婚纱影楼新门人员的培训手册120001

经典资料，经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。经典资料，经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 、关心对方、态度热忱。礼仪对于女性更为重要，无论她是做什么样的工作，或是在什么样的场合，有教养，懂礼仪的女性会更易被人们接受和喜欢。门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。 客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在那一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感， 而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。所以客人决定在哪一有影楼拍照，有较大的随意性，全凭门市的现场气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人会喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作的要求，也是做人的起码准则。第五节新门市人员的基本礼貌训练中国是古老的礼仪之邦，但目前国人的礼貌水平，实在让人不敢恭维。 君不见，当街对骂的大有其人；酒店中大吆小喝，旁若无人者十分常见；至于某些政府机关人员，更是一个个的一张后娘脸；改革开放后，服务行业的服务水准则更是被外国友人或港澳台同胞讥笑不已， 这不能不说是国人的悲哀。影楼的服务水准，在国内服务业中已算是中上等，但仍嫌不足。影偻门市人员在接待客人的服务过程中， 普遍缺乏的是礼貌修养。礼貌能代表的是一人的格调和修养。很多门市人员也想给客人留下一个好印象，无奈礼貌缺乏，只能是事与愿违。表现礼貌的最佳方式是；礼貌用语不离口，要时时刻刻营造一种尊敬别人的气氛。笔者有一次在美国纽约的一家的大商场购物， 发现有一处装修非常美的地方，想在那给妻子拍一张照片。于是，便让妻子站过去，而笔者端着像机又是构图、又是调焦，过了一段时间，笔者发现有一些不对劲，原来笔者身边已经站了好多过路人，大家都默不作声， 静静的等待笔者拍完。笔者感觉非常抱歉，就做手势请他们先过去，等候的这群人，过去时每个人都向笔者两人抱歉地说：“Sorry!”。明明是我们挡住了他们的道路，但反过来他们反而向自己道歉。此一小事让笔者感到了西方国家的礼貌程度。试想在国内以上情况又是怎样？大家可想而知。让人哭笑不得的是，在国人礼貌普遍缺乏的今天，对于门市人员在服务中更好地表现自己， 倒是一件有利的事情，因为具有良好礼貌修养的人， 现在是如此的罕见，以至于只要门市人员把自己训练成为一个具有高度礼貌的人， 就极易给客人留下非常美好的印象，对未来门市业绩的提升有非常大的帮助。以下基本礼貌用语，请与标准礼仪相配合，方有好的效果。为等候的客人递书或递水时，“您好，这有报纸｛或请喝水｝，您随便看一下，有什么事情您随时招呼我好了！”当希望客人走向你指定的地方时；“不好意思，麻烦您到这边来一下｛如交款、换衣服等｝”。当需要打断客人时；“对不起，打扰一下，请问,,”当客人四处张望时，迎上问候；“请问有什么需要帮忙的吗？”当客人有要求时；（1） “好的，您先稍等，我马上替您去办””（2） “好的，我带您过去””当希望客人做什么事情时；“不好意思，麻烦您,,”当客人帮助工作人员做了某件事情时；“要说“谢谢、谢谢”（重复多遍）”第六节新门市人员的亲和力训练门市人员在服务过程当中，亲和力的表达，是衡量门市人员服务水平的另一个重要标准。通俗的来讲，亲和力是指门市人员的亲切感程度的高低。亲和力强的门市，能赢得的客人的好感，迅速接近与客人的心理距离， 而进入实质性的谈话；亲和力弱的门市， 难于赢得客人的好感，客人只会敷衍，与门市人员在商言商，难以进入实质性的谈话。没有人会喜欢满脸冷冰冰的人，我们会讨厌并拒绝与这种人打交道。故门市人员的亲和力的水平，是提升业绩的重要突破口之一。而且良好的亲和力，及时准确地了解客人的心理需求，必须将前面所讲的个人形象设计、笑容训练、基本礼仪训练、基本礼貌训练等综合到一起，并恰如其分的运用。经过调查，门市人员的亲和力是给客人留下美好印象和让客人信赖的，最重要的一项技能。亲和力的训练，要求门市人员时时刻刻对客人或同事、同仁表示友善、热情、积极、关心，不断的提高自己的亲和力的水平，同时要接爱主管的督导，不断的完善自己。亲和力的训练并非一朝一夕之功，门市人员要把它作为自己最重要的训练之一，不断提高亲和力水平。亲和力在不同的场合下有不同的表达要求。一个游泳教练性格直爽，且嗓门极大。一天在商场购物遇见一个漂亮的小姐向他打招呼， 仔细一看原来是自己的游泳学员，不由得高兴地叫道：“原来是你！你现在穿上衣服，还真认不出来了。”第七节新门市人员的韧性训练门市人员的工作充满了挑战和压力， 所以要求门市人员的韧性也要非常好。 主要包括两个方面：精神上的韧性和方法上的韧性。精神上的韧性：门市人员在日常工作中，难免会遇到挫折。这要求门市人员要尽快地从失败中跳岀来，调整心态，否则工作压力会感觉越来越大，直到无法接受。精神上的韧性主要表现就是百折不挠， 胜不骄败不馁。笔者与影楼的老板们交谈中发现， 最可贵的门市人员，也就是老板最器重的门市人员就是愈挫愈勇的人， 公司愿意为这样的门市人员提供最好的成长机会。老板最看不起的就是那种一遇困难就倒下， 一遇挫折就泪流满面的门市人员。 所以门市人员应该知道，自己的韧性是自己能否获得老板器重的重要因素之一。方法上的韧性：客人五花八门，什么样的人都有。专业的门市人员必须具备训练有素的韧性， 以应付各种不同的客人，提升自己的业绩。比如来选片的客人，当他说：“算了，我就放大这么多吧”。你的业绩也并非就到此为止了。别急，也许这并不是他的真正意思，也许通过努力还可以改变，这都要求你具有再试一试的勇气和韧性。此时门市人员要求要察言观色，看看客人真正的意思是什么？有的客人说这句话的意思， 其实是在要挟你，意思是我多放大你必须给我优惠，否则我就放大这么多，不再多花钱。此时门市人员就要建议客人多放大，并告之多放大可以优惠，具体情况可以请示主管决定。还有的人是对照片的重视程度不够，认为照片没有必要放大那么多、那么大，这一部分人就需要门市人员对其进行说服引导。可以告之多放大的好处及优惠条件，介绍得当，有绝大部分客人在此时可以扭转心态，放弃自己原有的观念。影楼要求门市人员具备永不放弃的从业精神， 而且这种韧性一定要经过刻意的训练， 才能具备。新门市人员的训练方法，主要还是一对一式的模拟训练。由老门市人员对新门市人员进行刁难训练，并指岀新的门市人员在回答提问时的缺点和不足，反复演练，直至纯熟。韧性考核也是新门市人员的重要考核内容之一。第八节新门市人员的友情训练能在最快的时间内与客人成为朋友的门市人员， 一定是业绩不凡。因为只有与客人成为朋友，客人才会信任你，客人信任你，才会把自己拍结婚照的大事托付给你来替他们服务。客人来自四面八方，绝大多数的客人我们是不认识的， 那么我们如何与客人在最短时间内成为朋友呢？门市人员一定要运用前面讲到的各种方法， 与客人有技巧的拉近心理距离，此时注意的是“有技巧”三个字。多谈客人，少谈自己；多谈客人感兴趣的话题，少谈自己感兴趣的话题；多与客人沟通，因为只有沟通得好，才有可能与客人成为朋友， 而没有与客人沟通的门市人员，是永远也不可能成为客人的朋友的。与客人有技巧的接近心理距离，主要表现在以下方面：多赞美客人：注意要单点单项的赞美，要具体，勿笼统。比如你对客人说： “您气质真好”或“你长得真漂亮”等赞美方式，极易给客人的感觉是在拍马屁，不实在，大多数的情况下，不能立刻获得客人的好感。而单点单项的赞美，是指赞美客人一个独具品味的细节。如： “你的发型真好，我一直都想剪一个这样的发型，但一直剪不岀来”或“你的丝巾真漂亮，在哪里买的”等，极易使客人产生满足感，而对自己形成好感。强调与客人相同的观点和爱好：在与客人聊天的过程中，客人往往不知不觉地表现岀自己的爱好或对某件事的观点，此时没有必要与客人唱反调，尽量表达自己与客人相同的爱好和观点， 容易获得客人的心。但注意也没有必要完全一致，让客人觉得自己是在溜须。与客人拉关系：中国是一个人情社会，这已人所共知的。 当你很技巧地与客人拉上关系时， 客人对你的信任程度就大大提升了，而且订单的机率也大大增加了。具体的方法有很多，在此仅举几个小例子：某门市人员在客人聊天时，客人说自己的工作单位是电业局。门市人员马上说： “你们营业所的小梅前几天到我这里来拍的结婚照，就是我为他们服务的。他们对我的服务非常满意，你如果与他们熟，可以去找他了解一下，您就全知道了。”门市人员这样说了以后，如果客人与小梅熟，可以随时与其联系， 一般情况下，客人的订单率会大大提高。如果客人与小梅不熟，听过以后，对门市人员的信任感也会增强几分。与客人拉关系的方法有很多种，如是否是同学、是否是老乡、是否是老顾客介绍回来的、是否是同事、是否一起参加过一个什么活动等等，都可以做为拉关系的话题。方法多多，其实就是看门市人员是不是一个有心人。4、强调自己非常乐意为客人服务：中国人一直是一个比较含蓄的民族，对自己家人、爱人、同事、朋友的爱，从来只是埋在心里，从来不会说出来。问题是家人或朋友，我们可以奉行“路遥知马力、日久见人心”的策略，可是只有一面之缘的客人，你不说，也许对这个客人就永远没有机会说了。当你运用亲和力和友情战术，已经与客人打得火热时，就要不失时机的告诉客人，你非常希望为他们服务，你非常希望对方给你这个机会等话，因为一旦进入到了友情阶段，客人对你的拒绝已经比较难以说岀口，门市人员注意乘胜追击，成功就在前面。第九节 新门市人员的完美结束训练新门市人员在为客人服务的过程中，最易岀现的环节就是服务结束时，将客人送岀门外的过程。尤其是订单不成功，客人要求再转转看时，许多门市人员的脸马上就睛转阴了。 天知道这此门市人员是怎么想的。我们设身处地地站在客人的立场上来着想一下，这么多的影楼， 各家都转一转，本是一件再正常不过的事。可就是有的门市人员脑子转不过这个弯来， 认为“老娘白给你们说了半天，你们就是不订，真是气死老娘了！”于是立即就给客人一个脸色看，表示他生气了，这样的门市人员真是太肤浅了，这么做就等于白白将有可能到手的机会给放弃了。当客人各家都转完以后，最终决定到哪家拍，主要还是哪家的门市人员给其留下的印象好。所以当客人决定不马上订单，而是要再转一转的时候，我们首先要认为再正常不过了，而且做一个最完美的结束，让客人岀门后还能够对你有美好的印象，是客人对比过后是否还能回来的重要保证。亲爱的门市人员，别白白地放弃这个机会，当客人要走时，对客人更好吧。可以送客人一个小礼物，可以搀着新娘子的胳膊，表达你未能为他们服务的遗憾，恳请他们如有可能，一定再给你一个机会等，也可能祝他们新婚美满等。总之，就是给客人一个完美的最后印象，这是唯一的机会了，否则将连最后的机会也失掉了，据统计，只要你对客人服务足够好，客人岀门后，再回来的比例为18%至28%。聪明的门市人员，别将最后的好机会给白白