专卖店管理店长手册精编版

专卖店店长手册〔精编版〕TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章效劳笺言 5\o"CurrentDocument"第2章你是专卖店店长 6\o"CurrentDocument"你是专卖店店长 6\o"CurrentDocument"店长应该具备的条件 6\o"CurrentDocument"第3章店长岗位描述 8\o"CurrentDocument"第4章店长工作内容 9\o"CurrentDocument"事务治理 9营业前 9营业中 9结束营业 10\o"CurrentDocument"销售治理 10\o"CurrentDocument"销售方案的含义 10\o"CurrentDocument"拟定销售方案时的应考前须知 11\o"CurrentDocument"销售方案的实施与治理 11\o"CurrentDocument"店员治理 11\o"CurrentDocument"仓库治理 12物流 12衡量标准 12\o"CurrentDocument"货架排列合理化 12\o"CurrentDocument"货品排列有序化 12\o"CurrentDocument"资讯治理 13\o"CurrentDocument"信息资料的收集整理 13\o"CurrentDocument"信息资料的统计、查询和分析 13\o"CurrentDocument"每天必读报表 13\o"CurrentDocument"第5章店长具体工作事项 15\o"CurrentDocument"短会 15开B目的： 15开B重要性： 15商品库存 16\o"CurrentDocument"店员分工及排班 17店员培训 17店员评估 19店员奖罚 20班表编制 21\o"CurrentDocument"视觉形象 22POP形象布局 22店内卫生 24店内设备 25店面平安 25\o"CurrentDocument"商业报表 25\o"CurrentDocument"报表编制的要求 25\o"CurrentDocument"销售日报表编写要点 26\o"CurrentDocument"调拨单的使用要点 26销售时间报表〔附后〕 27销售日报表〔附后〕 27销售周报分析表〔附后〕 27销售月报表〔附后〕 27库存月报表〔附后〕 27损益表〔附后〕 27奖惩记录表〔附后〕 27补货明细单〔附后〕 27退货明细单〔附后〕 27盘存调整表〔附后〕 27有序化的货品处理 27收货步骤 27转货/出货步骤 28复查表 31\o"CurrentDocument"推广 31\o"CurrentDocument"推广的种类 31\o"CurrentDocument"推广期间考前须知 32推广后 32\o"CurrentDocument"客户治理 33\o"CurrentDocument"客户分类及效劳〔见效劳手册〕 33\o"CurrentDocument"客户流量及成交率 33\o"CurrentDocument"客户资料〔客户注册表〕 34\o"CurrentDocument"经营业绩 34\o"CurrentDocument"销售平衡及分析 34\o"CurrentDocument"日工作方案单 35\o"CurrentDocument"第6章专卖店财务治理 36\o"CurrentDocument"财务制度〔资金,费用,票据〕 36\o"CurrentDocument"会计流程 36投资决策 36进货流程 37销售流程 37销售流程 39\o"CurrentDocument"第7章投诉及偷窃应对 43\o"CurrentDocument"投诉应对 43\o"CurrentDocument"偷窃应对 43\o"CurrentDocument"第8章市场调查 44\o"CurrentDocument"店长必须做市场调查 44\o"CurrentDocument"市场调查包括内容 44\o"CurrentDocument"第9章个案分析 45\o"CurrentDocument"以压力促销售 45\o"CurrentDocument"展示焦点突出亮点增加卖点 45第1章效劳笺言效劳笺言Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!Yourattitudeaffectsotherswhichin'turnaffectyou.Therefore,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresult.你的态度会影响别人,也会反转来影响你.你需要推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果.〔涟漪效应〕第一条,客户的需求永远是正确的;第二条,如果顾客有错,请参考第一条第2章你是专卖店店长你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长, 这表示你将承当治理专卖店的全部责任, 并训练你的下属店员,使他们成为和你一样优秀的人才.在某品牌羊毛衫专卖店里工作, 它会赋予你新的气息与感知； 它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动. 能在这里工作的你无疑是幸运的, 同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的.让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件水平素质治理水平：科学化治理方法及治理水平、实施方案水平沟通水平：与上司、店员的双向沟通分析问题水平：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：限制自己的时间、限制沟通的方法、限制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性,团队精神,良好表达水平有果断性：善于发现和识别机遇,善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原那么、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有治理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工开展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术第3章店长岗位描述遵守公司的各项规定,假设下属员工有严重过失行为, 店长应承当领导责任,接受公司处分.执行上级指示,完成公司下达的各项指标.负责所管店铺的日常运作,合理编排班,做好考勤,写好每周营业汇报,对营业员的工作进行考核.安排每日营业员的工作工程及工作程序.负责完成盘点、账簿制作、商品交换.负责店铺内货品补充、商品陈列及维护.协助主管处理与改善店铺运作中的问题.协助主管与所在商场的沟通和协调.定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动.安排实施POIT告布置,检讨广告促销效果,联系相关部门并配合实施.协助主管分析销售报告及原因,同时了解周围品牌的销售情况.登记提供每天店内客流量的资料.每周统计店内所需物品,与每周一及时申领.协助主管做好店内固定资产统计及配领工作.催促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算.指导营业员安排商品陈列,判断是否要更换陈列位置或采取其他应变举措.督导营业员做好所属范围内的商品平安、卫生治理与设备维护等工作.催促营业员做好售货效劳及顾客投诉处理.催促营业员完成开门前的准备工作及关门后的平安巡视工作.定期督查消防设备并检查其养护及维修工作,增强消防意识教育培训工作.负责新进营业员的培训,试用期满后店长经以书面形式按“营业员责任明细〞要求,详细汇报该员工在试用期间的表现, 提供公司人事部门作为能否转正的依据.鼓励营业员的工作积极性,团结营业员,以身作那么,在工作中起模范带头作用.店长的提升先由主管提出参考意见, 经部门经理确认,并报人事部门审核备案,新任店长实行试用期制度,时间为一至三个月,试用期内被证实不合格者降职为营业员.以上任一条款均为考核店长工作的标准, 未按要求完成各项责任三次及以上者, 降职为营业员,公司人事部门保存对员工工作岗位的调遣权.第4章店长工作内容事务治理营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、平安门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会,清点人数,检查服装仪容,进行职员练习,重点工作安排;督导职员清点陈列商品数量, pop张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；督导收银台业前工作准备情况.营业中检查当日商品的陈列和销售情况；检查商品是否应补充,及时联系配送中央送货,迅速点收并上架；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品限制情况；督导营业员销售效劳态度和礼节等情况,及时纠正营业员工作失误；处理顾客投诉,做好售后效劳工作；接待大宗客户购物和咨询,并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管;督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；4.1.3结束营业第一铃声响督导营业员接待最后一批客户, 到达店门口欢送客户,并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导营业员回到各自岗位位置,整理清点各自管区商品；注意提醒并疏导客户.第二铃声响督导营业员、收银员完成接待最后一批客户, 店门口欢送客户,提醒将进店购物的客户已停止营业,表示歉意并欢送下次光临；验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁.第三铃声响催促营业员最后消防平安巡视；督导明日促销商品的陈列以及pop长贴等情况,通知公司有关新决定；集合职员重点谈话,互道晚安,主持下班；催促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁.下班后督导收银员清机、结帐及缴款,合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记,总结一天的工作；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中央补货；督导值班保安最后巡视卖场、平安门、仓库、办公室的消防平安及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安,离店.销售治理销售方案的含义销售方案,不是仅包括以销售额为主体的预算数值和方案的实施步骤而已, 应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销 〔包括广告和宣传、销售预算等〕的广义方案.拟定销售方案时的应考前须知配合已拟定的销售方针与政策,来订定方案；拟定销售方案时,不能只注重特定的群体；销售方案的拟定必须以店长为中央,全体店员均参与为原那么；勿沿用前期的方案,或订定惯性的方案.必须要组合新方案,确立努力的新目标才行.销售方案的实施与治理对于销售方案的彻底实施,必须负完全的责任；拟定方案后,要确实施行, 并达成目标,方案才有意义.所以,对于销售方案的实施与治理必须彻底；方案切勿随便修正,除非遇到情势的突变,或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改.店员治理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应效劳；了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地；掌握销售要领及方法〔销售过程大致步骤〕；掌握收银台报帐程序〔销售退回单、销货单〕；熟悉定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分,本部季节性商品分类；掌握售卖方式；掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用；掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握专卖店订货作业的程序及要点；店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护；日光灯及插座的根本维护；大量到货的清点整理及仓库的整理；盘存的个人责任：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销货记录、实际销货与预算的比拟表；协助包装工作；货架、货台、货橱出样布展；维护营业环境,使其整洁、舒适、表达企业形象；妥善保管货物,防鼠、防潮、防火、防爆；协助店长定期盘点库存；接受并完成店长交付的其他工作任务.仓库治理物流即商品实物流通,在现代市场经济中已成为企业扩大销售、 降低本钱、取得竞争优势的关键因素.仓库,是物流的中央点,在物流中起着重要作用.因此,具备一套科学完善的治理运作标准是实现仓库治理科学化的核心. 实现仓库治理科学化主要是：货架排列合理化,货品排列有序化,处理货品程序化,及一套标准的衡量标准.衡量标准快不管是提取需要的货物,还是存放货品,都能快速地进行.靓货架排列整洁有序,货品排列井井有条.准提货时根据提货清单可方便、快捷而又准确地进行,预防出现错误.省实现仓库治理科学化,不仅可以节省费用,还可以节省时间和精力,提升工作效率.平安无隐患.货架排列合理化货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间,以求增加效益.可增加货架高度,增加货架存货量.货架排列背对背,可使排列紧凑,节省仓库空间.货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷.货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同.货品排列有序化首先货品排列要井井有条,一目了然；货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准；畅销货要排在入口、且容易提取的货架上非畅销货可排在仓库深处同一货品尽量排在同一个地方；设置次货放置位置,以便处理；如是纸箱货那么标明款式、条码等.资讯治理信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位,对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反应信息认真对待每一条客户反应信息,对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析,以求完善专卖店经营策略.货场随时应用的功能销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理,查询销售情况,在于紧随经营走势,密切留意生意情况.款式销售情况查询.对个别款式的销售情况进行统计,对畅销货进行补货,同时做摆位安排.销售金额/时间/数量分析表.了解时段销售,可有效调配人手及班次安排.注意每张发票的平均金额假设过低,可考虑附加推销；熟记金额,以订出下一推广方案.每天必读报表具有天气情况的日销售报表熟知销售走势,判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比,找出升跌原因以作适当部署〔是否是价格、效劳、款式、质量等问题〕.同销售指标作比拟,如经营方案不合理可定下一步方案.分款式销售报表各个款式销售比例〔数量、金额〕慢流货品与库存比照,以确定促销或清货二十大款式之库存天数是否合理过去七日销售及库存报表检验每一SKU〔存货编码〕销售及存货比例是否相符,以决定补回断色 /断码的SKU每-SKU库存天数是否合理.分款式库存数量总库存数量选择需要清理的货品断码；慢流〔超过一个月库存的货品〕价格：定价是否合理；相类似款式价格是否相符每个款式的总存量〔总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论〕过季货品比例,假设超过15%那么应考虑清货.销售毛利报表检验毛利率与指标是否相符,一般清货月毛率较正常要低 10%较指标低：可能清货过多,可考虑附加推销较指标高：是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销熟知各款式的毛利率,作出摆位、推广及附加推销安排.店铺损益表每个月月底,各专卖店应把这个月收入与支出做一统计,列一表格,即损益表：〔收入为“+金额〞,支出为“-金额〞〕分析此表,可做到开源节流,物尽其用,人尽其才.总开支=固定开支+变动开支第5章店长具体工作事项短会短会〔BRIEFING〕通常会分作开B和收B两种形式,开B会在每天上班后开始货场工作前进行,收B会在结束货场工作后进行.开B目的：传递信息,与同事沟通开B重要性：提升工作效率,提升整体士气,增强同事沟通开B内容：引指引指一介绍自己 所需时间 内容重点介绍新参加的同事或嘉宾内容总结昨日工作 一介绍十大货品及营业额、总结顾客效劳的表现传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货情况与同事沟通 一分享案例、解决工作问题确定工作目标-下班前营业额,效劳承诺开B技巧：开B前要做好准备,将开B内容、次序编排好,并习惯把开B记录在随身携带的记事本上,以免遗忘内容,方便早晚班交接；开B时最好是站成圆形,这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；在开B的过程中,要与每位同事保持目光接触；开B的声线要保证每位同事都能清楚听到；预防单向讲话,可多用开放式的问话方式引导同事参与；开B的内容要以鼓励为主,不要有太多批评,这样会影响整天工作情绪；开B的时间要限制在5-10分钟内完成.商品知识商品根本知识〔见产品手册〕商品分析及结构〔见产品手册〕商品陈列〔见陈列手册〕商品库存库存治理做好商品库存治理要有正确无误的存货数据,首先要有正确的出入货记录,库存才有正确的反映.所以每次公司返货都要将来货进行确认以保证电脑数据无误, 而当我们的店铺已开展到不止一间的时候,我们的出入货数据就更难掌握,这时我们建议应用存货帐方法记帐.货品的流转建立存货帐开帐,用一次实盘数作为存货帐的起始数据收集并整理好所有单据〔公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等〕记帐,使用三栏式帐页将进货记入收货栏,将销售记入发出栏,将非销售出货记入收货栏〔用红笔写〕充分使用摘要,注明每一笔数据来龙去脉店面补货完善的货品治理可以减少货品流失的时机及提升补货质量, 令货品的出入得以平衡.而有效的存货治理就在于出数与入数的有效治理.补货：一般会把货品分为两类,十大以内与十大以外两种,而补货也要分开方法.十大以内货品的补货：预估每天销售*周转天数+铺场数量-现库存-途中货A B C DEA预估销售=过去7天平均销售计B周转天数=两个补货周期计,如一星期补货两次,周期天数为 7天C铺场数量=所摆位置的货品需求量例：例：以某一款式为例,过去7天销售为210件,平均每天30件,现在存货176件,没有途中货即：30件*7天+150件—176件=184件十大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量,不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据季末清货时间：约在入季前两周开始,但具体要视存货多少而定.方法：见下表,不应季货品中,先清副款,后清主款.款式条 件做 法原 因主款资金允许带 过 季下季仍补货,赚钱货品会因缺货影响销售及印象潮流资金允许本钱价以上做推广价格太低,影响卜季销售,代表货品价格浮动太大,会直接影响客人信心副款无论资金允许与否,必须清货开季前清货,其价格或许低于本钱回收资金购置更畅销的货品.副款/、再返货,过时不好销,款式杂乱不好治理转季入货现定入货时间及方案订货方法：3—5款新货 再加3—5款 按实际情况前三星期 前二星期 全面新货入季前一星期店员分工及排班店员培训I营业员培训效劳标准效劳标准是一套为效劳前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务女同事需有浅淡的化装头发整洁配戴适当的饰物保持制服清洁及整洁打招呼亲切笑容目光接触保持恰当的姿势主动与顾客打招呼与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍留意及主动地询问顾客的需求耐心地聆听顾客的需要简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点 〔FAB〕请顾客试穿复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等即到礼貌地点算顾客所试穿的件数把货品解钮扣、拉拉链、除衣架邀请顾客到试衣室、镜前把试穿货品挂在试衣室〔敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品主动询问顾客是否合身、满意留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式,介绍类似样式给顾客附加推销介绍新货介绍畅销货品建议提供推广期限货品付款效劳员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银员保持礼貌微笑收银员保持与顾客目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收的现金/信用卡〔唱收唱付〕把电脑/信用卡单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客完成销售的过程在包装货品前先主动请客人检查货品重视货品的包装诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客有礼貌地向顾客道别,如：多谢光临欢送下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑,为顾客提供快捷、优质的收款效劳.作为主管、店长的你也应该了解以下细节：收款同事在上机前,要将自己的现金放好,收款同事是不能带现金上机的.收款同事在开始收款前,要将备用金点清.在收款期间如收款同事要离开货场〔例：上洗手间、喝水等〕,一定、要进行查袋.收款同事如果已开始进行收钱工作, 其他人员不能在当事人不在的情形下翻开其收款柜子〔以免产生误会〕.收款同事在收款过程中如要兑换零钱时,一定要主管在场或通知主管.如收款结束,在清机前收款同事同样要被查袋.在进行大型推广活动或节假日时, 备用零钞一定要事前准备足够. 以免影响收款速度,耽误顾客时间.在一些生意比拟好的日子里,应该安排一些熟练的收款员进行收款, 收款同事在繁忙时间里的效劳素质也是我们要特别注意的环节.店员评估评估内容劣 优12345能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言尊重顾客,在打招呼货品推介试衣及道别时表现能到达公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清楚公司文化清楚顾客效劳员责任准确操作收银机收款效劳达公司标准清楚收银规那么装挂陈列公仔陈列了解日常工作报表清楚货品铺场数标准了解推广种类及作用如何做推广掌握毛利计算方法货品的补货方法绘画本场场区图了解复查表的作用店员奖罚奖励：凡有以下情况之一者,根据情况,给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励.员工完成当月的销售指标［指标另定］后,超标局部按一定比例提成；按当月的销售成绩最正确者评出［销售之星］；效劳最正确者评出［微笑之星］；并给予物质、精神奖励；在柜面效劳中坚持标准效劳,热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难,事迹或情节影响较大者；预防重大事故发生,对维护企业利益,社会治安做出显著奉献者；受顾客来信表扬,事迹经核定是显著的；参加各项竞赛获得荣誉的；举报出售假冒伪劣［三无商品］属实的；［本店范围内］拾金不昧,及时交还失主金额较大、事例突出的；受到新闻媒介、社会舆论、登报、播送表扬的；处分：具有以下情况,视情节严重程度,给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店观察、辞退及追究刑事责任.违反公司各种规章制度,视情节轻重,给予惩罚；被顾客投诉、留言批评［核查属实］的；遇顾客投诉,不及时处理、或不传达给上级,造成事态扩大,影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便,谋取私利；收银员私自将营业款转借或挪用.未经批准或办理手续,私自外借公司财物；违反规章制度,对公司造成重大损失；玩忽职守,造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽发动工聚众闹事；触犯国家任何刑事法律.以上规定,将视情况加重处理.灵活掌握,具体分析.员工对处分如有不满,有申诉的权利,可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉.班表编制考前须知所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作水平每天营业额最高的时段开铺、收铺的时间本周有否大型推广活动周六、周日外,本周有否其它节假日同事有否特别申请编排技巧：新、旧员工及水平有差异的同事要编制合理大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班太相熟的同事不要安排在同一个班次人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次星期六、日尽量不要安排同事休息预防有同事上急转班每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数=每天休息人数例：本铺周一到周五营业额是 1万—1.2万左右,周六、周日2—3万每天营业时间9:00AW21:00PM每位同事每周有一个休息日,每日工作八小时.店铺现时有员工8人,领班3人,合共11人安排班表情形如下：A:8:45-16:45 B:13:00-21:00C10:00-19:00姓名一29/4一30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333视觉形象POP形象布局摆货男女装如果男女装货品款式都比拟多的话,可以分开男女区域摆放,以免混淆.上下身一般来说,上身和下身的东西要分开放,但如果我们想增加做附加推销时机的话,把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上, 但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉,例如：裤子不要放在货架上方,而衣服放下面.分类型分类型的摆放方法可将货品分成 T恤、毛衣、裤类、配衬等〔但不用分男女装〕,这种摆法可让顾客清楚购物方向.分价格分价格可以把同一价格的货品摆放在一起 〔不用分类别〕,这种摆法比拟适合做特价时用.分方位我们要清楚货场的有利区位,好卖的货品要放在最正确的位置,令其锦上添花.货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售, 所以我们要培养出对货品销售的敏感度,每天要定时看销售报表,留意销售走势,以便作货品调位的依据.海报陈列门口用的推广阔牌一门口只能吊挂一个海报放置方法：高层架、TREE用单个细架承托〕 门口大牌〔可用六张海报拼贴而成〕相架海报〔放于相架正中〕 橱窗海报〔垂直贴于橱窗两侧〕备注：为预防影响公司整体陈列效果和形象,不要在海报上加上手写字.高层架的陈列方法形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组,以组为单位配合陈列.特点：效果强烈、明显,焦点大,有气势方法：金字塔式左右对称〔货品可同款不同色〕同一方向〔可以一色多款为原那么〕备注：同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上,以免陈列失去重点所陈列货品要在陈列区域旁边,以便顾客容易找到高层架上不要摆放过重的陈列品,以免造成危险挂装形式：将货物用衣架挂起,方便顾客触摸、观看及试衣特点：款式、颜色展示清楚,直观方法：颜色---a、颜色由浅到深,由门口方向向场内伸延b、同一条挂通可能挂6-7个颜色,而一只颜色可以挂 3-4件.这样色的层次感会明显.尺码---a、裤子挂装的尺码可保持在29-31英寸,如将所有码数都展示,会出现裤脚长短不一参差不齐,不美观 b、T恤、毛衣类挂装每款也只挂 1-2个尺码.距离---a、比拟薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b、厚的衣物以衣物提起时不会为困难为标准.备注：挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上挂装不能出现已经退仓的货物公仔陈列形式：一般以一男一女为一组合,以组为单位配合陈列. 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一组〔两男一女或两女一男〕特点：立体感强,效果真实方法：尺码---a、男公仔上衣穿M-L码,裤穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M码,裤穿25-26英寸.主题---a、主题以陈列颜色为主的,可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上,但款式也不要超过五款. b、主题以陈列款式为主的,可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上,但颜色不要超过四种.备注：公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面橱窗陈列形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计, 根本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题特点：主题明确、突出公司形象方法：统一每月按陈列部安排去做,而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样备注：保持橱窗清洁卫生.例如：橱窗玻璃、地面的干净,灯光充足橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面价钱牌形式：TREE第一、二层平均摆放3个,最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个,最后一层不用放置作用：让顾客清楚摆放货品的价格备注：每层货架的价钱牌必需由上至下一致整洁排列高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边, 同一层架不要出现一个以上价钱牌货物更换时,一定要随之更换店内卫生大门：玻璃清洁,无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整洁清洁空调：无异常声响；外表、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污,清洁墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁海报：张贴适当、醒目；内容适时；外表清洁,无破损天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏,无翘角灯光：灯具表现清洁,无破损,无暴露之电线店内设备音响：播放流行和充满活力歌曲灯光：灯光柔和、光亮空调：温度适当收银机：位置安排适当,运作正常公仔：位置整洁、服饰搭配美观店面平安意外员工假设发现任何不平安设施或异味,应立即通知主管或保安处理.火警员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法.保持镇静.呼唤主管及保安.在平安的情况下,使用灭火设备将火扑灭.切勿搭乘电梯.在平安的情况及主管带着下,分批疏散顾客.关闭一切电器及电脑用具.紧急事故在紧急f#况下［如台风或火灾期间］,员工必须听从当值主管指示并鼎力合作.商业报表报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠, 充分反映专卖店经营的销售状况, 并且做到清楚明了、编报及时,这是报表编制的根本要求.真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠,数据准确,在编制报表前,店长必须核对帐簿记录,使帐物相符,帐帐相符,物物相符.反映充分：编制的报表,应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况, 从而作出正确的判断和决策.清楚明了：报表信息是报表使用者决策的依据,因此,每一条信息都应当清楚明了,便于使用者理解它的含义,并能够正确加以使用.编报及时：信息的重要特征之一就是时效性,只有讲求时效,信息才有使用价值.销售日报表编写要点上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写, 并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对,假设二者不一致应及时查核.调拨数：包括从公司进货数,退公司仓库数,其它专卖店调入数,调往其它专卖数,调拨数必须根据正规的原始单据取得, 借条、白条一律不得入帐.填制销售日报表时,将调拨单的号、日期注明在该数据的旁边,以方便查帐.销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外, 还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后.赠品的帐务治理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支, 每一件赠品必须有严格的治理手续,除了同其它服装一样须做帐务处理外,赠品的支出要有证实材料,如顾客签名、小票等.现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、 销售及赠品的情况累计后填写,以方便第二天当班人员对货品数量进行核对.调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单,您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是

否与调拨单上的内容一致.您有货品需要调至其它专卖店的调拨单, 所有从您的专卖店调出去的货品,必须从您专卖店的调拨单开出. 临时有货品需要调拨而无法开单的, 不得入帐,但必须在当天的销售日报表上注明实际情况, 以催促有关人员补办手续. 发现调拨单明细与实物明细不一致时,应及时通知有关人员进行调整.销售时间报表〔附后〕销售日报表〔附后〕销售周报分析表〔附后〕销售月报表〔附后〕库存月报表〔附后〕损益表〔附后〕奖惩记录表〔附后〕补货明细单〔附后〕退货明细单〔附后〕盘存调整表〔附后〕有序化的货品处理收货步骤5.6.2转货/出货步骤5.6.3盘点步骤要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据.分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行,将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清,保证所有存货都已盘点盘点完后, 主管必须抽查,保证盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据.全场盘点一般2个月一次或1个月一次,而全场盘点要准备工作就比拟多.准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等电脑：出入货最后确认、设置盘点日期其它：场区图、LOCATION氏、复查表开始盘点将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚,已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸,方便复查.复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名〔方便更进〕 ,把已复查的货入电脑.更新检查已入机的盘点数据,是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION如有就需重盘,以保证数据正确,如没问题就可以更新数据.图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好.大型盘点一般每年做2—3次.

5.6.4次货分类分类场 次厂 次情况唇膏印、污渍、圆珠笔迹等脱色等处理方法1、理后没问题返回货场2、处理后有问题报销可退回配货中央次货处理步骤复查表的作用：保证盘点数据的正确复查表的设置：可以分为四栏,分别有LOCATION盘点人、盘点数据及入机数复查表的使用：将已定好的LOCATIONS先写在LOCATION-栏里,然后在盘点过程里,当每盘好一个LOCATION^由盘点人报上所点区位的盘点数,分别记录在盘点数与盘点人那一栏里,再由另一位同事负责复查一次, 如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后, 再将机数和盘点数核对一下, 确保数据的正确.例：复查表LOCATION盘点人盘点数入机数1小王1801802小李200200345678推广推广是有效销售货品的一种手法.推广的种类推广主要分减价折扣、 HIGHLIGHT〔重点推介〕,赠送或换购礼品等方式进行.减价〔折扣〕做法：将局部或全部货品用减价〔折扣〕的方法进行销售.作用：由于价格下降,所以可以吸引大量顾客.当某样货品的存货过多或季节转换时,可用此法进行清货.HIGHLIGHTI〔重点推介〕方法：有局部款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售, 但此类货品的价格会保持原价.作用：由于有海报配合及有大量的货品推出, 会作出比拟大的销售气势,容易吸引客人购置.可以吸引顾客之余,更能在不影响利润的情形下提升销售.换购礼品方法：在本公司购置任何货品加一定的金额可以获得礼物一份.在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份.作用：由于有换购礼物作宣传,对顾客有一定的吸引作用,可以帮助提升货品销售量.推广期间考前须知人手---人手安排要得当,分工要合理〔例：收款要找有经验的同事负责 〕气氛---推广活动是否成功,很大一局部的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够,所以在推广期间我们除了陈列的配合之外,货场同事也要多向客人作推介,营造推广气氛保安---由于推广原因货场的客流量会比平常增多,所以保安工作一定要做好,以免造成不必要的损失推广后推广方案进行完之后, 我们一定要作事后检讨, 检讨一下推广是否有效,检讨方法可以有三种：计算毛利升跌跟上周同时间销售比照占当时生意额百分比升跌例：假设现在020T32056以¥168元的价格销售〔毛利率为50%〕,假设打算以原价九折¥151.2元销售〔毛利率为44.4%〕,以提升竞争力或作散货,吸引更多客流,如果要赚到跟目前一样的毛利水平,到底提升多少销售量呢？进货价 ¥84元原销售价 ¥168元毛利率 (销售价-进货价)/销售价=毛利率(168—84)/168=50%毛利值 销售价*毛利率=毛利值168*50%=84九折销售价 168*90%=151.2毛利率 (151.2—84)/151.2=44.4%计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值即： (原销售价*毛利率)(折后价*折后毛利率)(168*50%)/ (151.2*44.4%)=1.3%亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话,那么销售量就要提升 130%假设：020T32056在推广前的一周销售量为 100条,如要做到跟之前一样的毛利即： 100条*130条=130条亦即是说：如果这次推广020T32056的销售量可以做到130条或以上的话,那么就可以做到既可散货又不影响毛利的效果了.客户治理客户分类及效劳(见效劳手册)客户流量及成交率时间段进店人数成交量成交举9:00—10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:00

19:00-20:0020:00-21:00客户资料〔客户注册表〕客户注册表日期： 店号：编R客户姓名地址购置商口口编R客户签字001002003004005006007经营业绩销售平衡及分析单位：元 一年—月分析工程扬格.保罗业绩分析面积分析人员分析商品工程销售额成长率〔衿营业比率面积面积比率营业额售货人员营业额/人一＞T恤POLO^衬衫长裤毛衣、线衫洋装加-克外套毛料大衣

5.9.2日工作方案单日工作方案单时间工作内容完成情况负责人备注第6章专卖店财务治理财务制度〔资金,费用,票据……〕会计年度：采用历年制,以每年元月 1日起至同年12月31日.会计根底：采用权责发生制.本钱计算：依据实际本钱核算.会计报告：日报、月报、年报.会计科目：三级制,即类别、性质、科目等工程,予以编号.会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿.会计凭证：复式传票.处理准那么：依照一般公认会计原那么及有关法令.作业流程：公司会计作业流程.会计流程投资决策〔不考虑货币时间价可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符〔不考虑货币时间价值〕° 原始投资额投资回收期=每年营业净现金流量原始投资额：固定资产投资：店面装修费,运输工具等流动资产投资：库存商品,在途商品等其他投资费用：特许加盟费,注册费,培训费、营业员服装等营业净现金流量=年营业收入一付现本钱一所得税= 年营业收入一〔营业本钱一折旧〕一所得税= 营业利润+折旧一所得税

6.2.2进货流程设立周转库,以保持合理的库存,预防脱销断档,可随时盘点,处理多余存货,加速资金周转.营业员从周转库提货必须填写提货单并签字确认.周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表周转库日报表年月日商品货号商品名称收入上柜数量库存数数量单价金额合计周转库保管员6.2.3销售流程

每日营业终了,各营业员对本柜组商品进行盘点, 根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表,对货帐不符现象进行过失分析.柜台进销存日报表年月日商品货号商品名称销售收入数量库存数量数量单价折扣金额合计营业员合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表:商品进销存日报表年月曰商品货号商品名称收入售出库存数量数量单价金额数量单价折扣金额合计收银员每日营业终了,核对发票留存联与收入现金,填写内部缴款单,由出纳清点并签字.内部缴款单 年月日款项类别张娄金额现金：一白兀五十元五元转帐支票银行本票合计出纳签字收银员月末盘点

盘点单盘点时间： 存放地点:商品货号商品名称计量单位数量单价金额合计清点人： 实物保管人:根据盘点单,会计与帐面结存数额核对,确定盘赢盘亏数额,编制盘赢盘亏报告表,作为分析盈亏原因、调整帐簿记录的依据：盘赢盘亏报告表年月日商品货号商品名称单位单价实际结存帐间结存盘赢盘亏数量金额数量金额数量J金额数量金额6.2.4销售流程费用与其他收入的会计流程

财务报表资产负债表利润表现金流量表费用明细表应付税金明细表财务指标分析资金占用率固定资金平均占用额固定资金占用率= 商品销售额该指标说明每销售一元商品占用固定资金多少,该指标越少越好.资金利润率年利润总额流动资金利润率= X100%流动资金平均占用额该指标与利润成正比,越大越好.要提升该指标,应扩大商品流通,加速资金流转,增加毛利,降低费用,提升销售利润率.本钱费本钱费用利润率本钱费用利润率利润总额本钱费用总额该指标用来评价获利水平上下,也评价公司对本钱、费用的限制水平和经营治理水平.

广告广告效益评估销售额增长率广告效果比率= 广告费用增长率广告后平均销售额一广告前平均销售额每元广告效益= 广告费用流动比率流动比率=流动资产/流动负债该比率可以反映企业的短期偿债水平, 该比率低于2,说明偿债水平较弱.该比率只是一个相对数,适合企业之间或企业不同历史时期的比拟.速动比率速动比率=〔流动资产—存货〕/流动负债该比率相对流动比率,扣除了存货,由于商业企业存货所占比例较大,变现速度慢,扣除后更能客观反映企业资产债务状况.该比率低于 1,说明企业短期偿债水平较弱.营业周期营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数营业周期指的是需要多长时间能将期末存货全部变为现金.一般情况下,营业周期短,说明资金周转速度快；营业周期长,说明资金周转速度慢.存货周转率存货周转率=销售本钱/平均存货存货周转天数=360/存货周转率平均存货=〔期初存货+期末存货〕/2存货周转率即一年内存货周转次数, 是衡量和评价企业购入存货、销售收回等环节治理状况的综合性指标.存货周转速度越快,存货的占用水平越低,流动性越强,存货转换为现金或应收帐款的速度越快,提升存货周转率可以提升企业的变现水平.应收帐款周转率应收帐款周转率=销售收入/平均应收帐款应收帐款周转天数=360/应收帐款周转率注：销售收入是指扣除折扣和折让后的销售净额, 平均应收帐款是指未扣除坏帐准备的应收帐款金额应收帐款周转率是指一年内应收帐款转为现金的平均次数.该比率越高,平均收帐期越短,说明应收帐款的收回越快.否那么,企业的营运资金会过多地呆滞在应收帐款上,会影响正常的资金周转.销售净利率销售净利率=〔净禾1J/销售收入〕*100%净利是指税后利润该指标反映每一元销售收入带来的净利润的多少, 企业在增加销售收入额的同时, 必须相应地获得更多的净利润.通过分析销售净利率的升降变动, 可以促使企业在扩大销售的同时,注意改良经营治理,提升盈利水平.销售毛利率销售毛利率=［〔销售收入-销售本钱〕/销售收入］*100%销售毛利率,表示每一元销售收入扣除销售本钱后, 有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利.销售毛利率是企业销售净利率的最初根底,没有足够大的毛利率便不能盈利.资产负债率资产负债率=〔负债总额/资产总额〕*100%资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹资的, 也可以衡量企业在清算时保护债权人利益的程度产权比率产权比率=〔负债总额/股东权益〕*100%产权比率是衡量长期偿债水平的指标之一, 反映企业根本财务结构是否稳定, 产权比率高,是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低,是低风险、低报酬的财务结构.第7章投诉及偷窃应对投诉应对不管何种原因,顾客对店员及其效劳进行投诉,从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方.因此,店长一定要注意应对方式,预防对顾客和专卖店造成损失.应对原因应注意以下几个方面：对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度.对顾客投诉事项应高度重视,快速处理.严禁推脱延缓,加重顾客不满.对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员, 要对事项负责追踪, 使事项有始有终.是店员工作中有缺乏之处,一定要严肃处理.偷窃应对一旦发现偷窃者,不能大声呼叫.如果偷窃者尚未得手,尽量将商品收回.如果偷窃者已经得手,应在一监视其行动,并尽快与收款台联系,由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐.如其拒不拿出偷窃