沟通和冲突课件

小组社会工作第六章小组的沟通和冲突本章要点：小组沟通方式及沟通障碍影响小组有效沟通的因素冲突的定义、作用及种类解决冲突的策略第一节小组沟通的意义一、什么是沟通沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予的意义。包括两个层面：认知层面——就信息的含义形成共识行为层面——收讯人做出行为的反应三、沟通的过程信息源：发讯人的想法、感受、意图和行为，刺激发讯人发出信息编码过程：发讯人将想法、感受、意图和行为编辑成可以发送的信息通过有关渠道，发送信息收讯人接收信息收讯人接受信息，对信息进行解码，并诠释信息。噪音的影响回馈。通过回馈，发讯人和收讯人之间可以检查是否准确无误地传达了原意，并确定对方已经了解了自己的原意。四、小组中的沟通方式链型：沟通网路只能向上或向下，不能侧面流通轮型：成员只与中心位置的人互动，彼此之间没有联系环型：相邻成员间相互沟通，更远的成员则无法沟通网状型：相邻成员以及较远的成员之间都能进行沟通Y型：组员之间单线联系，信息传递需要依靠处在领导位置的成员五、沟通的障碍地位地理障碍语言障碍观念上的障碍职业和文化程度障碍媒介因素环境中的干扰因素性别因素第二节影响小组沟通的因素一、影响小组有效沟通的因素组员在小组中所处的位置整个小组的座位安排小组的工作目标和性质沟通技巧小组环境2、掌握良好的沟通技巧不批评、非控制的态度平等、协商的态度关注的技巧语言使用的技巧积极的倾听和适当的回应敏锐察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理冲突的特征：冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为冲突必须有直接的交锋冲突双方追求的目标可能相同，又可能不同冲突在形式上比竞争激烈得多，它往往突破了规则、规章甚至是法律的限制，带有明显的破坏性2、消极影响降低工作效率，阻碍小组目标的实现降低小组的凝聚力影响小组成员心理，破坏人际关系三、冲突的种类1、根据冲突的形式可以分为以下几种类型真实冲突非真实冲突实质冲突感情冲突2、根据冲突的内容可以分为以下类型理性及秩序性的冲突心理及情感性的冲突权力及控制性的冲突第四节冲突的解决一、解决冲突的策略汤姆斯（K.Thomas）从合作性和肯定性两个向度提出了五种处理冲突的方式。合作性是指某一方试图满足对方需求的程度；肯定性指某方试图满足自己需要的程度。整合（肯定、合作）：双赢方案小组领导者使卷入冲突的双方都承认冲突的存在，同时也认识到结束冲突的必要性，意识到再冲突下去对双方都没有好处。在上面的基础上，双方进入详尽地描述不同意见和细则的阶段，可以用各种不同过的方式展示自己的观点。小组工作者提出可供选择的方案，然后由冲突的双方共同决定最佳的方案。冲突的双方对各个方案做一个全面的评价，最后达成一致的意见。本着“在冲突中没有输家，双方都是赢家”的准则，用双方都能接受的方式来解决冲突。双方执行已选定的方案。如果双方没有按计划执行，那么小组工作者就必须要对双方的责任进行评定，设法使双方重新达成一致意见，并共同承担义务。二、小组冲突的解决步骤1、分析了解冲突产生的原因沟通过程的误解所致小组结构特征个人因素小组中的价值冲突小组中为争夺权威、地位和影响力2、全面了解冲突的表现冲突是谁引起的？为什么会发生冲突？谁跟谁之间发生的冲突？冲突是怎样引起的？在冲突过程中，谁支持哪一方、支持的原因是什么？冲突的程度是怎样的？冲突的类型是怎样的？（2）一些有用的技巧面对问题的情境证实愤怒的情绪关注事实把争论转换成比较提及成员原来认可的目标将面对小组冲突的态度纳入小组契约和规范；提及成员原来认可的目标和规则。发挥组员的力量处理冲突一些有用的技巧建立处理冲突的原则。如：成员表达愤怒的情绪是可以的；但不要付诸武力或者辱骂；即使你很愤怒，请留在小组中。如果有成员因愤怒而离席，社会工作者自己或安排一名成员处理这个成员的情绪。尝试让冲突方重复和确认对方的观点。冷处理，即中断冲突。三、要避免的几种处理冲突不正确的方法小组工作者对周围的人都有唯唯诺诺的倾向，得过且过强调小组内的团结，把所有的意见分歧都和不团结或背叛小组目标结合起来一遇到分歧，就紧张得很，立即给予平息，或者粉饰小组内的分歧以维持表面的和谐与合作模棱两可，不表态，让矛盾的双方对决议做不同的解释，或者支持一些成员，压制另一些成员，处理冲突时带有偏面性，缺少必要的调查，仅听取单方面的分歧意见思考题什么是沟通？什么是冲突？P105P111小组中有哪些常见的沟通模式?P106影响小组有效沟通的因素有哪些