ITIL管理工具OTRS安装指南用户手册

OTRS::ITSM用户手册目录OTRS::ITSM用户手册 目录 系统概述 基本I^念 事件管理 目的 活动内容 流程概述 OTRS系统说明 事件记录，分类，设定优先级 维护customer资料 处理事件 问题管理 目的 活动内容 流程概述 OTRS系统说明 分析事件记录问题 处理问题 配置管理 目的 活动内容 流程概述 OTRS系统说明 服务管理 目的 活动内容 OTRS系统说明 FAQ管理 目的 活动内容 流程概述 OTRS系统安装-引言 OTRS之安装部署简介 名词解释 Perl CPAN ITSM OTRS下安装部署讲行时 Windows平台安装部署 操作系统 数据库 Web＞务器 Perl OTRS Chapter1系统概述OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。并且提供 FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。针对不用的角色共有 3个不同的入口AgentintefaceAgent透过agentinteface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理， FAQ写作。Custome门ntefaceCustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettingsPublicintefaceInadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.AnoverviewtotheAgentintefaceAfteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.PerdefaultyouareintheQueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferentqueues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthewindowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmailaddress.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareasormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothreeparts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthecustomerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreenwheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreentochangeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarkedtickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRSadministrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnewmessagesforyouhavebeenarrived.Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRSadministratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleisinstalled,thenexteventsaredisplayedinthissection.Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"isselected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthequeuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabouttheticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafreshinstalledsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxisavailablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcanbedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhentheticketwascreatedisdisplayed.Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhitecolor.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontherightsitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.ItalsocontainssomebuttonstoactivatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.UserpreferencesManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccountpreferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragentinterface.Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefreshperiodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayofclosedtickets.Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthatshouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordandselecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyouraccount.Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuserpreferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.基本概念事件管理事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计， 其关心的重点是快速响应、快速恢复,使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、 任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、 以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台负责记录事件相关信息， 向用户提供对已知问题的处理方法， 报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置项 （CI）的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查 /诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。问题管理问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件， 许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；对于趋势性事件的分析，形成问题。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生， 将IT系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件 （常常是已关闭的事件记录 ），确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求 （RFC）、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。 所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题配置管理配置管理是一个描述、追溯和汇报所有 IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项 （CI）。每一个CI必须被有效管理、 追溯和控制以支持 IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项（CI）包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库 （CMDB）中。在说明一个配置项 （CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。 CI之间的关系也可找出并记录到 CMDB中。CI改变时， CMDB中的相关信息被更新，对 CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是 IT基础架构组成部份的文档化描述 （如状态，关系等 ），并包括配置项 （CI）相关的文档资料。它制定、追溯和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是 IT服务管理的一个核心流程，能确保 IT环境中所有 IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护， 包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系， 从而为实现有效 IT服务管理奠定基础。例如： 通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项 （CI）的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。服务管理配置管理是一个描述，管理所有 IT服务，以及服务级别 SLA的管理流程SLA规定了IT服务的服务水平。QueueQueue相当于邮件系统的inbox,用来分类存放ticket.角色Agent? 1stlinesupport负责纪录，处理事件，raise问题?Incidentmanager负责事件管理流程? 2ndlinesupport负责分析事件历史，纪录，处理问题?Problemmanager负责问题管理流程?ConfigurationManager负责配置管理流程Customer客户（IT服务使用者） ，可以自己通过 customerinterface自己提交事件，更新事件，查阅 FAQ事件管理目的事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持 IT环境的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复服务快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求在线获得帮助沟通问题解决的状态进行事件控制记录事件就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类分析、诊断，必要时进行升级监视，并结束事件支持业务运行对业务应用提供二级支持解答有关如何使用的问题记录关于新服务的需求记录关于改变的请求提供一个与业务部门的日常接口提供关于服务状态的信息更新新服务的报告关于即将到来的新服务或事件的通知进行事后回顾提供IT管理信息人力利用情况服务可用性产品质量支持效率供应商服务情况活动内容事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：?事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现， 以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。 在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。?分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。?调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。?解决和恢复技术人员实施事件的解决方案， 并将解决完毕的事件转回帮助台， 由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。?事件关闭当用户确认事件解决后，此时可关闭该事件，并在必要时更新知识库 FAQ。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。流程概述事件管理流程步骤描述事件管理流程步骤描述－事件检测和记录主要工作内容识别验证客户信息客户信息项建议：客户名称员工号电话号码E-mail鉴别是新事件还是现存事件创建新的事件单事件单信息项建议：引入客户信息事件的描述如有需要更新事件单的信息.验证 CI的信息.报告正确的 CI信息事件管理流程步骤描述－事件分类和初始支持主要工作内容识别事件类型创建RFC展开调查搜索提供信息确定严重等级如有需要，创建公告信息了解症状匹配解决方案 /变通方法9分配事件单10接受事件单11如有必要重新进行分类事件管理流程步骤描述－事件调查和诊断主要工作内容1查找类似事件.2关联事件到主事件3提供主事件状态与事件数量4诊断5分派事件6接受事件7如有需要重新分类8创建问题单事件管理流程步骤描述-事件解决和恢复主要工作内容1调查是否需要RFC2创建RFC3沟通解决方案和变通方法4执行解决方案/变通方法5验证事件的解决6判断是否需要进行根源分析7创建新问题8关联事件到问题记录9如有必要移除公告信息事件管理流程步骤描述-事件关闭主要工作内容1如有需要重新分类2验证解决请求同意关闭3如有需要提交知识库4关闭事件单OTRS系统说明Agent透过agentinterfaceZ己录/处理事件。通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到 queueoverview.Agent可以通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下模块说明Ticketticket管理Service服务管理ConfigItem配置管理TimeAccounting时间统计Calendar日历Survey调查

FAQ知识库StatsTicket统计Ticket模块功能块描述功能描述commentsQueueView查看QueuePhone-ticket建立ticket,电话与customer确认Email-ticket建立ticket,Email与customer确认Search查询TicketCustomer维护customer资料Bulk-Action批处理动作目前只提供重新分派Queue事件记录，分类，设定优先级注意事项;Phone-ticketvsEmail-ticket如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket,新建立的ticket将需要通过电话跟 customer确认如果没有customer资料，为customer建立资料。备注；维护customer资料，参见后节。如果customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。如果没有customer资料，为customer建立资料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服务请求，选择Type为Incident::ServiceRequest,Service选择相应的service,SLA选择相应的SLA.其他的事件无需选择 SLA.Phone-ticket说明；TicketType用途备注Incident普通事件TicketType用途备注Incident普通事件Incident::Disaster灾难事件Incident::ServiceRequest服务请求default缺省Type(TicketType)To(TicketQueue)From(customer)Customer信息，可以用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。Queue用途备注Helps不确定类别的事情Helps::Desktop电脑相关Helps::NotesNotes软件相关Helps::Networking网络相关Helps::Application业务应用相关未来需要细分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相关Helps::Telephone电话相关Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer 的识别号，初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭Closed withworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow

2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算 Priority表格1:Priority计算矩阵1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket 花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间Email-ticket说明；Type(TicketType)TicketType意义备注TicketType意义备注(TicketIncident普通事件queue)Incident::Disaster灾难事件Incident::ServiceRequest服务请求default缺省FromQueue意义备注Helps不确定类别的事情Helps::Desktop电脑相关Helps::NotesNotes软件相关Helps::Networking网络相关Helps::Application业务应用相关未来需要细分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相关未来需要细分Helps::Telephone电话相关To(customer)Customer信息，可以用工号，emailaddress 来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号，初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭Closed withworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low

3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算 Priority1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket 花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间维护customer资料Customer资料来源于2个地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase备注：如果customer已经有MSAD资料；或者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer资料。Agent只能维护LocalMySQLDatabase中的Customer资料因此source选择databasebackend,如下图。栏位说明：FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname娃requiredLastnamerequiredUsername用户名requiredPassword密码requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工号Comment备注Valid是否合法Theme主体Language缺省语言影响customer登陆OTRS的系统语言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets处理事件事件生成之后，IMmanager需要批准或者拒绝服务请求，更新SLA参数，重新确定事件优先级，分派任务.Agent需要处理事件。回应事件需要同customer交互信息，可以用选择ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)将会将update的ticket内容email给customer.Contactcustomer(phone) 将不会将update的ticket内容email给customer,需要agent电话通知customer.事件升级对于某些事件可能需要升级选择导航条下的 priority.选择新的priority.Priority的含义参见事件分派选择导航条下的 Owner,指定新的agent来处理。或者分派到另外的 Queue.批准和拒绝IMmanager需要批准或者拒绝服务请求选择导航条下的decision

结束事件选择导航条下的 close注意nextstate是closedsuccessful..Chapter4问题管理目的问题管理流程在IT部门设立的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出解决方案。包括：1.分析并确定事件的根本原因，以防止再次发生.主动提供预防性措施.提高IT服务的可靠性.降低IT支持成本.提高IT部门的整体形象和名誉活动内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出主要工作内容主要工作内容问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：?问题检测和记录定期分析事件，找出潜在问题，生成问题记录在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来重大或紧急事件处理完后定义为问题技术支持专家在日常运维中发现的问题主动性防范?问题分派根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。?问题调查与诊断根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。更新已知错误 问题记录必须被更新以反映它是已知错误状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中） 。提出变更请求 对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求（ RFC）以对该方案进行测试和实施。如果 RFC没有被批准，问题记录保持为已知错误，它们可以被事件支持人员在事件再次发生时参考借鉴。?问题解决一旦找出问题根本原因，并实施了解决方案，确认已解决了问题，问题记录可以关闭。?问题关闭问题必须进行回顾以找出改进机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。流程概述问题管理流程概述问题流程步骤描述－问题检测和记录回顾事件分析事件趋势创建问题单判断严重等级问题流程步骤描述－问题分派主要工作内容判断是否需要经理分派验证和接受问题如有必要重新分类获取补充信息验证问题严重等级分派问题问题流程步骤描述－问题调查与诊断主要工作内容调查问题匹配已知错误诊断问题识别根本原因记录根本原因标注问题为“已知错误”通知事件管理流程问题流程步骤描述－问题解决主要工作内容调查解决方案的可行性寻求变通方法与客户回顾探讨记录变通方法建立解决方案记录解决方案创建 RFC监控 RFC升级问题问题流程步骤描述－问题关闭1验证结果2如有必要更新知识库3关闭问题单OTRS系统说明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件记录问题如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket,新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认如果customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。Phone-ticket说明；TicketType用途备注TicketType用途备注Problem普通问题Problem::KnownError已知错误Problem::PendingRfC等待中RFCType(TicketType)From(customer)Customer信息，可以用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。To(TicketQueue)Queue用途备注Problems不确定类别Problems::Desktop电脑相关Problems::NotesNotes软件相关Problems::Networking网络相关Problems::Application业务应用相关未来需要细分Problems::TelephoneService服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer 的识别号，初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭Closed withworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算 Priority

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间Email-ticket说明；Type(TicketType)TicketType用途备注TicketType用途备注Problem普通问题Problem::KnownError已知错误Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途备注Prob不lems确定类别Prob电lems脑::De相sktop关ProbNlemso::Notteses软件相关Prob网lems络::Net相working关Problems::ApplicationProblems::TelephoneTo(customer)Customer信息，可以用工号，emailaddress 来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号，初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭Closed withworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)

等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算 Priority1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必须关闭的截止日期Timeunits（workunits）处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间处理问题Chapter5配置管理IT生产环境中的所有组成部份，以确目的IT生产环境中的所有组成部份，以确配置管理流程的总体目标是提供一个统一的一致的流程来管理保：所有配置项（CI）被识别和记录下来配置项（CI）当前和历史状态得到汇报配置项（CI）记录的完整性得到维护和确认IT系统生产环境的稳定性活动内容配置管理流程着重于管理IT生产环境中所有必须控制的组成元素， 并为其他相关流程（如事件管理等）提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证 IT环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下：.识别和维护CIs确定需要进行配置管理的IT元素，及所有必需的配置属性，并指明与IT环境中其他配置项（CI）之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。.配置控制加强对CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内追溯CI的状态（如以前、当前、计划状态等），确保只有被认可的和被标识的配置项 （CI）及其配置信息才能输入CMDB或更新CMDB。.汇报和状态汇总根据需要，定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMBD数据。定期产生配置项（CI）的状态报告，并能反映配置项（CI）的版本和变动历史。.审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。该工作可定期和不定期进行：不定期（可每周或根据需要）从监控平台传送配置数据到服务管理平台的进行比对定期（如每季度）对全部或部分配置项（CI）进行审计如发现物理信息和逻辑信息的不一致性，需提交变更请求 RFC,通过变更管理流程进行调整。流程概述OTRS系统说明Config-itemsoverview配置项classesidClasses意义1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之间的关系idname意义1Relevantto相关2AlternativeTo相当于3ConnectedTo连接到，无方向性4Dependson依存于，有方向5Requiredfor别依存于，有方向6Includes包含，有方向7Partof被包含，有方向识别和维护CIsComputerClass用来记录电脑类别的 CI,包括ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:??KSPDC1DeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalVendor:??Model:??HPDL380G3Description:??Type:??ServerOwner:??SerialNumber:??OperatingSystem:??CPU:??INTELXEON2.8GHZCPU:??INTELXEON2.8GHZRam:??1024MRam:??1024MHardDisk:??????Capacity:??FQDN:??NetworkAdapter:??BCM5703????IPoverDHCP:??????NoGraphicAdapter:??WarrantyExpirationDate:??03/12/2009栏位说明HardwareClass用来记录非电脑类别的硬件CI,包括ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:??NYCCORE1DeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalVendor:??Model:??CISCO4506Description:??Type:??SwitchOwner:??SerialNumber:??WarrantyExpirationDate:??03/12/2009Note:??栏位说明LocationClass用来记录地点类别CIName:??NYCFACTORYDeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalType:??BuildingPhone1:??Phone2:??Fax:??E-Mail:??Address:??江苏省昆山市精密机械产业园杜鹃路 121号栏位说明NetworkClass用来记录网络，专线类别ci,包括ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN栏位说明SoftwareClass用来记录软件类别 CI服务管理目的活动内容OTRS系统说明FAQ管理目的活动内容流程概述知识管理流程概述知识管理流程 -更新知识库OTRS系统安装-引言OTRS（列之安装部署篇主要是作者结合自身实践来向你讲述如何安装OTRSZ及解决安装过程中遇到的一些问题。相信通过阅读这篇文章可以让你成功的完成OTRS勺安装与部署。《OTRS（列之》这个系列的文章是这个作者希望能通过自己对 OTRS勺学习与了解，使用简洁、通俗的语言向各位传递、分享OTRS目关知识。尽管作者本人对OTRS（统正处于学习过程中，但这依然挡不住他的一片“吹嘘”之心，希望能与大家一起共同交流、学习、进步。爱啰嗦的人：在安装任何一款软件时，尽可能不要让安装的软件路径包含中文或者空格，虽然有时并不影响软件的正常使用。如果你能养成这样一个良好的习惯的话，相信你会受益非浅。OTRS之安装部署简介最初，OTRS只能搭配MySQL攵据库。后续的版本已可以很好的支Oracle,PostgreSQL,DB2和MSSQLServer。OTRS可以安装在UNIX系统或类UNIX系统（如Linux,MacOSX,FreeBSD等）,甚至安装在MicrosoftWindows也可以工作得很好。OTR添统可通过在Apache中扩展mod_perl.so来加载实现用户界面部分独立在一台服务器，将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器。由于作者本人长期工作在Windows平台下，所以，后面所介绍的OTR改装部署相关内容均基于Windows平台下。当然，作者还会收集一些在Linux下进行安装的内容资料融入进来，以期望为更多的读者提供便利。OTRS勺运行所需的环境配置包括：ApacheMySQLPerl。所以我们需要准备ApacheMySQLPerl以及必备的OTRS®码。当然,OTRSB队考虑的非常全面。在提供手动配置安装的同时，也提供了基于Windows版本的安装文件。除非你不想体验一下手动安装的乐趣，否则，作者还是非常希望你能按照这篇文章的叙述来亲自动手进行安装配置！接下来就让我们一起踏上征途吧！名词解释PerlPerl最初的设计者为拉里・沃尔(LarryWall),他于1987年12月18日发表。Perl借取了Gsed、awk、shellscripting以及很多其他程序语言的特性。其中最重要的特性是它内部集成了正则表达式的功能，以及巨大的第三方代码库 CPAN简而言之，Perl象C一样强大，象awk、sed等脚本描述语言一样方便。Perl一般被称为“实用报表提取语言"(PracticalExtractionandReportLanguage),你也可能看到“perl”，所有的字母都是小写的。一般，“Perl”，有大写的P,是指语言本身，而“perl”，小写的p,是指程序运行的解释器。与脚本语言一样，Perl不需要编译器和链接器来运行代码，你要做的只是写出程序并告诉Perl来运行而已。这意味着Perl对于小的编程问题的快速解决方案和为大型事件创建原型来测试潜在的解决方案是十分理想的。在Linux系统下、大部分类UNIX系统(包才5MacOSX),perl是随系统安装的，可在命令行终端输入命令perl-v,查看版本，对于WindowsW两种版本可用：StrawberryPerl与ActivePerl。CPANCPAN(ComprehensivePerlArchiveNetwork)中译为“Perl综合典藏网”，“Perl综合档案网”或者“Perl程序库”。它包含了极多用 Perl写成的软件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字，具作用是让使用者容易从 CPAN下载、安装、更新及管理其他在 CPANL1白Perl程式。ITSMITSM或IT服务管理是一套帮助企业对 IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库)，ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来， 变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、 研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40—60%勺IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解 ITSM的人还很少。 ITSMf的CEOAidanLawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是 IT,而不是用IT去驱动业务。"AidanLawes认为有必要要从教育入手普及 ITSM,让人们从学生时代就意识到 ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳 (Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而 ITSM领域的国际权威组织 itSMF(国际IT服务管理论坛 )则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT服务与组织业务，提高组织 IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合， ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入 IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为 IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为 IT部门管理层提供具体的统计报告，对 IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在 IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，AidanLawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用 ITSM后节省了 48%的费用。其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行 IT系统的建设时更多的关注业务， IT跟着业务跑，例如金融客户忙于 Core－banking、Internet－Banking等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS?,制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的 IT投入有效的管理起来， 落实有效益的信息化， 这是我们目前最关心的问题。 事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成 IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设， 加强对 IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。 而ITSM正是基于这样一种理念。 ”OTRS之安装部署进行时Windows平台安装部署OTRSS：展至今，已从最初的Unix、Linux操作系统发展至能够很好地支持Windows操作系统平台。在使用Windows平台进行安装部署之前，我们需要准备以下软件工具。软件类别软件名称及版本备注操作系统WindowsXPServer2003、Server2008、Windows7及以上数据库MySQL5.0+Wet®务器PerlOTRSOTRS安装部署所需软件操作系统由于作者本人使用的操作系统为Windows%所以后面介绍的内容将在该版本的系统基础之上进行。数据库数据库推荐使用MySQLOTR孙身默认支持白^数据库即为MySQL对于初次接触OTRS勺朋友来说，这应该是最好的选择。MySQL官方主页：。MySQL下载地址：。MySQL版本：5.0及以上。请注意如果你要通过官网下载MySQL勺话，需要有MySQLK号登陆后才能下载哦！MySQL的安装只需要一步一步的按照提示进行即可，这里不再多做赘述。Wetl艮务器Wet®务器我们选择使用Apache,在这里要说明一下，OTRS^不是只支持Apache,草莓解压缩文件示意图草莓解压缩文件示意图凡是支持perl运行的Server均可。之所以选择Apache是考虑到它的通用性以及支持广泛等特点,同时OTRS寸Apache支持也配置也比较简便。Apache官方主页：Apahce下载地址：。Apache版本：Apache的安装过程这里就不再多做介绍，不熟悉的朋友可以去搜索一下相关的资料。PerlPerl简介Perl选择从Perl简介可以大致了解关于 Perl的一些情况，上面提到 Linux系统在安装后会自带perl,这对Windows版本也会有两种版本：StrawberryPerl与ActivePerl。这里，我们选择 StrawberryPerl（草莓Perl）。作者一直习惯叫它草莓，因为在官网页面上可以看到一颗很大很鲜亮的草莓。口水都流下来了。TOC\o"1-5"\h\z草莓的官网： 。草莓下载页面： 。草莓下载地址： 。草莓最新版本：这里需要提示一下，草莓在Windows上面分别支持.msi安装与.zip配置。作者建议下载.zip格式的草莓压缩包，如果你不想因为安装的方式来产生过多的系统注册表垃圾的话。Perl安装现在开始介绍如何配置草莓 ,作者假设你已下载好草莓的相关包。?解压缩草莓 ZIP包将下载好的草莓ZIP版本压缩包解压到C盘根目录下，其实也不一定非要放在C盘，这个没有过多的约束，之所以放C盘是因为作者认为这样会更好的梳理。修改解压后的草莓文件夹名称为 strawberry，当然，你不修改也可以。如下图：?设置系统环境变量首先，需要设置Perl的环境变量到系统环境变量PERL5LIB中。打开系统环境变量，查找到PERL5LIB然后添加C:\strawberry\perl\bin; 至UPERL5LIB中。如下图：设置草莓Perl系统环境变量示意图系统环境变量示意图添加完成后，点击“确定”按钮保存。然后打开 Windows开始，运行，输入CMC8入命令行窗口。在该窗口输入“perl”命令，如果命令行窗口光标自动换行并闪烁同时未给出任何提示，则表示配置成功。如下图：假如系统给出一堆的信息，很有可能是表示你没有配置成功，需要检查一下相关的配置信息。例如在你的系统中已经安装了Oracle数据库软件，那么作者非常不幸的告诉你，此时你的perl命令是无法正常使用的。不信你试试，绝对会提示一大堆的错误信息给你。因为Oracle本身包含的perl的相关插件程序与你现在安装的Perl产生冲突。当然，我们能快速的解决这个问题。不用担心你的Oracle启动不了，因为这不会影响Oracle的正常使用。再重新打开一个命令行窗口，输入perl命令，这次就应该不会再出现那些让你感到讨厌的信息了。作者建议大家阅读草莓根目录下的README.txt文件,这样有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下来打开你的系统环境变量，查看变量Path对应的值，是不是很神奇的发现多了很多关于草莓的信息呢！如下图：草莓环境变量设置完毕示意图恭喜你，到此为止，你已经基本完整配置好草莓的运行所需环境变量了。OTRS吼！主角登场啦！想必各位早已经等不及了吧！接下来就让我们开始欢迎主角吧！不过，在这之前，作者强烈期望你能阅读一下OTRS?序根目录下的相关文件。每一款开源产品发布以后，都会伴随产生多个描述文件，养成阅读这些文件的习惯，有助于你更好的了解该产品。请参见下表：文件名称文件描述备注RELEASE介绍OTR微本信息README介绍OTRS言息、运行环境以及程序结构相关。是README.database介绍OTR嗷据库相关信息是README.webserver介绍OTRS运行所需webserver信息是INSTALL介绍如何安装配置OTRS言息是INSTALL.RedHat介绍如何在RedHat下安装配置OTRSINSTALL.SuSE介绍如何在Suse下安装配置OTRSOTRS安装部署帮助文件表修改OTRS程序配置文件为什么要修改OTRS?序相关的配置文件了？主要有以下两点：第一是因为OTRS1行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因为 OTRS?序都是基于Linux下开发出来的，所以维护团队打包发布后的程序中内置的相关路径都是基于 Linux系统下的，你拿Linux下的路径在Windows下跑！请问能跑通吗？所以，我们需要修改一下相关的配置文件。放心，不会修改太多。?重命名相关文件将otrs/OTRS文件重命名效果图?修改路径信息.打开otrs/Kernel/Config.pm文件，在该文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';将‘/opt/otrs'修改为你本地的物理路径。如下图：修改otrsHome路径示意图.打开otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl 文件，查找到第38行附近，将38方至40行的路径信息全部改成你本地的路径信息。如下图：修改otrs相关配置路径信息示意图到此为止，OTRS1行时所需要的一些路径我们已经修改完毕。其实otrs其他程序文件中还存在一些Linux下的路径信息，不过已经不影响我们的正常使用了。如果你有兴趣的话，可以去检索并修改。检查OTRS运行所需模块打开开始->运行->CMD进入Windows命令行窗口执行以下命令检查otrs程序允许所需模块示意图上图中显示的模块信息列表是 otrs程序运行所需要的外部支撑模块。模块后面显示ok的为已经安装好的模块，如果模块后面显示的是 Notinstalled！则表示这个模块尚未安装，需要我们安装来完善。安装OTRS运行所需模块通过检查 otrs运行所需的支撑模块可以知道目前还缺少那些模块，下面就可以开始安装这些缺少的模块。重新打开一个Windows命令行窗口，使用草莓携带的CPA陈进行安装。接下来我们就拿缺少的Date::Format模块来进行示例。在Windows命令行中输入CPANt令，然后回车进入CPAN如下图：进入CPA际意图接下来使用CPAN的install命令来安装尚未安装的相关模块。在命令行输入install 模块名称，然后回车。接下来CPAN&自动为你查找该模块对应的网址并下载相应的资源进行安装。如下图：CPANinstall安装命令演示示意图Date::Format模块安装示意图Date::Format模块安装完成示意图Date::Format模块安装完成后， 命令行会自动返回 cpan命令开始。 大家可以遵照以上Date::Format的模块安装方式来安装其他缺失的模块。 这里不得不提到的一点是， 在某些模块安装的时候，会出现一些选择确认提示，这种情况下，一般直接回车、回车就完事了。安装Apache2::Reload模块的时候，可能会出现无法安装成功。如下图：Apache2::Reload模块安装失败示意图建议先跳过该模块的安装， 选择其他模块优先进行安装。 下一章节将会独立讲解如何成功安装 Apache2::Reload模块。安装Apache2::Reload 模块为什么要把 Apache2::Reload模块独立出来介绍， 上一章节也提到了， 我们无法直接通过CPAN勺命令行方式成功完成该模块的安装。同时该模块的安装方式也也其他模块有些不同，接下来就让我们一起学习并安装该模块。安装之前建议阅读。安装mod_perlbinaries打开Windows开始->运行->cmd,进入windows命令行。输入以下命令：pip输入命令后，点击回车执行该命令。如下图：TOC\o"1-5"\h\z安装 Apache2::Reload 模块示意图 -1接下来，在该命令结束后，继续输入如下命令： pip执行结果如下图所示：安装 Apache2::Reload 模块示意图 -2Apache2::Reload安装验证示意图从上图可以看到， 以前在Apache2::Reload后面的Notinstalled!提示变成了 ok。这回你总相信了吧！别着急，虽然已成功安装了该模块，但是这才是第一步，接下来还有更重要的一步要进行。向下看吧！整合Apache如果要让Apache支持Perl,则需要在Apache中进行配置才行。接下来需要下载一些能够让Apache支持Perl的文件。下载地址： 页面见下图：Mod_pe