预备项目经理培训课件

目录1.项目经理4.前厅服务管理3.项目经理的日工作流程5.容易被忽视的几个重要环节

2.新管理者服务管理6.异物控制流程目录1.项目经理4.1项目经理做好项目经理的精髓要点：作为管理者，要去影响人，不要被人影响要明辨是非要公正公平要以身作则项目经理做好项目经理的精髓要点：2新管理者服务管理要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐怕会很难以接受，可能会找各种理由给你的工作上找点问题什么的，所以，正确的处理好人际关系是你的成功前提。多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用什么特殊途径来建立这种关系。加强专业学习，有了过硬的专业技能，这样才能使你的员工尊重你。合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。对于故意刁难的员工可以容忍一到两次，然后找其谈心，告诉他你已经容忍了。假如依旧，可以建议公司将他踢出局。要尊重你的员工才可以获得尊重。不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。宽容和大度是一个管理者应该具备的基本条件。所以，收起骄傲，更应该虚心。新管理者服务管理要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开3新管理者服务管理刚刚上任的管理者往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火”，但是建议是你先不要去烧这几把火，因为：假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。给员工更多的挑刺的机会。要晓得现在自己的“根基”还没有稳呢？这样的话会把自己暴露无遗。这些计划都是你身出员工立场的想法，所以未必适用。人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。万一失败你将一无所有。要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右脑。目的是协助，而不是主理，要学会适当时机提出自己的看法，否则会引起反感！新管理者服务管理刚刚上任的管理者往往有一种冲动，想着怎么做，4日工作流程1、7：50到达工作岗位，整理个人仪容、仪表；换好工作服仪容仪表符合公司要求日工作流程1、7：50到达工作岗位，整理个人仪容、仪表；5日工作流程女士：1、穿着公司统一工服，保持个人的服装平整合体，裙装穿肉色长丝袜；2、黑色皮鞋；3、淡妆上岗，长发盘起，统一发饰；4、不佩戴夸张的手饰，只佩戴耳钉，戒指不超过一枚；男士：1、衣服熨烫平整，搭配领带，扣好纽扣，袖子不倦不挽，口袋少装东西；2、男士的发式统一标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长；3、每天进行剃须修面以保持面部的清洁

；日工作流程女士：6日工作流程2、8：00检查签到表，查看员工签到，核对各岗位员工到岗情况，以及员工的仪容仪表；签到表要求员工自己签，字迹清晰员工工服干净整洁，穿着符合公司要求填写晨检记录表日工作流程2、8：00检查签到表，查看员工签到，核对各岗7日工作流程3、8：10检查早餐供应品种、数量，以及出品质量，并保证顺利开餐；每日所供应的品种都应做到卖相好流食类的食品要保证稀稠适度按照每日提供早餐的客户人数，准备相应量的早餐日工作流程3、8：10检查早餐供应品种、数量，以及出品质8日工作流程主食种类标准：流食种类标准：日工作流程主食种类标准：9日工作流程4、8：40抽查切配验货的单据及单价是否正确，以及今日货品质量是否符合公司使用要求；以现场抽查时的单据为主同时看现场的原材料质量要求保证新鲜并对各别原材料抽检重量日工作流程4、8：40抽查切配验货的单据及单价是否正确，10日工作流程5、9：00抽查冻库、保鲜库内，前一天的库存，以及半成品的质量，和卫生；对半成品进行质量检查，同时要求今日使用卫生要求库内地面无水，货架码放整齐6、9：15检查各部门的冰箱内原材料，查看前一天的剩余原材料的使用情况；(凉菜间)冰箱内前一天的剩余原材料当日必须使用日工作流程5、9：00抽查冻库、保鲜库内，前一天的库存，11日工作流程7、10：00参加前厅或厨房的员工例会；可根据前一天餐厅内的实际情况，参加相对问题较多的部门例会可适当的在例会上提出今日的工作要求8、10：15拿当日菜单核对菜品的准备情况；控制每日厨房菜品的更换率，对当日的菜品进行抽查核对日工作流程7、10：00参加前厅或厨房的员工例会；12日工作流程例会的要求标准日工作流程例会的要求标准13日工作流程9、10：30查看日报，看昨天收入、成本、毛利情况；毛利达到公司要求过高和过低都要分析原因同时也要对备餐人数进行分析10、10：45检查垃圾桶内原材料的损耗情况，看是否有浪费；每天都要翻垃圾桶，从源头控制员工浪费日工作流程9、10：30查看日报，看昨天收入、成本、毛利14日工作流程11、11：00对中午各部门的菜品及风味进行抽查品尝，同时协助厨师长对出品质量进行把控；每日尝菜，保证品质稳定12、11：20在中午开餐前对各部门的准备工作，做最后的检查和协调；检查各部门的工作状态是否符合开餐的标准日工作流程11、11：00对中午各部门的菜品及风味进行抽15日工作流程13、11：30中午开餐过程中在餐厅内巡视，同时听取客户建议；在餐厅内各个位置巡视有排队现象，应当测算客户排队的时间，以方便调整高度关注客户的意见，及时处理14、13：20接近闭餐时间，要对今日午餐各部门的剩余量，进行检查，同时与厨师长沟通；根据餐厅内上班员工的人数，来核算午餐合理的剩余菜量，严格控制剩余，保证成本日工作流程13、11：30中午开餐过程中在餐厅内巡视，同16日工作流程15、14：15班子成员例会，对上午的工作问题进行总结，对明天的工作进行安排及调整；各部门的管理人员要积极发言例会上要对一些必须及时调整的问题达成共识16、15：15对近期工作不稳定以及有思想波动的员工，进行谈话和沟通；保证员工的稳定17、16：00检查不提供晚餐的部门卫生及收尾情况；按照公司标准检查关注电器设备的安全保养日工作流程15、14：15班子成员例会，对上午的工作问题17日工作流程18、17：30检查晚餐出品质量根据客户要求保证质量19、18：00写今日工作日报对每日的工作做记录20、18：15今日工作结束，下班日工作流程18、17：30检查晚餐出品质量18前厅服务管理1、岗前培训公司企业文化和背景培训（公司简介）员工手册培训（员工手册）本餐厅具体情况介绍（餐厅位置、客户性质、餐厅经营模式、餐厅内部组织架构）前厅服务管理1、岗前培训19前厅服务管理2、礼仪、礼貌培训仪容仪表要求：女士：穿着公司统一工服，保持个人的服装平整合体，裙装穿肉色长丝袜；黑色皮鞋；淡妆上岗，长发盘起，统一发饰；不佩戴任何首饰，包括戒指、项链等；男士：衣服熨烫平整，搭配领带，扣好纽扣，袖子不倦不挽，口袋少装东西；男士的发式统一标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长；每天进行剃须修面以保持面部的清洁；前厅服务管理2、礼仪、礼貌培训20前厅服务管理3、服务的十把金钥匙第一把金钥匙是：顾客就是我们的亲人第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言第三把金钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的积极的语言与顾客沟通第四把金钥匙是：要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。“我能帮助您吗？”“不用谢”前厅服务管理3、服务的十把金钥匙21前厅服务管理第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通第七把金钥匙是：每一位服务员都要为自己修饰过的容貌而骄傲。要求每一位员工都要做到清洁卫生。制服必须是熨烫平整的第八把金钥匙是：要有与其他人互相合作的团队工作精神。第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。第十把金钥匙是：每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息前厅服务管理第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便22前厅服务管理4、操作规范打菜礼节：不准搅拌菜,应用打菜的长勺从布菲芯的边角底部去推菜,保持菜相不准用力磕碰打菜勺、餐盘，应轻拿轻放不准有抖落、碰磕打菜勺的动作不准用力压菜、压饭菜品打多时不准向下扒拉菜菜品少时请及时更换小号或浅的布菲芯前厅服务管理4、操作规范23前厅服务管理售卖礼节：基本销售流程：向客人问好：您好，您来点什么？介绍菜品：这有……请客人稍等：您稍等，马上就好请客人拿好：您拿好，小心烫感谢客人：谢谢您额外销售：您再来点别的……？前厅服务管理售卖礼节：24前厅服务管理回民餐礼节：为穆斯林准备的冷冻肉类必须单独存储，与猪肉或非穆斯林肉类分开要使用单独的机器切碎或加工为穆斯林食用而准备的肉类，不可以和加工猪肉或非穆斯林食用的肉类混用。使用单独的烹饪器具使用单独的服务器具使用单独的服务区域使用单独的上菜盘使用的单独的托盘前厅服务管理回民餐礼节：25前厅服务管理4、特色服务病号餐服务：少油、清淡、营养搭配根据生病的情况随时调整提供菜的品种孕妇服务：排队时提供优先服务可提供特色的营养菜肴重点客户服务：领导生日，提供蛋糕或生日面条重要节日，特色小吃前厅服务管理4、特色服务26前厅服务管理5、投诉处理解决投诉“五法宝”微笑任何情况下都保持微笑倾听任何情况下耐心倾听道歉不论对错，诚心诚意表达歉意解决及时向上级领导反映情况致谢感谢客人提出的问题前厅服务管理5、投诉处理27前厅服务管理6、我们要做到十米之外，您能看到我们挺拔的身姿；五米之外，您能看到我们灿烂的笑脸；三米之外，您能听见我们热情的问候；前厅服务管理6、我们要做到28前厅服务管理7、服务质量的六个基础标准标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全的标准三：凡是提供给客人使用的必须是卫生的标准四：凡是提供给客人的服务必须是高效的标准五：凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的标准六：凡是各项管理和服务必须是规范的前厅服务管理7、服务质量的六个基础标准29员工就餐时的现场卫生管理1423

管理人员检查

-餐厅管理人员以身作则，最后用餐-检查现场的卫生及水、电、气关闭情况

目的

-提升公司整体形象-加强员工内部管理

闭餐前工作

-有计划、有顺序的安排卫生清洁

员工就餐现场管理

-每餐必须由餐厅内管理人员打餐

-员工排队、有秩序打餐-指定区域内员工就餐员工就餐时的现场卫生管理1423管理人员检查30断餐管理现场制作

现场控制菜量的人员，要掌握菜肴的制作时间，精准控制菜量

少炒勤炒菜单制定

菜肴操作手法搭配合理

根据厨房设备情况制定可实行菜单下菜量

对餐厅内每餐就餐人数进行分析

精确掌握菜肴的加工时间应急预案

一旦就餐人数增加，备份菜肴的制作

现场人员的调控断餐避免断餐，可保证客户的满意度，使我们的合同长久、持续；断餐管理现场制作菜单制定下菜量31餐前准备工作流程开餐准备客户选餐区域客户视觉区域员工工作区域菜品熟处理餐前例会员工工作区域餐前准备工作至关重要，做好餐前准备，是客户满意的开始1、餐厅整体卫生合乎开餐标准2、餐桌、餐椅整齐摆放3、灯光开启4、各种指示牌悬挂明显位置1、餐盘等用具摆放到位2、菜单及售价标示清晰3、菜品按照种类摆放整齐统一1、员工着装整齐，佩戴口罩、手套2、菜品于开餐时间提前10分钟上齐3、加温台提前开启，补餐通道保证顺畅4、所有开餐员工提前10分钟到达工作岗位1、所有当餐菜品必须提前10分钟到售卖区2、菜品保证温度及卖相好3、出餐前员工自己要尝菜，保证品质1、员工着装整齐，佩戴口罩、手套2、提前10分钟到达工作岗位，做好检查3、准备齐全自己所用的各种调料和小料1、厨师长对今日的菜品做出重点安排2、厨师长对今日的工作做相应的安排前厅工作厨房工作餐前准备工作流程开餐客户选餐区域客户视觉区域员工工作区域菜品32非正常餐次供餐管理管理人员监控员工管理菜单搭配关键控制点1、要比正常餐次菜品搭配合理2、根据客户要求制定菜单3、在不影响公司利益的前提下，给客户更多的实惠4、菜单内的烹调方法，根据当日上班的员工情况安排1、安排责任心较强的员工2、正向激励员工3、根据就餐人数保证菜品，少炒勤炒4、保证接近毕餐时间的菜品质量及温度，同时要保证餐台的清洁与卫生1、管理人员要做到以身作则，己所不为，勿施于人2、根据就餐的人数，协调员工的工作时间3、高度重视节假日或加班的客户就餐人员（多为高层）为客户解决后顾之忧，为公司赢得客户信任，非正常餐次供餐管理工作非常重要非正常餐次供餐管理管理人员监控员工管理菜单搭配关键控制点133异物控制流程异物产生源：人带来的（头发、指甲、创口贴、手套碎片、烟头等）后厨环境中的（金属屑片块儿、纤维、木片、玻璃片、塑料片等）原材料包装物（保鲜膜、干燥剂、订书钉、橡皮筋、塑料袋碎片等）原材料附着物（虫子、虫卵、沙粒、石子儿等）最多的四种异物：头发的产生及控制：原因：换衣服过程中粘在工作服上的员工脱发控制：换工作服后要清扫衣领及身上

佩戴发网异物控制流程异物产生源：34异物控制流程虫子的产生原因及控制：原因：季节关系原料本身容易产生控制：摘菜要仔细，一根一根摘菜，避免一捆一捆的摘菜清洗时加入少量盐，并且加入大量的水侵泡塑料片、保鲜膜片的产生及控制：原因：原料的包装残留封食品的保鲜膜碎片控制：拆包装要保证正规操作，对于有破损的要及时清理金属小碎物（螺丝、刀尖、小金属球）产生原因及控制：原因：野蛮操作使用的时间超出产品的寿命控制：培训员工按照操作流程操作对清洁用具及时更换（金属锅刷不适用，用尼龙类的）异物控制流程虫子的产生原因及控制：35异物控制流程内部异物监控程序客户投诉服务员负责菜品销售前的最后一道流程控制，并在打餐的过程中，严控异物，最后一步异物控制灶台粗加工切配负责原料初步摘捡、第一步异物控制负责原料的熟处理，保证调料的倒瓶原则，第三部异物控制菜品购买异物投诉根据异物种类，责任倒查根据异物种类，责任倒查根据异物种类，责任倒查负责保证先洗后切的流程，第二步异物控制异物控制流程内部异物监控程序客户投诉服务员负责菜品销售前的最36目录1.项目经理4.前厅服务管理3.项目经理的日工作流程5.容易被忽视的几个重要环节

2.新管理者服务管理6.异物控制流程目录1.项目经理4.37项目经理做好项目经理的精髓要点：作为管理者，要去影响人，不要被人影响要明辨是非要公正公平要以身作则项目经理做好项目经理的精髓要点：38新管理者服务管理要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐怕会很难以接受，可能会找各种理由给你的工作上找点问题什么的，所以，正确的处理好人际关系是你的成功前提。多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用什么特殊途径来建立这种关系。加强专业学习，有了过硬的专业技能，这样才能使你的员工尊重你。合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。对于故意刁难的员工可以容忍一到两次，然后找其谈心，告诉他你已经容忍了。假如依旧，可以建议公司将他踢出局。要尊重你的员工才可以获得尊重。不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。宽容和大度是一个管理者应该具备的基本条件。所以，收起骄傲，更应该虚心。新管理者服务管理要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开39新管理者服务管理刚刚上任的管理者往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火”，但是建议是你先不要去烧这几把火，因为：假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。给员工更多的挑刺的机会。要晓得现在自己的“根基”还没有稳呢？这样的话会把自己暴露无遗。这些计划都是你身出员工立场的想法，所以未必适用。人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。万一失败你将一无所有。要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右脑。目的是协助，而不是主理，要学会适当时机提出自己的看法，否则会引起反感！新管理者服务管理刚刚上任的管理者往往有一种冲动，想着怎么做，40日工作流程1、7：50到达工作岗位，整理个人仪容、仪表；换好工作服仪容仪表符合公司要求日工作流程1、7：50到达工作岗位，整理个人仪容、仪表；41日工作流程女士：1、穿着公司统一工服，保持个人的服装平整合体，裙装穿肉色长丝袜；2、黑色皮鞋；3、淡妆上岗，长发盘起，统一发饰；4、不佩戴夸张的手饰，只佩戴耳钉，戒指不超过一枚；男士：1、衣服熨烫平整，搭配领带，扣好纽扣，袖子不倦不挽，口袋少装东西；2、男士的发式统一标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长；3、每天进行剃须修面以保持面部的清洁

；日工作流程女士：42日工作流程2、8：00检查签到表，查看员工签到，核对各岗位员工到岗情况，以及员工的仪容仪表；签到表要求员工自己签，字迹清晰员工工服干净整洁，穿着符合公司要求填写晨检记录表日工作流程2、8：00检查签到表，查看员工签到，核对各岗43日工作流程3、8：10检查早餐供应品种、数量，以及出品质量，并保证顺利开餐；每日所供应的品种都应做到卖相好流食类的食品要保证稀稠适度按照每日提供早餐的客户人数，准备相应量的早餐日工作流程3、8：10检查早餐供应品种、数量，以及出品质44日工作流程主食种类标准：流食种类标准：日工作流程主食种类标准：45日工作流程4、8：40抽查切配验货的单据及单价是否正确，以及今日货品质量是否符合公司使用要求；以现场抽查时的单据为主同时看现场的原材料质量要求保证新鲜并对各别原材料抽检重量日工作流程4、8：40抽查切配验货的单据及单价是否正确，46日工作流程5、9：00抽查冻库、保鲜库内，前一天的库存，以及半成品的质量，和卫生；对半成品进行质量检查，同时要求今日使用卫生要求库内地面无水，货架码放整齐6、9：15检查各部门的冰箱内原材料，查看前一天的剩余原材料的使用情况；(凉菜间)冰箱内前一天的剩余原材料当日必须使用日工作流程5、9：00抽查冻库、保鲜库内，前一天的库存，47日工作流程7、10：00参加前厅或厨房的员工例会；可根据前一天餐厅内的实际情况，参加相对问题较多的部门例会可适当的在例会上提出今日的工作要求8、10：15拿当日菜单核对菜品的准备情况；控制每日厨房菜品的更换率，对当日的菜品进行抽查核对日工作流程7、10：00参加前厅或厨房的员工例会；48日工作流程例会的要求标准日工作流程例会的要求标准49日工作流程9、10：30查看日报，看昨天收入、成本、毛利情况；毛利达到公司要求过高和过低都要分析原因同时也要对备餐人数进行分析10、10：45检查垃圾桶内原材料的损耗情况，看是否有浪费；每天都要翻垃圾桶，从源头控制员工浪费日工作流程9、10：30查看日报，看昨天收入、成本、毛利50日工作流程11、11：00对中午各部门的菜品及风味进行抽查品尝，同时协助厨师长对出品质量进行把控；每日尝菜，保证品质稳定12、11：20在中午开餐前对各部门的准备工作，做最后的检查和协调；检查各部门的工作状态是否符合开餐的标准日工作流程11、11：00对中午各部门的菜品及风味进行抽51日工作流程13、11：30中午开餐过程中在餐厅内巡视，同时听取客户建议；在餐厅内各个位置巡视有排队现象，应当测算客户排队的时间，以方便调整高度关注客户的意见，及时处理14、13：20接近闭餐时间，要对今日午餐各部门的剩余量，进行检查，同时与厨师长沟通；根据餐厅内上班员工的人数，来核算午餐合理的剩余菜量，严格控制剩余，保证成本日工作流程13、11：30中午开餐过程中在餐厅内巡视，同52日工作流程15、14：15班子成员例会，对上午的工作问题进行总结，对明天的工作进行安排及调整；各部门的管理人员要积极发言例会上要对一些必须及时调整的问题达成共识16、15：15对近期工作不稳定以及有思想波动的员工，进行谈话和沟通；保证员工的稳定17、16：00检查不提供晚餐的部门卫生及收尾情况；按照公司标准检查关注电器设备的安全保养日工作流程15、14：15班子成员例会，对上午的工作问题53日工作流程18、17：30检查晚餐出品质量根据客户要求保证质量19、18：00写今日工作日报对每日的工作做记录20、18：15今日工作结束，下班日工作流程18、17：30检查晚餐出品质量54前厅服务管理1、岗前培训公司企业文化和背景培训（公司简介）员工手册培训（员工手册）本餐厅具体情况介绍（餐厅位置、客户性质、餐厅经营模式、餐厅内部组织架构）前厅服务管理1、岗前培训55前厅服务管理2、礼仪、礼貌培训仪容仪表要求：女士：穿着公司统一工服，保持个人的服装平整合体，裙装穿肉色长丝袜；黑色皮鞋；淡妆上岗，长发盘起，统一发饰；不佩戴任何首饰，包括戒指、项链等；男士：衣服熨烫平整，搭配领带，扣好纽扣，袖子不倦不挽，口袋少装东西；男士的发式统一标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长；每天进行剃须修面以保持面部的清洁；前厅服务管理2、礼仪、礼貌培训56前厅服务管理3、服务的十把金钥匙第一把金钥匙是：顾客就是我们的亲人第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言第三把金钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的积极的语言与顾客沟通第四把金钥匙是：要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。“我能帮助您吗？”“不用谢”前厅服务管理3、服务的十把金钥匙57前厅服务管理第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通第七把金钥匙是：每一位服务员都要为自己修饰过的容貌而骄傲。要求每一位员工都要做到清洁卫生。制服必须是熨烫平整的第八把金钥匙是：要有与其他人互相合作的团队工作精神。第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。第十把金钥匙是：每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息前厅服务管理第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便58前厅服务管理4、操作规范打菜礼节：不准搅拌菜,应用打菜的长勺从布菲芯的边角底部去推菜,保持菜相不准用力磕碰打菜勺、餐盘，应轻拿轻放不准有抖落、碰磕打菜勺的动作不准用力压菜、压饭菜品打多时不准向下扒拉菜菜品少时请及时更换小号或浅的布菲芯前厅服务管理4、操作规范59前厅服务管理售卖礼节：基本销售流程：向客人问好：您好，您来点什么？介绍菜品：这有……请客人稍等：您稍等，马上就好请客人拿好：您拿好，小心烫感谢客人：谢谢您额外销售：您再来点别的……？前厅服务管理售卖礼节：60前厅服务管理回民餐礼节：为穆斯林准备的冷冻肉类必须单独存储，与猪肉或非穆斯林肉类分开要使用单独的机器切碎或加工为穆斯林食用而准备的肉类，不可以和加工猪肉或非穆斯林食用的肉类混用。使用单独的烹饪器具使用单独的服务器具使用单独的服务区域使用单独的上菜盘使用的单独的托盘前厅服务管理回民餐礼节：61前厅服务管理4、特色服务病号餐服务：少油、清淡、营养搭配根据生病的情况随时调整提供菜的品种孕妇服务：排队时提供优先服务可提供特色的营养菜肴重点客户服务：领导生日，提供蛋糕或生日面条重要节日，特色小吃前厅服务管理4、特色服务62前厅服务管理5、投诉处理解决投诉“五法宝”微笑任何情况下都保持微笑倾听任何情况下耐心倾听道歉不论对错，诚心诚意表达歉意解决及时向上级领导反映情况致谢感谢客人提出的问题前厅服务管理5、投诉处理63前厅服务管理6、我们要做到十米之外，您能看到我们挺拔的身姿；五米之外，您能看到我们灿烂的笑脸；三米之外，您能听见我们热情的问候；前厅服务管理6、我们要做到64前厅服务管理7、服务质量的六个基础标准标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全的标准三：凡是提供给客人使用的必须是卫生的标准四：凡是提供给客人的服务必须是高效的标准五：凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的标准六：凡是各项管理和服务必须是规范的前厅服务管理7、服务质量的六个基础标准65员工就餐时的现场卫生管理1423

管理人员检查

-餐厅管理人员以身作则，最后用餐-检查现场的卫生及水、电、气关闭情况

目的

-提升公司整体形象-加强员工内部管理

闭餐前工作

-有计划、有顺序的安排卫生清洁

员工就餐现场管理

-每餐必须由餐厅内管理人员打餐

-员工排队、有秩序打餐-指定区域内员工就餐员工就餐时的现场卫生管理1423管理人员检查66断餐管理现场制作

现场控制菜量的人员，要掌握菜肴的制作时间，精准控制菜量

少炒勤炒菜单制定

菜肴操作手法搭配合理

根据厨房设备情况制定可实行菜单下菜量

对餐厅内每餐就餐人数进行分析

精确掌握菜肴的加工时间应急预案

一旦就餐人数增加，备份菜肴的制作

现场人员的调控断餐避免断餐，可保证客户的满意度，使我们的合同长久、持续；断餐管理现场制作菜单制定下菜量67餐前准备工作流程开餐准备客户选餐区域客户视觉区域员工工作区域菜品熟处理餐前例会员工工作区域餐前准备工作至关重要，做好餐前准备，是客户满意的开始1、餐厅整体卫生合乎开餐标准2、餐桌、餐椅整齐摆放3、灯光开启4、各种指示牌悬挂明显位置1、餐盘等用具摆放到位2、菜单及售价标示清晰3、菜品按照种类摆放整齐统一1、员工着装整齐，佩戴口罩、手套2、菜品于开餐时间提前10分钟上齐3、加温台提前开启，补餐通道保证顺畅4、所有开餐员工