抱怨处理与纪律执行讲义课件

抱怨处理与纪律执行荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD抱怨处理与纪律执行荣丰控股集团Rongfengholdin1

前言

抱怨是职场中一种特殊但又非常常见的现象，几乎每个员工都或多或少地有过各种各样的抱怨。抱怨通常可以反映企业存在的一些问题，但更能体现出员工与企业之间的关系问题。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD前言抱怨是职场中一种特殊但又非常21.当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？

2.当自己请假时，应如何安排工作？

3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

4.与上司意见相左怎么办？

5.如何将员工的意见向上司反映？

内容提要工厂常见的12个问题荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD1.当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？内容提要工厂36.如何向员工传达执行上面的决议?

7.如何对待员工的越级报告？

8.下属爱打别人的小报告怎么办？

9.如何处理员工的抱怨

10.如何对待不服自己的员工？

11.员工吊儿郎当怎么办？

12.如何处分违纪员工内容提要荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD6.如何向员工传达执行上面的决议?内容提要荣丰控股集团Ro4存在问题之一1.

当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之一1.

当下属之间闹矛盾的时候，荣丰控股集团Ron5

分析：下属之间存在意见分歧是不可避免的。就像康熙皇帝的祖母孝庄太后对康熙皇帝处理大臣之间的窝里斗问题，提出自己的观点：“你不能希望他们之间消除矛盾，那是不可能的。你只能将这个局面控制在你可以控制的范围，不让它继续扩大，不至于到不可收拾的地步，不至于影响江山社稷。”与康熙皇帝同样的问题，在我们的周围也存在着这些普遍的现象。那我们怎么样处理比较合适，不至于让局面僵化，不可收拾呢？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD分析：下属之间存在意见分歧是不可避免的。就像康熙皇帝6

结果：⑴不要逃避问题

⑵不要责怪他们处理不好。因为每个人的性格是有差异的，在这世上就是有一些人让另一些人讨厌。那种关系是很难自我调整的。

⑶不要在矛盾的一方，讲另一方对其的看法。以免让他更加怀恨在心，反而把他们之间的关系推向僵化。“他又说你……你又说他……”之类的话，一定不能对任何一方说。

⑷在调解的过程中，尽可能以平静的心态对待。让他们诉说完他们的观点，从中客观分析他们的问题，指出其错误的观点和行为。对已经影响到了工作的极端行为必须提出严厉批评，并说明行为对结果的利害关系。

⑸对无法调解的，应作出组织上的调整，将其一调离。

⑹自己带领，和他们共同完成一个合作性很强的课题，加强他们的团队精神。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD结果：⑴不要逃避问题荣丰控股集团Rongfeng7

存在问题之二2.当自己请假时，应如何安排工作？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之二荣丰控股集团Rongfengholdin8

对策：把手上的工作（项目、进展情况）整理成清单，交给上司，并向上司详细说明自己的想法和安排，重要事项更特别提醒，并征询上司的意见。

结合上司的意见是行具体工作安排，并指定负责人，以保证工作进度。

留下自己详细的联络方法及电话号码，万一工人有异常，能够及时找到自己。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD对策：把手上的工作（项目、进展情况）整理成清单，交给上9

存在问题之三3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之三荣丰控股集团Rongfengholdi10首先，我要恭喜你，这表明你出色的工作能力被很多上司看在眼里，所以不能“严词拒绝”你的间接上司。接到间接上司的指示你要快速判断，这是否为紧急事件。如果是，则应该尽快处理：如果不是，则应该向直接上司请示汇报，在上司的首肯下予以安排实施。不管间接上司的指示最终执行情况如何，都要向直接上司报告工作进度和结果，由直接上司向间接上司转达报告。

首先，我要恭喜你，这表明你出色的工作能力被很11

存在问题之四4.与上司意见相左怎么办？

存在问题之四4.与上司意见相左怎么办？12

举例：俗话说，再亲密的牙齿和舌头也有打架的时候。与上司意见相左是难免的，是完全放弃自己的观点，还是抱着“砍头不要紧，只要主义真”念头据理力争呢？

举例：俗话说，再亲密的牙齿和舌头也有打架的时候。与上司13

存在问题之五5.如何将员工的意见向上司反映？

存在问题之五14

分析：班组长是上下级沟通的桥梁，做到“下情上达”“上令下行”是很重要的工作。向上司反映员工的意见前应该将事项整理一遍，以书面报告的形式更好。重要的是不可就事论事，应该附上自己的看法和建议，因为上司工作比较忙，面对的人员比较广，如果根据你的意见做决策，时间上会更快，也可以防止遗漏。

分析：班组长是上下级沟通的桥梁，做到“下情上达”“上令下15

存在问题之六6.如何向员工传达执行上面的决议?

存在问题之六16

分析：向员工传达执行上面的精神和决议是属于“上令下行”范畴的工作。做好这项工作有几个要点：

⑴充分理解上级决议的目的、要求、执行方法。这不是把通知往告示栏一帖或者晨会上无关痛痒讲两句的事情，如果自己没有充分理解决议，那么员工该如何执行，是否达到要求等等都无法判断评价，万一做错了，事情就更糟糕了。

⑵不能播下种子就等收割，工作安排下去了当然不能只等结果，定期的工作进度跟踪是必要的。工作安排以后，执行情况如何，碰到什么问题，该如何解决等等，都需要班组长一项项去确认和解决。

分析：向员工传达执行上面的精神和决议是属于“上令下行”范17⑶做好向员工的疏通、解释工作。公司的很多决议可能让大家有舒服，闹情绪是难免的，但是，作为管理人员不应该把自己的情绪表现出来，火上浇油。要针对决议的内容耐心向员工说明解释，安抚人心，保证生产任务的正常进行。在这一点上，应该站在公司的立场上。

⑷及时地沟通反馈。上级的决议下达后，应该将执行过程、结果即时反馈。对于一些反响比较大，可能造成严重后果（如罢工、破坏、人员流失）的事项，更要及时报告，寻求有效的对策。⑶做好向员工的疏通、解释工作。公司的很多决议可能让大家有舒服18

存在问题之七7.如何对待员工的越级报告？

？存在问题之七？19

分析：被上司问起某事时，自己一无所知，这种尴尬相信很多管理者都碰到了。因为很多员工处于各种原因和目的，经常将工作越级报告，使直接上司为难。如果要杜绝这种现象，以下几方面必不可少：⑴与上司达成共识，对一些别有用心的越级报告予以抵制。这是最根本的一点，如果说自己的上司喜欢越级报告的员工，那么这种风气就会愈演愈烈。但如何让上司高兴地接受这种观点，是件很费神的事情。

⑵通过晨会等形式宣传教育，明确工作报告的途径。⑶与个别喜欢越级报告的员工开诚布公倾谈，提出自己的意见和看法，使员工明白自己的立场和感受。

分析：被上司问起某事时，自己一无所知，这种尴尬相信很多20

存在问题之八8.下属爱打别人的小报告怎么办？

存在问题之八21

分析：⑴以冷处理为主，即以不冷不热的态度对待该员工，让其最终明白上司的立场和想法，逐渐改掉爱打小报告的毛病；

⑵适当调整自己的管理理念和风格，慎重处理所收集的信息，在班组内创造融洽的工作气氛，减少彼此的对立和摩擦；

⑶适当利用该员工喜欢传播的性格，以小道消息的方式传播一些信息，为正式方案的出台预演和过渡。

分析：⑴以冷处理为主，即以不冷不热的态度对待该员工，让22

存在问题之九

9.如何处理员工的抱怨

存在问题之九23

分析：当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作效率等过激行为。管理者一定要认真对待。

处理员工的抱怨时要注意以下几点：分析：当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，24⑴耐心倾听抱怨

⑴耐心倾听抱怨25⑵尽量了解起因

抱怨处理与纪律执行讲义26⑶有效疏通

抱怨处理与纪律执行讲义27⑷处理果断

抱怨处理与纪律执行讲义28

存在问题之十10.如何对待不服自己的员工？

存在问题之十29分析：员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认为自己或某位同事更有资格晋升上来的时候，他的表现往往是不服，或者出一些难题为难这个刚刚上任的上司。发生这种现象时，有的班组长新官上任三把火，往往会以权力去“镇压”不服，造成上下级关系极度的紧张，最终使工作难以展开。

分析：员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认30

存在问题之十一11.员工吊儿郎当怎么办？

存在问题之十一11.员工吊儿郎当怎么办？31分析：可能大家都有这种经历，即有的员工也不会犯什么大错误，但是吊儿郎当，时不时唱唱反调，让人很不舒服，对这样的员工怎么办呢？

分析：可能大家都有这种经历，即有的员工也不会犯什么大错误，但32

分析：对于这样的员工，有一定的底线，即只要不会影响工作的最终成果，就什么措施也不需要采取。管理者的任务是要求完成工作，管理员工是完成工作的手段而已。企业毕竟不是军营，员工的活泼个性对活跃整个集体的气氛是很有好处的。

分析：对于这样的员工，有一定的底线，即只要不会影响33另外员工如果表现得吊儿郎当，也表明他希望得到人们的重视和关注，对他们取得的成绩要予以肯定，与之相处时一定要平等和诚恳，成为员工信任的管理者。对于公司组织的一些文化娱乐活动，不妨发动这类员工积极参与，相信一定会取得让你喜出望外的成绩。

另外员工如果表现得吊儿郎当，也表明他希望得到人们的重视和关注34

存在问题之十二12.如何处分违纪员工

存在问题之十二35

分析：我们一般都会尽量避免采取纪律处分，因为这样对大家来说都是很不愉快的事情。但是，无论是哪一个管理者，在工作上总会遇上员工纪律处分的问题。有时候，尽管你已经多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；甚至变本加厉。这时，我们只好采取纪律处分，希望通过这种负激励的方法来解决问题。

分析：我们一般都会尽量避免采取纪律处分，因为这样对大36所以，纪律处分的目的在于解决问题或提高工作水平，而不是惩罚员工，或把员工解雇。纪律处分有以下原则要把握：

所以，纪律处分的目的在于解决问题或提高工作水平，而不是惩罚员37

对策：⑴态度坚决

⑵公正公平

⑶治病救人

对策：38

看到这些照片，你还抱怨吗？看到这些照片，你还抱怨吗？39抱怨处理与纪律执行讲义40

41抱怨处理与纪律执行讲义42抱怨处理与纪律执行讲义43抱怨处理与纪律执行讲义44抱怨处理与纪律执行讲义45抱怨处理与纪律执行讲义46抱怨处理与纪律执行讲义47抱怨处理与纪律执行讲义48抱怨处理与纪律执行讲义49抱怨处理与纪律执行讲义50纪律该怎么执行，怎么管？纪律该怎么执行，怎么管？51最大问题是纪律的管理没有采用科学的管理方法，没有形成科学的管理体系,更没有和公司的价值理念结合起来。纪律管理中的有许多错误观念，要管好纪律，首先要解决这些问题，唯此才能把纪律管好。主要表现在：

最大问题是纪律的管理没有采用科学的管理方法，没有形成科学的管521.缺乏明确的职能部门2.对违纪行为处理程序不明确3.对违纪行为监控责任不明确4.纪律处罚标准模糊并且缺乏可执行性5.重点不突出，从来不检讨6.纪律管理要成为推行公司价值理念的一部分1.缺乏明确的职能部门53

分三点：A.牵涉到生命财产安全的违纪问题，如：吸烟等；B.与公司的价值理念完全背道而驰的违纪行为，如：涂改饭卡；C.一般的违纪行为，如：聊天等；分三点：A.牵涉到生命财产安全的违纪问题，如：吸54如何执行规章制度

？

抱怨处理与纪律执行讲义551.严格执行各项规章制度如果将岗位责任明确地比作计算机的硬件，那么规章制度的执行就是计算机的软件。班组长是生产的直接组织者，也是各项规章制度的执行者。作为班组长，必须严格地执行各项规章制度。1.严格执行各项规章制度如果将岗位责任明确地比作计算机562.执行规章制度时应遵循的原则◆先严后宽千万不要让员工认为规章制度只是一种摆设，没有权威性。交朋友时有这么一句话：先小人后君子，在管理中也是这样，规章制度一定要说在前面。遵守规章制度的，奖励；违反规章制度的，惩罚，经过“循环往复”的奖与惩，最后使其养成遵守规章制度的良好行为，以后不用再监督，员工也会自觉地遵照规章制度来办事。2.执行规章制度时应遵循的原则◆先严后宽57◆对事不对人企业中常常有这样的现象，某个员工触犯了规章制度，但是由于触犯规章制度的是个劳模，为了维护他的威信，就免于处罚。如果用这种方法来处理，规章制度就失去了权威性，不能服众。要维护规章制度的权威性，就要一视同仁，使其产生“炉火效应”，即谁摸它都烫手，老总也不例外◆对事不对人企业中常常有这样的现象，某个员工触犯了规章制度，58每个企业，无论是国有还是民营，建章立制工作是必不可少的重要工作，而且规章制度不是一成不变，还要不时地修改完善补充各项规章制度。但同样是企业新制度，推出后产生的效果却可能相差悬殊，这是什么原因呢？如何让一副严肃面孔的规章制度拥有温情并产生好的效益呢？每个企业，无论是国有还是民营，建章立制工作是必不可少的重要工59

该怎样预热新制度？非正式抛出，进行制度修改前的预热。人们既然习惯了在原来规章制度约束下的工作环境，那么当原有的规章制度制约着企业发展需要改变时，新制度的推出最好不要搞突然袭击，要循序渐进，看准机会引出话题，并轻描淡写地议论上两句。这时有心的人就会琢磨这句话的意思，并继续寻找领导要修改规章制度的根本原因。有时这些员工为了显示自己的先知先觉，还会私下在要好的同事之间议论探讨领导讲话的意思，甚至就此问题展开针锋相对的争论。其实，这些有心的聪明员工在任何企业内部都会有那么几个。他们这样做的过程等于是替领导做思想动员工作，他们不仅努力说服了自己，而且也说服了他周围的人以适应即将出台的新制度。所以，有经验的领导，当他想要修改和补充制度时，往往会在这些有心的聪慧的下属面前，非正式地抛出话题来，引导大家议论几句后，又转移到其它话题了。如此反复两三次，预热的过程就基本完成了。该怎样预热新制度？非正式抛出，进行制度修改前的60

该怎样面对新制度的阻力？制度在修改、完善、补充过程中最好经过第一次公开的讨论就可以取得差不多一致的意见，这是最好的结果(公开讨论次数多时制度很容易流产)。如果不是这样，持反对意见的人较多，或争论观点激烈，谁也不能说服谁，还不能形成比较一致的决议，就暂时停止讨论，会后重点做工作，逐个谈心，拿事实说话，然后再开讨论会；或者扩大讨论范围，有意识地让基层的人员或某些相关的人员参与讨论，来个现身说法。当取得差不多的一致意见时，果断地形成会议决议，从速推出。如果经过大家讨论，发现与领导当初的设想相差距离太大时，不妨慎重行事，暂缓推出。该怎样面对新制度的阻力？制度在修改、完善、补充过程中61

该怎样执行新制度？制度往往是有针对性的，而且不同的部门对制度的理解和认识也不一样，就重点部门、重点人员进行针对性地重点宣传贯彻监督执行。发内部简报，简报的作用在于其流动性，大家可以轮流传阅，而且简报还可以就制度做进一步的分析、探讨、阐述，从更高、更深层次启迪和教育员工，从而达到更好的效果。有条件的企业还可以借助新闻媒体的力量进行新闻运作，这一般适用于知名度高的、有较大影响力的、品牌响亮的、规模大的企业。当这些社会的强势企业要推出新的重大制度，而且是有一定创新性、改革性的制度时，借助新闻媒体的力量是非常有效用的，外部社会的评价议论对内部员工的影响作用是显而易见的，员工会带着自豪感而主动地接受新制度。该怎样执行新制度？制度往往是有针对性的，而且不同的62经过以上的步骤，考虑到以上意见，采取以上的做法，相信制度就不会是那么冷酷，会变得有效。因为制度的制定毕竟还有员工自己的心血和智慧，自己能不主动贯彻执行吗？这样就变制度的约束人为激励人，从而发挥出制度的最大效用。经过以上的步骤，考虑到以上意见，采取以上的做法，相信制度就不63

企业如何建立执行力？一．概念界定

执行力并不只是工作是否完成的问题，而是一组特定的行为与方法，企业唯有确实掌握执行之道，方能取得竞争优势。执行本身是一种纪律。不论企业规模是大是小，执行都是成功的关键。企业如何建立执行力？一．概念界定

执行力并不只是工作64

二．执行力的作用执行是今日企业界所忽略的最重大的问题。执行力良好的公司员工不会重复犯相同的错误，让公司成为受害者；执行力良好的公司，员工在遇到企为环境改变时，也不致于手足无措，员工会与企业同渡困境，一致前行。这是执行力差的企业无可比拟的。二．执行力的作用执行是今日企业界所忽略的最重大的问65

三．需要多些道歉少些口号愈到基层，公司策略愈不痛不恙，公司整顿，只有上层经理是流水的官，会被砍头走路，基层员低低头，锋头过了，又是一条好汉，仍是我行我素，这就是执行力落败的表象特征。三．需要多些道歉少些口号愈到基层，公司策略愈不痛不恙，66

四．融于企业文化中是关键五．如何培养出具执行力的文化六．公司要运用能执行的人七．改善组织流程，且真正执行八．坦诚的沟通是建立执行力的基石九．基本功是重要的，执行力需一步步地培养十．执行力并非仅局限于战术层面

四．融于企业文化中是关键67“没有任何借口”“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口

其核心是敬业、责任、服从、诚实。这一理念是提升企业凝聚力、建设企业文化的最重要的准则。秉承这一理念，众多著名企业建立了自己杰出的团队。“没有任何借口”“没有任何借口”是美国68抱怨处理与纪律执行讲义69抱怨处理与纪律执行荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD抱怨处理与纪律执行荣丰控股集团Rongfengholdin70

前言

抱怨是职场中一种特殊但又非常常见的现象，几乎每个员工都或多或少地有过各种各样的抱怨。抱怨通常可以反映企业存在的一些问题，但更能体现出员工与企业之间的关系问题。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD前言抱怨是职场中一种特殊但又非常711.当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？

2.当自己请假时，应如何安排工作？

3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

4.与上司意见相左怎么办？

5.如何将员工的意见向上司反映？

内容提要工厂常见的12个问题荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD1.当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？内容提要工厂726.如何向员工传达执行上面的决议?

7.如何对待员工的越级报告？

8.下属爱打别人的小报告怎么办？

9.如何处理员工的抱怨

10.如何对待不服自己的员工？

11.员工吊儿郎当怎么办？

12.如何处分违纪员工内容提要荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD6.如何向员工传达执行上面的决议?内容提要荣丰控股集团Ro73存在问题之一1.

当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之一1.

当下属之间闹矛盾的时候，荣丰控股集团Ron74

分析：下属之间存在意见分歧是不可避免的。就像康熙皇帝的祖母孝庄太后对康熙皇帝处理大臣之间的窝里斗问题，提出自己的观点：“你不能希望他们之间消除矛盾，那是不可能的。你只能将这个局面控制在你可以控制的范围，不让它继续扩大，不至于到不可收拾的地步，不至于影响江山社稷。”与康熙皇帝同样的问题，在我们的周围也存在着这些普遍的现象。那我们怎么样处理比较合适，不至于让局面僵化，不可收拾呢？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD分析：下属之间存在意见分歧是不可避免的。就像康熙皇帝75

结果：⑴不要逃避问题

⑵不要责怪他们处理不好。因为每个人的性格是有差异的，在这世上就是有一些人让另一些人讨厌。那种关系是很难自我调整的。

⑶不要在矛盾的一方，讲另一方对其的看法。以免让他更加怀恨在心，反而把他们之间的关系推向僵化。“他又说你……你又说他……”之类的话，一定不能对任何一方说。

⑷在调解的过程中，尽可能以平静的心态对待。让他们诉说完他们的观点，从中客观分析他们的问题，指出其错误的观点和行为。对已经影响到了工作的极端行为必须提出严厉批评，并说明行为对结果的利害关系。

⑸对无法调解的，应作出组织上的调整，将其一调离。

⑹自己带领，和他们共同完成一个合作性很强的课题，加强他们的团队精神。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD结果：⑴不要逃避问题荣丰控股集团Rongfeng76

存在问题之二2.当自己请假时，应如何安排工作？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之二荣丰控股集团Rongfengholdin77

对策：把手上的工作（项目、进展情况）整理成清单，交给上司，并向上司详细说明自己的想法和安排，重要事项更特别提醒，并征询上司的意见。

结合上司的意见是行具体工作安排，并指定负责人，以保证工作进度。

留下自己详细的联络方法及电话号码，万一工人有异常，能够及时找到自己。荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD对策：把手上的工作（项目、进展情况）整理成清单，交给上78

存在问题之三3.间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

荣丰控股集团Rongfengholdinggroupco.,LTD存在问题之三荣丰控股集团Rongfengholdi79首先，我要恭喜你，这表明你出色的工作能力被很多上司看在眼里，所以不能“严词拒绝”你的间接上司。接到间接上司的指示你要快速判断，这是否为紧急事件。如果是，则应该尽快处理：如果不是，则应该向直接上司请示汇报，在上司的首肯下予以安排实施。不管间接上司的指示最终执行情况如何，都要向直接上司报告工作进度和结果，由直接上司向间接上司转达报告。

首先，我要恭喜你，这表明你出色的工作能力被很80

存在问题之四4.与上司意见相左怎么办？

存在问题之四4.与上司意见相左怎么办？81

举例：俗话说，再亲密的牙齿和舌头也有打架的时候。与上司意见相左是难免的，是完全放弃自己的观点，还是抱着“砍头不要紧，只要主义真”念头据理力争呢？

举例：俗话说，再亲密的牙齿和舌头也有打架的时候。与上司82

存在问题之五5.如何将员工的意见向上司反映？

存在问题之五83

分析：班组长是上下级沟通的桥梁，做到“下情上达”“上令下行”是很重要的工作。向上司反映员工的意见前应该将事项整理一遍，以书面报告的形式更好。重要的是不可就事论事，应该附上自己的看法和建议，因为上司工作比较忙，面对的人员比较广，如果根据你的意见做决策，时间上会更快，也可以防止遗漏。

分析：班组长是上下级沟通的桥梁，做到“下情上达”“上令下84

存在问题之六6.如何向员工传达执行上面的决议?

存在问题之六85

分析：向员工传达执行上面的精神和决议是属于“上令下行”范畴的工作。做好这项工作有几个要点：

⑴充分理解上级决议的目的、要求、执行方法。这不是把通知往告示栏一帖或者晨会上无关痛痒讲两句的事情，如果自己没有充分理解决议，那么员工该如何执行，是否达到要求等等都无法判断评价，万一做错了，事情就更糟糕了。

⑵不能播下种子就等收割，工作安排下去了当然不能只等结果，定期的工作进度跟踪是必要的。工作安排以后，执行情况如何，碰到什么问题，该如何解决等等，都需要班组长一项项去确认和解决。

分析：向员工传达执行上面的精神和决议是属于“上令下行”范86⑶做好向员工的疏通、解释工作。公司的很多决议可能让大家有舒服，闹情绪是难免的，但是，作为管理人员不应该把自己的情绪表现出来，火上浇油。要针对决议的内容耐心向员工说明解释，安抚人心，保证生产任务的正常进行。在这一点上，应该站在公司的立场上。

⑷及时地沟通反馈。上级的决议下达后，应该将执行过程、结果即时反馈。对于一些反响比较大，可能造成严重后果（如罢工、破坏、人员流失）的事项，更要及时报告，寻求有效的对策。⑶做好向员工的疏通、解释工作。公司的很多决议可能让大家有舒服87

存在问题之七7.如何对待员工的越级报告？

？存在问题之七？88

分析：被上司问起某事时，自己一无所知，这种尴尬相信很多管理者都碰到了。因为很多员工处于各种原因和目的，经常将工作越级报告，使直接上司为难。如果要杜绝这种现象，以下几方面必不可少：⑴与上司达成共识，对一些别有用心的越级报告予以抵制。这是最根本的一点，如果说自己的上司喜欢越级报告的员工，那么这种风气就会愈演愈烈。但如何让上司高兴地接受这种观点，是件很费神的事情。

⑵通过晨会等形式宣传教育，明确工作报告的途径。⑶与个别喜欢越级报告的员工开诚布公倾谈，提出自己的意见和看法，使员工明白自己的立场和感受。

分析：被上司问起某事时，自己一无所知，这种尴尬相信很多89

存在问题之八8.下属爱打别人的小报告怎么办？

存在问题之八90

分析：⑴以冷处理为主，即以不冷不热的态度对待该员工，让其最终明白上司的立场和想法，逐渐改掉爱打小报告的毛病；

⑵适当调整自己的管理理念和风格，慎重处理所收集的信息，在班组内创造融洽的工作气氛，减少彼此的对立和摩擦；

⑶适当利用该员工喜欢传播的性格，以小道消息的方式传播一些信息，为正式方案的出台预演和过渡。

分析：⑴以冷处理为主，即以不冷不热的态度对待该员工，让91

存在问题之九

9.如何处理员工的抱怨

存在问题之九92

分析：当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作效率等过激行为。管理者一定要认真对待。

处理员工的抱怨时要注意以下几点：分析：当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，93⑴耐心倾听抱怨

⑴耐心倾听抱怨94⑵尽量了解起因

抱怨处理与纪律执行讲义95⑶有效疏通

抱怨处理与纪律执行讲义96⑷处理果断

抱怨处理与纪律执行讲义97

存在问题之十10.如何对待不服自己的员工？

存在问题之十98分析：员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认为自己或某位同事更有资格晋升上来的时候，他的表现往往是不服，或者出一些难题为难这个刚刚上任的上司。发生这种现象时，有的班组长新官上任三把火，往往会以权力去“镇压”不服，造成上下级关系极度的紧张，最终使工作难以展开。

分析：员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认99

存在问题之十一11.员工吊儿郎当怎么办？

存在问题之十一11.员工吊儿郎当怎么办？100分析：可能大家都有这种经历，即有的员工也不会犯什么大错误，但是吊儿郎当，时不时唱唱反调，让人很不舒服，对这样的员工怎么办呢？

分析：可能大家都有这种经历，即有的员工也不会犯什么大错误，但101

分析：对于这样的员工，有一定的底线，即只要不会影响工作的最终成果，就什么措施也不需要采取。管理者的任务是要求完成工作，管理员工是完成工作的手段而已。企业毕竟不是军营，员工的活泼个性对活跃整个集体的气氛是很有好处的。

分析：对于这样的员工，有一定的底线，即只要不会影响102另外员工如果表现得吊儿郎当，也表明他希望得到人们的重视和关注，对他们取得的成绩要予以肯定，与之相处时一定要平等和诚恳，成为员工信任的管理者。对于公司组织的一些文化娱乐活动，不妨发动这类员工积极参与，相信一定会取得让你喜出望外的成绩。

另外员工如果表现得吊儿郎当，也表明他希望得到人们的重视和关注103

存在问题之十二12.如何处分违纪员工

存在问题之十二104

分析：我们一般都会尽量避免采取纪律处分，因为这样对大家来说都是很不愉快的事情。但是，无论是哪一个管理者，在工作上总会遇上员工纪律处分的问题。有时候，尽管你已经多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；甚至变本加厉。这时，我们只好采取纪律处分，希望通过这种负激励的方法来解决问题。

分析：我们一般都会尽量避免采取纪律处分，因为这样对大105所以，纪律处分的目的在于解决问题或提高工作水平，而不是惩罚员工，或把员工解雇。纪律处分有以下原则要把握：

所以，纪律处分的目的在于解决问题或提高工作水平，而不是惩罚员106

对策：⑴态度坚决

⑵公正公平

⑶治病救人

对策：107

看到这些照片，你还抱怨吗？看到这些照片，你还抱怨吗？108抱怨处理与纪律执行讲义109

110抱怨处理与纪律执行讲义111抱怨处理与纪律执行讲义112抱怨处理与纪律执行讲义113抱怨处理与纪律执行讲义114抱怨处理与纪律执行讲义115抱怨处理与纪律执行讲义116抱怨处理与纪律执行讲义117抱怨处理与纪律执行讲义118抱怨处理与纪律执行讲义119纪律该怎么执行，怎么管？纪律该怎么执行，怎么管？120最大问题是纪律的管理没有采用科学的管理方法，没有形成科学的管理体系,更没有和公司的价值理念结合起来。纪律管理中的有许多错误观念，要管好纪律，首先要解决这些问题，唯此才能把纪律管好。主要表现在：

最大问题是纪律的管理没有采用科学的管理方法，没有形成科学的管1211.缺乏明确的职能部门2.对违纪行为处理程序不明确3.对违纪行为监控责任不明确4.纪律处罚标准模糊并且缺乏可执行性5.重点不突出，从来不检讨6.纪律管理要成为推行公司价值理念的一部分1.缺乏明确的职能部门122

分三点：A.牵涉到生命财产安全的违纪问题，如：吸烟等；B.与公司的价值理念完全背道而驰的违纪行为，如：涂改饭卡；C.一般的违纪行为，如：聊天等；分三点：A.牵涉到生命财产安全的违纪问题，如：吸123如何执行规章制度

？

抱怨处理与纪律执行讲义1241.严格执行各项规章制度如果将岗位责任明确地比作计算机的硬件，那么规章制度的执行就是计算机的软件。班组长是生产的直接组织者，也是各项规章制度的执行者。作为班组长，必须严格地执行各项规章制度。1.严格执行各项规章制度如果将岗位责任明确地比作计算机1252.执行规章制度时应遵循的原则◆先严后宽千万不要让员工认为规章制度只是一种摆设，没有权威性。交朋友时有这么一句话：先小人后君子，在管理中也是这样，规章制度一定要说在前面。遵守规章制度的，奖励；违反规章制度的，惩罚，经过“循环往复”的奖与惩，最后使其养成遵守规章制度的良好行为，以后不用再监督，员工也会自觉地遵照规章制度来办事。2.执行规章制度时应遵循的原则◆先严后宽126◆对事不对人企业中常常有这样的现象，某个员工触犯了规章制度，但是由于触犯规章制度的是个劳模，为了维护他的威信，就免于处罚。如果用这种方法来处理，规章制度就失去了权威性，不能服众。要维护规章制度的权威性，就要一视同仁，使其产生“炉火效应”，即谁摸它都烫手，老总也不例外◆对事不对人企业中常常有这样的现象，某个员工触犯了规章制度，127每个企业，无论是国有还是民营，建章立制工作是必不可少的重要工作，而且规章制度不是一成不变，还要不时地修改完善补充各项规章制度。但同样是企业新制度，推出后产生的效果却可能相差悬殊，这是什么原因呢？如何让一副严肃面孔的规章制度拥有温情并产生好的效益呢？每个企业，无论是国有还是民营，建章立制工作是必不可少的重要工128

该怎样预热新制度？非正式抛出，进行制度修改前的预热。人们既然习惯了在原来规章制度约束下的工作环境，那么当原有的规章制度制约着企业发展需要改变时，新制度的推出最好不要搞突然袭击，要循序渐进，看准机会引出话题，并轻描淡写地议论上两句。这时有心的人就会琢磨这句话的意思，并继续寻找领导要修改规章制度的根本原因。有时这些员工为了显示自己的先知先觉，还会私下在要好的同事之间议论探讨领导讲话的意思，甚至就此问题展开针锋相对的争论。其实，这些有心的聪明员工在任何企业内部都会有那么几个。他们这样做的过程等于是替领导做思想动员工作，他们不仅努力说服了自己，而且也说服了他周围的人以适应即将出台的新制度。所以，有经验的领导，当他想要修改和补充制度时，往往会在这些有心的聪慧的下属面前，非正式地抛出话题来，引导大家议论几句后，又转移到其它话题了。如此反复两三次，预热的过程就