2023年河北导游考试之导游实务重点总结

201*河北导游考试之导游实务重点总结201*河北导游考试之导游实务重点总结

第一章导游效劳概论1、导游效劳的概念：导游效劳是导游人员代表被委派的旅行社，接待或伴随旅游者旅行、巡游，根据组团合同或商定的内容和标准向其供应的接待效劳。

2、导游效劳工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品名目等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。

3、导游效劳的内容：（1）导游讲解效劳（2）旅行生活效劳（3）市内交通效劳（详见P5表格）

4、英国人托马斯库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也消失了第一批中国职业导游人员。

6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与进展；全球经济、政治和社会的进展为导游效劳的进展奠定了根底。

7、导游效劳的进展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游学问现代化（3）导游手段科技化8、导游效劳的性质：效劳性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月马尼拉世界旅

游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力气，并为国与国之间的了解和相互依靠供应精神与学问上的根底”。10、导游效劳的特点:(1)工作涉及面广，状况简单多变(2)学问面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游效劳的作用？答：导游效劳是旅游接待效劳的核心和纽带，导游效劳质量对旅游效劳质量的凹凸起标志性作用。一、经济作用：（1）优质效劳，直接创收（2）科学安排，节省开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进沟通。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化沟通作用：（1）搭建文化沟通平台（2）供应社会交往时机（3）发挥环境教育作用。总之，导游效劳对经济进展、政治沟通和文化沟通都有着促进作用。

12、导游效劳的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化效劳与共性化效劳相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过好玩的、尽可能详细的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的留意力；I-interest（通过进一步绽开已经引起对方留意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象盼望进一步了解状况，获得启发，激起购置商品欲望；A-action连续努力，促使谈话对象实行购置行为。

其次章导游人员概论1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员治理条例》的规定取得导游证，承受旅行社的委派，为旅游者供应向导、

讲解及其他效劳的人员。它包含三层含义：（1）在我国担当导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是承受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者供应向导、讲解及相关旅游效劳。

2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资格考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有肯定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语一般话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。

3、导游人员的根本条件：（1）必需是中华人民共和国公民，喜爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者效劳（2）拥有相应学历，具有渊博的学问，有胜任导游工作的语言表达力量（3）熟识旅游业务，有较强的组织接待力量（4）具有较高的导游技巧（5）有安康的身体和良好的心理品质。

4、地陪的详细条件：（1）熟识状况，讲解到位（2）擅长合作，效劳到位（3）学问渊博，答疑解惑（4）热忱正直，乐于助人。5、全陪的详细条件：（1）具有一年以上的地陪工作阅历（2）熟识状况，阅历丰富，工作力量强（3）有较强的语言表达能

力（4）热忱细心，处事坚决。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的协作（2）敬重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动沟通信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于担当责任（7）保持适当距离。7、导游人员的根本职责:(1)依据旅行社和旅行者签订的合同或商定，根据接待规划安排和组织旅游者参观、巡游；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)协作和催促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，爱护旅游者的人身和财产安全；(4)急躁解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，帮助安排旅游者会见、座谈等活动。

8、国际领队的职责:(1)介绍状况、全程伴随(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。

9、全陪的职责：(1)实施接待规划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。

10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。

11、导游人员的素养：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）急躁热忱、敬业爱岗（3）克勤克俭、来宾至上（4）诚恳和善、大局不忘。二、导游人员的学问与力量：（1）史地文化学问（2）政策法规学问（3）心理学问（4）美学学问（5）国内外政治、经济、社会学问（6）旅行学问12、导游人员的力量要求：（1）言语表达力量（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调力量（3）团队合作力量（4）学习与创新力量（5）其他力量。第四章散客导游效劳标准

1、散客：可以是单个旅游者，也可以是一个家庭

2、散客旅游与团队旅游的区分：（1）旅游行程的规划与安排不同（2）付费方式不同（3）价格不同（4）旅游人数不同（9人以下）

3、散客导游效劳的特点：（1）效劳工程少（2）效劳周期短、批次多（3）效劳相对简单（4）游客自由度高

4、散客导游效劳的要求：（1）接待效劳效率高（2）导游效劳质量高（3）独立工作力量强（4）语言运用力量强

5、旅行社为散客供应的效劳：单项托付效劳、旅游询问效劳、选择性效劳

6、接待散客的导游主要工作程序

一、接站效劳(1)效劳预备①仔细阅读接待规划②做好动身前的预备③联系交通工具(2)接站效劳

①提前到位等候(飞机20分钟，火车30分钟)；

②迎接旅游者；③沿途导游效劳；④入住饭店效劳（帮忙办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游效劳工程）；

⑤后续工作。二、导游效劳

(1)动身前的效劳(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)

(2)沿途导游效劳(3)现场导游讲解

（4）其他效劳（5）后续工作三、送站效劳（1）效劳预备①具体阅读送站规划②做好送站预备（2）到饭店接旅游者（提前20min到达下榻饭店）

（3）到站送客第五章导游效劳核心技能1、导游词的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：严密联系景点、周密规划、口语化、帮助内容多）

2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、构造等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成缘由、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情点睛之笔（4）相关学问：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗读式：唯美景观和爱国史迹（3）故事叙述式：风格较为轻松的景点4、详细内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情颜色7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇照应，留有余地（四）实地检验成果

3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性

4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、依据年龄、体质处理好强与弱的关系2、

依据意见不全都处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比方手法，削减理解难度（7）礼：动作、行为文静（8）据：讲话负责7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面对游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、感动、赞叹、疑问等；直调表示庄重、稳重、安静、冷漠；降调表示确定、赞许、感谢、期盼、哀痛、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众

8、态势语言：以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿势语：身体在肯定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下中国、请过来，英国、再见；手心向上中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPOtime、

place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严厉、庄重”

9、导游讲解的属性：思想性、学问性（根本属性）、情感性、艺术性、创新性

10、导游讲解原则：客观性、针对性、规划性、敏捷性11、导游讲解根本要求：精确适当、通俗流畅、生动幽默12、前往景点途中，导游讲解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、导游讲解常用方法：（1）简洁概述法：用直截了当的语言，简明扼要的介绍参观巡游工程状况（2）分段讲解法：用于规模较大而且重要的景点（3）突出重点法：最具代表性的景观；景观的特征和与众不同之处；旅游者感兴趣的内容；突出“最”字（4）触景生情法（5）虚实结合法：“虚”指相关的神话传奇、民间故事、趣闻逸事（6）问答法：自问自答、客问我答、我问客答、客问客答（7）制造悬念法（8）类比法：同类相像类比（将性质上一样、形态上相像的两物进展比拟）同类相异类比（性质一样，形态、规模、质量、水平不同，如故宫和巴黎四周的凡尔赛宫相比）（9）画龙点睛：用精辟的词语概括突出特征，如：北戴河总结为“蓝天白云、碧海金沙。。。”（10）数字说明（11）由点及面（12）创新立意

14、导游交际技能原则：公平交往原则，求同存异原则，诚恳守信原则

15、导游交际作用：（1）猎取

更多信息，使工作到达事半功2、空接：导游到达，无旅游者。快、埋伏期短。疑为毒蘑菇、释的原则（3）以礼相待，不卑倍效果（2）调整导游人员与四周环境的关系（3）增进与旅游者的情感沟通（4）促进导游人员人格完善

16、导游人员与旅游者的交往：（1）敬重旅游者（2）保持微笑效劳（3）仔细倾听（4）讲究语言技巧（5）与游客建立“伙伴关系”（6）供应共性化效劳17、导游人员与领队的交往：（1）敬重领队权限（2）多同领队磋商，主动争取协作（3）多给领队荣誉，调动其积极性（4）坚持原则，避开正面冲突18、旅游者的旅游动机不同，诸多旅游动机中审美动机处于优势地位。（推断）

19、审美动机分类：（1）自然审美型（2）社会生活审美型（3）艺术审美型

20、调整旅游者审美行为：（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想像思维（三）帮忙旅游者保持最正确审美状态1、调整旅游者的心情（1）分析法（2）转移留意法（3）补偿法（4）示意法2、保持并提高旅游者的巡游兴趣（四）敏捷运用观景赏美方法1、设计最正确赏景线路2、动态欣赏与静态欣赏3、保持适当的欣赏距离和角度4、把我精确的欣赏时机5留意欣赏旅游节奏第六章导游效劳中问题与事故的处理

1、漏接：旅游者到达，无导游。客观缘由：（1）、车次等转变，上一站接待社漏发变更通知；（2）本站接待社接到变更通知，但遗忘通知导游（3）司机迟到（4）交通堵塞等。导游主观缘由：（1）没仔细查看接待规划（2）迟到（3）未看变更通知（4）新旧时刻表交替，未查对新时刻表

3、错接：责任事故，因导游责任心不强、马虎造成。错接处理：（1）发生在本社两个旅游团中，经领导同意可不用交换旅游团，但若为地陪兼全陪则必需交换旅游团并恳切赔礼（2）发生在不同旅行社间，设法尽快交换旅游团（3）若他人将旅游团带走，立刻与饭店联系，查看是否到达下榻饭店，并依据状况实行相关措施4、丧失外国护照和签证：（1）接待社出具遗失证明（2）失主预备彩色照片（3）失主本热持证明和照片到当地公安局出入境治理部门报失，由公安局出具证明（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照（5）持新护照再到公安局出入境治理部门办理签证手续。

5、中国公民出境旅游时丧失护照和签证：（1）请地陪帮助在接待社开具遗失证明（2）持证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》（4）回国后凭《旅行证》和境外警察的报失证明，申请补发新护照6、丧失港澳居民往来内地通行证：持接待社证明到遗失地的市、县公安部门报失，由公安机关出入境治理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》

7、丧失台湾同胞旅行证：持接待社证明向遗失地的中国旅行社或户口治理部门或侨办报失，属实后由公安机关出入境治理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》8、食物中毒的处理：病症为上吐下泻，特点是起病急、发病

河豚或者其他毒物质中毒时，应马上催吐；疑为细菌性食物中毒时应禁食，尽快送往医院。假如集体发病，必需同时报告当地卫生防疫部门。

9、晕厥：平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，太高低肢以增加脑血流量，糊涂后可喂饮些糖水。

10、溺水：导游人员肯定不能同意或带着游客到未开放的江河湖海游泳。下水前提示游客先做全身性预备活动。溺水后快速将其置于俯卧位（可将患者腹部放在抢救者膝上），头部朝下，按压其背部使脏水流出。11、骨折：须准时送往医院，但在现场，要做一些力所能及的事情。首先推断是骨折还是软组织挫伤，若为骨折，让患者不在活动，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬运送往医院。

12、急性心肌梗死：为常见的严峻心脏病，尽快拨打120，医护人员未到时，切记让其平卧休息，不要变换体位或者挪动，由患者家属和领队或者其他旅游者从患者口袋查找备用药物。

13、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤：设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，条件允许下用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口。

14、旅游者越轨行为：指旅游者侵害一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为。15、对于外国旅游者未经我国宗教团体或者有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。16、处理旅游者个别要求的原则：（1）尽心努力，满意需要的原则（2）仔细倾听、急躁解

不亢的原则

17、用餐前3小时，旅游者提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量予以满意；若接近用餐，应做好解释工作，仍坚持者，可建议他们自己点菜，并说明费用自理。旅游者用餐时，要求加菜或者酒水饮料时，导游应予以满意，但费用自理。18、旅游者要求购置古玩、仿古艺术品等珍贵物品时，导游应建议或者带其到特地的文物商店购置，并提示保存好发票。要在地摊上选购古玩，导游应劝阻并告知我国海关规定。19、购置中药材、中成药，导游告知海关规定：入境旅游者出境时可以携带用外汇购置的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有“外汇购置专用章”的发票。虎骨、犀牛角、麝香不准带出境。11、要求购置无货的物品：可不承受，是在推脱不掉，请示领导，并收取足够的欠款后为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给托付人，旅行社保存复印件以备查验。

12、允许旅游者自己活动的状况：（1）个别旅游者已巡游过某一景点，盼望不随团活动，若不影响整个旅游规划，可同意并供应必要帮忙（2）巡游某一巡游点时盼望不按原定线路巡游，如游人不多、秩序不乱可同意，但提示其集合时间、地点等（3）晚上无活动，旅游者要求外出活动时，导游建议不要走远等

13、劝阻旅游者自由活动的状况：(1)团队马上离开本地，旅游者要求留在本地活动(2)存在安全隐患的地方，导游劝他们不要外出活动(3)江河湖海等景点，要求划小船或非游泳区游泳的(4)要求去不对外开放的地区、机构或者单位参观的14、交通事故的处理：（1）马上组织抢救（2）爱护现场、马上报案（3）快速向旅行社报告（4）做好安抚工作（5）写出书面报告

15、特别旅游者包括：具有特别身份和社会地位的旅游者；残障旅游者；老人和儿童；宗教界旅游者。第七章

导游相关学问

1、旅行社的根本任务：（1）

产品开发根底性业务（2）产品营销关键业务（3）旅游效劳的选购（4）旅游接待任务

2、旅游产品：旅行社为满意

旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者供应的各种有偿效劳。由效劳和实物组成，特征是效劳为主体。3、旅行社产品按内容分类：

单项效劳；团体报价旅游（10人或更多，一次性付费）；散客包价旅游（9人及以下，效劳工程同团体包价游）；半包价旅游（扣除中晚餐费）；小包价旅游（非选择性局部：住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用）；零星包价旅游（只需随团前往和离开目的地，其余时间自理）；组合旅游（游客从不同地方前往目的地，在目的地组成旅游团，再按当地旅行社事先的安排进展）

4、外汇：以外币表示的可用

于国际结算的一种支付手段，包括：（1）外国货币：钞票、铸币（2）外币有价证券：政府公债、国库、公司债券、股票、息票（3）

外币支付凭证：票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证（4）其他外汇资金5、中国对外汇实行由国家集

中统一治理、统一经营的方针。

6、目前我国受理的主要外汇

信用卡由

7、旅游人身意外损害保险：

保费1元，保险额最高1万元，每位游客可买10份8、旅客意外损害保险：车票

船票中的5%用于保险，保险额为2万元，其中意外医疗事故金1万元9、住宿游客人身保险：自愿

性质，保费1元，保期15天，保险责任分三局部：住宿保险金5000元，住宿旅客见义勇为保险金1万元，随身物品200元10、导游礼仪总体标准：（1）

具有良好的思想品德和职业道德（2）守时守信（3）敬重游客（4）互敬互谅11、导游在供应礼仪效劳中遵

循的原则：（1）来宾至上（2）以我为主，敬重他人（3）自爱自尊，维护人格、国格

《导游人员治理条例》：国务院第263号，1999年10月1日施行

《导游人员治理实施方法》：国家旅游局第15号，201*年1月1日施行

《导游证治理方法》：国家旅游局，201*年4月1日施行《导游效劳质量》：国家技术监视局1995年2月22日批准，1996年6月1日施行《导游人员等级考核评定治理方法》：国家旅游局第22号，201*年7月3日施行《出境旅游领队人员治理办

法》：国家旅游局第18号，201*年10月28日施行

领队负责安排房间和发放房卡

时间总结

一、团队导游效劳

1、地陪在旅游图抵达前一

天，与各有关部门或人员落实、核查交通、食宿、行李运输等

2、地陪接站动身前，在飞机

抵达前2h确认，火车、轮船抵达前1h确认3、地陪、司机提前0.5h到达

接站地点

4、参观巡游过程中，地陪提

前20min到达下榻饭店，司机提前20min将车预备好

5、地陪在游客离开本地前1

天，核实该团机票、人数、航班、去向等

6、团队应在中午12点前办

理退房手续

7、全陪在旅游团抵达前1

天，同首站接待社取得联系

8、全陪提前0.5h到达接站地二、散客导游效劳

1、旅行社无法供应散客托付的效劳，于24h内通知外地托付旅行社

2、旅行社为散客代办赴外地的旅游托付需在其离开本地前3天受理，若代办当天或其次天应加收加急长途通信费3、导游人员迎接的是乘飞机或者小包价旅游团，提前20min到达，乘火车或者小包价旅游者，提前30min到达4、没有迎接到游客或者旅游者丢失，导游和司机要查找20min5、去景点动身前，导游提前15min抵达集合地点

6、送站时，提前1天与散客旅游者或小包价旅游团确认送站时间和地点，提前20min到达

旅游者下榻饭店7、火车、国内国轮船航班际航班误机60min90min2h（车、船）团队60min90min2h散客40min1h2h三、导游人员治理条例1、旅游行政部门在收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证

2、正式导游证有效期3年，在期限满3月前申请换发3、临时导游证有效期3个月，不得展期

4、导游人员有以下行为，暂扣导游证3至6月：（1）擅自增加或者削减旅游工程（2）擅自变更接待规划（3）擅自中止导游活动

四、导游人员治理实施方法1、经考试合格的，在考试完毕起的30日内颁发《导游人员资格证》

2、获得资格证3年未从业的，资格证自动失效

3、一次扣分10分，不予通过年审；累计10分，暂缓通过年审；一次扣8分，全行业通报；一次扣6分，警告批判4、每年累计培训时间不少于56h

五、导游证治理方法

1、导游证颜色：初级灰色；中级粉米色；高级淡黄色；特级金黄色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地区的标准国际，后6为是技术编码

扩展阅读：201*河北导游考试之导游实务重点总结

第一章导游效劳概论1、导游效劳的概念：导游效劳是导游人员代表被委派的旅行社，接待或伴随旅游者旅行、巡游，根据组团合同或商定的内容和标准向其供应的接待效劳。

2、导游效劳工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品名目等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。

3、导游效劳的内容：（1）导游讲解效劳（2）旅行生活效劳（3）市内交通效劳（详见P5表格）

4、英国人托马斯库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也消失了第一批中国职业导游人员。

6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与进展；全球经济、政治和社会的进展为导游效劳的进展奠定了根底。

7、导游效劳的进展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游学问现代化（3）导游手段科技化8、导游效劳的性质：效劳性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月马尼拉世界旅

游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力气，并为国与国之间的了解和相互依靠供应精神与学问上的根底”。10、导游效劳的特点:(1)工作涉及面广，状况简单多变(2)学问面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游效劳的作用？答：导游效劳是旅游接待效劳的核心和纽带，导游效劳质量对旅游效劳质量的凹凸起标志性作用。一、经济作用：（1）优质效劳，直接创收（2）科学安排，节省开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进沟通。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化沟通作用：（1）搭建文化沟通平台（2）供应社会交往时机（3）发挥环境教育作用。总之，导游效劳对经济进展、政治沟通和文化沟通都有着促进作用。

12、导游效劳的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化效劳与共性化效劳相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过好玩的、尽可能详细的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的留意力；I-interest（通过进一步绽开已经引起对方留意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象盼望进一步了解状况，获得启发，激起购置商品欲望；A-action连续努力，促使谈话对象实行购置行为。

其次章导游人员概论1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员治理条例》的规定取得导游证，承受旅行社的委派，为旅游者供应向导、

讲解及其他效劳的人员。它包含三层含义：（1）在我国担当导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是承受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者供应向导、讲解及相关旅游效劳。

2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资格考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有肯定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语一般话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。

3、导游人员的根本条件：（1）必需是中华人民共和国公民，喜爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者效劳（2）拥有相应学历，具有渊博的学问，有胜任导游工作的语言表达力量（3）熟识旅游业务，有较强的组织接待力量（4）具有较高的导游技巧（5）有安康的身体和良好的心理品质。

4、地陪的详细条件：（1）熟识状况，讲解到位（2）擅长合作，效劳到位（3）学问渊博，答疑解惑（4）热忱正直，乐于助人。5、全陪的详细条件：（1）具有一年以上的地陪工作阅历（2）熟识状况，阅历丰富，工作力量强（3）有较强的语言表达能

力（4）热忱细心，处事坚决。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的协作（2）敬重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动沟通信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于担当责任（7）保持适当距离。7、导游人员的根本职责:(1)依据旅行社和旅行者签订的合同或商定，根据接待规划安排和组织旅游者参观、巡游；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)协作和催促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，爱护旅游者的人身和财产安全；(4)急躁解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，帮助安排旅游者会见、座谈等活动。

8、国际领队的职责:(1)介绍状况、全程伴随(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。

9、全陪的职责：(1)实施接待规划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。

10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。

11、导游人员的素养：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）急躁热忱、敬业爱岗（3）克勤克俭、来宾至上（4）诚恳和善、大局不忘。二、导游人员的学问与力量：（1）史地文化学问（2）政策法规学问（3）心理学问（4）美学学问（5）国内外政治、经济、社会学问（6）旅行学问12、导游人员的力量要求：（1）言语表达力量（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调力量（3）团队合作力量（4）学习与创新力量（5）其他力量。第四章散客导游效劳标准

1、散客：可以是单个旅游者，也可以是一个家庭

2、散客旅游与团队旅游的区分：（1）旅游行程的规划与安排不同（2）付费方式不同（3）价格不同（4）旅游人数不同（9人以下）

3、散客导游效劳的特点：（1）效劳工程少（2）效劳周期短、批次多（3）效劳相对简单（4）游客自由度高

4、散客导游效劳的要求：（1）接待效劳效率高（2）导游效劳质量高（3）独立工作力量强（4）语言运用力量强

5、旅行社为散客供应的效劳：单项托付效劳、旅游询问效劳、选择性效劳

6、接待散客的导游主要工作程序

一、接站效劳(1)效劳预备①仔细阅读接待规划②做好动身前的预备③联系交通工具(2)接站效劳

①提前到位等候(飞机20分钟，火车30分钟)；

②迎接旅游者；③沿途导游效劳；④入住饭店效劳（帮忙办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游效劳工程）；

⑤后续工作。二、导游效劳

(1)动身前的效劳(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)

(2)沿途导游效劳(3)现场导游讲解

（4）其他效劳（5）后续工作三、送站效劳（1）效劳预备①具体阅读送站规划②做好送站预备（2）到饭店接旅游者（提前20min到达下榻饭店）

（3）到站送客第五章导游效劳核心技能1、导游词的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：严密联系景点、周密规划、口语化、帮助内容多）

2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、构造等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成缘由、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情点睛之笔（4）相关学问：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗读式：唯美景观和爱国史迹（3）故事叙述式：风格较为轻松的景点4、详细内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情颜色7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇照应，留有余地（四）实地检验成果

3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性

4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、依据年龄、体质处理好强与弱的关系2、

依据意见不全都处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比方手法，削减理解难度（7）礼：动作、行为文静（8）据：讲话负责7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面对游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、感动、赞叹、疑问等；直调表示庄重、稳重、安静、冷漠；降调表示确定、赞许、感谢、期盼、哀痛、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众

8、态势语言：以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿势语：身体在肯定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下中国、请过来，英国、再见；手心向上中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPOtime、

place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严厉、庄重”

9、导游讲解的属性：思想性、学问性（根本属性）、情感性、艺术性、创新性

10、导游讲解原则：客观性、针对性、规划性、敏捷性11、导游讲解根本要求：精确适当、通俗流畅、生动幽默12、前往景点途中，导游讲解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、导游讲解常用方法：（1）简洁概述法：用直截了当的语言，简明扼要的介绍参观巡游工程状况（2）分段讲解法：用于规模较大而且重要的景点（3）突出重点法：最具代表性的景观；景观的特征和与众不同之处；旅游者感兴趣的内容；突出“最”字（4）触景生情法（5）虚实结合法：“虚”指相关的神话传奇、民间故事、趣闻逸事（6）问答法：自问自答、客问我答、我问客答、客问客答（7）制造悬念法（8）类比法：同类相像类比（将性质上一样、形态上相像的两物进展比拟）同类相异类比（性质一样，形态、规模、质量、水平不同，如故宫和巴黎四周的凡尔赛宫相比）（9）画龙点睛：用精辟的词语概括突出特征，如：北戴河总结为“蓝天白云、碧海金沙。。。”（10）数字说明（11）由点及面（12）创新立意

14、导游交际技能原则：公平交往原则，求同存异原则，诚恳守信原则

15、导游交际作用：（1）猎取

更多信息，使工作到达事半功2、空接：导游到达，无旅游者。快、埋伏期短。疑为毒蘑菇、释的原则（3）以礼相待，不卑倍效果（2）调整导游人员与四周环境的关系（3）增进与旅游者的情感沟通（4）促进导游人员人格完善

16、导游人员与旅游者的交往：（1）敬重旅游者（2）保持微笑效劳（3）仔细倾听（4）讲究语言技巧（5）与游客建立“伙伴关系”（6）供应共性化效劳17、导游人员与领队的交往：（1）敬重领队权限（2）多同领队磋商，主动争取协作（3）多给领队荣誉，调动其积极性（4）坚持原则，避开正面冲突18、旅游者的旅游动机不同，诸多旅游动机中审美动机处于优势地位。（推断）

19、审美动机分类：（1）自然审美型（2）社会生活审美型（3）艺术审美型

20、调整旅游者审美行为：（一）传递正确的审美信息（二）激发旅游者的想像思维（三）帮忙旅游者保持最正确审美状态1、调整旅游者的心情（1）分析法（2）转移留意法（3）补偿法（4）示意法2、保持并提高旅游者的巡游兴趣（四）敏捷运用观景赏美方法1、设计最正确赏景线路2、动态欣赏与静态欣赏3、保持适当的欣赏距离和角度4、把我精确的欣赏时机5留意欣赏旅游节奏第六章导游效劳中问题与事故的处理

1、漏接：旅游者到达，无导游。客观缘由：（1）、车次等转变，上一站接待社漏发变更通知；（2）本站接待社接到变更通知，但遗忘通知导游（3）司机迟到（4）交通堵塞等。导游主观缘由：（1）没仔细查看接待规划（2）迟到（3）未看变更通知（4）新旧时刻表交替，未查对新时刻表

3、错接：责任事故，因导游责任心不强、马虎造成。错接处理：（1）发生在本社两个旅游团中，经领导同意可不用交换旅游团，但若为地陪兼全陪则必需交换旅游团并恳切赔礼（2）发生在不同旅行社间，设法尽快交换旅游团（3）若他人将旅游团带走，立刻与饭店联系，查看是否到达下榻饭店，并依据状况实行相关措施4、丧失外国护照和签证：（1）接待社出具遗失证明（2）失主预备彩色照片（3）失主本人持证明和照片到当地公安局出入境治理部门报失，由公安局出具证明（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照（5）持新护照再到公安局出入境治理部门办理签证手续。

5、中国公民出境旅游时丧失护照和签证：（1）请地陪帮助在接待社开具遗失证明（2）持证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》（4）回国后凭《旅行证》和境外警察的报失证明，申请补发新护照6、丧失港澳居民往来内地通行证：持接待社证明到遗失地的市、县公安部门报失，由公安机关出入境治理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》

7、丧失台湾同胞旅行证：持接待社证明向遗失地的中国旅行社或户口治理部门或侨办报失，属实后由公安机关出入境治理部门签发一次有效的《中华人民共和国出境通行证》8、食物中毒的处理：病症为上吐下泻，特点是起病急、发病

河豚或者其他毒物质中毒时，应马上催吐；疑为细菌性食物中毒时应禁食，尽快送往医院。假如集体发病，必需同时报告当地卫生防疫部门。

9、晕厥：平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，太高低肢以增加脑血流量，糊涂后可喂饮些糖水。

10、溺水：导游人员肯定不能同意或带着游客到未开放的江河湖海游泳。下水前提示游客先做全身性预备活动。溺水后快速将其置于俯卧位（可将患者腹部放在抢救者膝上），头部朝下，按压其背部使脏水流出。11、骨折：须准时送往医院，但在现场，要做一些力所能及的事情。首先推断是骨折还是软组织挫伤，若为骨折，让患者不在活动，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬运送往医院。

12、急性心肌梗死：为常见的严峻心脏病，尽快拨打120，医护人员未到时，切记让其平卧休息，不要变换体位或者挪动，由患者家属和领队或者其他旅游者从患者口袋查找备用药物。

13、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤：设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，条件允许下用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口。

14、旅游者越轨行为：指旅游者侵害一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为。15、对于外国旅游者未经我国宗教团体或者有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。16、处理旅游者个别要求的原则：（1）尽心努力，满意需要的原则（2）仔细倾听、急躁解

不亢的原则

17、用餐前3小时，旅游者提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量予以满意；若接近用餐，应做好解释工作，仍坚持者，可建议他们自己点菜，并说明费用自理。旅游者用餐时，要求加菜或者酒水饮料时，导游应予以满意，但费用自理。18、旅游者要求购置古玩、仿古艺术品等珍贵物品时，导游应建议或者带其到特地的文物商店购置，并提示保存好发票。要在地摊上选购古玩，导游应劝阻并告知我国海关规定。19、购置中药材、中成药，导游告知海关规定：入境旅游者出境时可以携带用外汇购置的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有“外汇购置专用章”的发票。虎骨、犀牛角、麝香不准带出境。11、要求购置无货的物品：可不承受，是在推脱不掉，请示领导，并收取足够的欠款后为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给托付人，旅行社保存复印件以备查验。

12、允许旅游者自己活动的状况：（1）个别旅游者已巡游过某一景点，盼望不随团活动，若不影响整个旅游规划，可同意并供应必要帮忙（2）巡游某一巡游点时盼望不按原定线路巡游，如游人不多、秩序不乱可同意，但提示其集合时间、地点等（3）晚上无活动，旅游者要求外出活动时，导游建议不要走远等

13、劝阻旅游者自由活动的状况：(1)团队马上离开本地，旅游者要求留在本地活动(2)存在安全隐患的地方，导游劝他们不要外出活动(3)江河湖海等景点，要求划小船或非游泳区游泳的(4)要求去不对外开放的地区、机构或者单位参观的14、交通事故的处理：（1）马上组织抢救（2）爱护现场、马上报案（3）快速向旅行社报告（4）做好安抚工作（5）写出书面报告

15、特别旅游者包括：具有特别身份和社会地位的旅游者；残障旅游者；老人和儿童；宗教界旅游者。第七章

导游相关学问

1、旅行社的根本任务：（1）

产品开发根底性业务（2）产品营销关键业务（3）旅游效劳的选购（4）旅游接待任务

2、旅游产品：旅行社为满意

旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者供应的各种有偿效劳。由效劳和实物组成，特征是效劳为主体。3、旅行社产品按内容分类：

单项效劳；团体报价旅游（10人或更多，一次性付费）；散客包价旅游（9人及以下，效劳工程同团体包价游）；半包价旅游（扣除中晚餐费）；小包价旅游（非选择性局部：住房、早餐、机场至饭店的接送和城市