贵州导游考试政策法规与职业道德

政策法规与职业道德（贵州省）邓小平理论是当代中国的马克思主义邓小平理论的历史地位和指导意义历史地位：邓小平理论是马克思主义中国化在中国发展的重要历史阶段。指导意义：①党的十五大把邓小平理论作为党的指导思想；②邓小平理论把马克思主义同当代中国实践和时代特征结合起来；③邓小平理论是当代中国的马克思主义，是马克思主义在中国发展的新阶段。邓小平理论的主要内容建设有中国特色社会主义理论的主要内容以马克思主义为指导，以实践作为检验真理的唯一标准，解放思想，实事求是，尊重群众的首创精神，建设有中国特色的社会主义；社会主义的本质是解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕我国社会的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾，必须把发展生产力摆在首要位置，以经济建设为中心，推动社会全面进步科学技术是第一生产力，经济建设必须依靠科技进步和劳动者素质的提高必须坚持独立自主的和平外交政策坚持社会主义道路，坚持人民民主专政，坚持中国共产党的领导，坚持马克思列宁主义、毛泽东思想。这四项基本原则是立国之本，是改革开放和现代化建设健康发展的保证，又从改革开放和现代化建设获得新的时代内容社会主义的思想文化建设强调物质文明和精神文明“要两手抓，两手都要硬”，两个文明都搞好，才是中国特色的社会主义要坚持文艺“为人民服务和为社会主义服务”的方向，坚持“百花齐放、百家争鸣”的方针。强调教育“要面向现代化，面向世界，面向未来”。整个社会要“尊重知识、尊重人才”第二章全面贯彻“三个代表”重要思想第一节“三个代表”重要思想的提出始终做到“三个代表”，是我们党的立党之本、执政之基、力量之源。贯彻“三个代表”重要思想，关键在于坚持与时俱进，核心在于坚持党的先进性，本质在于坚持执政为民。是马克思主义在中国发展的最新成果。是关于建设什么样的党、怎样建设党的理论第二节“三个代表”重要思想的主要内容代表中国先进生产力的发展要求社会主义的根本任务是发展生产力，增强社会主义国家的综合国力，使人民的生活日益改善，不断体现社会主义优于资本主义的特征。人是生产力中最具有决定性的力量。包括知识分子在内的我国工人阶级，是推动我国先进生产力发展的基本力量。科学技术是第一生产力。代表中国先进文化的前进方向保持先进性的根本体现和根本要求代表最广大人民的根本利益全心全意为人民服务，立党为公，执政为民，是我们党同一切剥削阶级政党的根本区别。党的一切工作，必须以最广大人民的根本利益为最高标准。“三个代表”重要思想的指导意义党的指导思想立党之本、执政之基、力量之源第三章中国特色社会主义理论体系第一节高举中国特色社会主义伟大旗帜含义：由中国特色社会主义道路和中国特色社会主义理论体系构成的旗帜问题是涉及党和国家命运的根本问题当代中国发展进步的旗帜、全党全国各族人民团结奋斗的旗帜第二节．中国特色社会主义理论体系是马克思主义中国化的最新成果探索和把握社会主义发展规律的根本指导方针中国特色社会主义理论体系是探索和把握社会主义发展规律的根本指导方针全党全国各族人民团结奋斗的共同思想基础实现中华民族伟大复兴的强大思想武器第三节科学发展观科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展，根本方法是统筹兼顾深入贯彻落实科学发展观，要求我们始终坚持“一个中心、两个基本点”的基本路线。以经济建设为中心是兴国之要，是我们党、我们国家兴旺发达和长治久安的根本要求，四项基本原则是立国之本，是我们党、我们国家生存发展的政治基石，改革开放是强国之路，是我们党、我们国家发展进步的活力源泉。科学发展观是中国共产党长期坚持的指导思想我国的外交政策与祖国和平统一中国外交政策独立自主的和平外交政策坚持把国家主权和国家利益放在首位真正的不结盟反对霸权主义，维护世界和平维护世界和平是我国外交政策的首要任务坚持和平共处五项原则：和平共处五项原则，是指在处理国家之家关系中，坚持互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处的原则通过对话协商解决国与国之间存在的分歧和争端建立国际政治经济新秩序：建立国际新秩序，核心是强调不干涉别国的内政，尊重和维护世界各国的主权独立和国家利益，建立民主平等、合理、公正的新型国际关系建设和谐世界推动建设持久和平与共同繁荣的和谐世界反对霸权主义和强权政治，维护世界和平发展维护世界多样性，促进国际关系民主化和发展模式多样化树立新的安全观念，努力营造长期稳定的国际和平环境各国在政治上相互尊重、共同协商，不把自己的意志强加于人维护国家安全保持中国自身的稳定与发展维护周边地区的和平与稳定促进国际安全对话与合作维护国家统一台湾是中国的一部分坚持一个中国原则“一国两制”政策坚持“一个国家”实行“两种制度”设置特别行政区（有高度的自治权），特别行政区享有行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权和平统一，但不承诺放弃使用武力实行“一国两制”长期不变牢牢把握两岸关系和平发展的主题推动两岸关系和平发展，是两岸社会和经济发展的客观需求，是两岸民众的共同愿望，更是中华民族的整体利益所在加强两岸联系，增进相互往来实现新世纪的发展战略转变发展观念实现科学发展党的十七大报告指出：科学发展观的核心是以人为本坚持以人为本：历史唯物主义的一项基本原则我党的根本宗旨和执政理念的集中体现全面回答了科学发展观的一系列基本问题坚持全面协调可持续发展：全面：各个方面都要发展协调：事物间相互联系，相互制约，协调好各方面关系可持续：发展进程要有持久性，连续性坚持统筹兼顾：统筹：建立在充分发挥各方面积极性和创造性的基础上的统筹兼顾：一种整合和优化统筹兼顾是坚持科学发展观的根本方法建设社会主义和谐社会建设和谐社会的任务和目标增强全社会创造活力（“四个尊重”：尊重劳动，知识，人才，创造）协调利益关系，正确反映和兼顾不同方面群众的利益加强社会建设和管理，推进社会管理体制的创新建立健全社会预警系统，提高保障公共安全和处置突发事件的能力进一步健全正确处理人民内部矛盾的工作机制2．和谐社会的基本原则必须坚持以人为本（人民的根本利益）必须坚持科学发展（五个统筹：统筹城乡发展，区域发展，经济社会发展，人与自然和谐发展，国内发展和对外开放）必须坚持改革开放必须坚持民主法治必须坚持正确处理改革，发展，稳定的关系必须坚持在党的领导下全社会共同建设*加强和改进新形势下党的领导党的先进性和党的执政地位建设马克思主义学习型政党弘扬党的优良作风第六章旅游服务质量提升纲要第一节指导思想和工作目标指导思想：以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在中国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力工作目标：加快旅游产业转型升级，实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础第二节提升旅游服务质量的主要任务完善提升旅游服务质量体系完善旅游服务质量体系：1，完善旅游基础设施；2，加强旅游公共服务；3，提升旅游形象；4，优化旅游环境（推动环境保护型开发，资源节约型经营，环境友好型消费）；5，完善产品体系提升旅游服务质量（制定质量方针，完善质量标准，加强质量控制，强化质量保证，提高队伍素质）提升旅游行业自律水平（完善行业自律机制，提升行业自律能力，建设多渠道协调机制）提升国民旅游素质（增强旅游质量意识，明确权利与义务，加强国民旅游宣传）实施旅游服务质量提升工程旅游品牌创建工程（创建品牌旅游目的地，品牌旅游产品，品牌旅游企业造就品牌员工）旅游质量主体活动工程（旅游优质服务年-2010年，旅游服务质量主体活动，旅游放心消费主体活动）旅游标准化示范工程旅游人才培训工程旅游服务质量评价工程旅游信息化工程（12301旅游服务热线平台）导游服务质量提升工程*第三节保障措施1.完善相关法规制度和政策2.加强组织协调和政策激励3.加强旅游服务质量监管4.大力推进体制机制创新5.制定旅游服务质量提升行动计划第七章基本法律知识第一节法的基础知识法的含义：法是反映统治阶级意志的，由国家制定或认可并以国家强制力保证实施的行为规范的总和法的基本特征：法是一种行为规范，具有规范性（法作为调整人与人之间的关系的社会规范）法由国家制定或认可法以国家强制力保证实施并具有普遍的约束力法规定人们的权利和义务法的制定（立法）是指特定的国家机关依照法定的权限和程序，制定，修改和废止法的活动只有通过法的制定，统治阶级才能使自己的意志上升为国家意志，成为人人都必须遵守的行为规范我国社会主义法制定的指导思想为：以经济建设为中心，坚持社会主义道路，坚持人民民主专政，坚持中国共产党的领导，坚持马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”的重要思想，坚持改革开放。这也是我国立法的最高原则我国社会主义法制定的基本原则有：1.维护社会主义法制的统一和尊严；2.发扬社会主义民主，保障人民通过多种途径参与立法活动；3.从实际出发，科学合理地规范主体的权利与义务或权利与责任；4.立法必须依照法定权限和程序；5.原则性与灵活性相结合；6.保持法的稳定性，连续性与及时立，改，废相结合法的实施：法的遵守和法的适用公民在法律面前一律平等以事实为依据，以法律为准绳正确掌握各种规范性文件的相互关系第二节宪法概述宪法的含义和特征：含义：宪法是我国的根本大法特征：1.宪法规定的内容与普通法律不同；2.宪法的法律效力与普通法律不同；3.宪法的制定和修改程序与普通法律不同我国的基本制度：人民民主专政制度（国体是人民民主专政，其实质就是无产阶级专政）人民代表大会制度（人民代表大会制度是符合我国国情的政权组织形式）中国共产党领导的多党合作和政治协商制度（多党合作的基本方针是“长期共存，互相监督，肝胆相照，荣辱与共”；中国人民政治协商会议是多党合作制度和爱国统一战线的组织形式，人民政协的主要职能就是“政治协商，民主监督”）基本经济制度（社会主义公有制，公有制经济）公民的基本权利与义务我国公民的基本权利：1，平等权，2，政治权利和自由（选举权和被选举权，政治自由），3，宗教信仰自由，4，人身自由（是公民最基本，最起码的权利和自由。公民的人身自由不受侵犯；公民的人格尊严不受侵犯；公民的住宅不受侵犯；公民的通信自由和通信秘密受法律保护），5，监督权和取得赔偿权（批评和建议权；申诉，控告和检举权；取得赔偿权）；6，社会经济权利（财产权，劳动权，休息权，退休人员生活保障权，物质帮助权）7，文化教育权利与自由（受教育权，进行科学研究，文学艺术创作和其他文化生活的权利和自由）8，特定主体的权利（妇女，退休人员和军烈属，婚姻、家庭、母亲、老人和儿童，华侨、归侨和侨眷）我国公民的基本义务：1，维护国家统一和各民族团结；2，遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，遵守社会公德；3.维护祖国安全、荣誉和利益；4.保卫祖国、抵抗侵略，依法服兵役和参加民兵组织；5.依法纳税；6.计划生育的义务第三节劳动合同法律制度劳动合同的含义与特征：书面合同、口头合同劳动合同的含义：劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利义务的协议。劳动合同是整个劳动关系的核心，是劳动关系建立的基础。劳动合同分为：1.固定期限劳动合同；2.无固定期限劳动合同；3.以完成一定工作任务为期限的劳动合同劳动合同的特征：1.当事人的特定性；2.当事人之间关系的隶属性；3.劳动合同的内容具有较强的法定性和强制性；4.明确的目的性劳动合同的订立：劳动合同应当具备以下条款：用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码劳动合同期限工作内容和工作地点工作时间和休息休假劳动报酬社会保险劳动保护、劳动条件和职业危害防护法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项除上述外，还可以约定试用期（合同：一年内试用1月，1年至半年试用7天，1-2个月试用1天），培训，保守秘密，补充保险和福利待遇等其他事项。违约金为工资的50%以上为高额违约金3.劳动合同的履行与变更①劳动合同的履行（履行各自义务的过程）：实际履行，全面履行，自觉履行劳动合同的变更：指合同在履行过程中，由于法定原因或约定条件发生变化，对已生效的劳动合同条款进行修改或补充。变更劳动合同应当是在劳动合同的有效期内进行，遵守平等自愿，协商一致的原则和合法原则可以变更劳动合同的情形：1.协商一致；2.订立合同所依据的法律修改或废止；3.决定转产或者调整生产任务的；4.订立合同所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的；5.法律、法规允许的其他情形4.劳动合同的解除协商解除劳动者要求解除：提前30日（试用期3日）以书面形式通知用人单位，可以解除。无效和部分无效（胁迫、被威胁、非真实意愿）用人单位要求解除劳动合同（提前30日以书面形式或者额外支付劳动者1个月工资后）劳动合同的终止：劳动合同消失，不再具有法律效力。劳动合同一经双方当事人依法协商订立，既具有法律效力，当事人必须履行。劳动合同期限届满劳动合同约定的终止条件发生劳动者退休、退职、死亡用人单位破产、解散监督检查劳动保障监察的方式主要有：常规巡视检查，群众举报专案查处，劳动保障年检和专项大检查等；劳动保障行政处罚（劳动保障行政机关）：警告、罚款、没收违法所得和非法财物、暂扣或吊销许可证第八章旅行社法律制度第一节概述旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境、出境旅游业务的企业法人。旅行社的主要法律特征：旅行社是从事旅游服务的企业法人旅行社所从事的旅游服务包括招徕（宣传促销）、组织、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相关服务旅行社是符合法定的设立条件，经过旅游行政管理部门审批设立并办理相关工商登记，以营利为目的的，专门从事相关旅游服务的企业法人旅行社的类别划分按照旅行社经营旅游业务的范围将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两类，2009年取消旅行社类别划分我国旅行社立法经历了三个阶段：以颁布《旅行社管理暂行条例》为标志的旅行社法规制度初建阶段；以颁布《旅行社管理条例》为标志的适应旅行社发展法规体系逐步形成阶段；以颁布《旅行社条例》为标志的旅行社法规不断完善的阶段旅行社的经营范围是旅行社经营的服务项目，是旅行社开展业务活动的具体内容。旅行社必须在核定的经营范围内开展经营活动。开展出境旅游业务，应当取得出境旅游业务经营权；代办出境、签证等服务，应当具备出境旅游业务经营权。旅行社的业务种类：招徕（宣传促销）、组织、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相关服务旅行社的经营原则：旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则，遵守商业道德旅行社的设立的条件：申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件，有固定的经营场所，有必要的营业设施，有不少于30万元的注册资本。许可程序与设立登记：许可程序。旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内做出许可或者不许可的决定工商登记。工商行政管理部门应当在受理申请后30日内，做出核准登记或不予核准登记的决定11．申请经营出境旅游业务的条件：①期限条件。旅行社取得经营许可满2年②行为条件。未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚企业法人的分支机构不能独立承担民事责任的经营单位。分社和服务网点不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（设立社）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。设立分社的条件：旅行社分社，是指旅行社设立的不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构设立社应符合下列条件：1.有合法固定场所；2.有必要的合法营业设施；3.名称应包含设立社名称及分社所在地址和“分社”“分公司”字样设立分社的区域范围：分社的设立不受地域限制，但分社不得设立服务网点分社的经营范围：分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围服务网点的设立条件：服务网点，是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等分支机构，服务网点的主要功能就是为设立社揽客。设立服务网点应符合下列条件：场所、设施、名称、不得使用使旅游者误解的名称设立服务网点的区域范围：设立社所在的市行政区划内14、外商投资旅行社的许可登记与经营范围：（1）许可登记：①提出申请；②相关许可；③工商登记（2）经营范围：①可经营入境、国内旅游业务；②不得经营出境，港澳台旅游业务第二节旅行社法律制度旅行社业务经营许可证的含义：是指有许可权的旅游行政管理部门颁发的，证明持证人具有从事旅游业务资格经营的凭证。许可证不得转让、出租、出借旅行社质量保证金的交纳和管理：旅行社质量保证金（保证金），由旅行社在指定银行缴存或由银行提供的用于保障旅游者权益的专项资金。保证金的所有权：属于缴纳的旅行社所有。保证金是旅行社合法财产中具有特定用途的部分。保证金的利息属于旅行社所有。旅行社自取得旅行社经营许可证之日起3个工作日内交纳保证金。经营国内：20万人民币，每设立一个分社，增存5万人民币经营国外：120万人民币，每设立一个分社，增存30万人民币旅行社在指定的范围内选择的银行存入保证金的，应当设立独立账户，自行决定的存期不得少于1年，存期届满时应及时办理续存手续。保证金的管理：保证金的降低和退还规定：3年内未受处罚，降低保证金50%保证金的补充规定：受处罚后及时补充差额监管体制：国务院旅游行政管理部门负责全国旅行社监管；县级以上旅游行政管理部门负责本行政区域监管。国务院旅游行政管理部门的监管职责：执行相关旅行社的法律、法规制定旅行社监管部门规章、制度审批设立外商投资旅行社审批旅行社经营出境旅游业务依法对旅行社经营活动监管权查处违法行为第三节旅行社经营规则规则：按照核定的经营范围开展经营活动（超范围：①未取得旅行社业务经营许可证；②分社范围超设立社；③服务网点从事招徕、接待以外的活动；④外商投资旅行社经营出境、港澳台旅游业务）提供旅游服务信息真实可靠选择公布的旅游目的地开展出境旅游业务安排活动不得含有违法内容（①损害国家、民族尊严；②民族、性别、种族、宗教歧视；③含有污秽、迷信、赌博；④违法的）旅游产品报价符合市场规则旅游合同的说明和解释：说明义务：对合同内容作出真实、准确、完整的说明合同解释：应当按照通常理解予以解释；应当作出有利于旅游者的解释；当格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款非经法定事由不得变更旅游合同当发生不可抗力，需更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向旅游者作出说明。确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出说明。旅游意外保险，是指一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。维护旅游者合法权益：非经同意不被转团的权利拒绝参加合同约定之外活动的权利法律地位平等不受价格歧视的权利维护利益享有投诉的权利导游人员法律制度概述导游人员的含义：取得导游证（工作前提条件），接受旅行社委派（主要特征），为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。类别：语言：外国语导游、中文导游性质：专职、兼职证书：正式、临时等级：初级、中级、高级、特级国家旅游局1987年11月30日发布了《导游人员管理暂行规定》（《暂行规定》）国家旅游局1988年1月14日发布了《关于颁发中华人民共和国导游证书暂行办法》国务院1999年5月14日《管理条例》国家旅游局1999年8月《导游证管理办法》国家旅游局2001年12月26日《导游人员管理实施办法》（《实施办法》）随着旅游市场变化以及导游员队伍不断扩大，《管理条例》的一些规定已经不能适应新形势下的许多要求，导游管理也出现诸多矛盾，诸如导游人员缺乏有保障的合理薪酬制度，收入波动性大，服务质量不稳定，职业形象恶化，直接影响到我国导游队伍的建设，成为旅游业务发展中争议大、难度高、关注度强的问题，适时修订《管理条例》成为人们关注的问题。实行导游人员资格证与导游证相分离。可以为旅游业的发展储存一批后备力量，有利于旅行社从具备了导游资格证的人员中选择优秀的人才。实行导游人员资格证与导游证相分离，也是世界上一些颁布导游法的国家的成功经验。从事导游职业应遵循的原则：导游人员依法进行导游活动受法律保护原则（人格尊严受保护，人身安全不受侵犯）导游人员应依法进行导游活动，自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则从事导游职业不受地域限制原则根据属地管理原则，旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同确立的，一方面，旅行社与导游人员之间存在劳动合同法律关系；另一方面，旅行社与导游人员之间是法人与其一般工作人员的关系，相互之间还存在着一个内部管理的关系。因此，法人工作人员在执行职务过程中因其过错给法人造成财产损失时，有义务向法人承担赔偿责任；造成的对第三人的损害则由法人承担。导游人员的权利和义务导游人员的权利主要包括三个方面的内容：（1）导游人员依法实施一定行为的可能性和限度；（2）导游人员可以请求他人为一定行为或不为一定行为的范围；（3）导游人员在权利受到侵犯时，有请求有关机关保护的可能性。导游人员权利具体有下列特点：权利主要是指导游人员在履行职务时所具有的全能权利是保障权利人利益的法律手段，但权利并不等于利益权利与义务是对立统一的权利确定权利人从事法律允许的行为范围导游员的有些权利是与职责相连的权利和义务的区别：导游人员的义务是导游人员在进行导游活动时所必须行为的范围；而导游人员的权利则是导游人员可以行为的范围，这是导游人员义务区别于权利的最主要的特点。导游人员的权利：人身权：在导游活动时，人身自由不被限制，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害履行职务权：在引导旅游者旅行，游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利，应当注意四个限制条件：①必须在旅游活动进行时；②必须遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形；③必须征得多数旅游者同意；④必须立即报告旅行社其他权利：参加培训权利以及获得升级权利诉权：指起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权（导游人员对行政行为不服时，具体指：对处罚不服；符合申请导游人员资格证和导游证，管理部门拒绝颁发或不予以答复，认为行政管理部门违反和侵犯）和起诉权（享有向人民法院提起行政诉讼的权利）。导游人员的义务与法律责任：提高自身业务素质和职业技能的义务进行导游活动佩戴导游证的义务（未佩戴，责令改正；拒不改正，500元以下罚款。扣四分）进行导游活动需经旅行社委派的义务（未委派，责令改正，罚款1000-3万；没收违法所得；严重者吊销导游证并公告。扣8分）维护国家利益和民族尊严的义务（责令改正；严重者吊销导游证并公告；对所在旅行社警告，直至责令停业整顿。扣10分）遵守职业道德、尊重旅游者的宗教信仰习俗的义务（扣4分）严格履行接待计划的义务（擅自增加、减少、中止。扣8分）履行告知和警示义务：向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。说明和警示要真实、准确、通俗易懂、不至发生歧视。不违规买卖物品及索要小费（明示或暗示）的义务（责令改正，罚款1000-3万；没收违法所得；严重者吊销导游证并公告。对所在旅行社警告，直至责令停业整顿。扣6分）诚实守信、不欺骗、不强迫消费的义务（责令改正，罚款1000-3万；没收违法所得；严重者吊销导游证并公告。对所在旅行社警告，直至责令停业整顿。扣10分，不予通过年审，因为一次性扣了10分）导游人员管理法律制度导游人员资格考试的条件：必须是中国公民（国籍限制）必须具有高中、中专学校或者以上的学历（学历限制）必须身体健康（身体条件限制）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力（知识和能力要求）获得资格证3年未从业的，资格证自动失效导游等级以4中不同颜色加以区分：初级为灰色，中级为粉米色，高级为淡黄色，特级为金黄色；背面印有注意事项和卡号临时导游证与导游证的区别：取得证书的前提条件不同（不要求导游人员资格证书）对语言能力的要求不同（特定语种）申请主体和程序不同（导游证是个人，临时导游证是旅行社）有效期不同（导游证3年可展期，临时导游证3个月不可展期）申请领取导游证的条件：取得《导游人员资格证书》并参加岗前培训考核与旅行社订立劳动合同在导游管理服务机构注册不予颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的（未成年和精神病）患有传染性疾病的受过刑事处罚的人（过失犯罪除外：疏忽大意的过失和过于自信的过失。故意犯罪）被吊销导游证的其他组织和个人不得擅自扣留、销毁、吊销导游证记分管理：导游人员记分办法实行年度10分制。对导游人员的记分管理，是旅游行政管理部门的一项行政管理措施，不属于行政处罚的范畴。因此，对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予以处罚的，依据有关法律给予处罚。记分管理的实施标准扣10分：有损害国家利益和民族尊严的；诱导参加黄、赌、毒的；殴打谩骂旅游者；欺骗胁迫旅游者消费；未通过年审继续从事导游业务的；因其自身原因造成旅游团重大危害和损失的扣8分：拒绝、逃避、欺骗检查人员；擅自增、减、中止旅游活动；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；未经旅行社委派私自承接导游业务扣6分：买卖物品；索要小费；因自身原因漏接漏送，误接误送旅游团；讲解质量差或不讲解；转借导游证；发生重大事故不积极配合有关部门救助的扣4分：私自带人随团游览；无故不随团活动；未佩戴导游证或记分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的扣2分：未按规定时间到岗的；10人以上团未打接待社社旗；未携带正规接待计划；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的年审：每年累计培训时间不得少于56小时考评等级分为通过年审、暂缓通过（累计扣10分，通过培训和整改后方可重新上岗）、不予通过（一次扣10分）。一次扣8分全行业通报，一次扣6分，警告批评。领队人员管理法律制度领队人员的全称是出境旅游领队人员，服务对象主要是中国公民，工作地点主要在境外。申请领队证的条件：具有中国国籍；有完全民事行为能力；热爱祖国，遵纪守法；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。领队证的有效期为3年。凡需要在领队证有效期届满后从事的，应在届满期前半年由组团社向管理部门申请登记换发领队证。领队人员伪造、涂改、出借、转让领队证由管理部门责令改正，罚款1万以下，情节严重暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。领队人员的职责：遵守法律、法规，佩戴有效证件遵守规定，维护权益督促团队活动计划的实施履行告知的职责履行报告职责欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游员和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由管理部门责令改正、没收非法所得，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重者吊销领队证。合同法律制度概述第一部宪法《大英宪章》英国合同：合同是平等主体（法律关系平等）的自然人、法人，其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议当订立合同的主体作出的意思表示是合法的、明确的，该合同才会对双方当事人产生约束力《合同法》的基本原则：当事人法律地位平等原则合同自愿原则：最重要的基本原则公平原则：在法律没有规定或者合同没有约束，或者法律规定、合同约定不具体时，可以运用公平的原则来确定当事人的权利和义务。在处理各类合同纠纷时，都可以适用这一原则。（如果合同显失公平，则可撤销）诚实信用原则：是民事法律的基本原则遵守法律和维护道德原则合同的订立与履行当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同公民从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。组织也是从成立开始到该组织终止结束关于公民的民事行为能力：完全民事行为能力：18岁以上；16-18岁，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。限制民事行为能力：10岁以上的未成年人；不能完全辨认自己行为的精神病人无民事行为能力：不满10周岁的未成年人；不能辨认自己行为的精神病人关于法人（组织）的民事行为能力：法人的民事行为能力与其民事权利能力相一致法人的民事行为能力是通过法人的内部机构来实现的合同的形式：书面形式：书面形式是指合同书信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形的表现所载内容的形式口头形式：是指当事人以谈话或口头表述的形式订立合同，包括当面交谈、电话联系等旅行社责任保险合同应以书面的形式订立，当事人则应当按照法律的规定订立合同合同的内容：不能涉及人身。合同的内容通常也被称为合同条款。按照当事人意思自治的原则，合同内容由当事人自主协商确定，法律一般不予干涉合同的主要条款：当事人的名称或者姓名和住所标的。就是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象数量。衡量标的大小、多少、轻重的尺度，对标的进行具体的确定质量价款或者报酬履行期限、地点和方式违约责任（主要有支付违约金和赔偿金两种。订金：预付金；定金：权利义务，具有赔偿/补偿性）解决争议的方法：①诉讼解决：法院；②非诉讼解决：协商、第三人、仲裁。如果当事人选择了用仲裁的方式解决争议，就不能再向人民法院起诉合同订立的过程要约：指当事人一方向对方发出希望和对方订立合同的意思表示。条件：①内容明确具体；②表面受要约人一旦承诺，要约人即受该意思表示的约束。如果要撤回、撤销要约，应当依照法律的规定。否则，要约人应承担相应的法律责任。如果当事人发出的意思表示是希望他人向自己发出要约的意思表示，则该意思表示为要约邀请。要约邀请有两个特点：①要约邀请是一种意思表示；②要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示，这是与要约的本质区别。在判断上一般而言要约包含了订立合同的主要条款，而且可以根据商业交易习惯来判断当事人的意思是否构成要约我国《合同法》明确规定，寄送的价目表、拍卖广告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请，但广告内容如注明是要约，且内容具体确定并表明只要受要约人承诺，广告者即受承诺约束的，应视为要约。承诺：指受要约人发出的要约，与要约人订立合同的意思表示。有效的承诺必须具备以下条件：①受要约人向要约人发出；②必须是对要约明确表示同意的意思表示；③内容必须与要约的内容相一致；④必须在要约有效的期限之内作出格式条款的概念：指当事人为了重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的利弊：有利的一面是采用格式条款订立合同，有利于减少交易成本，节省了大量的人力、物力和时间。不利的方面主要是，格式条款的提供者在拟订格式条款时，更多的考虑自己的利益，尽可能的将自己的权利在格式条款中加以陈述，并尽量减轻自己的责任，而对另一方的权利考虑较少或附加种种限制条件，尽量加重对方的责任格式条款提供者的义务：遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务履行提示或者说明的义务免除或者限制责任的条款，是指规定免除或者限制格式条款提供者责任的各种条件的条文。所谓合理的方式，就是指以能使对方当事人引起注意的方式提醒对方当事人考虑这些条款的含义。当对方当事人对免责条款存有疑虑时，格式条款的拟订者应当予以说明格式条款无效：指由于格式条款中含有法律所禁止的内容，或者在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况格式条款无效的条件：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的提供格式条款一方当事人免除自己责任加重对方责任排除对方当事人主要权利的格式条款和非格式条款的效力比较格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款因为非格式条款不是当事人一方事先拟定的，而是双方当事人在经过协商之后确定的，因而更能充分反映和表达双方当事人的意愿，所以应当采用非格式条款合同的履行全面履行原则协作履行原则合同的效力依法成立的合同，自成立时起生效无效合同具有以下法律特征：①违法性；②不得履行；③自始无效、当然无效无效合同的类别：一方以欺诈、胁迫的手段订立的，损害国家利益的合同恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同以合法的形式掩盖非法目的的合同损害社会公共利益的合同违反法律、行政法规的强制性规定的合同可撤销、可变更合同因重大误解订立的合同显失公平的合同一方以欺诈、胁迫或者乘人之危，使对方在违背真实意思下订立的合同无效合同强调的是对国家利益的损害，而可撤销合同强调的是侵犯当事人的个人利益合同被确认无效或者被撤销，则该合同从订立之时起就不具有法律约束力无效合同和被撤销合同的法律后果通常有以下三种情况：返还财产赔偿损失追缴财产合同的变更、转让和解除通常情况下，双方当事人协商一致，是变更合同的条件合同的变更不影响当事人要求赔偿的权利合同的转让：是合同主体发生变化，即合同的一方当事人将合同的权利义务全部或者部分转让给第三人，而合同的内容并不发生变化。合同的转让包括合同权利的转让、合同义务的转移、合同权利义务的概括转移合同解除的方式分为两种：约定解除和法定解除法定解除主要包括：因不可抗力致使不能实现合同目的，应当允许当事人解除合同。在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表示不履行主要债务的当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合同期限内仍未履行的当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的法律规定的其他情形违约责任《合同法》的总则部分在违约责任的归责原则方面采取的是严格责任原则违约责任的承担方式：继续履行采取补救措施赔偿损失免责理由：因不可抗力造成合同不能履行时，可以免除当事人部分或全部合同责任，所以不可抗力是法定的免责理由不可抗力的概念：是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况不可抗力作为免责理由应符合以下条件：该事件发生在合同订立之后不可抗力在订立合同时，是双方不能预见的。判断其标准不是以具体当事人的预见能力，而是以一般人通常的预见能力为准不可抗力的发生是不能避免、不能克服的不可抗力的范围：自然灾害因社会原因导致的不可抗力：①因政府的行为导致合同不能履行的（法律）；②社会异常事件（罢工）旅行社在经营过程中，会遇到商业风险，商业风险是商事主体应当承担的经营风险，通常不能作为不可抗力发生不可抗力时的合同义务：不可抗力发生后，当事人一方应当及时通知对方，以减轻因此可能给对方造成的损失，并且应当在合法合理的期限内提供有关不可抗力发生的证明第十一章消费者权益保护法律制度概述消费者的消费性质（生产消费、生活消费）属于生活消费《消费者权益保护法》的基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用原则国家保护消费者合法权益不受侵犯原则全社会共同保护消费者合法权益的原则消费者的权利消费者的九项权利：安全保障权：指消费者在购买、使用商品或者接收服务时，享有的人身、财产安全不受侵犯的权利。生命安全权，是指生命安全权和健康安全权不受危害或损害的权利。安全保障权是消费者最基本、最重要的权利。知情权自主选择权公平交易权索赔权（求偿权）。范围：①人身权受到侵害（人身健康权，其他人格权）；②财产权受到侵害（直接损失、间接损失）；③消费者因人身权受到损害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。赔偿损失时求偿权最基本、最常见的实现方式，此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式结社权获取知识权（受消费教育权）受尊重权：尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯监督批评权：①检举权；②控告权；③批评权；④建议权经营者的义务依法定或依约定提供商品和服务的义务接受监督的义务保障旅游消费者人身和财产安全的义务提供真实信息的义务出具购物凭证和服务单据的义务保证商品和服务的质量的义务不得从事不公平、不合理交易的义务维护消费者尊严权的义务对消费者合法权益的保护对消费者权益的保护体系国家对消费者合法权益的立法保护国家对消费者合法权益的行政保护国家对消费者合法权益的司法保护消费者协会是依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体经营者的法律责任：经营者的民事责任：《消费者权益保护法》具体规定了经营者应当向消费者承担的民事责任：提供商品或者消费服务造成消费者或者他人人身伤害的，应当支付医药费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金，以及由其抚养的人所必需的生活费等；造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金及死者生前抚养的人所必需的生活费用。对消费者侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失造成消费者财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，有约定的，按约定履行对国家规定或者经营者与消费者约定“三包”的商品，要负责修理、更换或者退货。保质期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货，对“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回货款预付款，并应当承担消费者必须支付的合理费用、预付款的利息有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接收服务费用的一倍经营者的行政责任：工商行政管理机关、质量监督机关、行业主管机关等行政机关可以责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销许可证以及营业执照经营者损害消费者权益应承担的刑事责任第十二章旅游安全与保险法律制度旅游安全管理旅游安全事故，是指发生在旅游过程中的，由自然或者认为原因引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件构成安全事故的三个必要条件：旅游安全事故必须是发生在旅游者参加旅游活动的过程中引起旅游安全事故的主要原因有两个方面：一是自然原因，二是人为原因旅游安全事故会导致有关当事人的法律责任旅游安全事故的等级轻微事故：经济损失＜1万元；轻伤一般事故：1万元≤经济损失＜10万元；重伤重大事故：10万元≤经济损失＜100万元；重伤、残疾特大事故：100万≤经济损失；死亡多名旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针旅游安全管理工作应当遵循“统一领导、分级管理、以基层为主”的旅游经营企业的安全管理工作包括：设立安全管理机构，配备安全管理人员建立安全规章制度，并组织实施建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个岗位、每个职工接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行政管理和检查、监督把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须进行安全培训，合格后才允许上岗新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过度疲劳状态负责为旅游者投保直接参与处理涉及本单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等开展登山、骑车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定按规定报有关部门审批旅游安全事故的处理程序：陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门会同事故发生地的有关单位严格保护现场协同有关部门进行抢救、侦查有关单位负责人应及时赶赴现场处理对重大安全事故处理的程序：报告事故：报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救，及时报告当地公安部门保护现场出具证明文件对特大旅游安全事故处理的程序：适用国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》报告：立即将所发生特大事故的情况报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门，并且在24小时内写出书面事故报告，报送上述部门现场保护调查外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理旅游保险制度保险是积聚社会资金，对意外事故和自然事故造成的财产损失和人身伤亡进行经济补偿的一种制度。保险具有社会救助性质，是一种契约行为。旅游者或旅游经营者向保险公司投保，与保险公司订立保险合同，根据不同的险别和标准交纳保险费，使旅游者或旅游经营者在旅游活动过程中因遭受各种意外事故、危险而造成的人身及财产损失得到经济补偿旅游保险的类型：按旅游保险一词的含义，旅游保险可分为狭义的旅游保险和广义的旅游保险。狭义的旅游保险是指针对旅游者在游览活动中的保险；广义的旅游保险则包括旅游者的游览观光保险、旅客铁路旅行保险、旅客航空旅行保险、旅客公路旅行保险等按被保险人的国籍、身份，可分为国内旅游保险和涉外旅游保险以保险对象为根据，旅游保险可分为旅游人身保险和旅游财产保险以旅游保险成立的方式为标准，旅游保险可分为强制保险和自愿保险旅游保险合同，是指以旅行社在旅游经营活动中以应承担的赔偿责任为保险标的，与承保保险公司约定权利和义务的协议投保人又称要保人，是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。此外，被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为旅游意外保险的性质：属于人身保险，属于自愿保险旅行社责任保险（责任险），是指保险公司对保险旅行社在组织的旅游活动中依法应承担的赔偿责任，属于保险责任的，在责任限额内予以赔偿的保险旅行社责任保险（新的，主要的）特征：责任险属于强制保险责任险的投保人和被保险人是旅行社责任险的赔偿范围，是约定的旅行社的责任责任险的赔付主体是保险公司旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万人国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元责任险的保险期限为1年旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而消灭对不按规定投保旅行社责任险的旅行社，旅游行政管理机关可以予以一定的行政处罚：对未投保旅行社责任险的旅行社。责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿15-30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销《旅行社业务经营许可证》旅行社投保旅行社责任保险的范围，小于《规定》要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于《规定》的基本标准。责令改正，给予警告；逾期不改正的，可以并处人民币5000元以上1万元以下的罚款旅行社拒不接受管理部门的管理和监督检查的。责令改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3-15天，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款第十三章出入境及交通法律制度出入境法律制度出入境凭证：护照：凡出国人员均须持有有效护照，以备有关当局检查。护照分为普通护照（未满16岁，有效期5年；16岁以上，有效期10年）、外交护照和公务护照。签证：按签证性质，签证主要有3种，即普通签证、外交签证和公务签证。中国政府根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，分别发给外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证。在签证上标明相应的汉语拼音字母，共计有以下7中：D（定居）字签证：发给来中国定居的人员Z（就职）字签证：发给来中国任职或就业的人员及其随行家属X（留学）字签证：发给来中国留学、进修、实习6个月以上的人员F（访问）字签证：发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过6个月的人员L（旅游）字签证：发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，其中9人以上组团来中国旅游的发给团体旅游签证G（过境）字签证：发给经中国过境的人员C（乘务员）字签证：发给执航乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空机组人员及国际航行船舶海员及其随行家属J-1（常驻记者）字签证发给来中国常驻的外国记者J-2（临时记者）字签证发给临时来中国采访的外国记者旅行证分1年一次有效和2年多次有效两种航空运输法律制度承运人的权利：承运人拒绝载运的权利承运人的检查机票权索赔权减轻、免除赔偿责任权承运人的义务：出具客票的义务保证飞行安全、航班正常的义务告知义务补救义务赔偿义务承运人对旅客人身伤害的赔偿：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任（旅客健康状况、旅客本人过错）。劫机、气流造成的飞机颠簸等，也属于“事件”的范畴。在国际航空运输中，承运人对每名旅客的人身赔偿责任限额为16600计算单位。在国内航空运输中，承运人对每名旅客的人身赔偿责任限额为40万元人民币在国际航空运输中，对托运行李的赔偿责任限额，承运人按照每公斤17计算单位承担责任；对每名旅客随身携带的物品，承运人的赔偿责任限额为332计算单位。在国内航空运输中，对托运行李的赔偿责任限额，承运人按照每公斤100元人民币承担责任；对每名旅客随身携带的物品，承运人的赔偿责任限额为每人4000元铁路运输法律制度特别重大事故：造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48小时以上的繁忙干线货运列车脱轨60辆以上并中断铁路行车48小时以上的重大事故较大事故一般事故铁路运输企业举证证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：不可抗力造成的受害人故意以卧轨、碰撞等方式造成的赔偿标准：铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元第十四章旅游住宿、饮食及娱乐管理法律制度旅游住宿法律制度星级饭店评定制度，目的是为了规范饭店的服务，提高饭店的管理和服务水平全国旅游星级饭店评定委员会是执行的最高机构正式开业1年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，享有5年有效期的星级及其标志的使用权1987年9月23日，国务院批准了《旅馆业治安管理办法》（《办法》），明确了对饭店业的治安管理制度，为我国旅游住宿业健康发展提供了一个法治保证在接待境外旅客住宿时，除了要检查旅客的身份证，按规定项目如实登记外还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表妥善保管旅客丢失物品，经招领3个月后仍然无人认领的应当登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理食品安全法律制度2009年2月28日，第十一届全国人大第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》；于同年6月1日生效食品安全事故（食物中毒、食源性疾病、食品污染等）的处理：制定食品安全事故应急预案采取控制措施履行报告义务：自事故发生之时2小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门报告被吊销许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日5年内不得从事食品生产经营管理工作娱乐场所管理法律制度申请设立娱乐场所，应当向文化主管部门提出申请，依照法律规定应当取得消防、卫生、环境保护的批准文件，办理登记手续，领取营业执照每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业第十五章旅游资源法律制度风景名胜旅游资源风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观，人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。风景名胜区具有如下特征：可观赏性集合性二重性：景区经营的商业性，景区资源的不可再生性国有性风景名胜区的划分：风景名胜区按其景物的观赏、文化、科学价值和环境质量、规模大小、游览条件等划分为国家级和省级风景名胜区两类国家队风景名胜区实行科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则国务院建设主管部门负责全国风景名胜区的监督管理工作风景名胜区规划分为总体规划和详细规划风景名胜区保护制度：严格保护原则保护机构及其职责居民及游览者的义务严禁各种对风景名胜区造成破坏的行为8.《条例》规定的法律责任有两个特点：（1）行政责任（没收违法所得、罚款）和民事责任（承担民事赔偿责任）并存（2）体现“一事不再罚”第二节人文旅游资源法律制度中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。在不可移动文物中，古文化遗址、古墓葬、石窟寺属于国家所有。国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻、壁画、近代现代代表性建筑等不可移动文物，除国家另有规定的以外，也属于国家所有属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物，其所有权受法律保护历史文化名城具有的特点主要是：风光秀丽历史悠久文物古迹繁多《文物保护法》规定：“一切考古发掘，必须履行报批手续。”非经国务院文物行政部门报国务院特别许可，人和外国人或者外国团体不得在中华人民共和国境内进行考古调查、勘探、发掘禁止国有文物收藏单位将馆藏文物赠与、出租或者出售给其他单位、个人国家禁止出境的文物，不得转让、出租、质押给外国人违反法律规定，构成走私行为，尚不构成犯罪的，由海关依照有关法律、行政法规的规定给予处罚非法进行文物经营活动的，由工商行政管理部门没收违法所得、非法经营的文物，并处罚款第十六章解决旅游纠纷的法律制度解决旅游纠纷的途径和程序旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突常见的旅游纠纷有以下三类：旅游经营者和旅游者之间或者旅游经营者之间发生的纠纷：法律地位平等，在性质上，此类纠纷属于私法范畴旅游管理部门与旅游经营者或与旅游者之间的纠纷：法律地位不平等，性质大多为行政性争议客源发生国和旅游目的地国之间或者客源发生国经营者和旅游目的地国经营者之间的纠纷：具有涉外因素，涉及国家间争议的，其性质属公法范畴；涉及国家间企业争议的，则可能涉及私法范畴根据我国法律、法规的有关规定、协商、调解、行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径协商是争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的办法，俗称“私了”。协商最大的特点是无须第三方接入，完全依靠当事人自行解决纠纷。其优点是手续简单、方式灵活、便利经济；且协商解决纠纷不会伤害争议各方的感情，有利于双方合作关系的进一步发展，适用于涉及标的不大、案情比较简单的争议从性质上，协商属于当事人自力救济的一种方式协商应贯彻以下原则：自愿原则平等互利、协商一致的原则合法原则调解（专职民间调解），是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导、使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法调解可以分为民间调解、行政调解、仲裁调解和法庭调解。仲裁，是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力仲裁机关是社会团体，它的公信力来自法律的认可、惯例的承认以及仲裁机构的专业性。法律规定：当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则，即提起仲裁的案件，当事人不能向人民法院提起诉讼生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行、诉讼是解决旅游纠纷的最终办法行政机关作出行政行为影响了旅游者和旅游经营者权益，旅游者和旅游经营者都可以就此向上一级行政机关提起行政复议。对复议结果不服的，可以向人民法院提起行政诉讼，也可以不经过行政复议而直接提起行政诉讼，以纠正行政机关的行为旅游投诉制度2010年5月5日，国家旅游局颁布第32号局长令，公布了于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》，同时废止了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》三个规章旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为作为解决旅游纠纷的重要手段，旅游投诉具有如下特征：投诉主体只能是旅游者被投诉主体只能是旅游经营者请求解决的纠纷属于民事争议受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政