旅客运输心理学-第八章课件

第八章旅客心理活动与客运服务第八章旅客心理活动与客运服务第一节旅客旅行的心理活动第二节掌握旅客心理，提高服务水平CONTENTS第一节旅客旅行的心理活动CONTENTS旅客旅行的心理活动01旅客旅行的心理活动01一、旅客心理活动概述旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求。因此，研究旅客旅行的心理活动，为客运企业增加硬件的设施、设备，提高管理和服务水平提供依据，能够对旅客提供更有针对性、更优质的服务。（一）研究旅客旅行心理活动的目的旅客在旅行中所表现的一切心理活动，以及在心理活动支配下产生的一切行为，不仅受旅客运输系统这一特定环境内的因素影响，同时还受运输系统外的其他因素影响。（二）影响旅客心理活动的因素一、旅客心理活动概述旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程一、旅客心理活动概述人生活在一定的环境之中，离不开环境的影响和制约。自然环境、社会环境和经济环境等的影响，使一个民族、一个地区的人们形成特有的生活习惯、饮食习惯和旅行习惯。旅客将这些习惯带到乘车旅行中来，势必影响旅客旅行中的心理活动与行为，使其提出各种各样的需要。1．环境因素（二）影响旅客心理活动的因素在一个人的成长过程中，环境的熏陶、教育的影响，以及其在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每一个人形成具有相对稳定的心理特征。每个人独特的心理特征使其在旅行的过程中产生不同的心理活动及行为，并造成不同的结果。2．个人因素一、旅客心理活动概述人生活在一定的环境之中，离不开环境的影响一、旅客心理活动概述旅客因旅行的目的而形成一个个群体，他们在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征和需要。3．旅客因素（二）影响旅客心理活动的因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。4．运输工具及服务因素一、旅客心理活动概述旅客因旅行的目的而形成一个个群体，他们在一、旅客心理活动概述逆向心理是指与旅客旅行共性心理相反的心理现象，如有的老年旅客、妇女旅客特别爱动；有的长途旅行旅客却偏爱坐硬座，不买卧铺票等。1．逆向心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客在旅行过程中，因受某种因素影响，强行掩饰自己真正的心理状态，总是以一种假象心理出现，这就是掩饰心理。例如，无票乘车或持过期票乘车，害怕查票时被发现，但又故作镇静；已经携带“三品”上车，在乘警检查旅客携带品时，却故意喜笑颜开，大谈检查“三品”的必要性。这就需要客运服务人员警惕性高，察言观色，识破这种假象。2．掩饰心理一、旅客心理活动概述逆向心理是指与旅客旅行共性心理相反的心理一、旅客心理活动概述有的旅客出门旅行怕惹是生非，只求平安到达就行：没有座位就站着；旅途喝不到开水就渴着；问事不理睬时，虽有不满心情，但不发怨言。客运服务人员应从旅客的将就心理中，找出自己工作的不足，改进服务质量。3．将就心理（三）常见的旅客旅行心理少数旅客为省几个钱或图个人方便，明知违反政策、规定的事也办、也做，有一种等到被发现、被制止时再说的思想。例如，不买车票、携带品超重、站内任意穿越及行走、明知为“三品”仍然带上车等。客运服务人员应以高度认真负责的精神，识破这种现象。4．取巧和侥幸心理一、旅客心理活动概述有的旅客出门旅行怕惹是生非，只求平安到达一、旅客心理活动概述少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路规定，做出违法乱纪行为，如携带违禁品上车，刑事罪犯伪装正常旅客乘车潜逃等。他们在车上躲躲闪闪、精神紧张，从表情中就可以看出他们的恐惧心理。客运服务人员应密切监视他们的动态，果断、机智处理。5．恐惧心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客由于种种原因，如疾病、负债，出门找工作心中没有底，探亲又不知亲友的具体地址等，在旅行中表现出沉闷不语、愁眉苦脸、双目无神的状态。发现这样的旅客，客运服务人员应主动关切、询问，尽力帮助解决问题。6．忧郁心理一、旅客心理活动概述少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路一、旅客心理活动概述有的旅客初次出门，缺乏旅行常识；有的旅客在生理上有缺陷。他们都易形成自卑心理，遇到问题不好意思开口，不敢问。客运服务人员应对他们主动、热情地服务。7．自卑心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客因有急事要办，如探望患重病的亲友，需要赶乘其他交通工具等，急盼赶紧到达目的地，一旦火车晚点，就更加心急火燎，心慌意乱。发现有急切心情的旅客，服务人员要多加安慰，尽量帮助他们协调好后续安排。8．急切心理一、旅客心理活动概述有的旅客初次出门，缺乏旅行常识；有的旅客一、旅客心理活动概述不常出门的旅客，特别是青少年，好奇心强，喜欢串车、下车等；当列车行驶在沿线风景独特的地区时，一些旅客感到新鲜，也常会东张西望。对这些旅客，客运服务人员应多向他们介绍一些相关情况，稳定和满足他们的好奇心。9．好奇心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客因有喜事或在旅途中碰到高兴的事，表现得兴高采烈、情绪激昂。客运服务人员对于过分兴奋的旅客，应婉言相劝，使其适当节制，以免由于兴奋过度而发生意外。10．兴奋心理一、旅客心理活动概述不常出门的旅客，特别是青少年，好奇心强，二、旅客旅行的动机动机是指引起个人行为，维持该行为并将此行为导向某一目标，使个人需要满足的过程。动机是促使人产生行为的原因，而动机的主要来源包括以下两个方面：一是内在的需要，二是外在的刺激。人的行为是这两个方面相互影响的结果，会因时、因地、因情景及个人内部的身心状况不同而有不同的表现。（一）动机旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是什么。旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理活动也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的心理活动表现。（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机动机是指引起个人行为，维持该行为并将此行为二、旅客旅行的动机公务出行的旅客大多希望旅行条件能好些，希望能够买到卧铺或商务座等；乘坐较快、较好的列车；换乘车次受出行的目的制约；时间性强，怕晚点；饮食要求经济实惠；希望站车清洁、有序；爱看书、听广播或休息；比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。1．公务出行（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机公务出行的旅客大多希望旅行条件能好些，希望二、旅客旅行的动机（1）长途旅游旅客因旅行距离长，旅客对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风景和民俗介绍，了解旅游景点的信息等。（2）短途旅游旅客这些旅客大多利用双休日、节假日到附近的景点、海滨等进行一两天的短距离旅游，所以时间观念强，对乘车条件要求不高，只要能够上车，车内拥挤一些也可以。他们希望早行晚归，不超过计划时间安排。2．旅游（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机（1）长途旅游旅客2．旅游（二）旅客旅行动二、旅客旅行的动机在重要节日或长假期间，列车上的这类旅客人数较多。探亲访友的旅客大多希望旅途中能够保障基本的平安、顺畅、便利、安静等。3．探访亲友（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机在重要节日或长假期间，列车上的这类旅客人数二、旅客旅行的动机（1）重病患者重病患者因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。要求病人不离开担架，且担架放置平稳，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人，到站后能够迅速出站，前往医院。（2）病情不严重者病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但希望给予一些便利，能有一个坐卧的地方，有餐水供应，万一病情严重，能够得到站、车服务人员的应急处理。（3）行动不便的残疾人残疾病人往往希望在进出站、上下车时能得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得照顾。4．治病就医（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机（1）重病患者4．治病就医（二）旅客旅行动二、旅客旅行的动机这部分旅客每天要乘坐两次交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解。他们时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学、早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些便利的出行条件。5．通勤通学（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机这部分旅客每天要乘坐两次交通工具，乘车经验二、旅客旅行的动机随着经济的发展，人民生活水平的提高和生活观念的改变，越来越多的青年人喜欢旅行结婚。结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅。旅行结婚的人，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。对此，客运服务人员实行礼貌、适当的服务显得很必要。而对他们过分亲的昵动作，若有碍观瞻时，客运服务人员要态度温和，婉言相劝，而不要冷嘲热讽。6．旅行结婚（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机随着经济的发展，人民生活水平的提高和生活观三、旅客旅行的决策决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件出主意、做决定的过程。决策是一个复杂的思维过程，是信息搜集、加工，最后做出判断、得出结论的过程。对于旅客来说，产生旅行动机就必将产生对旅行的决策，包括出行时间、出行时长、交通方式的选择等。这里我们重点介绍旅客对交通方式的决策。（一）决策三、旅客旅行的决策决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件三、旅客旅行的决策1．交通运输方式特性目前，旅客出行常用的交通运输方式主要有公路、铁路、航空和水运，旅客在出行前会综合考虑各种运输方式的便利性、舒适度、速度等方面，再做出旅行决策。例如，某旅客短期旅游，希望快速出发，迅速到达，考虑到汽车太慢、距离机场太远、游船不舒适，因此选择乘坐火车出行。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策1．交通运输方式特性（二）旅客旅行决策的影三、旅客旅行的决策2．旅客自身属性旅客自身的属性是其对运输方式的选择的决定性因素，如旅客的收入水平、个人喜好、年龄、性别、出行的目的、出行的距离、旅费来源等。一般来说，经济收入水平低的旅客会选择速度较慢的运输方式；以工作为目的的旅客大多选择速度较快的运输方式；短距离出行的旅客会选择公路运输，长距离出行的旅客大多选择航空或铁路运输；自费出行的旅客考虑出行费用的因素比较多，公费出行的人员会按照允许的支出标准选择最快的交通工具，而这个标准是由旅行费用的承担者，根据出差公务的价值而订，反映了相应的时间价值。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策2．旅客自身属性（二）旅客旅行决策的影响因三、旅客旅行的决策3．通道条件通道条件指旅客所选择的交通方式的通行情况。例如，航空管制、天气因素、自然灾害等情况导致的航班取消、高铁停运或延误等，都会影响旅客交通方式的选择。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策3．通道条件（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策4．接驳交通接驳交通有时也会成为旅客选择交通方式的影响因素。例如，一名旅客从郑州二七广场去往北京故宫，可选交通方案主要有三种：方案一：全程自驾，约9小时。方案二：打车至郑州机场，乘坐飞机至北京机场，再由北京机场打车至故宫，约4.5小时。方案三：地铁至郑州火车站，乘坐火车至北京站，乘坐地铁至故宫，约3.5小时。不难看出，方案一不用换乘，最为便捷；方案二中飞机虽然快，但机场距离较远，需要一部分公路运输实现接驳；方案三轨道交通通联，换乘便捷，速度更快。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策4．接驳交通（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策旅客旅行决策的第一步一般是考虑选择何种出行工具，这一复杂的过程可分为两个阶段。若旅客选择铁路作为出行方式，要根据出行目的、期望的出行时间、时间价值、舒适度等来选择服务等级和客票组合（即行程安排），选择服务等级就是确定列车等级和席别等级，选择客票组合就是确定列车车次。显然，铁路旅客必须根据列车时刻表和出行信息，安排候车、转乘等。（三）旅客旅行决策的过程旅客根据自己的出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等综合考虑几种交通方式的经济技术特性然后，再根据经济技术特性选择具体的某种交通工具或几种交通工具的组合。三、旅客旅行的决策旅客旅行决策的第一步一般是考虑选择何种出行理想服务期望是指旅客希望获得的服务水平，是旅客服务期望的上限，当旅客感知服务质量达到或超过这一水平时，旅客会很满意。理想服务期望水平一般会由于经验的累积而逐渐上升。四、旅客对服务的期望（一）旅客期望1．理想服务期望理想服务期望是指旅客希望获得的服务水平，是旅客服务期望的上限四、旅客对服务的期望（一）旅客期望适当服务期望是指旅客可接受的最低服务水平，是旅客服务期望的下限。如果旅客感知服务质量低于这一水平，旅客会不满意；当旅客感知服务质量介于理想服务期望与适当服务期望两者之间时，旅客承认并愿意接受服务可能出现的差异，这一区域被称为容忍区域，该区域会因旅客自身的承受能力、服务维度、是否初次服务或服务补救措施等方面的不同而发生扩大或缩小，也就是说，适当服务期望水平则会由于环境的影响出现上下波动。2．适当服务期望四、旅客对服务的期望（一）旅客期望适当服务期望是指旅客可接受四、旅客对服务的期望（一）旅客期望预测服务期望是指旅客认为其可能得到的服务水平，一般会低于理想服务期望而高于适当服务期望，会因旅客经验的累积和环境的影响而发生变化。3．预测服务期望一般来说，实际服务水平高于旅客理想服务水平，旅客会非常高兴并感到吃惊，服务以积极的方式引起旅客的注意；低于适当服务水平，旅客会感到受到挫折并对企业的满意度降低，服务以消极的方式引起旅客的注意。四、旅客对服务的期望（一）旅客期望预测服务期望是指旅客认为其四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素旅客的个人需要可以是自身已经觉察到的，也可能是在外部因素，如市场沟通、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。旅客的个人需要越强烈，对服务质量的期望值越大。如果旅客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮行业的旅客，比其他旅客更难容忍列车上饭菜的小毛病和服务的无礼。1．旅客的个人需要四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素旅客的个人需要可四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向旅客公开提出的承诺，直接影响旅客期望的形成。例如，某航空公司承诺航班延误4小时以上给予旅客赔偿，这里的4小时就可能成为一些旅客的期望。竞争企业的承诺也使旅客形成对本企业的期望。例如，旅客可能因为了解航空公司的相关规定，遇到晚点4小时以上的列车时，向铁路部门提出赔偿要求。2．企业明确的承诺四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素企业通过广告、宣四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对高价格的产品或服务有较高的期望值，与产品和服务有关的价格和环境等因素就构成了企业暗示的承诺。铁路运输部门可以通过票价和服务环境向旅客暗示对某种服务质量的承诺。例如，高铁列车票价高、环境好、服务人员标准化的服务礼仪都使旅客对高铁的服务形成较高的期望。3．企业暗示的承诺四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对高价格的产四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素不同经历的旅客有不同的期望。例如，一个经常乘坐飞机出差的旅客偶尔坐一次火车，他就会对比以前的经历来评价列车上的环境，觉得条件差；假如是一个普通农民，很少出远门，以前经常乘坐颠簸、拥挤的巴士，他就会觉得火车运行平稳，车上还有开水、洗脸池、卫生间，条件很好。需要注意的是，旅客的期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的旅客越抱有更高的期望。4．旅客过去的经验经历四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素不同经历的旅客有四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对于别人说好的东西会抱有更高的期望。例如，经常出行的朋友告诉你高铁比动车更快、更舒适，朋友的推荐就会促使你形成了对高铁的期望。5．口碑传播替代品意味着旅客在市场上有更多的选择机会。如果旅客知觉到有更多的服务替代品可供选择，他们的容忍阈限就会变小。例如，以前人们对于乘坐飞机旅行认识不足，认为离开地面不安全，因此长途旅行时也往往选择火车，尽管旅途劳累、条件有限也能够容忍。但是现在很多人难以忍受十几甚至几十个小时的长途火车，大多会选择乘坐飞机出行。6．旅客对替代品的知觉程度四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对于别人说好五、旅客对客运服务的满意（一）旅客满意衡量旅客满意度对运输企业来说主要有以下几方面的好处：有利于测定运输企业过去与目前的经营质量水平，分析竞争对手与本企业之间的差距。能够了解旅客的想法，发现旅客的潜在要求，明确旅客的需要、需求和期望。检查企业的期望，以提高旅客满意度，有利于制订新的质量改进和经营发展战略和目标。增强运输企业的赢利能力。明确为达到旅客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向。通过旅客满意度衡量把握商业机会，明白未来的需求或期望是最大的商业机会。五、旅客对客运服务的满意（一）旅客满意衡量旅客满意度对运输企五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输服务属性和特征对旅客满意的影响，具体有以下四个方面：基本服务价值方面，主要包括站、车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客运服务人员的服务是否到位等。环境价值方面，主要包括站、车的环境舒适情况，场地清洁状况，是否拥挤，通风和温度控制情况等。形象价值方面，主要包括运输企业的信誉评价，品牌形象评价，客运服务人员的仪容仪表及精神面貌等。其他方面，主要包括旅客情感和投诉处理情况等。五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输服务属性五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输企业不仅要考虑到与旅客互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给旅客的微妙信息，以及这些信息是对客运服务产生了正面还是负面的感情。从根本上来说，这意味着旅客在接受旅行服务过程中的感受如何。当旅客出现不满意情况，进行投诉时，客运服务人员应该及时、耐心地处理，尽最大可能补救。五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输企业不仅五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施在服务中，工作人员应了解旅客的需要，并全力满足。这并非是说为每位旅客服务都面面俱到，而是要将旅客工作的出发点立足于旅客所想，在整条服务链上针对不同类型的旅客提供更为人性化的服务。例如，为老、幼、病、残、孕旅客开辟绿色安检通道，或是为旅客提供多档次、大众化的餐饮服务等。1．知晓旅客诉求，全力满足旅客需要五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施在服务中，五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施如果希望别人尊重你，首先要尊重别人。企业生存长久之道也在于是否能够倾听客户声音，尊重客户意见。运输企业要认真倾听旅客的感受和意见，并从中寻找服务的短板，不断改进服务标准和要求，继而获得旅客的信任。这样，旅客也会更愿意分享他们的出行感受，从而更加尊重运输企业，形成企业与旅客间的良性互动，达到和谐发展的共赢。2．尊重旅客意见，提高旅客满意度五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施如果希望别五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施唯有有效沟通才能把工作做好，化解尴尬和被动的局面。例如，遇到列车晚点等情况，在做好列车接发保障工作的同时，客运服务人员需要在候车大厅尽量安抚旅客情绪。通过车站显示屏、广播等方式及时告知旅客列车信息动态，保证信息发布透明，只有将列车晚点带给旅客的不便降到最少，旅客的抱怨和不满才会减少。只有赢得旅客的理解和支持，才能更好地履行运输服务的职责。3．加强沟通，赢得旅客理解和支持五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施唯有有效沟掌握旅客心理，提高服务水平02掌握旅客心理，提高服务水平02一、掌握旅客心理活动的基础（一）要有明确的思想基础客运服务人员只有具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际工作中，才会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。有了这样的思想基础，客运部门各级干部，包括班、组长，都能以身作则，率先去学习、探索并实践，才能使每一位客运服务人员都应该认识到掌握旅客心理活动是为了更好地为旅客服务，并在工作中践行。一、掌握旅客心理活动的基础（一）要有明确的思想基础客运服务人一、掌握旅客心理活动的基础（二）要有准确的分析和判断能力旅客心理活动非常复杂，不但因人而异，表现多样，而且会受外界因素影响发生变化，客运服务人员在通过旅客的言行、举止、表情判断其心理活动与需求时，需通过仔细分析，只有正确判断，才能实现有效的、良好的服务。错误的分析判断会对工作带来麻烦。例如，对无票乘车的旅客，有的也的确是因急忙上车，没有买票，而不是有意取巧。如果客运服务人员不经询问，妄下结论，就会伤害旅客的自尊心。一、掌握旅客心理活动的基础（二）要有准确的分析和判断能力旅客一、掌握旅客心理活动的基础（三）要细心观察，耐心处理掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察，耐心处理，也就是说要下工夫、花力气，才能了解旅客内心世界的活动。对那些有掩饰心理，外表很镇静的旅客，还有那些想得到客运服务人员帮助，但又不好意思开口的旅客，不细心观察是难以发现的。旅客的心理状态虽很复杂，但毕竟和各种旅行条件有关联，客运服务人员要善于观察，要有耐心。例如，对无票旅客，一般在不查票时看不出来，待广播查票或查票人员到车厢后，才表现出不安的情绪。客运服务人员可以等旅客有所表现时，再做进一步的分析、判断和处理。一、掌握旅客心理活动的基础（三）要细心观察，耐心处理掌握旅客一、掌握旅客心理活动的基础（四）要迅速、果断应变探索、掌握人的心理活动，在时间允许时耐心、长时观察是最为准确的，但旅客运输是动态的，有严格的时间性，列车要按照规定时间运行，正点到、开。所以，这就要求客运服务人员判断准确，应变迅速、果断，在很短的时间内，分析、判断出某些旅客的旅行心理活动，然后根据实际情况，采取相应的措施，做好服务工作。一、掌握旅客心理活动的基础（四）要迅速、果断应变探索、掌握人一、掌握旅客心理活动的基础（五）要具备一定的科学知识研究掌握旅客心理要有较好的思想基础，具备一定的工作能力，还需要具备一定的科学知识。例如，需要熟悉社会生活，要熟悉铁路客运业务知识，要懂得有关心理学、服务学、美学、语言学、政治经济学等学科的一些基本知识。所以，各级客运部门应高度重视，有计划、有目的地通过各种途径，努力提高职工素质，以适应提高服务水平的迫切需要。一、掌握旅客心理活动的基础（五）要具备一定的科学知识研究掌握二、掌握旅客心理活动的具体方法从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。从旅客的外貌、形象和动作，可以识别旅客性别、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客等。从旅客的车票票面可以识别是长途还是短程、是始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等。从旅客的表情、神态，可以分析判断其心理活动。通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来；听出旅客的性格、情绪，对铁路运输服务有哪些意见和要求等。二、掌握旅客心理活动的具体方法从旅客的外表、服饰、携带品可以三、针对性服务方式的改进（一）变体力型为智力型为满足旅客旅行中物质和精神上的需要，客运服务人员不仅要付出大量辛勤的劳动，还要观察、了解旅客个性心理特征，分析、判断每个旅客具体时间的具体心理需要，并想办法予以满足，做到想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需，使他们高兴而来，满意而去。这是一项创造性的工作，是一种高层次的服务，必须运用、开发客运服务人员的智力，使客运服务人员成为智力型的服务人员。三、针对性服务方式的改进（一）变体力型为智力型为满足旅客旅行三、针对性服务方式的改进（二）变单一型为综合型旅客除了购票、托运行李及对旅行安全和生理等物质方面的需要外，还有一种精神范畴的高级需要，即社交和文化需要。这种高层次的需要，随着经济发展与人民生活水平的逐步提高，正在不断升级。精神需要的服务有着广泛的领域和极其丰富的内容，有待去开发。有关服务措施应尽快建立，使客运服务工作成为一体化的服务。三、针对性服务方式的改进（二）变单一型为综合型旅客除了购票、三、针对性服务方式的改进（三）变执行型为需要型旅客的心理需要是发展变化的，并因人而异，越是高层次的服务，其差异性也越大。因此，单纯执行日常的客运服务作业过程和程序或进行几项规定的服务就算完成任务，显然是不够的。要实现优质服务，还必须从旅客的需要出发，根据旅客的不同需要，进行针对性的服务，从执行型过渡到需要型。三、针对性服务方式的改进（三）变执行型为需要型旅客的心理需要三、针对性服务方式的改进（四）变传统型为科学型客运服务工作有其规律性，与心理学、社会学、管理学、旅游学、历史学、地理学及组织学等有着密切的关系。不言而喻，客运服务工作应建立在科学的基础上，由传统的服务方式向科学型转变，无疑是搞好针对性服务的一个重要方面。三、针对性服务方式的改进（四）变传统型为科学型客运服务工作有四、掌握旅客心理活动应注意的问题1．掌握与旅行有关的心理活动客运服务人员首先要掌握的是旅客与旅行安全有关的心理活动；然后是与旅行公共秩序、卫生健康、饮食、饮用水供应、就寝就座、安静休息、上下车方便、检票、补票、站车设备完整、备品管理等问题有关的心理活动。2．掌握共性心理与重点旅客的心理活动在铁路运输服务面临的诸多问题中，客运服务人员要重点注意与集体有关的心理活动，同时掌握少数旅客、个别旅客的心理活动。（一）掌握旅客旅行的主要心理四、掌握旅客心理活动应注意的问题1．掌握与旅行有关的心理活动四、掌握旅客心理活动应注意的问题人们的心理活动表现为抽象的和具体的两个方面。例如，旅客们有的好静，有的好动，静和动的区别没有截然的界线，既是具体的，也是抽象的。但客运服务人员为满足旅客的旅行心理要求，又必须掌握具体心理，这样才能提供具体的服务，才会达到满意的效果。例如，有三名旅客在车上来回走动，表现出好“动”的特征，经了解是他们几人闲来无聊，想买副扑克玩一会儿打发时间，乘务员想法给办到了，他们三人非常满意。因此，要掌握旅客在旅行中的具体心理，要求客运服务人员的服务工作做深、做细，甚至需要提高警惕，增强责任心，才能无愧于自己的职责。（二）掌握旅客旅行的具体心理四、掌握旅客心理活动应注意的问题人们的心理活动表现为抽象的和四、掌握旅客心理活动应注意的问题每个车站或某次列车经常吸引的客流都是带有规律性的。既然有规律，就有其客流特点，服务人员要按照客流特点去掌握旅客的心理活动。例如，市郊列车的乘客除了通勤、通学，便是跑短途做买卖的小商小贩，这些旅客与长途旅客需要的服务方法大有区别。（三）必须注意从站、车的实际出发四、掌握旅客心理活动应注意的问题每个车站或某次列车经常吸引的四、掌握旅客心理活动应注意的问题掌握重点和考虑全面是对立的统一。前者是从掌握旅客旅行心理的主要方法提出的，或者是从总体需要提出的，并不是说要掌握重点，就可以不考虑一般；或者说要考虑全面，就难以再帮助重点了。两者不仅不能偏废，而且只有同等重视，认真去做好，才能完满地实现优质服务，达到满足旅客运输需要的目的。（四）既要注意重点，又要考虑一般四、掌握旅客心理活动应注意的问题掌握重点和考虑全面是对立的统Thanks.

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谢谢！第八章旅客心理活动与客运服务第八章旅客心理活动与客运服务第一节旅客旅行的心理活动第二节掌握旅客心理，提高服务水平CONTENTS第一节旅客旅行的心理活动CONTENTS旅客旅行的心理活动01旅客旅行的心理活动01一、旅客心理活动概述旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求。因此，研究旅客旅行的心理活动，为客运企业增加硬件的设施、设备，提高管理和服务水平提供依据，能够对旅客提供更有针对性、更优质的服务。（一）研究旅客旅行心理活动的目的旅客在旅行中所表现的一切心理活动，以及在心理活动支配下产生的一切行为，不仅受旅客运输系统这一特定环境内的因素影响，同时还受运输系统外的其他因素影响。（二）影响旅客心理活动的因素一、旅客心理活动概述旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程一、旅客心理活动概述人生活在一定的环境之中，离不开环境的影响和制约。自然环境、社会环境和经济环境等的影响，使一个民族、一个地区的人们形成特有的生活习惯、饮食习惯和旅行习惯。旅客将这些习惯带到乘车旅行中来，势必影响旅客旅行中的心理活动与行为，使其提出各种各样的需要。1．环境因素（二）影响旅客心理活动的因素在一个人的成长过程中，环境的熏陶、教育的影响，以及其在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每一个人形成具有相对稳定的心理特征。每个人独特的心理特征使其在旅行的过程中产生不同的心理活动及行为，并造成不同的结果。2．个人因素一、旅客心理活动概述人生活在一定的环境之中，离不开环境的影响一、旅客心理活动概述旅客因旅行的目的而形成一个个群体，他们在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征和需要。3．旅客因素（二）影响旅客心理活动的因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。4．运输工具及服务因素一、旅客心理活动概述旅客因旅行的目的而形成一个个群体，他们在一、旅客心理活动概述逆向心理是指与旅客旅行共性心理相反的心理现象，如有的老年旅客、妇女旅客特别爱动；有的长途旅行旅客却偏爱坐硬座，不买卧铺票等。1．逆向心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客在旅行过程中，因受某种因素影响，强行掩饰自己真正的心理状态，总是以一种假象心理出现，这就是掩饰心理。例如，无票乘车或持过期票乘车，害怕查票时被发现，但又故作镇静；已经携带“三品”上车，在乘警检查旅客携带品时，却故意喜笑颜开，大谈检查“三品”的必要性。这就需要客运服务人员警惕性高，察言观色，识破这种假象。2．掩饰心理一、旅客心理活动概述逆向心理是指与旅客旅行共性心理相反的心理一、旅客心理活动概述有的旅客出门旅行怕惹是生非，只求平安到达就行：没有座位就站着；旅途喝不到开水就渴着；问事不理睬时，虽有不满心情，但不发怨言。客运服务人员应从旅客的将就心理中，找出自己工作的不足，改进服务质量。3．将就心理（三）常见的旅客旅行心理少数旅客为省几个钱或图个人方便，明知违反政策、规定的事也办、也做，有一种等到被发现、被制止时再说的思想。例如，不买车票、携带品超重、站内任意穿越及行走、明知为“三品”仍然带上车等。客运服务人员应以高度认真负责的精神，识破这种现象。4．取巧和侥幸心理一、旅客心理活动概述有的旅客出门旅行怕惹是生非，只求平安到达一、旅客心理活动概述少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路规定，做出违法乱纪行为，如携带违禁品上车，刑事罪犯伪装正常旅客乘车潜逃等。他们在车上躲躲闪闪、精神紧张，从表情中就可以看出他们的恐惧心理。客运服务人员应密切监视他们的动态，果断、机智处理。5．恐惧心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客由于种种原因，如疾病、负债，出门找工作心中没有底，探亲又不知亲友的具体地址等，在旅行中表现出沉闷不语、愁眉苦脸、双目无神的状态。发现这样的旅客，客运服务人员应主动关切、询问，尽力帮助解决问题。6．忧郁心理一、旅客心理活动概述少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路一、旅客心理活动概述有的旅客初次出门，缺乏旅行常识；有的旅客在生理上有缺陷。他们都易形成自卑心理，遇到问题不好意思开口，不敢问。客运服务人员应对他们主动、热情地服务。7．自卑心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客因有急事要办，如探望患重病的亲友，需要赶乘其他交通工具等，急盼赶紧到达目的地，一旦火车晚点，就更加心急火燎，心慌意乱。发现有急切心情的旅客，服务人员要多加安慰，尽量帮助他们协调好后续安排。8．急切心理一、旅客心理活动概述有的旅客初次出门，缺乏旅行常识；有的旅客一、旅客心理活动概述不常出门的旅客，特别是青少年，好奇心强，喜欢串车、下车等；当列车行驶在沿线风景独特的地区时，一些旅客感到新鲜，也常会东张西望。对这些旅客，客运服务人员应多向他们介绍一些相关情况，稳定和满足他们的好奇心。9．好奇心理（三）常见的旅客旅行心理有的旅客因有喜事或在旅途中碰到高兴的事，表现得兴高采烈、情绪激昂。客运服务人员对于过分兴奋的旅客，应婉言相劝，使其适当节制，以免由于兴奋过度而发生意外。10．兴奋心理一、旅客心理活动概述不常出门的旅客，特别是青少年，好奇心强，二、旅客旅行的动机动机是指引起个人行为，维持该行为并将此行为导向某一目标，使个人需要满足的过程。动机是促使人产生行为的原因，而动机的主要来源包括以下两个方面：一是内在的需要，二是外在的刺激。人的行为是这两个方面相互影响的结果，会因时、因地、因情景及个人内部的身心状况不同而有不同的表现。（一）动机旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是什么。旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理活动也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的心理活动表现。（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机动机是指引起个人行为，维持该行为并将此行为二、旅客旅行的动机公务出行的旅客大多希望旅行条件能好些，希望能够买到卧铺或商务座等；乘坐较快、较好的列车；换乘车次受出行的目的制约；时间性强，怕晚点；饮食要求经济实惠；希望站车清洁、有序；爱看书、听广播或休息；比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。1．公务出行（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机公务出行的旅客大多希望旅行条件能好些，希望二、旅客旅行的动机（1）长途旅游旅客因旅行距离长，旅客对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风景和民俗介绍，了解旅游景点的信息等。（2）短途旅游旅客这些旅客大多利用双休日、节假日到附近的景点、海滨等进行一两天的短距离旅游，所以时间观念强，对乘车条件要求不高，只要能够上车，车内拥挤一些也可以。他们希望早行晚归，不超过计划时间安排。2．旅游（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机（1）长途旅游旅客2．旅游（二）旅客旅行动二、旅客旅行的动机在重要节日或长假期间，列车上的这类旅客人数较多。探亲访友的旅客大多希望旅途中能够保障基本的平安、顺畅、便利、安静等。3．探访亲友（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机在重要节日或长假期间，列车上的这类旅客人数二、旅客旅行的动机（1）重病患者重病患者因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。要求病人不离开担架，且担架放置平稳，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人，到站后能够迅速出站，前往医院。（2）病情不严重者病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但希望给予一些便利，能有一个坐卧的地方，有餐水供应，万一病情严重，能够得到站、车服务人员的应急处理。（3）行动不便的残疾人残疾病人往往希望在进出站、上下车时能得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得照顾。4．治病就医（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机（1）重病患者4．治病就医（二）旅客旅行动二、旅客旅行的动机这部分旅客每天要乘坐两次交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解。他们时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学、早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些便利的出行条件。5．通勤通学（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机这部分旅客每天要乘坐两次交通工具，乘车经验二、旅客旅行的动机随着经济的发展，人民生活水平的提高和生活观念的改变，越来越多的青年人喜欢旅行结婚。结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅。旅行结婚的人，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。对此，客运服务人员实行礼貌、适当的服务显得很必要。而对他们过分亲的昵动作，若有碍观瞻时，客运服务人员要态度温和，婉言相劝，而不要冷嘲热讽。6．旅行结婚（二）旅客旅行动机的表现二、旅客旅行的动机随着经济的发展，人民生活水平的提高和生活观三、旅客旅行的决策决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件出主意、做决定的过程。决策是一个复杂的思维过程，是信息搜集、加工，最后做出判断、得出结论的过程。对于旅客来说，产生旅行动机就必将产生对旅行的决策，包括出行时间、出行时长、交通方式的选择等。这里我们重点介绍旅客对交通方式的决策。（一）决策三、旅客旅行的决策决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件三、旅客旅行的决策1．交通运输方式特性目前，旅客出行常用的交通运输方式主要有公路、铁路、航空和水运，旅客在出行前会综合考虑各种运输方式的便利性、舒适度、速度等方面，再做出旅行决策。例如，某旅客短期旅游，希望快速出发，迅速到达，考虑到汽车太慢、距离机场太远、游船不舒适，因此选择乘坐火车出行。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策1．交通运输方式特性（二）旅客旅行决策的影三、旅客旅行的决策2．旅客自身属性旅客自身的属性是其对运输方式的选择的决定性因素，如旅客的收入水平、个人喜好、年龄、性别、出行的目的、出行的距离、旅费来源等。一般来说，经济收入水平低的旅客会选择速度较慢的运输方式；以工作为目的的旅客大多选择速度较快的运输方式；短距离出行的旅客会选择公路运输，长距离出行的旅客大多选择航空或铁路运输；自费出行的旅客考虑出行费用的因素比较多，公费出行的人员会按照允许的支出标准选择最快的交通工具，而这个标准是由旅行费用的承担者，根据出差公务的价值而订，反映了相应的时间价值。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策2．旅客自身属性（二）旅客旅行决策的影响因三、旅客旅行的决策3．通道条件通道条件指旅客所选择的交通方式的通行情况。例如，航空管制、天气因素、自然灾害等情况导致的航班取消、高铁停运或延误等，都会影响旅客交通方式的选择。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策3．通道条件（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策4．接驳交通接驳交通有时也会成为旅客选择交通方式的影响因素。例如，一名旅客从郑州二七广场去往北京故宫，可选交通方案主要有三种：方案一：全程自驾，约9小时。方案二：打车至郑州机场，乘坐飞机至北京机场，再由北京机场打车至故宫，约4.5小时。方案三：地铁至郑州火车站，乘坐火车至北京站，乘坐地铁至故宫，约3.5小时。不难看出，方案一不用换乘，最为便捷；方案二中飞机虽然快，但机场距离较远，需要一部分公路运输实现接驳；方案三轨道交通通联，换乘便捷，速度更快。（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策4．接驳交通（二）旅客旅行决策的影响因素三、旅客旅行的决策旅客旅行决策的第一步一般是考虑选择何种出行工具，这一复杂的过程可分为两个阶段。若旅客选择铁路作为出行方式，要根据出行目的、期望的出行时间、时间价值、舒适度等来选择服务等级和客票组合（即行程安排），选择服务等级就是确定列车等级和席别等级，选择客票组合就是确定列车车次。显然，铁路旅客必须根据列车时刻表和出行信息，安排候车、转乘等。（三）旅客旅行决策的过程旅客根据自己的出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等综合考虑几种交通方式的经济技术特性然后，再根据经济技术特性选择具体的某种交通工具或几种交通工具的组合。三、旅客旅行的决策旅客旅行决策的第一步一般是考虑选择何种出行理想服务期望是指旅客希望获得的服务水平，是旅客服务期望的上限，当旅客感知服务质量达到或超过这一水平时，旅客会很满意。理想服务期望水平一般会由于经验的累积而逐渐上升。四、旅客对服务的期望（一）旅客期望1．理想服务期望理想服务期望是指旅客希望获得的服务水平，是旅客服务期望的上限四、旅客对服务的期望（一）旅客期望适当服务期望是指旅客可接受的最低服务水平，是旅客服务期望的下限。如果旅客感知服务质量低于这一水平，旅客会不满意；当旅客感知服务质量介于理想服务期望与适当服务期望两者之间时，旅客承认并愿意接受服务可能出现的差异，这一区域被称为容忍区域，该区域会因旅客自身的承受能力、服务维度、是否初次服务或服务补救措施等方面的不同而发生扩大或缩小，也就是说，适当服务期望水平则会由于环境的影响出现上下波动。2．适当服务期望四、旅客对服务的期望（一）旅客期望适当服务期望是指旅客可接受四、旅客对服务的期望（一）旅客期望预测服务期望是指旅客认为其可能得到的服务水平，一般会低于理想服务期望而高于适当服务期望，会因旅客经验的累积和环境的影响而发生变化。3．预测服务期望一般来说，实际服务水平高于旅客理想服务水平，旅客会非常高兴并感到吃惊，服务以积极的方式引起旅客的注意；低于适当服务水平，旅客会感到受到挫折并对企业的满意度降低，服务以消极的方式引起旅客的注意。四、旅客对服务的期望（一）旅客期望预测服务期望是指旅客认为其四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素旅客的个人需要可以是自身已经觉察到的，也可能是在外部因素，如市场沟通、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。旅客的个人需要越强烈，对服务质量的期望值越大。如果旅客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮行业的旅客，比其他旅客更难容忍列车上饭菜的小毛病和服务的无礼。1．旅客的个人需要四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素旅客的个人需要可四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向旅客公开提出的承诺，直接影响旅客期望的形成。例如，某航空公司承诺航班延误4小时以上给予旅客赔偿，这里的4小时就可能成为一些旅客的期望。竞争企业的承诺也使旅客形成对本企业的期望。例如，旅客可能因为了解航空公司的相关规定，遇到晚点4小时以上的列车时，向铁路部门提出赔偿要求。2．企业明确的承诺四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素企业通过广告、宣四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对高价格的产品或服务有较高的期望值，与产品和服务有关的价格和环境等因素就构成了企业暗示的承诺。铁路运输部门可以通过票价和服务环境向旅客暗示对某种服务质量的承诺。例如，高铁列车票价高、环境好、服务人员标准化的服务礼仪都使旅客对高铁的服务形成较高的期望。3．企业暗示的承诺四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对高价格的产四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素不同经历的旅客有不同的期望。例如，一个经常乘坐飞机出差的旅客偶尔坐一次火车，他就会对比以前的经历来评价列车上的环境，觉得条件差；假如是一个普通农民，很少出远门，以前经常乘坐颠簸、拥挤的巴士，他就会觉得火车运行平稳，车上还有开水、洗脸池、卫生间，条件很好。需要注意的是，旅客的期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的旅客越抱有更高的期望。4．旅客过去的经验经历四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素不同经历的旅客有四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对于别人说好的东西会抱有更高的期望。例如，经常出行的朋友告诉你高铁比动车更快、更舒适，朋友的推荐就会促使你形成了对高铁的期望。5．口碑传播替代品意味着旅客在市场上有更多的选择机会。如果旅客知觉到有更多的服务替代品可供选择，他们的容忍阈限就会变小。例如，以前人们对于乘坐飞机旅行认识不足，认为离开地面不安全，因此长途旅行时也往往选择火车，尽管旅途劳累、条件有限也能够容忍。但是现在很多人难以忍受十几甚至几十个小时的长途火车，大多会选择乘坐飞机出行。6．旅客对替代品的知觉程度四、旅客对服务的期望（二）影响旅客期望的因素人们对于别人说好五、旅客对客运服务的满意（一）旅客满意衡量旅客满意度对运输企业来说主要有以下几方面的好处：有利于测定运输企业过去与目前的经营质量水平，分析竞争对手与本企业之间的差距。能够了解旅客的想法，发现旅客的潜在要求，明确旅客的需要、需求和期望。检查企业的期望，以提高旅客满意度，有利于制订新的质量改进和经营发展战略和目标。增强运输企业的赢利能力。明确为达到旅客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向。通过旅客满意度衡量把握商业机会，明白未来的需求或期望是最大的商业机会。五、旅客对客运服务的满意（一）旅客满意衡量旅客满意度对运输企五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输服务属性和特征对旅客满意的影响，具体有以下四个方面：基本服务价值方面，主要包括站、车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客运服务人员的服务是否到位等。环境价值方面，主要包括站、车的环境舒适情况，场地清洁状况，是否拥挤，通风和温度控制情况等。形象价值方面，主要包括运输企业的信誉评价，品牌形象评价，客运服务人员的仪容仪表及精神面貌等。其他方面，主要包括旅客情感和投诉处理情况等。五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输服务属性五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输企业不仅要考虑到与旅客互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给旅客的微妙信息，以及这些信息是对客运服务产生了正面还是负面的感情。从根本上来说，这意味着旅客在接受旅行服务过程中的感受如何。当旅客出现不满意情况，进行投诉时，客运服务人员应该及时、耐心地处理，尽最大可能补救。五、旅客对客运服务的满意（二）旅客满意的影响因素运输企业不仅五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施在服务中，工作人员应了解旅客的需要，并全力满足。这并非是说为每位旅客服务都面面俱到，而是要将旅客工作的出发点立足于旅客所想，在整条服务链上针对不同类型的旅客提供更为人性化的服务。例如，为老、幼、病、残、孕旅客开辟绿色安检通道，或是为旅客提供多档次、大众化的餐饮服务等。1．知晓旅客诉求，全力满足旅客需要五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施在服务中，五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施如果希望别人尊重你，首先要尊重别人。企业生存长久之道也在于是否能够倾听客户声音，尊重客户意见。运输企业要认真倾听旅客的感受和意见，并从中寻找服务的短板，不断改进服务标准和要求，继而获得旅客的信任。这样，旅客也会更愿意分享他们的出行感受，从而更加尊重运输企业，形成企业与旅客间的良性互动，达到和谐发展的共赢。2．尊重旅客意见，提高旅客满意度五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施如果希望别五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施唯有有效沟通才能把工作做好，化解尴尬和被动的局面。例如，遇到列车晚点等情况，在做好列车接发保障工作的同时，客运服务人员需要在候车大厅尽量安抚旅客情绪。通过车站显示屏、广播等方式及时告知旅客列车信息动态，保证信息发布透明，只有将列车晚点带给旅客的不便降到最少，旅客的抱怨和不满才会减少。只有赢得旅客的理解和支持，才能更好地履行运输服务的职责。3．加强沟通，赢得旅客理解和支持五、旅客对客运服务的满意（三）提高旅客满意度的措施唯有有效沟掌握旅客心理，提高服务水平02掌握旅客心理，提高服务水平02一、掌握旅客心理活动的基础（一）要有明确的思想基础客运服务人员只有具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际工作中，才会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。有了这样的思想基础，客运部门各级干部，包括班、组长，都能以身作则，率先去学习、探索并实践，才能使每一位客运服务人员都应该认识到掌握旅客心理活动是为了更好地为旅客服务，并在工作中践行。一、掌握旅客心理活动的基础（一）要有明确的思想基础客运服务人一、掌握旅客心理活动的基础（二）要有准确的分析和判断能力旅客心理活动非常复杂，不但因人而异，表现多样，而且会受外界因素影响发生变化，客运服务人员在通过旅客的言行、举止、表情判断其心理活动与需求时，需通过仔细分析，只有正确判断，才能实现有效的、良好的服务。错误的分析判断会对工作带来麻烦。例如，对无票乘车的旅客，有的也的确是因急忙上车，没有买票，而不是有意取巧。如果客运服务人员不经询问，妄下结论，就会伤害旅客的自尊心。一、掌握旅客心理活动的基础（二）要有准确的分析和判断能力旅客一、掌握旅客心理活动的基础（三）要细心观察，耐心处理掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察，耐心处理，也就是说要下工夫、花力气，才能了解旅客内心世界的活动。对那些有掩饰心理，外表很镇静的旅客，还有那些想得到客运服务人员帮助，但又不好意思开口的旅客，不细心观察是难以发现的。旅客的心理状态虽很复杂，但毕竟和各种旅行条件有关联，客运服务人员要善于观察，要有耐心。例如，对无票旅客，一般在不查票时看不出来，待广播查票或查票人员到车厢后，才表现出不安的情绪。客运服务人员可以等旅客有所表现时，再做进一步的分析、判断和处理。一、掌握旅客心理活动的基础（三）要细心观察，耐心处理掌握旅客一、掌握旅客心理活动的基础（四）要迅速、果断应变探索、掌握人的心理活动，在时间允许时耐心、长时观察是最为准确的，但旅客运输是动态的，有严格的时间性，列车要按照规定时间运行，正点到、开。