物业服务礼仪与沟通课件

物业服务

礼仪与沟通物业服务

礼仪与沟通礼仪的实质礼仪的实质公务接待篇公务接待篇一仪表仪表规律：整体美感×细节男女仪表细节梳理一仪表仪表规律：整体美感×细节

表情－－微笑交谈训练

表情－－微笑交谈训练

微笑训练

1两种不同微笑训练；2笑着讲话的训练；3何时应该不笑？微笑训练

1两种不同微笑训练；

眼神语言眼神语言物业服务礼仪与沟通

握手礼仪规范与禁忌握手不同感觉的握手不同感觉的握手物业服务礼仪与沟通

交换名片适宜动作与禁忌交换名片

1迎宾礼仪、会议服务礼仪2训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：3各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、4服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、5致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、6递送名片的动作练习与讲究服务仪态训练与纠正服务仪态训练与纠正1充满关照的引导步；2不同情况上下楼梯的正确走位；3不同情况出入电梯的正确顺序；4引导的最佳手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走；5安排就座位置，利于友好协商；6端茶敬水时正确的询问方式；公务引导1充满关照的引导步；公务引导业主情绪变坏的

部分常见原因：

一服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己的冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：

业主情绪变坏的

部分常见原因：

语言沟通的技巧1说话的原则2训练游戏——“不要激怒我”3说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉语言沟通的技巧身体语言训练

如何运用自己的身体语言引导客户？

身体语言训练

如何运用自己的身体语言引导客户？人体信号学人体信号学

人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！

原因何在？语言的作用：传达具体意思非语言的作用：表达对人的态度！

请务必相信肢体语言！

当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：流汗瞳孔放大腰背躯干腿双脚不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！请务必相信肢体语言！

当他向你发出矛盾信息时：人能够长时间伪装

自己的身体语言吗？不能。即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！人能够长时间伪装

自己的身体语言吗？不能。

你发出正确的信号了吗？

体语的意义，

不由发出者决定，而是由接受者解读决定！

请马上纠正：

封闭的姿态改为开放的姿态！

察觉自己说的话与肢体语言是否一致？你发出正确的信号了吗？人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，全世界都是一样的愉快－－笑愤怒－－皱眉点头、摇头耸肩、摊手人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，因文化而异的体语环形竖拇指V手势因文化而异的体语环形如何读懂？姿势群－－体语的句子语言和肢体的一致性当时的环境地位和权力如何读懂？姿势群－－体语的句子无声沟通第一步：距离（领地）无声沟通第一步：距离（领地）物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第二步：角度无声沟通第二步：角度物业服务礼仪与沟通坐、站的角度坐、站的角度无声沟通第三步：四肢开合

无声沟通第三步：四肢开合

物业服务礼仪与沟通无声沟通第五步：上肢无声沟通第五步：上肢物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第六步：手脸无声沟通第六步：手脸物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第七步：表情无声沟通第七步：表情物业服务礼仪与沟通脖子的角度脖子的角度综合应用、动态攻防综合应用、动态攻防物业服务礼仪与沟通抗拒处理1及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息2

原有话题立刻刹车3用自己体语引导4巧妙有效的询问方式5及时闭嘴，等待回答6针对结点，有效解除抗拒抗拒处理物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通

跨国文化礼仪跨国文化礼仪日本在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高的人越忌讳。在公共场合以少说话为好。日本在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右两人夹着,这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.

日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。

日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,禁忌

如高声说话,定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。

禁忌如高声说话,定睛凝视他人,手插伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意，伸出小拇指在日本则指"女朋友",用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒,伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意，法国诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。

善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。

受传统文化的影响，法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历法国诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，一般不宜随意送给法国人。

法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。

法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。

法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。

男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。

在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。

菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。

穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。

美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。

在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的人”。美国在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋物业服务

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表情－－微笑交谈训练

表情－－微笑交谈训练

微笑训练

1两种不同微笑训练；2笑着讲话的训练；3何时应该不笑？微笑训练

1两种不同微笑训练；

眼神语言眼神语言物业服务礼仪与沟通

握手礼仪规范与禁忌握手不同感觉的握手不同感觉的握手物业服务礼仪与沟通

交换名片适宜动作与禁忌交换名片

1迎宾礼仪、会议服务礼仪2训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：3各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、4服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、5致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、6递送名片的动作练习与讲究服务仪态训练与纠正服务仪态训练与纠正1充满关照的引导步；2不同情况上下楼梯的正确走位；3不同情况出入电梯的正确顺序；4引导的最佳手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走；5安排就座位置，利于友好协商；6端茶敬水时正确的询问方式；公务引导1充满关照的引导步；公务引导业主情绪变坏的

部分常见原因：

一服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己的冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：

业主情绪变坏的

部分常见原因：

语言沟通的技巧1说话的原则2训练游戏——“不要激怒我”3说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉语言沟通的技巧身体语言训练

如何运用自己的身体语言引导客户？

身体语言训练

如何运用自己的身体语言引导客户？人体信号学人体信号学

人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！

原因何在？语言的作用：传达具体意思非语言的作用：表达对人的态度！

请务必相信肢体语言！

当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：流汗瞳孔放大腰背躯干腿双脚不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！请务必相信肢体语言！

当他向你发出矛盾信息时：人能够长时间伪装

自己的身体语言吗？不能。即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！人能够长时间伪装

自己的身体语言吗？不能。

你发出正确的信号了吗？

体语的意义，

不由发出者决定，而是由接受者解读决定！

请马上纠正：

封闭的姿态改为开放的姿态！

察觉自己说的话与肢体语言是否一致？你发出正确的信号了吗？人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，全世界都是一样的愉快－－笑愤怒－－皱眉点头、摇头耸肩、摊手人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，因文化而异的体语环形竖拇指V手势因文化而异的体语环形如何读懂？姿势群－－体语的句子语言和肢体的一致性当时的环境地位和权力如何读懂？姿势群－－体语的句子无声沟通第一步：距离（领地）无声沟通第一步：距离（领地）物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第二步：角度无声沟通第二步：角度物业服务礼仪与沟通坐、站的角度坐、站的角度无声沟通第三步：四肢开合

无声沟通第三步：四肢开合

物业服务礼仪与沟通无声沟通第五步：上肢无声沟通第五步：上肢物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第六步：手脸无声沟通第六步：手脸物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通无声沟通第七步：表情无声沟通第七步：表情物业服务礼仪与沟通脖子的角度脖子的角度综合应用、动态攻防综合应用、动态攻防物业服务礼仪与沟通抗拒处理1及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息2

原有话题立刻刹车3用自己体语引导4巧妙有效的询问方式5及时闭嘴，等待回答6针对结点，有效解除抗拒抗拒处理物业服务礼仪与沟通物业服务礼仪与沟通

跨国文化礼仪跨国文化礼仪日本在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高的人越忌讳。在公共场合以少说话为好。日本在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右两人夹着,这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.

日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。

日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,禁忌

如高声说话,定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.