时代光华-有效沟通技巧讲义精编版

最新资料推荐最新资料推荐案例研究（一）业务代表A:你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗 ？业务代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。业务代表A：不会吧！对面李老板已更换了新的收银机。商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧 ！案例研究业务代表B:刘老板在吗？我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。业务代表B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好， 事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。业务代表B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你 ！商店老板：喔？他换了一台新的收银机？业务代表B:是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢 ？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能， 速度也较快，让你的客户将不用排队等太久， 因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。我们比较范例（一）、（二）业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，A业务代表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情， 让人有突兀的感觉，遭到商店老板反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。反观业务代表B,却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。 B业务代表在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等， 这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去， 这都是促使业务代表成功的要件。3.我们来看一下常用的接近话语的要点巩出对方的姓若及肌称一一锋牛人祁艰喜欢自己蝕名判堀丄购口中说出・』11晰览说出且餉公M曲名欷*進盟甬求对方龍找士一直弗间接见悔根搭事罚对客户菊连备资斜.配舍客尸H况.选辿令苣方膨劇话酝』以自信■的芯町济甌表达出你拜朋堪由，让客户思堂悔的飪和可U■悟驗箜美艮询亦 埔赞蟻扇嬪巳的&理距歪』婆看冊用可题引导已客户的注為买越和需求-请根据以上内容，写岀你将要在课后拜访的准客户名单， 设想一下你应该如何使用接近话语?第三节：接近客户的技巧接近客户的技巧成功必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效推销。（一）面对接待员的技巧去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。 你与她进行沟通的效果如何,往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图请你通知总务处陈处长，我来拜访他。例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明,注意点：请你通知总务处陈处长，我来拜访他。如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如总、务处王处长的办公室是不是在这里”？对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。如何知道总务处处长姓陈呢知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。2.适时和接待员打招呼和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立即叫出她的名字。（二）面对秘书的技巧通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。1.向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤请教秘书的姓名。将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向 X总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。向秘书道谢，并请教她的姓名。（三）会见关键人士的技巧步骤一：接近的技巧会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。步骤二：结束谈话后的告辞技巧谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。【自检】你是如何接近准客户的？有何改进?接近准客户的方法要点改进计划1.面对接待员的技巧2.面对秘书的技巧3•会见关键人士的技巧第四节：获得客户好感的法则获取客户好感的六大法则当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么,哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢？作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢？这正是本节将要讨论的问题。（一）给客户良好的外观印象人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象， 虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。 例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人较不愉悦的观感， 此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。 洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢？或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里， 不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素， 否则“推销商品前先推销自己” 这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。（二）要记住并常说岀客户的名字名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔•卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。 因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子， 要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗 ?能不对你心怀好感吗?（三） 让你的客户有优越感让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。（四） 替客户解决问题十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。（五） 自己保持快乐开朗快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为 TOPSALES通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。（六） 利用小赠品赢得准客户的好感你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司 LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

以上6种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。【自检】你受准客户的欢迎程度如何？检测项目得分保持良好的个人形象①发型整洁（2分）②衣着得体（2分）记住并常说出客户的名字①知道客户的业余爱好（4分）②了解客户的工作成就（4分）让客户有优越感①能有针对性的称赞客户（5分）②言语得体，令客户愉悦（3分）③充分尊重客户的意见（3分）替客户解决问题①了解客户的行业特点（4分）②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）③能及时反馈产品改进方案给客户（4分）④以客户为中心（3分）自己保持快乐开朗①与客户交谈时面带微笑，亲切自然（ 3分）②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分）③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（ 3分）利用小赠品①通过小赠品传递友好的信息（2分）②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）得分：45〜54分：恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户的技巧。30〜45分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。15〜30分：你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。0〜15分：这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰心,认真揣摩本课程，你会有很大的进步。【本讲总结】接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。ISI肖十讲：会议沟通技巧ISI肖十讲：会议沟通技巧第一节：引言导言在我们的工作过程中，会议可以说是一项最经常的工作。一项调查表明：大多数商务人士有三分之一的时间是用于开会，有三分之一的时间是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经说过一句很形象的话， 他说：“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。 ”虽然大家都很了解会议所带来的资源、人力、物力的巨大耗费，但人们也不得不承认，会议是一种很有效的沟通手段，因为面对面的交流可

以传递更多的信息，尤其是很多需要各部门协作的工作，就更是需要会议的纽带来协助运作。【自检】你在会议沟通活动中是否具有以下行为要点？你的会议沟通表现是"否X1.总是在会议开始前3天就已经安排好了会议的日程并将该议程通知到每位与会者。2.当与会者询问议程安排时总是回答： 还没定呢，等通知吧”。3.对于会议将要进行的每项议程都胸有成竹。4.会议开始前半小时还在为是否进行某几个议题而犹豫不决。5.提前将每一项会议任务安排给相关的工作人员去落实，并在会议开始前加以确认。6.临到会议开始前才发现还有一些会议设备没有安排好。7.预先拟定邀请与会的人员名单，并在开会前两天确认关键人士是否会岀席会议。8.自己也记不清邀请了那些人岀席会议，会议开始前才发现忘了邀请主管领导参加会议。9.会议时间安排恰当，能够完成所有的议题。10.会议总是被一些跑题、多话者干扰，难以顺利进行。11.会议室布置恰当，令与会者感觉舒适又便于沟通。12.会议室拥挤不堪，令与会者感觉不快，大家都盼望着早点结束会议。以上12个问题，可能是你的会议沟通活动中常见的表现，你如果选择了题号是单数的行为表现，请给自己加上一分；你如果选择了题号是双数的行为表现，请给自己减去一分。最后看看自己的总分吧！3〜6分：你的会议沟通技巧是值得称道的。0〜3分：你的会议沟通技巧也还不错，但需要进一步改进。低于0分：你的会议沟通技巧真不怎么样，赶快努力吧！第二节：会议安排的技巧会议的安排制定议程安排1.充分考虑会议的进程，写岀条款式的议程安排。2.确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。3.整理相关议题，并根据其重要程度排岀讨论顺序。4.把议程安排提前交到与会者手。挑选与会者1.首要原则是少而精。2.信息型会议，你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。3.决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献 ，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。适宜沟通的会议室1.现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首选地点。但如果涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。2.与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应。3.根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面向房间的布置前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。会议安排核查表检查项目具体工作负责人检查结果会议沟通目标会议议程安排参加会议人员安排会议实物安排第三节：主持会议的技巧会议的主持（一）成功地开始会议和其他的很多场合一样，准备工作是避免表现紧张的关键：如果你知道自己将会说些什么来作为开场白，你就会放松下来。更重要的是，你可以给整个会议带来一个富有组织的、卓有成效的开始。会议开场秘诀1准时开会对于每一位职业的商务人士而言，最头疼、最深恶痛绝的事情莫过于对方不准时，不守时。在高速运转的信息社会，时间意味着抢占的商机，时间意味着金钱和财富，时间意味着一切。我们说“浪费别人的时间就等于谋财害命”也是毫不夸张的。 对于会议而言就更是如此，因为不准时召开的会议浪费的是所有与会者的时间， 这不仅会加剧与会者的焦躁抵触情绪，同时也会令与会者怀疑组织者的工作效率和领导能力。向每个人表示欢迎用宏亮的声音对每个人表示热烈的欢迎。如果你面对的是一队新的成员，让他们作向大家做自我介绍。如果他们彼此已经见过面了， 也要确保把客人和新来乍到的成员介绍给大家。制定或者重温会议的基本规则会议的基本规则是会议中行为的基本准则，你可以使用“不允许跑题” 、“聆听每一个人的发言”以及“每人的发言时间不能超过5分钟”这样的规定。如果准则是由与会者共同制定的而不是由主持人强加给与会者的， 效果要更好一些。你可以向与会者询问“我们都同意这些规定吗？”要得到每一个人的肯定答复，而不要想当然地把沉默当成是没有异议。分配记录员和计时员的职责如果可能的话，让大家志愿来担任这些职责而不要由主持人指定。计时员负责记录时间并保证讨论持续进行，记录员则负责做会议记录。对于一些例行会议而言，不妨由所有人轮流担当这些职责。（二）会议主持人的沟通技巧一个优秀的会议领导者总是经常提出他们简短的意见以指引会议讨论的进程。比如说“让我们试试”，“这是一个好的思路，让我们继续下去。”事实上，如果我们仔细观察，就

会发现优秀的会议主持人最常用的引导方式是提问题， 针对目前所讨论的问题引导性的提问,会使与会者的思路迅速集中到一起，提高工作的效率。我们常用的问题大致可以分为两类：开放式的问题和封闭式的问题。开放式的问题需要我们花费更多的时间和精力来思考回答，而封闭式的问题则只需一两句话就可以回答了。比如说：“小王，你对这个问题怎么看？”这就是开放式的问题；“小王，你同意这种观点吗？”这就是封闭式的问题。做为一名有经验的会议主持人，你应该善于运用各种提问方式。答案輛至封闭式A抽式Q对亍人七对大蠢tI绪予臣愦*一问题类型问题特点棱镜型问题把别人向你提岀的问题反问给所有与会者。例如，与会者： “我们应该怎么做呢？”你可以说：“好吧，大家都来谈谈我们应该怎么做。 ”环形问题向全体与会者提岀问题，然后每人轮流回答。例如： “让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”广播型问题向全体与会者提岀一个问题，然后等待一个人回答。如： “这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”这是一种具有鼓励性而没有压力的提问方式，因为你没有指定人回答，所以大家不会有压力。定向型问题向全体提岀问题，然后指定一人回答。如： “这份财务报表存在三个错误，谁来纠正一下？小王，你说说看。"这种提问方式可以让被问及的对象有一定的准备时间。（三）圆满地结束会议无论是什么样类型的会议，在会议结束的时候重新回顾一下目标、取得的成果和已经达成的共识，以及需要执行的行动都是很必要的。（1） 总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。（2） 回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程。（3） 给每一位与会者一点时间说最后一句话。（4） 就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。（5） 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者的表现表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声的说“谢谢各位”来结束会议。第四节：提高会议效率的技巧灵活地应对会议的困境会议依赖于与会者的相互作用。开会时出现问题是不可避免的。有时问题因为人而产生，有时因为程序或逻辑而产生。在任何情形下， 主持者都有责任令讨论热烈，确保与会者都参与讨论，并保持讨论的正确方向。（一）某些人试图支配讨论的局面在会议中，常常会出现“一言堂“的局面。如果我们会议的目的是找出不同观点，那么广泛的参与是会议成功所必不可少的因素。有时有些人可能因为富有经验、或职位较高而处于支配地位。当这种情形发生时，其他人通常就会只是坐着听。这时，主持者就应该提一些直接的问题，将与会者调动起来。如果其他办法都不能奏效，不妨尝试在中间休息时与那个人私下谈一谈，也许会有所帮助。（二）某些人想争论这种人可能自称无所不知，或者掌握的信息完全是错误的，或者是个吹毛求疵的家伙，喜欢插话打断主持者。在任何情形下，主持者都要保持清醒的头脑。通过提问，主持者可以引出这些人愚蠢的或牵强的发言，然后不再理睬他们。通常，这种人会激怒全体，会有人讲出不欢迎他们的话，然后一片沉默。这时，主持者可再问其他与会者一些直接的问题，从而维持会场讨论气氛的平衡。通常地，这个喜欢辩论的人会意识到情况，然后不再提出问题。但如果这个人不敏感的话，主持者就必须直截了当地向他指出，他这种吹毛求疵的做法扰乱了会议的进程，浪费了宝贵的时间。然后主持者立即向另一个人提问，以便让讨论继续下去。（三） 某些人和身边的人开小会当与会者人数很多时，经常会发生这种情形。开小会往往是因为某个人想讲话，但又