卓越绩效评价准则之过程管理课件

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标准

Criteria

forPerformanceExcellence2012中国质量协会过程管理讲解：冯树玉

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.5过程管理4.5.1(70分)价值创造过程4.5.2(40分)支持过程过程管理（110）4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的实施与改进4.5过程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5过程管理理念篇标准篇4.5过程管理理念篇“过程管理”的理解和认识“过程管理”标准条款的变化轨迹－美国波多里奇质量奖标准“过程管理”标准理解4.5过程管理—相关概念和理论“过程管理”的理解和认识4.5过程管理—相关概念和理论过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。------ISO9000:2000术语上述“过程”术语的含义是一致的。“过程”与“过程管理”的理解与认识过程管理是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程“过程”与“过程管理”的理解与认识过程管理“过程管理”类目条款变化

1、“过程管理”类目占80分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持过程（35分）”两个条目；

2、强调组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。3、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。过程管理6.1工作系统的设计(45分)如何设计组织的工作系统？a、核心能力b、工作过程设计c、紧急响应6.2工作过程的管理和改进(40分)

如何管理和改进组织的关键工作过程？a、工作过程管理b、工作过程改进2003年

1、“过程管理”类目占85分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持过程与运营策划40分）”两个条目；

2、在原标准基础了，增加了”运营策划“，加强了对财务风险和经营连续性的关注。2006年2007年标准调较大“过程管理”类目条款变化6.1工作系统的设计过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是所有关键要素的交汇点，决定了组织核心竞争力的培育方向，决定了组织提供产品和服务的质量、效率、周期和成本，也决定了满足顾客需求和期望的能力和相对竞争对手的优势，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程中得到有效的贯彻与实施。组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。4.5过程管理－相关概念和理论

过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动“过程管理”要强调内外兼修过程管理支撑公司战略目标的实现，战略构建了顾客价值与内部运营过程的逻辑关系。对内要有利于组织核心能力的培育，确保组织战略目标和战略规划的落实。企业应通过价值链分析定性和定量地分析组织的经营全过程，准确识别组织的主要价值创造过程，在经营成功的关键环节培育组织的核心能力；科学制定战略目标能否实现，取决于组织的战略执行能力，而战略的执行能力最终将体现在内部运营过程的管理水平和运行效率上，因此将企业的各个过程统一于企业发展战略并协调一致，是战略成功的关键要素。对外关注目标顾客价值取向的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。积极聆听顾客心声，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核心竞争能力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。“过程管理”要强调内外兼修过程管理支撑公司战略目标的实现，战“过程管理”要考虑协调平衡要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平衡。战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与相互促进，为顾客提供独特的价值。企业的经营效率来源于系统。组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高整体优势；组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。“过程管理”要考虑协调平衡要以系统的思维设计和优化过程，做到“过程管理”要体现绩效导向各业务过程的绩效水平，是企业取得辉煌的市场绩效和财务回报的内在驱动力。过程管理的目的是为了通过满足目标顾客的需求与期望，为股东创造合理的财务回报，并通过能力的培育实现组织的战略目标和永续经营。企业的绩效评价即要关注财务目标和市场目标的实现，更要关注促进这些目标实现的内部驱动力－过程绩效；要依据企业的战略和发展方向、以及顾客、供应商等相关方需求分析，识别过程要求，为过程设计提供依据。同时，要依据过程要求确定每一个过程的绩效评价指标，实现对过程实施的监测，评价过程的有效性和效率。“过程管理”要体现绩效导向各业务过程的绩效水平，是企业取得辉“过程实施”要关注持续改进业务过程要依据过程绩效的评价结果和内外部变化，实施持续优化和突破性改进。借助质量管理体系的日常维护和定期评审，动态监测和优化各业务过程；有效识别每一个关键过程的要求，设计关键绩效指标，定期评审过程实施的效率和有效性。跟踪研究顾客需求与期望的变化，关注竞争对手运营绩效和标竿企业的最佳管理实践，识别业务过程的绩效差距和突破性改进机会。过程管理要满足战略和业务发展方向的调整，持续改进和优化。过程的改进与优化应借助知识管理平台进行共享，实现从“局部最优”到“整体最优”的跨越。“过程实施”要关注持续改进业务过程要依据过程绩效的评价结果和价值链----企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值的活动称为价值活动。

----迈克尔·波特供应链管理（supplychainmanagement，简记为SCM）指“通过对供应链中的物流、信息流与资金流进行设计、规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质量实时地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与者业务流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程”。供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧重于考虑组织产品的价值增值过程。4.5过程管理－相关概念和理论

价值链----企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购供应与内部物流运作分销与外部物流销售与营销服务财务和统计人力资源管理设备管理研发项目管理、法律等利润利润迈克尔.波特的价值链示意图价值创造过程支持过程4.5过程管理－相关概念和理论

采购供应运作分销与销售与营销服务财务和统计人力资源管理设备管分析方法(以彩电为例)注释行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力而战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零部件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%迈克尔.波特的价值链分析示意图4.5过程管理－相关概念和理论

分析方法(以彩电为例)注释行业价值链分析是将行业价值价值链案例——耐克的外包策略很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链的3至4个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是不太可能的。十几年来，耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外包策略，耐克还外包部分财务运作。“上下游一体化、产供销一条龙”的产业模式依然制约着中国商业。

而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。价值链案例——耐克的外包策略很多公司开始意识到在一个产业价值价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5过程管理－相关概念和理论

价值创造过程4.5过程管理－相关概念和理论主要价值创造过程是为组织的产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，获得或保持竞争的优势是非常重要的。价值创造过程服务业务产品4.5过程管理－相关概念和理论

主要价值创造过程价值创服务业务产品4.5过程管理－相关概念和主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，对不同的组织。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。考虑的因素包括但不限于：产品和服务的特性生产交付技术要求顾客和供应商的联系外购研究和开发技术获取信息和知识的管理供应链管理收购和兼并全球业务拓展销售与市场。4.5过程管理－相关概念和理论

主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因主要业务过程——是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：创新研究发展技术的获取信息和知识的管理供应链管理与供应商建立合作伙伴关系收购和兼并全球扩展项目管理以及销售和市场拓展。4.5过程管理－相关概念和理论

主要业务过程——是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织关键支持过程——是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过程

4.5过程管理－相关概念和理论

关键支持过程——是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作过程管理理念篇标准篇过程管理理念篇4.5过程管理4.5.1(70分)价值创造过程4.5.2(40分)支持过程过程管理（110）4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的实施与改进4.5过程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分组织如何确定和管理为顾客创造价值．并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1创造价值的过程组织如何确定和管理为顾客创造价值．并取得经营成功、业务增长和4.5.1.1价值创造过程的识别组织产品生产服务提供业务过程组织顾客其他受益者识别确定HOW？WHAT？价值提供HOW？作用HOWMUCH？（获利和经营成功）卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？4.5.1.1价值创造过程的识别组织产品生产服务提供4.5.1.2价值创造过程要求的确定

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息）.这些过程的主要需求是什么?4.5.1.2价值创造过程要求的确定卓越绩效评4.5.1.3价值创造过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？(4)采用了哪些新技术和相关的信息说明新技术的比较基准，组织现有水平与同行业进行比较。4.5.1.3价值创造过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效设计过程时要考虑的因素：安全长期绩效环境影响绿色生产测量系统能力过程能力生产能力可维修性顾客对产品和服务期望的多样性供应能力和文件……产品和服务的特性不同，导致主要创造价值过程的需求不同。4.5.1.3价值创造过程的设计设计过程时要考虑的因素：4.5.1.4价值创造过程的实施卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求

如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么在管理这些过程中，如何使用过程测量方法（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本。如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小4.5.1.4价值创造过程的实施卓越绩效评价准则卓越绩效4.5.1.4价值创造过程的改进卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程．减少过程波动．使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

（8）如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？4.5.1.4价值创造过程的改进卓越绩效评价准则卓越绩效由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括：6西格玛管理方法BPR（业务流程再造）ISO9000:2000标准ERP（企业资源计划）精益生产系统标杆组织内分享成功的战略过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）技术与经营研究和发展使用可选择的技术使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用财务数据来评价选择、确定优先权其他过程改进工具。4.5.1.4价值创造过程的改进由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.24.5.2.1支持过程的识别与要求

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a

组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。（1）组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程组织的关键支持过程是什么？（2）组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持过程的识别与要求卓越绩效评价准则卓4.5.2.2支持过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a

组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

（3）怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？这些设计过程中，如何融合新的技术和组织了解的信息？如何融合周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标4.5.2.3支持过程的实施与改进

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。

（3）怎样实施这些过程以确保满足设计要求？（4）用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？ 在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持过程的实施与改进卓越绩效评价准则卓越4.5.2.3支持过程的实施与改进（续）卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

（5）如何使支持过程的整体成本最小化（包括检验、测试和过程或绩效评价的成本）如何预防缺陷和返工（6）如何改进支持过程，以达到更好的绩效，减少波动性，并之组织的经营需求和发展方向保持一致如何在组织的其它部门和过程中分享有关的改进4.5.2.3支持过程的实施与改进（续）卓越绩效评价准则卓美国波奖标准的“过程管理”标准要求6过程管理（85分）过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。

6.1工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分）

a.核心竞争力

b.工作过程设计c.突发事件应对

6.2工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。(50分）

a.工作过程管理

b.工作过程改进美国波奖标准的“过程管理”标准要求6过程管理（85分）美国波奖标准的“过程管理”标准要求6.1工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分）

说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。在报告中，要答复以下问题：a.核心竞争力(1)组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？(2)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？

美国波奖标准的“过程管理”标准要求6.1工作系统的设计：组美国波奖标准的“过程管理”标准要求b.工作过程设计(1)组织的关键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？(2)组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？(3)组织如何设计和创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？c.突发事件应对组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？美国波奖标准的“过程管理”标准要求b.工作过程设计美国波奖标准的“过程管理”标准要求6.2工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。（50分）

说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。在报告中，要答复以下问题：a.工作过程管理(1)组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时回答）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？

美国波奖标准的“过程管理”标准要求6.2工作过程的管理与改美国波奖标准的“过程管理”标准要求(2)组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时回答）？b.工作过程改进组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改进和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动组织的学习和创新？美国波奖标准的“过程管理”标准要求(2)组织如何将检验、试验28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。――朱熹

29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。——朱熹

30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。――朱熹

31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。——朱熹

32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。——朱熹

33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。——朱熹

34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。——朱熹

35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。——朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。——孟德斯鸠

37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。——孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。——莫耶

39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。——徐特立28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标准

Criteria

forPerformanceExcellence2012中国质量协会过程管理讲解：冯树玉

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.5过程管理4.5.1(70分)价值创造过程4.5.2(40分)支持过程过程管理（110）4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的实施与改进4.5过程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5过程管理理念篇标准篇4.5过程管理理念篇“过程管理”的理解和认识“过程管理”标准条款的变化轨迹－美国波多里奇质量奖标准“过程管理”标准理解4.5过程管理—相关概念和理论“过程管理”的理解和认识4.5过程管理—相关概念和理论过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。------ISO9000:2000术语上述“过程”术语的含义是一致的。“过程”与“过程管理”的理解与认识过程管理是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程“过程”与“过程管理”的理解与认识过程管理“过程管理”类目条款变化

1、“过程管理”类目占80分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持过程（35分）”两个条目；

2、强调组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。3、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。过程管理6.1工作系统的设计(45分)如何设计组织的工作系统？a、核心能力b、工作过程设计c、紧急响应6.2工作过程的管理和改进(40分)

如何管理和改进组织的关键工作过程？a、工作过程管理b、工作过程改进2003年

1、“过程管理”类目占85分；含“6.1创造价值的过程（45分）”与“6.2支持过程与运营策划40分）”两个条目；

2、在原标准基础了，增加了”运营策划“，加强了对财务风险和经营连续性的关注。2006年2007年标准调较大“过程管理”类目条款变化6.1工作系统的设计过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是所有关键要素的交汇点，决定了组织核心竞争力的培育方向，决定了组织提供产品和服务的质量、效率、周期和成本，也决定了满足顾客需求和期望的能力和相对竞争对手的优势，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程中得到有效的贯彻与实施。组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。4.5过程管理－相关概念和理论

过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动“过程管理”要强调内外兼修过程管理支撑公司战略目标的实现，战略构建了顾客价值与内部运营过程的逻辑关系。对内要有利于组织核心能力的培育，确保组织战略目标和战略规划的落实。企业应通过价值链分析定性和定量地分析组织的经营全过程，准确识别组织的主要价值创造过程，在经营成功的关键环节培育组织的核心能力；科学制定战略目标能否实现，取决于组织的战略执行能力，而战略的执行能力最终将体现在内部运营过程的管理水平和运行效率上，因此将企业的各个过程统一于企业发展战略并协调一致，是战略成功的关键要素。对外关注目标顾客价值取向的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。积极聆听顾客心声，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核心竞争能力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。“过程管理”要强调内外兼修过程管理支撑公司战略目标的实现，战“过程管理”要考虑协调平衡要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平衡。战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与相互促进，为顾客提供独特的价值。企业的经营效率来源于系统。组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高整体优势；组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。“过程管理”要考虑协调平衡要以系统的思维设计和优化过程，做到“过程管理”要体现绩效导向各业务过程的绩效水平，是企业取得辉煌的市场绩效和财务回报的内在驱动力。过程管理的目的是为了通过满足目标顾客的需求与期望，为股东创造合理的财务回报，并通过能力的培育实现组织的战略目标和永续经营。企业的绩效评价即要关注财务目标和市场目标的实现，更要关注促进这些目标实现的内部驱动力－过程绩效；要依据企业的战略和发展方向、以及顾客、供应商等相关方需求分析，识别过程要求，为过程设计提供依据。同时，要依据过程要求确定每一个过程的绩效评价指标，实现对过程实施的监测，评价过程的有效性和效率。“过程管理”要体现绩效导向各业务过程的绩效水平，是企业取得辉“过程实施”要关注持续改进业务过程要依据过程绩效的评价结果和内外部变化，实施持续优化和突破性改进。借助质量管理体系的日常维护和定期评审，动态监测和优化各业务过程；有效识别每一个关键过程的要求，设计关键绩效指标，定期评审过程实施的效率和有效性。跟踪研究顾客需求与期望的变化，关注竞争对手运营绩效和标竿企业的最佳管理实践，识别业务过程的绩效差距和突破性改进机会。过程管理要满足战略和业务发展方向的调整，持续改进和优化。过程的改进与优化应借助知识管理平台进行共享，实现从“局部最优”到“整体最优”的跨越。“过程实施”要关注持续改进业务过程要依据过程绩效的评价结果和价值链----企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值的活动称为价值活动。

----迈克尔·波特供应链管理（supplychainmanagement，简记为SCM）指“通过对供应链中的物流、信息流与资金流进行设计、规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质量实时地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与者业务流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程”。供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧重于考虑组织产品的价值增值过程。4.5过程管理－相关概念和理论

价值链----企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购供应与内部物流运作分销与外部物流销售与营销服务财务和统计人力资源管理设备管理研发项目管理、法律等利润利润迈克尔.波特的价值链示意图价值创造过程支持过程4.5过程管理－相关概念和理论

采购供应运作分销与销售与营销服务财务和统计人力资源管理设备管分析方法(以彩电为例)注释行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力而战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零部件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%迈克尔.波特的价值链分析示意图4.5过程管理－相关概念和理论

分析方法(以彩电为例)注释行业价值链分析是将行业价值价值链案例——耐克的外包策略很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链的3至4个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是不太可能的。十几年来，耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外包策略，耐克还外包部分财务运作。“上下游一体化、产供销一条龙”的产业模式依然制约着中国商业。

而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。价值链案例——耐克的外包策略很多公司开始意识到在一个产业价值价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5过程管理－相关概念和理论

价值创造过程4.5过程管理－相关概念和理论主要价值创造过程是为组织的产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，获得或保持竞争的优势是非常重要的。价值创造过程服务业务产品4.5过程管理－相关概念和理论

主要价值创造过程价值创服务业务产品4.5过程管理－相关概念和主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，对不同的组织。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。考虑的因素包括但不限于：产品和服务的特性生产交付技术要求顾客和供应商的联系外购研究和开发技术获取信息和知识的管理供应链管理收购和兼并全球业务拓展销售与市场。4.5过程管理－相关概念和理论

主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因主要业务过程——是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：创新研究发展技术的获取信息和知识的管理供应链管理与供应商建立合作伙伴关系收购和兼并全球扩展项目管理以及销售和市场拓展。4.5过程管理－相关概念和理论

主要业务过程——是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织关键支持过程——是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过程

4.5过程管理－相关概念和理论

关键支持过程——是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作过程管理理念篇标准篇过程管理理念篇4.5过程管理4.5.1(70分)价值创造过程4.5.2(40分)支持过程过程管理（110）4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的实施与改进4.5过程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分组织如何确定和管理为顾客创造价值．并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1创造价值的过程组织如何确定和管理为顾客创造价值．并取得经营成功、业务增长和4.5.1.1价值创造过程的识别组织产品生产服务提供业务过程组织顾客其他受益者识别确定HOW？WHAT？价值提供HOW？作用HOWMUCH？（获利和经营成功）卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？4.5.1.1价值创造过程的识别组织产品生产服务提供4.5.1.2价值创造过程要求的确定

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息）.这些过程的主要需求是什么?4.5.1.2价值创造过程要求的确定卓越绩效评4.5.1.3价值创造过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？(4)采用了哪些新技术和相关的信息说明新技术的比较基准，组织现有水平与同行业进行比较。4.5.1.3价值创造过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效设计过程时要考虑的因素：安全长期绩效环境影响绿色生产测量系统能力过程能力生产能力可维修性顾客对产品和服务期望的多样性供应能力和文件……产品和服务的特性不同，导致主要创造价值过程的需求不同。4.5.1.3价值创造过程的设计设计过程时要考虑的因素：4.5.1.4价值创造过程的实施卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求

如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么在管理这些过程中，如何使用过程测量方法（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本。如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小4.5.1.4价值创造过程的实施卓越绩效评价准则卓越绩效4.5.1.4价值创造过程的改进卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.1a组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程．减少过程波动．使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

（8）如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？4.5.1.4价值创造过程的改进卓越绩效评价准则卓越绩效由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括：6西格玛管理方法BPR（业务流程再造）ISO9000:2000标准ERP（企业资源计划）精益生产系统标杆组织内分享成功的战略过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）技术与经营研究和发展使用可选择的技术使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用财务数据来评价选择、确定优先权其他过程改进工具。4.5.1.4价值创造过程的改进由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.24.5.2.1支持过程的识别与要求

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a

组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。（1）组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程组织的关键支持过程是什么？（2）组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持过程的识别与要求卓越绩效评价准则卓4.5.2.2支持过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a

组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

（3）怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？这些设计过程中，如何融合新的技术和组织了解的信息？如何融合周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效模式标4.5.2.3支持过程的实施与改进

卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。

（3）怎样实施这些过程以确保满足设计要求？（4）用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？ 在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持过程的实施与改进卓越绩效评价准则卓越4.5.2.3支持过程的实施与改进（续）卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准6.2a根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

（5）如何使支持过程的整体成本最小化（包括检验、测试和过程或绩效评价的成本）如何预防缺陷和返工（6