打造卓越销售团队课件

打造卓越销售团队主讲：陈麒宇打造卓越销售团队主讲：陈麒宇1陈麒宇导师

MCC国际认证企业教练

国际催眠认证师

国际教练技术联合会资深教练

MMA家庭管理硕士

（MastersOfMaritalAdministration）

国际九型人格认证导师

企业团队建设职业培训师

山西国学教育基地

人力培训学院院长陈麒宇导师

MCC国际认证企业教练

国际催眠认证师

国2打造卓越销售团队主讲：陈麒宇打造卓越销售团队主讲：陈麒宇3第一部分职业角色定位第一部分职业角色定位4你理想的职业是?位高权重责任轻钱多事少离家近美梦难圆你理想的职业是?位高权重责任轻钱多事少离家近美梦难圆5几个问题父母是科长以上政府官员者?父母是富豪(资产1000万以上)者?直系三代现有任科长以上政府官员者?自身毕业于”211”院校者?几个问题父母是科长以上政府官员者?6个人基本条件的组成先天条件：家庭出身、生长环境、性格、遗传体质积累素质：智商、情商、学历、社交圈、知识技能、经验教训外在条件：所处环境、机缘成功能力：欲望能力、自省能力、继续学习能力、总结能力、行动能力个人基本条件的组成先天条件：家庭出身、生长环境、性格、遗传体7活动

选上司,平级,下属,老师,学生,兄弟,姐妹项目画正字统计数字对应能力上司

平级

下属

老师

学生

兄弟/姐妹

领导力协调力执行力教导力学习力凝聚力活动项目画正字统计数字对应能力上司

平级

下属

老师

8认识误区名牌大学毕业的学生都优秀低学历者都粗鲁大公司白领\公务员…就是好工作在小公司必然没有前途富翁花钱都出手阔绰钻石王老五都是如意郎君美女都是淑女……认识误区名牌大学毕业的学生都优秀9职业误区

我将来的目标是……。现在的工作只是一个过度，糊弄一下没有关系。老板赚那么多，我的工资和奖金才这么点儿，太不合理了。所以，我消极怠工。有机会的话，我还要黑点钱。我的工作成绩老板看不到，看到的尽是我的不是，这让我很烦，所以我的工作热情越来越低。销售工作太辛苦，客服工作太受气，后勤工作太枯燥，哪里才是我的最爱？职业误区

我将来的目标是……。现在的工作只是一个过度，糊弄一10你为什么做销售？打造卓越销售团队课件11原以为销售一族生活是这样的、、、、、原以为销售一族生活是这样的、、、、、12有好的停车位有好的停车位13有好的工作环境有好的工作环境14不错的休息场所不错的休息场所15舒适的会议室，和工作场地。舒适的会议室，和工作场地。16不错的约会和交流意见的场所。不错的约会和交流意见的场所。17相信，冬天到了，那春天也就快来了凭着这个信念，我们开始做销售……相信，冬天到了，凭着这个信念，18为了与客户沟通感情，三缺一的情况你是很难容忍的。当然也会乐意输上两，三百，输多了你也不干的，因为你知道老板不给报销的。为了与客户沟通感情，三缺一的情况你是很难容忍19打造卓越销售团队课件20打造卓越销售团队课件21打造卓越销售团队课件22日子一天天过去了，我们的压力不断在增加，心情越来越烦躁，体力也越来越差，收入却不是越来越好……8:00a.m.日子一天天过去了，我们的压力不断在增加，心情23这个月要冲刺了，计划加50%！上个月的指标空缺也要追补！每个月的例会，老总说：这个月要冲刺了，计划加50%！上个月的指标空缺也要追补！每个24听完这句话，大家都傻呆了！？听完这句话，大家都傻呆了！？25部分同事有意见了还有**公司的款一直拖着，他们财务说领导出差，没人签字不能付款。部分同事有意见了还有**公司的款一直拖着，他们财务说领导出差26老总一听，火了，大声吼着：老总一听，火了，大声吼着：27老总声色俱厉的谴责，让我们惭愧万分！半个月过去了………………老总声色俱厉的谴责，让我们惭愧万分！半个月过去了………………28唉……唉……29拼命了！小子，敢抢我的单子拼命了！小子，敢抢我的单子30催款货款，是没的商量不能再拖了催款货款，31在很多人眼里销售过着花天酒地的生活，只有自已清楚，以下的情况是不是经常发生：在很多人眼里销售过着花天酒地的生活，32终于熬到月底了………终于熬到月底了………33其实我们一直在追求自已的人生目标，拥有健康的身体其实我们一直在追求自已的人生目标，拥有健34希望能赚到很多的希望能赚到很多的35搂着心爱的MM我决定爱你10000年HoHo搂着心爱的MM我决定36趁年轻，简单的带上背包周游世界去趁年轻，简单的带上背包周游世界去37开着它兜风开着它兜风38天天好心情天天好心情39科学家赚钱的方式具备科学家的基础条件立项科研经费成果成果市场化利益分配成果转化为生产力更难出成果难做销售有哪些好处？科学家赚钱的方式具备科学家的基础条件立项科研经费成果成果市场40企业家的赚钱方式选择项目筹集资金注册企业组建\训练团队开拓市场毛利>费用----利润??很高的赔钱概率企业家的赚钱方式选择项目筹集资金注册企业组建\训练团队开拓市41销售员的赚钱方式销售业务人员

客户商品或服务钱只是赚钱速度和多少问题销售员的赚钱方式销售业务人员客户商品或服务钱只是42参加工作5年左右的大学本科或专科学历者的工资收入比较（河南）

政府公务员（省）事业单位（省）大公司白领普通公司文员销售人员月25001500-20003000-40001500左右4000-7000参加工作5年左右的大学本科或专科学历者的工资收入比较（河南）43销售是技术工种！方向不对，努力白费；心态不对，进进退退；方法不对，吃苦受累。销售是技术工种！4445优秀销售人员的自画像

小组讨论:

一个优秀的销售人员有哪些特征?45优秀销售人员的自画像无深厚家庭背景的教育背景不够又想多赚钱的能吃苦耐劳的进取欲望强烈的智商和情商在均值以上的什么样的人更适合销售事业？无深厚家庭背景的什么样的人更适合销售事业？46四种人不适合我们想当官的想当科学家的想一夜暴富的想少干活多挣钱的脑>嘴>手>脚四种人不适合我们想当官的47美国的企业中，85%的领导人是从销售起步的美国人口中，10个人有2个是销售人员销售行业中大学生的比例在逐渐增加1980：20%1994：63%2000：78%美国前总统里根曾做过两年的销售工作全球70%以上的CEO都做过销售工作销售需知的数据美国的企业中，85%的领导人是从销售起步的销售需知的数据48专业销售代表的特征热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强专业销售代表的特征热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优49优秀销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚优秀销售人员的条件HEAD 学者的头脑50让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯……——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药……——利用积极心理暗示自己，……而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习51目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之521你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评销售人员职业能力自我测评53

9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？销售人员职业能力自我测评（续）9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？销售人员职业能54九段销售员一段销售员

等上门-等客户上门，介绍产品，开盘发货；二段销售员

走出去-认真准备，主动拜访开发新客户；三段销售员

做投入-把客户当亲人，在非业务层面作投资；四段销售员

塑价值-掌握高超销售技巧，塑造产品价值不杀价；五段销售员

做成交-认真完成合同，信守承诺；六段销售员

超期望-主动帮助客户解决产品使用中的问题，提出新方案；七段销售员

再成交-赢得客户忠诚，重复消费/介绍新客户；八段销售员

做流程-总结成功经验（销售流程、技巧）；九段销售员

带团队-分享经验，帮助队员共成长；九段销售员55第二部分职业目标设定第二部分职业目标设定56目标与目的之区别目标目的具体的抽象的可达到(合理)的主观的可以衡量的最终的结果基于时间的与现在相关的10年内赚200万快乐生活、孝敬父母…目标与目的之区别目标目的具体的抽象的可达到(合理)的主观的可57具体的可达到(合理)的可以衡量的基于时间的与现在相关的战术目标战略目标例：战术(近期)目标：本月个人业绩5万、排名第一战略(中长期)目标：2年内成为部门经理目标设定具体的战术目标战略目标例：目标设定58定位与目标的关系定位---确定我们的起点目标---确定我们的终点定位与目标的关系59一个需要认真思考的问题什么是成功?成功的定义和理解……人生快乐是最大的成功！销售人员职业目标定位一个需要认真思考的问题什么是成功?销售人员职业目标定位60个人职业定位---1业务人员:辛勤工作=生存+温饱0.5-1年?辛勤的蚂蚁个人职业定位---1业务人员:辛勤工作=生存+温饱0.5-161个人职业定位---2骨干人员:经验积累\知识技能贮备=小康1-2年?捕食者个人职业定位---2骨干人员:经验积累\知识技能贮备=小康162个人职业定位---3中层管理者:能力提升=中产阶级3-5年?捕食队长个人职业定位---3中层管理者:能力提升=中产阶级3-5年?63个人职业定位---4高级管理者?创业老板?5-8年?团队领袖个人职业定位---4高级管理者?创业老板?5-8年?团队领袖64销售管理的困扰销售业绩时间(inmonth)

库存销售预估销售实绩销售管理的困扰销售业绩时间(inmont65计划反馈执行检视目标PLANDOACTIONCHECK创新及时目标管理方法---PDCA循环计划反馈执行检视目标PLANDOACTIONCHECK创新及66需要处理好的关系

设定目标与自身条件的关系个人目标与公司目标的关系家（私）事与公事的关系人情与制度的关系付出与回报的关系需要处理好的关系

设定目标与自身条件的关系67

需要调整的心态

被指挥时---感到受气被误解时---感到委屈被轻视时---感到愤怒被欺骗时---感到无助被指挥是上司觉得你行被误解是你的表达式不够“流行”被轻视是你自身实力不够恭喜你终于又被骗了一次

需要调整的心态

被指挥时---感到受气被指挥是上司觉得你行68达成职场目标的必由之路---对上级

主动报告工作进展回答上级的问讯准确无误努力学习\正确全面领会上级意图善于总结，不犯二次错误乐于助人，同事关系融洽敢于接受艰巨任务和挑战让上级安心让自己养成好习惯让上级放心让自己严谨让上级宽心让自己进步让上级省心让自己成熟让上级舒心让自己人脉宽广让上级开心让自己有力量达成职场目标的必由之路---对上级

主动报告工作进展让上级安69达成职场目标的必由之路---对自己严以律己，宽以待人---自己进步勿以善小而不为，勿以恶小而为之---德行积极主动，乐观向上---开心、提升生命质量敢于承担责任，敢于承诺---更加有力量敢于创新、善于创新---创造性增强善于学习、善于总结---提升自身综合素质达成职场目标的必由之路---对自己严以律己，宽以待人70达成职场目标的必由之路---对同事公平公正、坦荡豁达乐于助人主动承担责任，不给他人添麻烦---人缘好---人品好---形象好达成职场目标的必由之路---对同事公平公正、坦荡豁达---人71一个检验自己职业成功与否的方法

在你离开一个工作岗位以后，你回去办事或做其他交流时受欢迎的程度决定了你角色成功的程度二个忠告学会完整、干净、利索地完成一件又一件任务（而不是只会提意见、找毛病，当然这些人也是需要的）脑=嘴=手=脚一个检验自己职业成功与否的方法

在你离开一个工作岗位以后，你72定位精目标准脚踏实地不急不躁心想事成抱怨少奉献多人格升华有才有德定位精目标准脚踏实地不急不躁心想事成抱怨少奉献多人格升华有才73第三部分销售目标达成方法第三部分销售目标达成方法74顾客从我们手里买走的是什么？

顾客从我们手里买走的是什么？75销售的三大障碍1、不行动2、害怕拒绝——拒绝不是冲你个人而来只要你勇敢去做你害怕的事情，害怕终将灭亡！

——艾默生3、拒绝学习销售的三大障碍1、不行动76销售厘清6大问题一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？销售厘清6大问题一、你是谁？77打造卓越销售团队课件78客户建立信任客户分析挖掘需求呈现价值赢取承诺收款订单客户建立信任客户分析挖掘需79当地有多少个旅游公司？（定人、定时、定量）当地有多少优质客户？是否有销售行为管理？是否有目标式销售？是否有定期的团队建设活动？……几个问题

当地有多少个旅游公司？（定人、定时、定量）几个问题

80

第一单元：客户渗透第一单元：客户渗透81客户购买的要素

需求信赖价值价格体验Feature;AdvantageBenefit客户购买的要素

需求信赖价值价821.了解客户的组织结构2.掌握采购决策的内部关系3.找出关键人物（几种角色）4.渗透的方法与重点讨论:客户渗透应注意的重点？讨论:客户渗透应注意的重点？83购买动机及竞争优势的建立

客户的购买动机和行为分析找准你的目标客户客户分类及需求分析客户购买的信号竞争态势与我们的策略

购买动机及竞争优势的建立

客户的购买动机和行为分析84小商品购入风险大顾客脑海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买小商品购入风险85购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來

刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生

购买意愿购买行动购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內86购买心理

感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿

产生兴趣观察注意

完成交易手续要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction购买心理感到满意完成交易手续AttentionInt87认识客户需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分认识客户需求因为有需求，所以有企业、产品与服务88

营销学中的市场与顾客细分

-内外部

-贡献

-购买意愿与素质

-内/外在价值型

-价格与价值导向

-需求层次客户分类及需求分析客户分类及需求分析89武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型顾客类型分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型顾客90讨论:请举实例说明在渗透过程中客户 的各种角色及应对方法？讨论:请举实例说明在渗透过程中客户91各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）有耐性的分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientiou92第二单元:

高效的工作计划

第二单元:高效的工作计划93

时间管理/

日常管理

08:00晨会

08:20电话约访

08:45拜访客户

12:00午休

13:00拜访客户

15:00开发新客户

17:00填写工作报表

17:20明日工作计划打造卓越销售团队课件94

Doit

latter

！

(定出时间）4D原则

Doitnow

！（马上就做）

Don`t

doit。（别去做了）重要

紧迫D

elegate

!授权别人去做时间管理的基本原则Doitlatter！4D原则Doit95路线管理是什么？

业务员对责任区域依其工作量作分析，安排

最有效的拜访路线。路线管理分析要素

1.

客户数 5.

拜访数

2.

客户分类 6.

路线安排

3.

客户分级 7.

时间安排

4.

拜访频率路线管理路线管理96

1.

工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户，

增加拜访数。

2.

工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费。

3.

工作合理化：依客户拜访次数计算，

以使工作配置合理。

4.

工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访，

以便安排订货等。

5.

其它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络。路线管理的优点路线管理的优点97销量＝拜访的客户数×客户活动率×平均订量

业务人员的首要任务是客户开发客户活动率取决于良好的拜访计划

订量的提升仰赖销售说服技巧

销售公式销售公式98

筛选过程/准则潜在市场销售平台购买平台-现有客户

发展更多的业务

“新客户”初次购买

重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”

PP

p

p

市场平台H“潜在客户”已有初步联系

PPPPPPPPPP围墙准则“围墙”销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意筛选过程/准则销售平台购买平台-现有客99

1、习惯管理=

管理+

管理

2、客户管理:*新客户

.*老客户

.3、

达成状况

4、

回收状况

5、

中心管理：*

利润*

费用

6、行政事务管理日常时间开发升级业绩利润货款提升降低绩效要素日常时间开发升级业绩利润货款提升降低绩效要素100

第三单元：学习销售流程第三单元：学习销售流程101102情景模拟:销售开场白102情景模拟:销售开场白103有效的开场白能令拜访顺利进行1、融洽气氛（闲聊）2、提出拜访目的3、陈述拜访达到的相关益处4、核实认同103有效的开场白能令拜访顺利进行1、融洽气氛（闲聊）104分组练习:你是一名业务代表你拜访的对象是某旅行社的负责人设计一个吸引人的开场白104分组练习:你是一名业务代表我的优势是:.5.6.

我的劣势是:.5.6.SWOT分析我的优势是:我的劣势是:SWOT分析105专业的准备（Professional）销售开启（Approach&Opening）拒绝处理（Insist）销售说服（Presentation&Demo）异议处理（ObjectionHandling）成功缔结（Close）销售的六大步骤专业的准备（Professional）销售的六大步骤106

项目准备内容自我检查合格不合格1约定面谈1事先约好访问的时间2面谈对象2约好面谈的对象3谈判计划3参考上一次面谈纪录，决定这一次面谈程序4服装4检查一下服装仪容5推销工具5准备好所需的推销工具及资料6话题6从客户的兴趣或是商业界中，准备好话题7称赞用语7事先准备适合顾客的称赞用语8下次拜访的机会8事先想好如何制造下一回访问的机会9问题内容9整理出想要知道的事情并且准备好问题10预定事项10解决前次未解决的事项11车辆整理11准备好营业车辆，并且事先清洗干净12检查携带物品12检查一下推销员必备的随身物品访问之前的十二点准备事项项目准备内容自我检查合格不合格1约定面谈1事先约好访107

具体的内容自我检查合格不合格1自信1对公司及商品好好研究一番，并充满自信2对销售活动充满自信和自尊3好好地作好访问的心理准备

2服装4整理好自己的服装仪容5随身携带的物品必须新鲜且整洁6皮箱及皮包里头也要井然有序3表情7保持良好的体能状态8努力去发掘对方的长处所在9在镜子面前检查一下自己的表情

接触阶段

留下良好第一印象的自我检查表具体的内容自我检查合格不合格11对公司及商品好好研究一108

具体的内容自我检查合格不合格4打招呼10使用优美的寒暄言词11自我介绍必须简洁有力，才能留给对方深刻的印象12介绍公司时必须简洁并富有魅力5感激13由衷地感谢对方与你会面14称赞对方或是公司的长处15用明朗的声音，清晰的口齿说话

6动作16熟悉基本动作17留心机敏的动作18对客户要抱着尊重之心

具体的内容自我检查合格不合格410使用优美的寒暄言词5109

接触阶段为拜访及开场作准备

守时

吸引注意

和谐洽谈紧记拜访的目的引导性的问题让客户尽量说话

避免文化和宗教的讨论紧记客户的个人资料小心语调紧记对客户的重要资料

确定时间紧记第一句话接触阶段避免文化和110

Approach的最佳话术1.

；2.

；3.

；

Opening的最佳话术1.

；2.

；3.

；练习幸会,谢谢您抽时间见我久仰,王总有给您电话吗?您好,很高兴认识您知道您很忙,请问我们有多少时间?听王总说您常打高尔夫球?

有些问题想向您请教(学习)

Approach的最佳话术练习幸会,谢谢您抽时间111

步骤会面技术的要求1准备1先决定要收集哪些情报2如果能够事先调查，将等调查之后再进行访问3携带作好的调查表前往4问题内容，问题顺序以及措词都需事先想好5把自己设想成对方，练习会面的一切情况2基本行动6找一个对方心情平静的时间去访问7行为要合乎礼仪，获得对方的好感8制造愉快的气氛，直接说明调查的目的9做一个良好的听众10得知对方很忙，尽可能在短时间内完成拜访

资料阶段:

情报收集的25个全面要诀步骤会面技术的要求1先决定要收集哪些情报26找一个对112

步骤会面技术的要求3会面的原则及要诀11不要一开始就提出问题，应努力营造气氛12让对方畅所欲言，遗漏的地方再发问及请求补充说明13一开始必须问一些比较容易回答的问题14一次只问一个问题15用浅显易懂的，不会被误解的话发问16一边说话一边观察你的四周17在谈话中套出数据18一面听对方讲话，一面探出对方的信念和真心话19不只是表面的事实，要直逼事实的本质20正确掌握对方话里的重点21要区分事实，意见及推测22当场记录所听到的事情和资料23对方提出警戒时要牢记重点4告别24诚心道谢25有礼貌离去步骤会面技术的要求11不要一开始就提出问题，应努力营造113

商谈过程的六个步骤(一）

事前作业

A、

了解对方的人际风格

B、

自己的人际风格，客户会产生那些感觉

C、

设立比行目标（高—客户接受，低—谈话良好）(二）

接触话术

A、降低人际紧张关系度，友善型时间长控制型时间短

B、见面的目的—-—说明自己的商品、服务想法是否符 合对方需求

C、提供利益好处（这是重点）商谈过程的六个步骤114(三）

发掘需要

A、让对方舒适，了解对方的人际风格，询问问题了解需求

B、得到对方的同意，检视事实与相互了解

C、确定你了解对方的需求(四）

展示说明

A、将特色转化为利益，能解决客户的问题和需求

B、还有什么人在使用这产品？这产品有什么用处？

C、你的商品与服务中，针对不同人际风格的人解决他的问题(三）发掘需要115(五）

支持回馈

A、

欢迎问题，并且专心聆听

B、

接受不同人际风格的人感觉

C、

主动询问有关其他问题

D、

你的问题是A、B、C，我的回应是A、B、CE、

不要太主观，有防卫性行为(六）

采取行动

A、要求对方购买你的产品，接受你的想法，认同你的方法，相信你的服务

B、

假设决定（客户都是友善的）

C、

提出细节并得到对方的同意

D、

提供选择：

E、提出正反两面的比较(五）

支持回馈116117第四单元：如何寻找客户的需求(上)

――探询篇117第四单元：如何寻找客户的需求(上)118明白客户的需求

客户需求:为满足或解决某些事情(如:需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等，通过产品或服务达到一种愿望的表现。

118明白客户的需求客户需求:为满足或解决某打造卓越销售团队课件119120询问的重要性了解顾客的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对顾客的关注120询问的重要性了解顾客的想法和观点个人关系紧张度时间0对事情的关心程度个人关系紧张度时间0对事情的关心程度121暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值

情景性问题掌握/了解客户情景

您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示122123询问的方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用”是”或”不是”回答问题或从两个中选择一个123询问的方式开放式封闭式谁时间地点事原因方法谁时间地点事原因方法124125衍生的询问方式封闭式(直接开放式)

开放式高获得性问题想像式125衍生的询问方式封闭式126提问方式判断题

请问王经理您对旅游行业有怎样的看法？您的意思是对目前状况不太满意，是吗？

您想一下，如果选择这个项目，贵公司产品在顾客心目中会是一种什么情况？

126提问方式判断题

请问王经理您对旅游行业有怎样的看法？127询问的策略（步骤）一般开放式:收集广泛信息高获得性问题:确认需求范围封闭式:1、抓住需求点2、确认、澄清想像式：1、鼓励顾客决定

2、发现需求127询问的策略（步骤）一般开放式:收集广泛信息ClosingSales一.

直接询问法

ex:要我填上去吗?

要我开始订购吗?

你想带一个吗?二.

间接询问法

ex:你要我把它放在哪里?

你要二十张票是吗?

你要我们什么时候送?ClosingSales128三.

二选一询问法

ex:你想要红色或蓝色?

你用现金还是信用卡?

你要我们星期三早上或下午送?四.

假设询问法

ex:假如有的话,你要买吗?

帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗?五.

具体行动法

ex:填写订货单,询问客户资料 填写合约书

三.

二选一询问法129

六.压迫条件法

ex:只剩最后一件 扶持政策只剩两天 七.叙述敲定法

ex:故事化 八.满足需求法

ex:赠品方式 比喻成功人士 我们有较便宜的型号,但像您这种身份的人 六.压迫条件法130

九.总结法

ex:强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣)

十.零到十评分法

ex:S:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该在几分的位置? C:大约七分

S:假如要让你达到十分,你还想要些什么? 九.总结法131说的三要点

让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?

让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受

让对方听的合理

(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求说的三要点让对方听得进去让对方听的合理132具有销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处具有销售力量的24个词汇顾客的姓名133妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同134Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问135需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对136137

猜词游戏137猜词游戏打造卓越销售团队课件138打造卓越销售团队课件139打造卓越销售团队课件140打造卓越销售团队课件141142第五单元：如何寻找客户的需求(下)

－－聆听篇142第五单元：如何寻找客户的需求(下)143寻找客户需求的三种方式拜访前研究询问聆听143寻找客户需求的三种方式拜访前研究4.3.2听的五个层次听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.2听的五个层次听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听144145销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的对于销售人员来说聆听远比表达更重要除了聆听言语的内容外，同时要会“聆听”非语言的信息。145销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的146聆听目标听清事实听到关联听出感觉146聆听目标听清事实Listening–聆听技巧

眼神

.......

记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应

所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」Listening–聆听技巧眼神.....147小组讨论：什么会影响听清言语内容？

环境因素

心理因素情绪因素客户因素148良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容？148良好的聆听首先要听清149良好的聆听要理解－听出关联客户的表达有其表面的意思，也有其深层的意思聆听须同时注意对方的身体语言、表情、声调的信息来综合判断149良好的聆听要理解－听出关联客户的表达有其表面的意思，也150良好的聆听要有反馈－听出感觉1、用自己的说法简洁的讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。2、对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。150良好的聆听要有反馈－听出感觉1、用自己的说法简洁的讲出151练习一位学员向同伴表达一件高兴的事及一件悲伤的事另一位同伴作出合理的回应151练习一位学员向同伴表达一件高兴的事及一件悲伤的事152时间分配

找客户解决客户陈述产品获取

需求问题特点/利益

承诺

客户

回应一般销售工人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎152时间找客户解决客户陈述产品获取客153第六单元：满足客户的需求

－－陈述利益153第六单元：满足客户的需求显示能力-产品竞争优势分析

产品特点、优点、好处

FAB分析特点、优点、好处对成单的影响产品卖点提炼如何做产品竞争优势分析如何推销产品的益处

显示能力-产品竞争优势分析产品特点、优点、好处154155陈述利益

使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。155陈述利益Presentation-FFAB技巧

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage:这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益Presentation-FFAB技巧Featu156简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开简易的说出产品的引述优点及客户Feature以对客户157158特性与益处特性：产品或服务独有的特征益处：它能给客户什么？它给到客户最明显的直接利益

（使用价值、用途或功能）

产品特性是客观存在的事实，不是观念和判断，客户购买的是益处和利益，不是特性。158特性与益处特性：产品或服务独有的特征159

特性

益处

产品的固有属性面对任何人的都不变产品的优点对客户的价值满足顾客的需求

对不同的人是不同的，会因人的需求而改变,是具灵活性的。

159特性益处160特性与益判断题手提电脑的配置是奔腾4处理器、40G的硬盘这支钢笔是墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水，且保持干净我们这款汽车采用了ABS技术这种抗皱保温乳液含有维生素E衍生物有抗氧化作用，能防止肌肤衰老160特性与益判断题手提电脑的配置是奔腾4处理器、40G的硬161练习及分组讨论：请列出“毛笔”与“钢笔”各自的特性与益处161练习及分组讨论：请列出“毛笔”与“钢笔”162满足客户需求三步骤认同客户－－重复顾客的需求用产品的特征和利益满足顾客的需求使用推广工具来支持和证明你的观点162满足客户需求三步骤认同客户－－重复顾客的需求163如何正确使用推广材料和证明材料选择正确的材料，资料贵精而不贵多资料应该完好无缺熟悉材料保持目光的接触手掌、手指保持清洁用笔协助讲解与客户保持适当距离163如何正确使用推广材料和证明材料选择正确的材料，资料贵精第七单元：处理客户异议第七单元：处理客户异议164异议产生的原因：

1、

对产品或服务不以为然

2、

对价格不能接受

3、

对销售员不信任

4、 缺乏做决断的力量提高处理异议的能力

1、

每周汇整听到的所有异议

2、

设计处理每个异议的方式

3、

要富有创意并保留弹性

4、

熟悉搭配缔结技巧运用

5、

练习·练习·练习

打造卓越销售团队课件165

用价值取代价格让客户深信已获得最佳条件产品与服务的品质付款方式经验与熟练度售後服务退货的权利合作伙伴关系信用员工的素质交货的安排对客户的尊重安心的程度信赖感用价值取代价格让客户深166

处理异议的原则

1、

留神倾听，确定异议的原因

2、

重视每次异议有如初次面对它

3、

不要直接反驳

4、

不要瞎猜或说谎

5、

用缓和的语句给予说明

6、

运用处理异议的技巧

A:将异议化为问题再回答问题

ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？

B:运用同理心，消除异议的疑虑

C:处理异议后立刻运用缔结技巧

D:支持确认和鼓励顾客做决断

ex:您以后一定会满意现在所做的决定处理异议的原则167

讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对

?

1.

先确认形势(优劣.对手风格)2.

表示理解或吃惊奇

3.说明不能接受理由4.

示弱策略(请求其协助)

5.

激发其自大心理(认同有弹性)

6.

创造备选方案(让对方先提案)

讨论:

当对手提出不合理要求时如何应对?168第八单元：获取承诺第八单元：获取承诺169170获取承诺

是指为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束时和在下一步行动计划中获得机会使用。170获取承诺是指为了完成拜访目的，使拜访171购买信号什么是购买信号?

是指客户接受销售人员建议或产品益处表现出来的积极合作信号或承诺信号口头性购买信号非口头性购买信号171购买信号什么是购买信号?获取承诺阶段的战术应用如何发现购买讯号如何达成交易传统收尾技巧的利弊如何判断是否可以开始销售的最后冲刺如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局

获取承诺阶段的战术应用如何发现购买讯号172不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让

脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约不犹豫、明确地提出脸部表情最终Close–缔结合约173获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交

显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化

如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）

“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧

获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴174175获取承诺的方式1、直接式2、摘要式3、比较式4、特卖式5、初步式6、选择式7、假设式175获取承诺的方式1、直接式5、初步式176

口头购买信号

非口头购买信号听起来不错嘛！你的产品有什么特别好处？我希望你能提供更多信息。你提出了一些好的想法。他们的反馈是怎样的？能告诉我有多少企业收益于你们的产品？点头身体前顷认真看材料做记录（产品或个人信息）积极的面部表情：微笑翘起大姆指轻轻敲点桌面176口头购买信号非口头购买信号听起来177获取承诺的步骤简单总结特征与利益提出行动计划和要求支持顾客决定，使他感到决定是正确的核实认同177获取承诺的步骤简单总结特征与利益临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择178——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern自制的七个C—让你更成功将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启——控制自己的思想：Concept自制的七个C—让你更成功将1791、销售就是找对人2、销售就是交朋友3、销售就是讲故事4、销售就是开发需求5、销售就是少说多问6、销售就是解决问题麒宇人力销售定义7、销售就是贩卖好处8、销售就是强调价值9、销售就是签单10、销售就是“走出去、说出来、收回来”11、销售就是逃离痛苦12、销售就是快乐1、销售就是找对人麒宇人力销售定义7、销售就是贩卖好处180销售成就人生理想！销售成就人生理想！181打造卓越销售团队主讲：陈麒宇打造卓越销售团队主讲：陈麒宇182陈麒宇导师

MCC国际认证企业教练

国际催眠认证师

国际教练技术联合会资深教练

MMA家庭管理硕士

（MastersOfMaritalAdministration）

国际九型人格认证导师

企业团队建设职业培训师

山西国学教育基地

人力培训学院院长陈麒宇导师

MCC国际认证企业教练

国际催眠认证师

国183打造卓越销售团队主讲：陈麒宇打造卓越销售团队主讲：陈麒宇184第一部分职业角色定位第一部分职业角色定位185你理想的职业是?位高权重责任轻钱多事少离家近美梦难圆你理想的职业是?位高权重责任轻钱多事少离家近美梦难圆186几个问题父母是科长以上政府官员者?父母是富豪(资产1000万以上)者?直系三代现有任科长以上政府官员者?自身毕业于”211”院校者?几个问题父母是科长以上政府官员者?187个人基本条件的组成先天条件：家庭出身、生长环境、性格、遗传体质积累素质：智商、情商、学历、社交圈、知识技能、经验教训外在条件：所处环境、机缘成功能力：欲望能力、自省能力、继续学习能力、总结能力、行动能力个人基本条件的组成先天条件：家庭出身、生长环境、性格、遗传体188活动

选上司,平级,下属,老师,学生,兄弟,姐妹项目画正字统计数字对应能力上司

平级

下属

老师

学生

兄弟/姐妹

领导力协调力执行力教导力学习力凝聚力活动项目画正字统计数字对应能力上司

平级

下属

老师

189认识误区名牌大学毕业的学生都优秀低学历者都粗鲁大公司白领\公务员…就是好工作在小公司必然没有前途富翁花钱都出手阔绰钻石王老五都是如意郎君美女都是淑女……认识误区名牌大学毕业的学生都优秀190职业误区

我将来的目标是……。现在的工作只是一个过度，糊弄一下没有关系。老板赚那么多，我的工资和奖金才这么点儿，太不合理了。所以，我消极怠工。有机会的话，我还要黑点钱。我的工作成绩老板看不到，看到的尽是我的不是，这让我很烦，所以我的工作热情越来越低。销售工作太辛苦，客服工作太受气，后勤工作太枯燥，哪里才是我的最爱？职业误区

我将来的目标是……。现在的工作只是一个过度，糊弄一191你为什么做销售？打造卓越销售团队课件192原以为销售一族生活是这样的、、、、、原以为销售一族生活是这样的、、、、、193有好的停车位有好的停车位194有好的工作环境有好的工作环境195不错的休息场所不错的休息场所196舒适的会议室，和工作场地。舒适的会议室，和工作场地。197不错的约会和交流意见的场所。不错的约会和交流意见的场所。198相信，冬天到了，那春天也就快来了凭着这个信念，我们开始做销售……相信，冬天到了，凭着这个信念，199为了与客户沟通感情，三缺一的情况你是很难容忍的。当然也会乐意输上两，三百，输多了你也不干的，因为你知道老板不给报销的。为了与客户沟通感情，三缺一的情况你是很难容忍200打造卓越销售团队课件201打造卓越销售团队课件202打造卓越销售团队课件203日子一天天过去了，我们的压力不断在增加，心情越来越烦躁，体力也越来越差，收入却不是越来越好……8:00a.m.日子一天天过去了，我们的压力不断在增加，心情204这个月要冲刺了，计划加50%！上个月的指标空缺也要追补！每个月的例会，老总说：这个月要冲刺了，计划加50%！上个月的指标空缺也要追补！每个205听完这句话，大家都傻呆了！？听完这句话，大家都傻呆了！？206部分同事有意见了还有**公司的款一直拖着，他们财务说领导出差，没人签字不能付款。部分同事有意见了还有**公司的款一直拖着，他们财务说领导出差207老总一听，火了，大声吼着：老总一听，火了，大声吼着：208老总声色俱厉的谴责，让我们惭愧万分！半个月过去了………………老总声色俱厉的谴责，让我们惭愧万分！半个月过去了………………209唉……唉……210拼命了！小子，敢抢我的单子拼命了！小子，敢抢我的单子211催款货款，是没的商量不能再拖了催款货款，212在很多人眼里销售过着花天酒地的生活，只有自已清楚，以下的情况是不是经常发生：在很多人眼里销售过着花天酒地的生活，213终于熬到月底了………终于熬到月底了………214其实我们一直在追求自已的人生目标，拥有健康的身体其实我们一直在追求自已的人生目标，拥有健215希望能赚到很多的希望能赚到很多的216搂着心爱的MM我决定爱你10000年HoHo搂着心爱的MM我决定217趁年轻，简单的带上背包周游世界去趁年轻，简单的带上背包周游世界去218开着它兜风开着它兜风219天天好心情天天好心情220科学家赚钱的方式具备科学家的基础条件立项科研经费成果成果市场化利益分配成果转化为生产力更难出成果难做销售有哪些好处？科学家赚钱的方式具备科学家的基础条件立项科研经费成果成果市场221企业家的赚钱方式选择项目筹集资金注册企业组建\训练团队开拓市场毛利>费用----利润??很高的赔钱概率企业家的赚钱方式选择项目筹集资金注册企业组建\训练团队开拓市222销售员的赚钱方式销售业务人员

客户商品或服务钱只是赚钱速度和多少问题销售员的赚钱方式销售业务人员客户商品或服务钱只是223参加工作5年左右的大学本科或专科学历者的工资收入比较（河南）

政府公务员（省）事业单位（省）大公司白领普通公司文员销售人员月25001500-20003000-40001500左右4000-7000参加工作5年左右的大学本科或专科学历者的工资收入比较（河南）224销售是技术工种！方向不对，努力白费；心态不对，进进退退；方法不对，吃苦受累。销售是技术工种！225226优秀销售人员的自画像

小组讨论:

一个优秀的销售人员有哪些特征?45优秀销售人员的自画像无深厚家庭背景的教育背景不够又想多赚钱的能吃苦耐劳的进取欲望强烈的智商和情商在均值以上的什么样的人更适合销售事业？无深厚家庭背景的什么样的人更适合销售事业？227四种人不适合我们想当官的想当科学家的想一夜暴富的想少干活多挣钱的脑>嘴>手>脚四种人不适合我们想当官的228美国的企业中，85%的领导人是从销售起步的美国人口中，10个人有2个是销售人员销售行业中大学生的比例在逐渐增加1980：20%1994：63%2000：78%美国前总统里根曾做过两年的销售工作全球70%以上的CEO都做过销售工作销售需知的数据美国的企业中，85%的领导人是从销售起步的销售需知的数据229专业销售代表的特征热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强专业销售代表的特征热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优230优秀销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚优秀销售人员的条件HEAD 学者的头脑231让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯……——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药……——利用积极心理暗示自己，……而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习232目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之2331你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评销售人员职业能力自我测评234

9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？销售人员职业能力自我测评（续）9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？销售人员职业能235九段销售员一段销售员

等上门-等客户上门，介绍产品，开盘发货；二段销售员

走出去-认真准备，主动拜访开发新客户；三段销售员

做投入-把客户当亲人，在非业务层面作投资；四段销售员

塑价值-掌握高超销售技巧，塑造产品价值不杀价；五段销售员

做成交-认