走向市场驱动型企业如何识别、吸引、保留高价值顾客课件

走向市场驱动型企业——如何识别、吸引、保留高价值顾客白长虹博士走向市场驱动型企业白长虹博士内容提要内部导向型企业与市场驱动型企业市场驱动型企业的管理特征如何从内部导向型升级为市场驱动型：南开模式内容提要内部导向型企业与市场驱动型企业内部导向型与市场驱动型企业完全没有注意到外部计算机市场向兼容性发展的趋势，凭借自身雄厚的技术实力和市场基础，一意孤行的开发独立的麦金塔系统。结果：这种典型的内部导向型的行为最终导致了苹果公司八十年代后期的经营失败。及时的捕捉到了市场上的兼容性趋势，将顾客的这种价值取向整合到企业的经营中，并积极的同微软等软件生产商进行合作。结果：这种市场驱动型的行为帮助IBM从苹果公司手中夺得了市场。苹果电脑公司VS

IBM公司内部导向型与市场驱动型企业完全没有注意到外部计算机市场向兼容美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（market-driven）理论，主张信息内容不只是搜集消费者、竞争者的信息，还包括了市场相关的信息。

市场导向的多种内涵是否否是顾客导向竞争导向市场驱动自我中心以竞争者为中心以顾客为中心美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（mark两类企业的区别战略发展对市场与顾客的态度对外部竞争者与合作伙伴的态度内部运作两类企业的区别战略发展两类企业的区别市场驱动型企业由一个共同的信念——为顾客创造价值来指引的，企业的战略能够应对顾客价值的变动，利用战略性的眼光发现市场潜在的商机。内部导向型企业被动反应型的，并且着眼于短期的目标，在实际中表现为企业的战略不能够体现顾客价值的变动，最终导致企业经营与市场现状的脱节。战略发展两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业战略发展市场驱动型企业市场与顾客是整个企业工作的重点内部导向型企业关注市场与顾客只是营销部门的工作。与顾客之间关系松散拜访顾客的时间很少企业市场定位不明晰希望建立长期的主顾关系定期拜访顾客，请求顾客做出反馈市场企业具有明确的市场两类企业的区别:对市场与顾客的态度市场驱动型企业内部导向型企业与顾客之间关系松散拜访顾客的时间两类企业的区别市场驱动型企业对竞争者的界定非常清晰，整个组织都在努力比目标竞争者做得更好。将合作伙伴纳入整个市场空间的价值链循环中，力求实现长期的利益共享内部导向型企业运营上并不针对目标竞争者，所做的反应较慢，在竞争中总处于劣势。以自我为中心的，总认为合作伙伴是被动的。对外部竞争者与合作伙伴的态度：两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业对外部竞争者与合作两类企业的区别市场驱动型企业自由的共享知识，并作为工作参考。达到卓越的市场认知质量敏锐的察觉并不断地努力寻求更好地解决顾客问题的途径。内部导向型企业知识不能在整个组织内部流动。质量管理方面，强调遵循内部的标准在组织的革新上，缺乏对变化着的市场需求和机会的思考内部运作：两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业内部运作：

卓越的识别、吸引和保留高价值顾客的经营竞争者顾客合作伙伴渠道市场驱动型经营及其元素说明外部导向的文化

主导的信条、价值和行为方式强调卓越的顾客价值和不断追求新的优势来源与众不同的能力

表现在感知市场，联系市场和战略思考的能力配置

使得整个组织始终可以预测和回应不断变化的顾客需求及市场条件共享的

知识基础

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顾客价值为中心结构和系统的一致性适应能力强定位于

外部的文化

Culture能力Capability市场感知能力市场关联能力战略思考

如何升级为市场驱动型企业构建市场驱动型企业构筑知识基础市场驱动型战略思考领导变革组织再造整合关联以求得优势感知与理解市场培育市场驱动型文化如何升级为市场驱动型企业构建市场驱动型领导变革组织再造整合关

公司战略主题识别公司层平衡记分卡设计管理流程与组织优化持续业绩提升机制长期方向：市场驱动型企业即期解决方案路径与行动内容建设市场驱动型企业的行动路径：南开模式公司公司层长期方向：市场驱动型企业即期解决方案路径建设市公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明公司对客户价值的认知创造与传递价值的现状客户的价值标准

客户对公司的评价价值

缺口执行学习与成长流程顾客财务通过平衡计分卡帮助公司填补价值缺口通过价值缺口识别战略主题客户调查内部访谈公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客为了达到愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？学习和成长为了达到愿景，我们如何维持改变和改进的能力？专案小组沟通活动关键成功因素近期业绩目标长期战略目标业绩提升

平衡记分卡企业战略主题财务顾客内财务角度主要考核提供给股东的最终价值。

财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。股东价值

资产利用成本下降收入增长财务构面财务角度主要考核提供给股东的最市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度从绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或反映了业务部门销售市场赢得新客户或业务的的业务比例（以客户数量比例。销售额、销售量的单位来计量）在扣除支持某一客户所从绝对或相对意义上，记需的独特开支外，评估录业务部门保留或维持客一个客户或一个部门的户现有关系的比例净利润根据价值范围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度顾客构面市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获顾客满意度顾客构面员工保留率

员工生产率

结果

员工满意度

系统与技术

员工技能与核心能力企业文化

员工满意，则能留住员工同时能提高生产率学习与成长构面员工保留率员工生产率结果员内部流程构面满足顾客需求辨别市场创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流程内部过程角度主要考虑哪些环节应该成为企业竞争力的主要支撑点。内部流程构面满足辨别创造公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别管理流程与组织优化关键流程识别并优化公司的关键管理流程业绩管理及激励机制促进新的组织结构及程序所要求的行为组织结构整合“各自为政”的组织体系；建立功能完整、以市场为导向的组织结构南开模式的说明公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别为了持续提升公司的业绩，要善于启动利润的“发动机”，同时要对创造利润的机制加以保证，使公司在动态的竞争环境中能不断的取得新的竞争优势。南开模式的说明公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别为公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别顾客界面是企业与顾客联系的方式，也是价值传递的方式，包括：履行与支持—以何种形式接触顾客，提供何种水准的服务；信息—从顾客那里获得并用于了解顾客的信息；关系—企业与顾客的互动关系；价格结构—企业施以何种价格策略。顾客界面履行与支援信息关系价格结构核心战略战略资源价值网络南开模式的说明公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别顾核心战略说明企业为谁创造价值，以及创造什么价值。其内容包括：事业使命—公司的方向、战略意图等；产品与市场范围—企业在何处竞争；独特性基础—产品或服务中含有的顾客已认可的特色。顾客界面核心战略事业使命产品与市场范围独特性基础战略资源价值网络公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明核心战略说明企业为谁创造价值，以及创造什顾客界面核心战略战略资源是创造价值所依赖的要素，也是竞争优势的基础，战略资源包括：核心能力—企业拥有的知识，特别是经营专长；关键资产—专利、数据库、品牌等；核心流程—将核心能力与资产转变为顾客价值的过程。顾客界面核心战略战略资源核心能力关键资产核心流程价值网络公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明资源是创造价值所依赖的要素，也是竞争顾客界面核心战略战略资源企业在创造价值的过程中离不开外部的资源，价值网络就是外部的合作关系，包括：供应商—供应商也可能成为创新的来源；合伙人—这里是指互补产品或服务的提供者；战略联盟—获取一些高价值资源的另一种形式。顾客界面核心战略战略资源价值网络供应商合伙人战略联盟公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明企业在创造价值的过程中离不开外部的资源，顾客界面核心战略战略在动态环境下，企业的经营模式需要不断进行创新。建立一种创新的业绩持续提升机制，实际上就是要对这四个方面的问题进行经常分析并寻求改进的方法。顾客界面核心战略战略资源价值网络利润推进器顾客界面核心战略战略资源价值网络对经营模式进行持续创新的机制公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明在动态环境下，企业的经营模式需要不断顾客界面核心战略战略资源市场驱动型企业，也是您的选择吗？诚祝各位事业辉煌！白长虹博士南开大学现代管理研究所教授

8622-23508885nkbai@市场驱动型企业，白长虹博士走向市场驱动型企业——如何识别、吸引、保留高价值顾客白长虹博士走向市场驱动型企业白长虹博士内容提要内部导向型企业与市场驱动型企业市场驱动型企业的管理特征如何从内部导向型升级为市场驱动型：南开模式内容提要内部导向型企业与市场驱动型企业内部导向型与市场驱动型企业完全没有注意到外部计算机市场向兼容性发展的趋势，凭借自身雄厚的技术实力和市场基础，一意孤行的开发独立的麦金塔系统。结果：这种典型的内部导向型的行为最终导致了苹果公司八十年代后期的经营失败。及时的捕捉到了市场上的兼容性趋势，将顾客的这种价值取向整合到企业的经营中，并积极的同微软等软件生产商进行合作。结果：这种市场驱动型的行为帮助IBM从苹果公司手中夺得了市场。苹果电脑公司VS

IBM公司内部导向型与市场驱动型企业完全没有注意到外部计算机市场向兼容美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（market-driven）理论，主张信息内容不只是搜集消费者、竞争者的信息，还包括了市场相关的信息。

市场导向的多种内涵是否否是顾客导向竞争导向市场驱动自我中心以竞争者为中心以顾客为中心美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（mark两类企业的区别战略发展对市场与顾客的态度对外部竞争者与合作伙伴的态度内部运作两类企业的区别战略发展两类企业的区别市场驱动型企业由一个共同的信念——为顾客创造价值来指引的，企业的战略能够应对顾客价值的变动，利用战略性的眼光发现市场潜在的商机。内部导向型企业被动反应型的，并且着眼于短期的目标，在实际中表现为企业的战略不能够体现顾客价值的变动，最终导致企业经营与市场现状的脱节。战略发展两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业战略发展市场驱动型企业市场与顾客是整个企业工作的重点内部导向型企业关注市场与顾客只是营销部门的工作。与顾客之间关系松散拜访顾客的时间很少企业市场定位不明晰希望建立长期的主顾关系定期拜访顾客，请求顾客做出反馈市场企业具有明确的市场两类企业的区别:对市场与顾客的态度市场驱动型企业内部导向型企业与顾客之间关系松散拜访顾客的时间两类企业的区别市场驱动型企业对竞争者的界定非常清晰，整个组织都在努力比目标竞争者做得更好。将合作伙伴纳入整个市场空间的价值链循环中，力求实现长期的利益共享内部导向型企业运营上并不针对目标竞争者，所做的反应较慢，在竞争中总处于劣势。以自我为中心的，总认为合作伙伴是被动的。对外部竞争者与合作伙伴的态度：两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业对外部竞争者与合作两类企业的区别市场驱动型企业自由的共享知识，并作为工作参考。达到卓越的市场认知质量敏锐的察觉并不断地努力寻求更好地解决顾客问题的途径。内部导向型企业知识不能在整个组织内部流动。质量管理方面，强调遵循内部的标准在组织的革新上，缺乏对变化着的市场需求和机会的思考内部运作：两类企业的区别市场驱动型企业内部导向型企业内部运作：

卓越的识别、吸引和保留高价值顾客的经营竞争者顾客合作伙伴渠道市场驱动型经营及其元素说明外部导向的文化

主导的信条、价值和行为方式强调卓越的顾客价值和不断追求新的优势来源与众不同的能力

表现在感知市场，联系市场和战略思考的能力配置

使得整个组织始终可以预测和回应不断变化的顾客需求及市场条件共享的

知识基础

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顾客价值为中心结构和系统的一致性适应能力强定位于

外部的文化

Culture能力Capability市场感知能力市场关联能力战略思考

如何升级为市场驱动型企业构建市场驱动型企业构筑知识基础市场驱动型战略思考领导变革组织再造整合关联以求得优势感知与理解市场培育市场驱动型文化如何升级为市场驱动型企业构建市场驱动型领导变革组织再造整合关

公司战略主题识别公司层平衡记分卡设计管理流程与组织优化持续业绩提升机制长期方向：市场驱动型企业即期解决方案路径与行动内容建设市场驱动型企业的行动路径：南开模式公司公司层长期方向：市场驱动型企业即期解决方案路径建设市公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南开模式的说明公司对客户价值的认知创造与传递价值的现状客户的价值标准

客户对公司的评价价值

缺口执行学习与成长流程顾客财务通过平衡计分卡帮助公司填补价值缺口通过价值缺口识别战略主题客户调查内部访谈公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别南财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客为了达到愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？学习和成长为了达到愿景，我们如何维持改变和改进的能力？专案小组沟通活动关键成功因素近期业绩目标长期战略目标业绩提升

平衡记分卡企业战略主题财务顾客内财务角度主要考核提供给股东的最终价值。

财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。股东价值

资产利用成本下降收入增长财务构面财务角度主要考核提供给股东的最市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度从绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或反映了业务部门销售市场赢得新客户或业务的的业务比例（以客户数量比例。销售额、销售量的单位来计量）在扣除支持某一客户所从绝对或相对意义上，记需的独特开支外，评估录业务部门保留或维持客一个客户或一个部门的户现有关系的比例净利润根据价值范围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度顾客构面市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获顾客满意度顾客构面员工保留率

员工生产率

结果

员工满意度

系统与技术

员工技能与核心能力企业文化

员工满意，则能留住员工同时能提高生产率学习与成长构面员工保留率员工生产率结果员内部流程构面满足顾客需求辨别市场创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流程内部过程角度主要考虑哪些环节应该成为企业竞争力的主要支撑点。内部流程构面满足辨别创造公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别管理流程与组织优化关键流程识别并优化公司的关键管理流程业绩管理及激励机制促进新的组织结构及程序所要求的行为组织结构整合“各自为政”的组织体系；建立功能完整、以市场为导向的组织结构南开模式的说明公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别为了持续提升公司的业绩，要善于启动利润的“发动机”，同时要对创造利润的机制加以保证，使公司在动态的竞争环境中能不断的取得新的竞争优势。南开模式的说明公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别为公司层平衡记分卡流程与组织优化持续业绩提升机制战略主题识别顾客界面是企业与顾客联系的方式，也是价值传递的方式，包括：履行与支持—以何种形式接触顾客，提供何种水准的服务；信息—从顾客那里获得并用于了解顾客的信息；关系—企业与顾客