈判中的心理和伦理古人云：长袖善舞，多财善贾。其实，人生善舞在心态。第六章

商务沟通与谈判中的心理和伦理古人云：1座右铭古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。办事离不开“人情定律”，不懂不察人情是不行的，因为人情是无根的东西，想要固定它，必须牢牢地掌握它。座右铭古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。2第一节商务谈判中的心理如果说谈判思维是智力因素，那么谈判心理则属于非智力因素，即所谓“情商”问题一般是指情感、意志、性格等方面的构成。比如谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力以及情绪的自控力等，都会对谈判产生不可估量的影响。第一节商务谈判中的心理如果说谈判思维是智力因素，那么谈判心3第一节商务谈判中的心理谈判中“少说多听”虽然是一种智慧，更是一种性格的考验，许多人是根本做不到的.或者短时间尚可，时间一长就陷入“口若悬河”的误区。

第一节商务谈判中的心理谈判中“少说多听”虽然是一种智慧，更4第一节商务谈判中的心理

有些人经受不了别人的热情，在热情的关怀照料下就“找不着北”了。

还有人经常陷入某种自尊心的“刚性”状态，经受不了任何冒犯、失礼、伤害、侮辱等。其实，这一切，关键在心态。谈判心理禁忌谈判中的心理战谈判者的心理素质要求第一节商务谈判中的心理有些人经受不了别人的热情，在热情的5一.谈判心理禁忌谈判禁忌是多方面的，我们从两大方面叙述谈判的心理禁忌：一般谈判心理禁忌专业谈判心理禁忌一.谈判心理禁忌谈判禁忌是多方面的，我们从两大方面叙述谈判61.一般谈判心理禁忌一戒急二戒轻三戒狭四戒俗五戒弱六戒贪1.一般谈判心理禁忌一戒急7一戒急例如，急于表明自己的最低要求，像家庭主妇一样一见到便宜就急于抢购；急于显示自己的实力；急于表明自己对市场、对技术、对产品的熟悉；急于显示自己的口才、风度，甚至酒量等。这些行为容易暴露自己的“薄”、“弱”、“露”、“洞”，即易于陷入被动地位。一戒急例如，急于表明自己的最低要求，像家庭主妇一样一见到便宜8二戒轻例如，轻易暴露所卖产品的真实价值；轻信对方的强硬态度；没有得到对方实实在在的交换条件就作出让步；轻易放弃谈判等。“轻”的弊病：一是授人以柄，二是示人以弱，三是假人以痴，四是小战即败。这些都是自置下风的心理弊病。二戒轻例如，轻易暴露所卖产品的真实价值；轻信对方的强硬态度；9三戒狭心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心胸狭隘容不下这张谈判桌。例如，把个人感情带进交易之中，或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即跳，或太在乎对方的礼仪、礼貌、言语、态度。这种一般地说大都是“成事不足，败事有余”。三戒狭心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心胸狭隘容不下这张谈判10四戒俗所谓俗就是小市民作风。

例如，因为对方有求于我就态度傲慢，一派施主之面孔；因有求于对方就鞍前马后、卑躬屈膝，令人不堪肉麻之状。须知俗态大凡都要“丧权辱国”，既失去谈判的利益，又失去谈判者的尊严。四戒俗所谓俗就是小市民作风。11五戒弱俗话说：“未被打死先被吓死”就是弱。例如，过高地估计对方的实力，不敢与对方的专家、老手正面交锋、据理力争；始终以低姿态面对对方，虚弱之态可鞠，忠厚之状可欺。五戒弱俗话说：“未被打死先被吓死”就是弱。12六戒贪贪酒、贪吃、贪色、贪财、贪玩、贪谀、贪功、贪权、贪虚荣等都是谈判之大忌.这些忌讳令多少精英功败垂成、毁于一旦、身败名裂。六戒贪贪酒、贪吃、贪色、贪财、贪玩、贪谀、贪功、贪权、贪虚荣132.专业谈判心理禁忌一戒盲目谈判二戒自我低估三戒不能突破四戒感情用事五戒自顾自己六戒假设自缚七戒掉以轻心八戒失去信心2.专业谈判心理禁忌一戒盲目谈判14一戒盲目谈判一切尚未知己知彼的谈判，一切尚未充分准备的谈判都不能盲目进入。盲目就等于自投罗网，谈判难以成功。一戒盲目谈判一切尚未知己知彼的谈判，一切尚未充分准备的谈判都15二戒自我低估毛泽东有句伟大的名言：“在战术上重视敌人，在战略上藐视敌人”。天下没有打不败的敌人，天下没有不可取胜的谈判。“高度重视---充分准备---方法得当---坚持到底”，这是取得谈判胜利的普遍法则。我们没有理由自我贬低、自我弱估。《哈佛谈判学》指出：谈判是知识和努力的汇聚；谈判的目的在于得到我们需要的、并寻求对方的许可，就是这么简单。二戒自我低估毛泽东有句伟大的名言：“在战术上重视敌人，在战略16三戒不能突破此戒是指被对方抛出的一大堆数字、先例、原则或规定所唬住。须知没有不使用数字、原则的谈判，也没有不突破数字原则的谈判。在双方的“谈”和“判”中，事情在发展，情况在变化，利益在延展。三戒不能突破此戒是指被对方抛出的一大堆数字、先例、原则或规定17四戒感情用事谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的常见业务活动。对于谈判人员而言，谈判是代表企业去实现其利益的重大使命，谈判者切不可在谈判中感情用事。任何时候在谈判桌上，都要理智战胜感情，而不要感情战胜理智。四戒感情用事谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的18五戒只顾自己只顾自己的谈判大都是失败的谈判，双赢哲学是当今世界上基本的谈判哲学。双赢不是利益的完全均衡。但自顾自己可能导致拒不妥协，这是一种误区。须知“没有妥协就没有谈判”，善于妥协是智慧的表现。谈判的座右铭：理想的谈判就是双方都有利益的谈判。五戒只顾自己只顾自己的谈判大都是失败的谈判，双赢哲学是当今世19六戒假设自缚有哲人指出，主观臆断是哈佛商学院有一个“原则谈判法则”，其核心就是打破立场的僵化，破除假设的自缚，寻求利益的合理分配。一般人的通病:

别让你的经验成为永恒的事实，作为谈判者就是要冒风险，挣脱过去经历的束缚，对臆测提出疑问，从你现有的经验之中作出新的尝试。六戒假设自缚有哲人指出，主观臆断是哈佛商学院有一个“原则谈判20六戒假设自缚不要表现得仿佛你有限的经验代表了全球性的真理。尽量先去实验一下自己的猜测是否正确，迫使自己走出经验之外，别固守着落伍的方式做事情。六戒假设自缚不要表现得仿佛你有限的经验代表了全球性的真理。21七戒掉以轻心谈判是永远不可掉以轻心的事业，不仅获胜前不能掉以轻心，就是获胜后也不能掉以轻心。反之，则功败垂成，或到处树敌。七戒掉以轻心谈判是永远不可掉以轻心的事业，不仅获胜前不能掉以22八戒失去耐心能耐就耐，能够忍耐才是真能耐。谈判也是一种耐力的竞赛，没有耐力素质的人，不易进入谈判。一路春光的谈判，一般都含有某种危机在其中。在充满变幻莫测的谈判桌上，忍耐性是一个不可忽视的因素。八戒失去耐心能耐就耐，能够忍耐才是真能耐。23二.谈判中的心理战在一切劝说人的工作中都存在运用心理战术的问题，推销术中称之为“头脑战争”或“心理操作”。商业推销中有一种叫做“套牢箱”的推销技巧，其实就是广义谈判的心理战，套牢箱仅仅是心理战术的比喻。套牢箱的构成对套牢箱的解释二.谈判中的心理战在一切劝说人的工作中都存在运用心理战术的241.套牢箱的构成套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。可信性诚实顾客共鸣耐心关于产品的知识热心程度1.套牢箱的构成套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚252.对套牢箱的解释

套牢箱的六个面就是心理战的技法和过程，是推销员遇见顾客的一刹那就装配起来的心理网箱。意在将顾客套牢，以赢得生意。热心是开箱纳客的第一步，热心程度将决定门开的大小；第二步要通过一系列的举止言谈、接人待物，表现出令人信服的人品—诚实；2.对套牢箱的解释套牢箱的六个面就是心理战的技法262.对套牢箱的解释第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介绍关于产品的知识；第四步，要用无比的耐心、热心、和诚实将套牢箱的门关好，直至顾客产生了共鸣—套钱买产品，方才放顾客出箱门。2.对套牢箱的解释第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介27三.谈判者的心理素质要求谈判是人的一种社会活动，而一切社会活动必须接受人际交往法则的制约。因此谈判对人的心理素质是有相当严格的要求的。所谓心理素质主要是指人的情感（包括情绪、态度等）、动机（包括需求、欲望等）和行为。三.谈判者的心理素质要求谈判是人的一种社会活动，而一切社会28三.谈判者的心理素质要求对谈判者情感心理的要求对谈判者的动机要求对谈判者的行为要求谈判心理三要素三.谈判者的心理素质要求对谈判者情感心理的要求291.对谈判者情感心理的要求⑴谈判中的主要情感表现⑵心理状况对谈判的影响⑶明智的情感策略1.对谈判者情感心理的要求⑴谈判中的主要情感表现30⑴谈判中的主要情感表现应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常丰富的但归纳起来主要有：喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。“喜”在谈判之初表现为乐于合作，在谈判中期表现为进展满意，在计谋得逞时表现为沾沾自喜，在各方满意时表现为皆大欢喜。⑴谈判中的主要情感表现应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常31⑴谈判中的主要情感表现“怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈和不欢而散。“忧”可以表现为一种较为持久的心理状态，忧是忧愁和顾虑的综合情绪。

忧的理由很多，因谈判胜算的虚弱无底，因谈判对手的高压气势，因本方的意见分歧，多会增加“自忧”的心理氛围。⑴谈判中的主要情感表现“怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈32⑴谈判中的主要情感表现“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种感觉主要出现在始料不及的事情发生之时，这种事情多出在对手、助手上司的言行所带来的后果上。“悲”是愧悔、伤心、悵叹与委屈的混合情感流露，一般出现在两种情况下一是失算，二是被误解。“惧”是谈判中的一种畏缩、害怕的情绪。这种情绪主要出现在以下几种情况中：讨价还价时、使用边缘政策时、做重大问题或陌生问题的决策时。⑴谈判中的主要情感表现“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种33⑵心理状况对谈判的影响谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会影响谈判对手的心理和行为，但是这种影响我们也应该从两方面去理解：一是个人感情的真实流露，该喜则喜，该忧则忧，该愁则愁，该惧则惧，处于一种自然性的发泄，给人一种诚实、实在的感觉，从而使对手易于认可自己表述意见的真实性收到积极的效果。

⑵心理状况对谈判的影响谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会34⑵心理状况对谈判的影响

但是它也同样会带来消极的后果，也易使对方产生误会、误解，进一步扩大分歧，甚至促使谈判流产。二是劣质性格的情感表露，即一言不和就拍案而起，不会讲理，只会蛮横，或者是人身攻击，意气用事，这些只会带来难于弥补的过失。⑵心理状况对谈判的影响但是它也同样会带来消极的后果，也易35（3）明智的情感策略明智的情感策略是指利用情感的发泄来影响对手的谈判立场。由于影响对手的情感发泄具有极强的目的性，所以它应该既是理性的、策略的个人情感行为，又是谈判人员常用来支持自己立场的有力手段。具体操作有两种方式：（3）明智的情感策略36（3）明智的情感策略

①以理智性的情感发泄影响对手。

所谓理智性就是情感的自我控制性。

所谓控制，就是使谈判能沿着谈判的功利目的、关系目的等去流泻。（3）明智的情感策略①以理智性的情感发泄影响对手。37⑶明智的情感策略

②以策略性的情感发泄影响对手。

所谓策略性就是戏剧性，具有很强的导演性和演出性，即剧情需要什么情感，演员就演什么情感。这里又有软和硬两种不同表现形式：软性的情感发泄包括愁、悲、惧、及亲善等形式；硬性的情感发泄包括急躁、不满、气愤等形式。

一般的谈判都需软硬兼施，各得其所。⑶明智的情感策略②以策略性的情感发泄影响对手。382.对谈判者的动机要求不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或失败。只代表个人利益的谈判可以允许各种动机的存在，而代表集体、国家利益的谈判则必须具有为国家、为集体的动机。这是谈判人员必须具备的第一位的心理素质。否则一切谈判理论都会坍塌。我们还要在正确谈判动机的指引下，如何发现对手的动机，如何利用对手的动机。2.对谈判者的动机要求不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或393.对谈判者的行为要求行为是感情、动机的外化，但又不是完全等同的.我们提出以下几点行为要则:⑴要为谈判准备必要的物质条件⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系⑶要注意尊重谈判对手⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏3.对谈判者的行为要求行为是感情、动机的外化，但又不是完全40⑴要为谈判准备必要的物质条件这里所说的物质条件不仅是指谈判人员在衣、食、住、行等方面的生活条件，而且还包括样品、合同文本、有关技术资料、谈判场地、通讯设备等方面的条件，因为这些条件也是谈判得以顺利进行的物质基础。⑴要为谈判准备必要的物质条件这里所说的物质条件不仅是指谈判人41⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系谈判人员并不是只讲物质利益的“经济动物”，而是一个有感情的人。他们也追求友情，希望在友好合作的气氛中共事。无论是双方谈判人员之间，还是在一方谈判小组内部，都要建立良好的人际关系。这要求谈判人员一方面要注意在谈判过程中本着友好合作的态度，利用各种机会建立和发展双方的友情。

如为对方举行宴会、邀请对方参加联欢活动、赠送礼品、回顾双方的愉快合作等。⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系谈判人员并不是只讲物质42⑶要注意尊重谈判对手在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位、人格、学识、宗教信仰等表示尊重。例如，由身份对等的人出面接待，谈判中注意认真倾听对方的发言，不使用侮辱性语言，尊重对方的风俗习惯和宗教信仰等，由此增加对方的好感。⑶要注意尊重谈判对手在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位43⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏在商务谈判中，适时地对对方的学识、见解表示佩服，对其主观上所做的努力和过人的能力表示赞赏，能使他心理上产生满足感和自豪感。⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏在商务谈判中，适时444.谈判心理三要素⑴深沉⑵理智⑶调节4.谈判心理三要素⑴深沉45⑴深沉谈判者应冷静沉着、掩而不露、从容不迫地板应对他所面临的问题，尽量避免喜怒哀乐冲动于表、急躁心切于行。深沉可以为思路清晰创造良好的心理基础。惊恐、忙乱是谈判之大忌。⑴深沉谈判者应冷静沉着、掩而不露、从容不迫地板应对他所面临的46⑵理智谈判者对自己处理问题的能力必须非常清楚，对于无法处理、无法控制的问题切不可丧失理智。换句话说，能处理的问题一定要冷静处理好，不能处理的问题必须寻求其他的途径解决。有的谈判由于无节制性，结果本来清晰的思路也被对方设置的圈套扰乱了。⑵理智谈判者对自己处理问题的能力必须非常清楚，对于无法处理、47⑶调节谈判者必须注意根据实际情况的变化和需要及时调节自己的心绪。一个人的心理平衡往往会因为外部条件的变化而受到干扰甚至被打破，因此谈判者要通过相应的调节保持或重新建立起新的心理平衡。⑶调节谈判者必须注意根据实际情况的变化和需要及时调节自己的心48⑶调节当对手的谈判条件发生变化时、更换谈判人员时、谈判环境改变时、原有协议被新协议代替时、双方谈判实力对比发生变化时等等，都会对谈判者的心理状态产生影响。这时候，尽快调节自己的心理状态，是谈判者应付外界变化或实现自己意图的重要心理基础。⑶调节当对手的谈判条件发生变化时、更换谈判人员时、谈判环境改49第二节商务谈判中的伦理谈判的本质是交际，是处理人与人之间关系的方式之一，有了关系就有了伦理。伦理是处理人际关系的规范、规则、模式、礼仪、礼法。伦理属于风俗和道德范畴。德国学者费里德里希·包尔先生称之为“德性”方面，并称伦理学为“普遍的营养学”。第二节商务谈判中的伦理谈判的本质是交际，是处理人与人之间关50第二节商务谈判中的伦理当然，这种营养是道德的营养、规则的营养、情感的营养。谈判需要这种营养，从理性上说，谈判的基础是伦理。商务谈判的伦理主要包括一下几个方面：谈判的职业道德谈判伦理观和法律谈判过程中的伦理特征第二节商务谈判中的伦理当然，这种营养是道德的营养、规则的营51一.谈判的职业道德职业道德是职业规则的引申物，犹如网的纲与目。其实道德也是规则，当然规则偏重于做事，道德偏重于做人。对于谈判的职业道德，比较流行的提法是：礼诚信一.谈判的职业道德职业道德是职业规则的引申物，犹如网的纲与521.礼礼分礼貌、礼仪。礼貌表现在举止言谈上；礼仪则用于接待仪式上。二者并重，不可偏废。但对于谈判人员来说，最重要的恐怕还是礼貌方面。礼貌不是演戏，更不是虚伪，礼貌是修养、是修身、是人品，是教育程度，是谈判人员必备的素养而礼貌的灵魂是“度”。是接人待物的恰到好处，礼而无度如若无礼。在赞美、拥抱、礼让、客气、热情、好客之中，度是灵魂。1.礼礼分礼貌、礼仪。532.诚“诚”主要是谈判的动机要诚。因此，诚含有两点相互关连的内容：一是光明正大，二是诚心诚意。光明正大即不能怀着不可告人的目的，不能心怀鬼胎。2.诚“诚”主要是谈判的动机要诚。543.信“信”是指谈判人员言而有信、出口有据、言必信、行必果，这是信的突出体现。信口开河，说了不算；算了不说；下午推翻上午的，明天改变今天的态度；上级否定主谈人的主张。凡此种种都是十分不可取的。3.信“信”是指谈判人员言而有信、出口有据、言必信、行必果553.信在谈判对手看来，除非你不表态，只要表态的事情即可信，而且他的谈判立场就会随你而进行调整——这可作为思考自己是否诚信的依据。对于失信，最好的挽救办法是承认错误，这么做也是谈判技巧之一，要会运用，但不可多用。多用会让对手对你失去信心。3.信在谈判对手看来，除非你不表态，只要表态的事情即可信，56二.谈判伦理观与法律伦理的基础是法律。如果说伦理是谈判桌面，法律就是谈判桌“岸”。离开“岸”就没有谈判了。我国的经济合同法和涉外经济贸易合同规则都认为合同的内容不得违反公共利益和社会道德准则，如有违反，合同无效。无效的合同从其订立时起就没有法律的约束力。二.谈判伦理观与法律伦理的基础是法律。57二.谈判伦理观与法律在谈判实务中，人们确立了订立经济合同应遵循的几个原则：国家、集体财产不可侵犯的原则。具有独立活动能力和资格的原则。遵循法律规范要求的原则。权利义务一致平等的原则。贯彻等价有偿的原则坚持光明正大、诚实的原则。二.谈判伦理观与法律在谈判实务中，人们确立了订立经济合同应58三.谈判过程中的伦理特征不同的谈判人员在不同的谈判阶段会呈现出千姿百态的伦理观，表现出千姿百态的伦理特征如下：争取尽可能利己的收益.努力达成使双方满意的条件.维护谈判的伦理敢争吵.敢挤压.威胁暗示.敢回击.三.谈判过程中的伦理特征不同的谈判人员在不同的谈判阶段会呈591.争取尽可能利己的收益实现尽可能利己的收益，这是对自己隶属部门负责，也是对自己个人名誉负责的伦理观念。例如，对既定目标，进取型谈判者往往还要加上几成利益作为目标；对既定的出让价格他还要打打折扣，这些都是进取型伦理的表现。1.争取尽可能利己的收益实现尽可能利己的收益，这是对自己隶属602.努力达成使双方满意的条件这是以此为宣言努力追求最大利益的谈判伦理特征。敢于争取使双方满意的条件是大智大勇者，要战胜来自自身和来自他方的心理干扰。2.努力达成使双方满意的条件这是以此为宣言努力追求最大利益613.维护谈判的伦理谈判常常就是一场“无奈”：或许尽了最大的努力，谈判的条件仍然无法一致；或许谈判从一开始就陷入无法获得正果的状态；或者交易的性质就决定了谈判地位的不平等，谈判的条件几乎注定了不可能令双方满意。3.维护谈判的伦理谈判常常就是一场“无奈”：623.维护谈判的伦理谈判者以维护谈判的伦理为目标，亦不失其进取性。这种进取性在于谋求长远利益，谋求交往利益，谋求社会影响利益，是一种无结果的结果，而且能获得一种伦理的完满感觉。这种谈判人员具有很高的自控修养。3.维护谈判的伦理谈判者以维护谈判的伦理为目标，亦不失其进634.敢争吵商务谈判经常充满争吵是个不争的事实，敢争吵反映了这种谈判氛围下的伦理特征。敢争吵在伦理评价上，是将争吵与争吵者加以区别。不能说条件无理，评论荒谬，就归罪谈判人不讲理。这就是为什么会出现“谈判桌上是对手，谈判桌下是朋友”的现象。4.敢争吵商务谈判经常充满争吵是个不争的事实，敢争吵反映了645.敢挤压这主要指在谈判桌上，进攻时，要得寸进尺；防守时，要步步为营。为达到此目的，谈判者们创造了相应的“盾器”，这些盾器或为乞丐、苦相、影子。这些盾器貌似防守，实则有以守为攻的效力。5.敢挤压这主要指在谈判桌上，进攻时，要得寸进尺；防守时，656.威胁暗示一些强硬派谈判者创造了“边缘”、“破裂”、“诉诸法律”、“诉诸外交”等利器乘胜追击，进行挤压，以求扩大谈判战果，减少利益损失。所谓边缘，就是声明最后条件、最后期限并以此相威胁。所谓诉诸法律就是运用法律仲裁相威胁。6.威胁暗示一些强硬派谈判者创造了“边缘”、“破裂”、“诉667.敢回击就是针锋相对，即针对谈判对手的所做所为给予相应的反击。大有“你不仁我也不义”的意味。综上所述，谈判伦理是谈判的指导和约束，但它只具有弹性力量，并且带有浓厚的主观色彩，因此其表现特征极具随意性。它的正面效应常常产生在人们的痛苦的经历之后，其真理价值非说教所能显示，

这正如道德，无德之人遍天下，但道德始终是人类最大的维系力量。7.敢回击就是针锋相对，即针对谈判对手的所做所为给予相应的67复习思考题商务谈判中的“八戒”的内容是什么？试解释谈判心理的三要素。谈判中要遵守哪些职业道德？人们订立经济合同应该遵守几个原则？具体内容是什么？复习思考题商务谈判中的“八戒”的内容是什么？68商务沟通与谈判中的心理和伦理69第六章

商务沟通与谈判中的心理和伦理古人云：长袖善舞，多财善贾。其实，人生善舞在心态。第六章

商务沟通与谈判中的心理和伦理古人云：70座右铭古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。办事离不开“人情定律”，不懂不察人情是不行的，因为人情是无根的东西，想要固定它，必须牢牢地掌握它。座右铭古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。71第一节商务谈判中的心理如果说谈判思维是智力因素，那么谈判心理则属于非智力因素，即所谓“情商”问题一般是指情感、意志、性格等方面的构成。比如谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力以及情绪的自控力等，都会对谈判产生不可估量的影响。第一节商务谈判中的心理如果说谈判思维是智力因素，那么谈判心72第一节商务谈判中的心理谈判中“少说多听”虽然是一种智慧，更是一种性格的考验，许多人是根本做不到的.或者短时间尚可，时间一长就陷入“口若悬河”的误区。

第一节商务谈判中的心理谈判中“少说多听”虽然是一种智慧，更73第一节商务谈判中的心理

有些人经受不了别人的热情，在热情的关怀照料下就“找不着北”了。

还有人经常陷入某种自尊心的“刚性”状态，经受不了任何冒犯、失礼、伤害、侮辱等。其实，这一切，关键在心态。谈判心理禁忌谈判中的心理战谈判者的心理素质要求第一节商务谈判中的心理有些人经受不了别人的热情，在热情的74一.谈判心理禁忌谈判禁忌是多方面的，我们从两大方面叙述谈判的心理禁忌：一般谈判心理禁忌专业谈判心理禁忌一.谈判心理禁忌谈判禁忌是多方面的，我们从两大方面叙述谈判751.一般谈判心理禁忌一戒急二戒轻三戒狭四戒俗五戒弱六戒贪1.一般谈判心理禁忌一戒急76一戒急例如，急于表明自己的最低要求，像家庭主妇一样一见到便宜就急于抢购；急于显示自己的实力；急于表明自己对市场、对技术、对产品的熟悉；急于显示自己的口才、风度，甚至酒量等。这些行为容易暴露自己的“薄”、“弱”、“露”、“洞”，即易于陷入被动地位。一戒急例如，急于表明自己的最低要求，像家庭主妇一样一见到便宜77二戒轻例如，轻易暴露所卖产品的真实价值；轻信对方的强硬态度；没有得到对方实实在在的交换条件就作出让步；轻易放弃谈判等。“轻”的弊病：一是授人以柄，二是示人以弱，三是假人以痴，四是小战即败。这些都是自置下风的心理弊病。二戒轻例如，轻易暴露所卖产品的真实价值；轻信对方的强硬态度；78三戒狭心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心胸狭隘容不下这张谈判桌。例如，把个人感情带进交易之中，或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即跳，或太在乎对方的礼仪、礼貌、言语、态度。这种一般地说大都是“成事不足，败事有余”。三戒狭心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心胸狭隘容不下这张谈判79四戒俗所谓俗就是小市民作风。

例如，因为对方有求于我就态度傲慢，一派施主之面孔；因有求于对方就鞍前马后、卑躬屈膝，令人不堪肉麻之状。须知俗态大凡都要“丧权辱国”，既失去谈判的利益，又失去谈判者的尊严。四戒俗所谓俗就是小市民作风。80五戒弱俗话说：“未被打死先被吓死”就是弱。例如，过高地估计对方的实力，不敢与对方的专家、老手正面交锋、据理力争；始终以低姿态面对对方，虚弱之态可鞠，忠厚之状可欺。五戒弱俗话说：“未被打死先被吓死”就是弱。81六戒贪贪酒、贪吃、贪色、贪财、贪玩、贪谀、贪功、贪权、贪虚荣等都是谈判之大忌.这些忌讳令多少精英功败垂成、毁于一旦、身败名裂。六戒贪贪酒、贪吃、贪色、贪财、贪玩、贪谀、贪功、贪权、贪虚荣822.专业谈判心理禁忌一戒盲目谈判二戒自我低估三戒不能突破四戒感情用事五戒自顾自己六戒假设自缚七戒掉以轻心八戒失去信心2.专业谈判心理禁忌一戒盲目谈判83一戒盲目谈判一切尚未知己知彼的谈判，一切尚未充分准备的谈判都不能盲目进入。盲目就等于自投罗网，谈判难以成功。一戒盲目谈判一切尚未知己知彼的谈判，一切尚未充分准备的谈判都84二戒自我低估毛泽东有句伟大的名言：“在战术上重视敌人，在战略上藐视敌人”。天下没有打不败的敌人，天下没有不可取胜的谈判。“高度重视---充分准备---方法得当---坚持到底”，这是取得谈判胜利的普遍法则。我们没有理由自我贬低、自我弱估。《哈佛谈判学》指出：谈判是知识和努力的汇聚；谈判的目的在于得到我们需要的、并寻求对方的许可，就是这么简单。二戒自我低估毛泽东有句伟大的名言：“在战术上重视敌人，在战略85三戒不能突破此戒是指被对方抛出的一大堆数字、先例、原则或规定所唬住。须知没有不使用数字、原则的谈判，也没有不突破数字原则的谈判。在双方的“谈”和“判”中，事情在发展，情况在变化，利益在延展。三戒不能突破此戒是指被对方抛出的一大堆数字、先例、原则或规定86四戒感情用事谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的常见业务活动。对于谈判人员而言，谈判是代表企业去实现其利益的重大使命，谈判者切不可在谈判中感情用事。任何时候在谈判桌上，都要理智战胜感情，而不要感情战胜理智。四戒感情用事谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的87五戒只顾自己只顾自己的谈判大都是失败的谈判，双赢哲学是当今世界上基本的谈判哲学。双赢不是利益的完全均衡。但自顾自己可能导致拒不妥协，这是一种误区。须知“没有妥协就没有谈判”，善于妥协是智慧的表现。谈判的座右铭：理想的谈判就是双方都有利益的谈判。五戒只顾自己只顾自己的谈判大都是失败的谈判，双赢哲学是当今世88六戒假设自缚有哲人指出，主观臆断是哈佛商学院有一个“原则谈判法则”，其核心就是打破立场的僵化，破除假设的自缚，寻求利益的合理分配。一般人的通病:

别让你的经验成为永恒的事实，作为谈判者就是要冒风险，挣脱过去经历的束缚，对臆测提出疑问，从你现有的经验之中作出新的尝试。六戒假设自缚有哲人指出，主观臆断是哈佛商学院有一个“原则谈判89六戒假设自缚不要表现得仿佛你有限的经验代表了全球性的真理。尽量先去实验一下自己的猜测是否正确，迫使自己走出经验之外，别固守着落伍的方式做事情。六戒假设自缚不要表现得仿佛你有限的经验代表了全球性的真理。90七戒掉以轻心谈判是永远不可掉以轻心的事业，不仅获胜前不能掉以轻心，就是获胜后也不能掉以轻心。反之，则功败垂成，或到处树敌。七戒掉以轻心谈判是永远不可掉以轻心的事业，不仅获胜前不能掉以91八戒失去耐心能耐就耐，能够忍耐才是真能耐。谈判也是一种耐力的竞赛，没有耐力素质的人，不易进入谈判。一路春光的谈判，一般都含有某种危机在其中。在充满变幻莫测的谈判桌上，忍耐性是一个不可忽视的因素。八戒失去耐心能耐就耐，能够忍耐才是真能耐。92二.谈判中的心理战在一切劝说人的工作中都存在运用心理战术的问题，推销术中称之为“头脑战争”或“心理操作”。商业推销中有一种叫做“套牢箱”的推销技巧，其实就是广义谈判的心理战，套牢箱仅仅是心理战术的比喻。套牢箱的构成对套牢箱的解释二.谈判中的心理战在一切劝说人的工作中都存在运用心理战术的931.套牢箱的构成套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。可信性诚实顾客共鸣耐心关于产品的知识热心程度1.套牢箱的构成套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚942.对套牢箱的解释

套牢箱的六个面就是心理战的技法和过程，是推销员遇见顾客的一刹那就装配起来的心理网箱。意在将顾客套牢，以赢得生意。热心是开箱纳客的第一步，热心程度将决定门开的大小；第二步要通过一系列的举止言谈、接人待物，表现出令人信服的人品—诚实；2.对套牢箱的解释套牢箱的六个面就是心理战的技法952.对套牢箱的解释第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介绍关于产品的知识；第四步，要用无比的耐心、热心、和诚实将套牢箱的门关好，直至顾客产生了共鸣—套钱买产品，方才放顾客出箱门。2.对套牢箱的解释第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介96三.谈判者的心理素质要求谈判是人的一种社会活动，而一切社会活动必须接受人际交往法则的制约。因此谈判对人的心理素质是有相当严格的要求的。所谓心理素质主要是指人的情感（包括情绪、态度等）、动机（包括需求、欲望等）和行为。三.谈判者的心理素质要求谈判是人的一种社会活动，而一切社会97三.谈判者的心理素质要求对谈判者情感心理的要求对谈判者的动机要求对谈判者的行为要求谈判心理三要素三.谈判者的心理素质要求对谈判者情感心理的要求981.对谈判者情感心理的要求⑴谈判中的主要情感表现⑵心理状况对谈判的影响⑶明智的情感策略1.对谈判者情感心理的要求⑴谈判中的主要情感表现99⑴谈判中的主要情感表现应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常丰富的但归纳起来主要有：喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。“喜”在谈判之初表现为乐于合作，在谈判中期表现为进展满意，在计谋得逞时表现为沾沾自喜，在各方满意时表现为皆大欢喜。⑴谈判中的主要情感表现应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常100⑴谈判中的主要情感表现“怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈和不欢而散。“忧”可以表现为一种较为持久的心理状态，忧是忧愁和顾虑的综合情绪。

忧的理由很多，因谈判胜算的虚弱无底，因谈判对手的高压气势，因本方的意见分歧，多会增加“自忧”的心理氛围。⑴谈判中的主要情感表现“怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈101⑴谈判中的主要情感表现“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种感觉主要出现在始料不及的事情发生之时，这种事情多出在对手、助手上司的言行所带来的后果上。“悲”是愧悔、伤心、悵叹与委屈的混合情感流露，一般出现在两种情况下一是失算，二是被误解。“惧”是谈判中的一种畏缩、害怕的情绪。这种情绪主要出现在以下几种情况中：讨价还价时、使用边缘政策时、做重大问题或陌生问题的决策时。⑴谈判中的主要情感表现“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种102⑵心理状况对谈判的影响谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会影响谈判对手的心理和行为，但是这种影响我们也应该从两方面去理解：一是个人感情的真实流露，该喜则喜，该忧则忧，该愁则愁，该惧则惧，处于一种自然性的发泄，给人一种诚实、实在的感觉，从而使对手易于认可自己表述意见的真实性收到积极的效果。

⑵心理状况对谈判的影响谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会103⑵心理状况对谈判的影响

但是它也同样会带来消极的后果，也易使对方产生误会、误解，进一步扩大分歧，甚至促使谈判流产。二是劣质性格的情感表露，即一言不和就拍案而起，不会讲理，只会蛮横，或者是人身攻击，意气用事，这些只会带来难于弥补的过失。⑵心理状况对谈判的影响但是它也同样会带来消极的后果，也易104（3）明智的情感策略明智的情感策略是指利用情感的发泄来影响对手的谈判立场。由于影响对手的情感发泄具有极强的目的性，所以它应该既是理性的、策略的个人情感行为，又是谈判人员常用来支持自己立场的有力手段。具体操作有两种方式：（3）明智的情感策略105（3）明智的情感策略

①以理智性的情感发泄影响对手。

所谓理智性就是情感的自我控制性。

所谓控制，就是使谈判能沿着谈判的功利目的、关系目的等去流泻。（3）明智的情感策略①以理智性的情感发泄影响对手。106⑶明智的情感策略

②以策略性的情感发泄影响对手。

所谓策略性就是戏剧性，具有很强的导演性和演出性，即剧情需要什么情感，演员就演什么情感。这里又有软和硬两种不同表现形式：软性的情感发泄包括愁、悲、惧、及亲善等形式；硬性的情感发泄包括急躁、不满、气愤等形式。

一般的谈判都需软硬兼施，各得其所。⑶明智的情感策略②以策略性的情感发泄影响对手。1072.对谈判者的动机要求不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或失败。只代表个人利益的谈判可以允许各种动机的存在，而代表集体、国家利益的谈判则必须具有为国家、为集体的动机。这是谈判人员必须具备的第一位的心理素质。否则一切谈判理论都会坍塌。我们还要在正确谈判动机的指引下，如何发现对手的动机，如何利用对手的动机。2.对谈判者的动机要求不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或1083.对谈判者的行为要求行为是感情、动机的外化，但又不是完全等同的.我们提出以下几点行为要则:⑴要为谈判准备必要的物质条件⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系⑶要注意尊重谈判对手⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏3.对谈判者的行为要求行为是感情、动机的外化，但又不是完全109⑴要为谈判准备必要的物质条件这里所说的物质条件不仅是指谈判人员在衣、食、住、行等方面的生活条件，而且还包括样品、合同文本、有关技术资料、谈判场地、通讯设备等方面的条件，因为这些条件也是谈判得以顺利进行的物质基础。⑴要为谈判准备必要的物质条件这里所说的物质条件不仅是指谈判人110⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系谈判人员并不是只讲物质利益的“经济动物”，而是一个有感情的人。他们也追求友情，希望在友好合作的气氛中共事。无论是双方谈判人员之间，还是在一方谈判小组内部，都要建立良好的人际关系。这要求谈判人员一方面要注意在谈判过程中本着友好合作的态度，利用各种机会建立和发展双方的友情。

如为对方举行宴会、邀请对方参加联欢活动、赠送礼品、回顾双方的愉快合作等。⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系谈判人员并不是只讲物质111⑶要注意尊重谈判对手在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位、人格、学识、宗教信仰等表示尊重。例如，由身份对等的人出面接待，谈判中注意认真倾听对方的发言，不使用侮辱性语言，尊重对方的风俗习惯和宗教信仰等，由此增加对方的好感。⑶要注意尊重谈判对手在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位112⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏在商务谈判中，适时地对对方的学识、见解表示佩服，对其主观上所做的努力和过人的能力表示赞赏，能使他心理上产生满足感和自豪感。⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏在商务谈判中，适时1134.谈判心理三要素⑴深沉⑵理智⑶调节4.谈判心理三要素⑴深沉114⑴深沉谈判者应冷静沉着、掩而不露、从容不迫地板应对他所面临的问题，尽量避免喜怒哀乐冲动于表、急躁心切于行。深沉可以为思路清晰创造良好的心理基础。惊恐、忙乱是谈判之大忌。⑴深沉谈判者应冷静沉着、掩而不露、从容不迫地板应对他所面临的115⑵理智谈判者对自己处理问题的能力必须非常清楚，对于无法处理、无法控制的问题切不可丧失理智。换句话说，能处理的问题一定要冷静处理好，不能处理的问题必须寻求其他的途径解决。有的谈判由于无节制性，结果本来清晰的思路也被对方设置的圈套扰乱了。⑵理智谈判者对自己处理问题的能力必须非常清楚，对于无法处理、116⑶调节谈判者必须注意根据实际情况的变化和需要及时调节自己的心绪。一个人的心理平衡往往会因为外部条件的变化而受到干扰甚至被打破，因此谈判者要通过相应的调节保持或重新建立起新的心理平衡。⑶调节谈判者必须注意根据实际情况的变化和需要及时调节自己的心117⑶调节当对手的谈判条件发生变化时、更换谈判人员时、谈判环境改变时、原有协议被新协议代替时、双方谈判实力对比发生变化时等等，都会对谈判者的心理状态产生影响。这时候，尽快调节自己的心理状态，是谈判者应付外界变化或实现自己意图的重要心理基础。⑶调节当对手的谈判条件发生变化时、更换谈判人员时、谈判环境改118第二节商务谈判中的伦理谈判的本质是交际，是处理人与人之间关系的方式之一，有了关系就有了伦理。伦理是处理人际关系的规范、规则、模式、礼仪、礼法。伦理属于风俗和道德范畴。德国学者费里德里希·包尔先生称之为“德性”方面，并称伦理学为“普遍的营养学”。第二节商务谈判中的伦理谈判的本质是交际，是处理人与人之间关119第二节商务谈判中的伦理当然，这种营养是道德的营养、规则的营养、情感的营养。谈判需要这种营养，从理性上说，谈判的基础是伦理。商务谈判的伦理主要包括一下几个方面：谈判的职业道德谈判伦理观和法律谈判过程中的伦理特征第二节商务谈判中的伦理当然，这种营养是道德的营养、规则的营120一.谈判的职业道德职业道德是职业规则的引申物，犹如网的纲与目。其实道德也是规则，当然规则偏重于做事，道德偏重于做人。对于谈判的职业道德，比较流行的提法是：礼诚信一.谈判的职业道德职业道德是职业规则的引申物，犹如网的纲与1211.礼礼分礼貌、礼仪。礼貌表现在举止言谈上；礼仪则用于接待仪式上。二者并重，不可偏废。但对于谈判人员来说，最重要的恐怕还是礼貌方面。礼貌不是演戏，更不是虚伪，礼貌是修养、是修身、是人品，是教育程度，是谈判人员必备的素养而礼貌的灵魂是“度”。是接人待物的恰到好处，礼而无度如若无礼。在赞美、拥抱、礼让、客气、热情、好客之中，度是灵魂。1.礼礼分礼貌、礼仪。1222.诚“诚”主要是谈判的动机要诚。因此，诚含有两点相互关连的内容：一是光明正大，二是诚心诚意。光明正大即不能怀着不可告人的目的，不能心怀鬼胎。2.诚“诚”主要是谈判的动机要诚。1233.信“信”是指谈判人员言而有信、出口有据、言必信、行必果，这是信的突出体现。信口开河，说了不算；算了不说；下午推翻上午的，明天改变今天的态度；上级否定主谈人的主张。凡此种种都是十分不可取的。3.信“信”是指谈判人员言而有信、出口有据、言必信、行必果1243.信在谈判对手看来，除非你不表态，只要表态的事情即可信，而且他的谈判立场就会随你而进行调整