电话销售培训课程(实战流程与技巧)-课件

电话销售培训课程实战流程与技巧电话销售培训课程实战流程与技巧1完成课程后，你应该能学习怎样

掌握有效的电话沟通技巧

电话销售3个阶段和4C流程有效处理电话异议

有系统的跟进客户

完成课程后，你应该能学习怎样掌握有效的电话沟通技巧2销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理

(将异议变为机会)完美成交

销售循环

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环寻找及帮助客户寻找及3客户心理分析

大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客户心理分析大部份客戶在電話內容中都不說真話4电话销售三个阶段

引发兴趣

获得信任

有利润的合约

电话销售三个阶段引发兴趣54C流程迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）4C流程迷茫客户（CONFUSE）6作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?7电话销售培训课程(实战流程与技巧)-课件8怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

怎样开始第一句话准备好纸和笔9准备前的自检（一）●客户最常问的问题是：（1）______________________________________________（2）______________________________________________（3）______________________________________________．．．．．．●你的心态现在充满激情吗？是的□

没有□●你的常用资料在旁边吗？在□

不在□准备前的自检（一）●客户最常问的问题是：10准备前的自检（二）（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（

）Ａ．了解销售区域

Ｂ．分析竞争对手Ｃ．开发准客户

Ｄ．找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（

）Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的Ｃ．让客户产生想买的欲望Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题准备前的自检（二）（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（

11开场白开场白12开场白忌讳电话销售员：“请问是夏总吗？”答曰：“是的”电话销售员：“请问您现在方便接电话吗？”答曰：“可以，您说，什么事？”电话销售员：“请问您现在在哪里？”答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？”电话销售员：“。。.。。.”此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。开场白忌讳电话销售员：“请问是夏总吗？”13案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我的电话号码，难道不知道我的身份？问题2：“请问您现在方便接电话吗？”，既然已经接通你的电话了，还需要问方便不方便？多此一举，要抢时间介绍自己。问题3解释：“请问您现在在哪里？”有必要问吗？如果我在WC，是不是也要告诉你们呀？问太多题外话会引起别人的反感，本身接通电话后感觉是搞推荐的心里已经很不耐烦了，还要花时间来回答你无聊的问题，换位思考一下，如果是你自己会怎样？案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？14建议电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“XXXX您好，我是XX公司的XX人，公司主要做XXX，请问您有没有这方面的需要？”相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽误别人宝贵的时间），也给自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能继续以后的业务工作。建议电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“X15电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿

您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。

电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是××公司的某某16您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿

电话手稿(二)您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行17Stop抓紧机会

当异议出现

Stop抓紧机会当异议出现18没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

怎样将异议变为机会

没有需要怎样将异议变为机会19给予反馈响应

客观及正面字眼

详细

先说出优点

给予改善建议

给予反馈响应客观及正面字眼20LSCPA异议处理通用技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPALSCPA异议处理通用技巧Listen细心聆听L21LSCPA運用例子LSCPA運用例子22处理异议心态调整原则要理解顾客的拒绝以德报怨转移焦点，对事不对人

处理异议心态调整原则要理解顾客的拒绝23电话销售报价原则第一：从模式出发第二：塑造“免费”的价值第三：如何掌握报价的空间

1）要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格

2）每次报价不要自断后路

3）不要给客户过多的想象空间电话销售报价原则第一：从模式出发24销售原则请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听

20%是在提问

10%是在讲述而这10%讲述的内容绝对只是顾客想知道的销售原则请大家抄下来一句销售原则：25完结一个电话对话约会完结一个电话对话约会26案例分析案例分析27电话注意事项建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

电话注意事项建立客户对你的信心28电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进29电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心

您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。您好，我30电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处

电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业31每天填好实时记录表和客户信息统计根据当天电话情况总结出需要解决的问题对自己的工作情况要掌握好，合理调配好时间完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。电话的跟进好记性不如烂笔头每天填好实时记录表和客户信息统计电话的跟进好记性不如烂笔头32体验5W1H技巧所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。体验5W1H技巧所谓的5W是指：When（什么时候），Who33角色扮演角色扮演34考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）1你有几种方式找资料？2找到资料你有那几种方式找到客户姓名电

话？3有了资料怎么管理你手头的资料？4找到客户你打算先做那些准备工作再电话联系对方？做电话销售的拒绝率是比较高的，你个人怎么避免自己越做越没激情越来越不想做？6总结你觉得做好你手头业务最重要的几点？7你觉得公司哪些地方做的不好？在哪些地方怎么改进可以提升销售业绩?考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）1你有几种方式找资料？35多谢各位积极参与!祝大家早日谈成订单多谢各位祝大家早日谈成订单36电话销售培训课程实战流程与技巧电话销售培训课程实战流程与技巧37完成课程后，你应该能学习怎样

掌握有效的电话沟通技巧

电话销售3个阶段和4C流程有效处理电话异议

有系统的跟进客户

完成课程后，你应该能学习怎样掌握有效的电话沟通技巧38销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理

(将异议变为机会)完美成交

销售循环

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环寻找及帮助客户寻找及39客户心理分析

大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客户心理分析大部份客戶在電話內容中都不說真話40电话销售三个阶段

引发兴趣

获得信任

有利润的合约

电话销售三个阶段引发兴趣414C流程迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）4C流程迷茫客户（CONFUSE）42作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?43电话销售培训课程(实战流程与技巧)-课件44怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

怎样开始第一句话准备好纸和笔45准备前的自检（一）●客户最常问的问题是：（1）______________________________________________（2）______________________________________________（3）______________________________________________．．．．．．●你的心态现在充满激情吗？是的□

没有□●你的常用资料在旁边吗？在□

不在□准备前的自检（一）●客户最常问的问题是：46准备前的自检（二）（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（

）Ａ．了解销售区域

Ｂ．分析竞争对手Ｃ．开发准客户

Ｄ．找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（

）Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的Ｃ．让客户产生想买的欲望Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题准备前的自检（二）（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（

47开场白开场白48开场白忌讳电话销售员：“请问是夏总吗？”答曰：“是的”电话销售员：“请问您现在方便接电话吗？”答曰：“可以，您说，什么事？”电话销售员：“请问您现在在哪里？”答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？”电话销售员：“。。.。。.”此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。开场白忌讳电话销售员：“请问是夏总吗？”49案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我的电话号码，难道不知道我的身份？问题2：“请问您现在方便接电话吗？”，既然已经接通你的电话了，还需要问方便不方便？多此一举，要抢时间介绍自己。问题3解释：“请问您现在在哪里？”有必要问吗？如果我在WC，是不是也要告诉你们呀？问太多题外话会引起别人的反感，本身接通电话后感觉是搞推荐的心里已经很不耐烦了，还要花时间来回答你无聊的问题，换位思考一下，如果是你自己会怎样？案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？50建议电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“XXXX您好，我是XX公司的XX人，公司主要做XXX，请问您有没有这方面的需要？”相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽误别人宝贵的时间），也给自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能继续以后的业务工作。建议电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“X51电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿

您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。

电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是××公司的某某52您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿

电话手稿(二)您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行53Stop抓紧机会

当异议出现

Stop抓紧机会当异议出现54没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

怎样将异议变为机会

没有需要怎样将异议变为机会55给予反馈响应

客观及正面字眼

详细

先说出优点

给予改善建议

给予反馈响应客观及正面字眼56LSCPA异议处理通用技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPALSCPA异议处理通用技巧Listen细心聆听L57LSCPA運用例子LSCPA運用例子58处理异议心态调整原则要理解顾客的拒绝以德报怨转移焦点，对事不对人

处理异议心态调整原则要理解顾客的拒绝59电话销售报价原则第一：从模式出发第二：塑造“免费”的价值第三：如何掌握报价的空间

1）要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格

2）每次报价不要自断后路

3）不要给客户过多的想象空间电话销售报价原则第一：从模式出发60销售原则请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听

20%是在提问

10%是在讲述而这10%讲述的内容绝对只是顾客想知道的销售原则请大家抄下来一句销售原则：61完结一个电话对话约会完结一个电话对话约会62案例分析案例分析63电话注意事项建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

电话注意事项建立客户对你的信心64电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进65电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心

您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。您好，我66电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好