企业的使命与战略目标课件

第4章企业的使命与战略目标

第4章企业的使命与11掌握企业使命的内容

2

3掌握企业特色的形成途径

4学习目标掌握企业使命的内涵和内容5掌握企业愿景的确定

掌握设定企业战略目标的方法1掌握企业使命的内容23掌握企业特色的形成途2案例：英特尔公司大幅度改变公司的使命

在某些情况下，公司所在的环境会发生巨大的变化，这些变化往往会改变公司的未来前景，要求公司对自己的发展方向和战略方向进行大幅度的修订，英特尔的总裁安德•格罗夫把这种情况叫做“战略转折点”。格罗夫和英特尔在20世纪80年代中期遇到了一次这种战略转折点。当时，计算机存储芯片是英特尔的主要业务，而日本的制造商想要占领存储芯片业务，因此将它们相对英特尔以及其他芯片

情境导入案例：英特尔公司大幅度改变公司的使命情境导入3生产商的价格降低了10%，每一次美国的生产商在日本生产商降价之后回应日本生产商的降价行为时，日本的生产商则又降低10%，为了对付日本竞争对手的这种挑衅性的定价策略，英特尔公司研究出了很多战略选择-----建立巨大的存储芯片生产工，以克服日本生产商的成本优势；投资研究与开发，设计出更加高级的存储芯片；撤退到日本生产商的并不感兴趣的小市场上去。最后格罗夫认为，所有这些战略选择都不能为公司带来很好的前景，最好的长期解决方案是放弃存储芯片业务---尽管这块业务占英特尔公司收入的70%。然后，格罗夫将英特尔的全部能力致力于为个人计算机开发出更强大的微处理器(英特尔早在70年代的早期就已经开发出来了一种微处理器，但是由于微处理器市场上的竞争很激烈，生产能力过剩，所以英特尔现在才将公司的资源集中在存储器芯片上)。生产商的价格降低了10%，每一次美国的生产商在日本生产商降价4从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.73亿美元的账面价值注销，并全力以赴参与从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.73亿美元的账面价值注销，并全力以赴参与微处理器业务──格罗夫所做的这项大胆的决策实际上给英特尔公司带来了一个新的战略使命：成为个人计算机行业微处理器最主要的供应商，使个人计算机成为公司和家庭应用的核心，成为推动个人计算机技术前进的一个无可争辩的领导者。今天，85%的个人电脑带有“IntelInside”的标签，同时，英特尔公司是美国1996年盈利最大的五家公司之一，营业收入为208亿美元，税后利润为52亿美元。从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.735问题探究：1、英特尔公司为什么改变了企业的使命？2、你设想一下，英特尔公司以前的使命是什么？问题探究：1、英特尔公司为什么改变了企业的使命？6主要讲授的内容4.1企业的使命与愿景4.2企业特色形成4.3企业的战略目标主要讲授的内容4.1企业的使命与愿景7授课单元4.1企业的使命与愿景主讲教师：

授课单元4.1企业的使命与愿景主讲教师：84.1.1企业使命的内涵4.1.2企业使命的内容4.1.3企业使命定位应考虑的因素4.1.4企业使命与战略的关系4.1.5企业使命的表述4.1.6企业愿景主要内容4.1.1企业使命的内涵主要内容94.1.1企业使命的内涵企业使命（Mission）是指一个组织区别于其他组织而存在的根本理由和原因。它回答了:“我们的业务是什么？”这一关键的问题，解释了企业形成和存在的根本目的、基本任务，以及经营中遵循的基本行为规范和原则。企业使命的确定是战略管理的起点，是一种企业定位的抉择，它需要回答的问题是：谁是我们的顾客？他们需要什么？我们能为他们做什么？我们的业务应是什么？4.1.1企业使命的内涵企业使命（Mission）是10企业使命的含义体现在三个方面：（1）企业形成和存在的根本目的；（2）企业生存和发展的基本任务；（3）企业达到目的、完成任务的基本行为规范和原则。企业使命的含义体现在三个方面：114.1.2企业使命的内容

1.企业宗旨。企业宗旨是指规定企业去执行或打算执行的活动，以及现在的或期望的企业类型。

例如：中国移动通讯集团的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。微软公司的企业使命：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件。4.1.2企业使命的内容1.企业宗旨。12

2、企业经营哲学企业经营哲学是指企业在经营活动中对发生的各种关系的认识和态度的总和，是企业从事生产经营活动的基本指导思想，它是由一系列的观念所组成的。例如：麦当劳的经营哲学一张有限的菜谱、质量一致的美味快餐食品、快速到位的服务、超值定价、卓越的顾客关怀、便利的定位和选址，全球的市场覆盖。2、企业经营哲学134.1.3企业使命定位应考虑的因素1、企业的历史2、企业所有者和管理者的意图3、企业环境的发展变化4、企业的资源条件5、企业的特有能力4.1.3企业使命定位应考虑的因素14小资料企业使命的重定企业使命需要重定的情况主要有以下三种：1、随着企业的发展或某些新产品和新市场的开发，以前制定的使命变得不那么清楚了。2、企业使命仍然清楚，但某些管理人员对最初始的使命和意图已经失去了兴趣。3、使命虽然清楚，但由于外部环境和内部状况的变化已经不能适应了。小资料企业使命的重定企业使命需要重定的情况主要有15案例分析：美国惠普公司的企业使命1992年以前的企业使命：设计、制造、销售和支持高精密电子产品和系统，以收集、计算、分析资料，提供信息作为决策的依据，帮助全球的用户提高其个人和企业的效能。1992年以后的企业使命：创造信息产品以便加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。问题：企业使命重定后有哪些变化？惠普公司为什么要如此进行调整？案例分析：美国惠普公司的企业使命1992年以前的企业使命：设164.1.4企业使命与战略的关系1、企业使命为企业发展指明方向2、企业使命是企业战略制定的前提3、企业使命是企业战略的行动基础4.1.4企业使命与战略的关系1、企业使命为企业发展指明方向174.1.5企业使命的表述1、从产品或服务的角度“为全世界140多个国家的学生、教育工作者、设计人员、科学家、工程师、商人和其他消费者带来最好的个人电脑产品和支持。”（苹果电脑公司）创新是索尼的DNA。改变生活状况，引入新的娱乐方式，提供新时代的技术和数字概念，与国内产业携手合作，通过承诺优质服务拉近与客户间的关系。（日本索尼公司）4.1.5企业使命的表述1、从产品或服务的角度182、从技术的角度“在化学影像和电子影像方向，成为世界一流。”（伊士曼·柯达公司）人人享用新鲜科技，用新鲜科技造福全人类，这是宏基责无旁贷的使命，也是永无止境的追求。（台湾宏基公司）2、从技术的角度193、从市场目标的角度以市场为导向，一切服从于市场、一切服务于市场，得消费者得市场。（长虹电子集团）“占领全球的食品服务业。在全球范围内处于统治地位以及在建立客户满意度标准的同时，通过执行我们的服务便利、增加价值、履行承诺等战略，提高我们的市场占有率和盈利率。”（麦当劳）3、从市场目标的角度204、从企业的价值观及基本信念的角度在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为了使华为成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。（华为公司）4、从企业的价值观及基本信念的角度215、从对员工关心的角度如：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量。（联想集团）6、从企业的公众形象及社会责任的角度如：创无限通信世界，做信息社会栋梁；社会价值观：持续为社会、为企业创造更大价值。”（中国移动）服务社会，文明进步（联想集团）敬业报国，追求卓越（海尔集团）5、从对员工关心的角度22课堂讨论：在一系列面试中,你请三位招聘人员描述他们公司的使命。一个说:“赚取利润”。另一个说：“创造顾客”。第三个说：“与世界饥荒战斗”。分析并且讨论这些使命陈述能够告诉你关于这些公司的哪些信息？哪一个使命陈述最接近优秀的使命陈述的标准？课堂讨论：在一系列面试中,你请三位招聘人员描述他们公司的使命234.1.6企业愿景企业愿景是指企业战略管理者对企业前景和发展方向的一个高度概括的描述。由企业核心理念（核心价值观、核心目的）和对未来的展望（未来10～30年的远大目标和对目标的生动描述）构成。

4.1.6企业愿景企业愿景是指企业战略管理者对企业前景24授课单元4.2企业特色形成主讲教师：

授课单元4.2企业特色形成主讲教师：254.2.1企业特色的具体表现4.2.2企业特色的形成途径主要内容4.2.1企业特色的具体表现主要内容264.2.1企业特色的具体表现

1、满足特殊顾客群的需求2、提供特色的产品和服务

4.2.1企业特色的具体表现1、满足特殊顾客群的需求274.2.2企业特色的形成途径1、顾客需求分析参照国际最佳实践，可以将顾客需求分解为五个基本要素。产品需求：产品需求是与产品功能相关的基本顾客需求。

价格需求：价格需求是顾客愿意为需求的满足所支付的价格。渠道需求：渠道需求是指顾客购买产品或服务时偏好的渠道，因为这些渠道可以为顾客带来一些与产品相关联的益处，比如购买过程的满足感、便利性、信任感等等。服务需求：服务需求是指顾客在购买产品前后及过程中，希望得到良好体验（方便程度、流程的合理性和效率等）的需求

沟通需求：沟通需求是顾客希望与企业之间通过不断的思想与感情传递和反馈，思想达成一致和感情的通畅。顾客愿意与熟悉的企业长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优、但是不熟悉的企业接触的。4.2.2企业特色的形成途径1、顾客需求分析282、竞争者分析企业应做好4个方面的分析：企业的竞争者是谁？他们的战略、目标是什么？他们的优势和劣势是什么？他们的反应模式是什么？2、竞争者分析293、持续管理创新持续管理创新是企业在动态的市场环境下，通过对其内外部资源进行持续不断地创新性整合来实现其预定目标的过程。根据企业的管理职能，持续管理创新主要在以下几个方面进行：制度创新、战略创新、文化创新、知识管理创新等3、持续管理创新30授课单元4.3企业的战略目标主讲教师：

授课单元4.3企业的战略目标主讲教师：314.3.1企业战略目标的定义和特征4.3.2企业战略目标体系4.3.3战略目标的建立主要内容4.3.1企业战略目标的定义和特征主要内容324.3.1企业战略目标的定义和特征1、企业战略目标的定义企业战略目标可以定义为在一定时期内，综合考虑外部环境和内部资源，企业为完成其基本任务所要达到的预期的具体结果，是企业使命和宗旨的具体化和明确化。按照目标渋及的范围的不同，企业目标可以分为总目标、部门目标和个人目标。按照完成目标的年限，目标又可以分为长期目标和年度目标。4.3.1企业战略目标的定义和特征1、企业战略目标的定义33小故事瞄准大目标，分段来实现在1984和1986年两届国际马拉松邀请赛中，名不经传的日本选手山田本两次获得比赛冠军。当记者问他取得成绩的原因时，他说：“凭智慧战胜对手。”10年后，他在自传中写道：“每次赛前，我都要把比赛路线看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个目标是银行，第二个目标是红房子，这样一直画到终点。比赛开始后，我以百米速度向第一个目标冲去，然后是第二个目标，40公里的赛程被分成几个目标，很轻松地就跑完了。起初我并不懂得这个道理把目标定在终点上，结果只跑了十几公里就疲惫不堪了，最终被遥远的路程吓倒了。小故事瞄准大目标，分段来实现在1984和1986年两342、战略目标的特征可预测性可实现性全面性可检验性价值性2、战略目标的特征35小案例联想的战略目标联想集团的长期目标是在2010年以前力争以一个高技术企业的形象进入世界500家最强企业之中。工作分为三步走：第一阶段是到2000年，要完成营业额30亿美元。进入世界信息产业百强60名以内。第二步是到2005年左右，完成100亿美元的营业额。接近500家最强企业中的最后的一家。第三步是进入500强之列。小案例联想的战略目标联想集团的长期目标是在201364.3.2企业战略目标体系1、战略目标的内容（1）盈利能力。用利润、投资收益率、每股平均受益、销售利润等来表示。（2）市场。用市场占有率、销售额或销售量来表示。（3）生产率。用投入产出比率或单位产品成本来表示。（4）产品。用产品线或产品的销售额和盈利能力、开发新产品的完成期来表示。（5）资金。用资本构成、新增普通股、现金流量、流动资本、回收期来表示。4.3.2企业战略目标体系1、战略目标的内容37（6）生产。用工作面积、固定费用或生产量来表示。（7）研究与开发。用花费的货币量或完成的项目来表示。（8）组织。用将实行变革获奖承担的项目来表示。（9）人力资源。用缺勤率、迟到率、人员流动率、培训人数或将实施的培训计划数来表示。（10）社会责任。用活动的类型、服务天数或财政资助来表示。一个企业并不一定在以上所有领域都规定目标，并且战略目标也并不局限于以上十个方面。（6）生产。用工作面积、固定费用或生产量来表示。38课堂讨论：海尔集团总裁张瑞敏说：“企业追求利润是一个目标而不是目的。其根本目的是推动社会进步。企业作贡献，照这个目的去做，而追求利润的目标在这个过程中自然就会产生。现在许多生产假冒伪劣产品的，他只是为了追求利润，但利润就是暂到手了也不会长久的。”北京松下的利润观“北京松下为社会做出贡献，也从社会取得了与贡献程度相应的报酬，这个报酬就成为公司的利润。”谈谈你对上述两段话的认识。课堂讨论：海尔集团总裁张瑞敏说：“企业追求利润是一个目标而不392、战略目标体系纵向结构的战略目标体系

2、战略目标体系纵向结构的战略目标体系40横向结构的战略目标体系第一个体系。企业的战略目标体系包括：业绩目标、能力目标和社会贡献目标。其中业绩目标主要包括收益性、成长性和安全性指标等三类定量指标。第二个体系。在企业使命和企业功能定位的基础上，企业战略目标可以按四大内容展开：市场目标、创新目标、盈利目标和社会目标。横向结构的战略目标体系41小案例宝钢再次调高经营战略目标从世界500强到一流跨国公司，宝钢再次调高战略目标，到2010年钢铁主业综合竞争力进世界前三名。9年前，当宝钢首次提出“进入世界500强”时，这是一个宏伟的目标。宝钢新的总体战略是，成为跻身世界500强，拥有自主知识产权和强大综合竞争力，备受社会尊重，“一业特强、适度相关多元化”发展的世界一流跨国公司。为了实现战略目标，宝钢明确了分步推进的两个阶段性目标：到2005年，钢铁主业保持在中国钢铁业的领先地位，建成中国最大，最具竞争力的钢铁精品基地和钢铁工业新技术、新工艺、新材料研发基地。到2010年，宝钢钢铁主业综合竞争力进入世界前三名，并成为具有自主知识产权和国际竞争力的大型跨国集团。小案例宝钢再次调高经营战略目标从世界500强到一流跨国424.3.3战略目标的建立1、建立的原则

系统原则、平衡原则、权变原则2、建立的步骤调查分析、目标初定、目标细分、评价论证、目标确定4.3.3战略目标的建立1、建立的原则43企业的使命与战略目标44

第4章企业的使命与战略目标

第4章企业的使命与451掌握企业使命的内容

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3掌握企业特色的形成途径

4学习目标掌握企业使命的内涵和内容5掌握企业愿景的确定

掌握设定企业战略目标的方法1掌握企业使命的内容23掌握企业特色的形成途46案例：英特尔公司大幅度改变公司的使命

在某些情况下，公司所在的环境会发生巨大的变化，这些变化往往会改变公司的未来前景，要求公司对自己的发展方向和战略方向进行大幅度的修订，英特尔的总裁安德•格罗夫把这种情况叫做“战略转折点”。格罗夫和英特尔在20世纪80年代中期遇到了一次这种战略转折点。当时，计算机存储芯片是英特尔的主要业务，而日本的制造商想要占领存储芯片业务，因此将它们相对英特尔以及其他芯片

情境导入案例：英特尔公司大幅度改变公司的使命情境导入47生产商的价格降低了10%，每一次美国的生产商在日本生产商降价之后回应日本生产商的降价行为时，日本的生产商则又降低10%，为了对付日本竞争对手的这种挑衅性的定价策略，英特尔公司研究出了很多战略选择-----建立巨大的存储芯片生产工，以克服日本生产商的成本优势；投资研究与开发，设计出更加高级的存储芯片；撤退到日本生产商的并不感兴趣的小市场上去。最后格罗夫认为，所有这些战略选择都不能为公司带来很好的前景，最好的长期解决方案是放弃存储芯片业务---尽管这块业务占英特尔公司收入的70%。然后，格罗夫将英特尔的全部能力致力于为个人计算机开发出更强大的微处理器(英特尔早在70年代的早期就已经开发出来了一种微处理器，但是由于微处理器市场上的竞争很激烈，生产能力过剩，所以英特尔现在才将公司的资源集中在存储器芯片上)。生产商的价格降低了10%，每一次美国的生产商在日本生产商降价48从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.73亿美元的账面价值注销，并全力以赴参与从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.73亿美元的账面价值注销，并全力以赴参与微处理器业务──格罗夫所做的这项大胆的决策实际上给英特尔公司带来了一个新的战略使命：成为个人计算机行业微处理器最主要的供应商，使个人计算机成为公司和家庭应用的核心，成为推动个人计算机技术前进的一个无可争辩的领导者。今天，85%的个人电脑带有“IntelInside”的标签，同时，英特尔公司是美国1996年盈利最大的五家公司之一，营业收入为208亿美元，税后利润为52亿美元。从存储器芯片业务撤退，使英特尔公司在1986年承担了1.7349问题探究：1、英特尔公司为什么改变了企业的使命？2、你设想一下，英特尔公司以前的使命是什么？问题探究：1、英特尔公司为什么改变了企业的使命？50主要讲授的内容4.1企业的使命与愿景4.2企业特色形成4.3企业的战略目标主要讲授的内容4.1企业的使命与愿景51授课单元4.1企业的使命与愿景主讲教师：

授课单元4.1企业的使命与愿景主讲教师：524.1.1企业使命的内涵4.1.2企业使命的内容4.1.3企业使命定位应考虑的因素4.1.4企业使命与战略的关系4.1.5企业使命的表述4.1.6企业愿景主要内容4.1.1企业使命的内涵主要内容534.1.1企业使命的内涵企业使命（Mission）是指一个组织区别于其他组织而存在的根本理由和原因。它回答了:“我们的业务是什么？”这一关键的问题，解释了企业形成和存在的根本目的、基本任务，以及经营中遵循的基本行为规范和原则。企业使命的确定是战略管理的起点，是一种企业定位的抉择，它需要回答的问题是：谁是我们的顾客？他们需要什么？我们能为他们做什么？我们的业务应是什么？4.1.1企业使命的内涵企业使命（Mission）是54企业使命的含义体现在三个方面：（1）企业形成和存在的根本目的；（2）企业生存和发展的基本任务；（3）企业达到目的、完成任务的基本行为规范和原则。企业使命的含义体现在三个方面：554.1.2企业使命的内容

1.企业宗旨。企业宗旨是指规定企业去执行或打算执行的活动，以及现在的或期望的企业类型。

例如：中国移动通讯集团的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。微软公司的企业使命：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件。4.1.2企业使命的内容1.企业宗旨。56

2、企业经营哲学企业经营哲学是指企业在经营活动中对发生的各种关系的认识和态度的总和，是企业从事生产经营活动的基本指导思想，它是由一系列的观念所组成的。例如：麦当劳的经营哲学一张有限的菜谱、质量一致的美味快餐食品、快速到位的服务、超值定价、卓越的顾客关怀、便利的定位和选址，全球的市场覆盖。2、企业经营哲学574.1.3企业使命定位应考虑的因素1、企业的历史2、企业所有者和管理者的意图3、企业环境的发展变化4、企业的资源条件5、企业的特有能力4.1.3企业使命定位应考虑的因素58小资料企业使命的重定企业使命需要重定的情况主要有以下三种：1、随着企业的发展或某些新产品和新市场的开发，以前制定的使命变得不那么清楚了。2、企业使命仍然清楚，但某些管理人员对最初始的使命和意图已经失去了兴趣。3、使命虽然清楚，但由于外部环境和内部状况的变化已经不能适应了。小资料企业使命的重定企业使命需要重定的情况主要有59案例分析：美国惠普公司的企业使命1992年以前的企业使命：设计、制造、销售和支持高精密电子产品和系统，以收集、计算、分析资料，提供信息作为决策的依据，帮助全球的用户提高其个人和企业的效能。1992年以后的企业使命：创造信息产品以便加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。问题：企业使命重定后有哪些变化？惠普公司为什么要如此进行调整？案例分析：美国惠普公司的企业使命1992年以前的企业使命：设604.1.4企业使命与战略的关系1、企业使命为企业发展指明方向2、企业使命是企业战略制定的前提3、企业使命是企业战略的行动基础4.1.4企业使命与战略的关系1、企业使命为企业发展指明方向614.1.5企业使命的表述1、从产品或服务的角度“为全世界140多个国家的学生、教育工作者、设计人员、科学家、工程师、商人和其他消费者带来最好的个人电脑产品和支持。”（苹果电脑公司）创新是索尼的DNA。改变生活状况，引入新的娱乐方式，提供新时代的技术和数字概念，与国内产业携手合作，通过承诺优质服务拉近与客户间的关系。（日本索尼公司）4.1.5企业使命的表述1、从产品或服务的角度622、从技术的角度“在化学影像和电子影像方向，成为世界一流。”（伊士曼·柯达公司）人人享用新鲜科技，用新鲜科技造福全人类，这是宏基责无旁贷的使命，也是永无止境的追求。（台湾宏基公司）2、从技术的角度633、从市场目标的角度以市场为导向，一切服从于市场、一切服务于市场，得消费者得市场。（长虹电子集团）“占领全球的食品服务业。在全球范围内处于统治地位以及在建立客户满意度标准的同时，通过执行我们的服务便利、增加价值、履行承诺等战略，提高我们的市场占有率和盈利率。”（麦当劳）3、从市场目标的角度644、从企业的价值观及基本信念的角度在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为了使华为成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。（华为公司）4、从企业的价值观及基本信念的角度655、从对员工关心的角度如：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量。（联想集团）6、从企业的公众形象及社会责任的角度如：创无限通信世界，做信息社会栋梁；社会价值观：持续为社会、为企业创造更大价值。”（中国移动）服务社会，文明进步（联想集团）敬业报国，追求卓越（海尔集团）5、从对员工关心的角度66课堂讨论：在一系列面试中,你请三位招聘人员描述他们公司的使命。一个说:“赚取利润”。另一个说：“创造顾客”。第三个说：“与世界饥荒战斗”。分析并且讨论这些使命陈述能够告诉你关于这些公司的哪些信息？哪一个使命陈述最接近优秀的使命陈述的标准？课堂讨论：在一系列面试中,你请三位招聘人员描述他们公司的使命674.1.6企业愿景企业愿景是指企业战略管理者对企业前景和发展方向的一个高度概括的描述。由企业核心理念（核心价值观、核心目的）和对未来的展望（未来10～30年的远大目标和对目标的生动描述）构成。

4.1.6企业愿景企业愿景是指企业战略管理者对企业前景68授课单元4.2企业特色形成主讲教师：

授课单元4.2企业特色形成主讲教师：694.2.1企业特色的具体表现4.2.2企业特色的形成途径主要内容4.2.1企业特色的具体表现主要内容704.2.1企业特色的具体表现

1、满足特殊顾客群的需求2、提供特色的产品和服务

4.2.1企业特色的具体表现1、满足特殊顾客群的需求714.2.2企业特色的形成途径1、顾客需求分析参照国际最佳实践，可以将顾客需求分解为五个基本要素。产品需求：产品需求是与产品功能相关的基本顾客需求。

价格需求：价格需求是顾客愿意为需求的满足所支付的价格。渠道需求：渠道需求是指顾客购买产品或服务时偏好的渠道，因为这些渠道可以为顾客带来一些与产品相关联的益处，比如购买过程的满足感、便利性、信任感等等。服务需求：服务需求是指顾客在购买产品前后及过程中，希望得到良好体验（方便程度、流程的合理性和效率等）的需求

沟通需求：沟通需求是顾客希望与企业之间通过不断的思想与感情传递和反馈，思想达成一致和感情的通畅。顾客愿意与熟悉的企业长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优、但是不熟悉的企业接触的。4.2.2企业特色的形成途径1、顾客需求分析722、竞争者分析企业应做好4个方面的分析：企业的竞争者是谁？他们的战略、目标是什么？他们的优势和劣势是什么？他们的反应模式是什么？2、竞争者分析733、持续管理创新持续管理创新是企业在动态的市场环境下，通过对其内外部资源进行持续不断地创新性整合来实现其预定目标的过程。根据企业的管理职能，持续管理创新主要在以下几个方面进行：制度创新、战略创新、文化创新、知识管理创新等3、持续管理创新74授课单元4.3企业的战略目标主讲教师：

授课单元4.3企业的战略目标主讲教师：754.3.1企业战略目标的定义和特征4.3.2企业战略目标体系4.3.3战略目标的建立主要内容4.3.1企业战略目标的定义和特征主要内容764.3.1企业战略目标的定义和特征1、企业战略目标的定义企业战略目标可以定义为在一定时期内，综合考虑外部环境和内部资源，企业为完成其基本任务所要达到的预期的具体结果，是企业使命和宗旨的具体化和明确化。按照目标渋及的范围的不同，企业目标可以分为总目标、部门目标和个人目标。按照完成目标的年限，目标又可以分为长期目标和年度目标。4.3.1企业战略目标的定义和特征1、企业战略目标的定义77小故事瞄准大目标，分段来实现在1984和1986年两届国际马拉松邀请赛中，名不经传的日本选手山田本两次获得比赛冠军。当记者问他取得成绩的原因时，他说：“凭智慧战胜对手。”10年后，他在自传中写道：“每次赛前，我都要把比赛路线看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个目标是银行，第二个目标是红房子，这样一直画到终点。比赛开始后，我以百米速度向第一个目标冲去，然后是第二个目标，40公里的赛程被分成几个目标，很轻松地就跑完了。起初我并不懂得这个道理把目标定在终点上，结果只跑了十几公里就疲惫不堪了，最终被遥远的路程吓倒了。小故事瞄准大目标，分段来实现在1984和1986年两782、战略目标的特征可预测性可实现性全面性可检验性价值性2、战略目标的特征79小案例联想的战略目标联想集团的长期目标是在2010年以前力争以一个高技术企业的形象进入世界500家最强企业之中。工作分为三步走：第一阶段是到2000年，要完成营业额30亿美元。进入世界信息产业百强60名以内。第二步是到2005年左右，完成100亿美元的营业额。接近500家最强企业中的最后的一家。第三步是进入500强之列。小案例联想的战略目标联想集团的长期目