2020西南大学0664《商务沟通》

066420202066420202单项选择题1、下列说法中不正确的是（）.....管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式,以及对信息的利用水平密切相关。非正式沟通是组织沟通的主流组织是社会的一个细胞,无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。......注意阶段适应阶段......憎恨排斥追随管理......上级指示文件下达组织成员之间的私下交谈组织之间的公函往来5、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（）.....解码媒介......尊重妇女儿童以人为本......道德感丑感美感......C.动机关系......领导风格环境因素10、初次见面,鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（）.....日本中国......下行沟通斜向沟通......通过什么渠道谁产生什么效果对谁13、下列选项中属于非正式沟通的是（）.....文件下达上级指示组织之间的公函往来组织成员之间的私下交14、认为符号理论是关于意识与经验研究的哲学家是（）.....卡西尔索绪尔亚里士多德皮士尔........0.5~1.5米0.15~0.5米1.5米以上4米以上......道家学派墨家学派17、谈判进行中,各方的主谈人员在自己一方居中而坐,其他人员遵循（）的原则,依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。.....右高左低对门为上18、有时为了加快信息的传递,财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通,这就是（）.....平行沟通斜向沟通......领导风格任务因素......尊者优先男士优先21、下列交谈方式中,正确运用了交谈技巧的是（）.....主动地、适当地赞美别人对别人的谈话反应冷淡话题乏味把先到的客人介绍给后到的客人......D.舆论导向报道信息......引导性提问直接性提问......注视讲话者昂头微笑轻轻点头......非正式沟通是组织沟通的主流。孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。水平密切相关。组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。......以上都不是“”的自我人格状态“”“”......深入性提问直接性提问......道家学派儒家学派......主人和来宾一般相对而坐主人坐正门一边，客人坐正门的对面主谈人居中，翻译人坐在主谈人的右侧或者后侧主人和来宾并排坐以示亲切......礼貌机智......以上都不是“”“”“”的自我人格状态......主人和来宾并排坐以示亲切主人和来宾一般相对而坐主谈人居中，翻译人坐在主谈人的右侧或者后侧主人坐正门一边，客人坐正门的对面......轻轻点头昂头注视讲话者微笑主观题主观题34、大众传播媒介参考答案：主要是指以一般公众为对象的报纸、杂志、广播、电视、电影等。35、流行参考答案：是指在一个时期内，社会上流传广泛，盛行一时的大众心理现象和社会行为。36、晕轮效应参考答案：是指对沟通对象的认识判断产生偏差的倾向。37、大众沟通媒介参考答案：迅速传播大量信息的媒介。38、马斯洛的需求层次论参考答案：马斯洛提出人的需求层次可以分为生理需要、安全、社交、尊重、求知、求美、自我实现七个阶段。39、442400名员工，并且形成了一套独特的激励员工的方法。该公司90%的销售额来自于生产弧焊设备和辅助材料。林肯电气公司的生产按件计酬，他们没有最低小时工资。员工为公司工作两年后，便可以分享年终奖金。该公司的奖金有一套计算公式，全面考虑了公司的毛利润及561044000美元左17000美元的平均水平，在不景气的年头里，如1982公司员工收入降为270001985年开始一起推行职业保障政策，从那时起，他们没有辞退过一名员工。当然作为对此政策的回报，员工也相应要做到几点：在经济萧条时他们必须接受减少工作时间的决定；而且要接受工作调换的决定；有时甚至为了维持每周小时的最低工作量，而不得不调整到一个报酬更低的岗位上。林肯公司极其重视成本和生产率意识，如果工人生产出一个不合标准的部件，那么除非这个部件修改至符合标准，否则这件产品就不能计入该工人的工资中。严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评估系统，形成了一种有很压力的氛围，有些工人还因此产生了一定的焦虑感，但这种压力有利于生产率提高，据该公司的一位管理者估计，与国内竞争对手相比，林肯公司的总体生产率是他们的301、你认为林肯公司使用了何种激励理论来调动员工的工作积极性？2、为什么林肯公司的方法能够有效地激励员工的工作？参考答案：1、林肯公司综合运用了以下三种激励理论。自二、三十年代以来，国外许多管理学家、心理学家和社会学家从不内容型、过程型和行为改造型三大类。2、林肯公司案例综合应用了内容、过程和行为改造型激励方法。需要和动机是推动人们行为的原因，也是激励的“ＥＲＧ”理论、成就需要激励理论；过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的部环境刺激做出的反应，只要通过改变外部环境刺激（即创造一定的操作条件），到改变人的行为的目的，如挫折理论。40Bach&Wyden（1968）提出最常见的职场欺凌就是辱虐管理，包括辱骂性的语言、威胁，借由身体表达的愤怒等。不那么明显，但是同样具有公平的把关进行欺凌：他们控制住财务、人员配备、时间等资源，以免自己的员工超过他自己。基于案例所述情况，提出你的相关处理措施和方法。参考答案：答案要点：相关措施和方法只要符合上下级沟通以及自我沟通原则即可酌情给分。1）重新审视自己的想法。当你成为沟通中被贬低的对象时，如果你能认识到可能正是由于自与冒犯者、辱虐管理的主管进行谈判；请求第三方的帮助；411000工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃”你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事情来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真地关心我们。”我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？参考答案：案例分析：首先是存在着上级和下属沟通不充分的问题。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与虽然不能保证每个人都可以去，但是会为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，使得上级能够更愉快和更顺利地开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理进行很好的沟通，如果他和上级很明确地说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理帮助争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。自己没有进行很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是一个错误。上级也需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对上级的做法不认同的时候，应该和自己的上级沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作则无法开展。所以，双方都有错误。在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。上级需要下级的理解、支持和尊重。同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情，尽量聆听下属的意见和建议。下级要理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好地和上级领导沟通，这样才能更好地开展以后的工作。42、顾客：“你管理商店的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！”老板：“（反映出顾客的感觉）顾客：“老板：“所以您在找您要的东西的时候得不到帮助，对吗？”顾客：“帮助？在我终于能够和店员说上话之前，我已经在这里绕了将近10分钟了，我只能说你经营的方法有些烂透了哈。”老板：“您的意思是店员忽视了客人哈？”顾客：“是的，她们都忙着招呼其他的客人，我认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的顾客人群。”老板：“现在我明白了，您不满意的地方是我们没有足够的人手来迅速为您提供服务哈？”顾客：“是的，我对于她们对我的服务过程没有什么抱怨，我比较生气的是，我来的时候一直等着，我总是告诉我自己，我可以在这里找到我想要的东西，但是我太忙了，我没有时间多等待。”老板：“谢谢您让我注意到这个缺点，我们都不想让老顾客等这么久，我们会尽力不让同样的事情再发生的。谢谢您。”提问，结合案例分析：造成和消除顾客误会的原因有哪些？在商务沟通中老板是如何消除冲突的？参考答案：1）通常持批评态度的人在感受到他的抱怨有人愿意倾听的时候，会减少自己强硬的态度；2）老板花费时间聆听顾客的需要后，才能了解到顾客有价值的信息，比如顾客的时间耽误是属于员工的业务上的疏忽，因为顾客人数在某个时间段太多，以至于没有能够及时响应这个老顾客的需求。倘若老板是采用防卫的反应来面对老顾客的抱怨，那么他可能永远也不会从这段对话当中了解真实的情况、学习到什么了。43、电话沟通的技巧参考答案：拨打电话要讲究时机拨打电话前应该做好准备工作端正打电话的姿势有效结束电话不管是否和顾客达成协议，都要在适当的时候礼貌地结束电话44、拟定谈判议程时应注意的事项参考答案：根据各议题预定的商谈时间，安排好双方讲话的顺序和时间本次谈判的主要议题或双方意向差距较大的焦点问题在安排议程时要事先估计在何种问题上我方会陷入困境，并安排解救措施拟定谈判议程时要考虑留有机动时间45、外部沟通环境分析的必要性参考答案：有助于企业更好地融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于组织确立正确的信息传递对象有助于企业找到最有效的沟通渠道。46、双向沟通的优点参考答案：信息有反馈准确性较高受者有参与感有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情47、自我沟通的特点参考答案：承担信息的编码和解码功能；原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；“我”本身——时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束；“我”本身。沟通渠道可以是语言（如自言自语）、文字（感等），也可以是自我心理暗示。48、沟通障碍主要来自于哪五个方面参考答案：沟通障碍主要来自于五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道反馈中遇到的障碍。49、简述自我表露的三大原则参考答案：程度原则对等原则性质原则50、沟通过程模式的功能参考答案：构造功能解释功能启发功能预测功能51、人际沟通的意义与作用参考答案：人际沟通有助于传播人类的智慧人际沟通有助于人际关系的协调与改善人际沟通有助于自我意识的形成与发展人际沟通有助于个体的相互联系52、有效的组织沟通的特点参考答案：沟通频率高，方式很随意沟通深入而平等具有沟通所需的物质条件完善的沟通制度和系统全方位的信息共享53、印刷传媒的特点和作用参考答案：视觉媒介。印刷媒介是视觉媒介，可以直接刺激人的抽象思维能力与想象能力。保存性强。印刷媒介储存信息的纸张便于大规模地复制并传递信息，便于保存。54、符号的本质特征参考答案：表意性社会性任意性组合性传承性超越性55、控制论沟通过程模式的优劣参考答案：状态，利于调节信息传播路径和方法。发点；控制论沟通过程模式解释的沟通过程是独立的本体。事实上沟通过程并不是一个独立的本体流动的系统过程，它要受社会环境影响甚至受社会控制、社会压力的影响。56、如何培养工商管理人员的自信力？参考答案：商场就是战场，自信。已是成功的重要因素。要培养自信；已首先要有自我意识。（一）自我意识自我意识是指人对自己以及对自己和周围事物的关系的认识、体验与控制，是主观自我对客观自我的觉察。这种觉察的内容包括物质的自我、社会的自我、精神的自我。人的意识由对外部世界的认识，到逐渐置面自己，认识自己，鉴定和判断自己的能力与行为，就形成了自我意识。自控能力强的人，自我意识就强。自我沟通和人际沟通就是在个体自我和与他人的信息交流过程中认识自我，更新自我，完善自我的沟通过程。每个人都应该有自信，应该能够面对自我，关注并意识到自己的情感与行为。首先要正确认识自我，对自己有正确的评价，尤其应当通过对别人的参照，客观地对自己的能力和素质进行评价；其次，要正确对待自我，在理想自我与现实自我之间作好自我控制。个人通过内部语言调节来主动改变自我心理品质。特征和行为。有自我意识的人，就有信心，能强烈地认识到自我的价值，自我的尊严，自我的力量，能调动自我的一切潜能，来迎接生活的挑战，在同自然和自我的不断斗争中向前发展。（二）培养自信的方法实际上每个人都有自卑心理，只是强弱而已。惟一的选择是坦然接受自己，面对自己的不足，尽量弥补，决不自暴自弃。尤其是沟通活动中，必须积极主动，怀着自信参与一切活动。培养自信有如下方法：弄清害怕的实情克服恐惧的方法是弄清害怕的实情。弄清楚自己到底对什么事件、什么现象。什么人感到恐惧？恐惧的程度到底有多深？恐惧在自己的心中占多大比例？只要给自己自信，紧张的情绪马上就会变得单纯而且轻松起来。人天生就有应付来自各种复杂环境的任何挑战的能力。依照适当的方式准备适当的方式准备就是要分析各种方式，考虑什么方式最容易成功，将诸多方式进行比较，找出最好的方式进行准备。准备阶段可以选择好准备步骤，然后反复练习，自我鼓励，尤其准备好迎接这不寻常挑战的勇气。准备的内容不只是在没有自信心的问题上，而是指平时处理每一件小事，对每一件事情都注意设法使之顺利进行，做到有备无患，甚至包括处理与工作单位关系的一些事情。万事若自己事先准备不足，办起事来，自然就会缺少自信心。因此，大家作任何事，都应依照适当的方式准备好。有备无患，否则争执起来底气不足。只要做好准备，你办任何事情都会有自信，都能做到“兵来将挡，水来土掩”，“任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。预下成功的决心应付任何事情，都应该相信自己能够成功，下定成功的决心，保持必胜的信念，就成功在握。希望自己成功，就要相信自已能够成功，希望就是能够！表现得信心十足即使沟通失败，在商务谈判或一般的沟通活动处于劣势时，仍要从容镇定，谈笑自如。因为人的行动与感觉是并行的，行动直接受控于意志。我们如果用意志间接地制约感觉，感觉和行动就会有所不同。即使因某种原因失去了原有的快乐，仍然应该快快乐乐地坐着交谈，快快乐乐地微笑。如果自己尽量表现得快乐，不知不觉地，自己就会真的快乐起来，并且会充满自信，快乐自如地与人沟通。如果感觉自己勇敢起来，表现得真的很勇敢，并且坚强地控制住自己，运用一切意志达到那个目标，勇气就会产生，勇气就有可能取代恐惧感。不管遇到什么情况，都要泰然自若，冷静从容地当众起立，面对众人，随心所欲地思考，振振有辞地表述。能够战胜自己的怯懦与自卑，就能战胜任何对手。（三）自我管理自我管理是进行自律，目的是完善自我，超越自我。自律是社会的需要与自我的需要。目标管理：自我设计好生活目标，人际关系，职业理想等。心理管理：培养意志力和自信；乙，进行心理调节，保持积极乐观向上的良好心态。时间管理：合理安排时间，减少消耗，有限时间里尽可能多做有益的事。信息管理：收集和使用信息，区别适用和冗余信息，建立和完善个人信息系统。57、简述准则功利主义和行动功