医务系统礼仪培训课件

1医疗系统全体员工职业培训1医疗系统全体员工职业培训我们面对的客观现实市场竞争越来越激烈，医疗产品本身的差异性越来越小患者和家属的期望值越来越高，承受能力越来越小媒体和社会大环境的误导与渲染使得患者与家属越来越敏感2我们面对的客观现实市场竞争越来越激烈，医疗产品本身的差异性越强化服务意识唯有调整自身的工作状态，在专业之余强化人文关怀，优化患者和家属的心理感受，来缓和医患关系，进而构建和谐社会。营造舒适的环境，养成和蔼的态度提供体贴的服务，追求完美的感受3强化服务意识唯有调整自身的工作状态，在专业之余强化人文关怀，赢家与穷人危机意识沟通能力持之以恒物质保障平常心态想干事---愿望敢干事---胆略会干事---能力肯干事---积极性李瑞环表面缺资金本质缺野心脑子缺观念机会缺了解骨子缺勇气改变缺行动事业缺毅力郎咸平4赢家与穷人危机意识表面缺资金45培训的层次“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行更新“会”---技能培训，对培训对象所具有的能力加以培养和补充“创”---思维培训，改变从业人员固有的思维形式，激发其创造性思维，培养从新的角度看问题的能力“适”---观念培训，使培养对象所持有的与环境不相适应的观念得到改变“悟”---心理培训，通过心理调整，引导从业人员开发自己的潜能55培训的层次“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行职场生存三大纪律之一

己所不欲，勿施于人大家在同样的工作条件下，喜好、爱憎、心理活动都较接近，至少相互比较熟悉，你自己喜欢或厌恶的事物，他人定会有同感。互相交往中，只要每个人都能设身处地替他人着想，在自己的言行付诸行动之前想一想别人这样对待自己时会怎么样？如果自己都接受不了，是绝对不能施之于人的。做到这一点并不难，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有着“与人为善”的态度，能够严于律己，宽以待人，就能为建立良好的同事友谊奠定深厚的基础。66职场生存三大纪律之一

己所不欲，勿施于人大家在同样的工作条件职场生存三大纪律

言必信、行必果语言一出口，就要考虑到责任感，没有把握或做不到的事，不要信口允诺，更不能空口说大话。说话要留有一定的余地，但允诺了的事不管有多么困难，也要千方百计地去做好。如果因其他意外的原因未能办成，应诚恳地向对方解释说明，并致以歉意，不可不了了之。在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的决心，凡经过考虑成熟的事就要善始善终，决不中途松懈，虎头蛇尾。这样，在人际交往中才能表明你是个有主见。有能力和可以信赖的人。77职场生存三大纪律

言必信、行必果语言一出口，就要考虑到责任感职场生存三大纪律

互信不疑、待人以诚信任是连结同事间友谊的纽带，真诚是同事间相互共事的基础。自己的真诚一旦被辜负，不可避免地会引起心理上的挫伤，所以同事的信任和真诚也决不可辜负，不然同事间的理解、信任和密切配合将会一同消失。同事之问的职位变化、工作受阻，或遇到挫折和不幸时，往往会对相互之问的信任重新理解、考验，在这种关键时刻要特别留心，能把同事的境遇挂在心上，及时给以真诚的关心和帮助，才能使同志式的友谊地久天长。88职场生存三大纪律

互信不疑、待人以诚信任是连结同事间友谊的纽“相逢开口笑”强调同级之间、同志之间要善于以笑的力量感染对方，创造一种美好和谐的气氛。这种笑是满含深情的笑，是健康美好的笑，是“诚于中而形于外”的笑。在同志特别是同级之间，相逢开口笑有助于解决某些分歧和矛盾。笑是一种奇妙的语言，它既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕等心意。同级之间善于“相逢开口笑”，对缩小彼此心理距离，消除各种疑虑，增强团结与合作，具有不可取代的作用。99“相逢开口笑”强调同级之间、同志之间要善于以笑的力量感染对方善于“制怒”“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”这虽然强调的是临敌制怒，但对处理好同级关系同样富有启发。喜怒哀乐，人之常情。同级之间由于性格、修养、思维方式、生活方式等不尽相同，发生某些磨擦或冲突是难免的，愤怒情绪的出现也是可以理解的。然而愤怒有时是误事的。制怒并不是一件容易的事，它是一个人以理智战胜感情冲动的过程。善于制怒不仅需要有“忍人所不能忍”的宽广胸怀和以大局为重的精神境界，而且还需要有强烈的自我控制意识。1010善于“制怒”“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”这虽然强11人愤怒情绪的九个梯级（１）不满（２）气恼（３）愠（４）怒（５）忿懑（６）激愤（７）大怒（８）暴怒（９）狂怒（１）（２）梯级时，已有发怒的情绪基础，但还不一定爆发出来。（３）（４）梯级时，怒气已开始爆发，但理智还比较清醒，还能听取规劝或进行情绪转移。（５）（６）梯级时，就已具有某种“主动进攻”的色彩，自我控制能力已经很差，会有一些失态的表现。（７）级以上时，则已怒不可遏，理智几乎已完全丧失。这时就难免做出一些极其反常的举动，造成破坏性的后果。111111人愤怒情绪的九个梯级（１）不满（１）（２）梯级时，已有发12我应该感激的五种人感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感激欺骗我的人，因为他增进了我的见识；感激抛弃我的人，因为它教导了我应自立；感激绊倒我的人，因为他强化了我的能力；感激斥责我的人或者说感激骂我的人，因为他助长了我的智慧。1212我应该感激的五种人感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志；13三有有勇气来改变可以改变的事情有胸怀来接受不可改变的事情有智慧来分辨两者的不同1313三有有勇气来改变可以改变的事情13八用用中庸拒绝极端用理智分析情景用务实发挥影响用冷静掌控抉择用自觉端正态度用学习积累经验用勇气放弃包袱用真心追随智慧14八用用中庸拒绝极端14如何处理同事间矛盾

(1)以德报怨还是以怨报德？以德报怨是征服人心的上策。工作日久，难免出现些恩恩怨怨事情。是以德报怨还是以怨报德，这直接影响同级关系的发展趋势和结果。胸怀坦荡，有“君子之心”。即使某人做了对不起你的事，也不能“以其人之道还治其人之身”，而应该以德怀之，以情感之，这样常常会收到奇效。即使以某些见利忘义的“小人”也应如此。1515如何处理同事间矛盾

(1)以德报怨还是以怨报德？以德报怨是征(2)以短比长还是以长比短？同级之间的思想上如果能坚持以短比长，那么在工作上就自然会以长补短，形成一个团结互助的集体。实践表明，大凡善于以己之长补他人之短的人，其同级关系都很好。在同级之间，尽管总体工作能力和水平不相上下，但在某一方面却会有长短、优劣之别。有些人常喜欢以己之长比他人之短，因而难免造成某种心理冲突，使同级关系紧张。现实生活中某些人互不服气，其中一个重要原因就是以己之长比他人之短。如果善于以己之短比他人之长，则会明显增强同级之间的吸引力，有效防止这类矛盾的发生。1616(2)以短比长还是以长比短？同级之间的思想上如果能坚持以短比(3)“治人”还是“治己”？同级之间发生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第三者”的原因。矛盾的双方，都应首先从“治己”开始，调节自己情绪，控制自己的感情，寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。即使造成矛盾的主要原因在对方也应如此。这里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多数情况下，通过“治己”都能产生强烈的“治人效应”，进而使矛盾化解。1717(3)“治人”还是“治己”？同级之间发生矛盾，原因是多方面的■我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。■同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。■事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。18■我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以工作中的五心、三手上心热心耐心细心恒心熟手快手后手19工作中的五心、三手上心熟手19xiemin@2020李嘉诚先生提出的四个问题一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？2020xiemin@2020李嘉诚先生提出的四个xiemin@2121211.态度决定人生成败1）我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；2）我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；3）我们在一项任务刚开始时的态度决定了最后的成功，这比任何其他因素都重要；4）人们在任何组织中地位越高，就越能找到最佳的态度。21xiemin@2121211.态度决定人生222222谁成功了？小C在合资酒店做白领，觉得自己满腔抱负，没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见老总，有机会展示一下自己的才干就好了！！

小A的同事小B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。

小A更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后……22222222谁成功了？小C在合资酒店做白领，觉得自己满腔抱负①金人曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，分别插入金人的耳朵里，第一个的稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。23①金人曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁沉默是金最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。24沉默是金最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只②一把钥匙开一把锁一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。■每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中。

25②一把钥匙开一把锁一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛262626人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是这思维方式究竟是积极的还是消极的。极大的不同就是成功与失败。2.思维的差异决定人生的差异26262626人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的①老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。27①老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。27②工作就是价值交换。只要努力付出，让老板真正看到你的能力大于位置，你创造的价值高于他开给你的交换价值，才会给你更多的机会替他创造更多利润，他才会真正顾忌你的流失。一个人的价值取决于他的使用价值！一个人的价值更取决于外界对他的认同！!28②工作就是价值交换。只要努力付出，让老板真正看到你的能力大于292929做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成功的原因，那就是因为我的借口太多。3.要借口就是不要成功29292929做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成303030我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样重要，因为那会决定我们的成功或失败。你对某件事情思考的方式，可能在你有所行动以前，就已将你击垮。你被事实所征服，只因你以为自己会这样。态度重于事实30303030我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样313131不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃，就会一直拥有成功的希望。如果你有99%想要成功的欲望，却有1%想要放弃的念头，这样的人是没有办法成功的。人们经常在做了90%的工作后，放弃了最后让他们成功的10%。这不但输掉了开始的投资，更丧失了经由最后的努力而发现宝藏的喜悦。4.不放弃就有机会31313131不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃323232别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲观失望，丝毫无助于问题的解决。人悲伤时想哭，而哭会使你更加悲伤。要想走出这个怪圈，你必须首先止怒，放弃抱怨，用解决问题的态度思考问题。5.与其抱怨黑暗不如点亮蜡烛32323232别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲境由心造养成善于发现生活美好方面的习惯

一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友写信安慰他。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安,感谢生活。因为，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；贼只偷去我的部分东西，而不是全部；最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”

虽是的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。33境由心造养成善于发现生活美好方面的习惯

一次，美国前总统罗343434一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。小胜靠谋，大胜靠德。6.诚实是最大的聪明34343434一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺353535一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付出，越愿意与别人分享你所拥有的，就会有越多人愿意帮助你，你的收获也就越多。7.付出多于回报35353535一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付3636苦难是什么?日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化程度大多为小学、中学--贫穷的生活不容许他们接受太多的教育。他们成功靠什么？答案是“苦难”。比如霍英东出生于穷苦的水上人家，岸上竟没有他们的立锥之地，他们竟不习惯穿鞋。父亲穿鞋上岸，在饭馆翘二郎腿吃面，回家时竟把鞋子忘在那里。霍英东当过铁匠、苦力，当苦力时被煤油桶砸断一根手指。苦难没有使他屈服，他不断激励自己“不在艰难中屈服，要在艰难中自强”，最后终成大业。363636苦难是什么?日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化373737孟子：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。8.苦难是宝贵的财富37373737孟子：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨夫君子之行，静以修身，俭以养德；非淡泊无以明志，非宁静无以致远。夫学须静也，才须学也；非学无以广才，非志无以成学。怠慢则不能励精，险躁则不能冶性。年与时驰，意与岁去，遂成枯落，多不接世。悲守穷庐，将复何及!十种力量---诸葛亮诫子书38夫君子之行，静以修身，俭以养德；非淡泊无以明志，非宁静无以致1.宁静的力量静以修身、学须静也宁静才能够修养身心，静思反省。不能够静下来，则不可以有效的计划未来，而且学习的首要条件，就是有宁的环境。现代人大多数终日忙碌，你是否应在忙乱中静下来，反思人生方向？391.宁静的力量静以修身、学须静也392.节俭的力量俭以养德要节俭，以培养自己的德行。审慎理财，量入为出，不但可以摆脱负债的困扰，更可以过着纪律的简朴生活，不会成为物质的奴隶。在鼓励消费的文明社会，你有否想过节俭的好处呢？402.节俭的力量俭以养德403.计划的力量非澹泊无以明志、非宁静无以致远要计划人生，不要事事讲求名利，才能够了解自己的志向，要静下来，才能够细心计划将来。面对未来，你有理想吗？你有使命感吗？你有自己的价值观吗？413.计划的力量非澹泊无以明志、非宁静无以致远414.学习的力量夫学须静也、才须学也宁静的环境对学习大有帮助，当然配合专注的平静心境，就更加事半功倍。诸葛亮不是天才论的信徒424.学习的力量夫学须静也、才须学也425.增值的力量非学无以广才、非志无以成学要增值先要立志，不愿意努力学习，就不能够增加自己的才干。但学习的过程中，决心和毅力非常重要，因为缺乏了意志力，就会半途而废。你有否想过，一鼓作气人多，坚持到底人少的道理？435.增值的力量非学无以广才、非志无以成学436.速度的力量怠慢则不能励精凡事拖延就不能够快速的掌握要点。计算机时代是速度的时代，样样事情讲求效率，想不到一千八百多年前的智能，也一样不谋而合。快人一步，不但理想达到，你有否想过，有更多时间去修正及改善？446.速度的力量怠慢则不能励精447.性格的力量险躁则不能冶性太过急躁就不能够陶冶性情。心理学家说：思想影响行为，行为影响习惯，习惯影响性格，性格影响命运。诸葛亮明白生命中要做出种种平衡，要励精，也要冶性。你要提升自己性格的品质吗？457.性格的力量险躁则不能冶性458.时间的力量年与时驰、意与岁去时光飞逝，意志力又会随着时间消磨，少壮不努力，老大徒伤悲，时间管理是个现代人的观念，细心想一想，时间不可以被管理，每天二十四小时，不多也不少，惟有管理自己，善用每分每秒。请你想一想，你有蹉跎岁月吗？468.时间的力量年与时驰、意与岁去469.想象的力量遂成枯落、多不接世、悲守穷庐、将复何及时光飞逝，当自己变得和世界脱节，才悲叹蹉跎岁月，也于事无补。要懂得居安思危，才能够临危不乱。想象力比知识更有力量。你有没有从大处着想，小处着手，脚踏实地，规划是人生呢？479.想象的力量遂成枯落、多不接世、悲守穷庐、将复何及4710.精简的力量以上诸葛亮写给儿子的一封信，只用了短短八十六字，精简地传递了具体的信息。我相信精简的表达源于清晰的思想，长篇大论的内容，容易令人生厌，精简沟通更有效果。你懂得言之有物地精简沟通吗？4810.精简的力量以上诸葛亮写给儿子的一封信，只用了短短八十六“礼仪之邦”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”调节人际关系的润滑剂确保事业成功的敲门砖提升企业形象的催化剂

49“礼仪之邦”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则50礼貌礼节礼仪礼貌：在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。礼节：人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问所惯用的规则和形式。礼仪：在大型或隆重的场合，表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的程式与仪轨。505050礼貌礼节礼仪礼貌：在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得●仪表仪容头发梳整洁了吗，有没有头屑或异味？有没有头发遮住眼睛？脸干净、明亮吗？女士化淡妆了吗？男士的胡子和鼻毛修理得当吗？有没有口臭？有没有饭后漱口的习惯？衣服有没有折皱和污迹？袖口和领子是否干净？裤子的裤线直吗？衬衣有没有扎进裤子或裙子里？口袋和腰带上有没有太多的东西？51●仪表仪容头发梳整洁了吗，有没有头屑或异味？51●电话短信在电话机旁准备好记录用的纸以及书写流利笔了吗？是否常发现一些只有号码没有称呼和事宜的纸头？习惯在发短信时署名吗？发送公务短信时会注明自己的单位名称吗？储存电话号码时会加注对方单位和称呼吗？拨打电话前有过考虑对方此刻是否方便接听吗？重要场合，能记得将手机调成静音吗？52●电话短信在电话机旁准备好记录用的纸以及书写流利笔了吗？52礼仪关键词形象：现代社会形象是金，教养体现于细节，细节展示素质。人际交往贵在形象。尊重：怎样树立自己的良好形象呢？尊重别人，尊重自己。一个人不尊重自己，就不能得到别人的尊重，同样不尊重别人，也不可能让人家尊重你。沟通：利用沟通互动实现双向交流，既了解别人，更要被对方了解。规范：人际交往礼仪严格讲就是一种行为规范，没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，可如果不懂规范何谈遵守规范？成功53礼仪关键词形象：现代社会形象是金，教养体现于细节，细节展示素54礼仪理论-礼宾次序先宾后主先领导后一般先长辈后晚辈先女后男男士------女士下级------上级年幼------年长未婚------已婚主人------客人541、四先原则和介绍顺序5454礼仪理论-礼宾次序先宾后主男士------女士541、二、座次安排一、关于会议主席台座次的安排：当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的右边，2号首长排左边，其他依次排列。二、关于宴席座次的安排：宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。三、关于签字仪式的座次安排：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。55二、座次安排一、关于会议主席台座次的安排：当领导同志人数为国际惯例---以右为尊依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。换而言之，在进行并排排列的时候，右侧的位置高于左侧，左侧的位置低于右侧。这一条国际礼仪的普遍性的原则，就是所谓“以右为尊”。56国际惯例---以右为尊依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最宾主一个会谈中心（老大谈话，其余陪衬），参照CCTV；多个会谈中心，客人做沙发，我们坐椅子。会议桌竖放于室内的话，则会议桌的两侧的位置有上下之分：按照推门而入，面向室内的角度，以其右侧为上座，使客方人员在其右侧就座；以其左侧为下座，使主方人员在其左侧就座。会议桌横放于室内时，以面对正门的一侧为上座，以背对正门的一侧为下座，位于主谈者右侧的位置，在地位上高于位于其左侧的位置。57宾主一个会谈中心（老大谈话，其余陪衬），参照CCTV；多个会58礼仪理论---亲合效应：

人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近，而这种相互接近通常会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。拉老乡、攀师承，找交点、笑脸待人585858礼仪理论---亲合效应：人们在交际应酬里，往往会因为彼消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”彰显自信获取回报微笑的魅力59消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”彰显请牢记以下五个快乐的小秘诀不要存有憎恨的念头不要让忧虑沾染你的心简单地生活多分享少欲求60请牢记以下五个快乐的小秘诀不要存有憎恨的念头6061首轮效应：

人们在日常生活中初次接触某人、某事和某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该事、该物的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重的作用。第一印象：（第一眼印象）模板效应：（顺眼）心理定势：（惯性）616161首轮效应：人们在日常生活中初次接触某人、某事和某物时所62一、仪表端庄（一）着装朴素大方（二）鞋袜搭配合理（三）饰品和化妆要适当（四）面部、头发和手指要整洁（五）站姿端正。6262一、仪表端庄（一）着装朴素大方6263备受重视的个人形象1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品味。2、每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。636363备受重视的个人形象1、每一个人的个人形象，都真实地体现着

西装十戒袖口商标不除衣扣扣得不当衣袋乱放东西鞋袜不配领带长度不当乱用领带夹内穿多件羊毛衫不见衬衫领、袖口不系领带仍系者领扣衬衫内着高领内衣。64西装十戒袖口商标不除6465着装的“TPO”原则：

Time（时间）Place（地点）Occasion（仪式）；六合合身、合意、合时、合礼、合俗、合规。656565着装的“TPO”原则：Time（时间）6565站如松-体现自尊与尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。

66站如松-体现自尊与尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立坐如钟-透露自信与典雅[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

67坐如钟-透露自信与典雅[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座走如风注意稳重与干炼头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走68走如风注意稳重与干炼头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心69二、语言规范语言规范或称规范语言，是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。一切从业人员都要遵守本行业的职业用语。要用尊称敬语：不同的行业，不同的场合，不同的交往对象其尊称敬语是不同的，要根据情况灵活选用，不能生搬硬套，用错了会出笑话的。不用忌语：“忌语”即忌讳讲的语言，有时也称“禁语”，是指在交往过程中不能使用的那些语言。6969二、语言规范语言规范或称规范语言，是人们在特定的职业活动7070语言规范：说好“三声”1、招呼声，俗称“打招呼”。当患者和家属向我们走来的时候，首先要用平行的目光注视着，然后在适当的时候打招呼，一般用“您好”、“有什么事吗？”等等。2、询问声。在工作的过程中不能不说话，要有询问声。这是同对方进行交流的过程，包括介绍内容，解答他们提出的疑问，当好他们的参谋，或者同他拉拉家常，这样更会使人感到亲近。3、道别声。最后分手时要有道别声。一般有“再见”、等等。707070语言规范：说好“三声”1、招呼声，俗称“打招呼”。当717171礼貌用语的基本要求１语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。２语气亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同交往对象的距离。３语调柔和。是指语调温和而不强烈。４语流适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。５语言简练。是指语言简要精炼，不咯嗑不颠三倒四。反复无常。６语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。71717171礼貌用语的基本要求１语感自然。是指用正常的语调讲72交谈的一个中心以对象为中心，以听懂为目的。信息传递的五个步骤（永不消逝的电波）编码（想对谁说话，话要怎么说）发码（清晰的语音，得体的顿挫）传码（环境的干扰，体态的误导）收码（态度的端正，注意的集中）解码（还原的内容，领悟的精神）2022/12/187272交谈的一个中心以对象为中心，以听懂为目的。2022/1273交谈的两个问题第一个问题-内容：说什么，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。（立意、层次、逻辑、衔接）第二个问题是-形式：如何说。在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。2022/12/18737373交谈的两个问题第一个问题-内容：说什么，言为心声，语言传74礼貌用语范例（三大纪律）1、言辞的礼貌性尊敬语您、自谦语在下、郑重语请2、措辞的修饰性谦谨、委婉3、语言的生动性、表达的灵活性■准确精炼■上口入耳

■

形象生动2022/12/18747474礼貌用语范例（三大纪律）1、言辞的礼貌性2022/12/礼貌用语范例（六项注意）1、重视学好日常礼貌用语2、注意说话时的语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和3、注意说话时的举止4、注意选择适当的词语，控制重音5、注意语言要简练、重心要突出6、注意相同词语在表达上的区别75礼貌用语范例（六项注意）1、重视学好日常礼貌用语75常用礼貌用语1初次见面说好久不见说等候客人用宾客到来称未及欢迎说起身作别称看望别人用光临久违恭候告辞久仰拜访失迎76常用礼貌用语1初次见面说光临76常用礼貌用语2请人别送用陪伴朋友用中途告辞用请人原谅说请人批评说求人解答用盼人指点用奉陪指教请教失陪留步赐教包涵77常用礼貌用语2请人别送用奉陪77常用礼貌用语3欢迎购买说请人受礼称请人帮助说求给方便说麻烦别人说托人办事用向人祝贺说劳驾拜托恭喜笑纳借光打扰惠顾78常用礼貌用语3欢迎购买说劳驾78常用礼貌用语4赞人见解说称人父亲为对方来信称赠人书画题赠人作品称尊称老师为老人年龄是高寿恩师斧正惠存惠书令尊高见79常用礼貌用语4赞人见解说高寿7980艾伯特.梅拉比公式：

一个信息的传递=7%语言（有具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）808080艾伯特.梅拉比公式：一个信息的传递=808081杜绝四语，提倡十一字：自以为是的否定语争强好胜的斗气语缺乏耐心的烦躁语看不起对方的蔑视语请谢谢对不起没关系再见818181杜绝四语，提倡十一字：自以为是的否定语请818182三、举止得体（一）态度恭敬：恭敬原指对尊长或患者和家属严肃而有礼貌。在接待工作中是指对自己的接待对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞患者和家属、不打骂患者和家属、不挑剔患者和家属的缺点和毛病，解决不了的问题详细说明等等。（二）表情从容：表情从容是指接待人员在接待患者和家属时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。（三）行为适度：“举止得体”本身包括行为适度，适度才能体现出得体。行为恰到好处，既不过分，也不缺损。（四）形象庄重：形象庄重是指接待人员的语言，举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。8282三、举止得体（一）态度恭敬：恭敬原指对尊长或患者和家属严1、介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事831、介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：83自我介绍要需要注意第一时机是否得体。你什么样的情况下需要自我介绍？地位比较低，或者希望别人认识你对不对，既然你地位比较低，希望别人认识你，那你就要考虑到效果。第二若有可能先递名片再做介绍。因为名片上你什么头衔什么职务都有。第三自我介绍时间要简短。长话短说，没话别说，不要多事。第四自我介绍内容要完整。一般来讲，自我介绍四个要点，单位、部门、职务、姓名。这四个要点要一气呵成。第五首先要使用全称，然后再改用简称。假定你所在的单位和部门名字比较长的话。84自我介绍要需要注意第一时机是否得体。你什么样的情况下需要自我介绍他人的先后顺序--优先知情权介绍男士女士下级上级年幼年长未婚已婚主人客人85介绍他人的先后顺序--优先知情权介绍2、握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时862、握手的礼仪何时要握手?86握手的顺序与注意女士男士上级下级年长年幼主人客人握幅不宜过大，握时不宜过长。不可交叉握手。不可当着别人面，清洁被握脏的手。如有特殊原因不能握手时应说明原因87握手的顺序与注意女士男士握幅不宜过大，握时不宜过长。8788握手十忌不讲先后顺序，抢先出手目光游移，漫不经心不摘手套、墨镜，自视高傲掌心向下，目中无人用力不当，敷衍卤莽左手相握，有悖习俗“乞讨式”握手，过分谦恭握时过长，让人无所适从滥用“双握式”令人尴尬“死鱼”式握手。冷慢轻漠888888握手十忌不讲先后顺序，抢先出手88883、询问姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”893、询问姓名使用语言“请问您是……”处理方式必须确认来访者的4、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或单位）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。904、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名A、制作名片第一名片上面不要随便涂改。第二名片上一般不提供手机号码和住宅电话，仅提供办公室公用电话，以示公私有别。第三公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔，表示自己专心致志。你如果身兼多职怎么办呢？国际惯例你可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。91A、制作名片第一名片上面不要随便涂改。91B、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋，不可放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平整。92B、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使C、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。93C、接受名片必须起身接收名片。935、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央945、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”处理6、进出他人办公室进必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。如果有客人在上司办公室，应该先向客人打招呼，简单把汇报的题目向上司阐述，看上司意见，将需要处理的文件送至上司手边出退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。面向客人退后两步，然后转身离开。出办公室的时候要面向室内，手拉把手，轻轻将门带上。如果进来的时候房门敞开，则在离开时征询上司是否关门。956、进出他人办公室进必须先敲门，再进入。出退出时，按照上司、7、传递物品传递物品时应该尽量使用双手，尤其避免用左手传递食品。传递文件资料时，应按照文件资料接手就可直接阅读的方式传递。如果传递一些工具、笔时，应手握尖利的一头，将把手、笔尾递出，避免伤害对方。967、传递物品传递物品时应该尽量使用双手，尤其避免用左手传递食送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出97送茶水使用语言“请”处理方式保持茶具清洁978、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。C、到达相应楼层时，快步走出电梯，挡在客人不走的方向，按住“呼叫”按钮或电梯门，请客人下电梯。2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。988、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况989、就餐礼仪中餐正确地使用餐巾卫生使用公筷公匙挟菜讲究礼仪喝汤不出声嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒注意次序、分寸谈话选择话题离座有个交代西餐正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确999、就餐礼仪中餐正确地使用餐巾西餐正确地使用餐具99参加宴会的五M规则第一个meeting：要注意见面的人是谁。宴会宴会，以宴会友。醉翁之意不在酒，在乎山水之间。你请来的人，至少是能谈到一块去，别话不投机半句多。第二money：费用。做任何事情，量入为出，不管是请熟人，还是请生人，不要铺张浪费。一般要讲少而精，量力而行，要避免大吃大喝，别在那儿铺张浪费，没有必要过分地招摇。第三menu：菜单。吃饭你其实是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不为。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。这个一定要注意。第四media：环境。一般客人吃特色，公务宴请吃环境，第五manner：举止。有教养的人在餐桌上一定要注意举止。100参加宴会的五M规则第一个meeting：要注意见面的人是谁。餐桌五忌第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。有身份、有地位、有教养的人餐桌上不吸烟。吸烟有碍健康，吸烟是不文明的标志。第二让菜不夹菜。你可以介绍，爱吃他自己吃，别给他夹，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他爱不爱吃什么？同时也不卫生。第三，祝酒不劝酒。有教养的人，讲究自厢情愿，不要强迫服务。第四不在餐桌上整理服饰，有人就不大自觉，往那儿一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿。第五吃东西不发出声音，这个主要指国际交往中，西方人的说法，吃东西发出声音是猪的基本特征。101餐桌五忌第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。有身份、有地位、有教养的用筷十忌迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷）移筷（动用一种菜品后却不吃，又动另一种菜品）扭筷（扭动筷子）掏筷（用筷掏拣菜）插筷（将筷插在饭菜上）跨筷（将筷跨放盘碗上）泪筷（筷子上的汤汤水水）舔筷（用舌头舔去筷子上的汤汁）剔筷（以筷剔牙）刺筷（以筷当签）102用筷十忌迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷）10210、打电话要注意什么第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。不要影响人家个人空间。跟海外人士通话避免时差的问题。第二通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。主次分明。第三拨错电话要道歉。第四接听电话要及时。第五通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方，“你好”，第二句话自报家门。第六万一遇到掉线的情况要及时拨回去。10310、打电话要注意什么第一择时通话。打电话选择通话时间非常重电话礼仪A接听电话程序电话铃响，立即去接，一般铃响不应超过三次致以简单问候，如“早上好”或“您好”语气柔和亲切自报部门名称或个人名称拨打电话程序预先将电话内容整理好，避免临时回忆浪费时间或遗漏，确认电话号码，拨通电话待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方作自我介绍104电话礼仪A接听电话程序电话铃响，立即去接，一般铃响不应超过三电话礼仪B接听电话程序认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人如果对方是通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢。拨打电话程序使用敬语，说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人按照事先准备逐条简述电话内容确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢使用再见语，，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话105电话礼仪B接听电话程序认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，移动电话的使用第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间，一般来讲，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家手机。人家要愿意告诉你是另外一回事，告诉你是信任你，别自己找上门去。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。第四要注意手机放置的位置。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。106移动电话的使用第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间使用电话的十二个细节听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问对方是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话机旁准备纸笔，以便随时记录来电内容信息记录尽可能详细，一些容易混淆的字眼一定要确认无误107使用电话的十二个细节听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接108四、待人热情（一）微笑迎容：微笑迎客是指在接待患者和家属时，要面带微微的笑容。微笑是热情的表示、欢迎的象征，也是缓和患者家属情绪，顺利开展诊疗活动的基本要素。（二）亲切友好：亲切友好是指在接诊时表现出来的亲近、和睦与友善态度。它包括两方面的内容：一方面，语言要亲切友好。要用礼貌的语言，要用尊称敬语；另一方面，在行动上要有亲切友好的表示。要体谅患者和家属的困难，征询患者和家属的意见，并认真帮助他们排忧解难，在接待过程中始终不能有反感、不耐烦的表示。要亲切往来，友好相处。（三）主动热情：主动热情是指在接待人员同患者和家属的关系中，接待人员要始终处于主动的地位。108108四、待人热情（一）微笑迎容：微笑迎客是指在接待患者和家五、勤于沟通如想强化沟通效果，必须善于抓住接受对方，重视对方，赞美对方三个重要环节，正所谓医者父母心。表达自己的敬意，并且能够让对方真正接受自己的敬意，关键是要用自己的实际行动去接受患者和家属、重视患者和家属、赞美患者和家属。109五、勤于沟通如想强化沟通效果，必须善于抓住接受对方，重视对方亲和友善地接受患者和家属热情相迎，来者不拒，将对方当作自己人来看待。不仅不应该怠慢患者和家属，冷落患者和家属，排斥患者和家属，挑剔患者和家属，为难患者和家属，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意。110亲和友善地接受患者和家属110实心实意地重视患者和家属。重视患者和家属，是对于患者和家属表示敬重之意的具体化。认真对待患者和家属，并且主动关心对象。通过交往，使对方体验到自己备受关注、看重，在对方眼中自己永远都是非常重要的。在工作岗位上，首先做到目中有人、有问必答、有求必应、想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力提高治疗效果。111实心实意地重视患者和家属。1111、尽可能使用患者和家属的姓名或尊称。2、善用患者和家属的尊称（人论位不论个）3、倾听患者和家属的要求（专心致志的倾听首先是对对方的尊重，其次也是避免误会，增进了解的需要）1121、尽可能使用患者和家属的姓名或尊称。112恰到好处地赞美患者和家属。赞美患者和家属，实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定，一个人在获得他人中肯的赞美之时内心的愉悦程度，常常是任何物质享受均难以比拟的。在沟通过程之中，善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。从而争取患者和家属的合作，使彼此双方在整个治疗过程中和睦而友善地相处。113恰到好处地赞美患者和家属。113SOFTEN(聆听六要素)Ｓ代表微笑（Smile）Ｏ代表准备注意聆听的姿态（OpenPosture）Ｆ代表身体前倾（ForwardLean）Ｔ代表音调（Tone）Ｅ表示目光交流（EyeＣcommunication）Ｎ就代表点头（Nod）114114SOFTEN(聆听六要素)Ｓ代表微笑（Smile）11411强化沟通，建立合作与信任的21个字最重要的六个字是“你做的很不错”最重要的五个字是“一定要坚持”最重要的四个字是“我建议你”最重要的三个字是“谢谢你”最重要的两个字是“咱们”最重要的一个字是“请”115强化沟通，建立合作与信任的21个字最重要的六个字是“你做的很116医疗系统全体员工职业培训1医疗系统全体员工职业培训我们面对的客观现实市场竞争越来越激烈，医疗产品本身的差异性越来越小患者和家属的期望值越来越高，承受能力越来越小媒体和社会大环境的误导与渲染使得患者与家属越来越敏感117我们面对的客观现实市场竞争越来越激烈，医疗产品本身的差异性越强化服务意识唯有调整自身的工作状态，在专业之余强化人文关怀，优化患者和家属的心理感受，来缓和医患关系，进而构建和谐社会。营造舒适的环境，养成和蔼的态度提供体贴的服务，追求完美的感受118强化服务意识唯有调整自身的工作状态，在专业之余强化人文关怀，赢家与穷人危机意识沟通能力持之以恒物质保障平常心态想干事---愿望敢干事---胆略会干事---能力肯干事---积极性李瑞环表面缺资金本质缺野心脑子缺观念机会缺了解骨子缺勇气改变缺行动事业缺毅力郎咸平119赢家与穷人危机意识表面缺资金4120培训的层次“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行更新“会”---技能培训，对培训对象所具有的能力加以培养和补充“创”---思维培训，改变从业人员固有的思维形式，激发其创造性思维，培养从新的角度看问题的能力“适”---观念培训，使培养对象所持有的与环境不相适应的观念得到改变“悟”---心理培训，通过心理调整，引导从业人员开发自己的潜能1205培训的层次“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行职场生存三大纪律之一

己所不欲，勿施于人大家在同样的工作条件下，喜好、爱憎、心理活动都较接近，至少相互比较熟悉，你自己喜欢或厌恶的事物，他人定会有同感。互相交往中，只要每个人都能设身处地替他人着想，在自己的言行付诸行动之前想一想别人这样对待自己时会怎么样？如果自己都接受不了，是绝对不能施之于人的。做到这一点并不难，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有着“与人为善”的态度，能够严于律己，宽以待人，就能为建立良好的同事友谊奠定深厚的基础。121121职场生存三大纪律之一

己所不欲，勿施于人大家在同样的工作条件职场生存三大纪律

言必信、行必果语言一出口，就要考虑到责任感，没有把握或做不到的事，不要信口允诺，更不能空口说大话。说话要留有一定的余地，但允诺了的事不管有多么困难，也要千方百计地去做好。如果因其他意外的原因未能办成，应诚恳地向对方解释说明，并致以歉意，不可不了了之。在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的决心，凡经过考虑成熟的事就要善始善终，决不中途松懈，虎头蛇尾。这样，在人际交往中才能表明你是个有主见。有能力和可以信赖的人。122122职场生存三大纪律

言必信、行必果语言一出口，就要考虑到责任感职场生存三大纪律

互信不疑、待人以诚信任是连结同事间友谊的纽带，真诚是同事间相互共事的基础。自己的真诚一旦被辜负，不可避免地会引起心理上的挫伤，所以同事的信任和真诚也决不可辜负，不然同事间的理解、信任和密切配合将会一同消失。同事之问的职位变化、工作受阻，或遇到挫折和不幸时，往往会对相互之问的信任重新理解、考验，在这种关键时刻要特别留心，能把同事的境遇挂在心上，及时给以真诚的关心和帮助，才能使同志式的友谊地久天长。123123职场生存三大纪律

互信不疑、待人以诚信任是连结同事间友谊的纽“相逢开口笑”强调同级之间、同志之间要善于以笑的力量感染对方，创造一种美好和谐的气氛。这种笑是满含深情的笑，是健康美好的笑，是“诚于中而形于外”的笑。在同志特别是同级之间，相逢开口笑有助于解决某些分歧和矛盾。笑是一种奇妙的语言，它既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕等心意。同级之间善于“相逢开口笑”，对缩小彼此心理距离，消除各种疑虑，增强团结与合作，具有不可取代的作用。124124“相逢开口笑”强调同级之间、同志之间要善于以笑的力量感染对方善于“制怒”“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”这虽然强调的是临敌制怒，但对处理好同级关系同样富有启发。喜怒哀乐，人之常情。同级之间由于性格、修养、思维方式、生活方式等不尽相同，发生某些磨擦或冲突是难免的，愤怒情绪的出现也是可以理解的。然而愤怒有时是误事的。制怒并不是一件容易的事，它是一个人以理智战胜感情冲动的过程。善于制怒不仅需要有“忍人所不能忍”的宽广胸怀和以大局为重的精神境界，而且还需要有强烈的自我控制意识。125125善于“制怒”“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”这虽然强126人愤怒情绪的九个梯级（１）不满（２）气恼（３）愠（４）怒（５）忿懑（６）激愤（７）大怒（８）暴怒（９）狂怒（１）（２）梯级时，已有发怒的情绪基础，但还不一定爆发出来。（３）（４）梯级时，怒气已开始爆发，但理智还比较清醒，还能听取规劝或进行情绪转移。（５）（６）梯级时，就已具有某种“主动进攻”的色彩，自我控制能力已经很差，会有一些失态的表现。（７）级以上时，则已怒不可遏，理智几乎已完全丧失。这时就难免做出一些极其反常的举动，造成破坏性的后果。12612611人愤怒情绪的九个梯级（１）不满（１）（２）梯级时，已有发127我应该感激的五种人感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感激欺骗我的人，因为他增进了我的见识；感激抛弃我的人，因为它教导了我应自立；感激绊倒我的人，因为他强化了我的能力；感激斥责我的人或者说感激骂我的人，因为他助长了我的智慧。12712我应该感激的五种人感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志；128三有有勇气来改变可以改变的事情有胸怀来接受不可改变的事情有智慧来分辨两者的不同12813三有有勇气来改变可以改变的事情13八用用中庸拒绝极端用理智分析情景用务实发挥影响用冷静掌控抉择用自觉端正态度用学习积累经验用勇气放弃包袱用真心追随智慧129八用用中庸拒绝极端14如何处理同事间矛盾

(1)以德报怨还是以怨报德？以德报怨是征服人心的上策。工作日久，难免出现些恩恩怨怨事情。是以德报怨还是以怨报德，这直接影响同级关系的发展趋势和结果。胸怀坦荡，有“君子之心”。即使某人做了对不起你的事，也不能“以其人之道还治其人之身”，而应该以德怀之，以情感之，这样常常会收到奇效。即使以某些见利忘义的“小人”也应如此。130130如何处理同事间矛盾

(1)以德报怨还是以怨报德？以德报怨是征(2)以短比长还是以长比短？同级之间的思想上如果能坚持以短比长，那么在工作上就自然会以长补短，形成一个团结互助的集体。实践表明，大凡善于以己之长补他人之短的人，其同级关系都很好。在同级之间，尽管总体工作能力和水平不相上下，但在某一方面却会有长短、优劣之别。有些人常喜欢以己之长比他人之短，因而难免造成某种心理冲突，使同级关系紧张。现实生活中某些人互不服气，其中一个重要原因就是以己之长比他人之短。如果善于以己之短比他人之长，则会明显增强同级之间的吸引力，有效防止这类矛盾的发生。131131(2)以短比长还是以长比短？同级之间的思想上如果能坚持以短比(3)“治人”还是“治己”？同级之间发生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第三者”的原因。矛盾的双方，都应首先从“治己”开始，调节自己情绪，控制自己的感情，寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。即使造成矛盾的主要原因在对方也应如此。这里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多数情况下，通过“治己”都能产生强烈的“治人效应”，进而使矛盾化解。132132(3)“治人”还是“治己”？同级之间发生矛盾，原因是多方面的■我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。■同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。■事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。133■我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以工作中的五心、三手上心热心耐心细心恒心熟手快手后手134工作中的五心、三手上心熟手19xiemin@135135李嘉诚先生提出的四个问题一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？135135xiemin@2020李嘉诚先生提出的四个xiemin@1361361361.态度决定人生成败1）我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；2）我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；3）我们在一项任务刚开始时的态度决定了最后的成功，这比任何其他因素都重要；4）人们在任何组织中地位越高，就越能找到最佳的态度。136xiemin@2121211.态度决定人生137137137谁成功了？小C在合资酒店做白领，觉得自己满腔抱负，没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见老总，有机会展示一下自己的才干就好了！！

小A的同事小B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。

小A更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后……137222222谁成功了？小C在合资酒店做白领，觉得自己满腔抱负①金人曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，分别插入金人的耳朵里，第一个的稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。138①金人曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁沉默是金最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。139沉默是金最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只②一把钥匙开一把锁一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。■每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中。

140②一把钥匙开一把锁一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛141141141人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是这思维方式究竟是积极的还是消极的。极大的不同就是成功与失败。2.思维的差异决定人生的差异141262626人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的①老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。142①老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。27②工作就是价值交换。只要努力付出，让老板真正看到你的能力大于位置，你创造的价值高于他开给你的交换价值，才会给你更多的机会替他创造更多利润，他才会真正顾忌你的流失。一个人的价值取决于他的使用价值！一个人的价值更取决于外界对他的认同！!143②工作就是价值交换。只要努力付出，让老板真正看到你的能力大于144144144做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成功的原因，那就是因为我的借口太多。3.要借口就是不要成功144292929做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成145145145我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样重要，因为那会决定我们的成功或失败。你对某件事情思考的方式，可能在你有所行动以前，就已将你击垮。你被事实所征服，只因你以为自己会这样。态度重于事实145303030我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样146146146不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃，就会一直拥有成功的希望。如果你有99%想要成功的欲望，却有1%想要放弃的念头，这样的人是没有办法成功的。人们经常在做了90%的工作后，放弃了最后让他们成功的10%。这不但输掉了开始的投资，更丧失了经由最后的努力而发现宝藏的喜悦。4.不放弃就有机会146313131不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃147147147别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲观失望，丝毫无助于问题的解决。人悲伤时想哭，而哭会使你更加悲伤。要想走出这个怪圈，你必须首先止怒，放弃抱怨，用解决问题的态度思考问题。5.与其抱怨黑暗不如点亮蜡烛147323232别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲境由心造养成善于发现生活美好方面的习惯

一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友写信安慰他。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安,感谢生活。因为，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；贼只偷去我的部分东西，而不是全部；最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”

虽是的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。148境由心造养成善于发现生活美好方面的习惯

一次，美国前总统罗149149149一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。小胜靠谋，大胜靠德。6.诚实是最大的聪明149343434一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺150150150一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付出，越愿意与别人分享你所拥有的，就会有越多人愿意帮助你，你的收获也就越多。7.付出多于回报150353535一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付151151苦难是什么?日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化程度大多为小学、中学--贫穷的生活不容许他们接受太多的教育。他们成功靠什么？答案是“苦难”。比如霍英东出生于穷苦的水上人家，岸上竟没有他们的立锥之地，他们竟不习惯穿鞋。父亲穿鞋上岸，在饭馆翘二郎腿吃面，回家时竟把鞋子忘在那里。霍英东当过铁匠、苦力，当苦力时被煤油桶砸断一根手指。苦难没有使他屈服，他不断激励自己“不在艰难中屈服，要在艰难中自强”，最后终成大业。1513636苦难是什么?日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化152152152孟子：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。8.苦难是宝贵的财富152373737孟子：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨夫君子之行，静以修身，俭以养德；非淡泊无以明志，非宁静无以致远。夫学须静也，才须学也；非学无以广才，非志无以成学。怠慢则不能励精，险躁则不能冶性。年与时驰，意与岁去，遂成枯落，多不接世。悲守穷庐，将复何及!十种力量---诸葛亮诫子书153夫君子之行，静以修身，俭以养德；非淡泊无以明志，非宁静无以致1.宁静的力量静以修身、学须静也宁静才能够修养身心，静思反省。不能够静下来，则不可以有效的计划未来，而且学习的首要条件，就是有宁的环境。现代人大多数终日忙碌，你是否应在忙乱中静下来，反思人生方向？1541.宁静的力量静以修身、学须静也392.节俭的力量俭以养德要节俭，以培养自己的德行。审慎理财，量入为出，不但可以摆脱负债的困扰，更可以过着纪律的简朴生活，不会成为物质的奴隶。在鼓励消费的文明社会，你有否想过节俭的好处呢？1552.节俭的力量俭以养德403.计划的力量