物业服务礼仪及理念课件

物业服务礼仪及理念服务礼仪物业服务礼仪及理念服务礼仪课堂公约完整出勤严格守时关闭手机全神贯注积极回顾参与练习互相分享获得改进课堂公约完整出勤积极回顾3课程内容一、服务礼仪的常识及重要性二、服务礼仪的实践原则三、相关操作标准四、工作环境的礼仪3课程内容一、服务礼仪的常识及重要性4课程目标本次培训结束后，我们能够：做好物业服务工作的前提，先做好自己；物业服务中的礼仪接待宗旨是“宾客至上，服务第一”；能掌握和熟练运用相关的礼仪知识；在日常的岗位工作中充分展示良好的职业形象．

体会→掌握→运用4课程目标本次培训结束后，我们能够：礼貌礼节常识物业服务的基本：礼貌礼仪礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼仪：一种行为规范或行为模式大家共同遵守的契约或达成的共识有他存在和传承的合理性礼貌礼节常识物业服务的基本：礼貌礼仪礼貌礼节常识礼仪在物业服务中产生的作用最直观的体现物业的功能品质

使员工的优秀得以展示和被认可

使宾客被尊重的心理需要得以满足礼貌礼节常识礼仪

服务礼仪的实践原则

自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”

适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”

平等原则——“一视同仁，真诚关心”

宽容原则——“得礼也得让人”

服务礼仪的实践原则

自律原则，从俗原则——“以

服务礼仪的实践原则

销售现场服务人员的基本礼仪素质要求良好的形象---展示标准的职业形象诚恳的态度---认真真诚的对待客户热忱的服务---积极热情的接待客户坚定的信心---充满信念的工作流畅的表达---较强的语言能力积极的进取---主动的学习能力

服务礼仪的实践原则

销售现场服务人员的基本礼仪基本要求与规范外在仪容、仪表的基本要求表情服饰的基本要求笑容、眼神头发、妆容、口腔、鼻子、气味、味道。工服着装的细节要求仪态站立、坐姿、行态、引领、问候基本要求与规范外在仪容、仪表的基本要求表情服饰的基本要求笑容形象要点10NO形象要点10NO形象要点1、不食特殊味道、重口味食物，饮食要清淡。2、无口腔异味，保持牙齿清洁。11口腔上班不能嚼我哦形象要点11口腔上班不能嚼我哦形象要点注意个人卫生所有的指甲应短而干净女员工如使用指甲油，应只可使用透明色或淡粉色，且每根指甲都应完整涂上。12还有脚哦形象要点12还有脚哦形象要点清新无体味适量使用香水合理搭配膳食适量的运动充足的睡眠13淡淡的香0形象要点清新无体味13淡淡的香0形象要点发色及发型14形象要点发色及发型14形象要点发色及发型15形象要点发色及发型15

形象要点

妆容（自然、清新、有精神）配饰（简洁、低调、有品味）形象要点妆容（自然、清新、有精神）

表情仪态

微笑

能赋予人好感

增加友善和沟通

使你工作时心情愉快

也能使你所服务的顾客愉快良好的第一印象取决于----你的表情

表情仪态良好的第一印象取决

表情仪态眼睛是心灵的窗户------保护好我们的眼睛，让眼睛黑白分明，明亮有神与业主交流时：真诚的微笑，并看着对方的眼睛

交谈时的视线胸部以上是安全区小腹以下为禁区

眼神表情仪态眼睛是心灵的窗户------保护好我们的眼睛，

耳环？妆容？指甲？口袋？裙子？上衣？发型？项链？手表？戒指？袜子？鞋子？女员工着装规范工牌？耳环？妆容？指甲？口袋？裙子？

发型？面部？裤子？口袋？工牌？上衣？男员工着装规范衬衣？鞋子？手表？戒指？指甲？袜子？领带？发型？面部？裤子？口袋？工牌？上衣？行为仪态规范

坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方行为仪态规范

行为仪态规范

坐的要领：入座要轻缓，上身要直，腰部挺起脊柱向上挺直，双肩放松放平手自然放在双膝上，双膝并拢目光平视，应坐椅子的２/３，不可坐于边缘禁忌：盘腿、脱鞋、前俯后仰、趴在工作台上、腿搭座椅扶手等。行为仪态规范

坐的要领：23正确得体的坐姿23正确得体的坐姿行为仪态规范

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。行为仪态规范

行为仪态规范

女性的站姿：双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。行为仪态规范

行为仪态规范

男性的站姿：

双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。禁止：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。行为仪态规范

27标准站姿27标准站姿28标准站姿28标准站姿行为仪态规范

走姿：要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。行为仪态规范

行为仪态规范

走姿：男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。禁忌：低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或过小、声响过大。行为仪态规范

行为仪态规范

蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，身体直立，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下行为仪态规范

行为仪态规范

走路引领：员工在工作中一般须靠右行，勿走中间。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为仪态规范

行为仪态规范

引领客人上下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；三人同行时，中间为上宾。行为仪态规范

引领客人上下楼梯时：行为仪态规范

引导客人乘电梯时进电梯：让客人先入，电梯进门左侧为上位。到达时：请客人先步出电梯。行为仪态规范

引导客人乘电梯时行为仪态规范

开门顺序：门向外开时：

向内开门时：

敲门开门施礼手势：右手五指并拢指向所进方向语言：请进身体：微微前倾表情：真诚的笑容立于门旁退出右手关门敲门开门进到门内右手关门行为仪态规范

敲门开门施礼手势：右手五指并拢指向所进方向语言行为仪态规范

注意：进入办公室须先敲门（按门铃）敲门开门关门声音轻柔手不离把开门未完成关门未完成行为仪态规范

敲门开门关门声音轻柔手不离把开门未完成关门未完正确的指引手式行为仪态规范

您请进您请坐直臂指引全方位指引

正确的指引手式行为仪态规范

您请进您请坐直臂指引行为仪态规范

鞠躬姿势：45度为道歉15度为礼貌行为仪态规范

45度为道歉15度为礼貌行为仪态规范

礼貌距离0.5米以内为亲密距离0.8—1米为交谈距离1米—3米为陌生人安全距离

行为仪态规范

0.5米以内为亲密距离4040礼貌礼节常识什么是礼貌：人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度礼仪的作用：体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理实践的原则：从俗原则、一视同仁原则销售人员基本素质：形象、态度、信心、表达、学习回顾礼貌礼节常识什么是礼貌：回顾礼貌礼节常识形象基本要求：仪容：头发、妆容、牙齿、指甲、味道、表情：笑容、眼神着装：工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰仪态：坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离回顾礼貌礼节常识形象基本要求：回顾工作环境礼仪

电话礼仪接电话、打电话会客礼仪接送、介绍、交谈工作环境礼仪

电话礼仪接电话、打电话会客礼仪接送、介绍、交谈接打电话

声音:音量适度、吐字清晰、传递微笑语调：抑扬顿挫，具有感染力用词：彬彬有礼，富有修养仪态：安静从容，举止大方做好记录：声音虽然已经消失，但文字留下来了工作环境礼仪

接打电话声音:音量适度、吐字清晰、传递微笑工作环境礼正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。对方能够感受得到你的微笑工作环境礼仪

正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。对方能够感受得到你接、送客人迎接客人平级客人：到公司大门或电梯口迎接重要客人：到大堂外或车道旁迎接送走客人平级客人：送到公司大门处或电梯处待客人上电梯离开后方可回去重要客人：礼送到公司大堂外待客人上车离去后放可回办公室特别注意：来宾有重物要主动接过

工作环境礼仪

接、送客人迎接客人工作环境礼仪

交谈交谈的原则:交谈时微笑注视对方，眼睛注视对方安全区吐字清晰无论是站是坐身体都要正面朝向对方并保持交谈的安全距离交谈的手势：可以有适当的手势，但不能过大，更不能手舞足蹈禁忌：交谈中距离对方太近，眼睛看向别处或向下看工作环境礼仪

交谈交谈的原则:工作环境礼仪

工作环境礼仪着装要求女员工要求；男员工要求工作环境维护桌面；话音；进餐；走路；通讯设置同事之间礼仪问侯；进出房间、递交物品、同事交谈工作环境礼仪着装要求女员工要求；男员工要求工作环境维护

工作环境礼仪女员工着装要求女员工：职业套装；不要穿牛仔裤配饰：夸张的配饰是办公室大忌NO工作环境礼仪女员工着装要求女员工：职业套装；不要穿牛仔

工作环境礼仪男着装员工要求男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋深色袜子西装扣子：一般只扣第一个扣子，三个扣的西装，扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；衬衣：衬衣下摆必须束入长裤里面工作环境礼仪男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋

办公室礼仪工作证进入工作区域，一定要佩戴好我们的工作证。工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。办公室礼仪工作证进入工作区域，一定要佩戴好我们的工作证工作环境通讯设备调整为办公室模式，以免影响他人；工作环境内，避免大声喧哗和嬉笑；同事间友好问候，主动交流同事之间要互相协作，共同做好工作同事间递交物品应双手为宜不得在工作区用餐，以免差生异味工作环境通讯设备调整为办公室模式，以免影响他人；礼貌用语：

礼貌10字您好；请；对不起；谢谢再见问候语先生您好；女士您好；请问有什么需要道别语先生再见；女士再见；请走好；请慢走；请再来礼貌用语：

礼貌10字您好；请；对不起；谢谢再见问候语先生礼貌用语：

道歉语行为不当：对不起；失礼了；真抱歉请求对方原谅：请您原谅；请您包涵；请您别介意礼仪称呼男：先生；叔叔；爷爷女：女士；阿姨；婆婆孩子：小朋友；弟弟；妹妹礼貌用语：

道歉语行为不当：对不起；失礼了；真抱歉请求对方原我们的目标

仪容整洁举止规范微笑服务真诚相待我们的目标

仪容整洁举止规范微笑服务真诚相待56感谢您的参与！Youareawalkingadvertisementforyourcompany!你们是公司的活广告！56感谢您的参与！Youareawalkingadv物业服务礼仪及理念物业服务礼仪及理念服务礼仪物业服务礼仪及理念服务礼仪课堂公约完整出勤严格守时关闭手机全神贯注积极回顾参与练习互相分享获得改进课堂公约完整出勤积极回顾60课程内容一、服务礼仪的常识及重要性二、服务礼仪的实践原则三、相关操作标准四、工作环境的礼仪3课程内容一、服务礼仪的常识及重要性61课程目标本次培训结束后，我们能够：做好物业服务工作的前提，先做好自己；物业服务中的礼仪接待宗旨是“宾客至上，服务第一”；能掌握和熟练运用相关的礼仪知识；在日常的岗位工作中充分展示良好的职业形象．

体会→掌握→运用4课程目标本次培训结束后，我们能够：礼貌礼节常识物业服务的基本：礼貌礼仪礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼仪：一种行为规范或行为模式大家共同遵守的契约或达成的共识有他存在和传承的合理性礼貌礼节常识物业服务的基本：礼貌礼仪礼貌礼节常识礼仪在物业服务中产生的作用最直观的体现物业的功能品质

使员工的优秀得以展示和被认可

使宾客被尊重的心理需要得以满足礼貌礼节常识礼仪

服务礼仪的实践原则

自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”

适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”

平等原则——“一视同仁，真诚关心”

宽容原则——“得礼也得让人”

服务礼仪的实践原则

自律原则，从俗原则——“以

服务礼仪的实践原则

销售现场服务人员的基本礼仪素质要求良好的形象---展示标准的职业形象诚恳的态度---认真真诚的对待客户热忱的服务---积极热情的接待客户坚定的信心---充满信念的工作流畅的表达---较强的语言能力积极的进取---主动的学习能力

服务礼仪的实践原则

销售现场服务人员的基本礼仪基本要求与规范外在仪容、仪表的基本要求表情服饰的基本要求笑容、眼神头发、妆容、口腔、鼻子、气味、味道。工服着装的细节要求仪态站立、坐姿、行态、引领、问候基本要求与规范外在仪容、仪表的基本要求表情服饰的基本要求笑容形象要点67NO形象要点10NO形象要点1、不食特殊味道、重口味食物，饮食要清淡。2、无口腔异味，保持牙齿清洁。68口腔上班不能嚼我哦形象要点11口腔上班不能嚼我哦形象要点注意个人卫生所有的指甲应短而干净女员工如使用指甲油，应只可使用透明色或淡粉色，且每根指甲都应完整涂上。69还有脚哦形象要点12还有脚哦形象要点清新无体味适量使用香水合理搭配膳食适量的运动充足的睡眠70淡淡的香0形象要点清新无体味13淡淡的香0形象要点发色及发型71形象要点发色及发型14形象要点发色及发型72形象要点发色及发型15

形象要点

妆容（自然、清新、有精神）配饰（简洁、低调、有品味）形象要点妆容（自然、清新、有精神）

表情仪态

微笑

能赋予人好感

增加友善和沟通

使你工作时心情愉快

也能使你所服务的顾客愉快良好的第一印象取决于----你的表情

表情仪态良好的第一印象取决

表情仪态眼睛是心灵的窗户------保护好我们的眼睛，让眼睛黑白分明，明亮有神与业主交流时：真诚的微笑，并看着对方的眼睛

交谈时的视线胸部以上是安全区小腹以下为禁区

眼神表情仪态眼睛是心灵的窗户------保护好我们的眼睛，

耳环？妆容？指甲？口袋？裙子？上衣？发型？项链？手表？戒指？袜子？鞋子？女员工着装规范工牌？耳环？妆容？指甲？口袋？裙子？

发型？面部？裤子？口袋？工牌？上衣？男员工着装规范衬衣？鞋子？手表？戒指？指甲？袜子？领带？发型？面部？裤子？口袋？工牌？上衣？行为仪态规范

坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方行为仪态规范

行为仪态规范

坐的要领：入座要轻缓，上身要直，腰部挺起脊柱向上挺直，双肩放松放平手自然放在双膝上，双膝并拢目光平视，应坐椅子的２/３，不可坐于边缘禁忌：盘腿、脱鞋、前俯后仰、趴在工作台上、腿搭座椅扶手等。行为仪态规范

坐的要领：80正确得体的坐姿23正确得体的坐姿行为仪态规范

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。行为仪态规范

行为仪态规范

女性的站姿：双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。行为仪态规范

行为仪态规范

男性的站姿：

双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。禁止：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。行为仪态规范

84标准站姿27标准站姿85标准站姿28标准站姿行为仪态规范

走姿：要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。行为仪态规范

行为仪态规范

走姿：男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。禁忌：低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或过小、声响过大。行为仪态规范

行为仪态规范

蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，身体直立，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下行为仪态规范

行为仪态规范

走路引领：员工在工作中一般须靠右行，勿走中间。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为仪态规范

行为仪态规范

引领客人上下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；三人同行时，中间为上宾。行为仪态规范

引领客人上下楼梯时：行为仪态规范

引导客人乘电梯时进电梯：让客人先入，电梯进门左侧为上位。到达时：请客人先步出电梯。行为仪态规范

引导客人乘电梯时行为仪态规范

开门顺序：门向外开时：

向内开门时：

敲门开门施礼手势：右手五指并拢指向所进方向语言：请进身体：微微前倾表情：真诚的笑容立于门旁退出右手关门敲门开门进到门内右手关门行为仪态规范

敲门开门施礼手势：右手五指并拢指向所进方向语言行为仪态规范

注意：进入办公室须先敲门（按门铃）敲门开门关门声音轻柔手不离把开门未完成关门未完成行为仪态规范

敲门开门关门声音轻柔手不离把开门未完成关门未完正确的指引手式行为仪态规范

您请进您请坐直臂指引全方位指引

正确的指引手式行为仪态规范

您请进您请坐直臂指引行为仪态规范

鞠躬姿势：45度为道歉15度为礼貌行为仪态规范

45度为道歉15度为礼貌行为仪态规范

礼貌距离0.5米以内为亲密距离0.8—1米为交谈距离1米—3米为陌生人安全距离

行为仪态规范

0.5米以内为亲密距离9740礼貌礼节常识什么是礼貌：人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度礼仪的作用：体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理实践的原则：从俗原则、一视同仁原则销售人员基本素质：形象、态度、信心、表达、学习回顾礼貌礼节常识什么是礼貌：回顾礼貌礼节常识形象基本要求：仪容：头发、妆容、牙齿、指甲、味道、表情：笑容、眼神着装：工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰仪态：坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离回顾礼貌礼节常识形象基本要求：回顾工作环境礼仪

电话礼仪接电话、打电话会客礼仪接送、介绍、交谈工作环境礼仪

电话礼仪接电话、打电话会客礼仪接送、介绍、交谈接打电话

声音:音量适度、吐字清晰、传递微笑语调：抑扬顿挫，具有感染力用词：彬彬有礼，富有修养仪态：安静从容，举止大方做好记录：声音虽然已经消失，但文字留下来了工作环境礼仪

接打电话声音:音量适度、吐字清晰、传递微笑工作环境礼正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。对方能够感受得到你的微笑工作环境礼仪

正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。对方能够感受得到你接、送客人迎接客人平级客人：到公司大门或电梯口迎接重要客人：到大堂外或车道旁迎接送走客人平级客人：送到公司大门处或电梯处待客人上电梯离开后方可回去重要客人：礼送到公司大堂外待客人上车离去后放可回办公室特别注意：来宾有重物要主动接过

工作环境礼仪

接、送客人迎接客人工作环境礼仪

交谈交谈的原则:交谈时微笑注视对方，眼睛注视对方安全区吐字清晰无论是站是坐身体都