饭店服务礼仪课件

酒店服务礼仪主讲杨亦燕酒店服务礼仪主讲杨亦燕1酒店服务礼仪一、酒店服务二、酒店服务礼仪酒店服务礼仪2一、酒店服务（一）、前言学习的心态空杯心态鸡尾酒心态一、酒店服务（一）、前言3一、酒店服务（二)、服务质量（含义）是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服务（二)、服务质量（含义）4一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义第一个字母S，即Smile(微笑)第二个字母E，即Excellent(出色)第三个字母R，即Ready(准备好)第四个字母V，即Viewing(看待)第五个字母I，即Inviting(邀请)第六个字母C，即Creating(创造)第七个字母E，即Eye(眼光)一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义5S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客6一、酒店服务（四）服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复一、酒店服务（四）服务员的基本职责是：7（二）优质服务

规范服务+超常服务=优质服务

（二）优质服务规范服务8（二）优质服务优质服务的具体表现：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率（二）优质服务优质服务的具体表现：9二、酒店服务礼仪第一节、服务礼仪的开篇让礼一寸，得礼一尺--------曹操以礼相让，事虽微而获利必大什么是服务礼仪？服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。二、酒店服务礼仪第一节、服务礼仪的开篇10第一节服务礼仪的开篇商务礼仪约等于酒店利润第一节服务礼仪的开篇商务礼仪约等于酒店利润11第一节服务礼仪的开篇

酒店服务礼仪包括：（一）仪容仪表礼仪（二）姿势仪态礼仪（三）手势动作礼仪（四）服务语言（五）社交礼仪（六）电话礼仪（七）着装礼仪第一节服务礼仪的开篇

12第二节酒店员工的仪容仪表.第二节酒店员工的仪容仪表.13一、仪容（一）、头发是你们的第二张脸在酒店，员工头发的要求？头发要梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断头发和头皮屑。，一、仪容（一）、头发是你们的第二张脸，14（一）、头发是你们的第二张脸1、头发的颜色：自然色——黑头发染发——黑色或深色调2、女士的要求：刘海，前不能遮眉长发：（及肩的）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。短发：（不及肩）（一）、头发是你们的第二张脸1、头发的颜色：15（一）、头发是你们的第二张脸3、男士的要求：三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，（一）、头发是你们的第二张脸3、男士的要求：，16（二）、容光焕发全靠脸女士上岗前必须化淡妆。注意不能化浓妆男士上岗前需清洁面部注意：要修剪鼻毛和剃胡须（二）、容光焕发全靠脸17(三)、牙齿牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。保持牙齿的清洁卫生要做到坚持每天刷牙漱口三顿饭后都要刷牙或漱口尽量少抽烟，不喝浓茶(三)、牙齿牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁18（四）、酒店员工手脚要干净1、服装要整齐，大方、得体。2、制服要经常替换，不能有破损。3、不准留长指甲和着指甲油。问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能带，会叫唤的电子手表不能带，广告手表不能带，异形手表不能带。（四）、酒店员工手脚要干净1、服装要整齐，大方、得体。19（四）、酒店员工手脚要干净5、袜子要求：女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜）男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白色袜子6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意不能穿运动鞋（四）、酒店员工手脚要干净5、袜子要求：20微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和21

1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。

1、微笑的作用（1）沟通功能22（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。（2）健康功能23饭店服务礼仪课件24饭店服务礼仪课件25饭店服务礼仪课件26饭店服务礼仪课件27饭店服务礼仪课件28饭店服务礼仪课件29饭店服务礼仪课件30饭店服务礼仪课件312、微笑的修炼微笑语的动作技术性练习微笑内在情绪的心理调节2、微笑的修炼微笑语的动作技术性练习32

技术训练①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。技术训练①一般微笑是嘴角挂着33②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一34③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部35..36饭店服务礼仪课件37心理调节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理心理调节（1）自我调节38饭店服务礼仪课件39名言“笑是两个人之间的最短距离”——美国喜剧演员博格

“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基

名言“笑是两个人之间的最短距离”40

案例（一）

希尔顿饭店的微笑服务

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。案例（一）

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1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年42

从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有43二、仪表服务姿势站姿走姿坐姿蹲姿二、仪表服务姿势44挺拔而优美的站姿（一）基本要求要领头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。挺拔而优美的站姿（一）基本要求要领。45挺拔而优美的站姿2、常见的几种站姿：垂手式握手式背手式挺拔而优美的站姿2、常见的几种站姿：46垂手式垂手式47握手式握手式48背手式背手式49挺拔而优美的站姿（三）训练中需要注意的问题1．是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；2．是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；3．是否有身体倚靠物体站立的现象；4．是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；5．是否面无表情，精神委靡；6．是否身体僵硬，重心下沉等等。挺拔而优美的站姿（三）训练中需要注意的问题50正确而从容的走姿

1、基本要求：保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在10°或15°，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。正确而从容的走姿1、基本要求：51正确而从容的走姿2、常见的几种走姿：平行步一字步走姿正确而从容的走姿2、常见的几种走姿：52正确而从容的走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。正确而从容的走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向53良好而端庄的坐姿

基本要领：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 良好而端庄的坐姿基本要领：54（二）女士常见的几种脚摆放姿势并步（二）女士常见的几种脚摆放姿势并步55（二）女士常见的几种脚摆放姿势前后步（二）女士常见的几种脚摆放姿势前后步56（二）女士常见的几种脚摆放姿势小八字步（二）女士常见的几种脚摆放姿势小八字步57（二）女士常见的几种脚摆放姿势掖步（二）女士常见的几种脚摆放姿势掖步58（二）女士常见的几种脚摆放姿势索步（二）女士常见的几种脚摆放姿势索步59（二）女士常见的几种脚摆放姿势重叠步（二）女士常见的几种脚摆放姿势重叠步60男士常见的脚摆放姿势并步大八字步前后步男士常见的脚摆放姿势并步61蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本62蹲姿蹲姿63蹲姿锻炼方法——低下取物蹲姿锻炼方法——低下取物64手势指引引路递物握手鞠躬乘坐电梯手势指引65手势规范的手势：应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。手势规范的手势：应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，66手势——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于在表示“请进”、“请”时常用这个手势；前摆式：手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆在距身体15厘米。适用于向宾客作右请的手势时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于需要给宾客指方向时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。适用于来宾较多时，表示“请”可以动作大一些时。，手势——指引动作要领，67手势向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着对方，轻轻摆动。（仅限于你下级或同级别同事）不可向上级和长辈招手手势向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着68手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势——递物动作要领69引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。引路在走廊引路时70见面礼节——鞠躬礼

鞠躬礼的分类及适用场合：15度、30度、90度

见面礼节——鞠躬礼鞠躬礼的分类及适用场合：71见面礼节——鞠躬礼与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢初次或感谢客人及接送客人时，行30度鞠躬礼临别送行时保持微笑，深鞠一躬。见面礼节——鞠躬礼与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼72见面礼节——鞠躬礼。注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬见面礼节——鞠躬礼。注意事项73饭店服务礼仪课件74见面礼节——握手要求：握手时手要保持洁净、干净和温暖；先问候再握手，伸出右手，手要成垂直状态，五指并用，握手3秒钟左右。握手要用点力，要不让感觉到不真诚。握手的时候要盯着对方的眼睛（握着手不动，叫外交式握手）见面礼节——握手要求：75见面礼节——握手与多人怎么握手？握手的原则：尊者优先先长后幼，先女后男，先上级后下级见面礼节——握手与多人怎么握手？76见面礼节——握手问题：带着手套时，可不可以握手？能否交叉握手？见面礼节——握手问题：77见面礼节——握手案例：刚从洗手间出来，手很湿，见到一个客人，很热情，把手伸出来，怎么办？见面礼节——握手案例：78握手礼的注意事项

不跨门槛握手忌用左手同他人握手不能带手套握手不能交叉握手切忌手脏、手湿握手握手礼的注意事项不跨门槛握手79视线的礼仪与顾客交谈的时候，两眼视线落在对方的鼻尖。恳请对方时，要注视对方的眼睛。那么用什么眼神对客人？锻炼方法：用一张纸遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把纸放下。视线的礼仪与顾客交谈的时候，两眼视线落在对方的鼻尖。80最佳的服务距离在给客人服务时，需要保持70至80厘米的距离陌生的客人是1米至1米2站立的时候保持的距离是两个手臂长两个人坐着的距离是一个手臂长一个站着一个坐着的距离是一个半手臂长最佳的服务距离在给客人服务时，需要保持70至80厘米的距离81第四节克服不雅的姿势跷二郎腿打哈欠、伸懒腰剪指甲、挖耳朵跺脚、摆弄手指男士摆领带、女士摆衣角看表双手摆在后脑双手交叉摆在胸前双脚叉开揉眼、打喷嚏第四节克服不雅的姿势跷二郎腿82语言介绍致意鼓掌赞美语言介绍83介绍

自我介绍介绍他人介绍

自我介绍84自我介绍1、是在不妨碍他人工作和交际情况下进行2、介绍自己的顺序：公司名称----职位-------姓名例如：您好！我是东润酒店的销售代表王丽3、给别人一个自我介绍的机会自我介绍1、是在不妨碍他人工作和交际情况下进行85介绍他人介绍他人的要点1、介绍顺序：把职位低、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高、长辈、女士、已婚者2、使用国际惯例敬语3、介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上4、被介绍者介绍后应与对方握手问候5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬注意：坐着的时候除了职位高者、长辈和女士外应当起立，但在会议或者宴会当中不必起立，被介绍的人只要微微的点头介绍他人介绍他人的要点86称呼1、国际惯例称男士为先生，称未婚女士为小姐，称已婚女士为女士、夫人或太太2、具有中国特色的称呼：同志3、按照行政职位称呼：杨老师、何经理、陈博士、张医生4、在不熟的情况下不能用sir\madam称呼1、国际惯例称男士为先生，称未婚女士为小姐，称已婚女士为87致意点头致意：——————经常用于常见的人，我们常见的客人、同事。会议室、用餐时、客人居住客房楼层等适当场合用点头致意点头致意的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可致意点头致意：——————经常用于常见的人，我们常见的客人、88鼓掌鼓掌的方式：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指，拇指除外，轻轻的击拍左手中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时姿势要端正并且伴以微笑在什么情况下鼓掌：1、迎接酒店到店得VIP客人2、在会议室服务的服务员在客人讲完话后，也要跟着开会的人鼓掌。鼓掌鼓掌的方式：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指，拇指除89赞美赞美别人是良好的沟通的第一步。第一，赞美对方与你的需求相对应的能力或者成绩，运用赞美使其心情愉悦，然后再提出我们的要求。第二，针对不同种的赞美技巧1、对萍水相逢的人的职业进行赞美2、对萍水相逢的人的年龄段进行赞美对儿童或少年可以赞其活泼或者充满朝气对老年人可以赞其老当益壮、身体健康、生活幸福、儿孙孝顺3、性别的赞美赞美男士潇洒，赞美女士漂亮赞美赞美别人是良好的沟通的第一步。90赞美的禁忌第一，不要夸张，要实事求是第二，不要过分称赞职位低的人，忽略职位高的人第三，赞美要及时，不要延时第四、不要陈词泛调第五、不要说外行话赞美的禁忌91社交礼仪交换名片礼仪社交礼仪交换名片礼仪92

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要当场在对方名片上写备忘事情；7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。交换名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好93索要名片

最好不要采取直白的表达。交换名片的方法大概有这么几个：第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法，交易法，“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”，第二个办法，我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”

返回索要名片最好不要采取直白的表达。返回94

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内:

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。返回搭乘电梯电梯没有其他人的情况 返回95接电话

1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！东润XX部门XX（人）。4、声音大小适中。5、准备好纸、笔。6、让对方先挂筒。7、电话记录与处理。接打电话接电话接打电话96

打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问…5、考虑时机6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。返回打电话1、准备提纲返回97乘车礼仪请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？

黑色

你知道吗？

乘车礼仪请问黑色你知道吗？98

接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例99如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？

副驾驶座

如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再100主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务101请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？

首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，

把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。请问：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再102双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排103

返回多排座位的轿车座次安排返回多排座位的轿车座次安排104

常用服务语言类型

称呼语问候语迎送语请托语征询语应答语

常用服务语言类型

称呼语105赞赏语祝贺语推脱语致歉语

赞赏语106

称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。称呼语1、泛称：先生、女士、107

问候语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。问候语1、标准式问候语：您好、各108

迎送语1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。迎送语1、欢迎语：“您好109

请托语标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”请托语标准式请托语。主要用“110征询语

主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”征询语主动式。您需要什么?”111应答语肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。应答语肯定式。”好”、”好的”112

致谢语标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。致谢语标准式。”谢谢您”、”113

赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。赞赏语114

祝贺语

应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等祝贺语应酬式。“祝您健康快乐”115推脱语道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”推脱语道歉式。“真的很抱歉，我们116

致歉语

“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。致歉语“对不起”、“抱117服务“五声”1、宾客来时要有迎客声2、遇到宾客时要有称呼声3、受人帮助要有致谢声4、麻烦宾客时要有致谢声5、当宾客离店时要有送客声服务“五声”1、宾客来时要有迎客声118酒店服务礼仪主讲杨亦燕酒店服务礼仪主讲杨亦燕119酒店服务礼仪一、酒店服务二、酒店服务礼仪酒店服务礼仪120一、酒店服务（一）、前言学习的心态空杯心态鸡尾酒心态一、酒店服务（一）、前言121一、酒店服务（二)、服务质量（含义）是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服务（二)、服务质量（含义）122一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义第一个字母S，即Smile(微笑)第二个字母E，即Excellent(出色)第三个字母R，即Ready(准备好)第四个字母V，即Viewing(看待)第五个字母I，即Inviting(邀请)第六个字母C，即Creating(创造)第七个字母E，即Eye(眼光)一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义123S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客124一、酒店服务（四）服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复一、酒店服务（四）服务员的基本职责是：125（二）优质服务

规范服务+超常服务=优质服务

（二）优质服务规范服务126（二）优质服务优质服务的具体表现：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率（二）优质服务优质服务的具体表现：127二、酒店服务礼仪第一节、服务礼仪的开篇让礼一寸，得礼一尺--------曹操以礼相让，事虽微而获利必大什么是服务礼仪？服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。二、酒店服务礼仪第一节、服务礼仪的开篇128第一节服务礼仪的开篇商务礼仪约等于酒店利润第一节服务礼仪的开篇商务礼仪约等于酒店利润129第一节服务礼仪的开篇

酒店服务礼仪包括：（一）仪容仪表礼仪（二）姿势仪态礼仪（三）手势动作礼仪（四）服务语言（五）社交礼仪（六）电话礼仪（七）着装礼仪第一节服务礼仪的开篇

130第二节酒店员工的仪容仪表.第二节酒店员工的仪容仪表.131一、仪容（一）、头发是你们的第二张脸在酒店，员工头发的要求？头发要梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断头发和头皮屑。，一、仪容（一）、头发是你们的第二张脸，132（一）、头发是你们的第二张脸1、头发的颜色：自然色——黑头发染发——黑色或深色调2、女士的要求：刘海，前不能遮眉长发：（及肩的）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。短发：（不及肩）（一）、头发是你们的第二张脸1、头发的颜色：133（一）、头发是你们的第二张脸3、男士的要求：三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，（一）、头发是你们的第二张脸3、男士的要求：，134（二）、容光焕发全靠脸女士上岗前必须化淡妆。注意不能化浓妆男士上岗前需清洁面部注意：要修剪鼻毛和剃胡须（二）、容光焕发全靠脸135(三)、牙齿牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。保持牙齿的清洁卫生要做到坚持每天刷牙漱口三顿饭后都要刷牙或漱口尽量少抽烟，不喝浓茶(三)、牙齿牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁136（四）、酒店员工手脚要干净1、服装要整齐，大方、得体。2、制服要经常替换，不能有破损。3、不准留长指甲和着指甲油。问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能带，会叫唤的电子手表不能带，广告手表不能带，异形手表不能带。（四）、酒店员工手脚要干净1、服装要整齐，大方、得体。137（四）、酒店员工手脚要干净5、袜子要求：女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜）男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白色袜子6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意不能穿运动鞋（四）、酒店员工手脚要干净5、袜子要求：138微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和139

1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。

1、微笑的作用（1）沟通功能140（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。（2）健康功能141饭店服务礼仪课件142饭店服务礼仪课件143饭店服务礼仪课件144饭店服务礼仪课件145饭店服务礼仪课件146饭店服务礼仪课件147饭店服务礼仪课件148饭店服务礼仪课件1492、微笑的修炼微笑语的动作技术性练习微笑内在情绪的心理调节2、微笑的修炼微笑语的动作技术性练习150

技术训练①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。技术训练①一般微笑是嘴角挂着151②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一152③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部153..154饭店服务礼仪课件155心理调节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理心理调节（1）自我调节156饭店服务礼仪课件157名言“笑是两个人之间的最短距离”——美国喜剧演员博格

“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基

名言“笑是两个人之间的最短距离”158

案例（一）

希尔顿饭店的微笑服务

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。案例（一）

159

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年160

从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有161二、仪表服务姿势站姿走姿坐姿蹲姿二、仪表服务姿势162挺拔而优美的站姿（一）基本要求要领头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。挺拔而优美的站姿（一）基本要求要领。163挺拔而优美的站姿2、常见的几种站姿：垂手式握手式背手式挺拔而优美的站姿2、常见的几种站姿：164垂手式垂手式165握手式握手式166背手式背手式167挺拔而优美的站姿（三）训练中需要注意的问题1．是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；2．是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；3．是否有身体倚靠物体站立的现象；4．是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；5．是否面无表情，精神委靡；6．是否身体僵硬，重心下沉等等。挺拔而优美的站姿（三）训练中需要注意的问题168正确而从容的走姿

1、基本要求：保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在10°或15°，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。正确而从容的走姿1、基本要求：169正确而从容的走姿2、常见的几种走姿：平行步一字步走姿正确而从容的走姿2、常见的几种走姿：170正确而从容的走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。正确而从容的走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向171良好而端庄的坐姿

基本要领：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 良好而端庄的坐姿基本要领：172（二）女士常见的几种脚摆放姿势并步（二）女士常见的几种脚摆放姿势并步173（二）女士常见的几种脚摆放姿势前后步（二）女士常见的几种脚摆放姿势前后步174（二）女士常见的几种脚摆放姿势小八字步（二）女士常见的几种脚摆放姿势小八字步175（二）女士常见的几种脚摆放姿势掖步（二）女士常见的几种脚摆放姿势掖步176（二）女士常见的几种脚摆放姿势索步（二）女士常见的几种脚摆放姿势索步177（二）女士常见的几种脚摆放姿势重叠步（二）女士常见的几种脚摆放姿势重叠步178男士常见的脚摆放姿势并步大八字步前后步男士常见的脚摆放姿势并步179蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本180蹲姿蹲姿181蹲姿锻炼方法——低下取物蹲姿锻炼方法——低下取物182手势指引引路递物握手鞠躬乘坐电梯手势指引183手势规范的手势：应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。手势规范的手势：应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，184手势——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于在表示“请进”、“请”时常用这个手势；前摆式：手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆在距身体15厘米。适用于向宾客作右请的手势时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于需要给宾客指方向时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。适用于来宾较多时，表示“请”可以动作大一些时。，手势——指引动作要领，185手势向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着对方，轻轻摆动。（仅限于你下级或同级别同事）不可向上级和长辈招手手势向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着186手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势——递物动作要领187引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。引路在走廊引路时188见面礼节——鞠躬礼

鞠躬礼的分类及适用场合：15度、30度、90度

见面礼节——鞠躬礼鞠躬礼的分类及适用场合：189见面礼节——鞠躬礼与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢初次或感谢客人及接送客人时，行30度鞠躬礼临别送行时保持微笑，深鞠一躬。见面礼节——鞠躬礼与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼190见面礼节——鞠躬礼。注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬见面礼节——鞠躬礼。注意事项191饭店服务礼仪课件192见面礼节——握手要求：握手时手要保持洁净、干净和温暖；先问候再握手，伸出右手，手要成垂直状态，五指并用，握手3秒钟左右。握手要用点力，要不让感觉到不真诚。握手的时候要盯着对方的眼睛（握着手不动，叫外交式握手）见面礼节——握手要求：193见面礼节——握手与多人怎么握手？握手的原则：尊者优先先长后幼，先女后男，先上级后下级见面礼节——握手与多人怎么握手？194见面礼节——握手问题：带着手套时，可不可以握手？能否交叉握手？见面礼节——握手问题：195见面礼节——握手案例：刚从洗手间出来，手很湿，见到一个客人，很热情，把手伸出来，怎么办？见面礼节——握手案例：196握手礼的注意事项

不跨门槛握手忌用左手同他人握手不能带手套握手不能交叉握手切忌手脏、手湿握手握手礼的注意事项不跨门槛握手197视线的礼仪与顾客交谈的时候，两眼视线落在对方的鼻尖。恳请对方时，要注视对方的眼睛。那么用什么眼神对客人？锻炼方法：用一张纸遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把纸放下。视线的礼仪与顾客交谈的时候，两眼视线落在对方的鼻尖。198最佳的服务距离在给客人服务时，需要保持70至80厘米的距离陌生的客人是1米至1米2站立的时候保持的距离是两个手臂长两个人坐着的距离是一个手臂长一个站着一个坐着的距离是一个半手臂长最佳的服务距离在给客人服务时，需要保持70至80厘米的距离199第四节克服不雅的姿势跷二郎腿打哈欠、伸懒腰剪指甲、挖耳朵跺脚、摆弄手指男士摆领带、女士摆衣角看表双手摆在后脑双手交叉摆在胸前双脚叉开揉眼、打喷嚏第四节克服不雅的姿势跷二郎腿200语言介绍致意鼓掌赞美语言介绍201介绍

自我介绍介绍他人介绍

自我介绍202自我介绍1、是在不妨碍他人工作和交际情况下进行2、介绍自己的顺序：公司名称----职位-------姓名例如：您好！我是东润酒店的销售代表王丽3、给别人一个自我介绍的机会自我介绍1、是在不妨碍他人工作和交际情况下进行203介绍他人介绍他人的要点1、介绍顺序：把职位低、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高、长辈、女士、已婚者2、使用国际惯例敬语3、介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上4、被介绍者介绍后应与对方握手问候5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬注意：坐着的时候除了职位高者、长辈和女士外应当起立，但在会议或者宴会当中不必起立，被介绍的人只要微微的点头介绍他人介绍他人的要点204称呼1、国际惯例称男士为先生，称未婚女士为小姐，称已婚女士为女士、夫人或太太2、具有中国特色的称呼：同志3、按照行政职位称呼：杨老师、何经理、陈博士、张医生4、在不熟的情况下不能用sir\madam称呼1、国际惯例称男士为先生，称未婚女士为小姐，称已婚女士为205致意点头致意：——————经常用于常见的人，我们常见的客人、同事。会议室、用餐时、客人居住客房楼层等适当场合用点头致意点头致意的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可致意点头致意：——————经常用于常见的人，我们常见的客人、206鼓掌鼓掌的方式：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指，拇指除外，轻轻的击拍左手中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时姿势要端正并且伴以微笑在什么情况下鼓掌：1、迎接酒店到店得VIP客人2、在会议室服务的服务员在客人讲完话后，也要跟着开会的人鼓掌。鼓掌鼓掌的方式：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指，拇指除207赞美赞美别人是良好的沟通的第一步。第一，赞美对方与你的需求相对应的能力或者成绩，运用赞美使其心情愉悦，然后再提出我们的要求。第二，针对不同种的赞美技巧1、对萍水相逢的人的职业进行赞美2、对萍水相逢的人的年龄段进行赞美对儿童或少年可以赞其活泼或者充满朝气对老年人可以赞其老当益壮、身体健康、生活幸福、儿孙孝顺3、性别的赞美赞美男士潇洒，赞美女士漂亮赞美赞美别人是良好的沟通的第一步。208赞美的禁忌第一，不要夸张，要实事求是第二，不要过分称赞职位低的人，忽略职位高的人第三，赞美要及时，不要延时第四、不要陈词泛调第五、不要说外行话赞美的禁忌209社交礼仪交换名片礼仪社交礼仪交换名片礼仪210

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要当场在对方名片上写备忘事情；7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。交换名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好211索要名片

最好不要采取直白的表达。交换名片的方法大概有这么几个：第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法，交易法，“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”，第二个办法，我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”

返回索要名片最好不要采取直白的表达。返回212

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内:

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。返回搭乘电梯电梯没有其他人的情况 返回213接电话

1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！东润XX部门XX（人）。4、声音大小适中。5、准备好纸、笔。6、让对方先挂筒。7、电话记录与处理。接打电话接电话接打电话214

打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问…5、考虑时机6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。返回打电话1、准备提纲返回215乘车礼仪请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？

黑色

你知道吗？

乘车礼仪请问黑色你知道吗？216

接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。接送团体宾客上车时