卓越绩效管理竞赛题库

（新）卓越绩效管理竞赛题库（总2页）--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--卓越绩效知识题库填空卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。领导作用三角包括:领导、战略。顾客与市场。领导占110分领导包括社会责任、组织的领导两个部分社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。战略包括战略制定、战略部署两个部分。战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。战略分析工具，列举最少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功组织战略的特点包括全局性、长远性、指导性、竞争性、风险性。组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。现代战略的营销核心分为市场细分、选择目标市场、产品定位。顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需枣、期望和偏好、建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客,^使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。顾客与市场部分包括顾客和市场的了解和顾客关系与顾客满意度两方面。顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度一用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.感知价值的测量结果应包括：顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关系。感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。———组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法确定顾客满意的产品和服务是实现顾客满意的前提条件。市场是物质交换的场所，顾客是交换的主体结果三要素〃则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题资源包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几部分。人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个方面。信息是客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯;信息形成知识数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采取的行动计划员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实施、培训的评价与反馈等三个阶段过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面价值创造过程包括价值创造过程的识别、价值创造过程要求的确定、价值创造过程的设计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进支持过程包括支持过程的识别与要求、支持过程的设计、支持过程的实施与改进过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。54、支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率55、经营结果包括顾客与市场的结果，财务结果，资源结果，过程有效性结果，组织的治理和社会责任结果。56、结果三要素包括资源、过程管理、经营结果57、卓越绩效评价准则中对'过程’评价的四个要素是方法，展开，整合，学习。结果四要素：水平-趋势-对比-重要性58、测量分析改进是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA之轮59、市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场60、顾客关系管理过程，一般不包括内部顾客满意度调查选择单选《卓越绩效评价准则》国家标准发布于。A.1999年年年年《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为。T16949T19580Z19579《卓越绩效评价准则》国家标准不是的工具。指导组织进行规划和获得学习机会组织内质量管理实践方面进行沟通和共享为组织的相关方创造价值对组织进行符合性评价《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。规定了组织卓越绩效的评价要求规定了质量奖的申报评价流程为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则为组织追求卓越绩效提供了实施指南对于领导的绩效，。只能由同事来评价可包括其他利益相关者的反馈评价只能由上级主管部门领导来评价只能由正式员工来评价.关于战略，下面哪一种说法是不准确的：。战略是可以围绕着新产品和服务而建立的战略制定不涉及组织的供应商或顾客组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是。应确保是双向沟通必须是领导个人与大家沟通可包括面谈、电话或电子邮件等形式沟通机制是可变化的8、.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果最佳的运作实践和绩效。代表组织所在行业的内部和外部仅代表组织所在行业内部仅代表组织所在行业外部代表组织所在行业的内部或外部9、.支持过程是指那些的过程。直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的相比较。预测绩效与竞争者的预测绩效预测绩效与竞争者的当前绩效当前绩效与竞争者的预测绩效当前绩效与目标及以往的绩效11、.组织需明确战略制定过程的参与者，是因为。评审员要知道B.员工要知道C.要确保战略的科学性D.顾客要知道12、.战略的制定必须。由专业公司完成邀请知名专家指导成立归口协调部门有高层领导和相关部门及员工参与13、.战略策划时。有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致应主要考虑预期的财务结果14、.组织确定顾客群和细分市场的目的是。为了销售方便了解顾客需求，应对组织面临的挑战向经营成功的组织学习满足标准的要求15、.顾客忠诚应是指。垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买习惯性忠诚——没时间注意其他，消费价值不高信赖性忠诚真心喜欢刺激性忠诚一一各种促销活动16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么。只需向中间销售商调查只需调查最终用户向中间销售商和最终用户进行同样调查分别向中间销售商和最终用户进行调查17、顾客满意程度的调查。可采用互联网调查方式必须是面对面交谈方式必须是书面的反馈信息必须是函件形式18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据制定员工的教育、培训计划。战略规划B.人力资源规划C.财务预算计划D.技术规划19、.“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态〃是指。事故B.事件C.危害D.风险20、影响工作场所内员工（包括临时工、合同工）、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为因素。职业安全卫生B/只工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康21、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用〃被称为。A.系统方法B.过程方法C.过程D.程序22、对价值创造过程的要求应来自。内外部顾客B.组织的所有者顾客和其他利益相关方过程的所有者23、“致力于满足质量要求〃是指。质量管理B.质量策划C.质量控制D.质量改进24、一般来说，在下面过程中，属于主要价值创造过程。财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共关系25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的。预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导〃应掌控组织的方向，并密切关注O员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果27、是组织管理运作系统的基础。A.资源B.测量、分析与改进C.过程管理D.顾客与市场28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的。A.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者29、“卓越绩效评价准则〃评分指南中，赋予“经营结果〃的总得分为。30、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理〃的总得分为。分分分分31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：。A20B30C60D5032、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为结果的测量指标。A.人力资源B.过程有效性C.战略策划D.领导33、投资收益、利润总额属于结果的测量指标。A.市场B.支持过程C.战略策划D.财务34、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的。A.专利B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果35、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以。判定实施时机不对改用其他管理模式直接制订改进计划重新聘请专家评审36、根据卓越绩效评分指南，对过程应按四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）37、“过程〃评分项分数为50%，表示方法。A.不适用B.不适宜该评分项的要求符合该评分项的总体要求没有展开38、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素。逐一评价的各单项结果统一分值评价的结果整体综合评价的结果评价后进行平均的结果39、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合〃组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合〃是指。与评分范围内的每一句话完全一致基本满足，允许在个别要素上有所差距满足标准的总体要求满足标准的详细要求40、经营结果中存在着的关系A.层层递进B.相辅相成C.相互制约D.三角关系41、卓越绩效评价准则旨在提高，增强竞争优势A.产品、服务和经营质量B.企业利润C.社会影响D.品牌形象42、经营结果应体现组织的整体绩效及。A.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额43、以下不属于领导的主要特点的为A、全局性B、超前性C、超脱性D、操作性44、组织市场的基本要素A顾客B产品C顾客的购买力D购买欲望45、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的不包括评定国家质量奖企业引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量获得国际承认46、卓越绩效评价准则包括。A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果47、下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是。A业务咨询B顾客沟通会C产品交易D抱怨及投诉处理48、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改进”的总得分为。A、40B、80C、100D、30049、以下哪个不属于战略决策的三个特性A重要性B常规性C指导性D非常规性50、《卓越绩效评价准则》国家标准是由国家质量监督检验检疫总局和联合发布的。国务院国家环保总局国务院国有资产监督管理委员会国家标准化管理委员会51、下列哪些不属于支持过程。A：生产制造B：财务C：环境管理D：人力资源52、《卓越绩效评价准则》标准以评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。A、美国波多里奇质量奖B、欧洲质量奖C、日本戴明奖D、GB/T1900453、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于类目中。A、领导B、战略C、资源D、经营结果54、卓越绩效评价准则中领导三角是指。A、领导、战略、顾客与市场B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源D、经营结果、战略、领导55、领导条款主要包括两大部分。A、组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责任C、组织的领导和公共责任D、高层领导的作用和公益支持56、卓越绩效模式的四种绩效，不包括。财务与市场绩效B.产品和服务的绩效C.运行绩效D.以领导为中心的绩效57、规定了组织卓越绩效的评价要求。A、ISO9001《质量管理体系要求》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》58、用于指导组织进行自我评价的标准是。A、ISO9001《质量管理体系要求》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》59、是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是。A、产品和服务B、领导作用C、经营结果D、生产过程61、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径63、投资收益、利润总额属于结果的测量指标。A.市场B.支持过程C.战略策划D.财务64、以下哪项是数据的特性。A.客观世界各种事物的特征的反映B.可以通讯C.可以形成知识D.可以鉴别的符号65、从绩效测量系统的完善过程中体现A；从系统软、硬件的完善体系旦；从绩效指标数据获取的及时性体现D。——A、适应性B、敏感性C、适合性D、适用性66、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，分是基本成熟的等级。A、700B、650C、600D、50067、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和个评分项。A、21B、22C、23D、2468、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与相比较。A、组织的长远规划B、组织的当前绩效C、竞争者的当前绩效D、竞争者的预测绩效69、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在”对应的是。A、愿景B、使命C、战略目标。、关键成功要素70、过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。A、增值；B、经营；C、制造；D、价值创造71、评价结果的要点不包括A、组织绩效改进的速度和广度；B、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；C、组织的对于绩效测量计划；D、组织绩效的当前水平72、组织确定顾客群和细分市场的目的是。A、有利于组织间的交流和学习B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供方便条件D、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求73、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织。A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况74、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的。A、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客75、组织的当前绩效水平表征了其A.过去的水平B.现时状态C.未来状态D.现时水平如何76、组织应当描述主要绩效指标年以上的数据、反映了组织未来取得成功的能力A.顾客满意和忠诚B.价值创造过程C.支持过程D.社会责任78、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造A.高额的价值B.平衡的价值C.亏损的价值D.盈利的价值79、绩效是否有效看A.指标值B.结果C.员工满意度D.产品80、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是分。A、130B、110C、100D、40081、是构成市场的重要因素。A顾客B组织C购买力D需求82、在市场经济条件下，决定着组织的命运与前途。A国家政策B领导C决策者D顾客83、营销界普遍认为理想的市场定位应该是A4C理论B“分得开，打得进，赚得到”C“有所为，有所不为”D易进，难退84、确定顾客满意的是实现顾客满意的前提条件。A购买力B购买欲望C关键条件D需求85、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是关系。A融为一体B战略合作伙伴C共赢D集大成86、经营结果应体现组织的整体绩效及A.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额87、绩效改进速度正是的结果A.过程改进速度B.价值创造过程C.支持过程。.员工学习速度88、组织绩效的趋势表征了其改进的速度、广度和A.未来收益B.未来的市场C.未来的效益如何D.未来的走向90、战略地位评估矩阵中第一象限的组织，应采用，严格控制成本，发挥市场优势，扩大企业实力A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略91、战略地位评估矩阵中第二象限的组织，应采用以消除内部劣势，最大限度利用外部机会A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略92、战略地位评估矩阵中第三象限的组织，应采用，避开威胁，消除内部劣势A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略93、战略地位评估矩阵中第四象限的组织，应采用，扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略94、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采取竞争战略方案A成本化战略B专注化战略C差异化战略D多元化战略95、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是制度的技术文件。A、国家质量奖奖励B、国家质量奖励C、质量奖评审D、卓越绩效考核96、在确定组织的绩效目标时，不需要的考虑的是均衡全面的考虑顾客及其他相关方的利益先进性、可行性、可测量性其他行业的发展情况与组织的长短期发展方向一致97、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是以顾客为导向追求卓越科学发展观组织和个人的学习国家的产业政策98、以下不属于高层领导营造的经营环境的是授权、创新相互攀比快速反映、学习遵守法律法规和倡导诚信经营99、以下不属于公益支持目的的是提升品牌价值服务战略目标的达成达到企业利润最大化提升社会责任100、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供。A、目标B、导向C、方向D、路径101、组织战略制定的目的是通过正确的战略决策和实施，赢得，提高经营业绩A顾客B品牌C市场D效益102、的整合能力是组织成功的重要因素之一A资源B技术C人员D流程103、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是。A、顾客与市场的结果B、资源结果C、过程的有效性结果D、组织的治理和社会责任结果104、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，顾客满意度的过程。A、测量B、计算C、测量和改进D、改进提高105、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和配置资源。入、非价值创造过程B、生产过程C、支持过程D、经营过程106、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果107、道德行为方面的绩效结果属于。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果108、以下不属于高层领导需要对组织的价值观、发展方向和目标进行双向沟通的是A.全体员工B.主要的供方C.合作伙伴D.政府机构109、以下不属于高层领导评审的是A.组织的成就、竞争绩效B.组织的长短期目标进展C.组织的应变能力D.组织的生产效率110、竞争关系模式主要表现为。A、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D、合作协商111、以下关于卓越绩效说法错误的是卓越绩效以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头卓越绩效强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续改进”卓越绩效使各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界卓越绩效和TS16949一样是汽车行业的质量管理体系112、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的。A、关键过程B、关键因素C、关键环节D、关键工艺113、现代战略营销的核M（STP理论）不包括A、市场细分B、选择目标。、顾客满意度D、市场产品定位114、平衡记分卡四维度不包括A、财务B、顾客C、内部营运流程D、市场份额115、以下不属于卓越绩效特点的是从产品、服务扩展到了经营质量聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升强调持续改进、提高成熟度只关注企业利润最大化116、确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是突发的自然灾害国家的产业政策、社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期及市场的需求组织的资源及组织的绩效117、组织应说明其如何确保—所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。A、员工、B、供方和合作伙伴C、顾客D、以上三项118、组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的A、完整性、及时性、B、可靠性、安全性、C、准确性、保密性D、以上三项119、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是。A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的120、组织的产品、服务质量是由来评价的。入.员工B.组织的领导C.顾客和市场D.股东121、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（）条款。A、和、和C、和122、（）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。A、战略B、顾客与市场C、资源D、测量、分析与改进123、组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系，其目的是（）。A、为了销售方便B、顾客需要什么就生产什么C、满足标准的要求D、确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场124、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（）。A、经过ISO认证的各类组织B、各类组织C、生产企业。、申报质量奖的组织125、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（）A、使组织和个人得到进步和发展B、提高组织的整体绩效和能力C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功D、以上三点皆正确126、以下说法正确的是：（）A、六西格玛属于自下而上的改进方式B、QCD/合理化建议属于自上而下的改进方式C、六西格玛兼容了卓越绩效模式D、六西格玛属于自上而下的改进方式127、卓越绩效评价准则中质量的概念包括（）A、产品和服务的质量、过程的质量B.X作的质量、体系的质量C、组织经营的质量D、以上三点不定项选择题：1、目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（）。A、日本戴明奖B、欧洲质量奖C、美国马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖D、英国国家质量奖E、美国波多里奇国家质量奖2、组织追求卓越自我评价的准则是（）。A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》B、ISO9001《质量管理体系要求》C、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》D、ISO9000族标准E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》3、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于（）。A、用于评定国家质量奖企业B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量C、作为管理体系符合性评价的依据D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势E、获得国际上的承认4、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：A、适用于追求卓越绩效的各类组织。B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系要求》。E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求5、在自我评价和质量奖评价时，是按（）两类评分项进行评价的。A、绩效B、战略C、过程D、社会责任E、结果6、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（）。A、方法B、结果C、展开D、学习E、整合7、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（）和与适宜的竞争对手的对比。A、战略的实施情况B、当前水平。、改进的速度和广度D、市场占有率E、与标杆的绩效对比8、制定《卓越绩效评价准则》的根据是（）。A、中华人民共和国产品质量法B、中华人民共和国消费者权益保护法C、ISO9001《质量管理体系要求》D、质量振兴纲要E、中华人民共和国标准化法9、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（）。A、消除国际贸易壁垒B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了依据10、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（）双向沟通。A、员工B、竞争对手。、关键供方D、社会各方E、合作伙伴11、组织的治理和社会责任结果包括（）方面的绩效结果。A、组织的治理B、公共责任C、道德行为D、过程有效性E、公益支持12、高层领导应在组织内营造一种（）的环境。A.授权、主动参与B.创新和快速反应C.内部竞争和资源独立D.促进学习13、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在（）方面的表现。A.履行公共责任B.尽公民义务C.向社会公开各种信息D.恪守道德规范14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的（）。A.价值观B.长短期发展方向C.绩效目标D.关键价值创造过程15、以下哪些方面是高层领导应该完成的工作（）A、确定组织的价值观B、创造有利于授权和创新的环境C、评审组织的绩效D、恪守经营道德规范16、领导所必须具备的最基本的职能定位和作用为（）A、领航B、引导C、组织协调D、管理17、组织的绩效有以下几个方面（）A、财务与市场的绩效B、产品和服务绩效C、运行绩效D、以顾客为中心的绩效18、收集数据和信息的分析模型有（）ASWOTBKSFCCBIDKPI19、评价组织过程管理的主要方面，包括（）。A.X艺管理过程B、产品制造过程C、价值创造过程D、支持过程E、战略实现过程20、组织通过（），防范和应对可能发生的危机A绩效预测B战略预测C绩效跟踪D战略跟踪21、绩效指标必须具备（）A可测量B可追踪C可考核D可实施22、常用的市场调查方法有以下几种：（）A询问法B观察法C实验法D资料法23、细分市场的主要方法有（）A按地理细分B按人口细分C按心理细分D按利益细分24、顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。A产品满意度B设计风格C产品可靠性D服务满意度卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南制定的目的在于（）评定国家质量奖企业引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量获得国际承认26、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（）是正确的。A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样E、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础27、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是（）。为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则用于绿色产品认证作为管理体系符合性评价的依据用于质量奖的评价28、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（）。A.组织绩效的当前水平B.组织绩效的获得方法C.与竞争对手和标杆的对比绩效D.组织绩效改进的速度和广度29、组织的治理与社会责任结果包括（）等方面的绩效。A.公共责任B.道德行为C.过程的效率D.履行组织的公民义务30、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（）。A、数据B、资源C、战略D、信息E、知识31、《卓越绩效评价准则》中战略是评价组织的（）的制定、部署及其进展情况。A、长远目标B、战略目标C、长远规划D、战略规划E、方针战略32、以下对信息性质定义正确的是（）A.事实性B.确定性C.不完全性D.价值性33、信息管理系统包括（）A.办公自动化系统B.企业资源规划系统C.顾客关系管理系统D.产品数据管理系统34、组织应当确保其数据、信息和知识的那些特性（）A.完整性B.及时性C.可靠性D.不确定性35、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括（）。A、领导B、过程管理C、测量分析和改进D、经营结果36、经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括（）、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。A、产品和服务的绩效B、市场绩效C、人力资源绩效D、财务绩效37、员工学习和发展的目的在于（）。A.促进组织整体目标的实现B.提高组织绩效C.完成人力资源计划要求D.提高员工的知识、技能和能力38、组织文化具有（）层次的结构。A.精神层B.战略层C.物质层D.制度层39、治理的活动包括：（）等。A.技术革新B.财务审计C.风险管理D.信息披露40、企业的价值观.长短期发展方向及绩效目标，应与（）双向沟通。A-员工B.竞争对手C.关键供方D.社会各方E.合作伙伴。41、顾客满意的特征有（）。A.相对性B.时效性C.主观性D.稳定性42、组织的资源包含人力资源.财务.设备与设施.（）等方面的绩效。A.技术B.合作伙伴C.信息D.相关方43、下列（）项指标可以作为员工权益.满意度的主要测量指标。A.X作环境改进B•合理化建议C.QC小组的数量。.员工抱怨率及处理率E.全员劳动生产率44、资源.结果三角由（）三要素组成。A.资源B.经营结果C.过程管理D.顾客与市场45、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是（）。A.组织自我评价B.合格评定C.市场监督检查D.质量奖评价E.用于质量认证46、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（）。A.质量体系审核费用B.过程控制费用C.质量策划费用D.进厂检验费用E.供应商评价费用47、（）构成了驱动性的“领导作用”三角。A、资源B、领导C、战略D、顾客与市场48、从动性的“资源、过程和结果”三角的构成是（）。A、领导、资源和经营结果B、资源、过程管理和结果C、资源、过程管理和经营结果D、资源、测量、分析与改进和经营结果49、链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”是（）。A、领导作用B、顾客和市场C、测量、分析和改进D、过程管理50、卓越绩效评价准则的制定和实施为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功。这套标准重点参考了（）评价条款和内容，结合我国实际上情况制定的。A、日本戴明奖评审准则B、欧洲质量奖评审准则C、美国波多里奇国家质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准51、标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（）和全面、协调、可持续的科学发展观。A、突出经营结果B、以人为本C、过程控制D、领导关注52、标准的制定和实施可帮助组织提高其（）的能力。A、经营结果B、市场占有率。、员工素质D、整体绩效53、关于卓越绩效评价准则与ISO9001标准的关系：以下（）说法对二者都是正确的。A、为质量管理领域的标准B、能帮助组织提高质量水平C、为符合性标准D、通过认证结果的互认，可促进国际贸易的往来54、以下（）说法对ISO9001标准的理解是正确的。A、影响着组织产品质量有关的活动B、影响着组织经营管理的方方面面C、在组织质量工作中起基础性的作用D、测评组织经营管理成熟度的标准55、以下（）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。A、属于诊断式的评价B、一般过程的合格评定C、发现与标准规定要求和不符合D、发现组织的最强和最需要的改进56、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的范围和深度而言，以下（）说法是正确的。A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越绩效评价准则B、ISO9004介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间C、ISI9001介于ISO9004和卓越绩效评价准则之间D、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越绩效评价准则57、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：就标准的适用性而言，以下（）说法是正确的。A、是一样的B、ISO9004是用于双方合同和第三方的认证C、ISO9001是用于管理体系的评定D、卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价58、关于ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：组织实施时，可以按（）方式进行。A、组织可直接导入卓越绩效评价准则B、按ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则

C、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩效评价准则DC、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩效评价准则D、没有进行管理体系的评定，不能导入卓越绩效评价准则59、《卓越绩效评价准则》共包括七大类目，它们是领导、战略、顾客与市场、（）和经营结A、资源B、过程管理C、测量、分析与改进D、检验、测量与改进60、关于《卓越绩效评价准则》，有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（）。A、测量分析与改进B、过程管理C、资源D、经营结果61、关于《卓越绩效评价准则》，有关结果的类目有（）。A、测量分析与改进B、过程管理C、资源D、经营结果62、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布：标志着我国质量管理工作经过（），进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。A、全面质量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、质量管理奖D、质量管理奖63、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布将以更高的（），推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。A、法制性B、统一手段。、权威性D、卓越性64、设立质量奖可以引导和帮助企业提高经营管理水平和核心竞争力，进而提升所在国家和地区的（）。A、市场占有率B、市场竞争力C、产品质量D、整体竞争力65、卓越绩效评价准则的发布：20世纪60年代初，美国质量管理专家（）提出了全面质量管理的概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明66、全面质量管理的理论和实践一直处在发展和完善中，（）就是全面质量管理的新发展。A、质量管理奖B、质量管理奖评审C、卓越绩效评价准则D、ISO900067、在我国推行全面质量管理（）周年之际，国家质量总局正式发布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、1568、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对联合使用的标准。它们适用于追求卓越绩效的（）。A、经过ISO认证的各类组织B、生产企业C、各类组织。、申报质量奖的组织69、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为组织追求卓越绩效规定了（）的准则，也适用于质量奖的评价。入、自我评定B、自我评价C、国家评定D、国家评价70、制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是（）。A、用于组织自我学习B、让更多的企业通过质量奖评定C、引导组织追求卓越绩效D、树立典型分享成功经验71、治理包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、（）等活动。A、财务审计B、员工行为C、风险管理D、信息披露72、《卓越绩效评价准则》有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（）。A、测量分析与改进B、经营结果C、资源D、过程管理73、组织可以正确和灵活的运用（）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。A、QC新旧七手法B、SPCC、ANOVA（方差分析）D、精益生产E、BPR（业务流程再造）74、数据和信息的获取渠道是。A.计算机网络B.供应商会议C.产品订货会D.以上都是75、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（）进行评价。A.过程B.方法C.展开D.学习E.整合76、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（）A.创新B.工作环境C.学习D.授权77、下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（）。A.利润B.销售量C.违约率D.成本78、社会责任评分项，表达了对组织在公共责任.道德行为和（）等三个方面的关键要求。A•组织行为方面的管理责任B•财务方面的责任C.法律方面的责任D.公益支持79、价值观是指期望（C）如何运作的指导原则和（或）行为准则。A.组织及顾客B.组织及供应商C.组织及员工D.顾客及供应商80、在企业文化中，占据核心位置的是（D）A.企业规章制度B.企业目标仁企业形象D.企业价值观81、下面哪一个不属于组织的公共责任：（）A.环境保护B.能源消耗C.诚信承诺D.产品安全判断题1、链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析和改进。（/）2、《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性。（/）3、汽车行业获得质量奖的有：上海大众和江淮汽车。（J）4、关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其他利益相关方的要求。（/）5、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。（X）6、平衡记分卡四维度：财务、顾客、内部营运流程，学习和成长。（/）7、标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。（/）7、《卓越绩效评价准则》中，领导、战略、资源构成了领导作用三角。（X）8、《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定的。（X）9、卓越绩效模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。（J）10、治理指在组织工作中实行的管理和控制系统。（/）11、战略管理过程包括战略制定和战略部署。（"）12、卓越绩效评价准则中对'过程'评价的四个要素指“水平-趋势-对比-重要性”。（X）13、绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。（"）14、我国的《卓越绩效评价准则》中领导类目是120分（X）15、我国的《卓越绩效评价准则》包含7个类目21个评分项。（X）16、《卓越绩效评价准则》的总分是1000分。（"）17、我国全国质量管理奖获奖者的得分在500〜700分之间。（"）18、信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。（"）19、公司发展只需要关注自己，不需要关注社会责任。（X）20、组织绩效评审的平率应与战略目标的分解相符合。（"）21、领导决定着企业的生死。（"）22、高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的人组成。（"）23、绩效评审的目的之一是用于确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会。（"）24、组织的战略是通过以往信息的分析，对未来所做的预测性决策。（X）25、组织的战略应当与组织的长中期发展方向相一致。（X）26、战略目标是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。（/）27、人力资源配置应做到适宜性、合理性和长期性，确保战略目标的实现。（"）28、绩效预测是策划管理的一个重要工具。（"）29、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。（X）30、过程管理包括价值创造过程、支持过程、过程改进三部分。（X）31、战略包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。（X）32、顾客感知价值的主要测量结果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。（X）33、组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。（"）34、经营结果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织的治理、社会责任和获得未来成功能力的绩效结果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与相关方的结果之间的关系。（"）35、顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程中，为满足顾客需求所作努力地结果。（"）36社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持。（"）37、我国的《卓越绩效评价准则》是在2005年9月发布的。（X）38、卓越绩效评价准则旨在提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势（"）39、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。（"）40、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（X）41、“结果”是指实现标准条款要求的组织的输出和效果。（"）42、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（X）43、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（"）44、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任的符合性的评价依据。（X）45、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（X）46、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价。（/）47、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（X）48、组织在进行战略策划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学方法有关数据和信息的分析。（V）49、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（V）50、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（X）51、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。（V）52、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（X）一53、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（V）54、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（X）55、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（X）56、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（X）57、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（X）58、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（V）59、企业愿景反映了企业存在的价值。（X）60、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（X）61、顾客要求或期望决定了认知质量。（V）62、对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。（V）63、《卓越绩效评价准则》绩效测量从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效。（V）64、员工满意程度调查的主要目的是了解改进的出发点。（V）65、组织的一个永恒目标应当是持续改进总体业绩。（V）66、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为相关方。（V）67、产品质量特性是在检验过程形成的。（X）68、潜在顾客也属于组织的关键顾客。（X）69、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（V）70、组织的所有工作均应以使命为导向。（V）71、愿景是指组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。（V）72、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来实际的经营结果。（X）73、卓越绩效评价属于组织管理体系是否卓越的符合性评价。（X）74、标杆是针对形似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的外部最佳的经营实践和绩效。（X）名词解释1、卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。2、治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3、标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。4、利益相关方：供应商、合作伙伴、股东员工、顾客5、价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程6、支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。7、愿景：组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。8、使命：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。9、价值观：组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。10、关键过程：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。简答题1、卓越绩效有哪些特点？1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。2、卓越绩效有哪几种模式？财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效3、什么是人力资源？人力资源就是在一定时期内，组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造有所贡献的知识、能力、技能、经验和体力的总和4、什么是人力资源管理？人力资源管理就是依据组织和个人发展需要，对组织中的人力资源进行开发、利用和管理的机制、制度、流程和方法的总和5、财务管理的主要职能有哪些（至少写出5条）财务预测、财务决策、财务计划、财务控制、财务分析、财务检查6、什么是质量管理？指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。7、简述利益相关方的定义。什么是五大利益相关方？组织应当建立现战略规划与发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。股东、员工、顾客、供应商和合作伙伴、社会8、组织的社会责任包括哪些方面？社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持三方面9、什么是道德行为？指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。10、什么是公共责任？组织对公众和社会所应承担的基本责任11、什么是绩效预测其方法包括什么绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。12、简述卓越绩效模式十一项核心价值观。答：1）远见卓识的领导；2）顾客驱动的卓越；3）培育学习型组织和个人；4）尊重员工和合作伙伴；5）快速反应和灵活性；6）关注未来；7）促进创新的管理；8）基于事实的管理；9）社会责任和公民义务；10）重在结果和创造价值；11）系统的视野13、组织进行自我评价可选用标准是？GB/T19580《卓越绩效评价准则》、ISO9001《质量管理体系要求》、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》14、简述组织高层领导的作用。答：a）高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。15、公司的关键成功因素是什么？答：1）卓越的领导团队；2）独特的营销创新；3）人本的企业文化；4）敬业的员工团队;5）先进的管理体系；6）多元的激励机制；7）持续的学习能力；8）共赢的经商之道16、战略决策过程包括的哪几个步骤？1）评估当前业绩2）评价组织治理3）分析外部环境4）分析内部环境5）综合分析战略因素6）总结、评估并选择最佳方案7）执行所选择的战略8）评估所执行的战略17、组织应从哪些方面说明建立与顾客的关系答：如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度；如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进；如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。18、世界三大质量奖包括哪些其产生时间和设立的奖项是什么美国波多里奇国家质量奖：1987年设立，奖项包括制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构。欧洲质量奖：1991年设立，奖项包括大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖：1951年设立，大奖、实施奖、事业所奖19、什么是信息，信息的分类及性质？信息：客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。信息的分类：管理层次，应用领域，加工顺序，反映形式。信息的性质：事实性，时效性，不完全性，等级性，等级性，变换性，价值性。20、什么是价值创造过程？价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务、并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。21、为什么要细分顾客和市场？细分顾客与市场的目的是要分出目前顾客和潜在顾客群，找准组织的最佳顾客，以便为他们提供合适的产品，市场细分的有效特征是具有可测量性、可进入性、可赢利性、适度性。22、组织应从哪几方面描述市场结果？市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。23、组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括？主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。24、组织治理应考虑哪些关键因素？管理层所采取行动的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露的政策;内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。25、GB/T19580包括哪些类目其相互关系如何《卓越绩效评价准则》包括“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果”七大类。他们的关系是领导决定和掌控着组织前进的方向。领导、战略、顾客与市场构成了领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理和经营结果构成了结果三角，是从动性的；而测量分析与改进犹如连接两个