51talk体验店5、销售篇转化付费

51talk无忧英语SOP付费篇

Jenny&Sophie

51talk无忧英语SOP目录a.破冰前的准备b.需求分析c.学习方法d.设计课程e.促成购买f.支付方式回访学员在店/线付费流程温馨提示销售案例少儿成人在店付费流程破冰破冰前的准备话术破冰前的准备心态准备产品知识物品准备话术建立良好的沟通，达到建立信任课程顾问的目的，从而购买课程出色的开场白是成功的敲门砖开场要简洁明了破冰破冰破冰

【建立信任关系】话术：

邀约到店客户

在店铺附近表现出感兴趣的客户

—您好，请问是胡妈妈/胡女士吧？！路上辛苦了，快请进，请坐。

入座、倒水（邀约到店的客户）；

—51talk无忧英语是新东方联合创始人徐小平老师，投资的在线教育，由外教一对一上课，以后在家就可以学习了，非常方便！您现在就可以到店里体验一下，我们会赠送您2节免费的课程。现在英语已经普及了，对您以后肯定有帮助，您可以体验一下，为以后学习英语多一个选择！（在店铺附近表现出有兴趣的客户）

注：交流过程中，可以多次称呼他的名字，每个人都喜欢自己的名字被别人记住，注重细节会拉近你和客户之间的关系！客户走后，名字备注后台，以便下次直接称呼对方。

在店破冰需求分析目的需求挖掘的方向话术

【目的】了解并“扩大”英语学习动机，以便在之后的说服工作中，描绘远景和适当鞭策客户，以促成购买。

【需求挖掘的方向】了解困难洞察方法并总结顾客的需求

找出和扩大学习英语的需求（重要性、紧迫性和购买利益）了解谁是直接/间接决策者

需求分析--“您今天和我们的外教maha老师上了1节《描述周末去哪里》的体验课是吧？”

--“您感觉这种上课方式怎样？”

--“看来您现在想开始一个学习英语的计划是吧？”

--“方便问您现在学习英语主要是出于哪方面的考虑吗？”

--“那您目前的英语基础大概是在什么程度？是初高中基础还是大学4、6级的基础的？”（或者可以结合外教评定的级别和个性提案里对客户听说读写的评价）

--“您期望把英语水平提升到什么程度，有给自己定个学习目标吗？”

需求分析话术一：总结需求：

好的，您的情况我大概了解：

您的英语基础是：……

你的提升目标是：……

其实，要想达到你期望学习目标也不难，但需要您的配合，只要你能保证每周一定的学习时间和上课的频率，我们就能够帮您大步提升您的英语能力。需求分析话术一：需求分析话术二：【了解她过去的学习经历】目的：让其认识到目前英语的不足，由此造成对现状的不满意。-----您为什么要提高英语呢/为什么要给孩子提高英语呢？（了解表面的动机）-----您目前是哪方面需要提升英语？书面多一些还是口语表达多一些？/您是想给孩子提高英语的哪方面？听说读写四方面来说？-----您对自己目前的英语水平满意么，同事当中有没有英语不错的？如果提升到您想要的高度会对您工作上带来什么样的帮助？/孩子班里有没有英语特别好的，现在很多家长都从小给孩子报了英语培训班，有的很不错，我就有不少这样的学员。（引起对现状的不满/引起家长与英语好的孩子作对比）

需求分析话术二：【给予希望】—我就有好多学员和您一样，能听懂，心里明白，就是表达不出来！其实学习英语很简单，现在就是缺乏语言环境和一个专业的人引导！

—您看我的学员，现在都敢自信的开口说了！/我们遇到很多孩子刚开始都是害羞不敢讲，现在都敢开口用英语介绍自己了！（适当给予希望，鼓励，引导对方说出更多自己的情况）

学习方法话术学习理念学习方法—学习理念学习理念：简述学习方式和给出方案：

我简单给你说一下我们的学习方式：

我们采用的是学习、实践加回顾的循环学习法，每节课都是这样一个小循环：

所谓学习：就是在您的每节课开始前，我们都为你做好了课前预习要点，您都可以提前下载预习这节课的内容要点做预热；

然后进入实践的环节：在实践的环节主要是你和外教1对1语音视频对话，外教引导你在课堂里实现听、读和说的三项技能的练习，有效地提升你的开口说的能力，同时提升你的听力和关键知识点；

回顾是指每节课结束后你都会收到外教对你这堂课全方位点评报告，方便你随时回顾学过的内容，每节课都是学习、实践加回顾的循环，结合外教1对1和高频率这两大要素最终帮您达到学习目标，相信每过1个月，你都会发现你的口语和听力能力都会有阶梯式的提升。

我刚才讲的这些您还有不清楚的地方吗？

话术一：学习方法—话术一【学习英语的方法】

——以前我们学习的模式有很多的弊病，所以导致很多的“哑巴英语”，也花费了大量的精力金钱，比如：中教上课、一对多大班课、一周就上一两堂课、死记硬背记单词。。。结果遇到老外还是表达不出来，慢慢就丧失了学习英语的信心，这就是咱们现在的“哑巴英语”的尴尬境界。（让学员回忆这些经历，产生共鸣）

——51talk无忧英语是由新东方的联合创始人徐小平老师投资的，在线英语一对一，由外教针对性的一对一给您进行进行指导！保证让您/孩子在课上有充分的开口练习的机会，天天和外教上课，其实就是天天在实际运用！给您自行车的操作手册，不如给您一辆自行车，多摔几个跟头，自然就会了！记忆是会忘记的，技能一辈子都不会忘！

话术二：学习方法—话术二课程设计个性化课程设计次卡产品特点无限卡话术包月卡Italk会打分的口语视频

特点：一天可以预约多节课程；可以一次性预约未来两周的多节课程；次卡的有效期相对较长；适合人群：希望在有时间的时候一天之内上多节课，进行集中学习；希望能跟自己喜欢的老师较固定长期学习；

特别提示：次卡到时间未使用的课程将失效，有效期无法延长。课程设计次卡

特点：每天都可以预约一节25分钟的课程；适合人群：希望每天都能上课，让自己不犯懒，尽量每天上课，希望在短时间内快速培养语感，提高英语口语能力；特别提示：有效期内一天一节课，没上课的天数无法补偿，不可请假或延长有效期；一天最多预约一节课，当天课程结束后方可预约次日课程。

包月卡课程设计

特点：不限堂数、地点、时间、课时；只要有时间，即可跟真人外教进行在线交流，灵活有弹性；外教精品小班课与外教一对一课程完美匹配；独立外教小班课和同学沉浸在课堂开口锻炼；适合人群：希望不受时间限制，随时有时间，随时学习；希望有学习氛围，可以与同学一起探讨；特别提示：次卡到时间未使用的课程将失效，有效期无法延长。无限卡课程设计

Italk特点：跟着视频练英语，看、学、说一起搞定；Italk优势：资源充足，信息量大，边看视频边记单词；原汁原味的英语视频，纠正发音，拥有纯正口语；跟踪学员学习动态，即时测评让学员做到心中有数；涵盖社交、媒体、商务、学术、少儿等领域；适合人群：希望随时有时间随时练习；练习的同时能得到更多的实事话题；在自己感兴趣的话题中记单词。

Italk-会打分的口语视频课程设计

—“从您现在的基础来看，您现在的基础是在我们的第X级别的水平，想达到您的学习目标，您需要达到我们第X级别，我建议您选择：X次的次卡或是X年的包月套餐，选择我们的XX教材，平均每周上4-7节课，在第一个月先锻炼自己开口的能力，之后每1-2个月完成一个级别，用8-12个月达到您的学习目标！”

注意：—帮客户规划学习方案不能超过两个，或是二选一。方案的长短要基于，客户的现状到期望的目标距离所需要的大概时间，

来选定是多久的包月或是多少次次卡。

同时要推荐适合的教材。

话术：课程设计促成购买（引导成交）话术成交法排除异议话术假设成交法二选一成交法自然成交法收单技巧

来自客户的疑义或难题的处理应对一、客户说1节课只有25分钟太短了。怎么回应？1.经科学研究，成年人/青少年学习的特点是：在1小时里能高度集中精力的时间大概是在25-30分钟，随着时间变长，效率曲线反而越低。2.从学员的角度来看，你更容易在一天的多个时段安排25分钟上课，这样就可以保证高频率的学习，这样的学习效果自然会比一周集中只上两三次课要好。3.如果觉得1节课太短，只要连续上2节、3节课都行。

二、客户质疑怎么都是菲律宾老师。怎么回应？1.这反而是我们的优势，和欧美老师相比，菲律宾老师有比较突出的优点，耐心、热情；2.菲律宾人从小就是使用英语上课的，英语是她们的第2语言也算是母语了；3.欧美老师的费用非常高，1节课至少要一两百元，而菲律宾老师费用低，降低了你的学习成本，但同时授课水平也不亚于欧美老师。4.在日本韩国，选择菲律宾老师教英语已经非常广泛了。促成购买--排除异议话术

来自客户的疑义或难题的处理应对

三、客户说忙，没有太多时间学习英语/等不忙的时候再考虑,怎么应对？说忙只是大多数客户想拒绝你的一个借口（少数可能确实很忙）可以按以下话术应对：“我相信忙是咱们上班族长期的一个状态，如果你认为学好英语对自己很重要的话，一天抽出25分钟上一节课还是比较容易安排的，对吧？你觉得熟练掌握英语是您非常想获得的一项技能吗？”“我有个学员，和你的情况类似，而且还经常各地出差，但他没个月下来都能上20多节课，因为25分钟很容易安排出来，他已经上了3个月了，口语提升非常明显”

四、客户说担心菲律宾老师有口音，怎么应对？1．菲律宾人是把英语作为第二母语来使用的，我们在筛选老师的时候对老师的口音要求是非常严格的，大概10个人里面才会选中1个成为我们的老师，所以完全不用担心我们老师的口音问题；2．其实就像中国人说普通话不同的地方都有不同的口音一样，即使是美国人或英国人，一样会有不同的口音，我们学习语言的首要目的是先做到流利的交流，自己能流利的交流了，口音其实就不是重要问题了。促成购买--排除异议话术

来自客户的疑义或难题的处理应对

五、我的基础很差（学员的缺乏自信）能学习你们的课程吗？“不用担心，其实所有英语好的人也都是从26个字母学起来的，对吗？不用觉得自己现在基础差就没有信心学习。。。。。。其实您要做的就是付出时间就好，用一到两年的时间坚持下来，一定能达到日常基本交流的能力的！

六、给客户推荐了方案后，客户说还要再考虑考虑，怎么应对？遇到这种情况，不能就此结束电话，一定要追问“您主要是考虑哪方面的问题呢？还有什么不清楚的地方可以告诉我吗，看我是否能够帮到您？”有些客户可能会给出自己要考虑的原因，据此做疑义处理；有些客户可能就是不想报名不好意思直接拒绝你才说再考虑考虑。促成购买--排除异议话术

来自客户的疑义或难题的处理应对七、有些客户总是讨价还价要优惠，怎么应对？1.如果你决定要给申请优惠，一定要给对方设定付费时间限制，如：

“如果您能确定今天付费报名的话，我可以尝试帮您向主管申请代金券，金额得看主管的批复。”2．如果你不打算给代金券：“我们的学费标准对每个学员都是统一的，这样才更规范和公平，这也是我们财务部门严格控制的，毕竟我们是很正规的培训机构，如果您今天能报名，我倒是可以尝试帮您申请加送3节课程。”

八、体验课学员说上课时网络出现卡、不顺畅的情况，怎么应对？1．“这个不用担心，我们现在有上万名正式学员在上课，统计下来大概只有不到1%的课程会出现这种情况，这可能和您的网络或我们外教的网络都有关系，一旦因网络问题影响了上课，您可以课后立刻致电我们的客服热线，会及时为您补课”2.“网络不畅的话可以暂时关闭和老师的视频，来保证音频的顺畅，一般都不会有问题。”

排除异议话术来自客户的疑义或难题的处理应对九、客户说还是面授更好一些，如何应对？对这类客户先反问对方一周上几次课？1对1还是1对多？外教还是中教？班里的学员水平一样吗？1．“面授1周通常能上2次课左右，频率不够根本不能提升你的口语水平，还是在重复初、高中、大学的学习模式，效果自然不好”2.“面授小班或大班，你开口的机会就很少了，而且班里的学员水平不一样，相互影响”3．“你来回花在路上的时间都足够你在家里上两、三节课了”

十、客户质疑我们的真实性，如何应对？1．您可以登录我们官网，最下面有“信用企业”“网上交易保障中心”“经营性网站备案信息”直接确认我们的真实性；2．可以登录“北京市工商行政管理局”官网输入查询我们公司“北京大生知行科技有限公司”。3．如果客户还是不信任，可以提供电子版的营业执照；4．我们的热线包括在线咨询企业QQ随时可以来核实顾问的身份；5．可以自己或让朋友来我们公司实地考察，顾问可以在公司接待。

促成购买--排除异议话术

来自客户的疑义或难题的处理应对十一、客户说就是开不了口，怎么办？开不了口就是因为缺乏语言交流环境，缺乏英语输出思维，需要多和外国人交流；平时加大朗读量，一定要读出声音来让自己听到；利用我们1对1的外教课，1个月左右可以解决不敢开口的问题，几个月后逐步达到自信的开口表达。

十二、学员提出付费后为什么不能选择到上体验测评课的那个老师？可以统一回复：那个老师是只做英语测评的，对于你之后要学习的教材，其他老师是更专业和更精通的，就像语文老师精通于教语文，数学老师精通于教数学一样。促成购买--排除异议话术假设成交：是指CC假定顾客已决定购买，使顾客进入一种情景，从而强化客户购买欲望；二选一成交：提供两种可以选择的答案，给顾客选择，但无论哪种选择结果都是同意合作；自然成交：是指CC用积极的态度，自然而然的引导顾客提出成交的一种方法。自然成交法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言，把洽谈引向成交。促成购买--成交法一、从投资与回报的角度与客户沟通：“学习英语是对自己的一种投资，而且这个投资一定是时间越久越升值的，因为一旦你掌握英语后就是一个终生的技能，必定会给自己带来各种潜在的机会。而如果没有好的英语能力，自然会在职业机会上比那些英语很好的人少。”

二、围绕客户的需求放大紧迫性和重要性“现在不抓紧提升英语能力，一旦有好的职业机会可能都无法把握住，你说对吧？”“学习英语一定是赶早不赶晚的，当你要用到的时候再想到学英语时来不及的”“现在的社会不会英语的人，在职场竞争力会偏弱的，有个数据提到，在同等学历和同等工作经验下，掌握了英语技能的人所获得的收入平均要高出65%的。

三、限期优惠：总有一部分客户是在意优惠活动的“这次优惠活动到X月X号就截止了（限期在两三天内，不要太长），你可以先报名，之后再决定开始学习的时间都行”

促成购买--收单技巧

四、举实例给客户：“我有个学员和你的情况一样，到现在已经坚持上了3个月了，已经提升了2个级别了，现在和外交开口对话都非常自信了”

五、怎样在和中小学生家长沟通时更有说服力？话术1.“我们每节课我们都有课前预习教材下载，您的孩子预习充分了，就差说了，上课跟我们的外教把这些内容说出来，他完全做到了听说读写一步到位，发音正确，听力好，口语流利，一定会超过他同龄的孩子很多。课上，外教会让他读单词，来纠正他的发音，并让他简单进行解释，当然是用英文来说了。其实，英语的对话不难，不是单词量越大口语越好，而是会运用，这样即使只会一些单词，也照样说话，国外的小孩4、5岁就能流利用说英语，是因为单词量多吗？不是的，而是因为会运用，这点您同意吧？

话术2.“我们有很多和您的孩子同龄的学员，她们通常在学习的第一个月后就解决了不敢开口的问题，之后每一个月在口语表达和词汇量上都会有明显的阶梯式的提升，我相信您的孩子也能达成这样的效果”促成购买--收单技巧六、让对方认同你的观点，然后推方案话术：1．

以往学校里的英语教学更偏重的还是作为一门考试科目来学习，没有真正把英语作为一个语言交流工具去看待，所以导致绝大多数学生都不能熟练使用英语这个语言交流工具，同意我的观点吗？

2．

虽然你从中学6年+大学4年学了10年英语，但实际在学校里不过是一周上一两节英语课，而且几乎是一个不开口的学习过程，课外很少再去使用英语，这样当然很难在生活中自如的用英语交流，你同意吗？所以，我建议你直接选择1年或者2年的课程，坚持高频率的和外教1对1的训练，这样的学习效果一定会好于我们多年在学校里学习英语的效果的。

3．

通过1年360次和外教1对1的高频率训练，您将能做到以下几点：1）

你的英语能力将从现在的基础上提升到中高级水平；2）

能用英语的思维去表达自己的观点，能在日常工作或生活相对顺畅交流，这样的目标和结果是你想要的吗？

促成购买--收单技巧

七、您成为我们的学员后，我们会有3个团队为您做支持，不断地督促您的学习：我作为您的专属课程顾问，您随时可以与我保持联系；另外会有一位专属学习顾问会不定期的主动与您保持联系，了解您的学习情况，为您提供建议与帮助；您还可以拨打我们的400热线向我们的客服团队寻球帮助；如果您连续5天没有上课，我们会有预警短信提示，来督促您学习。

促成购买--收单技巧转介绍每次售后跟踪拜访时在闲聊中顺便问起：话术一：你口语练习坚持的真不错，效果也很好吧！你周围有没有同事或者朋友也想练习口语，或者想考雅思托福的，要是有可以介绍给我，我会给他量身定做合适的课程，下次你续费时，我可以增课程给您。每次体验中心有活动时要求朋友一起参加：话术二：六一儿童节我们店铺当天有品学口语品美食抽大奖活动，把你孩子学校的小朋友和家长一起带来吧，我们这里能提供一个更好的交流的氛围。转介绍支付方式在店支付在线支付温馨提示—支付方式在店支付（两种）Pos机支付在线支付支付方式在店支付（两种）Pos机支付在线支付支付方式Pos机支付支付方式—Pos机输入支付点击【确认】【消费】【按磁条刷卡】【确认卡号】Pos机支付支付方式—Pos机支付【确认金额，输入密码】【打印小票】【客户签字】【签写合同】支付方式--在线支付在线支付：点击会员中心的购买课程选择相对应的套餐加入购物车：例如支付方式--在线支付在线付费基本流程1.网银：可以直接把想选择的课程放入购物车在线支付；2.支付宝：客户有支付宝账户，则可以直接通过支付宝支付；客户没有支付宝，只要有储蓄卡或信用卡，即使没有开通网银也可以通过支付宝快捷支付；3．银行汇款：可以在银行对公业务窗口办理汇款。支付方式--在线支付支付方式--在线支付支付界面快钱支付界面支付方式--在线支付快钱支付界面支付方式--在线支付开发票须知如有需要开发票的请提供以下信息：----汇款人姓名：----汇款金额：----学员英文名：----注册手机号：----发票抬头：（开公司名称还是个人）----类型：开咨询费还是服务费（只能2选1）----快递收件人姓名：----收件地址：----收件人联系电话：支付方式温馨提示篇回访学员温馨提示未成交跟踪回访首次电话结束前最好和对方预约下次联系时间。首次电话结束进后，通常应该在第2天及时跟进。

【准备工作】查看回顾上次跟进备注信息，做到心中有数，在心里准备好本次电话咨询的潜在侧重点。考虑好接通后的暖场话题（结合上次电话内容找出适合的话题），不要直接询问是否考虑好了购买课程。看清楚上次沟通的日期和时间温馨提示未成交跟踪回访【话术】开场：“您好，请问是张小姐吧（最好直呼英文名），我是51Talk的lily.”

（如果上次知道对方的工作职位）“您好!请问是张经理吗？

“您现在方便接电话吧？”“我今天电话给您是想看看上次和您沟通完英语学习的事情后，是不是还有什么新的问题需要我给您解答的？”

（有问题则继续异议处理，没有则继续）“如果没有其他问题了，您现在是能确定下来报名的事情了是吧？”温馨提示已成交跟踪回访回访目的：鼓励学员坚持学习在线英语经过周到细致的服务达到顾客转介绍的目的回访时间：