电话行销训练1课件

电话行销训练1一、做好通话前的准备工作二、如何绕开障碍与拍板人接触三、别出心裁的开场白四、聆听客户的需求五、好事多磨六、成交的技巧目录2电话约访的好处：节省时间不用疲于奔命利于整体规划有机会面对面拜访的动力建立良好的第一印象成本低廉有效及时检视准客户的量电话约访的好处3电话语音的塑造集中精神字句清晰注意附和音饱含情感重音字低半音慢半拍5作好态度准备

成功与失败的差别是态度，态度决定一切

罗森塔尔效应：在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会有不同的结果。态度准备：热情、自信、真诚、照顾对方的理解力A、打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子；B、你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心C、端正你的姿势对你的精神与声音均裨益；体现“我能做”的态度：1、具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力；2、具有“我能做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战；带上你的笑容，（桌前照镜子）虽然对方看不到你，当你的微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然的体现在你的话音中。6选择打电话的时机，将影响你约访成功的机率7完成目标就会有成就感确立目标：1、打电话次数2、你与客户（决策人）联系的次3、你的销售次数4、其它（建立工作效率表）安排好工作环境1、有一个无通话时环境噪声干扰的地方2、选择一个免干扰的方法3、训练自己在这个环境在这段时间内可打多少电话影响工作效率的因素1、每个通电话需要多长时间2、与客户建立关系的难度如何3、用什么方法获得客户名单4、你对公司产品了解的成度8其它：安静的环境干净的桌面热诚和自信的语音有条件可在桌上放镜子10准备之一

了解你的客户了解客户：1、以前的帐目卷宗2、销售代表3、行业出版社4、股票价格5、报纸杂志的商务栏6、競争对手7、使用你的产品或服务的情况准备要传递的信息：1、介绍你自己（公司）2、认定或确认的客户3、你的产品要符合客户需求4、准备好应对异的信息5、懂得什么时候结束谈话6、保证你的谈话不离主题7、注重相关信息的逻辑性五SW技巧：时间、地点、人物、标准、什么12如何找到关键人物：客户经理、厂长直接传真准客户采购主管技术工程师14秘书总机小姐负责人主管指定人员其他职员如何突破秘书（总机、负责人……）的阻碍15三、别出心裁的开场白魅力声音:充满热情与活力把握你的语速控制你音量注意你的说话的语气控制你的语调避免使用鼻声个性言语:简洁专业自信条理态势语提升声音的感染力微笑端正的坐姿星：礼貌问候，以及自我介绍，赢得对方的好感链：介绍拜访目的，突出产品的价值，吸引对方钩：转向聆听需求，（不介绍竞争对手产品）引起兴趣的巧妙语言陈述价值陈述与众不同之处谈用刚服务的企业（成功案例）谈及客户熟悉的话题赞美对方：声音、专业、与工作相关的东西、公司，以剌激对方的自豪感16四、聆听客户的需求有效聆听：LISTENL：表示对话题感兴趣I：询问S：坚持自己的观点T：测试你的理解能力E：评估你所得到的信息N：保持中立的态度运用插入语：例：“我明白了”“是的”“太好了”“没错”等不同的情况使用不同的提问：1、开放式的问句：“什么”“为什么”2、封闭式的问题：是、与不是、确定需求，准备好提问。3、推测性的问题：推测未来发生的问题；4、可选择性的问题5、引导性的问题：鼓励客户下单17拒决不等于结束

识别客户的需求1、完全、明确2、证实、清楚例：我想、我希望、我要等坚持自己的观点1、不要对方拒绝的时候，就易改变自己的观点2、必须的时候重申自己的观点；测视你的理解能力：

用自己的语言来复述对方键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解

三段论法陈述产品的USP（UnigueSellingPoint）1、我们特殊的卖点，优点，陈述客户需求的价值2、阐述产品的UBV，给客户产生独特的价值3、锁定产品的UBV20

1、嫌货才是买货人2、异议产生的原因3、处理异议的原则4、客户异议的处理技巧

五、好事多磨21产生异议的主要原因原因在客户：1、拒绝改变；2、情绪不佳3、没有意愿；4、无法满足客户要求；5、预算不足；6、藉口、推脱

23原因在销售人员本身1、无法赢得客户的好感2做了夸大的陈述3、使用过多的专业术语4、事实调查不正确5、不当的沟通6、姿态过高，处处让客户词穷原因在产品本身1、产品本身不能满足客户要求2、产品价格政策不妥当3、销售信誉不佳24处理异议的原则二3、暂时保持沉默：A异议显得摸认两可，含糊其词B异议显然站不住脚，不攻自破C异议不是三言两语可以辩解得了的D你没有足够的事实去真有效地答复客户的异议沉默：装作没有听见，按照自己的思路说下去，所答非所问，悄悄地扭转对方的话题，插恽幽默一番，不了了之。4、不予回答：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辨驳的正确性；明知故问的发难；争辩是销售的第一忌；一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大”。26

应对：

1.适当的时间打电话2、态度轻松，这些都是正常的3、增加熟练度与信心4.讲话要与客户契合5、足够的电话拜访量电话约访中的插曲？插曲：1、电话忙线中2、没有很多时间与你谈3、客户态度冷淡或沉默4、超级秘书5、激怒准客户

电话营销人员要给客户留面子不能对客户的意见表示轻视不能语气生硬地回应客户同意客户的某些观点28一般反感请直接在电话里讲就可以了你把资料寄给我好了这些时间我都没空我有朋友在这一行重复先前的反对我已买过XXX牌产品，不想再买了你这样做只会浪费自己的时间我对XXX不感兴趣我很忙，有时间再打电话给你30客户异议的处理技巧询问法：优点把握住客户的真正的异议如果运用好，必须带有请教的含义，可保持良好的气氛；在客户思考之余，也为你提供，从容思考应对的办法；使你从被动她询问客户申诉异议，转为主动地提问问题与思考法3F法：换位思考法F：Feel感觉F：Felt感受F：Find发现太极法：用在销售上是客户提出来的异议，就是营销人员能立即将客户异议转变成客户购买产品的理由。直接反驳法：以下情况你必须直接反驳，以已纠正客户不正确的观点。A客户对企业的服务，诚信有怀疑时；B客户引用的资料不正确时；31拒绝处理话术的四个要点◆先认同◆表示理解◆厘清问题◆解决问题326、成交的技巧一1、克服两种阻碍成交的心理倾向害怕提出购买请求认为客户会主动提出来“推销员失败的主要原因是不要订单”—美国施乐波德。麦克考芬研究表明只有3%的顾客会主动提出购买。顾客通常会何时产生购买意图？如何识别出顾客的购买意图？2、在电话中发现购买信号A沉默B提问C提及XXX所有权等33成交的技巧二3、成交法则保持自信的态度保留客户的特点保留一定的成交余地保留一个强有力的问句（心里暗示）不可轻易放弃注：不要用脱衣舞娘的销售，不给自己留有余利，是不可取344、有效的成交技巧(一)A直接成交法（顺水推舟）注意事项：1、应在客户发出明显的购买信号时；2、业务人员应主动提出成交意向；3、提出成交需求时不应过于兴奋；4、发现客户心里压力过大时，应采取措施适当缓和；B、非此即彼成交法适用情景：当客户犹豫不决的时候当客户不能清楚地表达自己需求的时候？当客户的思路过于泛化，要点不明确时；当业务人员明确客户要求之后；35有效的成交法则(二)C、假定成交法假定成交法是营销员在假客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而达成的交易的方法。D、压力成交法：适合对象1、已经动心的客户2、准备购买，但又有些犹豫不决的客户E、可靠性成交法

此方法是引入一个第三者的故事，来说明别人对产品的喜爱和产品的可靠性，引发从众心理，并消除其疑虑，促使其实施购买计划。36业务矩阵只要人际不要业绩双营只要业绩不要人际业绩层面人际层面永远不要忘记客户37

约访成功后，如果约定的时间间隔较长（几天以后），可以用明信片或贺卡制作约访卡，邮寄或快递给客户。这样做的好处是：

1、提醒客户，以免遗忘2、展示专业形象3、表达尊重与感谢，为面谈做感情铺垫。约访卡的使用38李萍：您好！朋友多了路好走，我想我们的见面一定会让对方满意，真希望早日认识您，更愿意成为您的朋友！星期四上午九点，在您的办公室里不见不散！

XXX公司XX先生跟进电话、传真范例39李经理：您好！收到我的传真，您一定挺奇怪的，其实，在电话里，我已经能感受到您是位热心人，所以我很想送一份祝福给您：祝您