最新2020年消保竞赛考核题库完整版588题(含答案)

2020年消保竞赛考试题库 588题[含参考答案 ]一、单选题．根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（ D）（含）以内扣分1分2分3分4分．银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）。二分之一三分之一四分之一五分之一银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（ B）,表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注A:一级B二级C三级D:四级银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价（ B），周期为（）A:每年进行 1次；去年 7月1日至当年 6月30日B：每年进行1次；当年1月1日至12月31日C每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日D:每年进行4次；当年每季度一次消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（ D），以及部门配置的人员是否具有相应的（） A:独立性；专业能力B:权威性；综合能力C独立性；综合能力D:独立性和权威性；专业能力和综合工作能力银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系（B），在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生A:健全；偶尔B:不健全；经常C健全；经常D:不健全；偶尔法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报A:发送邮件B:会谈见面C:电话通知D:视频会议根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（ B）主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生A:全流程管理B：售前管理C售中管理D:售后管理根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在（A）前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在 1分（含）以内扣分A:次年1月31日前B:次年3月31日前C次年6月30日前D:次年12月31日前．根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在（ D）（含）以内加分5分3分2分1分根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投TOC\o"1-5"\h\z诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（ D）10分、5分、3分5分、 3分、 1分4分、 3分、 1分4分、 3分、 2分消费者权益保护工作考核评价的实施主体是 （C），具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合A:中国人民银行B:中国银监会C:中国银监会及其派出机构D:国有四大银行银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（ C）提出反馈意见5个工作日内7个工作日内10个工作日内15个工作日内根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（ B）（含）以内扣分1分2分3分5分15.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（ C）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定A:银监会的消费者权益保护职能部门负责人B:银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人C:法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人D:法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）（含）以内扣分1分2分3分4分根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交，年度报告在次年（ A）前提交1月20日1月30日2月10日2月20日在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减（D）分1234在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（ A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排A:复评B：信息收集C结果反馈D:档案归集在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示A:流动性B：投诉渠道C损失D:风险．（B）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施A:银行业消费者权益保护工作专家委员会B：银行业消费者权益保护工作联席会议C金融交易行为监督委员会D:金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会（A）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作A:金融交易行为监督委员会B：银行业消费者权益保护工作联席会议C银行业消费者权益保护工作专家委员会D:金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会在消费者投诉处置过程中，中国银监会（ D）负责消费者投诉的接诉工作A:纪检部门B：派出机构C消费者权益保护部门D:办公厅信访部门银行业金融机构建立一套（ C）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件A:公平、公正、公开B:统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效C快捷、规范、透明D:预防为先、教育为主、依法维权、协调处置银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C）,提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法1-3年内； 3-5年内3-5年内； 5-7年内2-3年内； 3-5年内1-5年内； 5-7年内（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口A:金融教育B:金融知识宣传C消费者投诉的应诉受理D:风险提示27.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（A）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进A:一B:二C三D:四“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？客观公正原则专业原则效率原则合规谨慎原则除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。信息查询申购赎回诊断实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。消费者保护部门国务院价格主管部门税务部门物价部门31．银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在 相关营业场所和官方网站进行公示。其中“一定时期”由（）规定。《商业银行服务价格管理办法》《商业银行法》《价格法》《商业银行服务价格管理暂行办法》银行业金融机构应遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。真实、准确、完整、有效和安全真实、准确、完整、有效和保密真实、及时、完整、有效和保密真实、及时、完整、有效和安全为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。收费标准内部管理制度收费制度外部协调办法银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。长效预警机制快速反应机制首问负责机制联动机制根据服务突发事件的级别，如单个营业网点出现业务系统故障，则属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:根据服务突发事件的级别，如客户在营业网点遭受人身伤害，则属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:（C）应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题A:银监会B:银监会派出机构C各级监管机构D:法人银行业金融机构．当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。重大服务突发事件重大服务突发事件、较大服务突发事件特大服务突发事件、较大服务突发事件特大服务突发事件银行业消费者有权依法主张自身合法权益（），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（ A）A:不受侵害、监督B：不受侵害、投诉C得到提升、督导D:得到提升、投诉“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（）。依法合规名录管理公平公开减费让利《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（）印发的。国务院中国人民银行中国银监会中国银行业协会按照服务突发事件的级别，银行营业网点出现重大失实信息传播属于（）。A：特大服务突发事件（I级）B：重大服务突发事件（n级）C：较大服务突发事件（出级）D:一般服务突发事件（IV级）对政府有关部门、（）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。银行总行相关职能部门中国消费者协会人大在处理银行网点服务突发事件时，以下哪一项不属于办事机构的职责范围？有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作组织实施应急处理预案收集、整理、保管应急处理档案资料制定并组织实施本单位应急处理预案银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。首问负责制客观公正投诉到我为止客户至上银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A:项目名称B:内容描述C:客户界定D:以上全是银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前 3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。新增或提高免除变更减少银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。只需在营业场所只需在官方网站在相关营业场所和官方网站以上均不对银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（）。通过银行收费项目表进行公示在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息向消费者口头说明以上皆是以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。TOC\o"1-5"\h\z要素得分统计； 1分指标得分统计； 0.5 分总体得分统计； 1分变量得分统计； 0.5分各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。上级行行长网点负责人运营主管大堂经理投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。投保人保险人被保险人受益人当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行（），并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。开箱处理；追偿破箱处理；追偿公开拍卖；追偿破箱处理；投诉代收代付业务一般属于银行的（）。A:资产业务B:负债业务C:机构业务D:个人业务在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？A:在银行开立结算账户B:向银行提供个人资料和账户信息C:向银行支付代收代付手续费D:确保账户正确、状态正常、资金足额对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A:委托单位B:银行C:受托方D:委托单位和受托方对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A:委托单位B:客户C:受托方D:委托单位和受托方．在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A:委托单位监管部门受托方银行或委托收付单位在办理代收代付业务时，消费者要关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向（）进行查询。委托单位监管部门委托收付单位或银行受托方网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？网银证书保护密码网银登录密码账户密码以上均不 正确商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。此类风险是（ D）。市场风险政策风险不可抗力风险再投资提前终止风险银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（）。选择权解约权知情权收益权关于消费者购买基金所使用的资金，以下说法错误的是（）。资金须为本人合法拥有的资产资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵资金可以来源于消费贷款67.银行业消费者权益保护工作应遵从（D）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益A:卖者有责B：买者自负C公益性D:公平交易巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。10%20%30%50%下列的物品中可以存放在保管箱内的是（）。枪支有价证券香水酒消费者不得为无民事行为能力人投保以（）为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保。父母为其未成年子女投保的人身保险，不受此限制。死亡致残瘫痪重大疾病．选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。有正当职业收入持续稳定高收入低收入按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。境内与境外个人外汇业务经常项目与资本项目个人外汇业务经常项目和转移支付个人外汇业务转移支付和资本项目个人外汇业务在办理（）时，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人。国际票汇业务国际速汇业务国际电汇汇款业务国际旅行支票业务在办理各类外汇业务时，消费者应按照（）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。银行外汇管理政策银行文本管理政策监管部门监管政策国家外汇管理政策银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。TOC\o"1-5"\h\z年度结售汇限额管理； 3年年度售汇限额管理； 5年年度结汇限额管理； 5年年度结售汇限额管理； 5年（）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。《中华人民共和国外汇管理条例》《个人外汇管理办法》《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》（）中规定“私自买卖外汇、变相买卖外汇或者倒买倒卖外汇的，由外汇管理机关给予警告，强制收兑，没收违法所得，并处违法外汇金额 30%以上 3倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”。《中华人民共和国外汇管理条例》《个人外汇管理办法》《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中 QDII基金为（）个工作日。3；105；107；1010；20银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。半年期以上一年期以上两年期以上三年期以上基金管理人应提醒消费者基金投资的（）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。买者自负卖者有责公平交易公开公正银行基金销售人员应当取得（）业务资格。保险代理基金销售证券从业理财销售根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在（ C）（含）以内扣分1分2分3分4分2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发【 2011】22号）规定，从 2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。TOC\o"1-5"\h\z10 类 30项15 类 78项11 类 34项100类500余项银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和（D）,履行告知义务A:安全权B:公平交易权C监督权D:自主选择权银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（ B）A:宣传推广B:强制性交易C金融教育D:欺诈.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的 （B）,公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款A:知情权B:公平交易权C:自主选择权D:安全权.银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（ C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品A:本行产品B:他行产品C:自有产品D:合作产品．银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、（C）以及高管层相关履职情况A:持续性B:公平性C有效性D:准确性.银行业金融机构应当设立或指定（A负责银行业消费者权益保护工作A:专门部门B：销售部门C业务部门D:法律部门．银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断A:安排营销人员B：揭示产品风险C设计营销话术D:印制宣传折页．银行业金融机构应当积极开展员工（ C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识A:受理投诉能力培养B:思想道德教育C教育和培训D:技能培训银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（ B）A:问题所在B:联系方式C处理结果D:不足改进情况银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（ C）A:投诉部门B：投诉要求C投诉流程D:投诉反馈银行（）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。A:核验、全部责任B:不核验、全部责任C:核验、有限责任D:不核验、有限责任根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（ C）（含）以内加分1分2分3分4分对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。手续费押金交易费滞纳金消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（）等。个人密码配偶信息单位信息职务信息在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。贷款合同融资合同借款合同租赁合同下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）。做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。转让赎回托管质押在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。交易费发行费工本费手续费在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。凭证式记账式储蓄电子式银行需要做好储蓄国债（）和（）工作的义务。到期兑付、提前兑取到期兑取、提前兑付到期兑付、提前交易提前交易、到期兑取银行需积极配合中国人民银行、（）开展储蓄国债管理工作，按照有关文件规定准确无误的书面报备储蓄国债相关信息。政府上级行司法部门财政部（）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。储蓄电子式凭证式D:记账式保管箱业务属于银行的一项（）。资产业务负债业务中间业务代保管业务在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。开箱服务；押金开箱服务；滞纳金保管服务；保证金保管服务；开箱费（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体A:银行消费者B:银行业金融机构C社会公众D:监管机构银行业金融机构可以委托（B）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性A:监管机构B:社会中介机构C:神秘客户D:行业协会消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（A申请复核读本第35页）经办银行经办银行的上级机构中国人民银行银监会1．银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。3612D:24112．我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（ A）（读本第22页）知情权选择权公平交易权监督权113.我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督（读本第 23页）国有股份制上市商业114．在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成（ C）（读本第28页）预先保护框架快捷应诉程序后评估报告持续教育模式115.香港（A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求 读本第30页）证监会银监会金融管理局银行业管理局116．在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了 （B），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金读本第30页）犹豫期冷静期缓冲期封闭期117．近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“ （A）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索 读本第21页）人民银行协商调解处理 +转送相关部门人民银行协商调解 +司法诉讼人民银行协商调解 +消费者协会调解人民银行协商调解 +银行处理118.于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内读本第21页）2005200620072008119．下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则D读本第24页）将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾120.中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制 读本第30页）金融消费者权益金融消费者银行消费者权益银行消费者121．下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的 B读本第34-35页）消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式消费者有权选择存款的利率、金额、期限消费者依法对自己的合法财产享有隐私权消费者对自己的合法财产享有收益权122．由（ B）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内（读本第 21页）中国人民银行中国银行业监督管理委员会C:中共中央金融工作委员会D:中国消费者协会123.消费者凭《正在接受（C）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠 读本第35页）学龄前教育义务教育非义务教育高等教育．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）（读本第20页）消费者与经营者的平等和主动的角色、作用消费者的平等和主动的角色、作用经营者的平等和主动的角色、作用消费者与经营者的平等角色、作用．消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向（）当地分支机构或（）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请 C读本第35页）中国人民银行；银监会银监会；中国银行业协会中国人民银行；中国人民银行银监会；国家财政部.消费者提取外币现钞当日累计等值（ B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理 读本第35页）5千1万2万3万.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（ A）美元以下（含）的，可在银行直接办理 读本第35页）5千1万2万3万B）报告读本第37B）报告读本第37页）A:中国人民银行B:公安机关办理人民币存取款业务的金融机构中国银监会129.银行在办理业务时发现假币，应由银行（ B）名以上业务人员当面予以收缴 读本第38页）1234130．假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币 ，收缴单位应当自收到通知之日起（ B）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构读本第 41页）1235131．收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（ A）读本第41页）《假币收缴凭证》《可疑货币暂扣凭证》《货币真伪鉴定书》《假币罚没回执》132．银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得 （C）读本第41页）《假币收缴资格证书》《货币真伪鉴定资格证书》《反假货币上岗资格证书》《反假币岗位从业资格证书》133.银行在收缴假币过程中一次性发现假人民币（D）张、枚（含）以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索 读本第41页）5101520C）计息读本第C）计息读本第42页）A:支取日活期利率B:支取日同档次整存整取利率打六折C:支取日定期整存整取一年期存款利率打六折D:支取日定期整存整取一年期存款利率135.外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，银行应按规定对个人外汇业务进行（ C）审核，不得伪造、变造交易 读本第42页）可操作性常规性C:真实性D:突击性136.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠 读本第35页）教育局公安局C:学校D:银行2010年5月，美国批准金融监管改革法案，将该国银行消费者权益保护机构置于（）监管之下D（读本第16页）联邦贸易委员会国会C:参议院D:美联储银行业金融机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑 （D），切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢（读本第 3页）广告效应收益最大化C:控制成本D:消费者需求（C）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯（读本第 5页）A:《消费者权益保护法》《人民银行法》《商业银行法》《银行业监督管理法》6页）（A）6页）安全权隐私权知情权监督权．银行消费者的 （C）是指在消费中，消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利（读本第 6页）安全权隐私权知情权选择权享有（B），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件（读本第 7页）安全权知情权选择权公平交易权银行消费者的 （C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利（读本第 7页）安全权知情权选择权公平交易权（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸 B（读本第8页）损害赔偿权；公平交易权损害赔偿权；安全权隐私权；受尊重权知情权；公平交易权银行从业人员在销售银行理财产品过程中，如果片面夸大产品收益，刻意避谈产品风险，将会损害银行消费者的 （A）（读本第 7页）知情权选择权公平交易权监督权银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害银行消费者的（C）（读本第 7页）知情权选择权公平交易权监督权银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任,这体现了银行从业人员的什么行为规范 A（读本第12页）自觉保密主动回避妥善处理客户要求保护消费者信息银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应 （C）（读本第 12页）自觉保密规范操作主动回避廉洁自律2006年7月，中国银行业协会组织 68家会员银行共同签署的关于行业自律的公约名称是什么 C（读本第22页）《中国银行业公平对待消费者自律公约》《银行消费者权益保护公约》《银行反不正当竞争公约》《银行服务公约》银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业 ,这体现了银行从业人员的哪项行为规范A（读本第13页）主动回避抵制内幕交易C:廉洁自律D:公平竞争151.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（ B）读本第55页）1个月2个月3个月6个月.（）是英国主要的银行业自律规则 A（读本第17页）《银行业守则》《英国金融服务法案》《金融服务改革法令》《金融商品销售法》．英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体 ,以下哪一个不属于新监管主体 C（读本第18页）金融政策委员会审慎监管局金融服务监管局金融行为监管局.韩国金融领域的消费纠纷主要由该国（A负责（读本第20页）金融监督局消费者保护院消费安全专家委员会消费安全中心.英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A（读本第18页）保护和强化公众对英国金融体系的信心保护和强化英国金融体系的诚信确保对金融消费者正当利益的保护促进金融服务市场的有效性和选择多样性.日本大规模的消费者权益保护运动兴起于 20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系（读本第 19页）A:50B:60C:70D:80.英国于国际金融危机后颁布了（ A）,赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为（读本第 18页）《英国金融服务法案》《金融服务改革法令》《金融交易法》《消费者保护法实施令》158.（A）年，日本制定了《金融商品销售法》（读本第 19页）2000200120022003159．英国金融服务监管局的简称是 （A）（读本第 18页）FSAFPCPRAFCA160.国际金融危机后，由于（A）暴露出金融消费者权益保护方面的监管缺陷，促使美国政府大力推进金融监管改革，加强对金融消费者权益的保护（读本第 16页）次贷危机希腊债务危机C:伊朗核问题D:伊拉克战争161．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（ A）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定（读本第 18页）《银行运营守则》《金融服务改革法令》《澳大利亚证券及投资事务委员会法》《金融消费者管理局法》162.（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范（读本第 19页）《金融消费者保护法案》《银行运营守则》《金融交易法》《金融商品销售法》在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益这体现了银行从业人员的哪项行为规范 C（读本第13页）主动回避抵制内幕交易廉洁自律公平竞争在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。提取外币现钞存入个人外汇帐户申请结汇成人民币以上全部消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。电子银行渠道手机银行渠道电话银行渠道客户端渠道消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？更新杀毒软件下载补丁程序在网吧登录不点击来历不明的链接根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，商业银行理财产品是指商业在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的（），投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。资金管理计划资金投资计划C:资金投资和管理计划D:资金升值计划消费者对理财产品的不当销售和服务质量有（）的权利。知情处置投诉申诉消费者拥有合法财产的隐私权，除非有（），银行不得向任何机构或个人泄露消费者的理财信息，否则将承担相关的法律责任。合同的明文规定双方口头协定机构申请法律的明文规定消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。由银行由基金经理由机构自行针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（），制定完善的业务流程及应急处理措施。基金发行制度基金销售业务制度信息保密制度风险管理制度基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。短期投资中期投资长期投资控制风险投资按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（）两大类。单售和捆绑销售自发行和联名发行自营和代理实物销售和衍生产品以下对黄金交易的认识中，正确的是（）。黄金是保值保本的在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌黄金交易均是低风险等级的D:保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能（A）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式 读本第54页）支票汇票托收汇兑在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？充分认识贵金属的投资风险贵金属报价在一个交易日内是浮动的实物贵金属产品要注重其品牌、发行人以上全部（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。网络银行移动互联银行电话银行电子银行银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。外汇结算管理个人结售汇管理外汇帐户管理国家外汇买卖管理消费者在银行办理了国际速汇发汇业务后，注意保护业务密码，最好是在确认对方为收汇人本人的前提下，通过（）的方式告知对方业务密码。A:电话B:电子邮件C:委托银行转告D:移动聊天软件在汇出外汇款项时，以下哪种做法可以帮助消费者提高汇款效率？挑选汇入行挑选中间行选择直接付款方式D:以上全部以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（）。为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报银行在开展代理保险业务时，需加强对代理保险产品的营销宣传和信息披露，下列哪种做法不符合有关规定？银行对保险公司送交的宣传资料进行必要的审查银行对保险公司送交的宣传资料需要进行存档管理银行营业网点摆放的银保产品宣传资料由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发银行营业网点可根据自身需求对宣传资料的内容进行修改与印制银行提供的借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金的产品是（）。私募股权投资证券投资信托信托投资D:券商资产管理王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？提供财富管理和私人银行服务提供专属服务渠道提供各类尊贵、专享、增值服务组建专业化的团队257、【单选题】“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。合规经营科学管理分类定价有偿服务“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。公平交易科学管理分类定价合规经营银行定价的基本原则不包括（）。合规经营有偿服务科学管理分类定价“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则。以质定价合规收费公开透明减费让利“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（）原则。以质定价合规收费公开透明减费让利开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A:保管箱业务B:B:安全保卫设施C:监控设施D:贵金属鉴定设备消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（）一起存放，不 要将卡片转借给他人使用。身份证件现金钥匙磁卡中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照 （B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务 （读本第 3页）《物权法》《消费者权益保护法》《公司法》《反不正当竞争法》银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。1个月2个月3个月6个月下列关于票据的说法中哪一项是错误的？银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。背书人签章连续有效期票据交换区域（）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A:收账通知汇款回单入账短信提示汇款业务凭条消费者办理支付结算，未使用（）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。中国人民银行国家财政部中国银监会各银行总行传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（）业务所取代。转账通存通兑异地取款跨行汇款（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行汇票商业汇票银行本票支票汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（）。正式函件及原信、电汇回单本人身份证件及原信、电汇回单正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。恪守信用履约付款谁的钱进谁的账，由谁支配银行不垫款 E:客户不垫款银行受理银行汇票申请书，收妥款项后签发银行汇票，并打印出票金额，将银行汇票和（）一并交给消费者。A:汇款回单B:B:背书粘单C:收账通知D:解讫通知银行商户操作员必须保管好（），不要转借他人使用。操作员密码操作员指令操作员指纹操作员证书发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。身份核查U盾支付密码动态验证码消费者办理手机银行应直接（）。拨打专用服务电话登录银行官方网站安装客户端或登录银行官方网站去网点办理符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。自然人法人中国境内公民18岁以上的成年人消费者申办银行卡时，应向银行提供（）及个人信息资料，积极配合银行按国家法律法规及相关行业规定对消费者公民身份信息的核查，申办信用卡的还应配合银行对其征信记录的核查。本人有效身份证件本人有效户口簿本人有效驾照本人有效社保卡消费者刷卡进入自助银行的门禁，（）输入密码。A:无须B:需要C:可选择D:有时需要有时不需要申办信用卡的，发卡银行在征得（）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。中国人民银行消费者监管机构征信机构在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。签订转让协议经银行同意书面通知银行口头通知银行个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（）。滞纳金罚息违约金手续费消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（）为准。客户经理在受理贷款申请时所告知的客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见银行最终审批结果在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。抵押担保质押担保质押房产质押存单对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（）。罚金滞纳金违约金复利个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。抵押担保方式保证担保方式房产抵押方式质押担保方式在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（）为宜。45%50%55%60%消费者办理支付结算，必须使用按（ C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证读本第54页）中国银行业协会中国银监会中国人民银行国家工商管理局消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。身份收入水平消费习惯家庭情况、判断题银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注 （错误） -银监发【 2014】37号第二十条（二）正确错误银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措 （正确） -读本 200页正确错误．银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展（错误） -银监发【 2014】37号第三条正确错误银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和应对客户投诉的重要参考内容 （错误） -银监发【 2014】37号第五条 -正确错误如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级（错误） -银监发【 2014】37号第十条正确错误如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进 （错误） -银监发【 2014】37号第十一条（一）正确错误如果消费者权益保护工作考核评价结果为四级，则表示银行业金融机构的消费者权益保护工作制度体系不健全，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件经常发生 （错误） -银监发【 2014】37号第十一条（四）正确错误在消费者权益保护工作考核评价的复评过程中，负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构 （错误） -银监发【 2014】37号第十五条（二）正确错误银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见 （错误） -银监发【2014】37号第十七条（二）正确错误从2011年7月1日起，银行业金融机构免除所有代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费 （正确） -读本 182页正确错误针对外国银行分行管理行及单一分行的消费者权益保护工作考核评价比照中资法人银行执行（错误） -银监发【 2014】37号第二十四条（三）正确错误银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销错误．银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定 （错误） -银监发【 2014】37号第十六条正确错误《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（ 2012-2015）》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示（错误） -银监发【 2012】62号-工作原则正确错误在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作（错误） -银监发【 2012】62号-形成科学的工作机制正确错误金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高，从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素（错误） -银监发【 2012】62号-探索持续的教育模式正确错误中国银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求（正确） -银监发【 2012】62号-建立快捷的应诉程序正确错误银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务正确（错误） -银监发【 2013】38号第十一条错误银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准（正确） -银监发【 2013】38号第十四条正确错误银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求 （正确） -银监发【 2013】38号第十五条正确错误银行业金融机构应当建立健全的银行业消费者权益保护工作制度体系中不包含银行业消费者权益保护工作报告体系 （正确） -银监发【 2013】38号第十八条正确错误消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构 （错误） -银监发【 2014】37号第二十三条正确错误错误．营业网点发生挤兑，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速TOC\o"1-5"\h\z联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作 （正确） -读本 208页正确错误“开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力”是银行消费者权益保护的基本要求之一 （正确） -读本 191页正确错误银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传 （错误） -读本 192页正确错误银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力 （正确） -读本 196页正确错误银行投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过 3个工作日 （错误） -读本198页正确错误消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由 （错误） -读本198页正确错误由于银行原因给消费者造成损失的，应根据合同约定或消费者诉求对消费者进行赔偿或补偿（错误） -读本 198页正确错误银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响正确错误门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响正确错误TOC\o"1-5"\h\z-读本 202页银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向司法机关报告 （错误） -读本 202页正确错误银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式 （正确） -读本 198页正确错误银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件 （正确） -读本 204页正确错误发生I级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合 （错误） -读本 208页正确错误中国银监会印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（错误） -读本 195页正确错误发生服务突发事件，营业网点应妥善解决后通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告 （错误） -读本 209页正确错误考虑特殊群体消费者的具体困难，所有银行营业网点都应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利 （错误） -读本 196页正确错误为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接 （错误） -读本198页正确错误银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉 （正确） -读本 199页正确错误服务突发事件发生后，系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，立即启动相应级别应急处理预案（错误） -读本 208页正确错误银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控 （错误） -读本180页正确错误关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期（正确） -读本 187页正确错误银行对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品 （正确） -读本 192页正确错误银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求 （错误） -银监发【 2013】38号第三十二条正确错误根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑应属于较大服务突发事件（出级）（错误） -读本 207页正确错误商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。P129正确银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究（正确） -银监发【 2013】38号第二十八条正确错误TOC\o"1-5"\h\z按照交易标的不同，银行贵金属业务可分为实物买卖和账户交易两大类。 P164错误个人外汇业务是指