服装销售话术概述

服装销售话术1话术：说话的艺术销售的核心智慧就是销售的话术销售是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户的表达能力。成功的推销员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到客户心灵最柔软的地方。2顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰3

场景（一）

导购笑言以对，热情接近顾客，

顾客毫无反应，一言不发；

冷冷回答：我随便看看；应对模块：1：没关系，您随便看看吧。2：好的，那您随便看吧。3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。4问题诊断：错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。5话术：导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。6导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。7

小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。8场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。应对模块：1：不会呀，我觉得挺好。2：这是我们这季的主打款。3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？9问题诊断：1：不会呀，我觉得挺好。3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。2：这是我们这季的主打款。4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。10话术术：：导购购：：这这位位先先生生，，您您对对服服装装肯肯定定有有独独特特的的见见解解，，而而且且对对朋朋友友也也很很用用心心。。您您觉觉得得什什么么样样的的款款式式比比较较适适合合您您的的朋朋友友呢呢？？我我们们可可以以交交换换看看法法，，然然后后一一起起帮帮您您的的朋朋友友找找一一件件最最适适合合她她的的衣衣服服好好吗吗？？点评评：：首首先先赞赞美美顾顾客客的的朋朋友友专专业业和和细细心心等等，，然然后后再再询询问问陪陪同同购购买买者者的的看看法法，，将将他他拉拉为为自自己己的的建建议议者者，，只只要要他他给给出出建建议议，，销销售售过过程程就就可可以以继继续续前前进进。。11小结结不要要让让自自己己关关联联人人相相对对立立关联联人人可可以以成成为为朋朋友友,也也可可以以成成为为敌敌人人导购购工工作作：：1.主主动动引引导导顾顾客客回回答答问问题题。。通过过提提问问去去了了解解顾顾客客的的基基本本情情况况，，以以利利于于下下一一步步为为顾顾客客做做产产品品推推荐荐。。2.适适当当的的赞赞美美顾顾客客。。说些些赞赞美美和和认认可可的的话话，，可可以以缓缓解解顾顾客客的的压压抑抑感感，，让让谈谈话话过过程程更更顺顺畅畅。。3.主主动动推推荐荐并并引引导导顾顾客客体体验验货货品品。。通过过提提问问了了解解顾顾客客需需求求后后再再向向顾顾客客自自信信地地推推荐荐适适合合他他的的货货品品并并引引导导其其参参与与体体验验。。4.适适当当的的时时候候成成交交。。12场景景（（三三））顾客客虽虽然然接接受受了了我我们们的的建建议议，，但但是是最最终终没没有有做做出出购购买买决决定定而而离离开开应对对模模块块：：1：：这这个个真真的的很很适适合合您您，，还还商商量量什什么么呢呢2：：真真的的很很适适合合，，您您就就不不用用再再考考虑虑了了。。3：：…………（（无无言言以以对对，，开开始始收收拾拾东东西西））4：：那那好好吧吧，，欢欢迎迎你你们们商商量量好好了了再再来来。。13问题题诊诊断断：：错误误应应答答1：：这这个个真真的的很很适适合合您您，，还还商商量量什什么么呢呢给人人感感觉觉太太强强势势，，容容易易招招致致顾顾客客的的排排斥斥心心理理。。错误应应答2：真真的很很适合合，您您就不不用再再考虑虑了。。牵强附附会，，空洞洞的表表白，，没有有什么么说服服力。。错误应应答3：……（无言言以对对，开开始收收拾东东西））没有做做任何何努力力去争争取顾顾客。。错误应应答4：：那好好吧，，欢迎迎你们们商量量好了了再来来。没有做做任何何努力力，还还有驱驱逐顾顾客离离开的的感觉觉。顾顾客避避免尴尴尬，，只好好顺台台阶离离开店店铺。。14小结增加顾顾客回回头率率顾客还还是想想到其其他地地方比比较一一下或或与家家人商商量，，此时时不要要再强强行推推荐，，否则则会让让顾客客感觉觉不舒舒服，，但是是我们们一定定要提提高顾顾客回回来的的概率率。如何增增加回回头率率呢？？A.给给面子子：如如果不不给面面子，，即使使顾客客喜欢欢也不不会回回头，，因为为回头头就意意味着着顾客客的软软弱和和没有有面子子。B.给给印象象：顾顾客离离开前前可再再次用用简洁洁的语语言强强调我我们的的卖点点，一一定要要给顾顾客再再次留留下深深刻而而美好好的印印象。。15感动顾顾客的的两个个关键键时刻刻：1.顾顾客购购买时时对他他要好好，不不买时时对他他要一一样好好。2.顾顾客付付款前前对他他要好好，付付款后后应该该对他他更好好。16场景（（四））我们建建议顾顾客感感受一一下产产品功功能，，但顾顾客却却不是是很愿愿意错误应应答1：喜喜欢的的话，，可以以感受受一下下。错误应应答2：这这是我我们的的新品品，它它的最最大优优点…错误应应答3：这这个也也不错错，你你可以以看一一下。。17顾客之之所以以不愿愿意体体验，，大多多因为为觉得得太麻麻烦，，怕东东西不不适合合或者者害怕怕体验验后不不好意意思再再不买买。导购要要求顾顾客体体验商商品的的时候候应把把握四四点：：1.把把握时时机，，真诚诚建议议。不可以以过早早提出出体验验的建建议，，除非非顾客客真的的对商商品产产生操操作的的欲望望。2.专专业自自信，，给出出理由由。导购要要用自自己专专业的的知识识给顾顾客最最贴切切的建建议，，这样样才可可以获获取顾顾客信信任。。3.巧巧用肢肢体，，积极极引导导。比如有有利的的手势势引导导，拿拿起商商品转转身去去试衣衣间或或者货货品直直接为为顾客客演示示等。。4.压压力缓缓解，，学会会坚持持。导购可可以告告诉顾顾客买买不买买都没没有关关系来来缓解解顾客客压力力，从从而鼓鼓励顾顾客体体验。。18场景（（五））顾客说说：你你们卖卖东西西的时时候都都说得得好，，哪个个卖瓜瓜的不不说自自己的的瓜甜甜呢应对策策略1：如如果你你这样样说，，我就就没办办法了了。2：算算了吧吧，反反正我我说了了你又又不信信。3：（（沉默默不语语继续续做自自己事事情））19错误应应答1：如如果你你这样样说，，我就就没办办法了了。表面看看很无无奈，，其实实很强强势，，潜含含意思思是你你这人人真不不讲道道理，，我对对你都都没话话可说说了，，简直直不想想理你你。错误应应答2：算算了吧吧，反反正我我说了了你又又不信信。意思是是你反反正也也不会会相信信我说说的，，所以以我懒懒得理理你。。错误应应答3：（（沉默默不语语继续续做自自己事事情））传递给给顾客客这样样的信信息：：导购购自己己觉得得理亏亏，所所以默默认了了他的的说法法。20话术：：导购：：小姐姐，您您说的的这种种情况况现在在确实实也存存在，，所以以你有有这种种顾虑虑我完完全可可以理理解。。不过过请您您放心心，我我们的的生意意主要要靠像像您这这样的的老顾顾客支支持，，所以以我们们绝对对不会会拿自自己的的商业业诚信信去冒冒险。。我相相信我我们一一定会会用可可靠的的质量量来获获得您您的信信任，，这一一点我我很有有信心心，因因为………点评：：首先先认同同顾客客顾虑虑以使使顾客客获取取心理理安全全感，，进而而使其其对店店员产产生心心理好好感，，然后后再强强调我我们店店铺长长期经经营的的事实实，以以打消消顾客客的顾顾虑。。21小结当顾客客不信信任我我们时时，我我们要要做的的就是是恢复复信任任。导购要要说服服顾客客的最最好方方式就就是首首先认认同顾顾客，，认同同就是是附和和顾客客的观观点，，然后后再将将我们们的观观点告告诉顾顾客。。不要用用直线线性思思维来来说服服顾客客，因因为直直线性性思维维会大大大降降低说说服的的力度度。常用的的认同同语言言有:您说得得有道道理；；您这个个问题题提的的非常常好；；我一开开始也也这么么认为为，感感觉到到………；您有这这种担担心可可以理理解，，如果果是我我也会会这么么认为为；22场景（（六））顾客看看中了了一样样商品品，想想买下下来送送给自自己的的家人人，但但却说说要把把家人人带来来再决决定错误应应答1：不不要等等，现现在不不买就就没有有了。。错误应应答2：你你现在在买就就可以以享受受折扣扣。错误应应答3：那那好，，你把把家人人带来来再说说吧。。23错误应应答1：不不要等等，现现在不不买就就没有有了。。顾客可可能会会认为为导购购在故故意施施加虚虚假的的压力力。错误应应答2：你你现在在买就就可以以享受受折扣扣。好像顾顾客卖卖东西西就是是为了了贪图图便宜宜似的的。错误应应答3：那那好，，你把把家人人带来来再说说吧。。刚好进进入顾顾客频频道，，给顾顾客离离开的的台阶阶并很很自然然地将将顾客客赶出出门店店。24优秀的的导购购人员员经常常用故故事打打动顾顾客25正确应应对1、小小姐，，您做做事真真的很很细心心！其其实您您刚才才也说说了这这款产产品无无论从从款式式、颜颜色来来说，，都比比较适适合于于您的的老公公（男男友））。我我想知知道，，现在在主要要是哪哪方面面的问问题让让您难难以作作出决决定呢呢？第一步步：恭维维顾客客第二步步：直接接探询询顾客客犹豫豫不决决的原原因，，并针针对性性的解解决261、小姐，，真是是羡慕慕您的的老公公（男男友））,有有您这这么一一位关关心体体贴他他的老老婆（（女友友）。。上个个礼拜拜也有有位小小姐各各她老老公（（男友友）买买西服服，我我当时时还不不理解解呢，，后来来才知知道她她只是是想通通过这这种方方式给给老公公（男男友））制造造一份份惊喜喜和浪浪漫。。我相信信您老老公（（男友友）穿穿上您您给他他买的的这件件西服服，一一定也也会非非常开开心，，您说说呢？第二步步：以故故事的的形式式自然然地将将你的的观点点告诉诉顾客客，让让顾客客感觉觉真实实可信信第一步步：赞赏赏顾客客273、其实，，这已已经不不是一一件简简单的的西服服啦，，您老老公（（男友友）感感动还还来不不及呢呢，您您说是是不是是？再再说啦啦，如如果他他真有有什么么不满满意的的地方方，只只要不不影响响再次次销售售，我我们特特别允允许您您在三三天内内都可可以拿拿回来来调换换，您您看这这样成成吗？？如果顾顾客仍仍有顾顾虑，，解除除顾客客的顾顾虑28场景（（七））如何避避免即即将成成功的的一次次销售售被闲闲逛的的客人人顺口口否决决错误应应答1：哪哪里不不好看看啦？？错误应应答2：你你不买买东西西就不不要乱乱说！！错误应应答3：你你不要要听他他的，，他乱乱说的的。错误应应答4：拜拜托你你不要要这么么说，，好吗吗？29错误应答答1：哪哪里不好好看啦？？只会引导导闲逛客客进一步步详细说说出商品品不好的的地方，，属于消消极的引引导方式式。错误应答答2：你你不买东东西就不不要乱说说！错误应答答3：你你不要听听他的，，他乱说说的。可能导致致闲逛客客与导购购发生争争吵，影影响导购购的专业业形象，，同时大大大降低低顾客的的购买热热情。错误应答答4：拜拜托你不不要这么么说，好好吗？表示导购购害怕闲闲逛客说说出商品品存在的的问题，，给顾客客的感觉觉就是那那件商品品一定有有问题。。30导购：这位小姐姐，感谢谢您的建建议，请请问您想想看点什什么?(快速处处理闲逛逛客后将将目光重重新移到到顾客身身上)小小姐，生生活中我我们不可可能让每每个人都都喜欢自自己，您您说是吧吧？其实实卖东西西也是一一样的道道理。这这款产品品完全符符合您的的需求，，您看……（阐述产产品的特特点）点评：用用一个简简单的道道理引导导顾客思思维，从从而弱化化闲逛客客的消极极影响。。31场景（八八）听完导购购介绍后后，顾客客什么都都不说，，转身就就走，怎怎么办错误应答答1：好好走，不不送！错误应答答2：这这件衣服服看上去去效果很很不错的的错误应答答3：先先生稍等等，还可可以看看看其他的的。错误应答答4：您您如果真真心要可可以再便便宜点。。错误应答答5：你你是不是是诚心买买，看着着玩啊。。32错误应答答1：好好走，不不送！语气带有有不满情情绪，让让顾客感感觉受到到讽刺和和侮辱。。错误应答答2：这这个很不不错呀。。顾客已经经转身离离开，说说明对该该货品不不感冒，，导购仍仍然说效效果好，，纯属牛牛头不对对马嘴。。错误应答答3：先先生稍等等，还可可以看看看其他的的。导购还没没有了解解到顾客客的需求求点，就就盲目推推销介绍绍。错误应答答4：您您如果真真心要可可以再便便宜点。。导购成了了报价员员，总是是期待以以降低价价格来打打动顾客客是愚昧昧的，还还会挑起起价格战战。错误应答答5：你你是不是是诚心买买，看着着玩啊。。这种语言言会激怒怒顾客，，并引发发争执。。33导购：这这位小姐姐，能不不能请留留步一下下，可能能是我的的服务没没能让您您满意，，其实现现在您买买不买东东西真的的没有关关系。能能不能麻麻烦您告告诉我您您的真正正需求，，我再重重新帮您您找一下下适合您您的产品品好吗？？谢谢您您！点评：放放低身段段，从自自身找原原因求得得顾客的的谅解，，让顾客客感受到到被尊重重。然后后再重新新了解顾顾客需求求并作推推荐。34小结没有好的的服务，，再好的的产品都都只能算算是半成成品。管住自己己的嘴巴巴逞一时口口舌之快快只能招招致更大大的损失失35场景景（九））

顾客客进店后后看了看看说道：：你们的款款式怎么么这么少少呀，感感觉都没没有什么么可买的的错误应答答1：新新货过两两天就到到了。错误应答答2：已已经卖得得差不多多了。错误应答答3：怎怎么会少少呢，够够多的了了。错误应答答4：这这么多东东西你买买得完吗？36错误应答答1：新新货过两两天就到到了。错误应答答2：已已经卖得得差不多多了。这两种说说法等于于告诉对对方现在在款式确确实很少少，没有有什么衣衣服好选选，属于于非常消消极的反反应错误应答答3：怎怎么会少少呢，够够多的了了。给顾客的的感觉则则是：要要么是导导购睁着着眼睛说说瞎话，，要么是是顾客自自己在睁睁着眼睛睛说瞎话话，无论论是谁，，反正顾顾客感觉觉都不舒舒服。错误应答答4：这这么多东东西你买买的玩吗吗？这样说等等于当头头给了顾顾客一棒棒，属于于非常有有攻击性性的质问问语言，，其结果果是导致致顾客与与你大吵吵一架！！37正确应对对1、是的，，您很细细心，我我们这儿儿的衣服服确实不不是很多多，不过过件件都都是我们们老板精精心挑选选的精品品，每件件都有自自己的特特色。来来，我帮帮您介绍绍一下吧吧。请问问您平时时都喜欢欢什么样样的款式式？第一步：：承认顾顾客的说说法第二步：：以此为为突破口口强化我我们的货货品“样样样精品品”的观观念第三步：：引导顾顾客体验验产品功功能382、您说得得有道理理，我们们这儿的的款式确确实不多多，因为为我们老老板喜欢欢比较有有特色的的衣服，，不过有有几款我我觉得非非常适合合您。来来，这边边请，我我帮您介介绍一下下，请问问您是想想看看上上衣还是是……第一步：真诚认认可顾客客说法第二步：有意识识地去引引导顾客客体验我我们产品品的优势势卖点39场景（十十）当面拆的的包装，，可顾客客仍要再再拿件新新的，而而库房里里已经没没有了错误应答答1：只只剩这一一件了，，您不要要我就没没办法啦啦。错误应答答2：这这款只有有这一件件，要不不您看看看其它款款吧。错误应答答3：如如果有新新的，我我一定给给您，确确实没有有了。错误应答答4：这这件就是是新的，，而且是是刚刚当当着您的的面拆的的。40错误应答答1：只只剩这一一件了，，您不要要我就没没办法啦啦。意思是买买不买随随便你，，给顾客客制造很很大的心心理压力力。错误应答答2：这这款只有有这一件件，要不不您看看看其它款款吧。顾客好不不容易挑挑选到喜喜欢的商商品又被被轻易否否决掉，，有得重重新开始始推荐，，显得很很轻率。。错误应答答3：如如果有新新的，我我一定给给您，确确实没有有了。错误应答答4：这这件就是是新的，，而且是是刚刚当当着您的的面拆的的。两种解释释本身没没有问题题，问题题是这种种解释没没有说服服力。41导购：是是这样的的，因为为我们同同款货品品进得都都不多，，所以您您刚刚看看的这款款确实只只有这一一件了。。并且之之前也的的确没有有人拆过过包装，，是全新新的，所所以您完完全可以以放心的的带回去去。来，，我给您您包上吧吧。点评：真真诚的向向顾客介介绍我们们的货品品属于限限量销售售，同时时又给顾顾客适当当的施加加压力。。42小结对老顾客客做服务务的的目目的是提提升品牌牌的美誉誉度；对新顾客客做服务务的的目目的是提提升品牌牌的知名名度；43场景（十十一）顾客是一一位专业业人员，，就产品品向我们们有针对对性的发发问。错误应答答1：不不会，我我们的产产品从来来不会出出现这种种情况。。错误应答答2：这这个很正正常，所所有的这这种产品品难免都都会有点点这样的的问题。。错误应答答3：您您用的时时候稍微微注意点点，应该该不会出出现这种种情况。。错误应答答4：您您用的时时候注意意以下几几点…（详细细介绍保保养知识识）44错误应答答1：不不会，我我们的产产品从来来不会出出现这种种情况。。除非有百百分百的的把握，，否则是是自找麻麻烦。错误应答答2：这这个很正正常，所所有的这这种产品品难免都都会有点点这样的的问题。。会降低顾顾客购买买的欲望望与热情情。错误应答答3：您您用的时时候稍微微注意点点，应该该不会出出现这种种情况。。缺乏足够够的自信信，使顾顾客对产产品和导导购产生生不信任任感。错误应答答4：您您用的时时候注意意以下几几点…（（详细介介绍保养养知识））介绍的太太过于繁繁琐，顾顾客会感感觉使用用起来不不方便。。45导购策略略1、做认同同性心理理铺垫2、给信心心决不给给承诺3、弱化问问题并转转移矛盾盾4、成交之之后再给给说明46正确应对对1、先生，，您对买买XX还挺在行行的，每每个问题题都问到到点子上上了。先先生，我我们以前前也有很很多老顾顾客和您您一样提提出过这这个问题题，不过过，先生生，我可可以负责责告诉您您，我卖卖这个牌牌子五年年了，经经我的手手卖出去去至少也也有XX件了，到到现在为为止，只只要按照照我们的的规定方方法来正正确使用用，出现现您所说说的这种种状况的的可能性性很小，，所以这这个问题题您大可可不必过过于担心心。第一步：赞美顾顾客想法法第二步：告诉顾顾客自己己做了多多久，树树立专业业形象472、（如果果顾客决决定购买买产品后后）先生生，为了了使产品品保持良良好的性性能，像像这种高高档产品品其实保保养也很很重要，，您使用用时要注注意。。。。先生生，这样样吧，为为了不让让您忘记记，我把把这些注注意事项项写在小小票后面面，请您您稍候。。(用简洁语语言强调调商品日日常保养养事项)用我们的的服务来来转移顾顾客的注注意焦点点483、小姐，，您这个个问题问问得很好好，您说说的情况况在我们们行业也也确实存存在。不不过我可可以负责责任地告告诉您，，我们这这个牌子子的所有有产品都都经过特特殊的工工艺处理理，所以以这一点点牛年大大可不必必过于担担心。第一步：认同顾顾客的感感受49再说，我我卖这个个品牌已已经差不不多有三三年了，，经过我我手里卖卖出的这这种产品品也有XX个了。到到现在为为止，出出现您说说的这种种情况而而来投诉诉的一个个都没有有，所以以我认为为我们的的产品您您完全可可以大胆胆地买、、放心地地用。第二步：提供事事实数据据并鼓励励顾客购购买50小结自然性问题所谓自然然性问题题是指产产品使用用过程中中难以避避免的一一些问题题，这些些问题的的产生可可能由于于产品固固有的特特性，使使用方法法不当、、产品使使用环境境不适合合及产品品自然损损耗等非非人为故故意原因因引起的的。比如衣服服由于穿穿着及洗洗涤方法法不当会会出现褪褪色、变变形、缩缩水及起起球等问问题，类类似这些些都属于于产品的的自然性性问题。。51场景（十十二）这个品牌牌不太有有名，我我从来都都没有听听说过，，是新出出的吗?错误应答答1：是是吗？我我们店开开了好几几年了。。错误应答答2：是是吗？我我们在这这个行业业很有名名的。错误应答答3：我我们正在在很多媒媒体上做做广告。。错误应答答4：我我们确实实是新牌牌子，刚刚进市场场。52错误应答答1：是是吗？我我们店开开了好几几年了。。错误应答答2：是是吗？我我们在这这个行业业很有名名的。暗示顾客客很无知知，不了了解行情情。错误应答答3：我我们正在在很多媒媒体上做做广告。。错误应答答4：我我们确实实是新牌牌子，刚刚进市场场。承认是新新品牌，，让顾客客隐约感感觉质量量不好。。53导购购：：啊啊！！您您对对服服装装行行业业还还挺挺了了解解的的，，其其实实我我们们品品牌牌做做的的时时间间也也不不短短了了。。只只不不过过刚刚刚刚进进入入这这个个地地区区的的市市场场。。我我们们品品牌牌的的风风格格是是……特特色色是是……主主要要消消费费群群体体是是……。。来来，，我我给给您您介介绍绍几几款款适适合合您您需需求求的的产产品品。。点评评：：首首先先赞赞赏赏顾顾客客，，然然后后说说明