全面客户服务满意课件

金面客户满意培训师培训课翟09年12月17-18日FRISom金面客户满意1服内涵的解读前两天的内容主要围绕道和术來讲后两天主要讲法客服工作应体系化,给整合组织发一个支持道是引领,否则没有方向法是服务系统,是落实道的重要保证,否则纸上谈兵.服务流程的基点是客户,不是我们自己术是服务人员,少了术,也没有任何价值衡量服务好不好的尺子,与客户要求有差异服务讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲服务就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅(两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在?买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和发展得关注客户服内涵的解读2课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通一达成客户满意的方法服务团队管理压力纾解心态调整课程内容3客户服务的“道”、《法术”道:服务策略(服务观点、服务政策)法:服务系统(服务制度、服务机构、服务流程)术:服务人员(态度、能力、知识与经验)核心:客户客户服务的“道”、《法4建戎与提示空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装)准确定位务实,关注技巧参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思不知道需求就一味给出费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果目标:轻松愉快有收获!建戎与提示5我的姓名:我的公司:何时开始从事客服工作我的期望:掌声鼓励!我的姓名:6见含通客尸意的认闭见含通客尸意的认闭7企业管理中心观念的变化客户的位置演变过程产值中心论销售中心论利润中心论以上都还在关注白己客户中心论(容户要什么就给什么,别投诉)客户满意中心论(更类注睿户的霈求,霈要主动服夺,法术,容户不再是上帝,而是资产,要让它不断增值)优秀的公司满足需求,伟大的公司创造市场。客户资产论真正的销售是一只脚站在现在,一只脚站在未来即挖潜需求,于老师经常出差—通过询间挖掘需求\沟通一上网卡企业管理中心观念的变化8客户资产论客户资产:公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐:50年—1.1万美元可以折现,可以扩充.北欧航空服参方面是一面旗帜,计算客户其终身价值48万美金,而不是一次机钱,可口可乐的客户不是一杯可乐的价钱,服装公司客户终身价值1000元/件料*季*15年9个朋友*16织观念不一样,客户在公司的价值不同,比你更关注你谁的观念更新快,谁的自上而下的行动更快,谁就能更快地获得客户客户资产论9如今不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼Nowadaysit'snotthebigfishwhoeatthesmallfsh,butthefastshwhoeattheslow如今不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼10全面客户服务满意课件11全面客户服务满意课件12全面客户服务满意课件13全面客户服务满意课件14全面客户服务满意课件15全面客户服务满意课件16全面客户服务满意课件17全面客户服务满意课件18全面客户服务满意课件19全面客户服务满意课件20全面客户服务满意课件21全面客户服务满意课件22全面客户服务满意课件23全面客户服务满意课件24全面客户服务满意课件25全面客户服务满意课件26全面客户服务满意课件27全面客户服务满意课件28全面客户服务满意课件29全面客户服务满意课件30全面客户服务满意课件31全面客户服务满意课件32全面客户服务满意课件33全面客户服务满意课件34全面客户服务满意课件35全面客户服务满意课件36全面客户服务满意课件37全面客户服务满意课件38全面客户服务满意课件39全面客户服务满意课件40全面客户服务满意课件41全面客户服务满意课件42全面客户服务满意课件43全面客户服务满意课件44全面客户服务满意课件45全面客户服务满意课件46全面客户服务满意课件47全面客户服务满意课件48全面客户服务满意课件49全面客户服务满意课件50全面客户服务满意课件51全面客户服务满意课件52全面客户服务满意课件53全面客户服务满意课件54全面客户服务满意课件55全面客户服务满意课件56全面客户服务满意课件57全面客户服务满意课件58全面客户服务满意课件59全面客户服务满意课件60全面客户服务满意课件61全面客户服务满意课件62全面客户服务满意课件63全面客户服务满意课件64全面客户服务满意课件65全面客户服务满意课件66全面客户服务满意课件67全面客户服务满意课件68全面客户服务满意课件69全面客户服务满意课件70全面客户服务满意课件71全面客户服务满意课件72全面客户服务满意课件73全面客户服务满意课件74全面客户服务满意课件75全面客户服务满意课件76全面客户服务满意课件77全面客户服务满意课件78全面客户服务满意课件79全面客户服务满意课件80全面客户服务满意课件81全面客户服务满意课件82金面客户满意培训师培训课翟09年12月17-18日FRISom金面客户满意83服内涵的解读前两天的内容主要围绕道和术來讲后两天主要讲法客服工作应体系化,给整合组织发一个支持道是引领,否则没有方向法是服务系统,是落实道的重要保证,否则纸上谈兵.服务流程的基点是客户,不是我们自己术是服务人员,少了术,也没有任何价值衡量服务好不好的尺子,与客户要求有差异服务讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲服务就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅(两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在?买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和发展得关注客户服内涵的解读84课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通一达成客户满意的方法服务团队管理压力纾解心态调整课程内容85客户服务的“道”、《法术”道:服务策略(服务观点、服务政策)法:服务系统(服务制度、服务机构、服务流程)术:服务人员(态度、能力、知识与经验)核心:客户客户服务的“道”、《法86建戎与提示空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装)准确定位务实,关注技巧参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思不知道需求就一味给出费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果目标:轻松愉快有收获!建戎与提示87我的姓名:我的公司:何时开始从事客服工作我的期望:掌声鼓励!我的姓名:88见含通客尸意的认闭见含通客尸意的认闭89企业管理中心观念的变化客户的位置演变过程产值中心论销售中心论利润中心论以上都还在关注白己客户中心论(容户要什么就给什么,别投诉)客户满意中心论(更类注睿户的霈求,霈要主动服夺,法术,容户不再是上帝,而是资产,要让它不断增值)优秀的公司满足需求,伟大的公司创造市场。客户资产论真正的销售是一只脚站在现在,一只脚站在未来即挖潜需求,于老师经常出差—通过询间挖掘需求\沟通一上网卡企业管理中心观念的变化90客户资产论客户资产:公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐:50年—1.1万美元可以折现,可以扩充.北欧航空服参方面是一面旗帜,计算客户其终身价值48万美金,而不是一次机钱,可口可乐的客户不是一杯可乐的价钱,服装公司客户终身价值1000元/件料*季*15年9个朋友*16织观念不一样,客户在公司的价值不同,比你更关注你谁的观念更新快,谁的自上而下的行动更快,谁就能更快地获得客户客户资产论91如今不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼Nowadaysit'snotthebigfishwhoeatthesmallfsh,butthefastshwhoeattheslow如今不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼92全面客户服务满意课件93全面客户服务满意课件94全面客户服务满意课件95全面客户服务满意课件96全面客户服务满意课件97全面客户服务满意课件98全面客户服务满意课件99全面客户服务满意课件100全面客户服务满意课件101全面客户服务满意课件102全面客户服务满意课件103全面客户服务满意课件104全面客户服务满意课件105全面客户服务满意课件106全面客户服务满意课件107全面客户服务满意课件108全面客户服务满意课件109全面客户服务满意课件110全面客户服务满意课件111全面客户服务满意课件112全面客户服务满意课件113全面客户服务满意课件114全面客户服务满意课件115全面客户服务满意课件116全面客户服务满意课件117全面客户服务满意课件118全面客户服务满意课件119全面客户服务满意课件120全面客户服务满意课件121全面客户服务满意课件122全面客户服务满意课件123全面客户服务满意课件124全面客户服务满意课件125全面客户服务满意课件126全面客户服务满意课件127全面客户服务满意课件128全面客户服务满意课件129全面客户服务满意课件130全面客户服务满意课件131全面客户服务满意课件132全面客户服务满意课件133全面客户服务满意课件134全面客户服务满意课件135全面客户服务满意课件136全面客户服务满意课件137全面客户服务满意课件138全面客户服务满意课件139全面客户服务满意课件140全面客户服务满意课件141全面客户服务满意课件142全面客户服务满意课件143全面客户服务满意课件144全面客户服务满意课件145全面客户服务满意课件146全面客户服务满意课件147全面客户服务满意课件148